国美电器经营管理手册客户系统分册一二三部分

（V2.0 -20051117）

客户系统分册

国美电器经营管理手册

国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册

第一部分 客户中心组织架构图

中心总监秘书中心副总监副总监助理秘书客诉部售后管理部会员管理部科回访科分析解决科空调服务科家电维修科数码通讯维修科积分管理科会员分析科联盟管理科B2C800管理科分部客服部

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第二部分 客户中心职责

1.客户中心职责

1.1负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施； 1.2拟定会员管理办法及工作流程，督促分部实施并进行考核； 1.3负责客户服务满意度的调查分析，并反馈相关部门给予改进； 1.4负责与相关政府部门、协会、商会沟通协作；

1.5负责制定售后业务体系工作的发展战略定位、策划及推广实施； 1.6负责与厂家售后大协议的谈判工作； 1.7负责本部门的服务政策的策划、推广、审批； 2.客户中心售后服务部职责：

2.1 负责售后业务体系工作的发展战略定位、策划及推广实施； 2.2 负责客户服务业务体系的建立及完善； 2.3 负责本部门的各项考核制度的制定； 2.4 负责本部门的服务政策的策划、推广、审批； 2.5 负责审批各分部客户部业务类工作计划、总结； 2.6 负责对分部完成总部下达业务类任务的执行情况的审批； 2.7 根据部门工作计划、负责对部门日常工作进行指导和考核； 2.8 负责与厂家售后大协议的谈判工作；

2.9 建立各分部信息费及安装、维修网点等相关信息库，整理相关资料，按时提供给

公司领导参考决策； 2.10完成交办的其它工作。 3.客户中心会员管理部职责：

3.1 负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。 3.2 推动公司会员制快速、有效发展。

3.3 拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。 3.4 负责指导、落实各分部会员制的执行情况。 3.5 制定总部及各分部会员制管理的考核方案。 3.6 整合社会资源建立国美会员联盟体系。 3.7 建立完善的B2C客户服务制。

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3.8 完成交办的其它工作。 4.客户中心客诉部职责：

4.1 负责发掘、接受、跟踪解决总部各种途径的客诉；

4.2 负责客户服务满意度的调查分析，并反馈相关部门给予改进； 4.3 负责客诉管理制度、工作流程的完善与改进工作； 4.4 负责分部客诉服务工作的管理、督导； 4.5 负责制定完善公司售后服务体系制度流程； 4.6 负责完善客诉管理系统及项目谈判工作；

4.7 负责协调发展与国家、政府相关管理部门及相关行业商会的关系，树立良好企业形象，

获取高层公共关系； 4.8 完成交办的其它工作。

5. 分部客服部职责:

5.1负责按总部制定业务框架制定区域性合作计划和执行方案，并在本地实施及运营； 5.2负责监督、检查、指导下属门店的相关工作；

5.3负责本地区信息收集、统计、分析工作，为总部制定相应政策、策略提供参考； 5.4负责监督对售后网点的考核及管理，对于发现的问题及时处理上报总部 5.5参与有益于公司美誉度的评比活动；

5.6以会员制为基础，通过宣传等手段扩展非会员的消费者，形成公司的目标消费群体； 5.7根据总部要求与厂家售后服务部做好消费者信息互换工作； 5.8对产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析； 5.9负责公司会员制的组织、指导以及监督实施等工作；

5.10及时分析会员的增加、流失的原因，并制定相应的措施，及时反馈到相关决策部

门；

5.11负责完善会员制与ERP的对接工作。

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第三部分 客户中心各岗位职责

1总部客户中心岗位职责 1.1总部客户中心总监职责： 1.2总部客户中心副总监职责： 1.3总部客户中心秘书职责： 2客户中心售后服务部各岗位职责： 2.1客户中心售后服务部经理岗位职责 2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责

2.2.1客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管家电维修科、数码通讯维修科） 2.2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管空调服务科） 2.3客户中心售后服务部行政公文干事岗位职责 2.4客户中心售后服务部空调服务科主管岗位职责 2.5客户中心售后服务部空调服务科专员岗位职责 2.6客户中心售后服务部家电维修科主管岗位职责 2.7客户中心售后服务部家电维修科专员岗位职责 2.8客户中心售后服务部数码通讯维修科手机主管岗位职责 2.9客户中心售后服务部数码通讯维修科数码计算机主管岗位职责 2.10客户中心售后服务部数码通讯维修科专员岗位职责 3会员管理部各岗位职责： 3.1总部会员管理部经理职责： 3.2总部会员管理部副经理职责： 3.3总部会员管理部积分管理科主管职责： 3.4总部会员管理部积分管理科专员职责： 3.5总部会员管理部会员分析科主管职责： 3.6总部会员管理部会员分析科专员职责： 3.7总部会员管理部联盟管理科主管职责： 3.8总部会员管理部联盟管理科专员职责： 3.9总部会员管理部B2C管理科主管职责： 3.10总部会员管理部B2C管理科专员职责： 3.11总部会员管理部行政公文干事岗位职责 4总部客户中心客诉部各岗位职责： 4.1总部客户中心客诉部经理岗位职责 4.2总部客户中心客诉部副经理岗位职责

