对我国物流企业客户满意度的初步研究

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对我国物流业企户客意度满的步初究研●王富华邱 花(兰州工理学国际大济管经学理，院肃甘州兰70 ) 5 30[ 0提要]物流业是度竞争高服的性行业，只有务不提断高客户意满度，将并种这意满转度为化客户忠诚的度，才能提企业的竞高争力。文本从马斯需求层洛次理论手入构造物流了业客企户满意度影响因模型素，究物了流业客户研意与客满忠诚之户的间关系，并对物企流客业户意满度理管行了探进讨。 [键词]客户满意度；户诚忠度关；客运绩效作；户期望客[中分类号￣ 2图 0F 7引言 1,

[文献标码识] A (章编号文 0 3]6 7 2 0 ) 62 6—0 10—3 3 ( 0 50—0 43业想通核过心产来创造品争竞势已经不优太可能，必须寻求相于对发达家的国物产业流而言，国物流业的尚处于其他客给创户价值造的途径。我起步发阶展段，总体规还模较比小，务服意识不强，企业流物经管理水平营较低，物服流质量务待有一步进高提。而流物市场的竞却争是十分激 的烈，其是加尤 W入T以后O,国外知名的型大物企流业进军将中物流业国，这将必给国内物流 企业来很大带的击，冲加剧流市物的激场烈争竞这。竞种争烈激的场市境使得环户客很大的有选择余地，物的速流不度再是费消选择者的一标准惟，客对物流户业在企与其接触的程过中所供提服务的满度意为其决成策 重的要影响因素。客户务服成为争的重竞要手段，使客户意是企业竞争满制胜的关键。此因物，企业流急需善改客与户相关的各部门的服务质量，提高客户的满意度，维持良的好客关户系，升客户提忠诚度而，企业使有具竞优争势。 从2客户意度满究研，21客户满意度，客户满度，意是客指户在做买购定时决形成客户了产对品期的望，而际实产品能性和客顾期望的对，成比不了 形同图1客户意满度影因响模素型第层二次：延伸服务

这个层包括次了外围和的持支性服务的。些这服务有 程度客的户意满，分为别不：满意、满意和全满完。大意量的 助于核产心品的提供在核心服。务得取竞争上优的势很客是户意满献文的研究认为，意的客户带来满的好处包括 :重 物复购买，推其他荐客户，口碑的，好与吸引

新客户比为老相客困的甚至难是可不的情能况下，流企可业提以供价以、格沟通和销分相关延伸的服务，保证原有服务量质的基户服务花较小费成本的。为作关系销的营果结，客满户意必 务服、上础不断推出新的服品种务，通过些服务这逐将他步们同并被看作须是长期现象的，而不是个一离散的、件驱动事的事情。竞争对手区别来并开为户客增加值价，提高客户以满意。度三层第次：所承诺服的务现

2实2客户满意度的影响因素，根据马斯的需求洛层次理构论客户造意满度影响因素西东分为四层次个，图 1如所。 示第一次：核心层品产服或务

一层这次要主企业能否与将核心务和延服伸服务做好何时候都期交望进展易利并且顺业遵企守承，诺如果业企做重点在于流物业企向客承诺户的务表服现。上客任模户型。户满意度客影因响模型将素一企个提业供给客户的有关，

到这一不点，客户就会生产不满情绪。信守承诺非是重常要的因素。

这一层代表着次企业所提供的基的本产品和服务，提是 供客给户的基本最东的西。物流业激产烈竞的争使得企，业提供客户给的流物服已趋务同于化质，户客求需在核心品产

第四层次：感情因素——服务感性的方面在这个层上次企业，不要为客户提供高质仅量服务的 ,

要还虑企业有考候时传递给客的微户妙信息，实际上，企业这个层上次得了满足到，始寻找供给开中的他成分来增其加与客之间面户面的服对过务程或者以技术基为础接的触 方价值或者找寻他们与个特定某业企易交理的由。而物流企《甘肃社科学)会 0 5第年期6 20

