中国水电质协电力分会文件

附件：

中国水电质协电力分会文件

水电质［2003］21号

关于开展创建“全国电力用户满意

服务明星”活动的通知

各电网公司、发电集团公司、省电力公司、省电力行（质、企）协及有关单位：

实施电力用户满意工程，引导电力企业走用户满意之路，不仅可以有效地促进电力产品和服务质量的提高，同时可有力地保障人民生活水平和质量的提高，是质量工作实践“三个代表”的战略性工程。为贯彻落实党的十六大精神，以实际行动推进全面建设小康社会，将实施用户满意工程在电力行业进一步引向深入，调动全员参与用户满意工程的积极性，中国水电质协电力分会决定在电力行业组织开展创建“全国电力用户满意服务明星”活动，并制定了管理办法，现予公布。自2004年1月1日起正式实施。

附件：1、创建“全国电力用户满意服务明星”活动管理办法 2、服务质量电力用户评价调查表 3、“全国电力用户满意服务明星”申报表 4、“全国电力用户满意服务明星班组”申报表 5、“全国电力用户满意杰出管理者”申报表

二OO三年十一月二十四日

主题词：创建 用户满意 服务明星 活动 附件1：

创建“全国电力用户满意服务明星”

活动管理办法

第一章 总 则

第一条 为促进我国电力服务业整体服务质量的提高，中国水电质协电力分会决定开展创建全国电力用户满意服务明星活动，为使活动规范化，特制定本办法。

第二条 全国电力用户满意服务明星活动的主体是服务业或从事服务工作的从业人员及服务单位的基层班组（站、所、中心、队）。

第三条 为推广用户满意服务的先进理念和思想，总结、交流用户满意服务的典型经验和成功模式，对创建活动中涌现出的优秀管理者、优秀服务人员和基层组织，予以表彰，并授予相应荣誉称号。

第二章 活动组织和实施

第四条 创建“全国电力用户满意服务明星”活动在全国电力行业宣传、推广，各服务行业的质量工作者、青年文明号集体、工人先锋号班组是活动的主力军。各主管单位要推动这项活动的健康开展，鼓励企业积极参加“全国电力企业用户满意服务明星”创建活动。

第五条 为做好“全国电力用户满意服务明星”培育、推荐和

经验交流工作，委托各省级电力行协（质、企）协联合电网、发电公司负责本地区、本部门活动的具体组织和实施。

第六条 开展创建全国电力用户满意服务明星活动的核心在企业。要通过多种方式动员企业和员工参与创建活动，组织员工开展服务规范，服务技能学习和培训，顾客心理学的学习，努力提供高质量、个性化的服务。在活动过程中，发放用户（顾客）评价卡。

第三章 全国电力用户满意服务明星评审条件 第七条 全国电力用户满意服务明星包括“全国电力用户满意服务明星”、“全国电力用户满意服务明星班组”、“全国电力用户满意杰出管理者”三种称号。

第八条 全国电力用户满意服务明星申报条件： 1、工作在服务一线的从业人员； 2、热爱党、热爱国家、热爱社会主义；

3、爱岗敬业、诚实劳动、遵纪守法、热情服务； 4、努力学习、钻研技术、敢于创新、开拓进取； 5、具有用户至上的价值观和服务观，在本职岗位上能以实际行动推进用户满意工程，并做出积极贡献者；

6、用户满意服务业绩突出，得到电力用户认可及好评。 第九条 全国电力用户满意服务明星班组申报条件： 1、一线基层服务班、组（包括站、所、中心、队等）；

2、爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、用户至上； 3、勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神； 4、积极推进和实施用户满意工程，整体服务质量水平高，创造了良好的社会和经济效益；

5、注重用户满意评价工作，做到有目标、有制度、有成效； 6、用户满意服务业绩突出，得到电力用户认可及好评。 第十条 全国电力用户满意杰出管理者申报条件： 1、企业的高层管理人员；

2、具有先进、科学、系统的管理思想及用户满意理念； 3、开拓创新、锐意改革、与时俱进，具有丰富的管理经验和卓越的管理绩效；

4、科学策划、有效组织、理论联系实际，全面实施企业用户满意工程；

5、所领导企业具有良好的社会效益和经济效益； 6、所领导企业有效建立并实施质量管理体系，用户满意度较高。

第四章 评审和表彰

第十一条 评审

1、各省级电力行协（质、企）协负责推荐“全国电力用户满意服务明星、全国电力用户满意服务明星班组、全国电力用户满意杰出管理者”候选人和候选单位，并填写推荐意见，加盖公章

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