杭州市老旧小区社区化准物业管理服务指导手册2010.11

杭州市老旧小区物业管理改善工程

社区化准物业管理指导手册

目 录

1 总则……………………………………………………5 1.1 目的…………………………………………………5 1.2 适用…………………………………………………5 1.3 依据…………………………………………………5 1.4 概念…………………………………………………5 1.5 内容…………………………………………………5 2 组织架构………………………………………………6 2.1 管理分工……………………………………………6 2.1.1 管理处主任………………………………………6 2.1.2 接待及财务管理…………………………………6 2.1.3 公共安全及秩序维护管理………………………6 2.1.4 环境保洁及绿化管理……………………………6 2.1.5 维修保养管理……………………………………6 2.2 表式表单……………………………………………7 2.2.1 管理人员照片及信息………………………………7 3 接待及财务管理………………………………………7 3.1 岗位设臵……………………………………………7 3.2 岗位职责……………………………………………7 3.2.1 管理处主任………………………………………7 3.2.2 接待兼财务………………………………………7 3.3 工作指引……………………………………………8 3.3.1 接待服务…………………………………………8 3.3.2 投诉处理…………………………………………8 3.3.3 财务公开监督……………………………………9 3.4 表式表单……………………………………………9 3.4.1 准物业管理居民满意情况调查表………………9 3.4.2 准物业管理处接待情况记录表…………………10 3.4.3 财务收支公示表…………………………………11 4 公共安全及秩序维护管理……………………………12 4.1 岗位设臵……………………………………………12

1

4.2 岗位职责……………………………………………12 4.2.1 保安队长…………………………………………12 4.2.2 出入口门岗管理员………………………………13 4.2.3 监控管理员………………………………………13 4.2.4 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员…………14 4.3 操作流程与工作指引………………………………15 4.3.1 出入口门岗管理员………………………………15 4.3.2 监控管理员………………………………………17 4.3.3 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员…………19 4.4 表式表单……………………………………………22 4.4.1 来访人员情况登记表……………………………22 4.4.2 物资搬运放行条…………………………………23 4.4.3 车辆进出情况登记表……………………………24 4.4.4 值班工作交接记录表……………………………25 4.4.5 巡查情况记录表…………………………………26 4.4.6 夜间查岗情况记录表……………………………27 4.4.7 拾遗物品登记表…………………………………28 4.4.8 紧急集合情况记录表……………………………29 5 环境保洁及绿化管理…………………………………30 5.1 岗位职责…………………………………………30 5.1.1 保洁员岗位职责…………………………………30 5.1.2 绿化员岗位职责…………………………………30 5.2 工作指引……………………………………………30 5.2.1 保洁工作指引……………………………………30 5.2.2 绿化工作指引……………………………………30 5.3 工具设备管理………………………………………31 5.4 药品管理……………………………………………32 5.5 表式表单……………………………………………32 5.5.1 清洁作业记录表…………………………………32 5.5.2 绿化养护记录表…………………………………33 5.5.3 工具设备登记表…………………………………34 5.5.4 工具设备领用表…………………………………35 5.5.5 药品使用登记表…………………………………35 6 共用部位、共用设施设备维修保养管理……………36

2

6.1 岗位职责……………………………………………36 6.2 任职资格……………………………………………36 6.3 人员配备……………………………………………36 6.4 日常重点检查内容及要求…………………………37 6.5 工作指引……………………………………………37 6.5.1 配电维修…………………………………………37 6.5.2 管道维修…………………………………………38 6.5.3 电源使用…………………………………………38 6.5.4 小区健身器材……………………………………38 6.6 日常报修处理………………………………………38 6.6.1 维修承诺…………………………………………38 6.6.2 维修类别…………………………………………39 6.6.3 维修处理流程……………………………………39 6.6.4 注意事项…………………………………………40 6.7 维修基金使用申请…………………………………40 6.7.1 维修基金使用申请范围…………………………40 6.7.2 维修基金使用申请应急程序……………………40 6.7.3 维修基金使用申请一般程序……………………40 6.7.4 维修费用支取原则………………………………41 6.8 表式表单……………………………………………41 6.8.1 设施设备登记表…………………………………41 6.8.2 设施设备维护保养记录…………………………42 6.8.3 维修单……………………………………………43 6.8.4 维修基金使用申请表……………………………44 6.8.5 公示情况说明……………………………………46 7 典型紧急事件的处理…………………………………46 7.1 火警…………………………………………………46 7.2 燃气泄漏……………………………………………47 7.3 电梯故障……………………………………………47 7.4 噪声侵扰……………………………………………47 7.5 电力故障……………………………………………47 7.6 浸水、漏水…………………………………………48 7.7 高空坠物……………………………………………48 7.8 交通意外……………………………………………48

