寒暄

名词解释

【寒暄】hánxuān

问寒问暖。今多泛指宾主见面时谈天气冷暖之类的应酬话(暄:温暖) [编辑本段] 词意探源

（1）指冷暖。白居易《桐花》诗：“地气反寒暄，天时倒生杀。”

（2）问候的客套话。陆游《南唐书·孙忌传》：“忌口吃，初与人接，不能道寒暄；坐定，辞辩锋起。”；也有作“暄寒”。《南史·蔡撙传》：“及其引进，但暄寒而已，此外无复馀 [编辑本段]

寒暄的意义

寒暄是什么意思？寒暄说白了就是问候与应酬。寒暄语是自我推销和人际交往时与对方开始沟通和交流的最常用的口才方法。

现在的生活，温饱问题不在话下，寒暄语也多了。比如说“你吃饭了吗？”“你在哪里发财？”“你去过什么地方”这样的寒暄语，极具普通性，倒也没有什么。而有些问候，就不能简单从事，你得斟酌一下字句了。比如说对女性的寒暄吧！人家肥胖，

绞尽脑汁都在减肥，你一见面就傻里吧叽地恭维人家发福了，你这不是欺负人吗？所以说寒暄也还是要注意的。

以上都是些题外话。总的来说，人在初次见面时，一般都会以对方给自己留下的第一印象做本能的判断，如果是好印象，那就无形中提升了其魅力，反之，则会让对方在心里上产生排斥。所以必要的寒暄语是人际交往的第一个关键，大家要善于把握寒暄的时机，用口才为自己的生活和工作带来更大的成功。 [编辑本段]

寒暄的常见类型

1.问候型

（1）典型问候型 典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!”等等，这是近几十年来新型的问候语，也是导游交际过程中用得最多的一种问候语。

（2）传统意会问候型 传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交谈开始的媒介语，并不需要回答。主要用于熟识的人际之间，在导游交际过程中，比较适用于导游员跟游客熟悉以后的问候。

（3）古典问候型 具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等等。这一类问候语书面语风格比较鲜明，多用

于比较庄重的场合，在导游交际这一类追求平和、亲近的场合中用得比较少。如果导游员不顾旅行团的各种实际情况，自顾自地跟游客说“久仰!久仰!”、“幸会!幸会!”，很有可能会引起游客的反感，造成一些不良影响。 2.攀认型

攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。导游员与游客接触时，只要留心，就不难发现自己与游客有着这样或那样的共同点，像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处”等等就是与游客攀认的契机，就能与游客“沾亲带故”。如:“大家是广州人，我母亲出生在广州，说起来，我们算是半个老乡了。”“大家都是昆明人，我也算是昆明人。我在昆明读了四年书，昆明可以说是我的第二故乡了。” 3.关照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。游客的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的，如果导游员在寒暄中能够有针对性地关注这些方面的问题，就能够一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪。 [编辑本段]

寒暄的基本要求

1.自然切题

寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。在我们实际接待客户过程中，最容易切入的话题就是目前所居住物业，这是销售员必须表示出职业兴趣而客户又必然感兴趣的话题了。

2.建立认同感 切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。 3.调谐气氛 有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了，这样就为下一步的导游交际打下了良好的基础。 [编辑本段] 案例 :

一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了天下鹅毛大雪，着装、行车、步行、登山等都将受到一定的影响，有的游客对在北京的行程安全比较担忧。这时导游员一定要把握住游客的这种心理状态，不失时机地加以安慰。在启动出行的大巴上进行讲解时就可以不失时机地这样寒暄:“亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好!因为北京此时正呈现出难得一见的北国风光、千里

冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东主席诗句意境的日子。老天就是这么有眼，我们就是这么幸运，给我们送来飘飘的雪花，那么就让我们快乐地上路，去当一次踏雪登长城的好汉吧!” 导游员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化所带来的不便的担心，情绪甚至慢慢高涨起来。

这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的角度出发的，自然也就容易被游客接受。总之，无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现着人们在交际中的亲和要求。这种亲和需求在融洽的气氛的推动下逐渐升华，从而顺利地达到交际目的。

