酒店前厅部礼宾服务工作规范
更新时间:2023-08-18 06:00:01 阅读量: 资格考试认证 文档下载
酒店前厅部礼宾服务工作规范
酒店前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务流程:
(1)上岗前,应先作自我检查,仪表仪容必须端庄整洁,符合要求。
A、 早、中、晚班交接岗时,要列队换岗。按岗位先后次序排列,从规定的集合点出发,由礼宾主管负责,步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处,主管应下令停止,由上岗员工向下岗员工跨前一步,呈立正姿式,伸手请下岗员工下岗,下岗员工应微微点头行礼,并步履整齐地朝列队方向行进,站在队列的最后,然后继续列队行进,依次换岗。交接岗结束后,下岗人员继续列队行进,到集合点分散下岗。
B、 每月举行一次升旗和降旗仪式,分别由早班和中班负责。根据季节,早晨升旗在东方发亮时进行,由早班和中班员工列队后,整齐地行至旗杆旁,带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令,然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后,整齐地行至旗杆旁,带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令,然后进行降旗。降旗后,当场将旗帜收拢,将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天,一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天,应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后,站立在规定的岗位,站姿端正,精神饱满,微笑自然,时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时,应主动为客人开启车门,一手拉车门,一手挡住车辆门框上沿,以免客人下车时碰痛头部。客人下车时,要主动招呼问好:“先生/太太/小姐,早上/中午/晚上好,欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人,问候时应以姓氏称呼:“××先生/××太太/××小姐,您好。”对外宾要说英语,对中宾要说普通话,语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆,在不到或超过酒店下客车位停靠时,要小跑至旁为客开启车门,若遇客人是老人、孩童或病残者,下车时要主动搀扶,若遇雨天,要备好雨具,为客撑伞,避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后,要注意车座上是否有客人遗落物品,然后轻轻把车门关上,并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位,引导至指定的停靠地点,保持车道畅通。
酒店前厅部礼宾服务工作规范
A4、客人离店要车时,要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时,要及时为客人开启车门,一手将车门拉开,一手挡住车辆门框上沿,避免客人在上车时碰痛,待客坐稳后,要向客人微笑道别:“先生/太太/小姐,谢谢光临,欢迎您下次再来,再见。”然后将车门轻轻关上。
B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门,当客人走近大门2米时,应微笑目视客人,并拉开大门迎侯,右手门用右手拉,左手门用左手拉。当客人靠近时,要微笑点头行礼。并向客人招呼问好:“先生/太太/小姐,您好。”若知客人姓名,应按客人的姓氏称呼,对外宾用英语,对内宾用普通话。
B2、没有客人进出时,应将门保持关闭状态,决不将身体靠在门上,或将手臂搁放在门把上。
B3、若遇客人问询,应礼貌地给予回答,如不能确切地告知时,应请同事帮忙或请上级解决,决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。
B4、雨雪天时,要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时,应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞,应交大堂副理招领保管。
注意事项:
1、 在冬夏季节,乘坐出租车的客人抵店时,要待客人结帐后再开启车门。
2、 如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆,在开启车门时,不能用另一手挡住车辆门框上沿,否则会被认为是不礼貌行为。
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