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式使客对企户业生产面正者是负或面感的情。客户看很重

受行到业竞状争况影的响。高在竞度的争流行业中物，他们是如被服务和何待接的，至可能对企甚大多数业面感方全完满意的客户远比意满的客户忠诚。图 3所如示。只要满意到，但因为位员一工的些话或者因为其某的他些小一事客满意户度稍稍程下降一点 户忠，的可能性就诚急会剧下 客情没做有好使业企去失了这个客户的业，务那而些情员事工降这充，说分，在物明流行业要中培客育户诚忠感，企业必们甚至并没须有注意到 客户 3诚忠度研究.31 户客忠诚度 .

力使尽户完客全意满。如果企业的品产

和服过务于般，并一让未客感到获户得较高的消价值费，就不吸易客引户再购

买次因而在高。竞争度的流物行业 中只有，户完客全意满，他该图中，横轴表示户满客意程度由，客户满意调查得可一

户客忠度诚用是衡以客量满意程户度的指标，诚忠客们的忠诚感的会才比强较烈。户不仅己自复重购企业的买务，服为企带业稳来定利润的， 户对。于企来说，业只通有过满度意研究掌握了客的户企对加来未市的场销售才具有重要指的意义导。 2客 3忠诚户度的影响素因 .

还乐于说其服的人购买他业企的服务，而从企业为来带客新出，用从 1~5的度尺衡量来，依次示非常不满表意、不满意、般、意满完全和意；满纵轴表示客户忠的诚能可性低高，采 4客满意度户管理 .户满意度客强调的客户、是户客期待以及们他物对流

运业品产的信和任忠程诚，度对企挖业潜掘客户在需和及求用增客再次户买购向意来量衡。

响影客忠诚度的户因有素如下几：个感满意度 情、功能作绩效认的同。了客户的期解待，提升操作标准，减少作工意满、度忠诚激度励和效用吻合。情感度满度意指是客户在失误，不以断提物流高运作效，绩则会升客户提的满度。意

购买业服务企情感时上的评价 功能；满意度是客指户理在智上该服对务的评价；忠诚度激励指是企业为了吸引留并住客

41物 运流作绩效 管理 .

流物作运管理管不涉采购及、产是销还售的任何阶 生段，可都以运从作速度、持性续、性活、障补和可救靠性灵故等个方面来衡几运量作效绩。 户而予给他的各种优们。他们惠之间关的见图 2系。表示影响+为正向

图 2各层次对忠诚影度响的关示系意图

客户

图4满意和度质模型量忠诚的可

能运作周期的运作度使速客户产生求、需达下采购定单，货配送物全过程需所的时间，决取于流系物的设统构计它成大。数多客希望订户货胶货周期缩短 以，降库存低， 因而，多许准制时快速响和应机的物制流战，略都将速看度作是基本的素因订货。/交周货期的持续性是指在行周运内期按计划规的定间时完成交的货次数持续性的关。键是证保交货次数在规定时问完成，任何交货时间的提前或延误 都，会增客加户的本成

,从降低客而的户满度意。物流灵活性的

图 3高竞度的争业行中户满意客客与户诚之忠的间能可关系性是指企的物业系统流是能否应对殊情特况，满来足客需户求的力。通能常，业企要进需行灵活操作物流事的件包括 物流：务服协议的变更，品回收的， 产应供的滞停，特客户的殊一

此由见可，户忠客诚的高低是由许多度因决定素的，而且每一因的素要重性以及影响程也不同度因此。衡量客忠顾诚必须综合 虑各考因素的影响。 33客户满意度与户忠客诚度.次性客户化务服，物流对统系中的户客化运作。许多方从面，讲物运作流否是出色，决物流于活灵能力大的小而物。取流服中能务见出现的故预或服障务断中，并有相应的应措急

