国内自助银行渠道研究

上海大学

硕士学位论文

国内自助银行渠道研究

姓名：朱益新

申请学位级别：硕士

专业：工商管理

指导教师：李双

20081201

摘要

随着我国市场体制的建立、全球经济环境的变化、金融产品和服务的日益丰富以及外资银行大量涌入国内，国内商业银行面临着越来越大的经营压力，提高零售业务占比已成为多数银行经营战略的重要组成部分，为客户提供多元化、个性化的产品和服务成为零售业务战略的核心内容。自１９８８年中国银行深圳分行推出第一台联机服务的ＡＴＭ后，自助银行渠道被商业银行视为扩大业务规模、提高服务能力、抢占金融市场的有效渠道。

但是，国内自助银行渠道存在的问题也是显而易见的，自助设备布局投放不合理，存在多头管理，交易业务同质化，以及设备陈旧、品牌杂乱、应用落后，经济效益不佳甚至亏损等，严重制约了自助银行渠道的进一步发展。

本文采用规范分析法用于解释和说明一些基本的与自助银行有关的专业概念、术语：采用比较分析法用于国内外自助银行渠道在理论和实践上的差异比较，以及自助银行渠道与其它渠道的优势和劣势比较；采用实证分析法为开发和建设自助银行渠道提出对策；最后，采用案例分析法证明新技术和新理论的运用对于自助银行渠道建设的重大意义。

通过研究得出，自助银行渠道作为商业银行的重要渠道之一，有着其独特的地位和作用，通过该渠道完成的业务占比呈逐年提高趋势，对于低成本扩张银行规模、分流柜台业务、降低交易成本、提升网点竞争力等发挥着重要作用。针对自助银行渠道当前存在的主要问题，从健全政策制度、合理规划布局、业务和技术创新、渠道整合等多个方面提出了对策，尤其是强调了新技术和新理论的运用在白助银行渠道开发和建设中的重要作用，具有较强的实践指导意义。关键词：自助银行，自助设备，渠道

ＡＢＳＴＲＡＣＴ

ＷｉｔｈｔｈｅｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔｏｆＣｈｉｎａ’Ｓｍａｒｋｅｔｓｙｓｔｅｍ，ｔｈｅｃｈａｎｇｅｏｆｇｌｏｂａｌｅｃｏｎｏｍｉｃ

ａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｔｈｅｌａｒｇｅｉｎｆｌｕｘｏｆｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｔｈｅｒｉｃｈｅｒｆｉｎａｎｃｉａｌｐｒｏｄｕｃｔｓ

ｄｏｍｅｓｔｉｃｆｏｒｅｉｇｎ ｆｕｎｄｅｄｂａｎｋｓ，ｄｏｍｅｓｔｉｃｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ

ｐｒｅｓｓｕｒｅｏｎｂａｎｋｓａｌｅｆａｃｅｄｗｉｔｈｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｔｈｅｉｒｂｕｓｉｎｅｓｓｏｐｅｒａｔｉｏｎ．Ｔｏｒａｉｓｅｔｈｅｒｅｔａｉｌｂｕｓｉｎｅｓｓｓｈａｌｅｈａｓ

ｔｏｂｅｃｏｍｅａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｃｏｍｐｏｎｅｎｔｏｆｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｙ，ｗｈｉｃｈｍｅａｎｓ

ｄｉｖｅｒｓｉｆｉｅｄａｎｄｐｅｒｓｏｎａｌｉｚｅｄｐｒｏｄｕｃｔｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓａｓｐｒｏｖｉｄｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｃｏｒｅｗｉｔｈｔｈｅｃｏｎｔｅｎｔｏｆｔｈｅｒｅｔａｉｌｂｕｓｉｎｅｓｓ．Ｓｉｎｃｅ１９８８ｔｈｅＢａｎｋｏｆＣｈｉｎａＳｈｅｎｚｈｅｎＢｒａｎｃｈ１ａｕｎｃｈｅｄｔｈｅｆｉｒｓｔｏｎｌｉｎｅＡＴＭｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｔｈｅｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｂａｎｋｉｎｇｃｈａｎｎｅｌＷａｓ

ｔｏｅｘｐａｎｄｔｈｅｉｒｂｕｓｉｎｅｓｓｓｃａｌｅａｎｄｓｅｅｎａｓａｎｅｆｆｉｃｉｅｎｔｗａｙｆｏｒｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓｉｍｐｒｏｖｅｓｅｒｖｉｃｅｃａｐａｃｉｔｙ．

Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈｅｅｘｉｓｔｅｄｐｒｏｂｌｅｍｓｏｆｄｏｍｅｓｔｉｃｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｂａｎｋｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓａｌｅａｌｓｏｏｂｖｉｏｕｓ，ｅ．ｇ．ｕｎｒｅａｓｏｎａｂｌｅｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｅｑｕｉｐｍｅｎｔ

ａｎｄｌａｙｏｕｔ，ｃｏｎｆｕｓｅｄｗｅｌｌａｓｏｐｅｒａｔｉｏｎｏｂｓｏｌｅｔｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ

ｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｍｏｄｅｌ，ｈｏｍｏｇｅｎｉｚｅｄｐｒｏｄｕｃｔｓｅｒｖｉｃｅ，ａｓａｅｑｕｉｐｍｅｎｔａｎｄｎｅｔｗｏｒｋ，ｗｈｉｃｈｈａｓｂｅｅｎｓｅｒｉｏｕｓｃｏｎｓｔｒａｉｎｔｆｏｒｔｈｅｆｕｒｔｈｅｒｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｂａｎｋｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓ．

