管理沟通 复习重点

美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。 第一章 沟通概述

?第一节

人\\组织与沟通 第二节 沟通的基本概念第三节 沟通的一般模型

第一节 人/组织与沟通 一、沟通的重要性

(一) 沟通是组织管理的重要组成部分 (二) 沟通是事业成功的保证 (三)沟通是个人身心的保证

沟通是组织管理的重要组成部分

◆ 管理是现代社会永恒的主题 。 ◆ “管理者与被管理者之间的沟通是 任何管理艺术的精髓。”◆ “沟通决定了管理”。

沟通是事业成功的保证

人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程 。

不良沟通的后果?

① 造成时间和资源的浪费；② 引起人们之间的冲突；③ 员工满意度下降；④ 削弱团队的整体能力。

良好沟通的益处?① 员工知道自己该做什么 ②明白自己的工作将促进整个团体目标的

实现；③ 资源得到正确、高效的利用 ④ 问题能被及时解决；⑤ 环境宽松，工作有动力。 经验＋定期自我评定＋发挥优势＋改善弱势＝良好的沟通 二、人际沟通

(一) 什么是人际沟通?人际沟通是指人与人之间的信息和情感的相互传递过程。

(二) 人际沟通的行为准则1．互惠互利不同步；不等量；报偿形式多样。2．诚信（真实；守信）3．相容 “以责人之心责已，以恕已之心恕人” （三）情商（emotional quotient，EQ） “智商决定录用，情商决定提升”

情感智力 即理解他人和与他人相处 的能力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

1．自我情绪认知能力，即对自己自身状态的感知力。2．情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力。3．自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力。“让情绪活动服从于理智和意志的安排”。 4．认知他人情绪的能力，包括观察、分析、判断的推理等过程。5．处理人际关系的能力。

每个领导者必须具有强韧的性格，即情感强度。也就是说，无论喜欢与否，你都要面对现实。 ⊕ 不能诚实地面对自己；⊕ 无法实地面对业务和组织现实；⊕ 不能基于客观事实对人做出选择和评价。 三、组织沟通

(一) 信息沟通是组织存续的一个基本条件① 协作的意愿② 共同的目标③ 信息的沟通 (二)管理职能的发挥离不开沟通

(三)组织沟通是一个涉及个体、组织和外部社会的多层面的过程 （四）组织的沟通内容

四、人际沟通与组织沟通的关系

(一) 探讨的角度不同——社会学、经济学和心理；——管理学 (二)人际沟通是组织沟通的基础

第二节 沟通的基本概念 一、沟通的内涵

(一) 沟通（Communication）沟通是信息的传递与理解过程。 1．传递的内容：事实，价值 ，意见观点，情感

2．理解—— 即经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 (二) 沟通是理解力 沟通是指被理解的信息而非发出的信息。

哲学问题：“丛林中一棵树倒了却无人听到，它是否发出了响声？”

信息传递者很少意识到接收者对产出的理解不同于他想传递的内容；而接收者判断和理解信息的倾向是传递者无法控制的。

(三) 沟通是一个互动的过程

沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象交流的互动过程；互动的程度取决于 它所影响的重要层面：策略的、战略的或整体的。 1．策略层面涉及快速交流

策略层面是评价产物的最直接的情景，我们的谈话大部分发生在这一层面。

2．战略层面战略层面涉及意图、听众的观点、所采用的方式或措辞过程。通过不同的评价和反馈，互动会使我们在战略层面重新考虑我们的目的和方法。

3．整体层面整体层面关注的是投入的假设或状况。它们也会变化，但相对比较稳定。 (四) 沟通是多层面的：沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。

二、沟通的类型 (一) 正式沟通与非正式沟通 什么正式沟通？

正式沟通的形式？下行沟通 上行沟通 平行沟通 正式沟通的优缺点？ 哪些属于非正式沟通？

非正式沟通的特点？传播速度快 信息量大，覆盖面广 满足个人需要 有一定片面性 (二) 语言沟通与非语言沟通

1．语言沟通 口头方式 书面方式 2．非语言沟通 三、沟通媒介的选择 人们在沟通时会选择哪种媒介（或通道）来进行？选择的依据是什么？ ——除了有15﹪～20﹪的人是因为沟通焦虑外，大部分人的选择都取决于两个方面：沟通媒 介的丰富性和信息的特点。 (一)通道丰富性（channel richness）

较丰富的通道拥有以下能力：◆同一时间处理多种线索；◆促进快速反馈；◆直接亲身的接触。 (二) 信息特点

常规信息通常是直来直去、清楚明确的。非常规信息较为复杂，有潜在的误解可能。

第三节 沟通的一般模型 一、沟通过程

（一）发送者 （信息源）：经理们决定需 要什么行动或获取什么信息。 （二）信息1 ：管理者的意图。

（三）编码（Encoding） ：将信息转化为信号形式。

（四）通道（Channel） ：通过媒介物传送至接受者。如语言、公告、内部刊物、备忘录、交谈、计算机、面部表情、手势等。

（五）解码（Decoding） ：接受者将信 息转译回来。 （六）信息2 ：接受到的管理者的意图。

（七）接受者( 接受源) ：是信息指向的个体。

（八）反馈（Feedback） ：靠复述信息或准确提问来明确指示，达成共识。

（九）噪音（Noise） ：信息传递过程中的干扰因素。 二、沟通过程中的障碍 （一）发送者与编码过程

1．发送者的能力—— 听、说、读、写以及逻辑推理能力。

2．过滤（filtering）过滤 指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。

3．感觉失真感觉失真 ：由于自我概念、自我理解不 够完善，或是对他人的理解不够充分，都可能产生感觉失真。4．信息渠道选择不当 （二）接收者与解码过程

1．接收者的能力 —— 听、说、读、写以及逻辑推理能力。

2．选择性知觉（selective perception）选择性知觉是指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点，有选择地去看或听信息。 选择性注意 选择性曲解 选择性记忆 3．信息超载 4．情绪

（三）其它噪音1．地位影响2．差异 国家之间 团体和部门之间3．环境混乱 （四）无反馈 总结与评估：

（1 ）我们发现：同一个主题，每个人的处理方式会有很大不同。也就是说，每个人都会有自己的编码和解码过程 。（2 ）影响个人编码和解码过程的因素有技能、态度、知识和社会文化系统四个方面。 】 第二章 沟通的环境

作为人类活动，沟通发生在有助于对信息进行理解或具有共同含义的环境里。环境包括现实的物理环境和社会的情景、语调以及非语言方面。

?第一节语言对沟通的影响 第二节非语言沟通第三节物理环境的含义第四节社会环境与沟通

第一节 语言对沟通的影响 一、语言的含义

一般而言，个体会形成自己的评价的习惯模式和语言表达方式。通过交流或对话，个体可以超越其习惯风格、调整其评价模式，以便与他人或群体保持一致，从这一点来说，沟通就成为一种交流。也可以说，沟通双方共同创造了含义。

一个单词的含义在于它在语言中的作用。” 路德维格· 维特根斯坦

(一) 原始意义原始意义是多数人能够认识到的词汇的客观意思，既词典上列出的词汇的定义。 管理者运用语言来给自己的产品、或公司命名，以期消费者能够理解及产生良好的评价。 组织的名称和标识传达了一种身份、一种形象以及与形象相关的感觉——积极的或消极的感受、肯定或否定的含义。或是代表希望、阳光、积极，或是传达一种现代、时髦、创新等。 在特定的领域、组织或环境会有自己的术语。 (二)引申含义包含了情感联络

引申含义是使用者给词汇带来的除原义以外的主观联系。原义表达了含义的客观性，而引申的含义则传达了主观性。

含义不是固态的，它是经常变化着的。 含义也可能是个体化的。 “官僚主义”：

------ 表达了与秩序、标准、效率和成本 效果之间的积极联系。 ------ 表示迟缓、繁杂、低效或不负责任 等行为。 （三）声调的变化会改变评价

声调会改变评价。表达语言时的语调，可以表明说话者的意图，也可以有其他的评价。 变音的最大危险是很可能引起误解。

含义是听众做出的评价，而不一定是所传递的含义。

(四) 社会环境限定了理解的框架虽然原义、引申的含义及变音都影响着词汇的

含义，然而环境对评价特定的沟通含义提供了更广泛的框架。围绕语言所处的人际间的情形社

会环境构筑了听众的期望。 职位 ：在一个大型组织里，人们根据 自己的职位、组织的目标或使命对管理者 的话进行评价 。 人群 ：原义随着运用该词的参考群 （环境）的不同而不同 。

（五）语境在人们的沟通过程中，我们不能孤立地看待某个词汇或短语，而应当根据它们所处的特定情境（既语境）来理解其特别的含义。

【邓小平与撒切尔夫人夫人就香港问题会谈时，两人见面的“寒暄”亦颇微妙，撒切尔夫人对邓小平说：“我作为现任首相访华，看到你很高兴。”邓小平说：“是呀！英国的首相我认识几个，但我认识的现在都下台了。欢迎你来呀。”随后邓小平对身边的工作人员说：“香港不是马尔维纳斯，中国不是阿根廷。”】 例1：无神论者常说：《圣经》上说世上没有神。《圣经》上的原句是“愚者在心里说，?世上无神?。 例2：“徘徊”一词，解释为“来来回回地走”，一般用于书面语（“孔雀东南飞，五里一徘徊”）。如果将其用在口语中，就显得很不合适（我在徘徊）。 二、语言的特点 (一) 语言是符号

语言和其它符号一样，是为了便于交流而由人主观所确定的。 因为语言是一种符号，所以也可以用其它符号来替换。 (二) 语言的模糊性

语言模糊性的根源在于对语言含义的主观理解。在沟通中一方面我们需要使用精确的语言来减少歧义；另一方面也需要以模糊的语言作为一种手段，缓和气氛，扭转局面。

【当年美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。” 此话一出，语惊四座。周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。” 】

另外，诗人、小说家、艺术表演者常常通过独特的语言形成韵律、双关语或创造出一种意境，显示了高超的语言驾驭能力和语言的艺术性。

如叶绍翁的诗“春色满园关不住,一枝红杏出墙来”本是用来写景的，现在却被用来形容人的行为。 诱惑——被称为“援琴之挑” 拒绝——则用“投梭之拒”。 【援琴之挑：《史记·司马相如列传》

：“……是时，卓王孙有女文君新寡，好音，故相如缪与令相重，而以琴心挑之。\】 【投梭之拒：《晋书·谢鲲传》：“邻家高氏女有美色，鲲尝挑之，女投梭，折其两齿。\后以此为女子拒绝调戏之典故。】 (三) 语言的社会性

语言作为社会成员信息交流的工具，其社会性体现在一定社会群体的认可和使用。 （四）语言是个体的一种外在呈现

三、语言的风格 四、语言沟通的技巧

【在“2006CCTV体坛风云人物”颁奖盛典上，最佳男运动员奖授予了刘翔，颁奖嘉宾是北京奥组委的官员。在颁奖过程中，颁奖嘉宾在回答主持人张斌的提问时，显示了高超的语言技巧。张斌：“很多人都想订购刘翔参加决赛的门票，请您根据时

间安排告诉我们跨栏决赛的具体时间。”颁奖嘉宾：“根据我们的时间安排，110米栏决赛时间是8月21日晚上9点。由于竞技比赛是一个充满动态的运动，希望大家密切关注刘翔的比赛。”】 本节练习题：

1．举例说明换位思考的风格。

2．语言沟通的技巧有哪些？举例说明其实际运用。3．沟通体验：（1）收集今年的流行语，分析它们有什么特点。（2）请描述一下大学生的日常交流语言的特点（.3）你正在为某公司进行“大学生校园服饰调查”活动，调查采用即答即收问卷的方式。作为调查员，你要说服正在上自习 的同学协助自己完成任务。填写调查表是义务的，而调查时间正值英语四级考试前夕，你应用怎样的语言和行为来表达自己的愿望，说服对方帮助你填写调查表？

（限时5分钟，可用角色扮演的方式进行，作为被说服者，不被真情打动不要轻易允诺。）

第二节 非语言沟通 总结与评估：

（1）我们会发现，有时候肢体语言比语言本身更富有内涵；我们听不到的真正意义，却可以通过对方的肢体语言观察到。

（2）在日常社交中，我们应该时刻注意自己的肢体语言的表达，好的肢体语言会更有助于沟通；反之，会为我们的社交带来阻碍。 一、有关非语言沟通

如果语言是人的思想的物质外壳，那么人的身体语言则是人的行为和情感的物质外壳。

非语言沟通是指除语言沟通外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。

据研究发现，在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自语调；而仅有7%真正来自于词汇。 （一）非语言沟通的作用 ◎ 重复语言所表达的信息；◎ 补充语言所表达的信息；◎ 强调语言所表达的信息；◎ 代替语言所表达的信息；◎ 与语言所表达的信息相矛盾。 （二）非语言沟通的基本类型

◆ 身体动作：手势、表情、眼神、手臂及身体其它部位的动作。

◆ 个人身体特点：体形、体格、姿势、体味、高度、体重、头发颜色及肤色。 ◆ 副语言：音质、音量、语速、语调，以及诸如笑声、叹息或打哈欠等。

◆ 空间距离：人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、交谈的距离等。 ◆ 自然环境：建筑及房间的构造、家具及其它摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪音。 ◆ 时间：迟到或早到，让别人等候，文化差异对时间的不同理解等。

◆ 颜色：在不同文化中，对颜色的解释大相径庭。如红色，对美国人意味着危险，在中国却代表着喜庆；美国人的丧服以黑色为标志，菲律宾是黄色，而中国汉族则是白色。 二、面部表情

（一）综述除语言外，面部表情包含了大量的人际关系中的沟通信息。人的复杂的感情、心境、情绪，如喜悦、悲痛、畏惧、愤怒、烦恼、忧虑、怜悯、鄙夷、疑惑、失望、报复等，都可以反映在脸上。有些表情是无意识的，如脸红、眼睛下垂等。而更多的表情是有意识的，如皱眉、微笑、做鬼脸等。