《甘肃社科会学) 05年 6第) 20期27 4

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施来补救,则保证客户生产的能常运正作物。流服务的可靠括货物完的全性、算结的确性等。准这就求对要客户务服有全面透彻的解理，建立备完客的服户

户在交易时客有很多期都望是围绕基本物流务服产对客而户期望的理管图，所示4,如在旨了解客户、持保户普客性体现了物流的合综征特。了除述这上几个面方以外，还包生。的客户期望是的复杂的，同客户期的值各不望相。同 不提升增服务水值平。 . 流的物主价值在要于以廉洁高的方效满式足客户需求遍认同，服的务水的平时同，与物流作运绩效相的关种客十户期是望：靠性可、快速可接近性、沟通 、信度可、全性、安礼、任能力貌、胜硬件务结构系体。制在定户客服计务划，为每时一项活动的实 反、应和应了解户。客户期望客管理是上客户期述望绩与表效现之 施定制明的确标和准衡量标，指尤其对要重客户服的务，应表分析了差距生产的因原及解其办法决。确保能提供够给户“客七个正确”即：,确正的产品，正确的数间距差的管理，1量,正确的时间，正的地确，点确条的款，的确价格以 及正正正确信的息。

综上所述，物行流是业一高度个竞争的服务性行业， 只不有断提高户满客度意并，这将种满度转化意客为户忠的诚度，能才高企提的业竞争力 。4客户2期管望理 .差距表现式

形表 1户客期管理产生望因原解决方法知，认即户客的期与物流望

管理 l 者望期之间的差距，也是最基的差本物流企业乏对缺客户求需了的解 距。。

有了只客解户物对流运作方面具体期的望是么，什期的轻重望缓急以及望期形的成等，才能建行立之效有的户服务客平。台

准标，使企业完全了解即客的2户期望仍建立实际操需作准标。

运作准标不能准确满足客户期望，时出现了标准差就距

需。要物对流部内部门作运能力进行检测或审，查服其绩务的竞效能争力，建立本基务服系 统。

3绩效效差距是，指制定的准绩标与运作际实差的。异

未全完解理客对户物运作的流要主期望。物管流理要更把多精的力放在通过除绩消差效来距提高客户满意度上。沟通，户对客流企物业实提际供 4 的服务与诺之承间差的距。

过多的承诺或者无达法到高的

物流业将企己自能够提供的服水平务与向水平服的承务不能诺实，现导是致 户客不满意主的因要素客承诺户的务水服平吻合相。。 5

认同，客户物流对服务绩水平效

误延交货、不整交完或货合标不准交货的，会降客户的满意度低， 都。

每次一的物流过尽可能程绝杜这些失误并，定规相应的误补救措施失。的看法会比实绩际水效平或低者。从而对高服务效绩认产生同差偏

6知

户满意客&度质务，量对认是、

上任述一个何距的差出现， 有

都物系流在统立服建务平时台

,标准、效、绩通沟认和同综的评合可能使客户认物流实际运作为绩效上述距差价差距。并不客户像期望的样好那。。应确不保出现

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[ 3王学斌]企.业营销略战：关注费消者意满度与诚感忠.济经经参文献考： 20 4, 6:7[] 1姆杰 巴诺著斯.祥亚，宇奔，G 刘郭耿译王.客关系管户理纬 0, 0 ( 6)—6[.]唐4纳 德 J尔索科鲍斯( o a B weo S ) lp C ao D nlJ o x r u. ph i— sd y Ln成奥功秘—感知客—户.机工业出版社械， 029 1 3—20 3 0.

s.c Ma m ng. 0 2 .[] n l t hc ee. Am p ra aayio e act d f g nst an e et机械工出业版社

,0 22A o B ta hre n e ic nl l sf t ee e t i i a ii s n h o erccnmmcec e evC ni uc J .ioe u prS m ls i o eto r sei r ot a[e] c iDS pot y t cnns n e责任编辑： ;罗哲对：校君文《甘肃会社学}科0 5 0 2年第6 期

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