Ｉｎｏｒｄｅｒｔｏｃｈａｎｇｅｔｈｅａｂｏｖｅ

ｅｘｐｌａｎａｔｉｏｎｓｐｈｅｎｏｍｅｎｏｎ，ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎｏｆｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｍｅｔｈｏｄｉｓｕｓｅｄｆｏｒａｎｄｉｎｔｅｒｐｒｅｔａｔｉｏｎｓｏｆｓｏｍｅ

ｕｓｅｂａｓｉｃｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌｃｏｎｃｅｐｔｓａｎｄｂｅｅｎａｐｐｌｉｅｄｔｏｃｏｍｐａｒｅ

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ｐｒａｃｔｉｃｅ，ａｓｗｅｌｌａｓｃｏｍｐａｒｉｎｇｔｈｅａｄｖａｎｔａｇｅｓ

ｂａｎｋｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓａｎｄｄｉｓａｄｖａｎｔａｇｅｓｂｅｔｗｅｅｎｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｏｔｈｅｒｃｈａｎｎｅｌｓ；ｔｈｅｕｓｅｏｆｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓｍｅｔｈｏｄｆｏｒｔｈｅｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓｏｆｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｂｕｉｌｄｉｎｇｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｂａｎｋｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓ；Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅｕｓｅｏｆｃａｓｅｓｔｕｄｙｍｅｔｈｏｄｐｒｏｖｅｔｈａｔｎｅｗｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓａｎｄｎｅｗｔｈｅｏｒｉｅｓｈａｓｉｔｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｖａｌｕｅｉｎｔｈｅｂｕｉｌｄｉｎｇｏｆｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｂａｎｋｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓ．

上海大学硕士学位论文国内自助银行渠道研究Ｔｈｒｏｕｇｈｓｔｕｄｙ，ｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｂａｎｋｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｏｆｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ

ｉｍｐｏｒｔａｎｔｂａｎｋｓａｓｏｎｅｏｆｔｈｅｃｈａｎｎｅｌｓｈａｓｉｔｓｕｎｉｑｕｅｐｏｓｉｔｉｏｎａｎｄｒｏｌｅ，ｔｈｒｏｕｇｈｗｈｉｃｈｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓＷａｓｇｒａｄｕａｌｌｙｉｎｃｒｅａｓｅｄｔｒｅｎｄａｃｃｏｕｎｔｅｄｆｏｒｔｈｅｌｏｗ—ｃｏｓｔｅｘｐａｎｓｉｏｎｏｆ

ｃｏｕｎｔｅｒｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｔｏｒｅｄｕｃｅｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎｃｏｓｔｓａｎｄｅｎｈａｎｃｅｂａｎｋｓｉｚｅ，ｔｒｉａｇｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｎｅｔｗｏｒｋ．Ａｉｍｉｎｇｔｈｅ

ａｒｅｃｕｒｒｅｎｔｍａｊｏｒｐｒｏｂｌｅｍｓｃｏｖｅｒｓｏｆｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｂａｎｋｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓ，ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓｐｕｔｆｏｒｗａｒｄｗｈｉｃｈｍａｎｙａｓｐｅｃｔｓｉｎｃｌｕｄｉｎｇｔｈｅｓｏｕｎｄｐｏｌｉｃｉｅｓａｎｄｓｙｓｔｅｍｓ，

ｉｎｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌａｎｄｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌｌｅｖｅｌａｓｗｅｌｌ．Ｉｎｒａｔｉｏｎａｌｐｌａｎｎｉｎｇ，ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ

ｐａｒｔｉｃｕｌａｒ，ｔｈｅｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｏｆｎｅｗｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓａｎｄｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｎｅｗｔｈｅｏｒｙｉｎｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅｂａｎｋｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｉｓｓｔｒｅｓｓｅｄ，ｗｈｉｃｈｈａｓａｓｔｒｏｎｇｇｕｉｄｉｎｇｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｆｒｏｍｔｈｅｐｒａｃｔｉｃａｌｖｉｅｗｐｏｉｎｔ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅＢａｎｋ，Ｓｅｌｆ－ｓｅｒｖｉｃｅＥｑｕｉｐｍｅｎｔ，Ｃｈａｎｎｅｌ

上海大学硕士学位论文国内自助银行渠道研究

缩略语

ＣＲＭ：ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，客户关系管理

ＡＴＭ：ＡｕｔｏｍａｔｉｃＴｅｌｌｅｒＭａｃｈｉｎｅ，自动取款机，简称取款机

ＣＤＭ：ＣａｓｈＤｅｐｏｓｉｔＭａｃｈｉｎｅ，现金存款机，也称自动存款机

ＡＤＭ：ＡｕｔｏｍａｔｉｃＤｅｐｏｓｉｔＭａｃｈｉｎｅ，自动存款机

ＣＲＳ：ＣａｓｈＲｅｃｙｃｌｅＳｙｓｔｅｍ，现金循环机，也称一体机

ＰＯＳ：ＰｏｉｎｔｏｆＳａｌｅ，电子收款机系统

ＷＯＳＡ：ＷｉｎｄｏｗｓＯｐｅｎＳｙｓｔｅｍＡｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ，Ｗｉｎｄｏｗｓ开放式系统体系结构ＡＰＩ：ＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＰｒｏｖｉｄｅｒＩｎｔｅｒｆａｃｅ，应用服务接口

