SEP客户端部署故障处理手册V1

广州富力地产股份有限公司

SEP部署故障处理手册

（Symantec Endpoint Protection 12.1）

广州市黑马软件科技有限公司

2013年11月

1

目录

SEP客户端安装排错问题解答 (4)

1.点击安装后没有响应，或者windows事件日志中有报windows installer 错误。 (4)

1. 安装SEP客户端的时候，出现进度条回滚或停止响应 (5)

2.安装SEP客户端出现回调或者安装后右下角没有图标出现 (6)

3.SEP安装意外中断，再次安装时无法继续安装 (6)

4.SEP安装时或安装后出现Run Time C ++ Error错误 (7)

5.安装SEP时提示无法加载某个组件或者无法找到***.dll文件 (7)

6.安装时回滚，并提示Live Update注册失败 (8)

7.安装SEP后，主动式威胁防护定义显示“正在等待更新” (9)

8.安装完SEP重启计算机发现主动型威胁防护不能正常更新 (9)

9.主动威胁防护在安装后显示已禁用并且不会更新定义 (9)

10.安装SEP后，桌面右下角程序图标不显示绿点 (16)

11.升级到SEP以后，Microsoft Outlook出现错误 (16)

12.系统被挂起.需重启后才能运行.重启后仍有该问题 (17)

13.HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\RunOnce

权限不够 (18)

14.安装SEP客户端时提示请转入控制面板或者安装组件 (20)

15.无法再windows 7的操作系统上安装SEP (20)

16.安装SEP客户端时双击setup.exe没有任何反应，或者出现乱码信息 (20)

17.SEP客户端与Word软件冲突 (21)

18.安装SEP时提示” 无效驱动器 x:” (25)

2

19.客户端安装后显示“安全遵重性扫描失败” (25)

20.安装SEPA后在“客户端”目录树中显示的状态仍然是未安装的图标 (26)

21.SEP安装不完整，但又无法正常卸载 (26)

22.提示“Windows Installer无法打开此安装包” (26)

23.提示“内部错误2203 c:\windows\installer\XXX.IPI” (27)

24.安装时出现“读取c:\windows\installer\Symantec Antivirus.msi时发生网络错误”的提示

(27)

25.安装SEP时出现“读取c:\windows\installer\Redist\Drivers\symredrv.sys时出错” (28)

26.SEP在安装过程中出现“此Windows Installer包有问题。......”的提示 . (28)

27.SEP安装程序循环安装且无法停止 (29)

28.天网防火墙冲突 (30)

29.卸载瑞星防火墙后，出现网络不通现象 (30)

30.提示磁盘空间不足 (30)

31.无法保存word2007 SP2的文件的情况 (31)

32.控制面板中找不到原杀毒软件的删除选项 (32)

33.原symantec antivirus软件客户端无法卸载， (33)

34.系统windows installer损坏，无法卸载或安装程序 (33)

35.类似大蜘蛛杀毒软件无法卸载 (35)

36.如何将最新的病毒定义和入侵防护签名添加到客户端安装包 (36)

附录 (39)

1. 关于磁盘空间不足的处理 (39)

3

SEP客户端安装排错问题解答

以下问题及处理办法是从我们实际实施过程中遇到的问题处理方法中收集整理汇总的，不一定适用于所有用户环境，仅供参考。

在开始之前

在开始之前，请按照下列步骤操作,使隐藏的文件和文件夹可见。

1．单击 开始，指向 所有程序，然后单击 Windows 资源管理器。

2．在 工具 菜单，在 Windows 资源管理器，单击 文件夹选项。

3．单击 查看 选项卡。

4．在 隐藏文件和文件夹，单击 显示隐藏的文件和文件夹。

5．点上方“应用到所有文件夹”，然后点下方“应用”，“确定”。

术语：SEPM---SEP管理服务器，SEPA---SEP客户端(SEP Agent)

1.点击安装后没有响应，或者windows事件日志中有报windows installer 错误。

在安装SEP 客户端的时候，出现如下提示

问题原因:

系统 windows installer 服务被停用

系统 windows installer 服务损坏

解决方法:

4

1.确认当前不处于安全模式，且“Windows Installer”服务没有被禁用。

2.如果“Windows Installer”服务无法正常启动，尝试点击桌面左下角开始，再点

击运行，在命令行下分别执行：

msiexec.exe /unregister

msiexec /regserver

然后重启服务“Windows Installer”

3．如果仍然无法启动，请联系本单位计算机维护人员，下载

最新版本的Windows Installer组件，通过重新安装修复。

Symantec官方知识库中有重新安装windows installer向导

6f3f4caac8d376eeaeaa3164/SUPPORT/tsgeninfo.nsf/docid/2001112111324439

1.安装SEP客户端的时候，出现进度条回滚或停止响应

?问题原因:

?原有防病毒客户端或其他防病毒软件没有卸载干净;

?系统存在病毒，阻碍安装;

?解决方法:

将计算机原先安装的防病毒软件重新安装，重起计算机后再次进行卸载操作，正常卸载

完成后重新启动计算机，安装SEP防病毒客户端；

步骤一、在使用CleanWipe.exe删除SEP。卸载后重启，再次安装。

步骤二、如过还是无法安装删除C:\Program Files 下有关Symnatec文件；

删除C:\Program Files\Common Files 下有关Symnatec文件

5

删除C:\Documents and Settings\All Users\Application Data 下有关

Symnatec文件。

开始-->运行-->regedit 查找是否有Symantec文件夹 有删除.