寒暄技巧：

寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关怀的一种行为。寒暄内容与方法得当与否，往往是一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视。————原一平（日本寿险推销之神）

寒暄的好与坏，将直接影响到你是否是受到欢迎？还是受到拒绝？千万不可忽视寒暄，一个好得寒暄，就是您最好的敲门砖。————季伍利（一个小人物）

寒暄话术的技巧

1、寒暄要发自肺腑，诚恳热忱。6、寒暄要态度认真，表情慈祥。 2、寒暄要纯真朴实，自然贴切。7、寒暄要面带微笑，慈爱有善。 3、寒暄要满腔热忱，热情洋溢。8、寒暄要声音宏亮，语调高亢。 4、寒暄要简洁有力，干脆力量。9、寒暄要语气坚定，刚强有力。 5、寒暄要单刀直入，直截了当。10、寒暄要恰到好处，恰如其分。

针对个体户 推销员：

2、您好！某某老板！您商店里的商品，真是名目繁多，品种齐全，因有尽有啊！不仅质量上乘，而且价廉物美，售货员对人又热情，某某老板！您可真会管理啊。

3、您好！某某经理！您商厦里的业务员个个业务精通，人人聪明能干，又勤奋又敬业，都亏您领导有方，能在您手下谋事，真是荣幸啊。

6 、您好！某某老板！您的经营真有一套，生意这样兴旺，真是令人羡慕，能不能指教指教我生意之道呢？

7 、您好！某某老板！今天您气色这样好，神清气爽，容光焕发，想必又发财了吧！

9、您好！老板！您今天衣服穿得太漂亮了，英俊潇洒，气宇轩昂，请问您在哪里买的，能帮我介绍一下吗？

10、您好！老板！店前的小轿车是您新买的吧？这么漂亮，什么牌子的？是桑塔娜2000，还是奥迪？真漂亮，人说：“好马配好鞍，俊马配英雄”，您开上这个车子，真是风光潇洒啊，它一定会给你带来财气和运气。

12、您好！老板！这是您的女儿吧，长得这样漂亮、可爱，想必长得像她妈妈一样漂亮、美丽吧！您可真有福气，有这样一对美如天仙的母女，您可真幸福啊！

针对公务员

3、您好！某某科长！您看您年纪轻轻，就担任了领导干部，将来一定大有所为。

4、您好！某某局长！您英俊潇洒，年轻有为，真令人羡慕，将来一定事业有成，大展鸿图。

5、您好！某某局长！前段时间，碰到您的兵，都讲您管理有方，富有人情味，又会体贴人，能在您手下工作，真是一种幸福啊！

6、您好！某某科长！您分管的这片业务，做得这样优秀，真是难得啊！

7、您好！某某局长！您可真会体恤职工啊，您的职工都夸您关心职工疾苦，体贴职工温暖，您可真有人情味啊！

8、您好！某某主任！这是您写的字吗？这么漂亮，跟硬笔书法一样，能否给我写几个字，当作字贴用！

9、某某老师！您好！您从事教育已有二十年了吧？您看您教学有方，学生遍天下，做什么的都有？您可真有福气啊！想必桃李满天下啊！

寒暄开门

什么叫寒暄开门呢？寒暄就是打招呼，在与客户初次见面时，我们可以通过与客户寒暄，建立良好的第一印象，达到放松客户的戒备心理的作用，从而形成与客户沟通的良好氛围。 （一）寒暄的作用 寒暄的作用主要有：

让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来； 解除客户的戒备心理； 建立信任关系的热身活动。

可见寒暄是良好沟通的一个开始。那么我们如何才能够通过恰当的寒暄，来为这次的面谈开一个好头呢？ （二）寒暄的误区 寒暄切忌

话太多，背离主题；

心太急，急功近利； 人太直，争执辩解。

寒暄切记要避免以下三个误区： 1.话太多，背离主题

很多的营销人员一到客户那里去，就滔滔不绝，客户没有插话的机会，本来以客户为核心和主导的沟通谈话，却成为了营销人员自己的演讲台。

2.心太急，急功近利

谈话还没有五分钟，就拿出了产品说明书，拿出了价目表，就开始介绍产品，急功近利的行为实际上是在告诉客户，我们关心的只是生意，我们从来不关心客户的需求、客户的问题和客户想要什么。 3.人太直，争执辩解

