2014酒店管理含答案

洛阳旅游学校２０１3－２０１4学年第二学期《酒店管 理》期终考试试卷

适用班级 高二旅1 姓名______ 分数_______

一、单项选择题20分)

1、在工作中，和谐良好的上下级关系应是（ C ）的关系，应是一种 民主、平等、互尊、互爱、和谐亲密的关系。

A、服从上级、相互支持 B、指挥下级、相互支持 C、尊上爱下、相互扶持 D、尊上爱下、一团和气 2、引起客人投诉最主要的因素（ B ） A、服务、员工、环境、价格、舒适度 B、安全、服务、员工、环境、价格 C、服务、消防、清洁、布局、人员 D、价格、服务、员工、

3、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（A ）所决定。

A、构成的综合性 B、呈现的一次性 C、评价的主观性 D、对人员的依赖性 4、（ A）是饭店中最为重要的资源。

A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源

5、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（D ）的原则。A、以人为本，内外结合 B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合 D、预防为主，防管结合

6、（ B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？（ C ） A、竞争资源 B、争地位 C、沟通障碍 D、上述所有原因 8、饭店高层管理者的主要职责是（A ）。 A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导

9、、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞

或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（C ）特征。 A、多变性 B、时效性 C、整体性 D、服务性

10、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（B ）特征。

A、质量构成的综合性 B、质量呈现的一次性 C、质量评价的主观性 D、对人员素质的依赖性

10、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按（D ）顺序进行的循环管理。 A、计划——处理——检查——实施 B、计划——检查——实施——处理 C、计划——实施——处理——检查 D、计划——实施——检查——处理 （二）判断题（10分）

1、工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）

2、新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。( × ) “晋级培训”应为“岗前培训”

3、惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）

4、布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）

5、饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√） 6、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）

7、领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。（√） 8、.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。（√）

9、制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。（√）

10、激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。（×） （应为：越大）

三、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多选、少选、错选均无分。

1、现代饭店应具备的基本条件包括（ABCD） A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 B它必须提供住宿、餐饮及其他服务 C它的服务对象是公众

D它是商业性的服务企业，以营利为目的

E它的居住者是永久居住的人

2、饭店的主要功能是（AB） A住宿功能 B餐饮功能 C商务功能 D购物功能 E娱乐功能

3、饭店的作用是（ABCDE）

A创造旅游收入 B娱乐旅游者身心 C创造就业机会 D促进消费方式变化 E带动其他行业发展

4、饭店的主要特点是（ACDE） A服务性 B季节性 C综合性 D享受性 E文化性

5、饭店建筑造型的特点是（ABCDE） A形象性 B文化性 C时代性 D统一性 E独特性

6、饭店建筑选址的适宜地段有（ABCDE） A经济较为发达的地区 B通讯条件好的地区 C交通便利的地区

D环境安静的地区 E风景优美的旅游胜地 三、简答题（本大题共4小题，共34分。） 1、简述招聘饭店员工的原则 (7 分)

（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：

①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；

②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；

③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等

（2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才

（3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。

2、简述饭店设备日常维护的基本要求 （4） （1）整齐 整齐体现了饭店的管理水平和工作效率 （2）清洁 清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境 （3）润滑 润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命 （4）安全 安全是一切工作的出发点 3、如何对下属进行有效的激励？（6分）

答：利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。（1）需求激励。饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式;（2）目标激励。目标管理方法促使每一位员工关心自己的企业，使之成为提高士气和情绪的原动力。确定目标时，应注意目标难度与期望值，目标不要定的太高。日常工作要积极引导员工努力工作，努力达到目标。对那些表现良好，达到目标，完成任务的员工要给予及时的表扬和鼓励;（3）情感激励。情感激励是对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作。情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工;（4）信任激励。管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心;（5）榜样激励。以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜样力量;（6）惩罚激励。对员工的某种行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目的。

4、如何预防客人投诉？遇客人投诉时，应如何进行处理？（7分）

答：1、事前充分预防，事中采用各种措施让顾客满意，事后采取各种情感银行争取顾客回头。

2、遇到客人投诉时，首先先向客人道歉，仔细聆听客人投诉的内容，在自己的职权范围内，马上进行解决，超出自己的职权范围内，马上汇报给上级领导进行处理

1、简述饭店的主要作用和特点（10分）

饭店的作用 ：旅游者旅游活动的基地 ，创造旅游收入 ，为社会创造就业机会 ，促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 ，带动其他行业的发展 ，饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 饭店的特点

（1）服务性：以提供劳务为主 （2）综合性：具有综合功能 （3）享受性：满足宾客享受的需要 （4）文化性：是感受异地文化的消费场所 案例分析题：

1、讨好不成反没趣（6分）

某日下午，张经理和他的一位朋友来到某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人正对坐闲聊，服务员端来一壶研磨咖啡，外加两茶盅牛奶和数块方糖，朝着张经理说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”（张经理是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是张经理的朋友做东，他从来不喜欢喝研磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡。张经理的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请张经理来此叙谈休息一下，您怎么不懂得待客的道理，自作主张要我们喝什么就喝什么呢？！”服务员不肯认错，依然笑着对张经理的朋友说：“我了解张经理平素喜欢喝研磨咖啡，我就猜想您不会拒绝喝咖啡吧？”张经理听服务员这样讲，觉得以他的朋友有失尊重，于是批评这位服务同道：“你不应当在没有弄清主客之前就主观地下结论。即便今天我是主人，你也应当问清客人需要什么饮料嘛！”张经理的朋友接着讲：“我恰好是向来不喝研磨咖啡，而是喝惯了

2、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

接待员该如何妥善处理此事？答：1．无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。

2．尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。

3．如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。

4．若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。 （对酒店管理人员的启示：

1．在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方；2．应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基

础。3．应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。4．应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。

5．无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。）

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