Ｓｔａｎｄａｒｄ，欧洲标准化委员会ＣＥＮ：ＴｈｅＥｕｒｏｐｅａｎＣｏｍｍｉｔｔｅｅｆｏｒ

ＰＣ／Ｅ：ＰｒｏＣｌａｓｓｉｃ／Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，德利多富的系统集成开发和应用平台

ＴＣＯ：ＴｏｔａｌＣｏｓｔｏｆＯｗｎｅｒｓｈｉｐ，总体拥有成本

上海大学硕士学位论文；！Ｊ银行渠道研究

原创性声明

本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发表或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

ＬＡＪ

签各如嵋嗍：扣７．１．矽

本论文使用授权说明

本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容。

（保密的论文在解密后应遵守此规定）

。签名：牝垤导师签名．雪玖吼妒。卜ｖｙ

第１章绪论

１．１研究背景

随着我国市场体制的建立、全球经济环境的变化、金融产品和服务的日益丰富以及外资银行大量涌入国内，我国商业银行面临着越来越大的经营压力。众所周知，零售是银行业务中竞争压力最大的一个领域，原因在于进入门槛低，市场高度透明，客户能在各家银行间对产品、服务及价格等做出比较，任何银行都难以保持垄断地位。随着客户需求日益细化，银行要想争取和稳定客户，需要对客户提供多元化、个性化产品。

为了能够提供多元化、个性化产品，首先要对客户需求、习惯和目标有深入了解，国外零售银行普遍采用先进的客户管理系统（ＣＲＭ）进行客户关系管理，其基础是全面掌握和分享客户信息，旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供客户终身价值的信息。ＣＲＭ根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出现实客户和未来客户以及现实客户的不同类型，分类维护管理，为银行提供在不同市场、不同地域对客户关系定价和估算成本的能力。其次，多渠道分销战略已今成为当今零售银行业务发展的重要内容，银行通过多种渠道实行交叉销售多样化的产品，如物理网点、自助银行、电话银行、网上银行等。商业银行的渠道建设和整合被视为提高银行核心竞争力的重要手段，逐渐得到了商业银行的高度重视。这其中，自助银行渠道有着其独特的地位和作用。

世界是第一台自动取款机（御：’Ｍ）是１９６７年６月２７日在英国巴克莱银行投入使用的。１９８８年，中国银行深圳分行推出了第一台联机服务的ＡＴＭ。自此，以ＡＴＭ自助设备为核心的自助银行开始登陆中国，并被各家商业银行视为扩大业务规模、提高服务能力、抢占金融市场的有效渠道。经过２０年的发展，从早期招商银行、交通银行的大规模布设，到近几年光大银行、民生银行的积极行动和工、农、中、建四大商业银行的大批量建设，自助银行已逐渐成为国内商业银行业务渠道的重要组成部分。

近几年来，国内ＡＴＭ数量一直保持较快增长，但仍远远不能满足市场需求。我国ＡＴＭ总数在１９９７年仅１．８３万台，到２００７年已经达到１２万台，１０年增加了约６倍。即使这样，目前大陆每百万人拥有的ＡＴＭ数量仅７５台，而香港约４００台，德国超过６００台，美国超过１３００台，韩国超过１７００台，而世界平均水

平也已超过２４０台，预计我国ＡＴＭ总体数量未来五到十年还有至少４０万台缺口。０４年到０７年，我国ＡＴＭ数量年平均增长率为１９．８％，而同期ＡＴＭ跨行交易金额的年均增长率为５０％，显然目前我国ＡＴＭ布放速度明显不能满足市场需求。

国内ＡＴＭ在分布上很不平衡，发展空间很大。截至２００７年底，ＡＴＭ终端数量超过１万台的仅工农中建邮储五家，合计数量９万台，超过ｌ千台不足一万台的仅交通、光大、中信、华夏、招商、浦发、兴业、民生八家，合计２．０８万台，这十三家银行的市场份额合计就超过了８５％。按地区统计，广东、上海、北京、浙江、深圳、天津等１８个城市和地区集中了６０％以上的ＡＴＭ。

截至２００８年６月底，我国银行卡发卡量已经超过１６亿张，境内银行卡受理商户达到９３万户、联网ＰＯＳ机１４５万台、联网ＡＴＭ机１４万台；截至２００８年９月底，全国银行卡联网特约商户数已经突破百万大关，联网ＰＯＳ终端量超过１６０万台，联网ＡＴＭ机近１５万台。同时，我国银联的国际化也取得了显著的实质性进展，银联卡不仅在境外近５０个国家和地区开通了ＡＴＭ取款业务，而且还可以在２７个国家和地区的商户ＰＯＳ机刷卡消费。

１．２研究目的

当初，自助银行的建设目的主要是为了分流柜台工作压力，更多考虑的是如何将机械的、低技术含量的手工操作转化成设备的自动操作。时至今日，自助银行的主要职能已不仅限于分流柜台工作压力，在拓展银行业务、增加网点对城市区域的服务覆盖、树立银行形象等方面更要发挥主渠道的作用。自助银行尽管职能转变了，但国内的自助银行在设计形式和功能理念上并没有及时跟上这种变化。出于业务发展、争夺市场份额等原因，近两年国内商业银行通过简单复制的方式增加了相当多数量的自助银行。然而，在数量增加的同时，自助银行在规划建设和管理方面的欠缺也日益明显。

目前，国内大部分自助银行“投入大、回报小＂。建设一家自助银行的投资动辄就在百万元以上，仅仅通过手续费等微利服务手段在短期内收回投资显然相当困难。现在的自助银行大多数只是提供存取款等基本服务功能，产品和服务同质化现象明显，对增加发卡量、扩大个人零售业务等缺乏明显的推动作用，仅在增强市场影响力方面有一定贡献。因此，投资与回报的矛盾，也就成为多数商业银行在建设自助银行时的困惑。