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4.3总部客户中心客诉部800主管的职责 4.4总部客户中心客诉部回访主管的职责 4.5总部客户中心客诉部分析解决主管的职责 4.6总部客户中心客诉部800干事的职责 4.7总部客户中心客诉部回访干事的职责 4.8总部客户中心客诉部分析专员的职责 4.9总部客户中心客诉部行政公文干事的职责 5分部客户系统岗位职责 5.1会员管理科主管岗位职责 5.2客户部分析员岗位职责

5.3会员管理科B2C及联盟专员岗位职责 5.4促销活动管理专员岗位职责 5.5分部客户部副经理岗位职责 5.6分部客户部维修主管岗位职责 5.7分部客户部维修专员岗位职责 5.8分部客户部传统家电主管岗位职责： 5.9分部客户部传统家电专员岗位职责： 5.10分部客户部数码通讯主管岗位职责： 5.11分部客户部数码通讯专员岗位职责： 5.12分部客户部空调服务主管岗位职责 5.13分部客户部空调服务专员岗位职责

5.14分部客诉科主管职责：（800、回访、分析解决） 5.15分部客户部经理岗位职责

5.16分部分析解决主管/专员岗位职责： 5.17分部800干事岗位职责： 5.18分部回访干事岗位职责：

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1总部客户中心职责

1.1总部客户中心总监职责：

报告上级：总裁

督导下级：中心副总监、中心部门经理、分部客户经理/总监 岗位职责：

A. 对公司客户服务体系及制度的审核和完善；并负责公司客户服务发展战略方向的制定与实施。

B. 根据客户中心的工作职能要求，组织制定切实可行的各项标准、制度和要求，并监督执行。

C. 整合公司内部和社会资源，打造国美电器的品牌形象，提高公司品牌价值。 D. 根据公司的发展方针，制订公司客服体系的阶段性计划及中长期发展计划。 E. 监控公司各项阶段性经营指针的完成情况，并根据市场变化，及时调整经营策略，同时对各分部进行绩效考核。

F. 监督、检查、指导总部客户中心及分部客服体系工作，并根据公司授权标准，对客户系统运筹过程中发生的各项费用进行审批和审核。 G. 主持对客户中心各级员工的绩效考核及奖金的分配工作。

H. 定期主持召开总部客户中心例会、全国客服系统会议，贯彻公司的经营策略，及时解决、协调问题。

I. 宏观调控客户中心各项费用的使用情况。 J. 完成上级领导交办的其它各项工作。

1.2总部客户中心副总监职责：

报告上级：总裁、中心总监、

督导下级：中心部门经理、分部客服部经理 岗位职责：

A. 对公司客户服务体系及制度的审核和完善，并负责公司客户服务发展战略方向的制定与实施。

B. 指导客户服务部对客服工作的整体运营进行有效的管理与监控; C. 指导客户服务部制定完善各项服务项目并适时推出新的服务项目; D. 负责组织公司会员制的实施工作。

E. 收集、整合、分析客情资料，充分挖掘消费者的购物心态、特点，并使其融入公司发展，推动销售份额的增长。

F. 负责公司会员制的组织、指导以及监督实施等工作。 G. 负责指导完善会员制与ERP系统的对接工作。 H. 完成上级领导交办的其它各项工作。

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1.3总部客户中心秘书职责：

报告上级：中心总监、副总监 督导下级：中心各部门行政公文干事 岗位职责：

A. 监督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况； B. 协助客户中心副总监，完成日常事务性工作。 C. 负责协助客户中心副总监安排工作日程与会客计划。 D. 负责客户中心专项任务的督促和填报工作。

E. 负责记录客户中心副总监的日常公文批示与文件存盘工作。 F. 负责客户系统对外的文件传递及日常工作的上传下达。

G. 对客户中心总监日常审批文件进行整理、把关，减少授权外文件的审批。 H. 根据客户中心副总监日常决策需求，收集汇总相关业务参考资料。 I. 负责客户中心制度的收集、汇编、完善等工作。 J. 负责客户中心负责召开的各项会议的会议安排与记录。 K. 负责客户中心的每月考勤统计与汇总工作。 L. 完成上级领导交办的其它各项工作。

2客户中心售后服务部各岗位职责： 2.1客户中心售后服务部经理岗位职责

报告上级：中心总监、中心副总监

督导下级：部门副经理及各科主管、分部客服部经理 岗位职责：

A. 负责售后维修服务发展战略的定位、策划及推广实施的督导； B. 负责售后维修服务体系建立及完善过程中的指导、监督、通报工作；； C. 建立全国性维修服务网络信息资料，提供给公司高层领导参考决策； D. 负责本部门的服务政策的策划、推广、审批；

E. 根据部门工作计划、负责对部门员工日常工作进行指导与考核； F. 完成上级领导交办的其它各项工作。

2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责

2.2.1客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管家电维修科、数码通讯维修科）

报告上级：中心总监、中心副总监、售后服务部经理 督导下级：家电科、通讯数码科主管及所属员工 岗位职责：

A.负责指导各分部与第三方授权售后服务单位传统家电产品、数码通讯产品绿

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色信道的建立工作或自行筹建维修中心工作；

B.负责制定、完善各项传统家电产品、数码通讯产品售后服务流程、制度； C.负责对传统家电产品、数码通讯产品售后维修体系建立及完善过程中具体执行情况的指导、监督、管理；

