万科物业QMSEMSOHSMS管理手册

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0.1 目 录

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QMS/EMS/OHSMS管理手册

章节名称 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令 0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表 1.范围 1.1总则 1.2应用 2.引用标准 3.术语和定义 4.管理体系要求 4.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2管理手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求 5.4.5环境、职业健康安全管理方案 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通、信息交流与协商 5.6管理评审 6.资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.3基础设施 ISO14001和GB/T28001的对应章节号 页码 1 3 4 4 5 6 7 7 8 8 8 9 9 9 9 12 12 13 13 14 14 14 15 15 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17 17 20 20 20 21 21 21 22 1 2 3 4 4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 4.2 4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 4.4.1 4.4.1 4.4.3 4.6 4.4.1 4.4.2 受控文件未经批准不得复印 第 1 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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章节名称 ISO14001和GB/T28001的对应章节号 4.5.1 4.4.6 4.4.7 4.5 4.5.1 4.5.4 4.5.1 4.5.2 4.5.2 4.5.2 页码 22 23 23 25 25 25 26 26 27 28 28 30 30 30 31 31 31 31 32 32 32 33 33 34 34 34 34 35 36 36 37 37 38 40 40 40 41 43 44 单独成册 QMS/EMS/OHSMS管理手册

6.4工作环境 7.服务实现 7.1服务实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与服务有关的要求的确定 7.2.2与服务有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通 7.3设计和开发 7.4采购 7.5服务提供 7.5.1服务提供的控制 7.5.1.3 工程维修服务 7.5.1.4清洁绿化服务 7.5.1.5安全管理服务 7.5.1.6 费用收缴服务 7.5.2服务提供过程的确认 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5服务用品的防护 7.6监视和测量装臵的控制 7.7环境、职业健康安全的运行控制 7.8应包准备与响应 8.测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4服务的监视和测量 8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量 8.3不符合控制 8.4数据分析 8.5改进 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 附录1：程序文件目录 附录2：工作手册汇编目录 附录3：部门工作文件清单 附录4：外来文件清单 附录5：环境因素清单 附录6：重要环境因素、重大风险源清单 受控文件未经批准不得复印 第 2 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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章节名称 ISO14001和GB/T28001的对应章节号 页码 QMS/EMS/OHSMS管理手册

附录7：识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单 附录8：2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标 附录9：2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案

受控文件未经批准不得复印 第 3 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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0.2手册修改一览表

修改页码 《文件修改表》的编号 修改人 修改日期

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0.3 前言（公司简介）

深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。

公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。

本公司所持有种类证书名称及编号 证书名称 中华人民共和国企业法人营业执照 深圳市物业管理企业资质证书（贰级）

公司地址：深圳深圳新塘万科花园 邮政编码：XXXXXX 电 话：XXXXXXXX 传 真：XXXXXXX E-mail：Vkwy@gzpm.net

网 址：http://www.gzpm.net 法定代表人：王石

0.4 管理者代表任命书

任 命 书

兹任命：

解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：

1. 负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系； 2. 定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据； 3. 负责组织公司管理手册的编写和修改；

4. 代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；

深圳万科物业管理有限公司

编号 4401251100122 穗物证第增01号 受控文件未经批准不得复印 第 5 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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总经理：

二OO二年五月二十日 0.5 方针、目标批准令

一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定 公司的质量方针为：

持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。 解释：1、不断提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。

2、改善全体员工的服务态度，进一步提高物业管理的服务质量。 3、逐步提高顾客满意率，最终达到98％。 公司的质量目标为：

1、设备设施的完好率为98%；

2、逐年提高顾客满意率，最终达到98%以上；

3、顾客有效投诉解决率100％，投诉解决后的满意率逐年递增，最终达≥95％。 二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定 公司的环境方针为：

提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。 解释：1、对服务提供过程中产生的重大环境因素/危险源加以控制。

2、加强员工培训，逐步提高员工的环保意识。

3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和相关的规定与要求。 4、节能降耗，实现资源的充分利用。 公司的环境目标为：

1、按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故0起/年； 2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放的生活污水、垃圾和噪声； 3、每年选择一个重点环境因素进行整治，营造自然舒适的万科花园。 三、关于批准公司“职业健康安全方针”和“职业健康目标”的决定 公司的职业健康安全方针为：

提高职业健康安全意识，遵守职业健康安全法规，预防为主，安全第一。 解释：1、物业管理公司确保提供的服务过程中满足安全健康的基本要求。

受控文件未经批准不得复印 第 6 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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2、进行全员培训提高职业健康安全意识，遵守相关的法律法规及要求。 3、预防为主，进一步将安全事故的发生减到最低限度。 公司的职业健康安全目标为：

1、加强管理，确保小区交通安全，区内的事故发生率为0率/年； 2、遵守职业健康安全法规和职业健康安全标准； 3、不发生重大火险和职业健康安全事故。

总经理：

二OO二年五月二十日

0.6 QMS/EMS/OHSMS管理手册颁布令

为了强化公司内部质量管理、环境管理和职业健康安全管理，本公司依据 GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和 GB/T28001-2001 标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。它阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求。经审定，现予批准颁布，自2002年5月21日起实施。

本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的纲领和依据，全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。

总经理：

二OO二年五月二十日

受控文件未经批准不得复印 第 7 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图

总经理

管理者代表

副总经理

社区服务中心 经营部

食 苗 清工

洁程

堂 圃 绿维

化修

部 部

清绿保

洁化安

班 一班

队

0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表 9001 14001/1标准 8001标要素 准要素 4.2.2 4.2.3 4.4.4 4.4.5 管理手册 文件控制 记录控制 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量、环境、职业健康安全方针 △ △ △ △ △ △ 手册章节标题 总经理 管理者 副总 代表 △ △ △ △ △ 经理 中心 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 财务部 品质部 行政部 安全管理部 资 料 室 仓 库 保安二队 保安三队 社区服务中心 清洁绿化 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 工程维修 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 安全管理 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 行 政 部 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ● 品 质 部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 经营部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 财务部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.4 4.5.3 5.1 5.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 4.2 4.3.3 目标和指标 4.3 4.3.1 管理体系策划 环境因素和危险源的识别与评价 4.3.2 法律和其他要求 4.3.4 环境、职业健康安全管理方案 受控文件未经批准不得复印 第 8 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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9001 14001/1标准 8001标要素 准要素 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1

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管理者 副总 代表 经理 △ △ 社区服务中心 中心 ○ ○ ○ ○ ● ● ● ● 清洁绿化 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ 工程维修 ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 安全管理 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 行 政 部 ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ 品 质 部 ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ● ○ 手册章节标题 总经理 经营部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 财务部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.4.1 职责和权限 4.4.3 4.6 管理者代表 内部沟通、信息交流与协商 管理评审 △ △ △ △ △ △ △ 4.4.2 人力资源 基础设施 工作环境 服务实现的策划 与服务有关的要求的确定 与服务有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 采购 服务提供的控制 工程维修服务 清洁绿化服务 安全管理服务 费用收缴服务 服务提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 监视和测量装臵的控制 环境、职业健康安全的运行控制 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.5.1 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ● ● ● ○ ● ○ ● ○ ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ 7.5.1.3 7.5.1.4 7.5.1.5 7.5.1.6 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ○ ● ○ ○ ○ ○ 7.7 7.8 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.2.5 8.3 8.4 4.4.6 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.4.7 应急准备与响应 4.5 测量、分析和改进总则 顾客满意 4.5.4 内部审核 4.5.1 过程的监视和测量 服务的监视和测量 环境、职业健康安全的监视和测量 4.5.2 不符合控制 数据分析 受控文件未经批准不得复印 第 9 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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9001 14001/1标准 8001标要素 准要素 8.5.1 8.5.2 8.5.3