要想解决以上一些问题，不能简单地用“加大宣传力度、提升服务水准”这样空泛的口号。本文试图通过对比分析商业银行各种渠道的特点、自助服务渠道的影响因素和成本效益研究、追踪国外先进理念和技术手段，就如何解决当前存在的问题、提升自助服务渠道价值等提出一系列的建议。

１．３文献综述

关于自助银行渠道的理念、建设和管理，国内外学者尤其是金融业研究人员从不同的角度进行了探讨，论述了不同的观点和见解。

国内银行于２００２年左右提出网点转型的概念，指的是网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变。具体来说，就是用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。虽然各家银行的网点转型的方法和侧重点都有所不同，但其根本的目的是一样的，就是提高网点的营销和服务能力。

赫京（２００７年）指出，建设自助银行的真正目的是为了争夺一定的客户份额，提供服务只是手段。如果自助银行的作用仅停留在提供服务而不是业务拓展上，对于中小商业银行来讲建设自助银行就成了压力。建设自助银行的另一个目的，是看中它能降低业务成本、延伸服务，用户使用它自主方便快捷，但从目前国内商业银行所提供的自助服务水平和手段及投入产出比来看，其结果大打折扣，这显然有违商业银行的初衷。

尹占娥、马军杰（２００４年）基于上海银行业服务网点的的普查数据，分析了上海市银行业的网点空间分布、ＡＴＭ机数量区域分布和发展特点，以及上海银行网点数的区域分布密度规律，根据银行网点的布局研究，提出银行网点布局预测，为银行业的网点布局与选址提供了参考价值。

姚加贤（２００２年）认为，ＡＴＭ自助服务可以提供客户自己主观驱动的、具有隐私性、不受催促压力的、选择性操作条件，

胡竹君（２００７）认为，外资银行把自助服务渠道当作是维护客户关系的一个桥梁，把ＡＴＭ当成行销工具，投放与众不同的ＡＴＭ设备。所谓与众不同之处，一是外资银行在渠道策略的实施中有一个长期的精算，外资银行在增设新的自助网点时，都要经过谨慎的商圈调查，内容包括这个网点的服务对象、服务流程、管理流程等方面；二是外资银行布设的自助银行和机具都相当吸引眼球。比如渣

打银行的ＡＴＭ是绿颜色的，给人留下了深刻印象。

林憬怡（２００７年）特别指出了自助设备中的鉴别真假币功能的读钞模块的重要性，中国金融市场尚缺乏针对自助银行现金处理业务的公开标准，对识别模块技术还没有一个符合国情的认定标准。在银行传统柜台办理业务时，如果发现假币会被保留，而在自助银行存款时只能被拒掉，显然与现有的银行管理条例不符。在欧洲，在存款机上发现假币是被保留的，避免了假币再次流通出去。除了在设备上加强功能、完善技术，加强自身的对外服务水平、借助第三方运营商的外包服务，对于自助银行的可持续发展有重大意义。

梁溢全（２００７）指出，作为银行服务与客户群间的一个重要分销渠道，自助设备将会承载银行推行的越来越多的中间业务交易角色。在西方发达国家，中间业务收入已渐渐成为西方商业银行经营收入的重要来源。

叶子瑜（２００７年）分析了自助银行网点数量与效益之间的关系，指出网点数量多并不代表具有最大生产力，比如在相同经营面积下，外资银行网点的一笔业务可以赚１０元，而中资银行网点仅赚３元。因此，判断网点好坏的一个简单标准在于是否能够实现其生产力。

‘综上所述，国内外对商业银行渠道有较深的研究，但是对自助银行渠道的研究略显薄弱，而且在研究上更侧重于管理制度和模式、理论创新等方面，对于如何从实践上提高自助银行渠道的效益、从策略上提升自助银行渠道的地位、通过集成其它渠道实现业务创新等方面，则少有研究。

１．４研究内容

本论文的第一章阐述了研究背景、目的、内容和方法，并作了文献综述。第二章对自助银行渠道作了理论分析，重点对比研究了自助银行与其它渠道的特点和差异。第三章阐述了国内自助银行渠道存在的各种现象和问题。第四章从健全制度、完善政策、合理布放自助设备、业务创新和增值服务、采用跨平台技术统一应用、集成网点的柜台业务和自助应用系统、整合其它业务渠道等方面提出了开发自助银行渠道的对策和方案。本章最后，通过一个实际案例阐述了通过新技术的运用如何提升自助银行渠道的价值。

１．５研究方法

本文主要采用了比较分析法、规范分析法、实证分析法和案例分析法。比较

上海大学硕士学位论文国内自助银行渠道研究分析法用于国内外自助银行渠道在理论和实践上的诸多差异，以及自助银行渠道与其它渠道的优势和劣势。规范分析法用于解释和说明一些基本的专业概念、术语。对于自助银行渠道的对策分析，先是采用实证分析法阐述如何健全制度、完善政策、以及进行业务创新，再采用案例分析法证明新技术的运用如何提升自助银行渠道建设的价值。

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第２章自助银行渠道的理论分析

２．１自助银行渠道的涵义

渠道是服务和营销的场所，是发掘客户资源、维系客户关系、实现收益的重要场所。商业银行渠道是指商业银行为客户提供服务的各种途径或方式，包括实体性的和虚拟性的，不仅包括银行的大量的物理网点，同时包括ＡＴＭ、ＰＯＳ、电话银行、网上银行、手机银行等多种服务渠道。目前，商业银行渠道主要有物理网点、网上银行、电话银行、手机银行、家居银行、自助银行等。

