电子商务概论复习重点

什么是电子商务?

电子商务是各种具有商业活动能力和需求的实体（生产企业、商贸企业、金融企业、政府机构、个人消费者……）为了跨越时空限制，提高商务活动效率，而采用计算机网络和各种数字化传媒技术等电子方式实现商品交易和服务交易的一种贸易形式

电子商务的分类方法有哪些？

答：1、按电子商务的发展阶段分类可分为三类：EDI阶段—INTERNET---E概念

1Intranet阶段的电子商务； ○2Extranet阶段的电子商务； ○

3Internet阶段的电子商务。 ○

2、按电子商务的参与者的性质分类可分为五类：

1B to B; ○2B to C; ○3G to B; ○4G to C; ○5C to C。 ○

3、按电子商务的产品性质分类可分为两类： 1间接电子商务； ○2直接电子商务。 ○

4、按开展电子商务的信息网络范围分类可分为三类：

1本地电子商务； ○2远程国内电子商务； ○3全球电子商务。 ○

5、按商业活动运作方式分类可分为两类： 1完全电子商务； ○2不完全电子商务。 ○

6、按电子商务交易过程分类可分为三类：

1交易前电子商务 ○2交易中电子商务； ○3交易后电子商务。 ○

7、按企业商业环境分类可分为三类：

1企业资源规划 ○2供应链管理； ○3客户关系管理。 ○

电子商务对传统企业的影响

1．电子商务使企业的管理模式发生变化 企业组织机构将越来越扁平化，以使企业能够对瞬息万变的市场快速机动灵活地做出反应。正因如此，美国已经提出了“取消中间经理”的口号，并从宏观上提出企业重新构建理论 借助于企业内部网，过去彼此交流不多的业务人员现在可以快速便捷地进行沟通，企业的最高领导可以随时直接了解下情，基层管理人员可以直接与最高领导对话，这就逐步弱化了中间管理层的功能。 2. 引起传统营销方式的变革

电子商务使买卖双方在网络上形成简单易行的良好界面，使供需双方远在千里之外通过网络像面对面一样地迅速完成交易，使各种网上交易以电子票据进行支付、清算与决算。企业的原材料采购、生产的组织、协调和产品的

广告宣传、销售，都会发生一系列变化。 3. 促使市场营销环境发生变化

电子商务使消费者购买行为日趋个体化，生产者对市场机会的反应更加敏捷，生产者与消费者直接交易的可能性在增加，中介商的作用将被削弱。同时，消费者在交易中的主导权会更加突出，而生产者的市场营销战略会强调如何更方便及时地满足消费者的特定购买欲望。

4．导致企业竞争形态发生转变，创新竞争将成为企业的主导

通过开展电子商务，网络上信息的公开性使得市场竞争更为公平，产业界限也将变得更为模糊。

由于电子商务为企业提供了巨大的市场潜力和全新的销售方式，企业的生产首先是为信息网络生产，然后再由网络来完成商品和顾客的互动。因此，在网络的冲击下，如果企业没有创新意识，不及时更新产品和服务，就难以在网络时代生存

5．使企业信息资源的开发、控制、处理、传播、分配各个过程都发生了根本性的变革

在电子商务时代，信息来源是全方位、全过程的，企业是否占有足够的信息来源，是否能够收集到足够的来自企业内外的经营管理信息，将决定企业经营管理是否能够顺利进行。

在电子商务时代，信息的变化速度之快已到了前所未有的程度，无论是消费者的信息需求，还是科学技术的发展状况都是如此，企业如果不提高其信息接收和处理的速度，就会在激烈的信息竞争中落后。 6. 对数据的安全性提出了更高的要求

电子商务是通过信息网络传输商务信息和进行贸易的，与传统的有纸贸易相比减少了直接的票据传递和确认的商业交易活动， 因此要求企业的电子商务必须有比有纸贸易更安全、更可靠的技术保证，如电子签名、电子识别等技术手段。