D.协调发展与传统家电产品、数码通讯产品厂家及相关行业协会的关系，获取售后服务资源；

E.建立各分部传统家电产品、数码通讯产品维修信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策;

F.对竞争对手传统家电产品、数码通讯产品售后维修相关信息、制度的分析； G.完成领导交办的其它工作。

2.2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管空调服务科）

报告上级：中心总监、中心副总监、售后服务部经理 督导下级：空调科主管及所属员工 岗位职责：

A.负责制定、完善及培训考核空调产品售后服务派工、结算流程、制度； B.负责对空调产品售后维修体系建立及完善过程中具体执行情况的指导、监督、管理；

C.负责监督、督导各分部空调费用的及时结算

D.协调发展与空调产品及相关行业协会的关系，获取售后服务资源； E.建立各分部空调产品维修信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策；

F.对竞争对手空调产品售后维修相关信息、制度的分析； G.完成领导交办的其它工作。

2.3客户中心售后服务部行政公文干事岗位职责

报告上级：部门经理、中心秘书 督导下级： 岗位职责：

A.监督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况； B.协助客户中心售后服务部经理、副经理，完成日常事务性工作。 C.负责协助客户中心售后服务部经理、副经理安排工作日程与会客计划。 D.负责客户中心售后服务部工作计划、专项任务的督促和填报工作。

E.负责记录客户中心售后服务部经理、副经理的日常公文批示与文件存盘工作。 F.负责客户中心售后服务部对外的文件传递及日常工作的上传下达。

G.负责对客户中心售后服务部经理、副经理日常审批文件进行整理、把关，减少

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授权外文件的审批。

H.根据客户中心售后服务部经理日常决策需求，收集汇总相关业务参考资料。 I.负责客户中心售后服务部制度的收集、汇编、完善等工作。 J.负责客户中心售后服务部负责召开的各项会议的会议安排与记录。 K.负责客户中心售后服务部的每月考勤统计与汇总工作。 L.负责客户中心售后服务部每月办公用品的申领。 M.完成上级领导交办的其它各项工作。

2.4客户中心售后服务部空调服务科主管岗位职责

报告上级：总部部门经理、副经理

督导下级： 空调服务科专员、分部分管副经理 岗位职责：

A. 负责售后服务部空调业务收入及时收取到位，监督各分部空调安装、维修网点合同的签署工作；

B. 负责指导、监督各分部安装队的管理，并对其安装能力进行调查； C. 负责监督落实总部对安装队的各项要求,并定期检查上报领导；

D. 负责对竞争对手相关承诺信息、制度的收集，取长补短并及时调整公司的相关政策规定；

E. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况； F. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； G. 完成上级领导交办的其它各项工作。

2.5客户中心售后服务部空调服务科专员岗位职责

报告上级：经理、副经理、空调科主管 督导下级： 分部空调科主管 岗位职责：

A．对总部下发的各项表格进行汇总，合同审批单、文件报告单及情况说明等各种

申请的分类、存盘、保管；

B．负责售后网点的档案的汇总及归档管理； C．对分部下发文件的执行情况的监督、检查； D．各分部空调安装网点的汇总统计； E．各分部报表分析、汇总；

F．对各分部空调安装维修业务派工的管理； G．指导分部对网点资源进行进一步整合和流程改进； H．与空调生产厂商进行关于售后服务资源的谈判； I．组织分部对竞争对手相关服务政策的调研、分析；

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J、完成上级领导交办的其它各项工作。

2.6客户中心售后服务部家电维修科主管岗位职责

报告上级：总部部门经理、副经理 督导下级：分部分管副经理、家电科主管 岗位职责：

A. 负责各项家电产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作；

B. 负责指导分部对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报；

C. 负责对主要竞争对手在售后维修服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； D. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况； E. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； F. 负责各项3C产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作； G. 负责指导各分部与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作； H. 完成领导交办的其它工作。

2.7客户中心售后服务部家电维修科专员岗位职责

报告上级：经理、副经理、总部家电科主管 督导下级： 分部家电科主管、专员 岗位职责：

A.负责指导各分部与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作；

B.负责指导分部对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报；

C.及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； D.负责售后网点的档案的汇总及归档管理；

E.对分部第三方售后服务单位加盟体系建立工作执行情况的监督、检查； F.各分部第三方网点的汇总统计； G.完成领导交办的其它工作。

2.8客户中心售后服务部数码通讯维修科手机主管岗位职责

报告上级：经理、总部分管副经理 督导下级：分管副经理、分部通讯科主管 岗位职责：

A. 负责与厂家进行手机产品授权维修的谈判工作；

B. 负责对各分部一线手机产品维修中心售后服务质量进行全面培训、监督和检查并进行通报；

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C. 负责与厂家进行手机产品维修费用结算、统计、汇总工作；