１、物理网点

物理网点，也就是商业银行传统的物理的营业网点，是具有实物形式的银行服务渠道，指的是商业银行的各级分支机构，包括不同级别的分支行、分理处和储蓄所，它是银行各种服务渠道的中坚力量，担任着客户与银行直接接触的营业场所的重要角色。银行对客户提供产品和服务主要通过各级不同规模的柜台完’成，这些业务有时也统称为柜台业务。随着网点转型等发展，柜台业务又逐渐分为高柜业务和低柜业务。

２、网上银行

网上银行，也被称为电子服务渠道，即银行依托先进的电子化平台通过网络为客户提供服务，具有在线、实时、即刻完成的特点，网上银行的出现意味着银行发展空间的极大拓展。功能上，不但可实现网上查询、转账结算、缴费、汇兑、挂失、咨询、投诉等银行传统业务，更可以开展存折炒股、个人外汇实盘买卖、消费信贷、电子信用证等新兴业务。

３、电话银行

电话银行是最早为客户提供２４小时全天候服务的银行渠道之一，集计算机、通信、多媒体等先进技术于一身，比较适合为客户提供简便的如账户余额查询、转账等服务。电话银行将用户享受服务的空间进行了拓展，让用户基本不受时间、地点的限制享受到了方便的银行服务。电话银行可以实现双向服务，客户可以呼入，银行也可以主动呼出。但电话银行由于其安全等方面的原因，能够提供的银行服务和产品比较有限，包括账户余额查询、信息查询、更改密码、转账、缴费等自助服务。

４、手机银行

上海大学硕士学位论文国内自助银行渠道研究

手机银行，也称移动银行，英文名称是ＭｏｂｉｌｅＢａｎｋｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅ，是指通过移动通讯网络将客户的移动电话连接至银行，实现通过手机界面直接完成各种金融业务的服务系统，是将货币电子化与移动通信业务相结合的崭新的服务方式。功能上包括：使客户随时随地实现查询、挂失、转账、缴费、证券服务、外汇实盘买卖、理财秘书等金融服务。

５、家居银行

家居银行是在有线电视视讯宽带网基础上，以电视机与机顶盒为客户终端实现联网、办理银行业务。与网上银行相比，家居银行更为贴近普通大众的生活，用户无需购置电脑、不用忍受拥挤的网上塞车，一经开通，即可在家中通过电视机，完成多项银行业务，还可了解到海外最新金融信息动态，从而体验一种更为时尚、方便的理财方式。

６、自助银行

自助银行属于银行业务处理电子化和自动化的一部分，利用现代通讯和计算机技术，为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的２４小时全天候金融服务，全部业务流程在没有银行人员协助下，完全由客户自己完成。广义的自助银行还包括网上银行、电话银行、手机银行、家居银行等，本文仅指狭义的自助银行。

自助银行设备（简称为“自助设备＂）一般包括自动取款机、自动存款机、自动存取款机、多媒体信息查询系统、全自动保管箱和夜间金库等，此外还有外币自动兑换机、存折自动打印机、ＩＣ卡圈存机、电话银行自助理财服务、点钞

’

机、验钞机等，简述如下：

（１）自动取款机：提供取款、缴纳费用、查询余额和修改密码服务，仅仅是自助银行设备中的一种；最重要的是提供出钞交易功能。

．（２）自动存款机：能实时将客户的现金存入账户，这种功能其实就是自动取款的反向操作。在存款过程中，自动存款机能自动识别面值并判断真伪。客户存款能实时入账，并可以马上查询到交易处理结果，不必担心交易过程中出现意外问题。

（３）存折补登机：是一种方便客户存折更新需要的自助服务终端设备。通过存折感受器和页码读取设备的配合，实现自动打印和向前、向后自动翻页。客户将存折放入补登机后，设备自动从存折上的条码和磁条中读取客户的账户信

息，然后将业务主机中的客户信息打印到存折上，打印结束后，设备会发出声音提示客户取走存折。

（４）多媒体自动终端：可以全方位介绍金融知识和银行业务信息，并可查询、打印所有帐户的历史交易明细，缴纳各种费用，办理卡间转帐、卡内转帐、外汇买卖、银证转帐、质押贷款、国债买卖、提醒服务、打印发票、口头挂失等业务。

（５）外币兑换机：一般出现在机场和商业圈的自助银行里，其主要服务对象为外国游客和有外汇收入的居民。外币兑换机能识别多种不同的货币，在兑换过程中自动累计总数，然后按照汇率进行兑换。

（６）全自动保管箱：提供自助式保管箱服务，客户存取物品不受时间限制，亦无须银行人员陪同，也能确保客户隐私；事先申请夜间金库业务，则能２４小时自由存放现金或物品。

一般地，自助银行提供的金融服务至少包括自助存款、取款、存折补登，提供单一金融服务的取款机、存款机或者存取款一体机的自助银行称为“便利型自助银行”，也常简称为“自助设备”。提供部分或者综合的自助银行服务的场所，称为“自助银行网点”，简称为“自助网点＂。