● 面部表情被称为非语言的“世界语”。 ● 面部表情是传达意义最快的方式之一。

● 提高一个人对面部表情解读的最好方式，是观看人们说话时的无声录像带或影片。 （二）眼神眼睛的接触是人们进行非语言沟通时最直接和最有效的方式。

1．注视行为注视行为主要体现在注视的时间、注视的部位和注视的方式三个方面。 ◎ 注视时间：一般的交际场合，连续注视对方的时间为1～2秒钟以内。

与人交谈时，对方视线接触你脸部的时间应占全部谈话时间的30～60%。少于三分之一，说明①对方对谈话内容及谈话者都不感兴趣；②软弱；③不诚实或逃避。如果目光接触超过三分之二，则表明①对方对谈话者本人更感兴趣；②表示一种挑战，是对个人的一种侵犯。

◎ 注视部位——公务注视。在洽谈业务、磋商交易、贸易谈判时，眼睛一般注视位置为以眼睛为底线的三角区。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。

——社交注视。在社交聚会时，眼睛一般注视以眼睛为上边的倒三角区，会显示出一种社交气氛。

——亲密注视。恋人们一般看对方双眼和胸部之间的部位。 ◎ 注视方式

视线接触的方面也表示了一定的含义：俯视表示“爱护、宽容”；平视显示“理性、平等”；仰视代表“尊敬、期待”，日本教育小孩要注视教师喉结或领带的位置。 2．瞳孔变化人的瞳孔是根据他的感情、态度和情绪自动发生变化的。

瞳孔是兴趣、偏好、注意力、情感和情绪等心理活动显示屏幕：表示爱、喜欢、兴奋和惊恐时，瞳孔放大；而表示消极、戒备、愤怒时，瞳孔缩小。 （三）眉毛及嘴巴的变化

眉毛上挑——表示感兴趣或有疑问。

眉毛上下跳动——表示赞同、兴奋、激动。（眉飞色舞、眉开眼笑、眉目传情） 眉毛倒竖——表示愤怒、不满或气恼。（横眉立目、柳眉倒竖） 皱眉——窘迫、讨厌或思索。

嘴巴紧抿——可能心中藏有秘密。

嘴巴不自觉地张开——可能对自己或对自己所处的环境感到厌倦。 咬嘴唇——表示内疚或委曲。

嘴角向后或上拉——表示对对方的谈话感兴趣。 三、肢体语言

手势与形体姿态在沟通中可以传递很多信息，如有关态度、心理、情绪、自信度、个人偏好及权力地位等。 （二）手势

● 手势具有参考作用。通过指向物体或示意动作，手势成为一种原始语言。 ● 手势具有强调作用。手势不仅可以代表讲话者的个性，而且还能传达情感。 ● 手势含义的复杂性。 ● 手势的无意识的。 ☆ 常见的手势含义

（1）双臂展开 表示热情和友好。 （2）双手插裤袋 表示冷淡或孤傲自居。 （3）双臂交叉抱在胸前 表示戒备、敌意 或无兴趣。 （4）捋发 表示对某事感到棘手，或以此 掩饰内心不安。 （5）十指尖相触 表示自信或耐心。 （6）指点某人表示教训或威胁。（7）握拳表示愤怒、激动或压抑一种情绪。（8）搓手表示急切期待或心情紧张。（9）两手手指相钳，两个拇指相互搓动，往往表示闲极无聊、紧张不安或烦躁等。（10）将两手指架成耸立的塔形，一般用于发号施令和发表意见。

（二）腿部语言（1）站立时两腿交叉 ，往往给人一种自 我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿张开，脚尖指向对方 ，则是友好交谈的开 放姿势。

（2）架腿面坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，会被人理解为辩论或竞争性姿势。

（3）坐着时无意识地抖动小腿或脚后跟，或有脚尖拍打地板，表示焦躁不安、不耐烦或要摆脱 某种紧张感。

三）体触行为体触是借身体间接触来传达和交流信息的行为。体触是人类重要的非语言沟通方式，它使用形式多样，且伴有强烈的感情色彩，同时也具有鲜明的文化特色。 1．身体接触（1）身体接触可以打破人际间的隔膜在人际交往中，人们往往本能地建立起一 些防线，这些防线代表着私密的个人空间。当 人们有意或无意地通过身体的接触，使相互侵 犯” 变得可能时，双方在心灵上才能相遇。

（2）体触行为的文化特色如在西文国家，同性成人间的体触行为（如勾肩、搂腰、拉手等）会被认为是同性恋者的表现； 如在健身训练中，教练被要求不能接触到学员的身体，但在国内很多地方，教练会扶着会员的腿或腰，大家都觉得很正常； 在西方国家，对于婴幼儿的体触也是有限制的。

2．自我触摸自我触摸即自我亲密性动作，是身体语言中极其重要的组成部分 。人的自我亲密动作所 传达的主要是性关系和被压抑的性关系信息， 以及其它压抑的情绪。在心理学上，自我触摸 被认为有“ 自我安慰” 的意义。由此就产生了一 系列的习惯姿态、习惯动作和习惯声调。

四、副语言讲话的辅助语言特征提供了另一种理解他人感情的有效方式。 副语言包括音调 、

音量 、音质 、停顿 、笑 、叹息 等。

管理者可以将副语言看作是沟通的声 音，来观察一个人的声音在困难的时候如何 生硬或中止，或者在情绪高昂时如何流畅而 高亢。

（一）沉默沉默可能有广泛的含义：在一种极端情况下，人们用沉默作为一种武器或策略来束推销活动或寻求赞同——直到别人对他们的立场做出了让步。

1．不感兴趣：非语言表现——目光游离不定。2．支持和信任：非语言表现——保持良好的目光接触；不时点头或微笑。3．受到讲话人的打动：非语言表现——目光较长时间固定；表情与讲话人要表达的情感相符。

（二）暂停 在谈话中的暂停也许是一种有价值的能力，它表明留出时间让他人来仔细考虑他的想法和感情。 社会学家欧文·戈夫曼（Erving Goffman）认为填充暂停“提供连续性，表明讲话者仍然处于一种正在完成答复的状态中，尽管他不能立即组织恰当的语言来实现这一点。” （三）音调、音量、音质

五、服装与外表人的服饰犹如人的行为举止，有着丰富的信息传播功能，它能显示某人的职业、爱好、社会等级、性格气质、文化修养等。

TPO原则：——TIME ：时间、年龄、季节、时代；——PLACE ：地方、场所、职业； ——OBJECT ：目的、目标、对象。 着装是内心愿望的一种表达。希望自己给他人怎样的印象，在下意识的着装选择中就已经表达。服装本身也有自己的语言。

同直线条相比，圆线条显得柔和、亲切; 同黑白灰的无色相比，各种彩色更为鲜明，情感成分更多;相对齐臀长的宽松西服，短小紧身的西服更加妩媚俏丽.

决定着装之前，有三点需要清晰：A．我的角色是什么？B．我希望表达什么？C．如何表达？ 另外，在符合上述原则的基础上，要注

意的重要因素是服装的搭配。◎ 颜色◎ 配饰◎ 风格

六、时间概念（一）守时◎ 与教授会面什么时间更合适？◎ 与政府官员会面又应该是什么时间？◎ 参加聚会应该什么时间到？◎ 在上述三种情况下，你期望对方什么时候露面？ （二）工作时间与非工作时间的界限

（三）等待在什么情况下，什么人需要等待？等多长时间？什么情况下，我们需要准时？ （四）重新认识“无所事事”

◎ 长期忙忙碌碌是一种被人钦佩的品质还是被人怜悯的品质？◎ 什么事情都不干是否是浪费时间？◎ 不停地忙碌是否被视为对时间更大的浪费？

在英国布鲁内尔，人们一大早见面问的第一句话是“今天不会有什么事情吧？” （五）时间结构安排

了解人们所接受的活动的先后顺序，并以此在时间结构方面做好安排。◎ 在不同文化中，做事的先后顺序是什么样的？◎ 工作应该是在娱乐之前还是之后？◎ 在中午是否有午休？ （六）时间的参照◎ 人们是参考时钟的时间还是事件的时间？◎ 在工业化社会的时间至上原则是“时间就是金钱”，现在是否需要一种意识的彻底转变？ 七、培养非语言中的领导能力

（一）解析非语言信息非语言的隐含信息并不一定会与语言信息相一致，事实上，二者一一对应是不可能的。但是，在以充分、公开的沟通为目的的情况下，非语言的信息应该以合理的、可信的方式加入到语言信息中去。

如何确定非语言的含义呢？ ① 仔细做一个假设，然后等待并观察。② 对人的观察时间要长，模式只让我们大致了解一个人运用非语言信息的方式。③ 在某人传递的非语言信息中寻找一致之处，如果与语言信息抵触或相矛盾，要考虑矛盾的可能做含义。④ 要认识会有多重原因存在。⑤ 重视团队中的相互作用。（如他说了很长时间，她把凳子往后拖了拖，转过身，不再说话。她的撤退行为是因为他主宰了讨论吗？）

传递喜欢的信息： 传递不喜欢的信息：

?⊕不期而遇时有向前的倾向； ⊕短时间的目光接触； ?⊕身体和头直接面对对方； ⊕白眼；

?⊕肯定性的点头； ⊕不高兴的面部表情； ?⊕开放的形体姿态； ⊕相对较少的动作； ?⊕活泼的动作； ⊕身体僵硬；

?⊕减少个人距离； ⊕神情冷漠，漠不关心； ?⊕适当的放松； ⊕封闭的形体姿态； ?⊕接触； ⊕身体紧张。 ?⊕保持目光接触； ?⊕微笑。

? ※ 权力与地位的暗示

?传递权力欲的信息： 缺乏权势感的形体暗示： ?⊕放松的姿势； ⊕身体紧张； ?⊕昂首直立的身姿； ⊕过度微笑；

?⊕果断有力的手势； ⊕别人发言时一直注意； ?⊕持续而又直接的凝视； ⊕不直接看别人； ?⊕相对夸张的动作； ⊕频繁地向下看； ?⊕适当的瞪眼； ⊕很早到场；

?⊕适当的打断； ⊕坐在会议桌的最后； ?⊕适当地接近别人。 ⊕经常移动脚；

? ⊕分散注意力； ? ⊕僵硬的动作。

第三节 物理环境的含义

人们根据自己希望与别人保持什么样的相互关系的不同，而以不同的方式使用客观场所。 理解客观环境的象征性、领地性和影响行为的方面，是提高非语言沟通的重要内容。

一、界域特征界域观念是人类潜在的一种欲望，是人类出于“防卫”的潜在需要而产生的以自己的身体支配周围空间的欲望。

关于场所的理解，首先它代表了领地。动物在它们的领地边界上做上标记并守护着它，以防范入侵者。人类以围墙、门以及所有各种边界标志明确其所属。边界代表了安全和隐私，保护一个人不受来自他人的侵犯。

对人而言，拥有一种“他们自己的”或“家”的感觉似乎很重要。家是熟悉的、可预期的和属于自己的。

二、空间安排

【天花板高度决定思维方式：在天花板较高的房间里和在天花板较低的房间里工作台，人的思维会有所不同？美国明尼苏达大学的研究揭示了其中的规律。“头顶的高度能激活人脑中的某种概念，” 明尼苏达大学市场学教授迈耶说，“当人们进入天花板较高的房间时，就会产生自由的念头；反之，人们会倾向于产生较拘泥狭隘的想法，这会进而影响人解决问题的技巧和行为方式。”

在实验中，当受访者在3米高的天花板下猜字谜时，其思维会更倾向于自由、抽象、丰富多彩，信息处理的速度也会更快；而2.4米高的天花板会让受访者的思维更集中在具体事物和细节上，思维倾向于拘泥狭隘。另一项实验则发现，当受访者身处狭小的房间中时，会对某种商业产品的设计缺陷表现的更敏感。

迈耶说：“管理人员应该在拥有较高屋顶的房间里工作，这样有助于大胆地改革创新；而工程技术人员和会计们的房间天花板则应相对较低。”同样，上述理论也可应用于卫生保健行业。“当

你需经历一次外科手术时，你应该要求手术室的屋顶不要太高，这更有助于医生们在手术过程中精益求精。】

（一）空间的利用和布置传递着含义在一间教室里，你坐在哪里的选择取决于你打算与老师发生多大程度的相互影响。

如果你在行动圈里，可能表明你要参与到课堂活动中；坐在深色座位上的学生更有可能与老师交流；如果你坐在后面或角落里，你向老师传递的信息是“不想被牵扯进去”。

如果经理在自己的办公室里隔着桌子与下属谈话，桌子这个天然的屏障也会成为一种心理的屏 障，使下属感到经理的权力和地位；如果离开办公桌，试图直接去沟通，以适当的角度来摆放椅子或围绕一个咖啡桌，则表达了一种鼓励更为自由的交流和可能更为友善的会谈。 【有一个大型金融服务公司，共有四个会议

室，经理们开会时特别喜欢其中的一个，这四个会议室除了桌子以外其它的完全相同。三个房间有长方形的桌子，可以移动摆成正方形或U形，第四个（最受欢迎的一个）有一张圆形的桌子。这个例子很好地说明人们如何展示对客观环境的本能反映。】

（二）人们的利用空间安排的含义◎ 办公室的大小◎ 办公桌的尺寸 ◎ 装潢风格及装饰程度◎ 与最高权力的位置的可接近性 （三）空间利用的文化差异

空间利用在不同的文化中差异也相当大。有许多窗户和最好风景的办公室空间的设计和安排，也反映着组织文化的特征。工作餐厅、电梯、盥洗室和保留车位的数目，都暗示着在某一个公司或国家中级别和地位的重要性。一个组织的建筑物和建筑物的内部设计，反映了特定的文化。 三、空间距离

美国心理学家与文化人类学家爱德华·T·霍尔（Edward T.Hall）认为，空间领域的使用与人的某种本能直接相关，即把自己的存在告知他人以及感觉到与他人存在之远近的本能。

他于1966年进行了一项研究，并提出了人的非程式空间这一概念，界定了四种人际关系的基本距离：密切距离、个体距离、社会距离和公众距离。这四个距离又可进一步各自分为接近相和远方相。