D. 对各项关于手机产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、分析； E. 负责对手机产品维修档案的统计、汇总、分析； F. 完成领导交办的其它工作。

2.9客户中心售后服务部数码通讯维修科数码计算机主管岗位职责

报告上级：经理、总部分管副经理

督导下级： 总部数码专员、分部分管副经理、数码电脑主管 岗位职责：

A. 负责与厂家进行数码计算机产品授权维修的谈判工作

B. 负责对各分部一线数码计算机产品维修中心售后服务质量进行全面培训、监督； C. 负责跟踪指导各分部与厂家进行数码计算机产品维修费用的及时结算； D. 对各项关于数码计算机产品表格的汇总、分析； E. 负责对数码计算机产品维修档案的统计、汇总、分析； F. 完成领导交办的其它工作。

2.10客户中心售后服务部数码通讯维修科专员岗位职责

报告上级：总部分管副经理、数码通讯科主管 督导下级：分部数码通讯专员 岗位职责：

A.负责对各分部一线数码计算机通讯产品维修中心售后服务质量进行全面检查并进行通报；

B.负责与厂家进行数码计算机产品维修费用结算、统计、汇总工作；

C.对各项关于数码计算机通讯产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、存盘、保管；

D.负责对数码计算机通讯产品维修档案的统计、汇总、分析及归档管理； E.完成领导交办的其它工作。

3会员管理部各岗位职责： 3.1总部会员管理部经理职责：

报告上级：中心总监、中心副总监

督导下级：总部会员部副经理、主管、各分部经理/总监、分管副经理 岗位职责：

A. 负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。 B. 拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。 C. 负责指导、落实各分部会员制的执行情况。

D. 制定分部会员促销活动各项申报流程及其执行、考核管理制度。

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E. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。 F. 负责收集ERP使用中分部及门店的建议，完善ERP会员管理功能。 G. 拟定会员联盟店管理制度及相关考核制度。

H. 指导分部进行会员联盟店的谈判工作及会员联盟店的管理工作。 I. 审核分部会员联盟店合作协议，监督各分部会员联盟店协议的签署工作。 J. 负责制定B2C客户服务制管理制度及其考核制度。 K. 负责制定B2C客户服务制门店岗位设置及职位责任。 L. 完成领导交办的其它工作。

3.2总部会员管理部副经理职责：

报告上级：中心总监、中心副总监、会员管理体制部经理 督导下级：会员部各主管、各分部分管副经理 岗位职责：

A. 负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。 B. 拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。 C. 负责指导、落实各分部会员制的执行情况。

D. 制定分部会员促销活动各项申报流程及其执行、考核管理制度。

E. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进分析。 F. 负责收集ERP使用中分部及门店的建议，完善ERP会员管理功能。 G. 拟定会员联盟店管理制度及相关考核制度。

H. 指导分部进行会员联盟店的谈判工作及会员联盟店的管理工作。 I. 审核分部会员联盟店合作协议，监督各分部会员联盟店协议的签署工作。 J. 负责制定B2C客户服务制管理制度及其考核制度。 K. 负责制定B2C客户服务制门店岗位设置及职位责任。 L. 与各合作部门的联系、沟通。 M. 完成领导交办的其它工作。

3.3总部会员管理部积分管理科主管职责：

报告上级：总部会员部经理、副经理 督导下级：分部积分管理科主管、专员 岗位职责：

A. 制定分部会员促销活动各项申报流程及其执行、考核管理制度。 B. 负责规范积分兑换服务操作流程、考核管理制度。 C. 定期策划全国会员促销、抽奖等会员俱乐部活动。 D. 负责指导各分部开展会员促销活动，并提出系统支持方案。

E. 负责各分部会员促销活动申报初审工作，并及时跟踪、落实活动效果。

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F. 定期检查、不定期抽查各分部会员促销活动执行情况，并下发相关通报。 G. 负责各分部会员促销活动的总结工作，并根据每次活动情况下发相关通报，并提出相关指导。

H. 负责对竞争对手关于会员活动信息的调查并及时提交改进方案。 I. 负责制定电器会员与音像会员促销活动的并行、交叉操作指导方案。 J. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 K. 完成领导交办的其它工作。

3.4总部会员管理部积分管理科专员职责：

报告上级：经理、副经理、会员积分管理科主管 督导下级：分部管理科主管、专员 岗位职责：

A. 协助主管定期策划全国会员促销、抽奖等会员俱乐部活动。 B. 负责指导各分部开展会员促销活动，并提出系统支持方案。 C. 负责对竞争对手关于会员活动信息的调查并及时提交改进方案。 D. 负责各分部会员促销活动申报初审工作，并及时跟踪、落实活动效果。 E. 搜集竞争对手各类促销信息。 F. 负责对促销活动制定通报。

G. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 H. 完成领导交办的其它工作。

3.5总部会员管理部会员分析科主管职责：

报告上级：经理、副经理

督导下级：分部会员分析科主管、专员 岗位职责：

A. 负责客情资料的收集、汇总工作，对不同地区不同门店的顾客需求及购买特点加以分析，形成初步建议。

B. 协助部门经理建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。 C. 负责收集行业内客户关系发展的相关信息，推动客户关系发展工作的不断更新与完善。

D. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。 E. 负责指导分部对各地区的顾客作市场调研工作，方向明确，确保调研资料真实有用。