7. 增加了提高经济效益的途径

企业电子商务解决方案的功能

电子商务解决方案是指可以用来支撑这些电子商务业务模式的软件和硬件构成的技术体系架构。

个人消费者 分销商和 零售商 企业供应商 商业用户 图2-1 企业商务运作模式

企业中的常见的电子商务业务模式都有哪些？这些业务模式对应的解决方案都有什么特点？

直销模式电子商务解决方案功能

直销模式对应的电子商务也就是B2C业务，这种电子商务的特点就是企业面对的是最终的消费者，从而无需要零售商或分销商。此时电子商务的解决方案应该是能够帮助企业在互联网上建立虚拟商店，也就是建立在线购物网站，向消费者出售各种产品，包括提供各种商品打折，个性化用户服务，广告促销，并提供在线支付的功能。

一个典型的B2C解决方案应该能够提供以下功能： (1)个性化商务和定向发布

这是指除去让购物者能够看到一般性的商品之外，还可以根据消费者对产品的爱好和消费行为，针对特定的用户，展现特定的购物信息和产品目录，促成购买行为。 （2)内容管理

网站上能够让用户看到的文本、图像、多媒体信息，统称为网站的内容。对网站内容进行控制的系统，就称之为内容管理系统。B2C的内容管理应该具有最大限度的灵活性，并且与Web站点模板或者设计元素分开进行控制，还要能够支持不同的浏览设备或者不同的国家的语言界面。 （3）订单管理

对用户的在线订单涉及的货物进行确认、备货、出库、配送及缺货管理，追踪订单的处理状态，并依据订单判定客户的购买兴趣和爱好，主动推送企业的产品和服务。 （4）智能分析

通过客户的购买行为统计，智能分析系统应能够向站点的管理者提供客户发展趋势和市场预测信息，通常会包括数据仓库、趋势预测和智能分析功能、站点访问和统计报告等功能，从而促进企业快速响应不断变动的客户和业务需求。

供应链集成电子商务解决方案功能

供应链集成是指生产企业为了满足最终消费者的服务或产品需求，作为生产资料的采购者，从供应商那里采购原料或服务的业务流程。这些采购行为可能包括了零售店、分销商、生产商、第三方物流公司。 供应链集成的电子商务业务流程如下：

第一步，消费者在零售商的站点下了一个购买电脑的订单；

第二步，零售商接到订单并确认后，系统自动查询生产商的电脑配置；

第三步，生产商接到电脑采购订单确认，自动查询电脑库存配件。查询显示，生产电脑的微处理器库存中没有。电脑生产商的库存系统将自动给微处理器供应商生成合同，并下一份配件采购订单；

第四步，微处理器供应商通知电脑厂商可能的发货期限，并确认这份组件采购订单；

第五步，电脑厂商根据订单的发货期限、工厂的生产计划和能力，计算生产

电脑的时间。然后向物流公司的系统发出发货的请求；

第六步，物流公司系统检查运输能力，确认可以发货的期限； 第七步，电脑厂商向经销商确认这份消费者的订单。 第八步，经销商向消费者发出确认通知。

经销商、生产商、供应商、物流公司的信息交换存在一个跨越企业边界的业务流程，因此，对应的解决方案应具有如下功能： （1）消息服务

供应链集成意味着要在不同的企业之间传递订货、生产、接货、配送等信息。 （2）安全验证

由于供应链集成需要参与的企业之间交换库存、订单、配送等重要信息，所以必须要保证业务流程的安全性和交易信息的完整性，这里，一般会涉及到以下三个方面的功能： 1）资源使用授权