（一）密切距离

1．近位密切距离（0——15厘米）：它是表示亲密关系或者仅仅是特定关系的人才能使用的空间，是安抚、安慰、保护等动作所必须的距离。 2．远位密切距离（15——45厘米）：这是身体不接触，但可以用手相互触摸到的距离。这也是一般较为拥挤的公共场合人们的接触距离。 （二）个体距离

1．近位私人距离（45——75厘米）：它适合于关系亲密的友人的谈话空间。近位私人距离也是酒会上最舒适的人际间隔，也可以是社会距离中没有个人关系的交往（如顾客和售货员）的空间。

2．远位私人距离（75——120厘米）：这是一般不太亲密的熟人间的距离。 （三）社会距离

1．近位社会距离（120——210厘米）：它是同事们一起工作及一般社会交往的距离。 2．远位社会距离（210——360厘米）：这是诸如大办公室、会议厅、经理室、接待室等场所常有的距离，人们相互隔离、遮挡，在此距离内即使在人面前工作也很自在。 （四）公众距离

1．近位公众距离（360——750厘米）：这是产生界域意识的最大距离，如教室中教师与学生的距离；小型集会的演讲者与听众的距离。 2．远位公众距离（800厘米以上）：适于大会发言、晚会演出及政治人物等。 四、空间侵犯

（一）权力地位与空间占有

1．在组织中的身份地位越高，所得到的空间越大越好。 2．在组织中的层级越高，其领地就越受到保护。

3．组织中地位越高的人，越容易进入别人的领域。

（二）空间领域的侵犯1．人群密度与空间侵犯2．人的视野与空间侵犯 第四节 社会环境与沟通

一、文化拥有不同文化背景的人们相互之间在传递信息、交流知识以及理解情感的过程中，了一般沟通的障碍以外，文化差异对其沟通方式及行为的影响很大。

（一）价值观价值观就是个人或社会对某种特定的行为方式或存在状态的一种判断和持久信念。价值观包括认知成分、情感成分和行为成分三个部分，其中认知和情感成分影响并决定着行为成分。

1．年龄观念（“尊老”？“重青”？）2．时间观念3．自我观念 如何看待和认识“自我”，以及自我相对于其他事物的重要地位，也是个人价值观体系的重要内容之一。 美国人——“自我”/释放、竞争；中国人——“无我”/克已、循规蹈矩。

（二）行为取向行为取向是指人类行为的方式或人类在行为中的自我表现。行为取向有三种表现方式：现状取向、发展取向和行动取向。行为和工作、效率和实用性、进步和变化是与行为取向有密切关系的三个核心问题。

1．行为和工作动机2．效率和实用性3．进步和变化

（三）风俗习惯风俗习惯包括交际习惯、对于一些事物的特定认识（如动物、色彩、数字）以及节日习俗等。 （四）思维方式

美国、北欧国家、加拿大、澳大利亚和其他英语国家是低维度文化的典型。这种文化中的信息扼要、清晰。文字和意义是独立的实体，可从其情境中分离出来。重要的是说了什么。人们的所说即所想，所想即所说。

在亚洲国家多维的、高度情境的文化中，沟通是迂回的，表达方式和所处的情境变得非常重要。信息的理解不能脱离它的情境，以及说出这则信息时所处的环境，信息的真实意义就隐藏在这后面。

美国人在低维的、低度情境中，直接表达他们的意思，可能会被高度情境背景中的人们认为是“粗鲁和莽撞的”。而日本的文化是多维的、高情境的，西方人可能又会认为他们保留了许多细节的信息，不直爽。

日本谚语所说：第一次见面是陌生人；第二次是熟人；第三次是朋友。

作为一个普遍规律，随着社会的发展，时间就是金钱，它更倾向于使文化变成直接的、低情境的。然而，某些文化，如日本和法国，还会保留一定程度的多维性和高度情境，因为他们非常看重精细微妙的生活方式。

二、道德 在我们今天的沟通（尤其是组织沟通）中，会涉及大量道德问题，而技术的发展也在加速道德问题范围的扩大。有些行业的不正规操作、政治问题的不良影响、商业交易的不正当现象等越来越突出，很多人在从法律角度关注这些事件的同时，将注意力更多集中到了道德层面。

三、性别差异

男人来自火星，女人来自金星。男性与女性不仅在身体方面存在着差异，而且在认知方式方面有着明显差异。心理学家的实验表明，女性在语言表达、短时记忆方面优于男性，而男性在空间知觉、分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌握方面优于女性。

（一）操作能力男性在操作速度以及正确性方面明显优于女性，而在对细节的快速反应和知觉能力方面女性则很突出。

在对名字与数字系列的实验中，仅有16%的男性受试者的成绩达到女性成绩的平均数，而在活 动的注意稳定性不受其它因素干扰方面，男性则优于女性。

（二）记忆能力 男性善于抽象记忆，善于逻辑思维，思维方法上有较强的分析性和独立性，处理问题富有灵活性；女性的机械记忆、形象记忆优于男性，更偏向于形象思维，感受性高，社交中较为敏感，易受暗示。 （三）解决问题的方式

（四）谈话方式

——汇报式谈话与和谐式谈话

对男性来说，交谈的主要内容是如何在一个有等级的社会中生存，并努力去争取或保持所期望的社会地位。因此，男性会利用谈话去吸引其他人的注意，而且为了引起他人注意，会在交谈中讲笑话、讲故事或展示其它技巧。他们的谈话方式被称为汇报式或公众谈话。

女性的交谈被认为是重在沟通与联系的交谈，其侧重点在于寻找共同点和与之相配的经历。这种谈话方式被称为和谐式谈话。

倾听在沟通过程中的意义：⊙ 倾听是一种有效的激励方式⊙ 倾听是获得信息的重要方式之一（“听君一席话，胜读十年书”）⊙ 倾听可以帮助我们做出正确的决定⊙ 倾听可以给人留下良好的印象

第一节 理 解 倾 听

（一）听见与倾听 听见是人的感觉器官对震动波做出的生理反应，是耳朵的感受。（hear） 倾听是指集中注意力于所听见的声音的有意识过程，它体现了人主动参与（即接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程） 。（listen） （二）倾听的种类及要求

格林开米尔（Grunkemeyer）将倾听分为三种类型：随意的、关注的和专心的。◎ 随意的：最不费劲的，如看电视。◎ 关注的：要求分析信息、记住内容，对说话者提问。◎ 专心的：完全理解说话者的观点、价值观、态度、情绪和感情。

积极倾听是大脑内部的加工过程，在此过程中，你在智力层次上与说话者交锋。虽然你不在提问对方，但你在分析并自我提问，你正进入了一种状态。 积极倾听的基本要求： 1．专注

积极倾听的人则利用大脑的空闲时间，概括和分析所听到的信息，不断把每一个细微的新信息纳入到已有的框架中。

2．移情要求将自己置身于说话者的位置上。即努力去理解说话者想表达的含义而不是你想理解的意思。 移情需要两方面的因素：说话者的知识水平和听者的灵活性。 移情的方法：

你需要暂停自己的想法与感觉，以说话者的角度来调整自己的所听所感，进一步保证你对听到的信息的解释符合说话者的本意。

3．接受积极的倾听表现为接受，即客观地倾听内容而不作判断。 从积极倾听的角度，我们应该接受听到的内容，把自己的判断推迟到对方说完之后。

4．保证所听信息的完整性即从沟通中获得说话者所要表达的信息。达到这一目标的方法是： 1）在倾听内容的同时倾听情感；（2）通过提问来确保理解的正确性。 （三）倾听过程

1．感知信息 就倾听而言，对信息的感知并非仅仅通过听觉得到，它涉及对他人整体的更加复杂的、感觉和知觉过程，所有的感觉器官（听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉）集体参与，并获得语言和非语言的综合信息。 2．选择信息并不是任何信息都为我们所接受，人们总是对一部分信息表示出特别的关注和兴趣，同时又忽视另外一些信息。这种选择取决于我们的经验、背景、动机、需要、目的等。 3．组织 组织主要依靠大脑神经中枢进行活动，包括识别、记忆、分析等一系列过程。

4．解释或理解在这一过程中，我们搜寻已知信息，并调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理对这些信息进行正确的解释或理解。

二、倾听涉及自我理解每个人对客观世界、组织和工作的看法都有他们自己持久不变的观点，人与人之间的基本差异是个性和知觉的不同，这两种差异使人们因行为不同而产生沟通障碍。 （一）个性与知觉

1．个性个性的形成和演变不仅受遗传因素的影响，而且还受到社会环境、物理环境和人的经历的影响。

我们一般所说的个性，包括个性心理特征和个性倾向性。 （1）个性心理特征⊙ 能力——包括智力和躯体能力。智力——包括基本知识的掌握；理解能力；算术能力；概括、归纳、推理能力；语言能力；记忆力以及操作和空间认知能力。

躯体能力包括精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性等。 ⊙ 气质是由高级神经活动过程的特点决定的心理活动的动力和时间方面的特性。

⊙ 性格是人对客观事物的相对稳定的态度体系和习惯化了的行为方式。 （2）个性倾向性

⊕ 需要⊕ 动机⊕ 价值观是一套关于事物、行为之优劣、好坏的最基本的信念或判断。价值观能左右人的知觉，能决定人的态度，能影响人的行为。

⊕ 态度2．知觉知觉是在经验的背景基础上对感觉信息的解释。知觉既以信息内容本身特点为基础——这决定了我们所有人的知觉的共性，也受知觉者本身特点的影响——这决定了知觉的个体性。

通常我们只根据少量的信息量预料他人在某种情况下的行为举止、并选择我们认为最好的方式去影响他们或与他们进行交往、沟通。当我们翻译信息时，我们所听到的或看到的通常是我们所希望听到和看到的，而忽视了客观现实。

造成这种状况的原因是客观存在的一些知觉类型：

选择性知觉（selective perception） ⊕ 选择性注意⊕ 选择性曲解（接受者因已有的态度，而导致只期待他们想听或想看的事）⊕ 选择性记忆（接受者仅保存一小部分信息）。

刻板印象（stereotyping）指根据一个人属于哪个社会团体或社会阶层，然后以这一团体或社会阶层的人的典型行为方式来判断这个人的行为。

第一印象（The first impression）第一印象和以后的印象不同，它有特别强的固着作用，一旦形成，很难消退，并影响着以后对相应个体的看法。

月晕效应(halo effect) 当我们了解一个人时，可能被他的某种突出特点所吸引，以至忽视了其他特点或品质，从而做出片面的判断。

投射作用（projection）指把别人假设成自己，认为自己有的特质别人也有。 以上形式成为人际判断的基本习惯和手段。它能帮助人们迅速解释行为，做出判断。但有时可能会歪曲对他人的知觉，导致偏差。

为了更好地实现有效的沟通，我们必须了解他人的知觉、价值观和理解力。 （二）乔哈里窗

1．内容 乔哈里窗是一个四象限矩阵，以信息对自己和别人是已知和未知来考察自我。乔哈里窗这一名称来自于模型的创立人约瑟夫·勒夫特（Joseph Luft）和哈林顿·英厄姆（Harrington Ingham。这个矩阵产生了四个自我：公开的、隐藏的、看不见的和未知的。 公开的自我（open self）：代表我们了解自己所有的信息、行为、态度、感情、愿望、动机和想法，同时，其他人也了解所有这些。 隐藏的自我（hidden self）：它包含所有那些我们自己知道但却不与他人分享的秘密，如态度、情感、隐私等。这一象限有两种极端的情形：过分暴露者和低暴露者，大多数人位于两者之间，是有选择性地暴露。 自我盲点（blind self）：指所有他人了解而我们自己却茫然无知。 未知的自我（unknowen self）：代表那些我们和他人都不知道的存在的真相。有时这是些被遗忘的内容，很多时候它则代表被个体压抑的信息。 2．乔哈里窗的应用

人们对于自我了解的程度越深，自我盲点越小，了解的程度越浅，自我盲点越大。

沟通和人际关系通常在自我盲点变小时扩展，而自我盲点只能在倾听了有关我们自己的反馈信息后才会变小。

三、影响倾听能力的因素

1．评价：评价是有效倾听的最大障碍。

2．焦虑：使人游离于沟通当时的沟通情景

3．连锁反应（联想）：听众按自己的思路进行“自我对话”。 4．说话者的风格（提问方式，如自问自答）

不良倾听习惯⊕ 钻牛角尖(总想反驳或支持)⊕ 贴标签：事先就为某个人或某一话题做了定论.⊕ 对话题不感兴趣⊕ 开小差⊕ 干扰别人⊕ 给别人的谈话下脚注（最好的方法------直接去问）⊕ 假装在听

帮助个体和管理者改进和增强倾听能力，需要从两方面去努力：一是有更加完整的自我理解，二是改善一系列的行为。 第二节 有效倾听的技巧 （一）客观方面

1．选择合适场所 场所的选择反映出了它的空间的意义。地理位置 光线明暗 空气是否流通 噪音大小 卫生情况 2．选择恰当的时间（时间段、时间长度） 3．保持适当的距离 （二）主观方面

1．尊重倾听对象 尊重是良好沟通的前提。如果不重视对方，就很难做到认真听对方说话，并进一步理解他所表达的信息。 2．做好倾听不同声音的心理准备 3．停止其它工作

二、如何充分接收信息 （一）集中注意力

在倾听中，集中注意力是最困难的。语言交流中的一个特殊因素——我们的思维快于我们的语言——妨碍了注意力的集中，这使得我们在倾听时，还有空余的时间思考。 集中注意力的四种思维活动

1．预测出谈话人表述的走向及可能得出的结论2．考虑谈话人用以证明其观点的论据3．对谈话人以前的内容进行回顾和总结4．寻找谈话人语言的隐含意思 （二）有目的地倾听

倾听中的一个误区是：努力要记住对方所表述的所有信息 。 好 的 倾 听 者

⊙ 理解其思想⊙ 关注更多的细节⊙ 综合解读信息 怎 么 做 ？

⊙ 我为什么要与对方沟通？⊙ 我希望从对方那里了解哪些信息？ （三）克服倾听者的主观障碍

1．移情与换位思考⊙ 他为什么会这么说？⊙ 这样说是为了表达什么样的信息、思想和情感？

解决情感过滤问题的途径：

（1）抑制评估（2）寻找消极因素 在倾听过程中，人们往往从对方的言语中寻找与自己观点一致的证据，很少有人愿意去证明自己的观点是错误的。在倾听过程中，如果我们能以对待积极证据的态度来对待消极证据，就会减少遗漏信息的可能性。