人太正直，太耿直，在面对客户时，有时也是不可取的。尤其是面对一些宗教、信仰、政治、意识形态等方面的问题时，万万不可固执得与客户较真，要明确这次面谈的目的是实现未来的合作。所以我们在面对不同背景、不同信仰和社会背景的客户时，一定要学会说话委婉。 案例

江苏某企业的总经理和一位台商做生意，准备签200万的合同。两人见面寒暄时，谈到了美国“911”事件，谈到本·拉登。在关于对本·拉登这个人的定义上，两个人产生了分歧，这位总经理定义本·拉登是恐怖分子，台湾商人的看法比较新奇，说他是伊斯兰的民

族英雄，两个人因看法不同而争吵起来，吵到最后两人不欢而散。 总经理回到公司后，才猛然想到200万的合同就这样吹了。 （三）寒暄的内容和要领

寒暄要领在于四个字：问、听、说、记。 所谓问：开放式与封闭式发问。

所谓听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流。

所谓说：尽量多让客户说，通过生活化、聊天式拉家长，获得更多的资讯。

所谓记：详尽地记录并配合倾听动作。 三、欣赏和赞美

建立信任关系的第三个步骤就是欣赏和赞美。要以一种恰当的方式向客户表示出你对他或他的企业的欣赏和赞美。 （一）赞美的要领

赞美的最高原则是先处理心情，再处理事情。 欣赏与赞美客户的要领是： 欣赏和赞美，是指一种肯定、认同； 赞美要体现到具体、细节的地方； 赞美应该是随时随地，见缝插针； 交浅不言深，只赞美不建议； 避免争议性的话题； 先处理心情，再处理事情。 （二）赞美的方式

赞美的方式 微笑； 请教； 找赞美点；

用心去说不要太修饰。 赞美的方法常常有五种： 微笑； 请教； 找赞美点；

用心去说，不要太修饰； 赞美缺点中的优点。 （三）赞美的过程

在赞美的实施过程中，要明确赞美的目的——通过这样的沟通来给客户一种亲和力，构建一种信任感。所以我们还需要做到“三同步”：

情绪同步：急人所急，想人所想；

生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等； 语言同步：语调，语速，语气等；

总之，要做到以诚待人，用心来与你的客户沟通，体会他们的需要，从他们角度来考虑问题，跟客户做朋友，并且做好细节，这样才能够真正建立与客户之间的信任关系。

为了培养你赞美别人的习惯，请你分别制作“五顶高帽子”，分

别送给家人、上司、同事、客户和今天看着顺眼的人。并请你坚持每天、每周都进行这样的训练。

我们刚开始与客户见面时，要注意步步为营，千万不要“打草惊蛇”，更不要像排山倒海一样给客户制造压力。我们许多营销人员与客户见面时显得非常热情，到了客户那里就开始急不可耐地说明自己的产品，这是销售的严重误区。

发现需求

营销人员抱着交朋友的心情与客户见面，客户的抗拒感就会大大下降，就会感到有安全感，会很容易敞开怀抱，敞开胸怀。 构建良好信任关系，寒暄可以帮助缓解紧张气氛，为良好沟通热身，但是寒暄也要避免三个误区，并掌握好要领。在第一次面谈中，我们还要学会赞美和欣赏别人，这与中国人的思维常常不一致，通过与客户做到三同步，以恰当的方式来赞美客户，也会有利于建立与客户之间信任的关系

在21世纪销售新模式中，营销人员工作的重点永远放在客户身上。同时营销人员始终面临两项艰巨的工作：第一个是如何快速地建立和客户的信任程度；第二个是寻找和挖掘客户的需求点。 一、客户需求分析

真正找到客户的需求，是非常困难的一件事情。现代营销管理正是以客户为中心，以需求为导向，以需求的大小为主要分析内容。 根据全球调查显示，90％的人认为，销售当中最困难的工作是寻找和发现客户的需求点。对全世界的行销高手进行调查，你认为最困