F. 负责定时向上级汇总ERP系统资料，提出初步建议。

G. 负责收集ERP使用中分部及门店的建议，完善ERP会员管理功能。 H. 协助客户关系部经理定期策划、组织会员促销、抽奖等方面的活动。

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I. 完成上级领导交办的其它各项工作。

3.6总部会员管理部会员分析科专员职责：

报告上级：副经理、分析科主管 督导下级：分析会员分析科主管、专员 岗位职责：

A. 负责客情资料的收集、汇总工作，对各门店的顾客需求及购买特点予以分析、形成初步建议。

B. 负责收集行业内客户关系发展的相关信息，推动客户关系发展工作的不断更新与完善。

C. 负责对分部辖区内的产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。

D. 负责按照总部统一安排，做市场调研活动。并根据分部特点制订调研计划，并予以实施，将调研结果上报总部客户服务部。

E. 负责对每日ERP系统中的会员信息予以实时检查监控，确保会员信息真实有效，确保门店会员信息录入规范。

F. 收集各级岗位对ERP系统会员管理模块的使用意见，并上报。 G. 配合总部客户服务部做ERP系统测试

H. 按时完成总部要求的周/月报的资料分析报表。

I. 协助客户关系科经理定期策划会员活动并上报总部客户服务部。 J. 完成上级领导交办的其它各项工作。

3.7总部会员管理部联盟管理科主管职责：

报告上级：经理、副经理

督导下级：总部联盟科专员、分部联盟科主管、专员 岗位职责：

A. 拟定会员联盟店管理制度及相关考核制度。

B. 指导分部进行会员联盟店的谈判工作及会员联盟店的管理工作。 C. 审核分部会员联盟店合作协议，监督各分部会员联盟店协议的签署工作。 D. 负责知名企业的会员联盟项目的谈判工作。

E. 负责会员联盟卡的谈判工作，并指导分部开展非同行业的会员联盟卡的合作项目。

3.8总部会员管理部联盟管理科专员职责：

报告上级：副经理、联盟主管、会员管理部主管 督导下级：分部联盟主管、专员 岗位职责：

A. 负责指导分部开展新会员开发、发展工作。

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B. 负责收集行业内会员联盟发展的相关信息，推动会员联盟不断更新与完善。 C. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 D. 完成领导交办的其它工作。

3.9总部会员管理部B2C管理科主管职责：

报告上级：经理、副经理

督导下级：总部B2C专员、分部B2C主管、专员 岗位职责：

A. 负责制定B2C客户服务制管理制度及其考核制度。 B. 负责制定B2C客户服务制门店岗位设置及职位责任。 C. 负责制定B2C客户服务制服务标准及考核制度。 D. 负责指导各分部大客户开发及维护工作。 E. 负责制定各分部大客户开发考核制度。 F. 负责监督指导分部B2C客户服务制执行情况。

G. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 H. 完成领导交办的其它工作。

3.10总部会员管理部B2C管理科专员职责：

报告上级：副经理、总部B2C主管 督导下级：分部B2C主管、专员 岗位职责：

A. 协助主管制定B2C客户服务制管理制度及其考核制度。 B. 协助主管制定B2C客户服务制上服务标准及考核制度。 C. 负责指导各分部大客户开发及维护工作。 D. 负责协助主管制定各分部大客户开发考核制度。 E. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 F. 完成领导交办的其它工作。

3.11总部会员管理部行政公文干事岗位职责

报告上级：经理、副经理 督导下级： 岗位职责：

A.负责会员管理部内部文件流转。 B.负责制作日常工作表格。 C.负责会员制各类资料的汇总。 D.负责会员管理部日常考勤。

E.及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。

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F. 完成领导交办的其它工作。

4总部客户中心客诉部各岗位职责： 4.1总部客户中心客诉部经理岗位职责

报告上级：总监、副总监

督导下级：总部客诉总主管、分部客服部经理 岗位职责：

A. 负责客户服务体系的建立及完善；

B. 建立全国回访量、投诉量等相关信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策；

C. 负责与相关政府部门、协会、商会沟通协作 D. 对各分部完成总部下达任务的执行情况的审批； E. 负责客诉管理制度、工作流程的完善与改进工作； F. 制定本部门工作计划并进行工作总结； G. 负责本部门的各项考核制度的制定； H. 负责审批各分部客户部工作计划、总结；

I. 根据部门工作计划、负责对部门员工日常工作进行指导与考核； J. 完成上级领导交办的其它各项工作。

4.2总部客户中心客诉部副经理岗位职责

报告上级：中心总监、副总监、部门经理

督导下级：总部各主管、分部分管副经理、客诉主管 岗位职责：

A. 协助客诉经理对客服工作的整体运营进行有效的管理与监控; B. 协助客诉经理制定完善各项服务项目并适时推出新的服务项目; C. 协助客诉经理与相关政府部门、协会、商会沟通协作

D. 负责协调、监督新开分部的准备工作，做好对新开分部的支持工作; E. 客户服务体系建立及完善过程中具体执行情况的监督管理;

F. 对竞争对手相关承诺信息、制度的分析，及时调整公司的相关政策规定; G. 完成上级领导交办的其它各项工作。

4.3总部客户中心客诉部800主管的职责

报告上级：经理、副经理

督导下级：总部800干事、分部客诉主管 岗位职责：

A. 负责接听全国各地区消费者咨询、投诉电话； B. 负责在线客服、网上投诉的接待工作；

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C. 对投诉内容分类登记并转分析解决科人员处理； D. 根据解决结果，及时回复； E. 完成上级领导交办的其它各项工作;