2．避免夸大、淡化或忽略对方的信息 ⊕ 听到对方的赞扬或批评时----夸大 方法：控制情绪，耐心听完对方所讲的话。

⊕个人的情绪不佳或情绪特别好----淡化对方信息方法是：移情式倾听。 三、倾听中的互动——运用非语言倾听 （一）恰当的面部表情

1．使目光接触⊙ 可以集中精力；⊙ 减少分心的可能性；⊙ 鼓励说话的人。 2．赞许性的点头和合适的表情 （二）恰当的身体姿势

1．避免分心的举动或手势2．采用开放式的姿势

（三）尊重并适合特殊习惯

如对方说话的速度快或慢，声调高低，副语言习惯等。 四、确认理解的信息 （一）提问

提问的基本原则：①适时 ②适度

1．理解只有认真倾听对方谈话内容，理解对方传达出的情感甚至言外之意，才能诚恳而准确地提出问题。

2．思考需要提出的问题⊙ 紧紧围绕谈话内容⊙ 准确地编码 3．时机过早提问会打断对方思路，且显得不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，产生误会。

4．提问的数量提问数量要适度。如果疑问过多，可以将问题归纳合并在一起；如果没有疑问时，为了配合对方，可以将自己理解的意思用问题的形式表达出来，以得到对方的确认。 5．提问的方式

开放式问题 封闭式问题

开放式提问给对方回答的空间比较大，能得到较多信息，但回答所需要的时间较长，且内容 难以控制。

封闭式问题则相对明确，所需时间较短，容易控制。 6．提问的语速、语气

二）复述 适当重复对方的话，或者将你所理解的主要意思概括地表述出来，一方面可以让对方知道你一直在关注他的谈话，另一方面也可以确认你所听到的信息的正确性。 五、倾听中的沉默技巧

在倾听对方谈话中，保持适当的沉默是十分必要的。俗话说“沉默是金”。恰当地运用沉默，既可以调节自己的情绪，还能给对方足够的时间梳理思路，以获得更好的沟通效果。 （一）运用鼓励性沉默

在倾听过程中，当对方还没有表达完整和清楚时，需要你耐心等待，用目光或其它肢体语言鼓励对方说话。

（二）沉默与插话适当结合如果双方的沟通陷入了尴尬的境地，或沟通气氛紧张时，沉默会使双方更为尴尬，此时应适时地运用语言来化解局面。

（三）提问过后应保持适当的沉默提问过后保持适当的沉默，给对方充分的思考时间，以组织回答的语言。

六、观察与判断——听出“弦外之音”

（一）判断语言信息与非语言信息是否一致语言经过大脑的周密的思考、组织，有时候会表达出非说话者真实本意的信息，而肢体语言所反映的却是更为真实的信息。

（二）分析非语言信息 非语言信息有着一定的模糊性，同样的动作和表情所表达的含义不止一种。这些需要人们经过长期的观察和学习才能识别。 七、倾听后的反馈

如果对方传达的信息比较令人满意，就要给予适当的称赞或者鼓励。

如果对方传达的信息不太愉快，则需要安慰对方，同时提出一些建设性的建议以供对方参考。 如果对方的观点与你相背，或通过交流发现了对方的不足之处，可以给对方建设性的反馈，让对方改进或偿试接受你的观点，但前提必须是善意的。 第一节 演 讲

演讲是经理管理角色的一个重要组成部分。在当今的商业环境中，经理经常被要求做演讲，如为一项重要项目合同对潜在顾客进行说服，在商业宴会或年终总结会上发表讲话，对市场行情或新产品的未来进行预测，说服组织内外的一些群体(如董事会、股东们)，为组织内部的某项错误行为道歉等等。 因此，演讲不仅是人际沟通的一个重要方面，也是经理的重要角色。在一定程度上，卓越的演讲技能也是提高管理者领导的有效性的重要途径。

一、演讲的种类

根据不同的依据和标准可划分出不同的演讲类型。我们按照演讲目的不同把演讲分为四类： （一）娱乐性演讲------欢庆胜利的宴会 ------ 员工联欢会------新生见面会

（二）传授性演讲传授性演讲主要用来传递信息，演讲的主题应该是没有争议的，而且演讲的范围和内容是事先确定好的，演讲者和听众都已经作了比较充分的准备。如向委员会作的一些报告，发言者的责任不是做出什么决定，而是向委员会提供信息材料，以便委员会做出决定。 （三）说服性演讲⊙ 辩护 ⊙ 说服一些持有反对意见或者态度冷淡的听众 ⊙ 赞同或支持演讲人的观点和主张

（四）鼓励性演讲 这种演讲能鼓励人们的行动，其目的是说服人们为一定的目的采取行动 二、演讲准备

（一）确定演讲目标 演讲者首先要明确具体的目标，这是整个演讲的指南，然后决定说什么和怎么说的问题。 演讲的目的就是你所要达到的效果，它引导着演讲方向。确定了演讲的目标，也就明确了演讲的主题。 三种类型的目标: 1．施加影响——销售某种产品或服务；——说服某一特定群体；——使董事们信服某个观点；——抚慰股东；——为组织内的某项错误做法道歉；——特殊的动员会。

2．传递信息——通知职员；——解释一种新产品的变化；——年度财务通报。 3．传授知识——某种新技术交流会；——新产品演示。

除此之外，演讲者还有次一层的目标，如体现个人的专业和自信，想改变人们的看法或引起某个重要人物的注意等。 这一层次的目标也是非常重要的，它同样也影响着演讲的整个过程。 目标确定的原则：

① 应当能用一个短句来描述如“获得对第34号项目资金的批准认定”“说服客户使用我们的系统” “告诉下属明年我们要怎么做，为什么” ② 目标尽量单一 （二）听众分析

演讲在你与沟通对象之间建立了一种联系，你对沟通对象了解的越透彻，你演讲的针对性越强，对沟通对象的吸引力以及产生的效果也就越好。演讲者要明确的一个基本观点是：不是我想说的，而是听众想听的。 1． 三种学习方式 （1）视觉学习者：这些听众对图片、图表以及其它视觉刺激的反应最佳。研究显示30%～40%的人属于视觉学习者。

（2）听觉学习者：这些人对词语以及其它声音更能产生反应。估计有20%～30%的人属于听觉学习者。

（3）动觉学习者：这种类型的人更易被实际的运动所吸引。有30%～50%的人属于动觉学习者。（1）在演示材料中添加视觉学习内容。（2）引发听觉学习者的兴趣。方式：讲故事、奇闻逸事、预言警句；小组讨论、提问与回答等。（3）为动觉学习者增加活跃因素。方式：采用角色扮演、游戏、设计的活动等能够亲自演示和体验的活动。 2．听众分析的内容 （1）听众的角色⊕ 规划者/决策者/顾客/政府官员？⊕ 他们与你的演讲主题之间的关系如何？ （2）背景⊕ 职业、行业/文化程度的分布曲线/群体规 模/职位？

（3）状况⊕ 与演讲者的关系？⊕ 对演讲主题他们了解多少？⊕ 他们需要了解些什么？⊕ 兴趣、爱好、关注点？⊕ 听众对这次演讲的期望是什么？

（三）确定题目 题目决定了演讲的主题、形式、范围和内容，也影响着演讲的风格与格调。 激发听众的欲望与好奇 1．标准

（1）揭示主题《心底无私天地宽》 （曲啸）

（2）提出问题 如鲁迅的演讲题目《娜拉走后怎样》；美国中文演讲比赛金奖《假如我是姚明》等。（3）确定范围《大学生的任务》 2．如何选择

英国一位演讲家曾讲过，一个好的题目是属于“怎样？”“是什么？”“为什么？”三方面。 （1）积极（2）题目要有适应性——适应听众的实际 ——适应自己的身份 ——适应演讲的时间（3）题目新奇《老而不死论》、《伟大的化石》、《老调子已经唱完》、《象牙塔与蜗牛庐》（鲁迅）。 （4）题目富有情感色彩如鲁迅的《流氓与文学》，马克.吐温的《我也是义和团》。（5）生动性 3．选题禁忌 （1）冗长

如《祖国儿女在为中华腾飞而拼搏》。

2）深奥怪僻，艰涩费解如《我对文明之管窥》、《五彩石》。 （3）宽泛、不着边际如《诚信》、《理想》、《责任》等。

（四）明确思路——要说什么？1．确定自己要表达的关键信息 即确定自己想让听众记住些什么？期望他们采取什么样的行动。

2．确定支持论据3．确定具体内容确定在演讲后，你想要听众注意些什么、认同什么以及采取什么行动？

（五）结构设计——怎么说？

演讲稿结构的一般模式就是古希腊亚里斯多德所认定的“三一律”，它由意义各不相同的三个部分即开头、正文、结尾所组成。“三一律”概括了任何演讲稿结构的形式特点。

从形式上看，这三个部分各自独立，各有各的意义和作用；从内容上看，则是统一的，是同一个主题、题材和材料在不同部位的表现，要达到的是同一个目的。 1．开场设计

（1）开场白应解决的三个心理问题① 你主要讲什么？ ② 我为什么要听你讲？ ③ 你讲的对我有什么好处？

（2）开场白应达到三个目的① 拉近距离② 建立信赖③ 引起兴趣

（3）开场方式① 谈论一些关于沟通对象的事情。 ② 谈论前一个演讲者。③ 谈论某个事件。④ 谈论历史上的某个时刻。⑤ 谈论演讲地点。⑥ 谈论演讲的主题与目的。⑦ 请另外一位具有权威和信誉的人来介绍你。

2．正文设计 议论式结构模式和叙述式结构模式。

（1）议论式结构模式 即以普通论文方式安排的结构。由提出问题、分析论证和得出结论三分组成，其结构顺序一般是问题在前，分析论证在中，做出结论在后。这其实是大“三一律”中的小“三一律”。

开头 问题 分析论证 结论 结尾 （2）叙述式结构模式

即以听众的心理线索安排的结构。主要以趣味、情感打动听众，像小说、故事的开头。不明显分出问题、论证和结论的各部位，主旨于夹叙夹议中显露；所叙述的几件事或以时间为序，或以空间为序，从引人入胜的目的出发进行安排。 开头 夹叙夹议(往复) 结尾 3．结尾设计

结论不要试图总结你的观点，而是告诉听众要做些什么和想些什么，因为观众总是会牢牢记住自己最后听到的话。

（1）点题式 （2）告诫式 （3）赞美式 （4）谦虚式 （5）警句式 （6）引用作品式 （7）反思式 （8）评价式

点 题 式

1989年 卡米洛·何塞·塞拉·特鲁洛克 《虚构颂》

通过努力和想象，人最终可以成其为人。在这种很大一部分尚未完成的事业中，虚构在任何、任何情况下都是一个决定性的工具：在通向自由的无尽的征途上，它能够给人们指引方向”。

赞 美 式 加布里尔·加西亚·马尔克斯 1982年

“相信一个美好的未来还为时不晚，那是一个新的、真正的理想王国，在那里没有人能决定他人的生活或死亡方式，爱情将变为现实，幸福将成为可能；在那里，那些注定要忍受百年孤独的民族，将最终也是永远得到再次在世界上生存的机会。” 评 价 式 英国的T·S·艾略特 1948年

他形容这次奖励“主要是对诗歌的国际价值的肯定。有了这样一个相信诗歌具有超越和联系不同民族的作用和前提，就必须要指出，一个诗人站在世界的面前，并不是凭自己的成就，而是作为一个时期的象征，象征着诗歌的伟大意义” 。 ◎ 幽默式结尾

我国著名作家老舍先生在某次演讲中，开头即说“我今天给大家谈六个问题”，接着，他第一、第二、第三、第四、第五井井有条地讲下去。当谈完第五个问题时，他发现离结束的时间不多了，于是他提高嗓门，一本正经地说：“第六，散会。”听众起初一愣，随即就发出了欢快的鼓掌声。

【 演讲的希腊结构】 引言

陈述：陈述的精髓是讲故事。 论证

驳斥ⅰ 回答已经预料到的对自己论点的反驳。ⅱ 抓住机会重复并驳斥反对者的论点。 ⅲ 综合以上两种方法。

结论：结论不是总结你的观点，更好的做法是呼吁听众理解、采取行为以及表示赞同。 4．语言修辞

（1）排比节奏感 旋律感 加强语势 【1940年6月4日，丘吉尔在敦刻尔克对下议院的演讲中使用了精彩的排比方式： “我们毫不动摇毫不气馁。我们将战斗到底。我们将在法国作战，我们将在海洋中作战，我们将以越来越大的信心和越来越强的力量在空中作战，我们将不惜一切代价保卫本土，我们将在海滩作战，我们将在敌人的登陆点作战，我们将在田野和街头作战，我们将在山区作战。我们决有投降。”】 （2）三元组 马丁·路德·金著名的讲演《我有一个梦想》的结尾，就使用了三元组的手法：“当我们让自由之声轰响，当我们让自由之声响彻每一个大小村庄，每一个州府城镇，我们就能加速这一天的到来。那时，上帝的所有孩子，黑人和白人，犹太教徒和非犹太教徒，耶稣教徒和天主教徒，将能携手同唱那首古老的黑人灵歌：“终于自由了！终于自由了！感谢全能的上帝，我们终于自由了！”

（3）对偶【1951年，麦克阿瑟在国会的演讲中以这样的句式开头：我怀着十分谦卑而又骄傲的心情站在这演讲台上。我谦卑，是因为在我之前，许多美国历史上伟大的建设者们都曾经在这里发过言；我骄傲，是因为今天我们的立法辩论代表了经深思的人类解放最纯粹形式。】 （4）设问与反问 （5）引用