资源是指在交易过程中，涉及到的各类系统中提供的相关功能服务。而授权则是分配和管理对这些资源的使用方式，比如读取、查询、修改、增加等使用方式。

2）保护系统元素的安全

通过公钥基础体系(PKI)、安全多用途Internet邮件扩展(S/MIME)以及安全套接字层(SSL)对通讯进行加密。

3）对信息、参与者和流程进行身份验证 （3）商业流程集成管理

在供应链集成业务中，各个公司之间在整合业务流程功能时，往往需要将涉及到其他公司的业务流程和自身的业务流程结合在一起使用，这就是商业流程的集成和管理。

公司采购系统电子商务解决方案

在采购系统中，企业员工利用企业内部网（Intranet）申请订购来自不同供应商的物品和服务，系统自动将订单分发到各个供应商，同时系统中自动化的流程完成订单执行相关的操作，包括与企业内其他应用系统的数据交换。该系统执行一些人员之间或应用之间自动化的流程，减少手动的操作，降低大量交易带来的成本。

涉及到的具体的流程包括如下几步:

（1）购买计划:员工购买某种物品或服务，将查询可以选择哪些供应商，是否有可供应的产品以及成本。

（2）购买申请:需要填写正确的表格，填写必要的信息并将申请表格发送到相关部门和审批者批准；申请信息将在相关的部门和人员之间交换。

（3）批准:申请发出后，审批者收到申请，将同意或不同意。一旦同意，系统将自动产生订单，发送到供应商开始执行。

（4）订单执行:当供应商确认收到订单并满足供应商库存和价格条件，供应商将开始完成订单规定的服务。

（5）发货:供应商确认订单的有效性及发货地址后，订单执行将进入发货阶段。公司可以通过采购系统查阅订单执行的状态。

（6）货物接收:货物到达公司，将经过内部流程，确认接收人的部门和准确位置，将货物最终交付到申请者。

（7）付款:经过收件人的检查，记录供应商的供货记录，最终完成公司财务对供应商的付款。

涉及到计划管理、成本管理、工作流程管理、数据集成管理、采购及合同管理等环节，对应的电子商务解决方案应具有如下功能： （1）与企业内部商务应用程序集成

采购系统由于涉及到库存、财务等信息，所以对应的电子商务解决方案也要提供同企业内部的ERP， 财务系统等进行对接和集成的功能。 （2）供应商产品目录服务

由于采购会涉及多种供应商，所以，电子商务解决方案应能够在企业Intranet中建立来自多个供应商的产品目录，将便于使用者查询各种产品和供应商信息。同时，这些信息要及时更新并且与供应商的产品目录信息保持一致。 （3）交易一致性

在采购政策中，通过采购系统提交订单，根据公司采购政策，同时还需要自动验证或更新公司已有的财务系统的代码或数据，在几个不同的应用系统都成功完成事务处理才完成整个交易过程。这就需要电子商务解决方案能够提供支持事务处理的自动化处理流程，这样才能保障业务交易的完整性和一致性。

(4)工作流管理

在采购的审批流程有一些基于人员的工作流，如员工申请、经理审批，可能还需要财务总监签批。不同的企业，审批的政策和流程会不同。电子商务解决方案应该能够满足人员工作流服务的要求，允许定义和执行基于不同角色的工作流。

（5）商业流程整合、消息服务及安全服务

同基于供应链集成的电子商务解决方案类似，从企业内部到供应商，在采购业务中包含着跨越企业边界的流程。这就要求类似的业务流程整合，同时要求提供异步消息处理平台和安全服务。

基于第三方平台提供商的电子商务解决方案

基于第三方平台提供商的电子商务解决方案是指企业自身不直接搭建电子商务系统，而是利用一些平台提供商构建好的电子商务交易平台直接进行电子商务活动

由于信息技术开发商负责电子商务平台的功能开发、完善以及维护，而产品销售的职能则由加入的平台的卖家承担；买家则通过平台进行产品搜寻，比价，然后联系卖家进行交易。所以这种解决方案具有如下特点： （1）投入成本低

