DE - 岗位职责 - 客户服务员（电话中心）

岗位职责描述 主题 客户服务员（电话中心） 客户服务中心 索引号 版本号 2003－12 核准者： 生效日期 2004－3 修改号 客户服务员（电话中心）

1. 工作汇报对象 电话呼叫组组长 2. 工作目标

通过受理客户申请、咨询及投诉等工作，向客户提供规范化服务，提高客户满意度。 3. 岗位描述

内容 1．收集和记录客户信息 ? 生成客户信息，收集客户属性数据 ? 客户接触记录的生成与维护 ? 根据客户的要求和权限，进行客户信息维护 2．负责受理客户各类服务需求 ? 负责受理业扩报装及变更用电业务，生成计划内工作需求，提供预约服务 ? 负责受理客户的咨询、查询、投诉举报等承询服务，生成后续工作单 ? 负责受理客户的报修，生成计划外工作需求任务 ? 处理互联网业务申请，生成工作需求，提供预约服务 所涉相关部门 3、负责开展与110联动、市政府热线电话的联系工作 4．根据授权，确定客户灵活付款方案 5、承担负荷管理系统运行监控职能 －保密－ Page 1 of 2

埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用

提交部门/人员 任务派发及服务控制组 所涉相关部门 派发及服务控制组 岗位职责描述 苏州供电公司 客户服务员（电话中心） 客户服务中心 索引号 版本号 2003-12 内容 6、根据客户要求，对已完成的工作单进行回访 7. 配合实施市场活动 4. 岗位权限

?

提交部门/人员 按规定权限，确定客户灵活付款方案。

5. 任职条件

? ? ? ? ? ?

具有大专及以上学历，2年及以上工作经验；

年龄40岁及以下，普通话水平达到乙级二等及以上标准 ； 有较强的服务意识；

有英语基础，能进行一般的英语听说交流； 具有初级打字员的能力；

能力素质要求（见《客户关系管理能力素质库》） 。

－保密－ Page 2 of 2

埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ocm7.html