名人名言 典故 谚语 寓言故事 笑话

（6）比喻

1962年，82岁的麦克阿瑟将军回到西点军校，对学员发表了非常感人的演讲，这也是他最后一次公开的演讲，

演讲是这样结束的：“我的生命已近黄昏，暮色已经降临，我昔日的风采和荣誉已经消逝。它们随着对昔日事业的憧憬，带着那余晖消失了。昔日的记忆奇妙而美好，浸透了眼泪和昨日微笑的安慰和抚爱。我尽力但徒然地倾听，渴望听到军号吹奏起床号时那微弱而迷人的旋律，以及远处战鼓急促敲击的动人节奏。

我在梦幻中依稀又听到了大炮在轰鸣，又听到了滑膛枪在鸣放，又听到了战场上那陌生、哀愁的呻吟。然而，晚年的回忆经常将我带回到西点军校。我的耳旁回响着，反复回响着：责任，荣誉，国家。” （六）演讲练习

1．熟悉内容（1）将演讲内容熟化于心

（2）文字编辑（编写页码；设置双倍行距；在上下左右均保留较宽的页边距）（3）标注有效的语言及其它提示

减速！/加速！/看着观众！/放松！/微笑！/手势！ 放1号图片/ 开始放幻灯片/ 介绍讲台右侧的来宾 2．练习演讲⊕ 录音、录像、人 ⊕ 把握时间

3．练习使用设备与资料投影、幻灯片、图表、手册等 【使用视觉工具时的技巧】

开头部分：帮助沟通对象将注意力集中到你的演讲目标上。 介绍进程：将你想要逐步介绍的各个关键因素列成表。

强调关键点：运用那些让人难以忘怀的语句，或是用图表来解释观点。 回顾结构过程：分析整个演讲过程和相关的关键点。

结尾部分：用强有力的影像来强化你希望沟通对象了解并记住的信息。 4．演讲的心理准备

（1）调整认识 演讲者紧张情绪的自我调节比紧张本身更为重要。 首先，承认紧张是一种正常的心理反应。 其次，剖析消极的自我暗示。

第三，以积极的暗示代替消极的自我暗示。

（2）充分准备（内容、练习、了解听众、问题） （七）了解演讲环境（地点；时间；空间；人数） 三、演讲展示

（一）有效的语言技巧

1．语言精练＋ 最少的字句表达最丰富的内容 ＋ 尽量避免使用长句、复合句，减少修饰和限制成分，多使用短句。

2．演讲语言口语化 亲切 生动 形象

【爱因斯坦在被要求解释什么是相对论时，回答说：当一个年轻人坐在一位漂亮的姑娘身边，一小时就像一分钟那么快过去了；而如果他坐在一个滚烫的火炉上，一分钟就像一小时那么长，这就是相对论。】 3．声音的表现力 （1）音量 （2）语气语调

平直调——常用来表示严肃、平淡、压抑、悲痛； 升扬调——常用来表示疑问、反问、愤慨； 变曲调——表示欢欣、惊讶、讽刺、暗示； 下降调——表示感叹、肯定和赞扬。

演讲中一般都使用一种相对稳定的语气语调——基调。

（3）停顿

语法停顿、逻辑停顿——保证语意清楚明确、重点突出 心理停顿主要是为了服从心理情境的需要。它是有意识安排的，时间比语法停顿和逻辑停顿要长。 好奇 注意 产生悬念

（4）节奏——抑扬顿挫、轻重缓急 ＋ 语速的快慢 ＋ 语言的长短、刚柔、抑扬、强弱、明暗 4．脱稿演讲

朗读原稿 背诵原稿子 即兴演讲 即席演讲 （二）恰当的体态语

1．适当着装原则：穿着正式或比听众更正式。

2．确保面部表情传达的是积极、正面的信息 3．身体舒展、挺拔4．保持与听众的眼神接触 5．避免“防御性”的身体语言

（三）如何使听众集中注意力1．改变你正在做的事情2．提一个问题 3．要求举手回答4．直接刺激听众如“下面我想听听你们对这个问题的看法。”5．增加幽默感 6．使用视觉工具 （四）完美地解答问题

1．预先准备可能的问题引开问题的技巧： ⊕ 给出反馈意见⊕ 解释问题本身⊕ 澄清问题 ⊕ 体现移情

2．回答简明扼要3．向全体听众回答 4．控制整个会场 附：肯尼迪就职演说 （朝气蓬勃的约翰·菲茨杰拉德·肯尼迪是美国口才最好的总统之一，他于一九六三年十一月 三十三日在得克萨斯州达拉斯城被暗杀，事业悲惨以终。一九六一年一月二十日在就职演讲词中，他呼吁以果断与牺牲的精神来应付当前的许多挑战。这一演讲词重新肯定了杰佛逊与威尔逊的第一任就职演讲词所立下的原则。） 应用：

．听(看)一段直播或录制的陈述（比如推销）或演讲，分析演讲的开场和结论部分： ① 使用了拉近距离、建立信赖或引起兴趣的技巧了吗？是哪种技巧？ ② 是否交待并重申了主题？③ 预览并回顾了主要观点吗？ 2．就上述演讲，分析其正文部分：

① 有多少个主题？② 如何对主题进行组织的？③ 如何论证主题的？④ 使用了视觉辅助工具吗？使用了哪些工具？

3．就同一演讲，分析演讲者传递信息的方式：

① 演讲者在声音表现力、语速、音量、音调上表现如何？

② 目光接触、面部表情、手势、身体姿态和动作方面的肢体语言运用如何？ （二）环境

客观小环境 外部大环境 1．大环境

——外部物理因素——会见者自身所带来的知识及其影响（社会环境、经济环境、政治法律环境等）

2．小环境 小环境则是指会见中的“空间”布置。

压力区是指办公桌周围的区域，它主要为正式交谈服务。

半社会化区域是指远离办公桌的区域，可能还会有沙发、茶几等，在这个区域内的交谈一般被认为是建立在较为平等的基础之上的。

交谈时双方座位成直角时要比面对面交谈自然六倍，比肩并肩交谈自然两倍。 （三）洞察力与行为

会见是一种社会过程，会见者与被会见者之间的互动反映了各自的总体投入情况，这些情况包括身体因素、心理因素、经验、知识、社交技巧、目标、需要及期望。 双方的认知行为包括：

1．对对方行为的理解； 2．对此行为与他们自己先前行为之间的关系的认识；3．对他们如

何对对方将要做出的行为做出反应的认识；4．他们各自的目标与需要。 二、会谈过程

（一）确定目标 明确面谈主题，以及希望达到什么样的沟通效果。

（二）会见准备 1．搜集面谈对象的相关资料 2．准备所提问题3．制定面谈的具体策略和流程 ① 应预先通知哪些内容？ ② 时间：何时安排会见？会见需要多少时间？③ 人员：由谁主持会见？ ④ 打算为被会见者提供哪些信息？⑤ 如何评价和比较？⑥ 场所安排等。 （三）正式会见

1．开场 为有效提问创造良好的氛围。 2．说明会见的目标、步骤、时间安排 3．实施既定的会见计划

（四）结束会见 结束的方式应让双方感到欣慰。

1．做面谈总结 ＋ 你的观点如何，对方又持何种态度? ＋ 你们之间在哪些方面可以达成共识，在哪些方面还有分歧? ＋ 该如何妥善处理?

2．接收对方的反馈3．双方达成共识 结合上述两个方面，再次重申面谈主题，确定双方在哪些方面有共同认识。 4．表达美好愿望 （五）分析结果，做出决策 三、会谈的技能 （一）倾听

如果我听别人讲话，我就处于有利地位；如果是我讲话，别人就处于有利地位。 ------阿拉伯俗语 一个优秀的会见者用于谈话的时间不超过1/3。 （二）提问

1．中止式提问

＋ “你有英语六级证吗？” ＋ “你看到我们在报纸上的广告吗？” 2．开放式问题

＋ “你为什么要做这一行？你的打算是什么？” ＋ “你最理想的工作是什么？” 3．探索式问题——获取进一步信息

＋ “我知道你们对我们公司及产品做详细的了解，并拿出了质量颇高的广告方案，但我想问的是：对于消费者方面你们是如何做的？” 4．情形相关式问题

＋ “你怎样对待那些上班经常迟到的职员？” 5．连接式问题

利用会见人的回答形成逻辑流，引出下一个问题。 ＋ “你提到你注意考虑过存货水平的调整方法，那么现在怎么使这种方法也能适合新的生产控制系统的要求？” （三）总结

总结可以中断对方谈话，进一步明确所说内容，继而重新选定会谈目标，改变话题。（有效阻止求职者的喋喋不休，而不致引起他的反感。） （四）记录

四、管理过程中的面谈形式 （一）招聘面谈

1．招聘面谈的优点 （1）能够得有书面的表格中所没有的信息。（2）应征者可以了解到更多关于职位和企业的资料，使应征者在被挑选的同时，也有较多的信息去选择企业，从而降低被雇佣以后的流动率。 面试存在的问题：

① 它具有主观性。 ② 先入为主。③ 对应征者的判断不仅仅由他本人的表现来决定的，还容易受其前面应试者的表现的影响。

2．提高面试效果的方法 （1）结构性的面试形式

标准化的题目 题目的顺序 提问的先后顺序

（2）事先掌握工作方面的详细信息 如岗位的描述、岗位规范。 （3）减少对应聘人员的事先了解。

（4）应采用多人参与（一般为3-5人）面试的方法。 （5）形成双向沟通的局面。 （二）惩戒性面谈 1．预做准备

（1）掌握全部事实吗？对所发生的事情是否了如指掌？ （2）我掌握的是直接证据还是其他人的观点、猜测？ （3）其他人是怎样被牵连的？直接的还是间接的？ 2．职员情况

（1）是否与职员私下交谈过？

（2）是否为他提供了适当的说明情况和看法的机会？ （3）职员的全部记录如何？

（工作时间、业绩、态度与行为）

（4）职员对规章制度的熟悉情况如何？

（5）是否有人告诫过他们，他们的行为可能引起的后

（6）在这一事件中，是否有特殊的情况或人员需要加以考虑？ 3．处罚

（1）处罚是否符合法规？

（2）现在考虑的处罚是否与以前实施的情况相一致？ （3）处罚将会对本职员和其他职员产生什么影响？ （4）考虑处理这一事件的方法是否公正？

（5）处罚是否能有效地防止这个职员再次违规？ 4．方式

（1）时空环境 （2）对事不对人

（3）明确并指出如何改进

（4）让对方能够感受到改变后的行为和观点更符合自己的最大利益 （5）把消极的评论放在一个积极的语境中 （三）绩效考评面谈

【实践：你走马上任当一个部门经理已经半年了，眼下在准备与职工小陈面谈一次，这是你第一次给职工的工作表现作鉴定，你填好了公司的评价表，并请这位职工来你的办公室，以便和他一起讨论你的鉴定。

问题：为了获得最大效益这次鉴定工作表现的面谈应该怎样进行? 】 参考答案：

（１）让小陈准备好对自己工作表现的评价，以便和你的评语比较一下。 （２）将其表现与具体目标对照。（３）对其表现良好的部分给予肯定（不能视为理所当然）。 （４）指出小陈不足的地方（与工作要求相比，不要与他人相比），强调哪些需要改进，并一起探讨为什么要改进，以及怎样改进；主动承担责任。

（５）双方就下一次面谈之前要达到的具体目标加以确定，将这些目标与其不足之处联系起来，为下一次面谈做好准备。（６）与小陈探讨一下你能给他一些什么帮助。

（四）辞职面谈

管理人员必须了解职员离开组织的真正原因，否则，就不能采取相应措施预防更多人员辞职。为了达到这个目的，会见者应该掌握必要的会谈技巧。

1．要使对方情绪放松； 2．不抱成见；3．提出无确定答案的问题，不可以争论，也 不提忠告；4．仔细倾听（他想说什么，不想说什么）； 5．对他的观点做出反应——澄清、总结，不要曲解和补充； 6．不但要控制自己的情绪，也要控制辞职者的情绪 第一节 写作过程

书面沟通，首先必须了解写作的程序以及相关技巧。从书面语产生、组织、创作方式等方面考察，写作过程是一个线性、有序的过程。

一、写作规划 书面声明、信件、报告、通告、备忘录、公函____有计划地论述和说明。 事先规划是写作的重要环节，它与写作目标的确定、结构的安排及选择合适的内容等密切相关。 （一）确定写作人的身份

在写作之前要明确到底是由什么人来完成这次交流活动，是你本人？你的老板？还是你们小组？因为不同的发起者产生的影响力是不同的。 （二）确定意图

写作的核心就是要确定写什么，而写什么同写作的意图（目的）有关。 1．主要目的（1）传递信息（2）提出或分析问题（3）解释说明（4）说服 2．从属目的

个人：显示工作能力；保证未来沟通；证明花费了时间；留下印象等。 组织：完成合同；促进关系；符合法律法规；实施一项营销计划。 （二）确定并分析沟通对象

1．角色（1）对方是什么人——制定计划的人；用户；决策者；监管者？

（2）对方在公司处于什么位置？与你是什么关系？下达的信息通常带有指令性或鼓动性，上传的信息语气则弱一些。 同事之间传递信息，如果你要保护自己，通常会谨慎些；如果你期望得到热情的回应，通常更坦率。 与内部传递的信息相比，对外部传递的信息更正式些。 2．背景 对文件主题的了解程度、受教育程度、个体或群体？

3．主观方面 对方的兴趣、态度及对所传递信息（积极的、消费的）可能的反应？ （四）合适的传递媒介（形式）

写作形式也会对沟通对象产生影响。究竟一封正式的信函、一个便函、一封邮件，还是一份正式报告？一个信息的最佳表达形式取决于写作目的、沟通对象以及要传递的信息。 （五）收集资料

【案例：关注沟通对象】

赫伯是家用电器新产品的产品经理。由于研发阶段已经取得了新的发明，赫伯知道现在已经到了将研发人员、市场营销人员和生产人员召集到一起的时候了。他们之间的协作能完成两件事：首先是能最大限度地确保公司的新产品满足顾客的需求；其次是采用合理的设计使产品生产能够最有效率。

赫伯决定，在三个部门之间建立协作关系的第一步就是应当写一个便函。在开始草拟便函之前，赫伯需要考虑以下几个与沟通对象有关的因素：

他同沟通对象的关系：由于沟通对象并不是直接归赫伯领导，所以他对他们没有管辖权，实际上，有些的职位比赫伯还要高。在这种条件下，赫伯不可能命令或指挥他的沟通对象，他必须通过建议的方式来达到协作的目的。

不同的信息处理方式：赫伯知道市场营销部门的人员有很强的口头达能力，相信直觉；而研发部门和生产部门的人员都是工程师，他们并不擅于口头表达，而是更依赖对数据进行逻辑分析。所以他必须在构思传递方式时，时刻想着这一点。

沟通对象已经了解的内容：赫伯的沟通对象对新发明的研发过程、技术特征及目标市场都很熟悉，因此赫伯不需要解释这些方面，但是更广泛的营销与生产问题还没有解决。

将引起的分歧：尽管三个部门的人都要依靠有效的合作才能使自己做得更好，但是三个部门都

会坚持自己目前的意见。这样，赫伯必须用一种能够使三个部门都满意的方式进行沟通。以下是赫伯的便函内容： 2002年7月14日 收件人：卡尔·琼斯，埃玛·史密斯，罗兰德·凯瑞欧，贾斯廷·鲁塞 尔，林·雷克斯克罗夫特 发件人：赫伯·贝肯

主题：5号发明的部门协作计划应当提上日程

如您所知，为5号发明电动蒜汁挤压机设计特性的工作在研发小组中取得了进展，这意味着现在到了开始为这种新产品设计营销和生产方法的时候了。早些时候，部门协作计划已经使得4号发明获得了巨大的成功，我深信我们所有人早就期待着再次重温那种经历了。当我们集聚智慧来关注一个难题的时候，一切便会迎刃而解。关键议程包括（1）使用者的 利益；（2）产品特点和生产能力。 我希望8月5日星期一中午在小会议室能够召开一个启动这项计划的会议，届时将提供午餐，对此您意下如何？

赫伯

注意赫伯是如何做的?