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管理者 副总 代表 △ △ △ 经理 社区服务中心 中心 ○ ○ ○ 清洁绿化 ○ ○ ○ 工程维修 ○ ○ ○ 安全管理 ○ ○ ○ 行 政 部 ○ ○ ○ 品 质 部 ● ● ● 手册章节标题 总经理 经营部 ○ ○ ○ 财务部 ○ ○ ○ 持续改进 4.5.2 纠正措施 4.5.2 预防措施 注：“ △ ”表示领导责任，“ ● ”表示主要责任部门，“ ○ ”表示配合部门。 1 范围 1.1总则

为了不断提高物业管理质量，为了证实公司在物业管理的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、环境保护和职业健康安全意识，具有满足物业管理、环境保护、职业健康安全方面的法律法规要求的能力，公司按照GB/T 19001-2000标准、GB/T 24001-1996标准和GB/T28001-2001 标准建立质量、环境与职业健康安全管理体系，特制定本《质量、环境与职业健康安全管理手册》以规定公司的质量、环境和职业健康安全管理体系。 1.2 应用

1.2.1 本手册的适用范围：本手册适用于深圳万科物业管理有限公司所管理的深圳新塘万科花园的清洁服

务、安全管理服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理，（不包括万科会所）以及物业管理中环境绩效及职业健康安全绩效的持续改进。

1.2.2 本公司质量管理体系全部采用2000版ISO 9001 标准的所有要求，不进行剪裁。 2、引用标准

本管理手册引用如下标准：

GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求

GB/T24001-1996 环境管理体系 规范及使用指南

GB/T24004-1996 环境管理体系 原则、体系和支持技术通用指南 GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系 规范 3、术语和定义

本手册术语、定义采用GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的术语和定义。 本公司： 深圳万科物业管理有限公司。

管理手册：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系手册。简称为“本手册”。 管理体系或QMS/EMS/OHSMS：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。 4、管理体系要求

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本章描述了公司质量、环境与职业健康安全管理体系所需过程的管理，提出了建立实施、保持和持续改进质量、环境与职业健康安全管理体系有效性的总要求，明确了管理体系文件的范围、管理手册的内容及对文件和记录的控制要求。 4.1 总要求

本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准的要求建立管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.1.1 公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主/住户和法律法规、条例要求的

物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改进，超越相关方期望。

4.1.2 本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、机电设备管理、绿化管理、清洁卫生、安全管理、

车辆管理、社区文化、有偿服务等过程，并应用于万科花园的物业管理。

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4.1.3 公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

确定业主/住户的需求和期望

建立管理方针、目标

识别体系所需的过程、活动

确定过程和活动的顺序和相互作用 制定管理体系文件 获得所需的资源和信息

实施过程、活动，提供服务

监视、测量和分析过程

实现持续改进

4.1.4 管理体系过程及相互作用

物业管理服务的常见过程包括：

签订物业管理合同；物业验收接管；入伙、入住；供电、供水；装修管理；收费；绿化服务；道路管理；清洁服务；安全管理服务；消防管理；车辆管理；社区文化服务；代收代缴服务；维修；访问业主和住户；处理业主违例事件等。

其中，清洁服务、绿化服务、安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。

某些劳务如水箱清理、监测设施的检修可能外包。

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图示如下：

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相关方信息 法律法规、条例 市场需求 承接服务项目 编制物业管理方案 识别与评价环境因素、危险源 收集相关法律法规、条例 成立管理处 资料接管移交 服务过程策划 物业接管移交 房屋入住配套接管 工程遗留处理 健全管理处 信住户入住 准备入住资料 住户屋入管住 理 息房反机电设备管理 园林绿化管理 清洁全辆区偿部部正防卫保管文服评评措措生 卫 理 化 务 定 定 施 施 馈日常管理服务 安车应包准备与响应 社有内服务质量评定 外纠服务质量改进 预 受控文件未经批准不得复印 第 13 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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4.1.5 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求，编制相关程序文件和工作手册等管理性和

技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效控制。

4.1.6 明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互和接口关系，通过识别、确定、监视、测

量分析等对过程、活动进行管理。

4.1.7 运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。

4.1.8 本公司的管理体系覆盖GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和GB/T28001-2001标准要求的全部过

程和要素，其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重在持续改进。

4.1.9 本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，

公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的目标和持续改进。

4.2 文件要求 4.2.1 总则

4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：

管理方针

管理目标、指标和管理方案 管理手册；

必要的程序文件和工作手册； 管理体系运行中的相关记录。

4.2.1.2 各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等实际情况，

负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求，又具有可操作性之目的为要求。

4.2.1.3 文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。 4.2.1.4 管理体系文件结构：

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本公司的管理体系文件结构为三层，第一层为管理手册；第二层为程序文件（包括标准所要求的程序文件和相关的记录）；第三层为工作手册（包括制度、服务规范和记录等）。其结构图如下：

管理手册 程序文件 包括GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001标准要求 包括标准所要求的程序文件 工作手册、作业文件、 记录表格

规章制度、服务规范、记录表格等 4.2.1.5 各级人员通过宣传、教育和培训等方法对管理体系文件充分认识、理解、重视并贯彻实施，使其

得以有效贯彻执行；

4.2.1.6 通过体系审核和管理评审，对管理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审。 4.2.2 管理手册

4.2.2.1 公司编制和保持管理手册，它是规定公司管理体系的文件，它描述了旨在实现公司管理方针、目

标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：管理体系范围、形成文件的程序及相应的记录、管理体系所包括的核心要素、过程、活动顺序和相互作用进行了表述。

4.2.2.2 本手册适用于本公司与质量、环境和职业健康安全活动相关的所有部门、人员和场所。 4.2.2.3 本手册是公司一切质量、环境和健康安全活动必须遵循的纲领文件，分“受控”和“非受控”两

种版本发放，本手册的解释权属深圳万科物业管理有限公司。

4.2.3 文件控制

行政部建立并保持《文件控制程序》，规定文件的发布、保存、更改和作废的方法，使体系所要求的所有文件处于受控状态。并规定有关建立和更改各种类型文件的步骤和要求。从而确保：

A． 文件发布前得到批准；

B． 能够确定文件的发放范围。对文件的分发进行登记，及时将失效的文件从所有发放和使用的场所撤

回，或明确标识是“作废备查”的文件。

C． 确定能够标明文件的建立、修订状态的文件一览表，可考虑列出主要文件清单以表示文件控制与相

关管理体系有关的部分，使文件便于查找。

D． 定期评审文件，必要时予以修订，并在发布前经相关人员审核和批准，文件更改的审批由文件原审

批部门进行。

E． 对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到相应文件的现行版本。

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F． 外来文件得到识别，并控制其分发范围。

G． 所有文件均须字迹清楚，注明日期(包括更改日期)，标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以留