难的是什么？90％的人认为最大的困难在于不知道客户，在想什么，客户想要什么。 （一）购买需求

所谓购买需求即是指选择标准。每个人对产品、对待供应商的选择标准常常是不一样的，也就是说每个人的购买需求呈现异样的特点。

引发人的购买行为的整个过程来自于需求。内在有需求，外在接受一定的刺激，也会产生一定的购买欲望，所以通常的行为心理过程是先有刺激，后有欲望，最后实施购买行为，形成需求的平衡。 人的需求特点是怎样的呢？人的需求总是由低到高逐步发展，低级的是生理需求、安全需求，逐步发展到社会交往、尊重与爱，最后是自我价值实现。通常是满足了低层级的需求以后再满足高层级的需求。

（二）需求点：解决问题和实现快乐 我们来思考下面两个问题： 第一，病人为什么要上医院动手术？

病人有喜欢上医院动手术、打针、吃药的吗？当然没有。人们做一件事情完全是为了喜欢吗？很多人做事情是因为有需要。 第二，客户为什么要购买我们的产品？

客户购买我们的产品，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐。所以解决问题，解决危机，是我们行销的一个重点。 通过以上的分析，我们知道了，要分析客户的需求，首先应该分

析它的问题在哪里，找到问题后给他一个解决问题的方案，这才是我们需要挖掘的客户的真正需求点。

我们要分析客户的需求，首先应该分析它的问题 在哪里，找到问题后给他一个解决问题的方案，这 才是我们需要挖掘的客户的真正需求点。

行为心理学家告诉我们，人的行为动机来自于两个方面：解决问题和实现快乐。所以我们在思考客户为什么购买我们的产品和分析客户的需求时一定要将重点放在：帮助他解决问题和帮助他实现快乐。

1.解决问题类需求与危机行销法

所谓解决问题类需求，客户在购买房产时更注重它的质量、功能、交通、周边配套等。我们应该抓住其满足解决问题需求的本质，采取危机行销法，也就是说向消费者讲述使用或不使用该产品的利弊所在，通过主动强化消费者的危机意识，来达到销售的目的。 案例 危机行销法

深圳海王药业银杏叶片电视广告：“30岁的年龄60岁的心脏”，“60岁的年龄30岁的心脏”，引发观众对改善心脑血液循环的重视。这就叫危机行销法。

新肤螨灵霜广告画面：女孩子的脸上到处都是螨虫，螨灵霜一抹就没有了。结果现在大家都认为，手上、枕头上、茶杯上到处都是螨虫，其实真有这么多螨虫吗？

2.实现快乐类需求与催眠行销法

所谓实现快乐类需求，通常针对的产品是指那些时尚的、品牌化的、表征身份的、彰显荣誉的产品。比如名牌手表、时装、首饰、汽车等等。

在对这些产品进行营销时，应该抓住其实现快乐需求的本质，采取催眠行销法，让消费者充分想象得到该产品之后给自己带来的生活享受感和愉悦感，从而吸引和引导消费者的购买行为。 有的时候，客户的解决问题需求和实现快乐需求 案例

世界汽车销售大王乔·吉拉德在一年之内能销售出1425辆汽车。此项成果已经列为吉尼斯世界记录，到现在还没有任何一个人能打破他的这项记录。

乔·吉拉德在销售通用公司的雪佛兰汽车时，当他的客户去试驾的时候，他坐在副驾驶位子上，建议客户把车向家的方向开，等开到他家的时候把两边的车窗玻璃都摇下来，隔壁的邻居都会看到。于是试驾的客户感觉就会很自豪。

开车回去的路上，乔·吉拉德就会一边开车一边对客户说：“这辆车真适合你，你看你的邻居多么羡慕啊！”于是客户很快就会开出买车的支票来了。

乔·吉拉德的成功就在于激发了人的一种自尊心与荣誉感。 我们一定要不断地去思考，我们的产品到底能给客户解决什么样的问题，能够给客户带来什么样的快乐。一方面帮助他解决一些问题，

另一方面激发他的内在的荣誉感和精神层面以及情绪层面的东西，两者相结合，彼此交叉。通过上述方法来抓住客户的需求点。 这样我们才有可能与客户结成牢不可破的真正的伙伴关系。 顶尖销售员销售自己，一流销售员销售危机解决方案，二流销售员销售产品的利益，三流销售员销售产品本身， 我们在销售什么呢？