他既没有命令或指挥他的沟通对象，又机智地为这次会议（同时也为他的这份便函）提供了一个明确的原因来引发他们进行协作。还要注意到，赫伯暗示合作对所有的参与者都有好处。

二、整理写作思路——拟定提纲 （一）审题

例：“技术服务企业实行关系营销若干问题刍议” 问题：

① 技术交易服务企业业务有哪些特殊性？② 技术服务企业为什么要实行关系营销？有什么现实意义？③ 技术交易服务企业如何实行关系营销？④ 实行过程中应该注意的问题？ ⑤ 总结。

（二）收集、整理、分析资料（三）形成自己的观点

（四）列出提纲 1．我要阐述的所有主题和小标题都已经列出来了吗？2．它们的排列是否符合逻辑顺序？3．开头、中间和结尾部分是否清晰可辨？

（五）文稿的规划 文稿规划是指确定文稿主题的广度和深度。 因为文涉及的范围与文稿使用的情境有关，对文稿的精确规划，可以使你和沟通对象的期望值更接近，从而避免做一些无用功。

假设我们要准备一份“关于公司市场部的能力缺陷”的报告，你可以从非常广泛的角度来谈这个问题，也可以专注于某一点，研究一两个最突出的问题。

角度宽泛的思路：● 场部对需要合作的工作目标贡献如何● 公司市场部的历史发展● 市场部的人力资源● 过去和现在所面临的挑战● 出问题的主要环节● 潜在的解决方案 注重有限重点的思路：● 两个表现较差的环节：供应商支持和促销 ● 建议改进措施 以上两种思路都有它的优势和劣势，而选择的依据有 两个：写作的目的和沟通对象。

在上述案例中，如果沟通对象是最高层管理者或者是一个被派来了解市场部问题并提出解决方案的工作小组，我们就可以选择较为宽泛的角度来组织内容；如果我们是要向最高层管理者汇报工作小组实际发现的问题，就需要限制报告主题的范围。 三、撰写草稿

（一）开始写作1．安排日常写作的时间和地点2．设定写作目标3．克服写作障碍（1）先写下来（2）随心所欲地写

（二）段落写作的要点

1.从熟悉的内容入手，结尾处引出新内容

与本世纪股票市场的每次下滑相比，最近国际股价的崩盘情况是最严惩的。这种股价跳水的情形是否让投资者们对那些牛气冲天的股票认识更深入了呢？ 2．限制每一段主语的数量

在写作中，应将每段涉及的主语数量压缩到最少，避免文稿内容过于庞杂。同时，适当的主语控制（每段不超过三到四个）可以令读者感觉文章前后连贯、思维简明清淅，而且使沟通对象的注意力更好地集中到主语上。（可参考约翰·肯尼迪的就职演说） 3. 段落写作方法之一：段落的三要素法

每段都应该具备三个要素：一个问题，一个论点，以及恰当的论述。

【问题：在这一个季度里，无论是对于行业，还是对于我们公司，员工跳槽都已经成为一个更大的问题。有数据表明，去年我们因为员工跳槽所导致的成本上升约为230万美元，比前年上升了20%。 论点：这项成本负担对我们来说是不正常的，如果我们能了解员工跳槽的原因并有效地予以解决，就能彻底消除这项成本。

论述：我已经要求人力资源部经理就处理跳槽问题提出一个行动草案。每个运营单位和关键部门的员工都要协助她的工作。他们将一起找出导致员工跳槽的根本原因，并为公司寻找最佳的有效解决方案。到第三季度结束时，他们将向管理部门报告自己的发现。】 4．段落写作方法之二：以概括性的陈述句开始 用概括性的陈述句做每一段的起始句，然后再对其进行解释，或在段落的后续语句中进行精心阐述，为前面的陈述提供潜在的支持。

董事长上周对奖金计划的修订反映了公司部门之间的广泛合作。首先由人力资源部门、高级管理部门和董事会提出一个任务要求，然后由GL咨询公司设计三个备选方案。这些方案提交给各位管理人员、运营部门的负责人和几位中层经理以征求他们的意见。他们的意见和建议在最终的方案中得到了融合和体现。 （三）建立过渡

【提议扩大餐厅规模的人没能对建筑费用、运营成本和税收进行评估。没有这些评估数据，对他们的提议做任何评价都是在浪费时间。

即使建筑成本合理而且其操作过程也是可控的，我们仍然要面临一个高度不确定的问题。没有人知道将餐厅现有的座位翻倍会对年收益产出产生什么影响。是预测收益翻倍更合理呢，还是预测收益增长75%更合理呢？】 （四）开头与结尾

1．有力的开头 一个有力的开头会抓住读者的兴趣，并引导他们去看文章的主要论点。 抓住读者的注意力，就如同推销产品一样，要给读者一个继续读下去的理由。具体方法是：指明阅读文章的好处，以及将给沟通对象带来的利益。

我们公司的许多人已经对顾客的高变动率感到困惑与沮丧了。在一些地区，年变动率超过73%。这份报告解释了顾客变动的根本原因，并提出了很多实际的解决方案，特别需要注意的是：⊕ 扩充顾客呼叫中心⊕ 对销售和服务团队的建议⊕ 鉴别和锁定高价值顾客的新方法 2．写好结尾的技巧

（1）不要引进新的主题（2）使用自己的语言（3）简短 （五）用设计元素减轻读者的负担

更具有吸引力;更好地理解文章;节省阅读时间1．运用标题和副标题 2．将文章中的长段落打散 利用数字编号：1、2、3 运用项目符号：●/◎/☆/﹡ 3．使用图表4．使用不同的字体、字号

需要注意的是，如果过度滥用设计元素，反而会使文章显得很不专业。 四、修改——准确表达 （一）内容的编辑

1．文章主题——正确、鲜明、集中、深刻2．材料——质量、可靠性3．调整结构及逻辑顺序

一篇高质量的文章离不开严谨的结构安排。在文章结构方面通常存在的问题有：

⊕ 思路不清——重新梳理总体线索⊕ 段落不当——重新安排起转承合⊕ 主次不明——重新考虑详略疏密⊕ 照应不周——重新筹划衔接呼应 ⊕ 首尾不妥——重新设计开头结尾 4．文字——提高准确性

⊕ 没有错别字⊕ 用词准确到位⊕ 标点符号使用恰当⊕ 语法正确 （二）统一风格

一般来讲，文章的风格显示了作者的性格和兴趣，是作者有意识选择的结果。但是，在商务写作中，风格更多地受到下列因素的影响：⊕ 沟通对象的期望和要求⊕ 作者与沟通对象的关系⊕ 文书的性质、特点

1．影响风格的因素◎ 句子长短 ◎ 句子结构◎ 段落◎ 术语◎ 语气

2．风格类型 ◎ 正式与非正式◎ 专业与非专业 ◎ 理性与感性 ◎ 模糊与明晰 “货币，由于具有购买一切东西、占有一切对象的特性，因而是最出类拨萃的对象。货币是需要和对象之间、人的生活和生活资料之间的皮条匠。在我和我的生活之间充当媒介的那个东西，也在我和对我而言的其他人的存在之间充当媒介。” ——马克思 《1844年经济学---哲学手稿》

（三）语言润色

文章的主题是灵魂．材料是血肉，结构是骨架，那么语言则是文章的细胞，如果没有活的细胞，其他都将不复存在。

孔子曰：“言之无文，行而不远。”这里的“文”是指文采，具体来说就是“词语生动，句式灵活，善于运用修饰手法，文句有意蕴” ，进而达到词清句丽、妙语连珠的境界。

1．引用经典 把传颂于世的经典之句，通过巧妙变换，化为自己的语言，从而收到出奇制胜的效果。

王勃《滕王阁序》中的名句“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色”，就是由庾信的“落花与芝盖同飞，杨柳共春旗一色”化用而来。

2、灵活选用句式 运用长句短句结合，整句散句搭配，使语言摇曳多姿，参差错落，从而增添文章旋律感和音韵美，给人一种审美感受。 3、注意运用修辞

巧妙运用各种修辞格式，会使你的作文语言文采焕然，瑰丽多姿。常用的效果明显的修辞格式有比喻、排比、反复、拟人、对比、对偶等。（四）格式 第二节 日常商务写作 清楚 准确 简洁 一、信函类（信件、备忘录、电子邮件）

（一）内部便函 1．要求⊕ 目的明确⊕ 书写简洁 ⊕ 风格友好 2．格式 （二）商务信函 1．要求2．结构

（三）电子邮件 1．在主题中点明关键信息2．表达信息，言简意赅 3．每封邮件中只有一个主题4．信息很长时运用附件5．仔细检查 二、建议书

（一）使用范围（二）策划与写作过程（三）格式（四）包装 三、报告（一）报告的策划（二）正式报告的格式

四、申请（一）标题 一般只写“申请书”三字，也可在前面加上申请事项， 写成“入团申请书”、“转会申请书”之类，写于第一行正中间。

（二）称呼 即受理申请的单位、组织或领导的名称，写于标题下一行顶格处。

（三）正文 即提出申请的内容、原因及认识与态度等，从称呼下一行空两格处写起。

（四）结尾 写清事由后，一般写“请予批准”等字样；随后还有“此致”、“敬礼”一类祝福语，写法与书信相同。

（五）最后是署名和日期 五、简历与求职信

（一）计划你的事业 1．考虑自己的技能 第一步，总结生活中经历的所有主要事件，

将它们一一列出来。 ◎ 接受并完成的教育/职业课程◎ 学习过程中取得的突出成绩 ◎ 曾从事过的工作 ◎ 志愿者活动、社会实践及其它课外活动 ◎ 个人爱好及喜欢的娱乐活动

第二步，查看列出的内容，确定自己拥有的技能。标出重复出现的技能。 第三步，查看下表，标出与你自己列出的技能相同的各项。

2．考虑自己的兴趣与价值 ——你一生中想做什么？

这一部分需要考虑自己的个人目标和职业目标。因为每个人都需要工作来维持生活、获得满 足感并发展自己的事业。从最广泛的意义上来说，影响职业选择的价值可参考下表。 3．考虑想从事的职业和共事的人

你想为谁工作？——借助对目标、兴趣和想让自身技能发挥作用的总结，对能完善个性、发挥潜力、改善生活方式的各种工作进行评估。

如果你考察的公司能够满足自己的愿望，你可以进一 步对每家公司提出五个问题。这些问题是埃德加·H·沙因 (Edgar H·Schein )首次提出的。

1．这家公司能给我提供发展机会并真正认识到我的能力吗？ 2．我到这家公司工作真的很重要吗？他们会认为我有价值吗？他们会让我真正负起责任，给我机会展示自己的工作吗？ 3．我可以保持自己的完整性吗？这家公司能让我收支平衡、拥有家庭、追求个人爱好吗？ 4．这份工作会给我发展机会吗？我可以学习新知识、提高能力吗？ 5．这家公司属于我所知道的信誉良好、遵守商业道德的公司吗？为这家公司工作会提高我的个人形象吗？ （二）准备简历

寻求符合要求的理由：

非常符合—— 用自己的经验或经历来证明； 具备基本的背景条件，但没有从事过相同工作—— 从个人技能和类似经验的角度来证明自己； 不符合工作要求—— 证明自己的工作兴趣。 1．简历应包括的内容

雇主需求 简历说明

你是谁？ 身份介绍部分 你想做什么？ 求职意向部分 你必须提供哪些信息？ 教育和工作经历 你能做什么？ 个人技能 2．三种标准简历 （1）传统简历

① 工作经历能显示出连续性吗？② 你在寻找与以前经历相关的工作吗？③ 你对潜在雇主发现你的工作经历有空白期间并不在乎吗？④ 你想强调曾经做过的非专业工作吗？ （2）职能简历① 重新进入职场的人 ② 没有工作经验的毕业生③ 改变职业的人④ 应聘的职位与以前工作无关的人

职能简历也会列出教育和工作内容，但是组织信息的方式更为简练，是从职能角度，而非工作史、职位、公司名称、录用角度描述经历。你可以对自己最满意的表现、做过的调查、处理问 题和管理相关人员的方式等进行描述。

