广工电子商务专业 - 网络营销&CRM复习大纲

网络营销&CRM

考试题型：

一、单选（每题1分，共20分） 二、多选（每题2分，共10分） 三、简答（每题6分，共30分） 四、综合（每题20分，共40分）

复习大纲：

网络营销部分：

第二章 网络营销概述

1、网络营销的含义 2、网络营销的八大职能

第三章 网络营销的理论基础与环境

1、直复营销概念

2、网络整合营销理论（4P-4C） 第四章 网络市场与网络消费者 1、网络消费者的需求特征

2、AIDMA和AISAS模型（补充了解，建议网上获取基本信息） 第六章 网络市场调研 1、网络市场调研特征

2、网络市场调研的2种方法（搜索引擎、调查问卷）

第七章 网络营销产品与价格策略 1、网络营销产品的5个层次

2、域名与商标的共同点与不同点、域名申请基本原则

3、5种常见网络定价策略 第八章 网络营销渠道 1、网络营销渠道功能 2、网络营销渠道类型 3、比价购物 第九章 网络营销促销

1、网络营销促销的4种形式 2、站点推广（搜索引擎推广） 第十章 网络广告

1、网络广告的常见的计价方式CPM、CPC、CPA

客户关系管理

第一章 客户关系关系的起源和发展

1、 客户关系管理的发展趋势 2、 4R理论

第二章 CRM内涵及相关理论

1、 CRM定义

2、 客户满意、客户忠诚、及其二者关

系

3、 卡诺模型 4、 ACSI模型 5、 客户价值内涵 6、 CRM价值链

第五章 CRM系统设计与实施

1、CRM系统的功能（操作性、分析性、协作性）及其对应内容

2、CRM系统的实施（系统选择、实施过程9阶段实施方法、CSF）

第六章 CRM中的数据分析与应用 1、CRM数据仓库的结构 2、RFM

第七章 客户服务中心

1、客户服务中心的发展历程 2、客户服务中心的主要组成部分

AIDMA是消费者行为学领域很成熟的理论模型之一，由美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段：

A：Attention（引起注意）——花哨的名片、提包上绣着广告词等被经常采用的引起注意的方法

I:Interest （引起兴趣）——一般使用的方法是精制的彩色目录、有关商品的新闻简报加以剪贴。

D:Desire（唤起欲望）——推销茶叶的要随时准备茶具，给顾客沏上一杯香气扑鼻的浓茶，顾客一品茶香体会茶的美味，就会产生购买欲。推销房子的，要带顾客参观房子。餐馆的入口处要陈列色香味具全的精制样品，让顾客倍感商品的魅力，就能唤起他的购买欲。

M:Memory（留下记忆）—— 一位成功的推销员说：“每次我在宣传自己公司的产品时，总是拿着别公司的产品目录，一一加以详细说明比较。因为如果总是说自己的产品有多好多好，顾客对你不相信。反而想多了解一下其他公司的产品，而如果你先提出其他公司的产品，顾客反而会认定你自己的产品。”

A:Action（购买行动）——从引起注意到付诸购买的整个销售过程，推销员必须始终信心十足。过分自信也会引起顾客的反感，以为你在说大话、吹牛皮。从而不信任你的话。

目前营销方式正从传统的AIDMA营销法则（Attention 注意Interest 兴趣 Desire 欲望 Memory 记忆 Action 行

动）逐渐向含有网络特质的AISAS发展。 1、Attention——引起注意 2、Interest——引起 兴趣

3、Search——进行搜索 4、Action——购买行动 5、Share——人人分享

AISAS模式的转变。在全新的营销法 和消费行为的影响与改变。

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