二、人性行销秘诀 （一）需求的冰山

所谓需求的冰山，说的是大部分人都认为客户在买我们的产品，是在买明显的利益，而忽视了隐藏在海面下的潜在利益。为什么要强调对客户的人性营销呢？就是因为我们看到的常常只是冰山一角。我们需要区分客户从我们这里得到的利益到底有什么？ 1.明显的利益

所谓产品的明显利益，是指产品的质量、价格，大多数人都认为客户购买产品，主要是购买产品的功能、产品的质量和价格。 2.隐藏的利益和深藏的利益

当我们的产品质量和价格和我们的同行差不多的时候，客户购买我们的产品，为的就是获得隐藏的利益和深藏的利益。所谓隐藏的利益和深藏的利益是指客户关系的维护和交往，是情感、感受和信任。 客户会隐藏其潜在利益要求

客户不会明确表露对隐藏利益的需求，如果他对你的产品或服务感觉很差，信任度不够，他通常会拿冰山上的理由来搪塞。比如说不

购买产品 ,是因为产品不够好或质量不够好或价格不够优惠等等。 当我们的服务越来越同质化的时候，能够吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——感情、感受和信任。所以当客户不买我们产品的时候，营销人员就要不断地问自己：客户对我们信任吗？客户对我们的感觉好吗？客户能够接纳我们吗？ （二）人性行销的公式：认同 赞美 转移 反问

明确了显著利益和隐藏利益的重要性，营销人员就应该注意与客户之间的感情培养，在与客户进行交往的过程当中要掌握一个人性行销的公式： 1.认同

并不等于同意，认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意。常用的认同语型是： “那很好啊！” “那没关系！” “你说得很有道理！” “这个问题问得很好！” “我能理解你的意思！”等等。 2.赞美

赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是，听的人很受用，旁边的人不反感。否则听的人心花怒放，旁边的人却感觉极度肉麻，则说明你的赞美有点过了。常用的赞美语型是： “像您这样??”

“看得出来??” “真不简单??” “向您请教??” “听说您??”等等。 3.转移

转移就是明修栈道暗渡陈仓，把所要表达的意思悄悄地推进一步。转移语有五种：分解主题、偷换概念、说明举例、顺势推理、归谬引导。常用的五种转移语型有： 分解主题：你的意思是??还是??； 偷换概念：这说明??只是??； 说明举例：其实??实际上??例如??； 顺势推理：所以说??； 归谬引导：如果??当然??。 4.反问

当我们跟客户面对面地进行交谈的时候，最后是用句号结尾还是用问号结尾？我们大部分的营销人员都是在用句号结尾，而实际上反问的妙处更多。常用的反问语型有： “您觉得怎么样（您认为呢）？” “如果??是不是呢？” “不知道（不晓得）??？” “您知道为什么吗？”

“不是吗（可不是吗）？”等等。

（三）倾听

我们与客户面谈更要学会倾听，如何去倾听呢？ 倾听有五种境界：

第一种听而不闻，左耳朵听右耳朵出；

第二种虚应，貌似在听，虚应承，实则心不在焉； 第三种选择性听，挑自己感兴趣的听； 第四种专著地听，全神贯注地听；

第五种设身处地地听，这是聆听的最高境界。所谓设身处地地听，就是要站在对方的角度同意性地去听。 在聆听过程中，我们还要注意自己的体态。 常见的聆听体态 浅坐； 身体前倾； 微笑的表情； 点头； 附和； 目光交流。

浅坐、身体前倾是国际礼仪。所谓浅坐是指坐凳子的前三分之一，要坐稳，但是不可以靠到后背上，需要向客户那边前倾。而且要保持微笑，时时点头附和，最重要的是神交，即目光交流，可能的话最好还要有记录。

在了解客户需求时，你将如何处理下列情形？ 1.我们对你们公司又不了解；

2.从没听说过这种产品；4.有老关系户； 3.暂时不需要；5.考虑考虑再说。

三、连环发问的技巧

营销人员实际上是上门门诊的医师，通过寒暄询问，了解对方的背景资料；通过认同赞美，建立对对方的信任度；通过连环发问，来检查探测病因；然后诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方即问题的解决方案，其中包含产品，这就是风行全世界的顾问行销法。 （一）连环发问的目的