在其他类型的解决方案中，企业一般都需要投入专门的硬件和软件搭建电子商务业务系统，同时还要负责维护其正常运行，这需要很大资金和人力资源投入。而采用第三方交易平台，就可以省下这些投入，从而极大地降低了电子商务业务开展的基础成本。

（2）可享有成熟可靠的电子商务专业服务

能够提供电子商务交易平台的信息技术开发商一般都具有很成熟的技术实力和运营经验，它们提供的电子商务交易平台都具有很好的安全性、稳定性和可靠性，技术故障的发生率相对较低，同时，平台还会提供电子商务所需的安全、支付等方面的服务，方便企业得到所需要的电子商务专业服务。

（3）可以得到更多的客户和贸易合作伙伴

作为第三方的平台提供商，很多都采用了免费提供电子商务基础服务的形式，这样，其主要收益往往来源于第三方付费，如广告，信息等服务 买方 交易平台 卖方 信息管理 提供注册信息 注册用户 会员管理 确认支付模式 确认支付模式 产品管理 维护店铺 搜索产品 客户服务 购买产品 电子交易 销售产品 图2-2 基于第三方平台的B2C业务流程 企业在选择这种解决方案时，应注意以下几个因素： （1）平台中的卖家用户管理

一个交易平台，如何管理其卖家用户是一个重要考察指标。这里包括店铺的创建、交易的活跃程度、卖家的信用管理等多方面因素。 （2）平台的产品搜索机制

由于零售业自身的特点和互联网用户的使用习惯，用户在电子商务平台中购买产品时，利用平台提供的搜索功能，进行产品的比价是最为常见的购买方式。在一个卖家基数很大的平台上，在搜索结果默认的排序中能够排在前面，就是一个非常重要的因素。

（3）平台能否为卖家提供扩展接口

目前，很多企业都会有一些在内部使用的计算机商业业务处理系统，对于这部分企业，在选择这种电子商务解决方案时，还要考虑平台提供商是否能够为企业提供和自身业务系统的接口，以及其他一些扩充当前卖家功能的机制。随着技术的进步，现在很多的平台提供商都可以提供一些应用编程接口（API），让卖家能够将平台的功能和自身的业务系统进行对接，以方便企业级的应用。

第三方平台提供商B2B解决方案

在这种解决方案中，企业在选择B2B平台时，要考虑如下因素： （1）企业的行业属性

同个人之间交易不同，企业之间的交易行业性要求有时会很高。除去综合领域的阿里巴巴、慧聪等知名B2B平台之外，还有很多B2B平台主要服务于相关的专业领域，具有很强的行业属性。例如，化工领域的中国化工网、易贸等，电力行业的中国电力网、中国电力配件网等。如果企业的经营的业务

具有很强的行业性，则最好应选择对应行业领域较为知名的B2B平台。 （2）平台的撮合能力

企业之间的交易一般都具有明确的需求关系，所以，B2B平台一般都有供求信息的发布功能。卖家可以根据需求的信息，找到自己的买家，同时买家也可以根据供应的信息，找到自己的卖家，然后双方就可以根据需求开始进行交易的谈判，直至最后的成交。这在B2B中称为交易的撮合。 （3）B2B平台的企业应用集成

由于企业之间进行交易时要求较高，目前提供B2B平台的厂商在实现具体的功能时，平台之间的功能上的差异也比较大。有的时候，企业选择了B2B平台开展电子商务业务以后，还需要B2B平台上的功能能够配合自身的业务系统，这称之为企业应用集成（EAI）。在国内，由于一些技术上的因素和很多中小企业本身信息化程度较低，能够做到B2B和企业业务系统整合的现在还没有出现。 企业网站建设

企业网站是企业在互联网上的门户，是企业开展电子商务的基础设施和平台。企业电子商务网站的构建、管理与维护是一项复杂的系统工程，是企业对内部业务流程进行整合，对内部信息资源和外部信息资源进行集成，更有效地开展经营和管理的过程。