存。

4.2.4 记录的控制

4.2.4.1 行政部制定并执行《记录控制程序》，用来标识、收集、编目、归档、贮存、维护、查阅、保留

和处臵有关管理体系的文件和记录。

4.2.4.2 记录管理的重点放在那些为实施与运行管理体系所需的以及关于管理方针、管理目标和指标实现

程度的记录上。管理体系记录还包括培训记录和审核与评审结果。

4.2.4.3 规定记录的保存期限并予以记录。相关记录由有关责任部门按规定进行保存。

4.2.4.4 所有记录需字迹清楚，标识明确，具备对相关活动、产品和服务的可追溯性。并在规定的保存期

限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损坏、变质或遗失，由计算机贮存的记录要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。

4.2.4.5 记录是管理体系连续进行的证据。公司保存必要的记录，在对其管理体系及自身适宜时，用来证

明符合相关标准规定的要求。

4.2.4.6 管理体系记录还需适当考虑对机密业务信息的管理，防止机密业务信息泄漏。 4.2.4.7 合同要求时，在商定期内记录可提供给客户或其代表评价时查阅。 5、管理职责 5.1 管理承诺

公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据 ：

5.1.1 重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关法律、法规要求对公司的生存和发展的重要

性，使全体员工理解和执行；

5.1.2 制定了适合自身的管理方针、管理目标，表明了公司质量、环境和健康安全方面所追求的目标和方

向，并确保贯彻和实施；

5.1.3 定期开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，以确保可达到规定

的管理目标；

5.1.4 从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得了与建立和改进管理体系有关的必要

的资源。

5.2 以顾客关注焦点

A．总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、管理目标的重要内容 ；

B．公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的要求）的职责权限、工作程序并控制执行；

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C．公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求； D．通过管理体系的有效运行，实现相关方满意；

E．制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。

5.3 质量、环境、职业健康安全方针（方针见0.5方针、目标批准令）

A． 管理方针包括质量、环境和职业健康安全三方面的内容。由总经理在充分考虑公司的场所、活动、

产品和服务的性质、规模与影响的基础上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量、环境和职业健康安全的宗旨、总指导方向和行动原则，提供建立和评审管理目标和指标的框架，并以此作为管理体系活动的依据。

B． 管理方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行； C． 总经理组织定期评审管理方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。 5.4 策划

5.4.1目标和指标（目标见0.5方针、目标批准令）

公司制定并实施《管理目标、指标与管理方案控制程序》，明确目标、指标的制定职责和要求。每年至少对管理目标和指标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。管理目标和指标可以广泛适用于整个公司，也可以具体到只适用于特定场所或个别活动。如可行，管理目标和指标需予以量化，以便于监测和评价。

5.4.1.1 2002年的质量目标：（质量目标见0.5方针、目标批准令）

①质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。

②各相关的管理层和执行层应根据承担的质量职责和从事的质量活动制定本部门分阶段实现的质量目标，它们必须和公司的质量目标保持一致，经主管、副总经理或管理者代表批准。

③质量目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对质量目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。

5.4.1.2 2002年的环境目标和指标：（环境目标见0.5方针、目标批准令）

①环境目标由总经理组织制定，总经理批准发布实施。

②各相关的管理层和执行层应根据承担的环境职责和从事的环境活动制定本部门分阶段实现的环境目标（如部门年度目标、单位工程的环境目标），它们必须和公司的环境目标保持一致，经主管、副总经理或管理者代表批准。

③环境目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对环境目标和指标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。

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5.4.1.3 2002年的职业健康安全目标：（职业健康安全目标见0.5方针、目标批准令）

①职业健康安全目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。

②各相关的管理层和执行层应根据承担的职业健康安全职责和从事的职业健康安全活动制定本部门分阶段实现的职业健康安全目标，它们必须和公司的职业健康安全目标保持一致，经主管、副总经理或管理者代表批准。

③职业健康安全目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对职业健康安全目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。 5.4.2 管理体系策划

总经理负责管理体系的策划，管理者代表负责建立实施和保持。 管理体系策划的内容：

? 管理体系的过程策划、环境因素的识别和对危险源辨识、风险评价及风险控制的策划； ? 编制管理体系文件：管理手册、程序文件、工作手册等；

? 建立管理方针和管理目标；并在公司内沟通，使全体员工理解和执行，对管理目标进行分解；制

定环境和职业健康安全的管理方案； ? 配备资源；

? 管理体系的持续改进；

? 管理体系运行中发生机构变更或重大人事变动等，及时进行协调，采取措施，确保管理体系文件

继续贯彻执行，确保管理体系的完整性。

公司通过管理评审、纠正措施、预防措施、内部审核、数据分析、因素和风险评估、统计技术的应用等方法，以达到污染预防；服务、过程、管理体系的不断改进；相关的信息也予以更新。 5.4.3 环境因素和危险源的识别与评价

行政部建立并实施《因素、危险源识别与因素、风险评价控制程序》，明确与公司场所、活动、产品和服务中有关的环境因素和危险源，确定出重大环境因素和风险，为制定与这些因素和风险相关的目标和指标提供依据。

5.4.4 法律和其他要求

法律与其他要求包括有关质量、环境和职业健康安全方面的法律、法规、标准与其他要求。内容可以包括：

A． 国家和地方的相关法律和法规； B． 国家和地方的相关标准； C． 行业规范、条例； D． 有关机构的协定；

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E． 法规性指南；

行政部建立并保持《法律与其他要求控制程序》，对适合公司场所、活动、产品和服务中有关的法律、法规、标准及其他要求进行搜索、登记、评审与更新，并建立与公司生产活动过程中相关的法律法规目录，以确保法律法规的有效性。

5.4.5 环境、职业健康安全管理方案

5.4.5.1 公司制定并实施《管理目标、指标与管理方案控制程序》，规定环境管理方案与职业健康安全管理

方案的编制要求；环境管理方案与职业健康安全管理方案由相关部门于每年初依据目标与指标编制，经管理者代表审核批准生效；方案应涉及与实现环境目标和指标有关的全部可能的活动（如设计、服务、材料、营销及处臵等）、资源及具体措施。方案更改要重新批准。

5.4.5.2 环境管理方案与职业健康安全管理方案主要包括以下内容：依据的目标与指标；方法措施、技术

手段；执行部门与负责人；预算经费；启动日期与完成期限等。

5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限

为确保管理体系的有效运行，本公司对职责、权限及其相互关系进行了规定和沟通，明确了公司的组织结构和各职务及部门对管理体系的实施和管理绩效承担的责任和义务，确保全体员工都能充分了解本岗位的责权，以促进有效的质量、环境和职业健康安全管理。

公司管理者有责任和义务为管理体系的建立、实施与保持提供必要的资源并进行合理配臵，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。委派具有工作经验并受过相关管理知识培训的人员从事管理工作。

各部门负责对相应职能的实施并达到所承诺的目标和指标,各部门的职责和权限如下： 总经理职责

1. 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足相关方和法律、法规要求的重要性； 2. 负责制定管理方针、管理目标，并组织贯彻实施； 3. 主持管理评审工作；

4. 确保相关方要求和期望得到确定、转化并予以满足； 5. 确保管理体系运行和改进所必需的资源； 6. 决定员工的聘用和解聘； 7. 负责重大抱怨（投诉）的处理。 管理者代表职责

1、 责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；

2、 期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，

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并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据； 3、 责组织公司管理手册的编写和修改；