对于四种主要的渠道，即物理网点、电话银行、网上银行和自助银行，就交易组合、服务时间、服务方式、特征趋势等作了综合比较（见表２．１）。

２．２自助网点与自助设备的分类

按自助网点与物理网点的物理关系，可分为在行式自助网点（设备维护区与物理网点相联通，也有人称之为依附式自助网点）和离行式自助网点（无人值守）。

按自助设备是否提供现金服务，自助设备单机可分为现金和非现金设备。从加钞安全角度考虑，现金设备一般应有独立设备维护区（即加钞间）。

按自助设备的维护方式，可分为穿墙式（用墙体分隔出独立设备维护区）和大堂式（与安装场地共享设备维护区）。

按自助设备是否落地，可分为落地式和壁挂式。

按自助设备的功能用途，银行一般采用的设备有取款机、存取款一体机、金融自助终端、自助缴费机、网银终端、电话银行系统等。

表２．１零售银行四种主要渠道的对比

项目

交易组合物理网点带来高利润的业

务，为优质客户提

供个人理财等全

方位服务

特征趋势客户使用处于下

降状态

客户偏向于面对

面交谈，有利于信

息沟通

经营费用在上升

设置成本成本高（包括房

租、装潢、设备及

人力成本）

服务方式面对面双向沟通单向服务任何方式（包含更多的个

性化服务）

服务时间

收入来源

服务对象８小时左右存贷利差，手续费一般大众本行客户２４小时２４小时手续费，贷款利息主要是高教育高收入人

群，正转向大众化

服务范围网点地理位置周

围的客户本行客户所有能上网的Ｉｎｔｅｍｅｔ用户设置地点附近的本行或他行客户２４小时跨行手续费现金交易客户群单向服务成本较低成本最低成本较高（包括软硬件和运维成本）增加与客户交流机会，但成本下降新技术已允许呼叫识别和服务优先顺序排队电话银行实现查询、转账、代交费等日常交易业务网上银行实现查询、转账、代交费、网上支付等业务，提供全面标准的银行业务、产品和服务信息客户接受程度迅速增高交易成本低国外发展迅速服务量和服务能力大增客户广泛认可Ａ１ｒＭ自助银行实现查询、存取款等日常交易业务

２．３自助银行渠道的特点

自助设备的目的是为客户提供简单的存取款业务，以缓解银行的柜台业务压力。目前自助银行渠道提供的业务种类正在逐步增加，从传统上只提供取款服务，发展到现金或支票存入服务，以及提供各种代缴费服务等，随着新型自助银行设备的推出，提供的服务日趋完善，自助银行的应用组合也越来越多。目前，国际上自助银行主要有三种形式（见表２．２）。

表２－２自助银行的三种主要形式

混合型自助银行

内容在物理网点划出一个自助银

行服务区域，配置ＡＴＭ、多

媒体自助终端等设备，白天分

流柜台工作、缓解柜台压力，全能型自助银行独立于物理网点的自助银行，规模较大、设备齐全、功能完便利型自助银行在需要频繁使用自助设各的场所，配备相应的自助银行设备．一般是在人流量大的公共场所建设ＡＴＭ单机网点，吸善、环境优雅，一般设在城市中心、人口密集的大型居民住

晚间提供自助银行服务，满足

客户需求。宅区、繁华商业地段，既能为客户提供舒适全面的自助服

务，且起到宣传形象的作用。引客户和方便客户取款，增大ＡＴＭ交易量。

特点兼有传统柜员服务和自助服

务区的分行，白天提供全面的

银行主要业务服务，晚间由自

助服务提供２４小时的有限服

务。独立于物理网点之外，配备有完整的自助服务设备，可完成传统物理网点的大部分的业务，提供２４小时服务。此类自助银行配备简单，可完成基本的存取款业务，针对特定的目标群体，提供２４小时服务。

目标减轻柜员工作负担，减少储户

等待时间，提供延时服务扩展现有网点，降低开设成本，提供延时服务功能

通过自助银行达到增多网点，

巩固老客户、吸引新客户，扩

大客户基础，建设成本比以前

大幅减少。提供延时服务功能，方便客户业务需要，增加交易量巩固老客户、吸引新客户，扩大客户基础，建设成本低，交易大幅上升。效益部分柜台业务转给自助设各处理，柜员更加专注于高附加值的工作，如金融理财咨询、贷款咨询等。

２．４自助银行与物理网点的比较分析

长久以来，物理网点一直是商业银行为客户提供服务的唯一渠道，随着新兴的自助渠道、电子渠道等多服务渠道的出现，物理网点承担的为客户提供交易性服务的功能有所降低，但对金融产品的交叉营销能力大幅提升。时至今日，商业银行的物理网点仍然以其能够实现与客户面对面交流的独特优势占据着商业银行服务客户、推销金融产品的重要地位。

首先，物理网点能够提供客户更多面对面对金融服务，提高银行交叉销售机会。金融产品的选择，对绝大多数消费者来说，是一项比较重要的决策，与简单的日常用品消费不同，对金融产品的投资购买需要更多更详尽的咨询、专业指导以及更多的收益比较。因此，诸如销售基金和代理保险等比较复杂的产品和服务仍需要保留部分营销和咨询人员。因为并非所有的客户都具备专业的金融知识，也不是所有的客户对银行每项业务的详细操作流程和具体情况都有所了解，因此也许一个看来对专业人员来说很简单的问题，但到了某些客户那里，客户会觉得异常复杂，摸不着头绪，这就使得商业银行必须依靠销售人员为大多数客户进行产品介绍并履行服务职能，这是物理网点仍然担当银行第一营销门户的关键所在。据美林汇丰银行对高净值客户的一项调查显示，只有１５％的客户以自我决策作为投资哲学，５９％的客户寻求训练有素及知识密集型的顾问服务，２６％的人相机抉择。在金融服务这一领域内，面对面接触的价值较难以完全被新技术取代，