在职能简历中，可以用个性化的方式传递信息，甚至可以包括社会活动、体育运动等内容。

（3）强调技能的简历 强调技能的简历在格式上与职能简历相似。 开头是身份信息，之后是求职意向。

求职意向中应该强调应聘者在简历中描述的一些技能。

3．注意事项 必做的事：

（1）争取做到描述的工作是你真正做过的事。有选择地将经历过的主要活动与潜在雇主的需要联系起来。

（2）按照招聘公司对职位的要求阐述求职意向。 （3）通过不同方式表现自己

传统简历——有助于提问与回答。

职能简历——可了解简历中列出的工作经历之外的更多信息。

强调技能的简历——显示你的能力正好符合某公司对特定职位的要求。 （4）遵循有效写作的原则 禁止的事情：

（1）不要把所有的信息都堆积到简历中。

（2）不要忘记回答最基本的问题——你的长处、以前做过的事、你想为公司做的事。 （3）简历中不要提薪水问题。只能在面试时（最好第二次）才谈些问题。 （4）简历中不要提供推荐人（5）不要说明离开前一家公司的原因。 （6）尽量少用第一人称。

（三）求职信 求职申请中应该讨论四个主要话题，每一个话题为一个自然段。

第一段：明确你要申请的特定职位，解释信息来源，说明你想成为申请人。 第二段：描述你对工作要求的理解，以及对在该公司、该领域工作的兴趣。 第三段：说明申请这份工作的原因并让读者阅读你的简历。

第四段：提出面试或回复信件的请求。表现出对该职位的真诚渴望。

第一节 组织与沟通

一、沟通在组织中的地位与作用

“沟通是组织的生命线，传递着组织的发展方向、期望、过程、产物和态度。”沟通不畅会使组织低效率、不盈利，严重时会使组织陷入紊乱。 （一）提高组织管理的有效性

管理需要沟通。管理者行使职能的过程，就是不断进行沟通的过程。

计划：群体讨论——收集想法；决定实施。 书面——长期计划；短期计划。 口头——正式的采购要求。 组织：书面——政策；程序；权限。

口头——向职员说明、解释相互的责任和权力。 视觉——组织结构图、工作流程图。

领导：书面——指示；授权；职业生涯计划；个人提 升、表扬的书面意见。

口头——口头指示；交谈；讨论。

视觉——视觉肯定；工作示范、工作图示。 控制：书面——书面评价；期望与绩效情况的书面分 析；对未来变化的预测等。

口头——对所观察到的东西的口头肯定。 （二）增强员工的工作满意度

组织规模越大，工作的满足感越低； 层级越高，工作的满足感越大；

越是集权，中下层管理人员参与决策的机会越少，不满情绪也越大。 （三）有助于提高组织绩效 良好沟通的益处：① 员工知道自己该做什么；② 明白自己的工作将促进整个团体目标的实现； ③ 资源得到正确、高效的利用；④ 问题能被及时解决；⑤ 环境宽松，工作有动力。 二、进行有效的组织沟通

（一）建立组织内部沟通机制1．建立沟通职能2．实施沟通计划 （二）建立组织外部沟通机制 （三）组织沟通的障碍

1．地位差别2．信息传递链 3．团体规模4．空间约束 第二节 影响组织沟通的重要方面 一、组织文化与沟通

（一）组织文化影响沟通的方式

个人所处的社会群体也会对沟通产生重要的影响，特别当这种沟通违背这个群体的文化惯例时，表现尤为强烈。

一个人的态度很大程度上依赖于他所属群体的观点和态度，特别是在他很珍惜在这个群体中的成员这一身份时。因此，企业文化对沟通者的沟通中的接受者的影响是十分明显的。

组织文化的不同，表现在思维模式、信念、价值观及 共同的风俗习惯等方面，也可表现为信息处理方式的不同。 在统一的组织文化中，信息处理是直接的、线性的。 准时性 认知一致 高效率

多维的组织文化下，信息处理通常是迂回的、深度的。 松散 不按时 （二）沟通氛围

1．防御性沟通与鼓励性沟通

最早的沟通氛围的研究是美国学者杰克·吉布（Jack Gibb）于20世纪50年代末进行的。 沟通发生在个体层面，然而个体愿意进行沟通的程度部分依赖于沟通的氛围。组织中的沟通氛围（无论是介于个体之间或个体与组织之间）将会促成鼓励性沟通或防御性沟通。

根据杰克·吉布的研究，沟通氛围是一个从防御性到鼓励性的连续体。 防御性 鼓励性

封闭式的 开放式的

在防御性的氛围中，人们为了自保会变得谨慎和退缩，甚至有一种进攻的姿态，力争证明自己是正确的。防御性氛围会削弱人们的精力。

鼓励性的氛围中，人们感到安全并确信自己是有价值的，所以能够去尝试新的事物、讨论一些不确定的事件和问题。鼓励性的氛围有助于在组织内部释放能量。

2．六大二分法

氛围是无法度量的，它以间接的方式微妙地影响着一个组织。组织内部的成员对于氛围的认识来自于意识，也就是个体的感受，这种感受很难用语言表述出来。 对此，杰克·吉布将他的沟通连续体模式做了一些基本的论述，形成了六大二分法 。

（1）评价性与描述性

评价性是指通过判断、责备、对标准提出异议、价值取向以及激励别人来建立防御。 描述性则是通过寻问信息，表达感受与认知，参加无须听众改变行为的过程来鼓励个人的行为。

（2）控制性与问题导向

在控制的情况下，一个管理者会试图改变态度和行为来影响下属。

问题导向则关注于人们在面临挑战时的相互参与，并寻求不会抑制下属目标决策及其进步的方案。

（3）中立性与理解性 人们需要认同自己是有价值的，自己的努力是起作用并有意义的。理解有助于形成鼓励性氛围 。

（4）战略性与自发性 自发性与理解性紧密联系：人们希望自己以及自己的

努力能得到诚实、坦率的反应。掌握机密、掌握控制权的战略则会引起防御行为。

（5）优越感与平等性（6）确定性与临时性 认为事物都具有临时性（柔性）特征的管理者愿意采纳备选方案，愿意尝试新的行为方式。 二、组织结构与沟通

（一）促进沟通内容与形式的变化（二）提高对管理者沟通技能的要求

三、领导风格与沟通 （一）独裁式风格产生防御性沟通（二）民主式风格产生鼓励性沟通 四、组织角色与沟通

（以中层管理者为例）

公司中层管理人员在公司承担着承上启下、上通下达的枢纽作用，但也因此处于费力不讨好的两难状态，如何准确领悟领导的意图并为之“解码”，使之转化为基层员工可执行的各个步骤，是中层主管必须具备的能力。 （一）中层主管的特性

1．是一个组织的中坚，承受着上压下顶的苦楚；2．是承上启下的关键性枢纽，十分艰难； 3．让上级觉得可靠、安全、有效；4．使员工觉得公正、合理、能干；5．使上级安心、下级热心；6．自己也要称心如意，乐在其中。 （二）角色知觉

角色知觉：是指人对特定场合应如何行为处世的认识。 1、角色认知一：作为下属的中层管理者 （1）了解领导的期望值

作为下级，必须准确地了解领导的指示及领导指示的背景、环境，更要熟悉领导风格。 只有了解了领导风格，就能驾驭好你的领导，才能更好地协调好关系，开展好工作。 （2）角色定位：职务代理人

◎ 承上是心目中有上司的表现——首先要和顶头上司处好才能施展才能

◎ 换位思考——站在上司的立场和上司沟通 ◎ 替上司分忧分劳 ◎ 及时向上级报告（3）角色错位

角色错位一：民意代表 角色错位二：向上错位 角色错位三：自然人

2、角色认知二：作为上司的中层管理者（1） 角色定位：管理者和领导者 （2）了解下级对你的期望值

——公平对待； ——目标明确； ——命令发布准确； ——关注（工作上的及时指导，生活上的关心和了解） 3、角色认知三：作为同事的中层经理 角色定位：内部客户

原则: ① 尊重

② 换位思考

（三）中层管理者必备的素质1．主动性 2．执行力3．关注细节4．影响力 5．培养他人的能力 6．带领团队的能力 第三节 有效组织沟通的机制 一、下行沟通

（一）下行沟通内容◎ 组织决策◎ 规章制度◎ 工作目标与要求 ◎ 工作业绩反馈 （二）沟通障碍

1．组织结构的复杂化 （延误、扭曲、遗漏）

2．领导风格与沟通情境不相符（命令式、指导式、授权式、支持式） 3．管理者的沟通技巧（不善倾听；评判；固有印象） 4．对下行沟通的忽视 5．将信息当作权力与工具 （三）改善沟通

1．使沟通制度化 ⊕ 有计划地会见⊕ 建立多种沟通渠道 2、与下级沟通的基本原则

（1）忘记责备 被信服的人专注于解决问题，而非忙着责怪他人。 （2）少做指示

“舍得让下级去表现”——这不仅是一种管理技巧，更是一种胸怀。 （3）身教重于言教 ------ 领导职能的体现 ＊ 领导的本质是影响力

职位权力____ 奖励权; 惩罚权; 法定权 个人权力____ 模范权; 专长权 “服人者，德服为上，才服为中，力服为下。”

（4）不要做传话筒 （5）赞扬下属（6）保持适当距离 3 、如何向下级做指示？

——把指示变为下属的主动要求。

因为下级对上级的指示只是尽力而为，只有对自己的承诺才会全力以赴。 方法：让大家提方案，大家裁定。

老板最重要的是知道下属想什么，而不是让下属知道老板在想什么。“集众人之智”是在工作中培训人员的有效方式。

【问题讨论1：如何大家的方案都不行，而唯 一可行的方案是老板自己想的。如何处理？】 【答案：老板会跟助理讲，“他们怎么会没有

想到这一点呢？奇怪！不要跟他们讲。”结果是助理一定会讲，讲了就会有人提出来，老板会问大家，“这样做行吗？”】

【问题讨论2：如何有很多方案，且各有利弊，但老板认为自己提的方案是最好的，但老板 未必是正确的。如何处理？

答案：让大家分析每个方案的利弊，然后权衡。】

4、如何指派新任务？ ——永远找次一级的人去做事

从新任务的增加情况，可以了解一个公司的营运状态。如果人员没有增加，但新的业务在不断产生，则营运正常；如果人员无增加，新业务也没有，说明开始萎缩；如果新业务增加，而人员也增加，表明公司的成本在提高。

【情景讨论：当一个经理从老板那里接受了新任务，必须分派下去，且希望下属能心甘情愿地去做，经理该如何处理？

答案：

——经理把科长找来.“你看又增加了新的工作，我呢推辞也没用，接受呢又害死你们。”

“哎，你不要这样讲。” “这是事实嘛。”

“不是这样的，公司总要有新业务才会增长嘛。”

“你不要急，不能硬来。你想想看，到底谁比较合。” “我知道了。”

——科长权衡了一下，锁定了朱先生，然后把朱先生请来。跟朱先生发牢骚说： “你看看人没有增加，工作不断地产生，这怎么干嘛！” “咳，别发牢骚了，哪一次不是这样？” “老这样我真的受不了。” “那没办法，你只好受了。”

然后科长把任务拿出来说，“现在有个事情，你帮我想想看，给谁做比较好。” 朱先生看了一会儿，说：“干脆我做算了。” “你忙得过来吗？” “还行吧。” “别太累了。” “没事的。”

——如果朱先生说给巩小姐做，科长会问为什么。 “你不知道，你没有来以前她就做过类似的工作，做的非常好，很有经验。找她没错。”

“真的？” “当然！”

“好的，你不要跟她讲，我自己找她，免得你为难。” 就此，科长锁定了巩小姐。将巩小姐请来，并将相关资料藏起来。说“你真了不起啊！” “我有什么了不起？”

“你看我没来以前你做了一件事，一直到现在人家还在夸你。” “是吗？” “来，拜托！”】 【新问题：工作是指派了，那她原来的工作怎么办？增加了新工作，要不要给她一些激励？

答案：① 检查现在的工作，能简化就简化。② 合并。③ 重组。④ 用新方法代替。】 ﹡把什么样的任务指派给什么人？在什么时候指派？ ——不鼓励员工争取新任务，量才而用。 5．如何处理下级所犯错误？

第一，要让他养成事先充分准备的习惯。 第二，要有预测能力（督促检查或让别人去检查）。 第三，如何让其接受错误？ 三明治法：赞美——批评——赞美 法则：持经达变

【情景讨论1：李强是某公司经理，小牛是他的部下，公司一中层领导。小牛依仗自己的背景深厚，频出事端。不是迟到、旷工，就是上班打游戏，与同事相处也经常发生矛盾冲突。面对这个麻烦的小牛，李总该如何处置？ 答案1：开掉！——企业利益最大化。 （守规矩，讲原则）

答案2：开掉。但可变通，如出国学习；去分公司；找小牛的兴趣点让他去做。 答案3：先建规矩，然后通知其背景，找一个办法开掉。 答案4（曾）：这个人敢这样做，一定有他的理由。如果背后的力量出手收拾或劝告他，总是就解决了；如果不收拾他，就表明在支持他。若你一出手，正中背后之人的下怀 开与不与不是问题，怎么开才是问题。

方法：找后面的人，讲小牛一直不错（不要讲不好），有人反映有一些问题，我不相信。然后后面的人会发话，可能有两种情况：一是说让他走。那你就说“不好意思，……”。二是教

训一下，还让他留下。那你就可以将他所做的事分离出来，架空他。】 【情景讨论2：一个员工迟到了，怎么处理？

答案：老板会装做没看见。员工事后会来找他说明，“因为妈妈生病了，需要送医院，所以晚了。”老板会三番五次地询问他妈妈的病情。如果想一次性处理，老板可以去看他妈妈。】 6．如何化解矛盾？

【情景讨论：石总、杨总是朱董事长公司的两个顶梁柱，但他们二人常常意见不命隔阂较深。在一次公司发展的会议上，两人观点相背，并发生严重冲突。朱董事长对比了两份方案后认为，杨总的方案对公司更有价值。在大家都等着宣布最终结论时，朱董事如何采取措施，在保证公司发展利益的同时，又化解他们之间的分歧呢？

答案1：支持正确方案。因为这样a.可以降低沟通成本；b.树立一个提出更好建议的标准；c.树立一个好的文化，多提优质方案。在肯定正确方案之后，事后与石总进行沟通，以做安抚。