4、 表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络； 副总经理职责

1、 在总经理的领导下，配合总经理抓好公司的日常经营管理和服务工作，落实公司制定的各项管理目标

和经营目标。

2、 分管公司以经营为主的经营项目以及公司业务的对外拓展工作及公司的安全工作。

3、 熟悉国家和地方政府有关物业管理的法律、法规，参与公司的质量目标、环境目标、职业健康安全目

标设立及各项收费标准的测算和制定工作。

4、 负责公司对外业务的拓展工作，参与公司重大经营活动和物业委托管理项目的评审工作。 5、 出任公司ISO9001、ISO14001、OHSMS管理体系的管理者代表，并履行相应职责。 6、 协调上下级关系，解决员工思想问题，参与处理劳动纠纷和重大安全事故。 7、 参加并在总经理不在时主持各部门负责人参加的工作例会。 8、 贯彻、落实上级领导布臵的其他工作。

社区服务中心(社区服务中心下属各部门职责分工见“部门职能说明书”) 1. 负责小区物业的验收、接管；

2. 建立并组织实施社区服务中心的工作手册； 3. 负责与业主/住户的沟通与联系； 4. 负责与小区业主委员会的沟通、协调；

5. 负责工棚的管理并与楼宇承建商沟通，协调处理工程遗留问题； 6. 负责小区绿化养护工作；

7. 加强治安和消防系统的检查和管理，为用户提供安全保障； 8. 做好物业及周围环境清洁卫生，为住户创造一个优美舒适的环境； 9. 负责有偿维修服务工作，为业主提供维修的方便；

10. 负责业主室内装修管理，制止各种违章行为，禁止乱搭乱占，督促、指导用户执行规定，以维护小区

整体外观；

11. 负责接受并处理业主/住户投诉工作； 财务部

1. 按照国家的有关法规，建立健全公司的内部各项财务管理制度；

2. 制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营管理体制决策；

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3. 制定物业管理费预算方案；

4. 监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办

人员限期清理；

5. 编制记账凭证，及时记账，及时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚； 6. 严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工的工资、津贴与奖金； 7. 严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作； 8. 税收的核算与申报；

9. 妥善管理会计账册档案，接受财税机关、主管部门和公司领导的检查与监督； 行政部

1. 负责管理公司人力资源管理；

2. 负责公司文件资料、管理体系文件、记录的控制； 3. 负责公司的对外联络事务； 4. 负责《万科通讯》的编排工作； 5. 负责公司固定资产的管理； 6. 负责仓库的管理； 7. 负责员工薪酬的管理；

8. 负责员工劳动保护和福利保险管理；

9. 负责法律法规的收集、传达、更新工作，确保法律法规的适宜性； 10. 负责社区文化活动的开展；

11. 负责建立健全公司的各种规章制度并监督执行； 品质部

1. 负责ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系的监控运行； 2. 组织实施内部质量审核工作； 3. 负责组织员工培训；

4. 负责物业管理行业间的交流工作； 5. 负责量化考核工作；

6. 负责对满意度的统计分析和重大质量问题的处理； 7. 负责管理方案的建立；

8. 负责业主回访（维修、投诉等）工作； 经营部

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1. 负责公司员工宿舍的管理； 2. 负责山林公园的经营管理； 3. 负责物资的采购活动；

4. 负责综合楼菜场的招租经营活动； 5. 负责社区商业配套项目的策划与经营管理； 6. 负责水电费、管理费的催缴活动； 5.5.2 管理者代表

总经理任命一名管理人员为管理者代表，其职责如下：

1. 负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；

2. 定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进

的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据； 3. 负责组织公司管理手册的编写和修改；

4. 代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；

5.5.3 内部沟通、信息交流与协商

行政部建立并保持《信息交流、沟通与协商控制程序》，规定内外部沟通的要求以及与就职业健康安全事宜和事故与职工协商的要求。

公司的管理方针、目标、指标和管理方案，管理体系的相关要求，及管理体系活动过程的内部信息须通过适当的方式传达给相关部门和人员，并通过适当的培训提高员工对它们的认识；与职工健康安全有关的重要事项，应该与职工协商。

必要时，应记录、答复内部相关方的信息。 5.6 管理评审 5.6.1 总则

总经理按规定的时间间隔，每年至少进行一次管理评审，具体按《管理评审控制程序》的程序进行。以确保体系的持续改进、适用性、充分性和有效性，从而取得良好的管理绩效。管理评审过程应确保收集必要的信息，以供管理者进行评价工作。

管理评审应根据管理体系审核的结果、不断变化的客观条件和持续改进的承诺，指出对管理方针、管理目标以及管理体系的其他要素加以修正的可能性。

保持管理评审的结果、结论与建议的记录，以便采取必要的措施。 5.6.2 评审输入

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评审输入内容包括：

A． 审核结果，包括内审和外审及自我评定等；

B． 相关方反馈，包括对相关方满意程度和不满意程度的测量结果及相关方抱怨等； C． 公司管理现状与法律法规的符合性；

D． 管理体系过程的绩效及服务的符合性，包括管理体系满足方针和目标的程度； E． 纠正和预防措施的现状及改进的机会； F、 以往管理评审所确定的措施的实施情况；

G、 可能影响管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化。 H、 随着新技术、市场策略、社会要求的变化，对管理体系的改进建议 5.6.3 评审输出

评审输出是管理评审的结果，管理评审的输出包括： A. 管理体系及其过程的改进措施；

B. 与相关方要求有关的活动、过程、产品及服务的改进措施； C. 为实施改进措施及管理体系有效运行所必需的资源需求 ； 6、资源管理 6.1 资源的提供

资源包括人力资源、基础设施和工作环境，它是公司建立和实施质量、环境与职业健康安全管理体系、实现管理目标的必备条件。总经理根据公司的情况确定、提供所需的资源，包括；人力资源、设施、硬件、软件、工作环境、财务资源等。 6.2 人力资源 6.2.1 总则

行政部建立并保持《人力资源控制程序》，对管理体系各工作岗位（包括从事可能产生重大环境影响、对其工作可能影响工作场所内职业健康安全的人员的工作岗位）、所从事的质量、环境和职业健康安全活动及规定的职责对人员能力需求进行了识别，并据此对人员进行综合评价，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。 6.2.2 能力、意识和培训

根据《人力资源控制程序》要求识别与质量、环境和健康安全活动有关的各类人员的能力。 根据所需求的能力进行培训和其它相关措施的策划，包括：确定培训目标、制定培训计划，由品质部组织对培训计划的实施等。

品质部根据《人力资源控制程序》对员工实施培训，使处于每一有关职能与层次的人员都意识到：

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A． 符合管理方针与程序以及符合管理体系要求的重要性。

B． 他们工作活动中实际的或潜在的重大影响，以及个人工作的改进所带来的管理绩效。

C． 他们在执行管理方针与程序、实现管理体系要求，包括应急准备与响应要求方面的作用与职责； D． 偏离规定的运行程序所潜在的后果。

所有从事对质量、环境和职业健康安全有影响的工作人员(包括管理层人员)都接受相应的培训。对从事特殊工序的人员、从事可能产生重大影响和危害的工作人员应具备适当的教育、培训或工作经验，从而胜任他所担负的工作。