商业银行网点仍然是营销客户、推出银行新产品的重要场所。

其次，由于目前我国支付手段单一，使用各类票据支付的环境仍不完善，各类经济体和居民使用票据支付的意识相对滞后，现金作为流动性最强的支付工具，仍然是日常经济交易的主要手段，因此实体银行的出纳服务仍然存在较大需求，网点的现金服务功能是其他银行渠道所不能取代的。

第三，由于网上银行等高科技的金融服务渠道发展相对滞后，目前，经济领域内资金流通的手段仍然主要是电汇、票汇或信用证支付等，该类业务办理的首先较为复杂，仍然需要走进银行网点内进行人工操作。

第四，现阶段，物理网点仍然是银行与经济体和居民之间实现资金借贷的唯一途径。由于信贷资金存在的较大风险隐患，银行在与贷款对象发生交易时需要面对面核实的因素较多，银行物理网点也就成为借贷双方进行交易的主要场所。

当然，传统的物理网点在处理银行业务时，也不可避免的存在一些弊端，其中最为明显的就是由于物理网点位置和银行员工下作时间的固定性，它无法像自助银行或电子银行一样向客户提供全天候２４小时的服务，我们经常看到的网点内排队的长龙、人潮涌动就是银行在业务高峰期的真实写照，这不但使客户在办理业务时耗费了较多的时间成本，也给其带来诸多不便，使客户在空间和时间上受到极大的限制。另外，物理网点作为最传统的银行服务渠道，由于其占用较大的物理空间其成本也是各渠道中最高的。

与物理网点相比，自助服务渠道主要具有以下优势：

（１）自助服务渠道有效分流银行柜台简单业务，提高银行的营销能力。

据不完全统计，银行现有柜台业务中的小额存款、小额取款和查询、存折补登、代缴费等简单业务可以在自助渠道上完成，该部分业务占据柜台业务总量的５０％。该部分简单业务由自助设备替代柜台后，银行可将节省的柜台业务人员充实到其他营销岗位上，提高银行的营销能力。

（２）自助服务渠道建设推动了银行卡业务的发展。

客户使用自助服务渠道的唯一手段就是银行卡，目前，我国的ＡＴＭ已经到达跨系统、跨区域、国际化的联网通用阶段，ＡＴＭ的交易量占持卡人取现交易量的６０％左右，已经超过柜台银行卡业务量。随着商业银行自助设备功能由简单的存取款逐渐发展到代收费、转账、广告宣传等功能，其便利实用性越来越得到各家银行的认同，自助设备数量的较快增长以及其功能的不断完善也进一步激发

了客户用卡热情。

（３）自助服务渠道增强了银行的服务能力，极大程度上满足了客户的金融需求。

自助服务的便利性大大延长了银行提供服务的时间。在正常情况下，银行营业网点的营业时间是从早上８：３０分到下午５：００，而自动柜员机等自助设备可以实现全天候２４小时的金融服务，方便了人们在不同时间对金融服务的需求。

（４）自助服务渠道大大降低了银行经营成本，增加了银行的中间业务收入。这是银行提供自助服务最明显的优势所在。根据测算，银行每处理一笔存款、取款、转账等交易，营业网点的成本为３元左右，而ＡＴＭ的成本在１元左右。ＡＴＭ的发展能够有效地降低每笔业务成本、提高银行的工作效率，缩短客户的等待时间。在银行网点柜台办理存取款和转账，按照一般银行柜员的操作计算，手工办理一笔业务需要２至４分钟，如果按每天８小时工作计算，银行柜员就是连续不停地工作，也只能处理１６０笔左右。而ＡＴＭ从插入磁卡到后台主机反馈相应信息，存、取款，打印凭条，直到退卡，只要４０秒到１分钟。即使按每笔１分钟计算，８小时可处理４８０笔业务，是手工操作的３倍。由此可见，银行柜员手工操作的效率与ＡＴＭ的效率是无法比拟的。另外，ＡＴＭ还可以充分延长服务时间。在正常情况下，银行营业网点的营业时间是从上午８点到下午５点，最长至８点，每天最多工作９至１２小时，而ＡＴＭ机可以昼夜服务，提供每周７天、每天２４小时的服务。ＡＴＭ最大限度地将银行业务产品和服务时间提供给客户，方便了人们的业余生活。

当前，跨系统、跨区域、国际化的银行卡服务系统使得自助渠道上每办理一笔跨系统、跨地区业务受理银行即可收入３元钱，办理国际业务的手续费还要更高。使用自助设备办理业务不但可以大大降低银行业务经营成本，同时可带来可观的手续费收入。

国内自助％行粜道研究

第３章自助银行渠道的现状及问题分析

在银行支付渠道中，自助银行交易占据着越来越重要的位俺。随着信息化、网络化的日新月异，以ＡＴＭ交易为代表的自助银行交易将逐步取代银行物理网点交易，成为现代商业银行为客户服务的主流渠道，根据国外商业银行２００６年的统计，自助银行架道完成的业务的占比已超过３０％（见图３—１）。未来ＡＴＭ的巧行教牢、经营成本、管理水平和盈利能力的高低将在相当的程度上决定商业银行核心竞争力的高低。

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图３—１国外零售银行不同渠道完成的业务占比的变化

Ｓｏｕｒｃｅ：ＡＴＫｅａｒｎｙ

虽然国内银行已经认识到ＡＴＭ日益成为能够为客户提供金融服务的重要渠道，但随着ＡＴＭ网络规模和复杂性的ｎ益增加，银行都面ｌｆ￡着如何管理其ＡＴＭ网络的挑战，一方而，缺乏ＡＴＭ网络管理的工具和标准，另一方面，大多数银行的ＡＴＭ交易系统只提供简单的管理手段，远不能满足有效管理ＡＴＭ网络的需要。