3

7.9 刑事案件……………………………………………48 7.10 台风袭击……………………………………………49 8 外包管理………………………………………………49 8.1 注意事项……………………………………………49 8.2 示范文本……………………………………………50 8.2.1 共用部位、共用设施设备维修保养委托服务协议…………………………………………………………50 8.2.2 公共安全及秩序维护管理委托服务协议………52 8.2.3 公共保洁委托服务协议…………………………54 8.2.4 绿化养护委托服务协议…………………………58 9 附则（行为规范）……………………………………61 9.1 仪容仪表……………………………………………61 9.2 行为举止……………………………………………62 9.3 语言态度……………………………………………67

4

1 总 则

1.1（目的）为了对小区公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、

停车秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务、绿化养护服务、小区内道路保养服务和物改管理用房管理服务等方面的内容明确管理规范，建立标准化的管理服务体系，适应老旧小区社区化准物业管理的需要，规范、提升老旧小区社区化准物业管理的服务内容和服务标准，推进老旧小区向实施专业化物业管理方向发展，特编写本指导手册。

1.2（适用）本指导手册适用于杭州市区范围内实施社区化准物业管理的老旧住宅小区。

1.3（依据）本指导手册依据《中共杭州市委、杭州市人民政府关于进一步加强住宅小区综合管理的若干意见》（市委[2009]14号）、《杭州市区老旧住宅小区物业管理改善工程实施方案》（杭政办函?2009?217号）、《杭州市社区化准物业管理物业服务参考标准》（杭物改办?2009?7号）等文件规定编写。

1.4（概念）社区化准物业管理是在社区党委的领导下，以社区公共服务工作站（以下简称工作站）为实施主体，组织社区居民共同参与， 为小区居民提供公共区域保洁、公共安全秩序维护、停车秩序维护、共用部位及共用设施设备维修养护、绿化养护和小区内道路保养等基本服务的活动。

1.5（内容）本指导手册是对杭州市老旧小区社区化准物业管理情况进行实地考察和全面研究后，就小区基础管理、公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务及绿化养护服务共四个方面的内容提出管理规范，从组织架构、管理内容、管理标准、管理程序等方面建立标准化的管理服务制度规范。

5

2 组织架构

2.1 管理分工

社区公共服务工作站下设 社区 小区准物业管理处。管理内容一般如下图所示：

社区化准物业管理 各社区公共服务工作站可结合小区实际情况，自主组织实施上述管理内容，也可将上述管理内容分包或统包给其他专业性单位，并应根据管理内容情况组织管理人员，确定人员数量。 2.1.1 管理处主任

一个社区（或小区）准物业管理处应明确一名负责人，简称管理处主任。对社区化准物业管理的工作人员总体管理、工作总体安排、各项工作检查监督、公共关系建立均由管理处主任负责。 2.1.2 接待及财务管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的居民接待回访、工作人员联系、事项传达、文档规范由接待人员负责。

对实施社区化准物业管理的老旧小区物业管理收入支出情况的财务核算、报账、对账和公示工作由财务管理人员负责。 2.1.3公共安全及秩序维护管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的秩序、停车、装修管理以及小区内部物业管理应急事件处理由安全及秩序维护管理人员负责。

2.1.4 环境保洁及绿化管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的环境清洁、绿化养护、日常检查、清洁工具及设备整理、清洁及绿化药品管理由环境保洁及绿化管理人员负责。 2.1.5 维修保养管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的共用部位、共用设施

6

接待及财务 管理 公共安全及秩序维护管理 环境保洁及绿化管理 维修保养 管理

设备的检查、保养、清洁、维修以及基金申请等由维修保养管理人员负责。

2.2 表式表单

2.2.1 管理人员照片及信息 管理人员一览表 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 姓名： 岗位： 3 接待及财务管理

3.1 岗位设臵

每一个小区准物业管理处须配备管理处主任、接待及财务人员。（财务人员须具有会计上岗证）

3.2 岗位职责 3.2.1 管理处主任

3.2.1.1 了解管理处年度经营情况、费用组成；

3.2.1.2 负责管理处的经营管理，履行财务审批和重大事项的决策职能；

3.2.1.3 每月定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理，确保电梯和消防设施的安全使用；