2.安装SEP客户端出现回调或者安装后右下角没有图标出现

解决办法:卸载其他品牌杀毒软件及其他品牌防火墙,重启动后重新安装SEP客户端

3.SEP安装意外中断，再次安装时无法继续安装

解决方法:

使用SEP专用卸载工具CleanWipe.exe, 在此电脑上运行此工具,如图点击Start按键，再连续弹出的提示窗口点击Yes或OK 即可。

6

4.SEP安装时或安装后出现Run Time C ++ Error错误

?问题原因: 此错误一般发生在客户端安装，或者安装完后出现的问题，一般有三种原因导致此问

题:

a.计算机已感染病毒；

b.与系统中其它防病毒软件有冲突；

c.部分系统文件受损(最常见为IE文件受损）

?解决方法: 1.使用其他防病毒软件查杀系统中的病毒；

2．检查计算机原先安装的防病毒软件是否正常卸载，可尝试重新安装原先的相同版

本防病毒软件后再次将其卸载后再安装SEP防病毒软件。

3．修复安装操作系统，可先尝试重新安装IE。

5.安装SEP时提示无法加载某个组件或者无法找到***.dll文件

解决方法: 从其它计算机（相同操作系统和补丁版本），查找同名的文件，拷贝到该计算机相同的目录下 。

7

86.安装时回滚，并提示Live Update 注册失败

解决方法:1. 使用SEP 专用卸载工具CleanWipe.exe, 在此计算机上运行此工具，运行后所有弹

出窗口都点击（是或Yes）按键。

如360

安全卫士弹出如下窗口请点继续运行程序。

2.检查并删除以下路径中列出的两个文件夹

C:\Program Files\Symantec

C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\Symantec\Live Update

3.先安装Live Update(使用LUSETUP .exe)，再安装SEP 防病毒软件。

LUSETUP .exe

7.安装SEP后，主动式威胁防护定义显示“正在等待更新”

解决方法:

1.在windows 2003 server操作系统和64位操作系统当中，

主动式威胁防护功能不会工作,软件设计如此。所以对于server操作系统和64位操作系统请使用不包含主动防御模块的导出安装包来安装。

2.安装SEP后，客户端从服务器下载内容更新，主动式威胁防护定义需要重新启动电脑后才

能加载。因此只有将该定义下载完成重新启动电脑后，该定义才会显示为最新。

8.安装完SEP重启计算机发现主动型威胁防护不能正常更新

解决方法：首先卸载SEP,

然后删除C:\Program Files\Symantec

C:\Program Files\Common Files\Symantec Shared

C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\Symantec

这三个文件夹

最后再安重新安装SEP

9.主动威胁防护在安装后显示已禁用并且不会更新定义

问题描述：主动威胁防护 (PTP) 在安装到 32 位工作站操作系统上后显示为已禁用。

解决办法：

为防止客户端安装后出现这种问题，建议在导出客户端安装包之前，先尝试使用第十二章“如何将最新的病毒定义和入侵防护签名添加到客户端安装包”的方法，将最新防护代码加入安装

9

包中，这将有助于防止客户端安装后出现此类问题。

对于已出现该问题的客户端，存在多种可能的解决方案或解决方法：

1.卸载客户端，从 Symantec Endpoint Protection Manager 导出新的安装软

件包，并将新软件包安装到客户端。

2.利用下列文章解决客户端和 Symantec Endpoint Protection Manager 之

间的所有通信问题：

a.Symantec Endpoint Protection: Troubleshooting Client/Server Connectivity

（Symantec Endpoint Protection：故障排除客户端/服务器连接）

6f3f4caac8d376eeaeaa3164/SUPPORT/ent-security.nsf/docid/2008091215040048

b.Symantec Endpoint Protection Manager 11.x communication

troubleshooting（Symantec Endpoint Protection Manager 11.x 通信故障排

除）

6f3f4caac8d376eeaeaa3164/SUPPORT/ent-security.nsf/docid/2007101711103548

四种解决方法（任选）：

（我咨询过symantec，通常在从旧版sav升级到SEP的情况下出现。解决办法基本上有四种。 四种解决方法中，前两种是利用“添加或删除程序”功能修复或重装SEP;后两种是让客户端使用Liveupdate从Symantec Liveupdate服务器更新代码来解决问题。可任意选择使用。）