３．１经济效益待提高

自助银行渠道的投放使用的目的，不仪要具有广泛的社会效益，而且具有良好的经济效益，有利于提高银行的社会形蒙和降低营运成本，是提高银行整体竞争力的一种有效手段。但是国内商业银行的实际表现并不理想。国外先进商业银行通过在ＡＴＭ卜丌发出存取现、外汇及证券买卖、中间业务、小额贷款、动态广告等数十种功能，每年通过ＡＴＭ经营获得的各种中Ｉ＇ｆｉＪ！ｌｋ务收入远远高于ＡＴＭ

的折旧支出和运行成本，ＡＴＭ成为银行获利的重要工具。相比之下，国内ＡＴＭ的收入主要来自银行卡收费，按照目前各银行的银行卡收费规定，在同行跨地交易中，按交易金额收取一定比例的手续费；若是跨行交易，ＡＴＭ则要收取单笔２元左右的机具使用费，另外还有交易手续费。下面通过两个例子说明国内自助银行的成本和效益的现状。

例子一：萧山农村合作银行

通过ＡＴＭ成本构成分析（见表３．１），可以得出以下结论：

表３－１萧山农村合作银行ＡＴＭ运营成本计算表

项目

ＡＴＭ折旧费费用购置一台ＡＴＭ取款机约１９００００元，存款机约３６００００元，按５年平均分摊折旧，

每年折旧费支出分别为３８０００元、７２０００元，平均每天为１０５．５６元、２００元。

ＡＴＭ维护费

通讯费

ＵＰＳ折旧费

电费

监控和防护装置购买的ＡＴＭ保修服务每年每台约８５００元，平均每天为２３．６１元离行式和在行式分别为每年８５００元、２１２５元，平均每天为２３．６ｌ元、５．９０元。每台ＵＰＳ（１ＫＶ）约６０００元，按５年折旧分摊，每年１２００元，每天为３．３３元。平均功率２５０Ｗ，电费每度０．９０元，平均每天电费为５．４元。空调费每天约３０元。每台ＡＴＭ监控设施约１８０００元，按５年分摊，每年３６００元，平均每天为１０元。

１１０报警装置一次性３５００元，按５年分摊，每年７００元，平均每天１．９４元；月租

费１５０元，平均每天为５元。ＡＴＭ防护罩为３５００元至１００００元不等，按５年分摊，

平均每天为１．９４元至５．５５元。

场地租赁和装修费房租费按１５０００元计算，装修费８００００元按５年分摊，两项合计每年３１０００元，平

均每天８６．１０元。

人工费、车辆使用费清机加钞等平均每天占用人工一小时，两人合作完成，按人均４００００元计算，平均

每天为２７．７７元。

色带、打印纸等耗材平均每天为８元。

（１）设立离行式自助银行（一台存取款机、一台取款机、租房），每天运行成本约５８０．７０元；若仅安装一台存取款机，每天运行成本约４２４．８０元。

（２）设立离行式单台ＡＴＭ，每天运行成本约３３５．９０元；若不包括ＵＰＳ折旧、电费、场地租赁费和装修费，每天运行成本约２０５．５０元。

（３）设立在行式ＡＴＭ，每天运行成本约１５４．５０元，相对其它布放方式是最低的。

ＡＴＭ收入主要是银联规定的取款手续费，每笔为３．６０元，其中０．６０元银联收取，３．０元支付给受理行。若本行卡在他行ＡＴＭ上支取，则本行每笔支付３．６元。该行ＡＴＭ上本行卡和他行卡的交易笔数大致相等，约１．１：１，照此计算，在

ＡＴＭ上每笔卡交易产生的收益约为３．４８元。

由此可以得出，达到盈亏平衡点的日均交易量为：在行式ＡＴＭ为４４笔，离行式ＡＴＭ为５９—９８笔，独立一台存取款机为１２２笔，包括一台存取款机和一台取款机的自助银行为１６７笔。据此计算，超过８０％的设备处于亏损运营状态。

例子－－深圳特区商业银行

实际运作情况，我们以２０万元作为每年的人均费用，以便于进行比较和分析（见表３—２）。

表３－２柜员与ＡＴＭ单笔业务交易成本的比较

一台ＡＴＭ

一年的费用一个柜员按２０万元计算购进价格３０万元，按５

年折旧，每年６万元

每年运维３万元

每日完成的交易数

平均每笔交易的成本１８１００笔１．６５元１１０笔５．０元

通过以上计算，可以发现：

柜员的交易费用为ＡＴＭ交易费用的３．０３倍

●每台ＡＴＭ日均处理的交易笔数约为柜员的１．３６倍

由此可知，每台ＡＴＭ每年的替代性产出为２７．２万元，替代性效益为１８．２万元。在此，并未考虑ＡＴＭ所带来的间接效益，如增加发卡量、增加储蓄存款等。

再对自助银行与人工柜台的费用作一比较。

假设一间标准的自助银行由一台ＣＲＳ、一台ＡＴＭ组成，包括门禁安全监控系统在内，购买价格为８０万元人民币，以５年折旧算，每年折旧１６万元；加上维护、软件、人员支持、动力、通信和场地等费用，一间自助银行每年的费用为２０万元，仅相当于一个柜员的年均费用，远小于一个储蓄柜台的费用（每个储蓄柜台的费用约等于２．５个柜员的费用，即每年费用为５０万元）。而且，在业务处理能力上，自助银行远强于柜台。

综上所述，ＡＴＭ产生的柜台业务替代的效益远胜于直接收益。

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