3.2.1.4 队伍建设工作；

3.2.1.5 熟悉居民情况，建立良好的居民关系； 3.2.1.6 建立良好的对外公共关系。 3.2.2 接待兼财务

3.2.2.1 负责来访人员接待、电话的接听，并认真做好记录，包括所有投诉、建议、意见；

3.2.2.2 负责接待处理居民投诉或建议，并做好质量记录及回应、反馈，并跟进处理结果及监督实施改善措施；

7

3.2.2.3 收集和获取的最新信息及时告知管理处主任和相关岗位人员，确保信息的畅通；

3.2.2.4 负责管理处所有现金、票据、物品的保管和交接工作；

3.2.2.5 建立文档管理制度、财务制度，规范文件管理； 3.2.2.6 负责管理处的门禁卡、车卡等卡类业务的办理和管理处服务项目的收费业务；

3.2.2.7 负责管理处现金的收支和管理，检查各种报销单据的合法性和正确性。对管理处当天收入的现金应在下午下班前存入银行，做到不挪用，不坐支。妥善保管保险柜钥匙和密码，不得向其他人员泄露；

3.2.2.8 负责所管辖的发票、收据等票据的收发及核销工作，并负责管理公章的保管；

3.2.2.9 负责管理费的收取工作，打印居民管理费收费单，并进行费用收缴及催收工作；

3.2.2.10 根据各街道工作机制安排，认真做好每月财务核算、报账、对账工作，做到日清月结，将财务报表报管理处负责人审核。

3.3 工作指引

3.3.1 接待服务

3.3.1.1 管理处工作人员负责接待反映人通过上门、致电反映等各种渠道向工作站提出的服务意见或需求； 3.3.1.2 管理处工作人员在《 管理处接待情况记录表》内填写日期、反映人姓名/联系电话、房号、事由、记录人、责任部门；如有其它岗位人员接待反映人，须及时将情况告知管理处工作人员，由其填写；

3.3.1.3 管理处工作人员每天须对《 管理处接待情况记录表》上的记录情况进行核实； 3.3.1.4 管理处负责每周对上一周《 管理处接待情况记录表》内投诉处理情况进行核实。 3.3.2 投诉处理

3.3.2.1 如可以直接处理的，由管理处工作人员负责落实处理完毕，并将处理结果记录在《 管理处接待情况记录表》内；

8

3.3.2.2 如无法直接处理的，由管理处工作人员转责任部门处理，并由管理处工作人员负责跟踪处理情况。处理完毕后由管理处工作人员将处理结果记录在《 管理处接待情况记录表》内。如较长时间未能处理完毕的，及时向反映人做好解释，再转由管理处负责人处理。处理完毕后，由管理处负责人将处理结果记录在《 管理处接待情况记录表》；

3.3.2.3 如无法处理的，明确告知反映人，并由管理处负责人在《 管理处接待情况记录表》上说明原因。 3.3.3 财务公开监督

3.3.3.1 财务人员定期编制 《财务收支公示表》，并上报管理处负责人审批，每半年至少一次向居民公示。《财务收支公示表》分为《 管理处XXXX年 — 月收入汇总》、《 管理处XXXX年 — 月支出汇总》两部分。 3.3.3.2 《财务收支公示表》在公告栏内进行张贴公告，并存放于指定地点便于居民查阅。

3.4 表式表单

3.4.1 准物业管理居民满意度情况调查表

小区名称 所属街道 居民姓名 满意程度 调查内容 服务人员态度 服务办事效率 维修保养管理 公共安全及秩序维护管理 环境保洁及绿化管理 意见和建议 满 意 所属社区 住 址 基本满意 不 满 意

调查人姓名： 年 月 日

9

3.4.2 准物业管理处接待情况记录表

日期 反映人姓名/联系电话 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 财 务 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 维 修 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 秩序维护 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 □ 环境 绿化 房号 事由 记录人 责任部门 处理结果

10

3.4.3 财务收支公示表

管理处XXXX年 X月— XX月收入汇总 序号 1 2 3 4 项目 物业服务费收入 广告费收入 泊位费收入 其它 合计 经营收入（元） 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 备注 管理处XXXX年X月- XX月支出汇总

序号 1 2 3 4 4 5 6 项目 人工费用 公共部位维修费 共用设施设备维修费 保洁费用 园林、绿化养护费 税费 其它 合计 费用支出（元） 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 备注 制表人： 审核人： 日期： 盖章