企业网站的建设过程一般可归纳为以下六个阶段。 （1）网站规划

网站规划是建设网站的首要环节，要研究企业需求，明确建站的目的，制定切实可行的方案。 （2）网站设计

网站设计是整个网站建设过程中的重要部分，要对网站进行整体设计，以确保网站内容条理清楚、结构合理，体现网站的风格 （3）网站实现

进行网站的开发，编写网页文档及相关程序等。 （4）网站测试

网站发布前要进行细致周密的测试，以保证正常使用。主要测试内容：功能测试、性能测试、稳定性测试、安全性测试、浏览器兼容性测试、可用性/易用性测试。

（5）网站发布与推广

网站测试确保准确无误后，方可正式在Internet上发布。为了更好地宣传网站，提高访问率，可进行多种方式的网站推广活动。 （6）网站管理与维护

网站投入运行后，为了发挥网站的效用，达到建设网站的目的，必须要做好网站的管理维护。主要包括网站文件管理、网站内容管理、网站综合管理以及网站安全管理。

网站开发技术

静态网页与动态网页

网页内容通常是固定的、独立的，这种形式的网页被称作静态页面。静态网页没有数据库的支持，在网站制作和维护方面工作量较大，因此当网站信息量很大时完全依靠静态网页制作方式比较困难

动态网页是以数据库技术为基础，将网站内容数据存储到数据库，当用户请求服务器时才通过读取数据库来动态生成页面内容，将其发送到客户端浏览器。采用动态技术的网站因为具有交互功能，可实现网站内容的在线更新和管理，大大降低网站维护的工作量；而且还可以结合一些应用系统实现更多的功能，如用户注册、用户登录、用户管理、在线调查、订单管理等

企业网站服务器解决方案

1．虚拟主机

又称虚拟服务器，租用ISP（Internet Server Provider）硬盘空间。ISP的一台服务器可能会虚拟出很多主机名称，每一台虚拟主机都具有独立的域名和IP地址，具有完整的Internet服务器功能。

多台虚拟主机共享一台真实主机的资源，每个虚拟主机用户享受的服务器资源和各项服务、支持将受到限制。

用户无需对主机硬件、软件及通信线路进行管理维护。 最为经济，月租金从几十到几百元。

比较适用于中小型企业，可以节省大量人力物力及一系列繁琐的工作。 2．服务器托管

将企业自备的服务器托管在ISP的机房里，实现其与Internet的连接。

企业拥有对服务器的完全控制权限，享有较高的接入带宽，具有较强的灵活性、稳定性和安全性。

价格界于虚拟主机和专线入网之间，一般月租金几千元。

比较适用于大型企业，有较强的计算机技术力量进行常年的服务器维护。 3．DDN专线接入

服务器就放在企业的机房中，通过自行申请DDN专线连接到Internet上。 从接入到维护管理都完全由企业自己负责。 费用较高，每个月要上万元。 适用于大型企业

网站推广的方法（两大类）

（1）基于传统媒体的网站推广

传统媒体包括电视、广播、报纸、杂志、商家所有的印刷品、户外广告等，是宣传网址的良好途径。 （2）基于互联网的网站推广

互联网被称为继报纸、广播、电视之后的第四类媒体。在互联网上利用搜索引擎、新闻组、BBS、电子邮件群组、网上广告、博客、友情链接等，都可以进行网站推广。

方式灵活多样，采用多媒体技术，具有传统媒体无法比拟的宣传效果。 推广网站最有利的工具。 网上推广的基本方法

? 搜索引擎 ? 网络广告 ? 交换链接 ? 信息发布 ? 病毒性营销

电子商务安全内涵

? 电子商务安全从整体上可分为两大部分：计算机网络安全和商务交易安全,两者相辅相成，缺一不可。 ? 计算机网络安全的内容包括：计算机网络设备安全、计算机网络系统安全、数据库安全等。其特征是针对计算机网络本身可能存在的安全问题，实施网络安全增强方案，以保证计算机网络自身的安全性为目标。