我们如何去建立跟客户之间的信任度，如何进行客户需求点的挖掘？有一个非常重要的手法是连环发问，通过连环发问的方法一步步地把客户的内在需求点挖掘出来。

一般来说，营销人员与客户面谈要经历两个阶段： 筛选阶段：即通过寒暄赞美，收集资料，在建立同客户的信任关系时，判断这个客户有购买力吗？他会购买我们的产品吗？ 探测阶段：即通过连环发问，检查探测，寻找需求，发现客户因何原因而购买我们的产品？会买哪些产品？

因此，连环发问的目的就在于找出危机问题的需求点，开出处方即问题的解决方案。 （二）连环发问的方式

当我们跟客户在一起面谈的时候，我们应该采取的发问策略有三种：

封闭式：直接让对方确定答案，回答为是否两种。 开放式：让对方滔滔不绝地讲述，如怎么样、为什么等。 引导式：在假设前提下的选择，引导对方思考出结论。

同时，我们在发问过程中要注意一定的技巧： 事先预设2～3个目标靶（需求点）； 用开放式问句让其充分表达； 用封闭式问句让其回答“是”； 最后巧妙切入与产品行销相关的话题。 像记者一样地准备问题，提前把采访提纲写好； 像律师一样地引导问题，去引导我们的客户，让 他自己得出一些结论，甚至让他得出自相矛盾的结论； 像侦探一样地发现问题，找出蛛丝马迹 的问题。

以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。

与客户建立信任度和寻找挖掘客户需求点是两个相互作用的营销重点。本章通过对客户内在需求的分析，提出符合人的需求的人性化行销的秘诀：危机行销法和催眠行销法，它们不仅要满足客户的显性需求，更要满足其隐性需求——感情、感受和信任。为了实现后者的要求，在与客户沟通时，我们要注意与客户之间的情感培养，还要注意与客户沟通中连环发问的技巧。

如何提升

看到这个题目，可能大家都会说了，寒暄不就是随便聊聊吗，有什么值得一提的！的确，我们通常意义上的“寒暄”就是随便撤一些无关的话题。可是，我这里所说的“寒暄”，并不是随便的撤一些话题，而是在面对客户的时候如何打开话题，让客户觉得和你有话可谈，甚至可以和客户成为知己，相互之间建立信任。而且，这些对于一个销售或者业务的新人来讲，就显尤其重要。

那么，如何做好“寒暄”呢？有哪些内容都是我们可以“寒暄”的呢？有什么样的原则呢？我们可以从以下几个方面来练习。

首先，我们要大胆地和客户交流，敢于向客户抛出话题。当然，这一点是对于我们刚进入业务行业的新人而言。因为，有很多业务新人在刚开始和客户做业务时，有时候不知道跟客户讲些什么，而且有时候有很多的顾虑，很容易和客户冷场。

其次，我们寒暄的内容可以是多方面的。我们尽量的用语言把话题引到客户感兴趣的话题上去。最常用的是问客户的家乡是哪里的，

有什么风土人情等。客户经常是否旅游等等，这些过程中的见闻，以及客户的爱好等等，都可以聊。当然这也需要我们销售人员必须要有很宽广的兴趣爱好以及很广的知识面，如果这些方面不足，就应该经常去充电。

第三，在“寒暄”的过程中涉及客户隐私的话题是绝对不能提，除非客户主动告诉你。这些涉及隐私的话题有收入、家庭、婚姻等等。

谈判技巧：寒暄的艺术

任何谈判都始于开局导入阶段，在此阶段，谈判双方见面，寒暄、打招呼、相互问候，谈论一些与谈判无关的轻松话题。表面看来好似无关紧要的寒暄，虽然本身并不正面表达某种特定的意思，也被人们称为是非实质性谈判现象，但是它在整个谈判中的作用却是不可缺少的，它对谈判双方的思想、情绪和行动都有着相当大的影响。 首先，要使谈判顺利地进行，就必须先要营造友好的、和谐的谈判气氛，寒暄正是营造这种气氛的契机。谈判者主动与对方招呼、寒暄，就等于在向对方宣布：我坦率地打开心扉，我愿意与你建立良好的人际关系。这样做，自然会很容易地获得对方的好感，消除谈判双方的紧张情绪和敌对戒备心理，使双方都能以轻松的姿态开始谈判。