公司采用理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训有效性的评价。

公司通过对员工质量、环境和职业健康安全意识的培训，提高员工对满足相关方要求、法律法规要求和污染预防的重要性的认识和对所从事不同活动之间的相关性和重要性的认识。

行政部保存每位员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。 6.3 基础设施

公司确定服务提供所需的基础设施，编制并执行《基础设施和工作环境控制程序》、《设备设施维修保养控制程序》、消防灭火设施设备管理制度、房屋土建维修作业规程、高低配电设备操作规程、电梯日常管理规程、配电房日常管理作业规程、公共照明系统日常维修养护作业规程、给水管网维修保养控制程序、排水系统维修保养控制程序、游泳池水泵房设备操作维护保养规程、喷泉水池维修保养规程、道路及停车场维护保养规程、公共休闲设施维护保养规程、园林机械操作规程、电脑使用管理规定、复印机使用规定。由社区服务中心等部门对基础设施进行维护、保养，以确保其持续满足物业管理服务的需要。

这些设施包括：

A． 场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）； B．硬件（电脑）和软件（如计算机软件或其它）； C．支持性服务（如电话等通讯设施）。 6.4 工作环境

社区服务中心建立并保持《基础设施和工作环境控制程序》，从识别工作环境对员工可能造成的心理、生理等影响上，加强对工作环境的管理。

建立安全的工作场所，营造良好的工作氛围，为员工提供发挥其工作潜能和创造性的机会和舞台。

维护员工劳动保护的合法权益，配臵消防等必要设施，对员工进行安全工作培训，确保员工生命财产的安全。

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提供服务实现所必需的工作、设施，包括办公地点、仓库等。 7 服务实现

本公司的产品实现过程就是物业管理服务的策划和提供过程，主要包括：

7.1 服务实现的策划

7.1.1物业管理服务实现策划的内容：

a) 制定服务活动的目标和要求；

b) 识别并提供上述过程所需的资源、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；

c) 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则，对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量

活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，要对其输出按输入的要求进行验证并确认； d) 确定为服务过程的符合性提供证据的记录。

7.1.2 对新的物业管理小区（楼宇），公司制定管理方案，作为新区的物业管理计划。 7.1.3进行物业管理服务实现策划的时机：

A． 编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案。 B． 参加新物业项目管理的投标。 C． 改进物业管理服务质量的活动。 D． 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

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7.1.4 物业管理方案的形成：

物业管理方案的批准 物业管理方案的发放

7.1.5 物业管理方案的编制原则：

A. 物业管理方案应对整个活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、

实施步骤、资源配备、活动的验收准则等；

B. 参照管理手册的有关内容，应符合管理方针、目标和指标，并与体系文件中的内容协调一致； C. 可引用已有的体系文件中的相关内容，并根据特殊要求编制新的内容；

D. 根据实际情况，可编制总体物业管理方案，也可只编写有关的单项活动的物业管理方案，如参与

投招标的物业管理方案、开展便民活动的物业管理方案等；

E. 物业管理方案可作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分； F. 活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并形成活动总结报告，报管理者

代表审核、总经理批准、品质部备案。

7.1.6 物业管理方案的编制、审批和发放

A. 物业管理方案由相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核、总经理批准后，由行政部以受控

文件形式发放到使用和相关部门，必要时可发放给客户；

B. 物业管理方案的封面必须写明项目名称及物业管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布

物业管理方案的实施、监督 物业管理方案的审核 物业管理方案的编制 业主/住户要求 法律法规、条例要求 以往服务过程中总结的有关要求 其他要求 受控文件未经批准不得复印 第 26 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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日期；

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C. 品质部负责组织编制《争创全国优秀管理小区规划》和具体的实施方案，报管理者代表审核、总

经理批准。

7.1.7 物业管理方案的实施、监督和修改

A. 各部门在执行中要按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到品质

部；

B. 品质部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配臵，以

进行总体控制，并及时报总经理。

C. 当物业管理方案需要修改时，由修改部门按照《文件控制程序》提出文件更改申请，报总经理批

准后进行修改。

7.1.8 物业管理方案完成后，相关文件由行政部负责保存。 7.2 与顾客方有关的过程 7.2.1 与服务有关的要求的确定

社区服务中心建立并保持《与顾客有关过程控制程序》，在签订服务合同前，由社区服务中心与相关方对服务要求的内容进行确认并形成文件，这些内容包括：

A. 顾客提出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、验收标准、产品生产要求、对环

保的要求、对健康安全的要求、后续服务要求等；

B. 顾客未明确提出的隐含的要求，包括产品/服务效果，如通过认证、提高管理水平、提高人员素质； C. 法律、法规及其他要求； D. 本公司确定的任何附加要求。 7.2.2 与服务有关的要求的评审

根据《与顾客有关过程控制程序》和《楼宇入住和装修控制程序》，对与服务有关的要求进行评审，确保有能力实现这些要求。评审在公司向顾客提供服务之前进行。 评审的内容：

? 物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用的合理性及付款方式、效果等要求

是否都已明确；

? 任何与投标不一致的合同或订单要求已经得到解决； ? 合同条款是否符合有关法律法规要求； ? 公司是否有能力满足合同或订单要求。

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由社区服务中心负责与相关方协调确定如何进行合同或订单的修改，并将修改内容传递到有关部门，评审的结果和在评审中提出的跟踪措施必须予以记录 7.2.3 顾客沟通

为了充分与准确地了解相关方要求、法律法规要求，掌握相关方对公司服务和活动满意程度的有关信息，按照《信息交流、沟通与协商控制程序》，识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、了解合同或订单的处理及修改、了解相关方的意见及相关方投诉等与外部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。

必要时，对外部相关方通报公司的管理体系要求和活动过程，并通过与外部的信息交流进行收集、记录和处理信息反馈。对于涉及重大环境因素和风险的外部联络的信息交流，由管理者代表负责处理，并记录其决定。 7.3 设计和开发

品质部负责建立并保持《设计和开发控制程序》，确定物业管理服务的设计和开发阶段，以及适用于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动，明确职责分工，以满足规定的要求。 7.3.1 设计和开发的策划

开展新的物业管理服务（如小区内开展医疗服务、票务服务、新的交通服务、新的文化体育服务项目、各种便民活动等）之前，必须编制设计和开发活动的计划（如项目任务书），并配备适当的资源以便于设计和开发活动。设计和开发活动的计划规定参与设计过程的不同部门之间在组织上和技术上的接口。 7.3.2 设计输入

设计负责人根据“项目任务书”提出的相关要求，对设计输入项目列出清单并作出有关规定，包括： ——服务要求；

——相关的法律法规要求；

——以往类似服务或其他物业管理小区成功服务的信息； ——其它要求。

必要时，对输入信息的充分性与适宜性由品质部组织相关人员用书面表格的形式，采用签名确认方式进行评审。 7.3.3 设计输出

设计输出的内容包括： ——服务提供流程图； ——服务标准要求；

——对管理体系和服务过程调整的要求；

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——资源配臵要求；

——工作手册（含服务安全性及服务验收准则等）； ——其它

设计输出的所有文件在发放前由管理者代表进行批准。 7.3.4 设计评审

由品质部根据《设计和开发控制程序》的要求，在规定的设计阶段对设计结果进行评审，并保存评审记录。

7.3.5 设计验证

由品质部根据《设计和开发控制程序》的要求，在规定的设计阶段进行设计验证，以确保设计阶段的输出满足该设计阶段输入的要求。保存设计验证的记录 7.3.6 设计确认

当新服务交付或实施前，品质部负责完成设计确认，如客户要求，设计确认需会同客户一同进行，以确保服务符合规定的使用者的需要。设计确认通常以服务验收的形式进行。 7.3.7 设计更改