? 商务交易安全紧紧围绕传统商务在互联网络上应用时产生的各种安全问题，在计算机网络安全的基础上，如何保障电子商务过程的顺利进行。即实现电子商务的保密性、完整性、可鉴别性、不可伪造性和不可抵赖性。

电子商务安全面临的风险

（1）信息传输风险：指进行网上交易时，因传输的信息失真或者信息被非法窃取篡改或丢失，所造成网上交易的不必要损失。

? 客户面临的风险 ? 销售商面临的风险 ? 企业自身面临的风险

（2）信用风险

? 来自买方的信用风险：对于个人消费者来说，可能在网络上使用信

用卡进行支付时恶意透支，或使用伪造的信用卡骗取卖方的货物行为；对于集团购买者来说，存在拖延货款的可能，卖方需要为此承担风险。

? 来自卖方的信用风险：卖方不能按质、按量、按时寄送消费者购买

的货物，或者不能完全履行与集团购买者签订的合同，造成买方的风险。

? 买卖双方都存在抵赖。 （3）管理风险：

? 交易流程管理风险 ? 人员管理风险

? 网络交易技术管理的漏洞

电子商务安全隐患

(1)黑客攻击，一是网络攻击，即以各种方式有选择性地破坏对方信息的有效性和完整性；二是网络侦探，是在不影响网络正常工作的情况下，进行截获、窃取、破译以获得对方重要的机密信息。

(2)计算机病毒，是指在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者损坏数据，影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码。

(3)拒绝服务（DoS）攻击，是以DoS或DDoS致使网络瘫痪为目标的袭击，其破坏性强大，造成危害的速度更快，范围也更广，而袭击者本身的风险却非常小，甚至可以再袭击开始前就已经消失得无影无踪，使对方没有实行报复打击的可能。

(4)“网络钓鱼”攻击，是通过欺骗性垃圾邮件，意图引诱收信人给出敏感信息。具有普遍性的网络骗局。

(5)搭线窃听，是将导线搭在无人值守的网络传输线路上进行窃听，通过信号处

理和正确的协议分析可以完全掌握通信的全部内容。

(6)伪装，可以通过技术手段或非技术手段来实现入侵者伪装成合法用户。

(7)未进行操作系统相关安全配置，只有专门针对操作系统安全性进行相关的和严格的安全配置，才能达到一定的安全程度。

(8)未进行CGI程序代码审计，对于网站或软件供应商开发的一些CGI程序，很多存在严重的CGI问题，这就会出现恶意攻击者毛用他人账户进行交易等严重后果。

(9)安全产品使用不当。

(10)缺少严格的网络安全管理制度。 电子商务安全的具体要求如下：

1.信息保密性，是指保障个人的、专用的和高度敏感数据的机密。

2.数据完整性，一是要求同一数据在不同地方是一致的；二是要求数据没有被非法修改或破坏。 3.用户身份验证。 4.数据源发者鉴别。

5.数据接受者不可否认性。 6.合法用户的安全性。 7.网络和数据的安全性。

电子商务安全构架交易安全技术安全应用协议SET、SSL安全认证手段数字签名、CA体系基本加密算法对称和非对称密算法安全管理体系网络安全技术病毒防范身份识别技术防火墙技术分组过滤和代理服务等法律、法规、政策15