毛泽东就善于在寒暄中发挥出他独特的魅力，缩短与谈判对手的心理距离，并让对方自然产生一种受到尊重的快感。

1949年4月国共和谈期间，毛主席接见了国民党方面的代表刘斐先生，刘斐开始时非常紧张。见面后，毛泽东和刘斐寒暄起来：“你是湖南人吧？”刘斐答道：“我是醴陵人，醴陵与毛主席的家乡是邻县，是老乡。”毛主席高兴地说：“老乡见老乡，两眼泪汪汪哩。”听了这话，刘斐紧张的心情很快就放松下来，拘束感完全消失了。 寒暄不仅可以营造友好和谐的谈判气氛，而且也是在谈判之始观察对方情绪和个性特征，获取有用信息的好方法。有这样一个案例： 日本松下电器公司创始人松下幸之助先生“出道”的时候，就曾被对手以寒暄的形式探测到了自己的底细，因而使自己产品的销售大受损失。

当他第一次到东京找批发商谈判时，刚一见面，批发商就友善地对他寒暄说：“我们是第一次打交道吧？以前我好像没见过您。”批发商想用寒喧托词，来探测对手究意是生意场上的老手还是新手。松下先生缺乏经验，恭敬地回答：“我是第一次来东京，什么都不懂，请多多关照。”正是这番极为平常的寒喧答复却使批发商获得了重要的信息：对方原来只是一个新手。批发商接着问：“你打算以什么价格出卖你的产品？”松下又如实地告知对方：“我的产品每件成本是20元，我准备卖25元。”

批发商了解到松下幸之助在东京人地两生，又暴露出急于要为产品打开销路的愿望，因此趁机杀价：“你首次来东京做生意，刚开张

应该卖得更便宜些，每件20元如何？”没有经验的松下先生在这次交易中吃了亏。究其原因，是那位老练的批发商通过表面上的寒暄探测到对方的虚实，在谈判中赢得了主动。而松下先生由于在寒暄之中暴露了自身的底细，从而导致了被动与失利。因此，在双方寒喧之时就要避免无意之中自身关键信息的泄露。

当然，一个有经验的谈判者能透过相互寒暄时的那些应酬话，去掌握谈判对象的背景材料：他的性格爱好、处事方式、谈判经验及作风等等，进而找到双方的共同语言，为相互间的心理沟通做好准备，这些都是对谈判成功有着积极意义的。

正是基于对寒暄所起作用的认识，人们应该着意选择寒喧的话题。

最容易引起对方兴趣的话题莫过于谈到他的专长。被美国人誉称为“销售权威”的霍伊拉先生，就很善于这样做。一次他要去梅依百货公司拉广告，他事先了解到这个公司的总经理会驾驶飞机。于是，他在和这位总经理见面互做介绍后，便随意说了一句：“您在哪儿学会开飞机的？”一句话，触发了总经理的谈兴，他滔滔不绝地讲了起来，谈判气氛显得轻松愉快，结果不但广告有了着落，霍伊拉还被邀请去乘了总经理的自用飞机，和他交上了朋友。 注意：

寒暄时要有主动，开朗，友善的态度，要用明朗的表情，热情的态度和对方交谈，努力发挥个人的魅力，给对方留下美好的第一印

象。即使自己心情不好或身体不适，也应努力克制，不要让对方有所察觉。那种不懂感情，例行公式式的寒暄达不到相互沟通的目的。如果对方感到你不够诚恳，反而还会增加抵触情绪，给谈判设下心里障碍。因此，寒暄应该是从心底里发出的，向对方表示的真正的关切。这样，对方自然也会从内心里发出回应，为交流打下良好的基础。 寒暄的时间不宜过长，高明的谈判者往往善于从寒暄中找到契机，及时导入主题，自认而然地把谈判引入预定的轨道。

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