设计的更改根据《设计和开发控制程序》文件执行，设计更改和修改在实施前由授权人员加以确定，形成文件，并评审和批准。 7.4 采购 7.4.1 采购过程

经营部负责建立并保持《采购控制程序》文件，并保证采购服务完全符合本公司服务和环境保护的要求。

7.4.1.1采购物资和服务的分类

按照《采购控制程序》对所有采购物资和服务进行分类。 7.4.1.2对供方的评价和选择

由经营部收集供方的资料，作为对其进行评价的依据。供方评价的内容包括： A. 生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及其质量、环境、健康安全体系状况。 B. 产品历年来使用情况。

C. 企业的管理水平、业绩、信誉等。 D. 样品质量情况。

对建立初始关系的供方进行样品检验、质量保证能力调查。

对选用供方控制的方式和程度取决于服务/产品的类别以及供方的服务/产品对本公司服务质量、环境

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和健康安全的影响。适当时，还取决于已证实的供方能力和业绩的审核报告或记录。经营部根据评价结果组织社区服务中心的各使用部门初选合格的供方，经管理者代表批准确认后，成为合格供方，方可与之签订合同。

经营部负责保存合格供方名单，按照《采购控制程序》要求建立供方档案。根据供货业绩、服务/产品质量和信誉情况及时调整合格的供方。

当已被选为合格的供方在提供产品或服务过程中出现问题时，应采取与其沟通、加强采购的验证或检验、限制或停止供方供货。 7.4.1.3 采购信息

采购信息包括：服务/产品采购批准的要求、对服务/产品的验收要求、适用的管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、人员）等。 7.4.1.4采购物资的验证

采购回的物资由仓管员协同相关使用部门进行验证，合格后方可填写入仓单入库，如发现产品有问题，做好标识，由经营部负责处臵。

如需在供方货源处进行验证时，应在采购文件中对拟验证的安排和服务/产品放行的方式做出规定。 顾客的验证既不能免除本公司提供合格服务/产品的责任，也不能排除以后顾客的拒收。 7.5 服务提供 7.5.1 服务提供的控制

7.5.1.1 公司建立并保持有关的服务提供控制的程序，对物业管理的提供过程进行有效控制，以确保满足

业主和住户的需求和期望。

A. 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等

获得必要的信息，分别执行相应的程序及公司各项服务提供控制程序的有关规定； B. 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制工作手册；

C. 社区服务中心根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，制定服务计划，执行《物业服务计划

控制程序》的有关规定；

D. 使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定； E. 对服务质量进行检查与考评，执行《监视和测量控制程序》的有关规定； F. 服务完成后有关活动的控制：

? 品质部负责与业主和住户联络，及时做好服务回访工作，妥善处理他们的意见和投诉，负责

保存相关服务记录；

? 品质部负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住

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户满意程度测量程序》；

? 社区服务中心负责建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要

服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；

? 社区服务中心及其它相关部门利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提

供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。

7.5.1.2 本公司物业管理主要的服务提供过程

日常物业管理服务提供过程如下图： 安全 管理 服 设施设备运行维修服务 绿化服务 清洁服务 社区文化服务 楼宇接管入住装修管理服务 物业管理和服务费用收缴 车辆管理 日常物业管理服务提供过程 A. 公司日常物业服务管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修管理服务，安全管理服

务、消防管理、车辆管理，设施、设备运行维修服务，绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用收缴等。

B. 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业

主和住户财产控制程序》。

C. 社区服务中心负责组织、安排楼宇接管、入住、装修工作等工作。具体执行《楼宇交接控制程序》、

《楼宇保养与维修控制程序》、《楼宇入住和装修控制程序》的有关规定。

7.5.1.3 工程维修服务

房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下：

24小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，有回访记录；

房屋及设备小修和电梯、供水供电设施的管理以及房屋的大中修应达到地方政府主管部门发布的房屋、设备维修标准；

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定期（包括冬、雨季和天气异常时）对房屋和公共设施设备、道路等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度作出评价，列出年度养护维修计划。

工程维修部负责房屋及公用设施设备的维修和管理，具体执行《楼宇交接控制程序》、《楼宇保养与维修控制程序》《基础设施和工作环境控制程序》等有关规定，并填写相应的记录。 7.5.1.4 清洁绿化服务

清洁服务的基本要求是：公共场所、道路、楼梯及垃圾每天清扫、及时清运，确保及时清理公共场所的废弃杂物，及时清扫积水，及时清理杂乱堆放的物品、随意张贴的宣传品。

绿化管理的基本要求为绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地，花草树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害，树木基本无钉栓、捆绑现象。

清洁绿化部负责管辖区内清洁服务和绿化管理工作。具体执行《清洁服务控制程序》、《绿化服务控制程序》、《清洁绿化部工作手册》的有关规定，并填写相应的记录。 7.5.1.5 安全管理服务

安全管理服务的基本要求为24小时有专人值守，进行日常巡视，在涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处臵预案，一旦发生能及时处理并上报有关主管部门，对所管物业区内的违法现象积极与公安部门配合工作。

消防管理的基本要求为建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能，消防设施设备有明显标志、完好、放臵合理，定期巡视检修。

车辆管理的基本要求为停放有序。收取车辆管理费的，应有专人负责看管。应指定机动车专用停车场，非机动车应存放在专用停车场所。

安全管理部负责管辖区内的安全管理服务、消防管理和车辆管理工作，具体执行《安全管理服务控制程序》、《车辆管理控制程序》、《安全管理部工作手册》和《应包准备与响应控制程序》的有关规定，并填写相应的记录。 7.5.1.6 费用收缴服务

财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，经营部具体负责催缴工作。具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定。 7.5.2 生产和服务过程的确认

安全管理服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程，它的服务质量不能立即表现出来，不便检验。为保证安全管理服务和消防管理的过程能力，公司对这些过程进行确认：

A. 对安全管理服务和消防管理过程规定评审和批准的准则，执行7.1的有关要求；

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B. 对安全管理服务和消防管理设施能力（安全性、适用性等）及维护保养有严格要求，并保存维护保养

记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。

C. 由品质部组织各服务部门编制服务规范和服务提供规范，组织各部门编写质量、环境和健康安全控制

规范，经管理者代表审核、总经理批准实施，以保证服务质量、环境和健康安全； D. 对安全管理服务和消防管理的实施和活动及质量、环境和健康安全监视进行记录。

E. 过程的再确认：当安全管理服务和消防管理条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等），需

对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。按照《文件控制程序》的有关规定，对须进行更改的服务规范、服务提供规范及质量、环境和健康安全控制规范进行更改。 7.5.3 标识和可追溯性

7.5.3.1 行政部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌，并制定《员工着装管理规定》，报公司领导审批

后实施。

7.5.3.2 社区服务中心负责公共设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备、消防标识等标识的制

作、订购、安装。

7.5.3.3 仓库管理员负责做好入库物品的标识和检验状态标识

A. 入库物品采用原包装标识，如标识不清应重新注明品名、规格、产地及入库时间。物品领用填写《出

仓单》，注明品名、规格、产地及采购入库时间； B. 所有用于服务的物品的状态分为：待检、合格、不合格。

7.5.3.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为：合格、不合格两类。品质部根据检查考评结果，对合