计算机网络安全技术(常用技术) 1、病毒防范技术 2、身份识别技术 3、防火墙技术 4、虚拟专用网技术

身份识别技术 口令 标记方法 生物特征法

防火墙的主要功能 能做什么？ 1、安全把关 2、网络活动统计 3、内部隔离 不能做什么？

1、不能防范内部入侵 2、不能防范新的威胁 3、控制粒度粗 防火墙的功能

1、保护数据的完整性。可依靠设定用户的权限和文件保护来控制用户访问敏感性信息，可以限制一个特定用户能够访问信息的数量和种类

2、保护网络的有效性。有效性是指一个合法用户如何快速、简便地访问网络的资源；

3、保护数据的机密性。加密敏感数据 加密技术（略）

电子支付概念

定义：电子支付就是指从事电子商务交易客户与商家，借助银行网络及支付网关，采用安全的数字化传输手段进行的货币支付或资金流转。

网络市场调研的定义

市场调研是指对与营销决策相关的数据进行计划、收集和分析并把分析结果向管理者沟通的过程。

传统的市场调研常用的方法有：调查法、观察法、实验法

网络市场调研的步骤

1、明确问题与目标 2、制定计划 3、收集信息 4、分析信息 5、提交报告 6、跟踪反馈

网络市场调研的策略

如何有效地在企业站点上进行网络市场调研？

（1）科学地设计调查问卷。应遵循目的性原则、可接受性原则、简明性原则、匹配性原则 。

（2）监控在线服务。 （3）调研内容的组合。

（4）有针对性地跟踪目标顾客。

（5）以产品特色、网页内容的差别化赢得访问者。 （6）传统市场调研和电子邮件相结合。 （7）通过产品的网上竞买掌握市场信息。

网络营销与传统营销相比的优势

1）产品

并非所有产品都适合在网上销售，如需要根据嗅觉、味觉、触觉等测试的结果才能作出购买决策的产品，而有些产品特别适合在网上销售，一般而言，适合在互联网络上销售的产品通常具有下述两个基本特性：①消费者根据网上信息，即可做出购买决策的产品②网上销售的费用远低于其他的渠道 2）定价

传统营销以成本为基准定价，其中营销成本在综合成本中占有相当高的比重，因为传统营销是依赖层层严密的渠道，并以大量人力与宣传投入来争夺市场的。网上营销中，是以顾客能接受的成本来定价，并依据该成本来组织生产和销售的模式。这种定价模式既符合网上营销实现真正意义上的以顾客为中心的服务观念，网上营销的低成本也使得这种定价方式成为可能。 3）分销渠道

传统营销，大多数生产者都无法将产品直接出售给最终用户，被迫把部分销售工作委托给诸如批发商、零售商、代理商之类的营销中间机构。传统的营销通路：生产者——大盘商——中盘商——销售店——消费者。 网上营销通

路：生产者——网站——物流系统———消费者。由此，生产者不仅大大缩短了分销过程，节约了大量的分销成本，而且紧紧将命运掌握在了自己的手里，同时，由于减少了大量的交易环节，也大大降低了交易成本。 4）促销

促销是利用广告、销售促进、直接营销、公共关系和人员推销等五种工具，与消费者沟通，把产品的存在和价值传统递给目标顾客。但五种营销工具在传统营销和网上营销中的有效性和地位是不同的 。在传统营销组合中，直接营销虽有邮购、电话购买、电视购买等多种形式，但效果不明显，一般只作为一种辅助手段。网上促销组合中，直接营销却有着举足轻重的地位，根本原因在于网络这一媒体的双向平等互动和跨越时空限制等卓越特性，把买卖双方紧密联系在一起，使双方能进行充分、高效的沟通。

网络营销模式

4P：产品（product）、促销(promotion)、分销渠道(place)、价格（price） 4C：顾客(consumer)、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication） 网络营销主要工具 1、搜索引擎营销 2、交换链接 3、网络广告营销 4、邮件营销 5、网络图片营销 6、网络视频营销 7、电子杂志营销 8、论坛营销 9、外部链接

