自建和托管的区别

我个人认为，自建呼叫中心面临着一下几点缺点：

第一：建设困难。呼叫中心初始建设成本高、项目周期相对较长、而且复杂。建设过程中需要把企业中与呼叫中心有关的人员抽调出来，参与系统建设，经常出现系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有较大的差异。

第二：一定时间内使用比较困难。通常，企业的服务流程是随着业务发展不断调整的。自建呼叫中心系统因其结构比较复杂，每次调整都必须另外投入资金请产品提供商进行二次开发，但种种原因会对企业和产品提供商带来不同的困难。由于呼叫中心系统对于大多数不知道或不了解呼叫中心概念的人来说比较复杂，坐席上岗前必须进行一定时间的培训，而坐席人员的流动性又比较大，导致频繁的培训消耗了企业较大的人力物力。

第三：管理困难。呼叫中心是非常专业的通讯系统，且跨过了多个专业技术领域，普通人员管理和维护起来有很大的困难。我所接触的大多数的企业并不具备这样的技术人员，系统出问题后，只能不断的联系我解决问题。 托管型呼叫中心的特点和优势：

我个人认为托管型呼叫中心最大的特点有三个：

第一：全托管型服务。企业不用投入任何软、硬件设备，只要有能上网的计算机就可以使用，日常的维护工作也不用费心思，有专业的人员提供管理维护服务。

第二：坐席配置灵活。企业可以将坐席代表部署在不同的办公区，甚至是不同的地区，完全不受地理的限制。坐席的数量随着业务需求的变化随时增加或者减少。

第三：快速开通，持续升级。系统可以在一天内开通服务，同时，还能根据企业不断提高的要求，持续的进行改进和升级，确保跟上技术进步的节奏。

我个人认为托管型呼叫中心最大的优点有两个：一是成本优势。二是灵活

性高。成本优势显而易见，自建一个呼叫中心的成本会涉及到初始的软件、硬

件投资，硬件系统运行的电费、中继线费用（或月租费），硬件维修或更换费用，

场地空间的费用等等，如果选择租用呼叫中心，这些费用将全部省去。还有一

点不可忽略，企业自建呼叫中心，往往会考虑到业务的发展，预先留下扩容的

空间，在业务没有达到预测规模前，部分设备没有达到最大化的使用，造成浪

费。但使用全托管的方式，不管业务规模发生什么变化，企业可以根据实际需

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要灵活变化。

但是相对与自建型呼叫中心，托管型呼叫中心的缺点也是明显的：

第一：托管型呼叫中心对网络的要求很高，若网络环境不好会对语音质量以及对服务器的维护带来很大的影响。而自建型呼叫中心一般架设在局域网内，所以一般不存在网络问题。

第二：由于托管平台上面存在着大量的企业，在同一时间段有大量的数据存储，因此对服务器的质量以及稳定性有很高的要求。

第三：所有企业的数据信息都集中在一个平台上，因此一套完善的安全保密机制是十分必要的。

在我平时与用户的交流中发现，用户对托管模式的呼叫中心有着一下三点原因：

第一：认为系统设备由另一家企业管理，担心系统的稳定性得不到保证。

第二：因为客户信息存储于托管平台中，会担心信息安全得不到保证。

第三：担心通话质量得不到保证。

这些疑问我觉得合情合理，这也是托管型呼叫中心必须注意的问题。

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