答案2：先肯定石总方案的合理成份。

答案3：非常高兴出现这种争论，并积极促进产生这样的争论。首先确定方案的方向性，以杨总的方案为主，吸收石总方案的合理之处，形成一种合力。 答案4（曾）：老总只是会议的主持人而非裁决者。开会应当会前充分沟通，开会时不必讨论了，愉快通过。所谓“会而不议，议而不决，决而不行”。杨总应事先了解石总的不同意见。 在此案例中情境中，朱董事长的做法是：a.见出现争论时应休会；b.将杨总找来，让他去找石总谈一谈（只能暗示，不能正面支持），只有杨总取得了石总的支持，董事长才会支持他。此举石总会感谢董事长，因为给了他台阶；c.取得一致意见后再次开会通过。】

老总什么事情都裁决，下面就会将不成熟的意见交上来，责任上推；另外，如果决策很难执行，谁来负责？下级会说是上司的决定而非他们的意见。 二、平行沟通

（一）平行沟通的目的与内容 1．目的 （1）增强合作 （2）减少摩擦 （3）信息共享 2．内容（1）业务信息 （2）联络情感 （二）沟通障碍

1．部门化(本位主义 )2．战略(高低、主次之分 ) 3．空间距离4．冲突(资源；绩效评估 ) （三）改善沟通

1．会议制度 2．联络制度 （日志；备忘录；联谊会；会谈） 3．冲突解决制度4．改善组织结构 5．换位思考 三、上行沟通

（一）上行沟通的内容 ＊ 汇报 ＊ 总结 ＊ 建议书

（二）沟通障碍1．防御式的沟通氛围2．信息过滤 3．信息的截取 （经典阅读：“秘书信息源” ） 4．领导风格 （三）改善沟通 1．正式报告制度

（1）开放的报告方式＊ 意见箱 ＊ 恳谈会 ＊ 开发申诉程序 （2）走动管理——非正式的沟通 2、如何向上级汇报？

基本态度： ⊕ 尊重但不吹捧 ⊕ 请示但不依赖 ⊕ 主动但不越权 方法：

① 带着腹案请示

在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的意见。 要点：a.尊重 b.简单扼要

② 三分钟原则 分段进行:说到差不多就行,上级问再接着说。

③ 及时提交工作总结

【情景讨论1：老板给你打电话，让你去他办公室一趟。你去之后发现他有个客人也在里面，你会怎么做？

答案：一句话都不讲。因为你不清楚这个客人是在老板的计划之内还是计划之外的。所以只要打个招呼，也不用做自我介绍，不要透露自己的身份。如果老板让你去倒茶，就意味着让你回去。倒完茶后你就该走了。】

【情景讨论2：如果不是老板找你，是你想找老板主动汇报，怎么做？

答案：最好跟助理打个招呼，说我现在要找老板报告某件事，方便不方便？也许他会说：今天别去，老板正生气呢。如果更聪明一点，那你就把事情委托他报告。说：你看有这么一件事，你看机会合适替我报告一下。

如何有把握助手会尽心尽力帮你做事呢？——可以先用无关紧要的事来试探。】 3、上级交办的事该怎么办？

① 仔细倾听 利用5W1H方法快速、准确地明确和记录任务要点。

时间(when)、地点(where)、执行者(who)、做什么(what)、为什么做(why)和怎么做(how)。 ② 及时确认——反馈 当准确把握了信息要点后，要及时整理，并简明扼要地向上级确认。 ③ 制定详细计划④ 不要试图改变上级的想法，让他自己改变

【情景讨论：如果老板交代的事确实办不了，或者能力有限做不了，要不要告诉他？】 4、如何处理与上级的矛盾？ 下级应当想办法不让老板对你发脾气，而不是要求他修养很好。修养真的很好的人，不可能当老板。 第七章 群体与团队沟通 第一节 群体

（一）角色（role）角色是指人们对在某个社会性单位中占有一个职位的人所期望的一系列行为模式。

1．角色认同（role identity）：是指人的态度和行为与角色相一致。 2．角色知觉（role perception）：是指人对特定场合就如何行为处世的认识。 3．角色期望（role expectation）：是指别人认为你在特定场合中应一贯具有的行为表现。角色期望反映了心理契约。

4．角色冲突（role conflict）：是指各个角色互不相容、个体无法协调各个角色时产生的矛盾局面。

（二）规范 规范是群体成员共同接受的一些行为标准。 群体规范有着重要的作用和意义： （1）规范是群体一致行为的基础；

（2）是行为的参照标准，也是衡量成员行为的准绳； （3）规范为群体成员的行为提供动力。

（三）群体规模群体规模是指群体的大小或人员的多少。 异质性（heterogeneous）：是指构成团体的成员分别具有各种不同素质的特性。群体特异性可以在诸多方面，如能力、态度、兴趣、个性、年龄、性别、社会地位、教育背景等。 （四）群体凝聚力

群体凝聚力是指群体成员之间相互吸引并愿意留在群体中的程度。 1．凝聚力的决定因素

①相处时间；②加入群体的难度；③群体规模；④群体成员的性别构成； ⑤外部威胁；⑥以往的历史。

2．凝聚力对团体绩效的影响

群体凝聚力与群体生产率是相互影响的，群体凝聚力高既是高生产率的起因，又 是其结果；另外，群体凝聚力与群体生产率的关系取决于群体的绩效规范。

二、对冲突的认识

（一）冲突的定义 冲突（conflict）是指对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为并被知觉到的矛盾。

它包含多层含义：第一，必须有对立的两个方面；第二，为取得资源而发生阻挠行为；第三，只有当问题被知觉到时，才构成真正的冲突。

由于知觉的特性，冲突可能并非是真实的，而真正的冲突也可能并不被人知觉到。 （二）冲突对于组织的意义

1．传统观念（traditional view） 认为所有的冲突都是不好的、有害的。此观念流行于二十世纪三、四十年代。

2．人类关系理论（human relation）认为冲突是所有团体和组织中自然发生的现象，既然其存在是不可避免的，就应该接受它。这种观点主要流行于二十世纪四十年代后期至七十年代。

3．交互作用理论（interaction view）这种观点不仅接受冲突的存在，而且鼓励冲突的存在。

（三）良性冲突与恶性冲突 1．定义

良性冲突——有些冲突可以支持群体的目标，并能提高群体绩效，对群体中有益的，是良性的建设性冲突。

恶性冲突——有些冲突阻碍了群体的工作绩效，破坏了群体的整体性，是有害的恶性的冲突。 2．如何鉴别两类冲突

冲突类型包括三类：任务冲突、关系冲突、过程冲突。

任务冲突与工作的内容和目标有关，关系冲突着重于人际间的关系，过程冲突指向工作如何完成。

（四）群体冲突类型

1．群体成员的个人心理冲突 （1）挫折引起的冲突

（2）目标冲突 双趋式冲突 双避式冲突 趋避式冲突 双重趋避式冲突 （3）角色冲突

2．群体成员之间的冲突——人际冲突 人际冲突的原因主要有以下几个： （1）信息原因；（2）认识的不一致； （3）价值观不同； （4）本位主义 3．群体间的冲突 （1）群体互动

① 影响群体关系的因素； ② 群体关系的管理

（2）冲突与竞争① 在群体内部的影响；② 在群体与群体之间；③ 竞争胜利的影响；④ 竞争失败对群体的影响 三、冲突解决的方式 第二节 团队

（一）目标(Purpose)

【小知识自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶)，这种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车箱。管理学家做了一个实验，把这些像火车车箱一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。】

（二）人(People)人是构成团队最核心的力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成团队。

（三）团队的定位(Place)

团队的定位包含两层意思：△ 团队的定位：团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?

△ 个体的定位：作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估? （四）权限(Power)

团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关。

团队权限涉及的两个方面： 1．整个团队在组织中拥有什么样的决定权？ 2．组织的基本特征。 （五）计划(Plan)

1．具体工作的程序

2．提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。 只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目 标，从而最终实现目标。 二、团队和群体的区别1．领导方面2．目标方面 3．协作方面4．责任方面5．技能方面6．结果方面

三、团队的类型

（一）问题解决型团队 问题解决型团队的核心点是提高生产质量、提 高生产效率、改善企业工作环境等。

（二）自我管理型的团队 自我管理团队没有一个管理者负责整个的或局 部的工作流程。

（三）多功能型（跨职能）的团队

多功能型团队是由来自同一种等级不同领域的员工组成，成员之间交换信息，激发新的观点，解决所面临的一些问题。 （四）虚拟工作团队

虚拟工作团队是指利用计算机技术把实际分散的成员联系起来以实现共同目标的团队。

四、建立高效团队

（一）高效团队的特征1．清晰的目标2．相关的技能 3．相互信任4．统一承诺5．良好的沟通6．谈判的技能 7．恰当的领导 （二）高效团队的形成过程

1.形成期∶从混乱中理顺头绪的阶段。

目标：立即掌握团队，快速让成员进入状况，降低不稳定的风险，确保事情的进行。 2.凝聚期∶开始产生共识与积极参与的阶段。

目标：挑选核心成员，培养核心成员的能力，建立更广泛的授权与更清晰的权责划分。 3.激化期∶团队成员可以公开表达不同意见的阶段。

目标：建立愿景，形成自主化团队，调和差异，运用创造力。 4.收割期∶品尝甜美果实的阶段。 目标：保持成长的动力，避免老化。

五、团队沟通技能（一）小组讨论要（二）会议（三）其它

六、团队如何化冲突为力量（一）关注事实（二）多种备选方案（三）创造共同目标（四）运用幽默（五）平衡权力结构（六）寻求有限度的共识 第八章 组织沟通的重要方式 第一节 会议

（二）会议满足了人类深层次的需求

人是一种社会动物。如果在人们工作的地方没有会议，人们对其所属的组织的依恋就会减少，并且，人们将在工作之余以正式或非正式的聚会形式来会晤。

虽然在技术上家庭办公已成为一种可能，但是，在现实社会中，人们需要面对面的会议。会议的依旧在行使其职能，而且这些职能永远不能被其它技术装备所代替。

二、会议的功能

（一）界定了团队、群体和单位

通过最简单和最基本的方式，会议界定了团队、群体和单位，从而使人们体会到自身属于某集体的认同感。

（二）会议为群体提供了创建、修正、更新 或补充群体智慧的场所

每一个群体都创造了它自己的共享知识、经验、判断、权威和想像力等，一些人类学家将其称为“社会思维”。这种分布在一定数量的头脑中的“社会思维”有一种特殊的创造性力量. （三）帮助个人理解群体目标 “会议是降低沟通成本的最好方式” （四）会议使所有出席者为它制定的决策和追求的目标承担义务

只要是会议通过的决定，所有成员（包括反对者）都会接受最终的结果。

（五）会议是团队或群体实际存在并作为群体工作的唯一场合，也是管理者体现为团队领导的唯一时间

（六）会议是一个地位的竞技场

“开会是最好的再现机会。”在通常情况下，会议往往是其成员获得机会、明确相互立场的唯一时间。

三、会议策划

（一）明确会议目的1．发布、交流信息 2．形成集体意见与决定3．解决问题 会议可以澄清误会，处理各种冲突，并利用集体的智慧来解决问题。 4．谈判

（二）确定会议规模与具体人员

会议规模取决于三个方面：一是依据会议主题必须参加的人员；二是议题的复杂性；三是会议的接待能力。 （三）安排会议议程

会议议程即会议如何进行的计划，包括会议的议题、基本规则、时间、地点、、参加人员等。 （四）会务安排

1．通知与会者 会议策划者需要通过正式的会议通知单、电子邮件等发出邀请，并让与会者提前知道有关会议的情况，以及会议的期望。通知的内容基本上就是会议议程的内容。 2．准备会议的文件、资料 3．所需设备及其它物品（温度、光线、通风、桌椅、音响、视听设备、、记录设备） 4．会议记录

会议记录不仅是历史记录，而且是根据会议决议采取行动的实施指南。会议记录的内容有： （1）日常信息

——会议类型：常规、特别、公开、秘密 ——地点、日期、时间 ——与会者名单

——递交给会议的报告 （2）会议内容 ——大会进程

——正式采取的行动

“专家小组批准了推出产品的新方案，将此新方案送交生产及销售部。” ——针对有争议的问题或重要的问题作出摘要。（在摘要中，记录人员必须保持客观立场） 5．会议现场布置

四、会议参与者 （一）会议主持者

会议的核心是会议的实际过程，它是由会议主持者决定并由与会者强化的。会议主持者的主要责任是：

1．确定会议基调

会议主持者必须在一开始就明确说明会议的规则，以帮助与会者更高效率地投入。 2．控制沟通量

控制沟通量包括控制会议内容和进程。如果会议偏离了计划，就需要采取以下措施来调整： ◎ 取消议程中的一些内容 ◎ 缩减一些内容的讨论

◎ 一些内容提交给委员会作进一步讨论，然后提交讨论报告 ◎ 将一些内容放到下次会议讨论 3．阻止占用时间行为 （二）与会人员

会议的实际过程是由与会者主导完成的。因此，参加会议的人员必须做到以下几点： 1．必须有备而来2．遵守会议规则，对会议议程负责3．积极参与 五、提高会议效果的技能

（一）开始1．介绍与会人员；2．提出会议主题；3．公布会议的基本规则 （二）时间控制 准时开会；把握整体时间 （三）主题引导

（四）成员行为控制

1．当有人试图支配讲座的局面时◎ 在适当的时机提醒对方，要求对方听听别人的意见。 ◎ 针对讨论的核心内容提一些比较直接的问题以调动其他人积极发言。 2．当有人想争论时 ◎ 保持冷静 ◎ 向对方直接提问 3．当有人和身边的人开小会时

开小会的原因主要有两个：一是有人想讲话，却没有发言的机会；二是有人说话比较谨慎，发言前想先试探别人的看法。

4．当有人习惯性跑题时（FAST法） F：用眼睛注视着对方；

A：感谢或者肯定对方的良好意图； S：建议对方采取一种新的行为方式；

T：多做几次尝试，可以逐步改变或者提高你的要求。 （五）结束

1．总结会议内容2．回顾会议议程 3．让与会人员总结发言4．对会议进行评估 5．向与会人员表示感谢

（三）承诺能体现产品信息的个性 三、广告主题精炼集中

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