亲情化服务活动方案

公司开展亲情化服务活动实施方案

为深入开展“创先争优”活动和延伸“企业服务年”活动，贯彻落实中共中央办公厅《关于深入开展学雷锋活动的意见》精神，进一步提升公司服务质量和服务水平，促进事业又好又快发展，经公司党政联系会议研究决定，在我公司全面开展“亲情化服务”活动。现结合公司实际，就开展“亲情化服务”活动制订如下实施方案：

一、 指导思想

开展“亲情化服务”活动要认真贯彻落实党的十七大、十七届六中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以客户（群众）为中心，坚持“真诚、周到、友善、和谐、敬业”的工作方针，进一步创新服务方式和措施，落实“有线网络，无限服务”主旨，推动促进公司各项工作取得新发展、新突破、新成效。

二、 活动目标

通过广泛深入地开展“亲情化服务”活动，深化“以人为本”的服务理念，着眼“优质”抓落实，提升“能力”促发展，进一步端正服务态度，增强服务意识，优化服务环境，规范服务行为，提高服务质量，培育打造企业服务文化，进一步提升企业竞争力，实现“亲情化”服务活动常态化、机制化。

三、 组织机构

为加强对公司“亲情化服务”活动的组织领导，确保活动取得实效，经公司党支部委员会研究，决定成立公司“亲情化服务”活动领导小组。

组 长： 党支部书记、总经理 副组长： 党支部副书记、工会主席 成 员： 、 、 、 、 、

领导小组下设办公室，办公室设立党员服务中心，办公室主任由副书记兼任， 、 、 为办公室工作人员。办公室负责“亲情化服务”活动的具体组织实施和日常工作。

四、 工作内容

开展“亲情化服务”活动要本着“以人为本、客户至上”的宗旨，以“企业服务年”活动为基础，以提升服务质量为抓手，组织党员员工广泛深入开展“亲情化服务”的宣传教育和组织落实工作，要通过开展“亲情化服务”活动，转变服务观念，提高服务技能，完善服务文化，推动企业发展。

（一）加强全员亲情化服务宣传教育，统一思想，提高认识，增强责任感和使命感。一是明确“亲情化服务”的内涵实质。通过对全员的集中学习、座谈讨论、专题辅导、学习参观等方式的教育培训，使全员正确理解亲情化服务的内涵。亲情化服务就是对待客户、对待群众就像对待自己的亲人一样，用精湛、娴熟、高效的技能和水平，提供全心全意

的服务。就是要我们自觉地站在客户（群众）的立场上，做到想客户（群众）之所想、急客户（群众）之所急、帮客户（群众）之所需。把客户、群众放在第一位，客户是我们的衣食父母，员工是公司第一生产力。二是明确“亲情化服务”的重要性和必要性。要通过宣传教育，使全体员工清醒地认识到：亲情化服务是企业生存和发展的需要。优质的服务才能赢得客户，赢得客户就是赢得了市场，赢得了市场企业就有了生存的空间和发展的基础；亲情化服务是提高服务质量的需要。亲情化服务能够促进服务措施的创新，拉近服务者与服务对象之间的距离，增加客户、群众对公司工作的信任和满意度；亲情化服务是培养提升员工队伍素质的需要。精湛、娴熟、高效的技能是亲情化服务的根本保证，通过开展亲情化服务活动，可以增强员工的紧迫感和使命感，激发员工加强业务技能学习的自觉性、主动性；亲情化服务是建设和谐社会的需要。国家长治久安，社会政治稳定，经济持续发展，需要一个友好、和谐的环境，建立和营造和谐的社会环境，每个公民和每个单位都有着义不容辞的责任，公司必须在建设和谐社会方面发挥积极的作用。

（二）确立亲情化服务理念，增强亲情化服务意识。要认真进行“企业服务年”活动回头看，落实公司、部门、个人企业服务年活动整改方案的执行情况，进一步学习公司企业服务主旨和服务要求，在此基础上，确立亲情化服务新理

念，实现服务意识新转变。一是要确立“客户第一、群众第一”的亲情化服务理念。要把服务与客户、群众根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。客户满意、群众满意是全部工作基础，维护客户利益、群众利益就是维护公司利益和自己的利益。二是实现由“要我服务”向“我要服务”的转变。要通过开展亲情化服务活动，增强全员的服务意识，做到事前主动服务，事中温馨服务，事后跟踪服务。

（三）确立亲情化服务内容，规范亲情化服务行为。一是各部门要结合工作实际和职责任务，提出各自的亲情化服务内容。服务内容主要包括主动服务、微笑服务、热情服务、细微服务、承诺服务、上门服务、便民措施等，做到内容全面，标准具体。二是要制定亲情化服务规范。主要是健全和完善公共服务用语、公共行为规范和个人岗位行为规范，重点是抓好营业厅、呼叫中心、维护组等窗口的服务规范工作。要求制定的服务规范具有很强操作性和针对性，便于实施和考核。

（四）强化亲情化服务管理，保证亲情化服务质量。一是严格执行亲情化服务考核制。要建立班组、部门、公司亲情化服务责任制，加强亲情化服务规范执行落实工作的检查、督导与考核，部门、员工亲情化服务工作情况与本人绩效挂钩。二是认真落实《企业干部下基层制度》和《谈心谈话制度》，切实解决好群众关心和反映强烈的问题。按要求

做好制度执行情况的检查，及时召开员工大会、党员大会、部门会议进行反馈和总结。三是率先垂范，以身作则。喊破嗓子，不如作出样子。企业各级管理人员要敢抓敢管敢于担当，要求员工做好的亲情化服务，管理人员首先要带头学习好、理解好、贯彻好，做好亲情化服务工作。四是完善制度。要通过亲情化服务活动，进一步充实和完善《首问责任制度》、《员工委屈奖励制度》和《公司企业服务理念落实办法》、《员工绩效办法》等工作制度，做到服务到位，保障有力。五是积极开展亲情化服务评比竞赛活动。要结合公司纠风工作、经营目标任务，组织员工开展形式多样的亲情化服务竞赛活动，在活动中实施亲情化服务和检验、提升服务工作质量和水平。

（五）优化服务环境条件，拓展服务工作方式。一是新建 个营业厅。为方便客户缴费和办理业务，公司上半年要在延安南路中心地带，新建 个标准化的营业厅，让城南的有线电视客户也能享受到与北京路营业厅一样的优质服务。二是扩大维护力量，进一步提高客户故障维护时效。在原来城区 个维护组的基础上，再增加 个维护组，使客户故障维护工作有一个更大的改进和提高。三是建立消费投诉工作站。积极与地区、市消协组织加强沟通和联系，在公司设立消费者投诉工作站，进一步做好客服质量督察和客户维权工作。

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