4.4总部客户中心客诉部回访主管的职责

报告上级：经理、副经理

督导下级：总部回访干事、分部客诉主管 岗位职责：

A. 负责对消费者信息进行抽查；

B. 对抽查中发现的不规范服务内容进行汇总，并转分析解决科处理； C. 根据解决结果，及时回复； D. 完成上级领导交办的其它各项工作;

4.5总部客户中心客诉部分析解决主管的职责

报告上级：经理、副经理

督导下级：总部分析解决专员、分部分析主管 岗位职责：

A. 通过投诉、回访信息进行分析工作，划分责任部门；； B. 根据分析结果，评估各服务部门的工作质量； C. 及时解决消费者投诉问题并反馈相关部门；

D. 负责对主要竞争对手在服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； E. 完成上级领导交办的其它各项工作;

4.6总部客户中心客诉部800干事的职责

报告上级：副经理、总部800主管 督导下级：无 岗位职责：

A. 协助总部800主管日常工作；； B. 接听顾客的咨询和电话投诉；

C. 认真学习掌握各类商品知识和服务技术，并良好运用于咨询服务中； D. 以标准可亲的话语塑造企业良好的服务形象； E. 完成上级领导交办的其它各项工作。

4.7总部客户中心客诉部回访干事的职责

报告上级：副经理、总部回访主管 督导下级： 岗位职责：

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A. 协助总部回访主管日常工作；

B. 认真学习掌握各类商品知识和服务技术，并良好运用于咨询服务中； C. 以标准可亲的话语塑造企业良好的服务形象； D. 按照公司的要求对顾客进行回访； E. 对回访中出现的投诉进行协调处理； F. 完成上级领导交办的其它工作。

4.8总部客户中心客诉部分析专员的职责

报告上级：副经理、总部分析主管 督导下级：分部分析解决专员 岗位职责：

A. 协助总部分析解决主管日常工作；

B. 通过投诉、回访信息进行分析工作，划分责任部门； C. 根据分析结果，评估各服务部门的工作质量； D. 及时解决消费者投诉问题并反馈相关部门；

E. 负责对主要竞争对手在服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； F. 完成上级领导交办的其它各项工作;

4.9总部客户中心客诉部行政公文干事的职责

报告上级：经理、副经理 督导下级： 岗位职责：

A. 监督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况； B. 负责客户中心客诉部工作计划、专项任务的督促和填报工作

C. 负责记录客户中心客诉部经理、副经理的日常公文批示与文件存盘工作。 D. 负责客户中心客诉部对外的文件传递及日常工作的上传下达。

E. 负责对客户中心客诉部经理、副经理日常审批文件进行整理、把关，减少授权外文件的审批。

F. 负责客户中心客诉部制度的收集、汇编、完善等工作。

G. 根据客户中心客诉部经理日常决策需求，收集汇总相关业务参考资料。 H. 负责客户中心客诉部负责召开的各项会议的会议安排与记录。 I. 负责客户中心客诉部部的每月考勤统计与汇总工作 J. 负责客户中心客诉部部每月办公用品的申领。 K. 完成上级领导交办的其它各项工作。

5分部客户系统岗位职责

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5.1会员管理科主管岗位职责

报告上级：总部会员部经理、副经理、会员管理科主管、分部客服经理 督导下级：分部会员管理部主管级以下人员 岗位职责：

A. 协助总部建立健全客户关系发展体系。

B. 日常事务管理，完善会员制各项管理制度及相关操作流程。 C. 定期策划会员促销、抽奖等会员俱乐部活动。

D. 负责对竞争对手关于会员活动信息的调查并及时提交改进方案。

E. 负责客情资料的收集、汇总工作，对不同地区不同门店的顾客需求及购买特点加以分析，形成初步建议。

F. 负责及时对会员的增加、流失的原因进行汇总分析，并制定相应的措施，及时反馈至相关决策部门。

G. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。 H. 负责定时向上级汇总ERP系统资料，提出初步建议。

I. 负责会员VIP操作系统维护，收集各门店系统需求，提出需求方案，完善ERP会员管理功能。

J. 负责收集行业内客户关系发展的相关信息，推动客户关系发展工作的不断更新与完善。

K. 负责消费者市场调研工作，确保调研资料真实有用。 L. 负责当地知名企业的会员联盟项目的谈判工作。 M. 负责新会员开发、发展工作。

N. 负责监督指导门店B2C客户服务制执行情况。

5.2客户部分析员岗位职责

报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A. 负责客情资料的收集、汇总工作，对各门店的顾客需求及购买特点予以分析、形成初步建议。