I.仅卸载/重新安装 PTP 功能

10

a.打开 Control Panel（控制面板）

b.打开 Add or Remove Programs（添加或删除程序）

c.突出显示 Symantec Endpoint Protection 并单击 Change

（更改）

d.单击 Next（下一步）

e.确保选中 Modify（修改）并单击 Next（下一步）

f.单击 Proactive Threat Protection（主动威胁防护）旁边的

下拉菜单并选择 This feature will not be available（此功能

将不可用）

11

g.现在，屏幕看起来应该与以下屏幕相似：

h.单击“下一步”

i.单击“安装”

12

j.重复上述步骤，重新选上Proactive Threat Protection（主动

威胁防护）---〉”这个功能将安装在本地驱动器上”， 单击“下

一步”， 单击“安装”。

II.卸载/重新安装 Symantec Endpoint Protection 客户端

a.打开 Control Panel（控制面板）

b.打开 Add or Remove Programs（添加或删除程序）

c.突出显示 Symantec Endpoint Protection 并单击 Remove

（删除）

d.如果出现一条提示信息，询问是否希望从计算机中删除

Symantec Endpoint Protection，请单击 Yes（是）

e.卸载完成后重新启动计算机

f.使用从 Symantec Endpoint Protection Manager 导出的安

装软件包在本地安装客户端，或者从 Symantec Endpoint

Protection Manager 本身远程分装客户端

III.在客户端上手动运行 LUALL 命令

a.单击 Start（开始），然后单击 Run（运行）

b.键入 LUALL

c.单击 OK（确定）

IV.使客户端通过 Symantec Endpoint Protection Manager 中的

LiveUpdate 策略独立运行 LiveUpdate

13

a.打开 Symantec Endpoint Protection Manager

b.单击 Clients（客户端）选项卡

c.突出显示所需的客户端组

d.在右侧窗格上，单击 Policies（策略）选项卡

e.在 Location-specific Policies（位置特定的策略）下，单击与

LiveUpdate 策略相对的 Tasks（任务），然后单击 Edit Policy

（编辑策略）

f.在左侧顶部单击 Server Settings（服务器设置）

g.选中 Use a LiveUpdate server（使用 LiveUpdate 服务器）

14

h.如果需要，您也可以为这些客户端设置一个运行 LiveUpdate

的调度。 为此，请执行下列操作：

i.在左侧顶部，单击

Schedule（调度）

ii.选中 Enable

LiveUpdate Scheduling（启用 LiveUpdate 调度）

iii.然后指定所需的调度

i.单击 OK（确定）

15

10.安装SEP后，桌面右下角程序图标不显示绿点

解决方法: 1.如果有红色小圆圈，打开程序，点击“修复”。

2.右击右下角SEP 程序图标，点击“更新策略”。

3．检查客户端windows防火墙是否开启，或者是否有其它防火墙程序,如有请尝试关

闭。

4．尝试从控制面板“添加或删除程序”中点击“Symantec Endpoint Protection”，

然后点“更改”—〉“修复”，有时也可以解决问题。

11.升级到SEP以后，Microsoft Outlook出现错误

解决方法:进入文件夹"C:\Documents and Settings\\Local 16

Settings\Application Data\Microsoft\outlook" ，删除文件extend.dat。

（这里local user是该电脑的登陆用户名）

12.系统被挂起.需重启后才能运行.重启后仍有该问题

解决办法：进入注册表，开始运行输入regedit，找到HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Session Manager下的pendingFilerenameOperation，将pendingFilerenameOperation 键值删除.

17

13.HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\RunOnce 权限不够

解决办法：进入注册表，开始运行输入regedit，找到HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\CurrentVersion\RunOnce给RunOnce文件夹添加权限.右击Runonce，点“权限 ”

点“添加”

18

点“高级”

点“立即查找”

使用管理员的帐户，在帐户权限中将“完全控制”选中

19

14.安装SEP客户端时提示请转入控制面板或者安装组件

解决办法:把SEP安装包解压,在解压后的SEP文件夹里双击SETUP.EXE安装，安装成功后，在开始->运行输入SMC –STOP，停止SEP客户端的服务，将SYLINK.XML拷入SEP客户端的安装文件夹下。默认安装文件夹为C:\Program Files\Symantec\Symantec Endpoint Protection，再在开始->运行输入SMC –START启动SEP客户端的服务

15.无法再windows 7的操作系统上安装SEP

解决办法:

1．在导出SEP客户端时不要勾选形成单个.EXE的文件选项导出一个文件夹形式的安装包。

16.安装SEP客户端时双击setup.exe没有任何反应，或者出现乱码信息

20

打开控制面板发现如下图所示 将英语改成中文中国后可以正常安装。注意，“高级”小标签中的语言也要选中文。

17.SEP客户端与Word软件冲突

当客户端安装SEP后，部分客户端会出现无法打开word文档或者word文档无法保存的情况，

解决方法：

21

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/on0e.html