格、不合格服务要注明，以便于识别。

7.5.3.5 可追溯性要求的实现

A. 对影响服务质量的物品可根据物品标识和《出仓单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问

题再发生；

B. 当涉及服务工作的质量问题时，可通过服务人员工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责

任。 7.5.4 顾客财产

由社区服务中心建立并保持《业主和住户财产控制程序》程序，对顾客财产进行识别与控制。 7.5.5 服务用物品的防护

7.5.5.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，针对物品的符合性提供防护，

防止物品变质、损坏、错用，防止在贮存、搬运、使用的所有阶段对环境和人员的健康安全造成影

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响。

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7.5.5.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配臵适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，

防止损坏物品或相邻建筑物，防止对环境和人员的健康安全造成影响。

7.5.5.3 物品贮存的控制：仓库管理员编制《仓库管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按

规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期。

7.6 监视和测量装臵的控制

工程维修部建立并保持《监视和测量装臵控制程序》文件，对用于确保和证明服务符合规定要求的监视和测量装臵和方法进行控制，以确保监视和测量结果的有效性。 监视和测量装臵的控制措施：

? 公司由专职人员负责监视和测量装臵的使用及调整，以防止装臵因调整而失效；

? 在装臵使用前，社区服务中心负责按规定的校准或检验周期，送到有关业务部门，按国家标准进

行检定或校准，并出具检定证书；对无国家标准检定或校准的装臵由社区服务中心制订检定或校准依据，并进行检定或校准，保存记录；

? 由有资格人员或授权人员对装臵进行搬运、贮存、维护和安装，以防止装臵受到损坏或失效； ? 在装臵使用的有限期内，发现装臵不符合要求时，由使用者及其部门主管对以往测量结果的有效

性进行评价和记录，并由有资格的人员对装臵进行检定或校准后才可继续使用；

? 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，在使用前，公司对其满足预期用途的能力进行确认，

并规定重新确认的周期。

7.7环境、职业健康安全的运行控制

7.7.1公司针对重大环境因素和风险，建立并保持服务过程控制的程序文件、相应的工作手册及质量、环境

和职业健康安全所要求的验证、确认、监视、检验的准则，以确保它们在规定的条件下进行。确定为活动、过程和服务的符合性提供证据的记录。

服务过程控制的程序文件或相应的工作手册的建立需考虑以下几个方面：

A. 缺乏程序指导可能导致偏离方针、目标与指标的活动和运行。 B. 确定的与重大因素、风险及服务必须的有关运行、活动和控制点。 C. 潜在影响、危害和紧急状态的环境因素、危险源的控制，做到预防为主。 D. 各关键岗位具体操作的运行标准和要求。 E. 所使用供方的产品和服务。

F. 公司的场所、活动、产品和服务发生变化的过程。

7.7.2 各部门组织学习管理体系文件。

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7.7.3 对一般环境因素与危险源通过法律、法规和其他要求及日常检查来控制。

7.7.4 各部门合理配备人、财、物，依据管理体系文件对环境因素和危险源进行控制，品质部对活动运行

情况进行监督检查。

7.7.5对于供方的活动、产品和服务可能产生重大影响、危害或有碍于公司管理目标、指标的完成，相关责

任部门需通过各种方式将有关的程序与要求通报给供方，并采取措施对其施加影响。选择供方时，在材料合同和劳务合同中或附加协议中对供方提出环保要求,择优使用符合环境管理要求的供方。 7.7.6 对公司的活动和服务的更改，如新的建设项目、小区改造、资源管理、新服务提供等管理工作进行

控制，以确保这些更改不会增加对质量、环境和健康安全的不良影响。 7.7.7 在运行过程中发生不符合，执行《纠正与预防措施控制程序》。 7.8应包准备与响应

7.8.1社区服务中心建立并保持《应急准备与响应控制程序》，用来确定潜在的事故或紧急情况，并对可能

发生的事故或紧急情况做出应包准备与响应，以预防或减少可能伴随的影响。 7.8.2 为确保对意外事件或事故作出适当响应，由社区服务中心制定应急计划，应急计划包括：应急工作

的组织及相应职责，关键人员名单，应急服务信息，内外部联络计划，相应的应急措施。 7.8.3 意外事件发生后，相关责任部门须分析导致意外事件的原因，并对相应的运行采取纠正与预防措施。 7.8.4 由社区服务中心每年至少组织一次应急演练，以试验和检验《应急准备与响应控制程序》运行的有

效性。必要时，特别是事故或紧急情况发生后，对《应急准备与响应控制程序》和相关文件予以评审和修订，对采取的纠正措施及文件的更改要予以记录。 8 测量、分析与改进

品质部负责实施服务和过程监视和测量、纠正措施、预防措施等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理；

品质部负责组织实施环境因素/危险源监视与测量、数据分析等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理；

各部门负责协助组织实施测量、分析与改进活动。 8.1 总则

为了及时发现过程、活动和体系存在的问题并加以改进，公司策划并规定了所需的监视和测量及其分析和改进要求。

? 公司建立并保持《监视与测量控制程序》，对可能具有重大影响和危害的关键特性进行监督和测量，

其中包括对管理绩效、有关的运行控制、对公司管理目标、指标符合情况的跟踪信息进行记录。并根据公司的管理目标、指标建立对实际管理绩效进行监督和测量的系统。

? 建立并保持相应程序或工作手册，规定监督和测量的项目、监测方法、频次和要求、监测仪器设备的

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校准与维护以及监测结果和记录的处理等。对于监督和测量的结果作出分析，采取措施予以改进。 ? 规定适用的过程来确保数据的可靠性，如对监测仪器和试验设备进行校准和维护，校准状态的标识及

其记录的保存。

? 结合管理评审会议，定期对有关质量、环境和职业健康安全的法律、法规、标准和其他要求的遵循情

况进行评价，以确保公司对法律与其他要求的遵守。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意

为准确了解业主和住户对公司提供服务的满意程度和测量管理体系的业绩，公司制定《业主满意度测量程序》对顾客满意、不满意的信息实施监控。

8.2.1.1 品质部负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，组织对顾客满意程度进行测量，确

定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。社区服务中心对反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。

8.2.1.2 顾客满意信息包括：有关服务质量方面顾客的反映；顾客需求的变化；市场需求的变化等。 8.2.1.3 业主和住户信息的收集、分析与处理

A. 社区服务中心负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量； B. 对业主和住户面谈、电话、信函、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由社区服务中心专人解

答、收集，并记录在《事务处理表》上；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复；

C. 社区服务中心负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，

社区服务中心进行综合分析、落实相应措施，并监督执行；

D. 各部门人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产

展销会，物业竞标会、积极与顾客沟通，收集有关信息，社区服务中心进行综合分析、落实相应措施，并监督执行；

E. 各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的控制程序》的有关规定。 8.2.1.4 业主和住户满意程度测量

A. 每年第四季度，品质部组织相关部门向业主和住户送《业主和住户满意程度调查表》，调查业主和

住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。

B. 品质部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对

照公司的管理目标进行考核，执行《不合格控制程序》、《纠正与预防措施控制程序》和8.4的有

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关规定。

C. 对业主和住户反映非常满意的方面，由品质部上报公司领导对相关部门或人员及时通报表扬。 D. 对于抱怨的反馈信息，由品质部负责组织分析，将结果及时反馈给相关部门，并责令其尽快处理

或改进。

8.2.2 内部审核

8.2.2.1公司的管理体系审核由具有资格的，并与被审核区域无直接责任的人员定期进行。审核按照《内部

审核控制程序》进行。审核的范围覆盖相关标准的所有要素/过程。以便确定管理体系是否： A. 符合对相关管理工作的预定安排和相关标准的要求， B. 得到了正确的实施和保持， C. 向管理者报告审核结果信息。