10、电子商务与分类信息平台营销 11、博客营销 12、会员制营销 13、个性化营销 14、移动营销

以客户为中心开展电子商务

1．从客户角度重组企业流程

所谓企业流程重组，是指对企业的经营流程进行根本性的再思考和彻底的重新设计，以求在服务、速度、成本和质量等绩效标准上取得重大改善。企业流程重组的最终目标是将企业由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程导向型企业，实现企业经营方式和企业管理方式的根本转变。 实施企业重组的3个核心原则是：

（1）坚持以流程为导向的原则，就是使重组的目的始终围绕将企业由过去的以职能为中心改造成以流程为中心。

（2）坚持以人为本的团队式的管理原则就是让员工从“要我做”变成“我要做”，并且利用新的信息技术“做好当前和过去没有做过的工作”

（3）坚持顾客导向原则，意味着企业在判断流程的绩效时，要站在客户的角度考虑问题。

2．塑造“顾客至上”的经营理念 3．开发客户需要的产品

在计划经济中，产品和产量以计划为导向，企业决定生产什么，生产多少，企业在交易中处于首要地位，企业的生产决定顾客的消费。在市场经济中，消费者处于首要地位，他们的选择更多，而企业之间的竞争更激烈。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。

4．提供令顾客满意的服务，服务个性化 5．价格和促销措施的综合运用

一个企业的定价策略会给企业带来很大的影响，只有价格适当，才能使企业在竞争中站稳脚步。产品的价格直接影响到企业的获利程度，价格策略往往在市场营销中处于重要地位，企业用价格策略往往用来实现企业利润最大化和提高市场占有率。

6．建立客户服务中心

客户服务中心顾名思义就是向客户提供售前、售中、售后的信息和服务，建立企业自身的、全国的客户服务中心，可以有效提升企事业单位的服务层次和品牌知名度、维护企业的形象、满足更广大人民群众的需求。 7．诚信 8．承诺

9．将满意客户变成忠诚客户

电子客户关系管理的核心管理思想

1．客户资源作为企业发展最重要的资源 客户已成为当今企业最重要的资源之一。

2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等，而且包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。

3．进一步延伸企业供应链管理

客户关系管理与ERP系统的集成运行真正解决了企业供应链中的上下游供应链管理问题，将客户、经销商、企业销售部及材料或原料供应商等全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

电子客户关系管理与传统客户关系管理的区别

1、整合性

它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户依自己的方便，在不同时间以电话、传真、网站、电子邮件、Web在线等各种不同方式与企业接触，能够支持电子商务的销售模式，如B2C以及B2B 2．一对一

电子商务环境下的CRM应以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪与分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。

3．实时性

电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户。 4.模块化结构

CRM应用系统要求具有可扩充性、可配置性，来应对需求的不断变化，因此增加了CRM应用程序的复杂性。模块化结构是解决复杂性最好的方法。遵守一定的标准且采用模块化结构就会使软件开发者错误且开发出快速适应变化的应用程序。否则只要商业规则或商业流程一变，软件代码就必须随之而变。

电子商务物流的基本技术

? ? ? ? ?

条码技术（Bar Code）

无线射频识别技术（RFID） 地理信息系统（GIS） 全球定位系统（GPS） 电子数据交换（EDI）

配送中心的定义

配送中心是指从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织，应基本符合下列要求：

（1）主要为特定客户或末端客户提供服务； （2）配送功能健全； （3）辐射范围小；

（4）多品种、小批量、多批次、短周期。

为了更有效、更高水平的配送，配送中心往往还有较强的流通加工能力。此外，配送中心还必须执行货物配备后的送达到户的使命。配送中心作为物流中心的主要形式，有时等同于物流中心。

配送中心的分类（按运营主体）

以制造商为主体的配送中心 以批发商为主体的配送中心 以零售商为主体的配送中心

以仓储运输业者为主体的配送中心

新型物流配送中心的特点

1、配送反应速度快 2、配送功能集成化 3、配送作业规范化 4、配送服务系列化 5、配送目标系统化 6、配送手段现代化 7、配送组织网络化 8、配送经营市场化

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/of9w.html