B. 负责收集行业内客户关系发展的相关信息，推动客户关系发展工作的不断更新与完善。

C. 负责对分部辖区内的产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。

D. 负责按照总部统一安排，做市场调研活动。并根据分部特点制订调研计划，并予以实施，将调研结果上报总部会员管理部。

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E. 负责对每日ERP系统中的会员信息予以实时检查监控，确保会员信息真实有效，确保门店会员信息录入规范。

F. 收集各有岗位对ERP系统会员管理模块的使用意见。 G. 配合总部会员管理部做ERP系统测试。 H. 按时完成总部要求的周/月报的资料分析报表。

I. 协助客户部经理定期策划会员活动并上报总部会员管理部。 J. 完成上级领导交办的其它各项工作。

5.3会员管理科B2C及联盟专员岗位职责

报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A. 负责对门店人员的培训。

B. 对门店针对于会员制的卖场布置及B2C人员进行检查并制定通报。 C. 与相关部门的工作对接。

D. 针对于竞争对手的各项服务项目提出合理化建议。 E. 根据当地实际情况，制定B2C人员客户群体维护的方案。 F. 会员联盟店谈判并签署协议。 G. 与会员联盟店组织会员俱乐部活动。 H. 实行会员制商品销售的监督。 I. 维护会员联盟店的合作。

5.4促销活动管理专员岗位职责

报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A. 领会总部关于会员活动指导书及相关文件，与相关部门协调，制定实施细则，落

实到相关责任人。

B. 与分部会员管理科其它同事和相关部门策划组织分部会员活动。 C. 经常性与总部积分管理科保持沟通。 D. 向总部上报每次活动总结。

E. 向总部上报总部要求的其它会员活动项目。 F. 完成总部、分部领导交代其它工作。

5.5分部客户部副经理岗位职责

报告上级：总部中心总监、副总监、客户中心各经理、副经理 督导下级：分部客服部主管级以下人员

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岗位职责：

A. 根据总部指导方案与当地厂家进行产品授权维修的谈判及当地加盟服务体系的建立工作；

B. 按总部既定方案对分部售后部门进行指导、培训、规范管理； C. 负责对门店产品维修中心及加盟服务单位的售后服务质量监督和检查； D. 与当地厂家及相关行业协会建立良好的工作关系；

E. 负责本地区产品售后维修、安装信息收集、统计、分析工作，为总部制定相应政策、策略提供参考； F. 完成领导交办的其它工作。

5.6分部客户部维修主管岗位职责

报告上级：总部维修部经理、副经理、维修科主管、分部客服经理 督导下级：分部维修部主管级以下人员 岗位职责：

A.根据总部指导方案与当地厂家进行3C产品授权维修的谈判工作； B.按总部既定方案对3C维修中心进行指导、培训、规范管理；

C.负责对门店3C产品维修中心及加盟服务单位的售后服务质量监督和检查； D.负责与厂家进行3C产品维修费用结算、统计、汇总工作并按照规定上报总部； E.负责对3C产品维修档案的汇总、统计、分析及归档管理； F.完成领导交办的其它工作。

5.7分部客户部维修专员岗位职责

报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A.负责对3C产品维修中心售后服务质量进行全面检查并进行通报； B.负责与厂家进行3C产品维修费用结算、统计、汇总工作；

C.对各项关于3C产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、存盘、保管； D.负责对3C产品维修档案的统计、汇总、分析及归档管理； E.完成领导交办的其它工作。

5.8分部客户部传统家电主管岗位职责：

报告上级：总部传统家电科经理、副经理、传统家电科主管、分部客服经理 督导下级：分部传统家电科主管级以下人员 岗位职责：

A. 负责各项家电产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作；

B. 按总部既定方案对分部售后服务网点、售后服务人员进行指导、培训、规范管理；

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C. 负责指导对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报； D. 负责对主要竞争对手在售后维修服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； E. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况； F. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； G. 负责各项3C产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作； H. 负责与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作； I. 完成领导交办的其它工作。

5.9分部客户部传统家电专员岗位职责：

报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A. 负责与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作；

B. 负责对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报； C. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； D. 负责售后网点的档案的汇总及归档管理；

E. 对第三方售后服务单位加盟体系建立工作执行情况的监督、检查； F. 第三方网点的汇总统计； G. 完成领导交办的其它工作。

5.10分部客户部数码通讯主管岗位职责：

报告上级：总部数码通讯科经理、副经理、数码通讯科主管、分部客服经理 督导下级：分部数码通讯科主管级以下人员 岗位职责：

A. 负责3C产品售后服务授权、加盟制度的制定、完善工作； B. 按总部既定方案对分部3C售后服务进行指导、培训、规范管理；

C. 负责对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报； D. 负责对主要竞争对手在售后维修服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； E. 协助上级领导制定自建维修网络建设方案，并监督执行情况； F. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； G. 负责3C产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作； H. 负责与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作； I. 完成领导交办的其它工作。

5.11分部客户部数码通讯专员岗位职责：

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报告上级：分部客服经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A. 负责对3C产品维修中心售后服务质量进行全面检查并进行通报； B. 负责与厂家进行3C产品维修费用结算、统计、汇总工作； C. 对3C产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、存盘、保管； D. 负责对3C产品维修档案的统计、汇总、分析及归档管理； E. 完成领导交办的其它工作。