8.2.2.2品质部负责制定审核计划，实施内审；记录和报告审核结果。

8.2.2.3 在审核时发现的问题通过既定的纠正 / 预防措施系统进行纠正，过程包括：

A. 明确责任人， 制定纠正措施。 B. 及时采取纠正措施。

C. 重新进行审核以验证纠正措施是否已被有效实施。 D. 记录纠正措施及其实施情况。 8.2.3 过程的监视和测量

8.2.3.1品质部负责对过程的监视和测量的监督管理。

8.2.3.2 过程监视和测量的范围是管理体系的各个管理过程和产品实现过程（包括与顾客有关的过程、设

计和开发过程、采购过程、服务提供过程）。 8.2.3.3 按照本手册的有关规定，最高管理者运用管理评审的手段对管理体系的符合性和有效性进行监视（见5.6）。 8.2.3.4 管理者代表组织内审组用内部审核的手段定期对管理体系运行的有效性进行监视（见8.2.2）。 8.2.3.5 其它各要素（或过程）的主管部门（具体分工见5.3职责和权限）负责对该要素（或过程）进行日常的、定期或不定期的监视、检查和必要的测量并记录结果；可以选用的方法有：过程审核、工作质量检查、过程及其输出的监督、过程有效性的评价、选用适当的统计技术。 8.2.3.6 对人员能力的监视和测量,见“6.2 人力资源”；对基础设施的监视和测量见“6.3基础设施”；对

工作环境的监视和测量见“6.4 工作环境”。 8.2.3.7 对生产和服务提供过程的监视和测量见“7服务实现”的规定； 8.2.3.8 对产品的监视和测量见第“8.2.4服务的监视和测量”； 8.2.3.9 对环境的监视和测量见第“8.2.5环境监测”；

8.2.3.10 对过程监视测量结果进行判断分析执行“8.4数据分析”。

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8.2.3.11 监视和测量中发现的不合格项，按照“8.3不合格品控制”处理,必要时按照“8.5.2纠正措施”

和“8.5.3预防措施”处理，分析原因，不断改进。 8.2.4 服务的监视和测量 8.2.4.1 服务的监视和测量

8.2.4.1.1 为保证管理目标、指标和管理方案的顺利完成，对于质量方面的指标采用服务质量检查与考评

的方法进行过程的监视和测量；

8.2.4.1.2 服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量检查与考评、公司外部对服务质量检查与考评。 8.2.4.2 对采购物品的监视和测量

8.2.4.2.1品质部负责编制各类相关的采购物品检测规定，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、

使用的检测设备等。

8.2.4.2.2经营部采购员将采购的物品交与仓库后，由仓库管理员通知所需物品部门的使用人进行检测，合

格后办理入库手续。

8.2.4.2.3对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，

采用试用和检测方式进行检验和试验。

8.2.4.2.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，检验人员应在《入仓单》上签字确认，交仓库管

理员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库管理员通知采购员，按《纠正与预防措施控制程序》执行。

8.2.5 环境、职业健康安全的监视和测量

对于环境与健康安全方面的监视与测量按照《监视与测量控制程序》执行； 8.2.5.1行政部依据有关法律、法规和标准，结合实际情况确定环境行为参数。

8.2.5.2 品质部根据环境因素确定监视点、监视项目、监视频次、监视方法，对环境行为参数进行监视和

测量并记录。 8.2.5.3 品质部每年定期负责对运行情况和《应包准备与响应控制程序》的执行情况、目标、指标和管理

方案的完成情况、各种监视和测量结果、公司对有关环境法律、法规的遵循情况进行检查并记录。 8.2.5.4监视和测量结果超标时，应重新测量，若仍旧超标，则按照《纠正与预防措施控制程序》处理。 8.2.5.5监测设备按照《监视和测量装臵控制程序》控制。 8.3 不符合控制

8.3.1 品质部建立并保持《不合格控制程序》，识别并处臵采购产品与物业管理服务中的不合格品（不合格

服务），防止误用不合格品，防止不合格服务的交付，并对处臵状况进行监督检查。 8.3.2 责任部门负责组织对不合格服务的评审和处臵。

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8.4 数据分析

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8.4.1 为确定管理体系的适宜性和有效性，并识别实施改进的机会，公司对收集和分析适当的数据予以规

定。

8.4.2 品质部负责对外相关数据的传递与分析、处理；负责统计技术的选用、批准，组织培训及检查统计

技术的实施效果。各部门负责各自相关的数据收集、传递、交流；负责本部门统计技术的具体选择与应用。 8.4.3 数据的来源： 8.4.3.1 外部来源

A. 政策、法规、标准等；

B. 地方政府机构检查的结果及反馈； C. 市场动态；

D. 相关方（如业主和住户、供方等）反馈及投诉等。 8.4.3.2 内部来源

A. 日常工作，如管理目标、指标和管理方案的完成情况；服务检查与考评记录；内部审核与管理评

审报告及体系正常运行的其他记录；

B. 存在、潜在的不合格，如质量、环境和健康安全问题统计分析结果；纠正预防措施处理结果等； C. 紧急信息，如出现突发事故等；

D. 其他信息，如员工健康情况；员工建议、反馈及投诉等。

8.4.4 数据可采用已有的记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式. 8.4.5 数据的收集、分析与处理

8.4.5.1 对数据的收集、分析与处理应提供以下信息：

A. 业主和住户满意或不满意程度； B. 服务满足业主和住户需求的符合性；

C. 过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会； D. 供方信息

8.4.5.2 外部数据的收集、分析与处理

A. 行政部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，

并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行8.5。 B. 政策法规类信息由行政部及相关部门收集、分析、整理、传递。

C. 社区服务中心及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通，以满足业主和住户需求，妥善处

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理他们的意见，执行 8.5 的有关规定。

D. 各部门直接从外部获取的其他数据，应在一周内报品质部部，由其分析整理，根据需要传递、协

调处理。

8.4.5.3 内部数据的收集、分析与处理

A. 品质部依照相应规定传递管理方针、目标、指标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准

等信息；

B. 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格，执行8.5的规定； C. 紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理； D. 其他内部信息获得者可反馈给行政部处理； 8.4.6 数据分析方法

8.4.6.1 为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 8.4.6.2 本公司基本统计方法的选择

A. 对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《业主和住户满意程度调

查表》等；

B. 各部门根据需要选择适当的统计方法，对过程、活动和服务的监视和测量，常用的统计方法有：

调查表法、直方图法、排列图法、因果图法、散布图法、控制图法等； 统计方法 调查表 直方图 应用 系统地收集数据，以获取对问题的明确认识 决定在何处集中力量进行改进 直观地传达有关过程情况信息 按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用 排列改进的机会 分析和表达因果关系 通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题的解决 发现和确认两组相关数据之间的关系 确认两组相关数据之间预期的关系 诊断：评估过程的稳定性 控制图 控制：决定某一过程何时需要保持原有状态 确认：确认某一过程的改进 C. 根据物品种类及对质量、环境和职业健康安全的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。 8.4.6.3 统计方法实施要求

A. 品质部负责组织对有关人员进行统计方法培训。

排列图 因果图 散布图 受控文件未经批准不得复印 第 40 页 共 43 页 生效日期：2003年元月13日

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