5.12分部客户部空调服务主管岗位职责

报告上级：总部空调科经理、副经理、空调科主管、分部客服经理 督导下级：分部空调科主管级以下人员 岗位职责：

A. 负责客户部空调业务收入及时收取到位，监督空调安装、维修网点合同的签署工作；

B. 按总部既定方案对分部空调服务科进行指导、培训、规范管理； C. 负责指导、监督安装队的管理，并对其安装能力进行调查； D. 负责监督落实总部对安装队的各项要求,并定期检查上报领导；

E. 负责对所在地竞争对手相关承诺信息、制度的收集，取长补短并及时调整公司的相关政策规定；

F. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况； G. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； H. 完成上级领导交办的其它各项工作。

5.13分部客户部空调服务专员岗位职责

报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A. 总部下发的各项表格进行汇总，合同审批单、文件报告单及情况说明等各种申请的分类、存盘、保管；

B. 负责售后网点的档案的汇总及归档管理； C. 对下发文件的执行情况的监督、检查； D. 对空调安装网点汇总，数据报表分析、汇总； E. 对空调安装维修业务派工的管理； F. 对网点资源进行进一步整合和流程改进； G. 对竞争对手相关服务政策的调研、分析；

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H. 完成上级领导交办的其它各项工作。

5.14分部客诉科主管职责：（800、回访、分析解决）

报告上级：总部客诉部经理、副经理、分部客服经理 督导下级：分部客诉部主管级以下人员 岗位职责：

A.负责分部800热线的接听，解决咨询、投诉；

B.负责分部顾客信息的回访，并解决回访中发现的服务不规范问题； C.负责二次客诉的跟踪处理并解决； D.负责对不规范服务的分类、评比及通报； E.指导分部门店服务台业务工作；

F.负责分部客服与政府、协会、商会的沟通协调工作。

5.15分部客户部经理岗位职责

报告上级：总部客户中心总监、副总监、客服中心各部门经理 督导下级：分部客服部所有人员 岗位职责：

A. 修订完善本分部服务承诺，适时推出新的服务项目； B. 负责监督分部各部门服务规范的执行情况；

C. 协助指导并负责监督与各门店处理各种售后服务投诉；

D. 负责依据本部门对用户服务请求信息的汇总分析结果提出整改意见并上报上级领导；

E. 及时学习政府新的相关商品服务，法律法规并宣贯执行至门店；

F. 分配客户部日常工作，根据公司的工作部署，制定本部门工作计划并进行工作总结；

G. 与当地消协、技术监督局、工商等管理部门建立良好的工作关系； H. 完成领导交办的其它工作。

5.16分部分析解决主管/专员岗位职责：

报告上级：总部经理、副经理、主管、分部客服经理 督导下级：分部客服部主管级以下人员 岗位职责：

A. 负责汇总各地一线服务人员，包括：门店、800、网上等的服务情况，并进行整理分析；解决、跟进800、回访转交的投诉事宜；

B. 负责对客户服务资料的发展收集、汇总、统计分析工作，并定期出客服分析报告； C. 负责制定客服分析解决标准和流程；

D. 负责对出现问题进行核查，并提出处罚和整改意见；

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国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册

E. 负责对不利于企业和服务形象之处提出改进方案； F. 负责监控新服务方案的实施效果。 G. 完成上级领导交办的其它各项工作。

5.17分部800干事岗位职责：

报告上级：分部客服经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A.负责分部客服800电话的接听工作； B.负责在线客服、网上投诉的接待工作；

C.负责将顾客投诉问题进行记录，转分析解决科处理，并跟踪处理结果； D.负责制定800电话咨询投诉报表；

E.认真掌握各商品知识和服务技术，并良好运用于咨询服务中； F.以标准可亲的话语竖立良好企业形象； G.完成上级领导交给的其它工作。

5.18分部回访干事岗位职责：

报告上级：分部客服经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A. 按公司要求保质保量对顾客进行回访；

B. 对抽查中发现的不规范服务内容进行记录，转分析解决科处理，并跟踪处理结果； C. 负责分部及总部回访资料的汇总、统计工作； D. 完成上级领导交给的其它工作。

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国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册

E. 负责对不利于企业和服务形象之处提出改进方案； F. 负责监控新服务方案的实施效果。 G. 完成上级领导交办的其它各项工作。

5.17分部800干事岗位职责：

报告上级：分部客服经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A.负责分部客服800电话的接听工作； B.负责在线客服、网上投诉的接待工作；

C.负责将顾客投诉问题进行记录，转分析解决科处理，并跟踪处理结果； D.负责制定800电话咨询投诉报表；

E.认真掌握各商品知识和服务技术，并良好运用于咨询服务中； F.以标准可亲的话语竖立良好企业形象； G.完成上级领导交给的其它工作。

5.18分部回访干事岗位职责：

报告上级：分部客服经理、主管 督导下级：无 岗位职责：

A. 按公司要求保质保量对顾客进行回访；

B. 对抽查中发现的不规范服务内容进行记录，转分析解决科处理，并跟踪处理结果； C. 负责分部及总部回访资料的汇总、统计工作； D. 完成上级领导交给的其它工作。

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