11

4 公共安全及秩序维护管理

4.1 岗位设臵

保安队长 监控管理员 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员 出入口门岗管理员 4.2 岗位职责

4.2.1 保安队长

4.2.1.1 工作职责

1 全面负责小区公共秩序维护的日常管理工作，监督各班人员在岗工作状况，对片区巡逻路线进行评估及调整，定期向管理处主任汇报。

2 督导小区内道路泊车、停车的管理；检查管理服务区域内安防、消防设施的状况，确保消防器材使用正常。

3 制定消防、交通管理紧急情况处理预案，并组织进行演练。

4 组织消防知识宣传培训，组织消防实战演习，不断提高班组人员的防火意识和灭火作战能力。

5 处理管理服务区域内各种违章行为，突发事件，协调居民间的纠纷。

6 组织班组人员职业技能训练，召开协调会议，加强班组与班组之间的协调配合。

7 听取居民对公共安全工作的意见和建议，改进工作方法。

4.2.1.2 人员配备

每小区（社区）配备一名保安队长，身体健康，情绪稳定、责任心强，具有良好的职业道德，以男性、退伍军人为宜。

12

4.2.2 出入口门岗管理员 4.2.2.1 工作职责

4.2.2.1.1对外来来访、公务、施工等人员及进出小区车辆进行管理。

4.2.2.1.2负责小区日常信报收发管理。 4.2.2.1.3负责小区物资放行管理。

4.2.2.2 行为规范

4.2.2.2.1主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

4.2.2.2.2与他人沟通时保持适当的（一米以外的）距离。 4.2.2.2.3不直接拒绝他人，尽量少说“不知道”之类的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访人员指引方向。当遇来访人员有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

4.2.2.2.4政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意，要及时报告上级领导，现场应作到礼貌、得体。

4.2.2.3 人员配备

根据小区出入口数量设定，原则每一出入口分早晚两班或早中晚三班配备人员，身体健康，责任心强，以男性、退伍军人为宜。

4.2.3 监控管理员 4.2.3.1 工作职责

4.2.3.1.1通过监视器、报警器等各类设备发现监控区域内异常情况。

4.2.3.1.2负责对接到的信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。

4.2.3.1.3对存放于监控中心的各类资料、消防器材进行保管。

4.2.3.1.4对拾遗物品进行管理。 4.2.3.2 行为规范

4.2.3.2.1对小区内的安全状态进行监控，认真观看监控显示器，密切注视小区内人员、车辆的出入情况。

4.2.3.2.2及时掌握各岗位工作人员的工作动态，确保在紧

13

急情况下信息的传递渠道畅通。

4.2.3.2.3随时检查各岗位工作人员的自身形象，协助监督安全岗位控制和巡查的力度，尽最大能力做好人防与技防相结合的最佳状态。

4.2.3.3 人员配备 小区设有监控中心的，按照分早晚两班或早中晚三班安排监控管理员，如监控机房与传达室合设，监控管理员可由门岗管理员兼任，要求有一定计算机操作经验。

4.2.4 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员

4.2.4.1 工作职责

4.2.4.1.1按照巡逻路线、巡逻要点实施巡逻。 4.2.4.1.2维护管理服务区域内的交通秩序。 4.2.4.1.3发现并报告各类安全隐患、异常现象。 4.2.4.1.4灵活处理违章停车现象，避免纠纷升级。

4.2.4.1.5加强对装修人员的管理，对装修户、空臵房进行检查，发现安全、消防隐患及时督促整改，并及时上报进行跟踪处理。

4.2.4.1.6维护小区道路及停车场内良好的交通秩序，防止车辆堵塞及意外事故发生。

4.2.4.1.7对停车车场车辆进行检查，对停车场票据进行管理。

4.2.4.1.8熟知交通管理知识和指挥手式，熟悉本小区出入口环境，能果断处理及指挥小区内一般交通事务。

4.2.4.1.9严格执行小区停车场管理规定，发现异常情况及时向管理处汇报，并做好记录。 4.2.4.2 行为规范

4.2.4.2.1行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。

4.2.4.2.2巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 4.2.4.2.3巡逻行走时遇到居民，要面带微笑，点头致意。在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

4.2.4.2.4遇见可疑人员，通知监控中心进行监视，同时进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您

14

吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

4.2.4.2.5巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹或积水，立即通知管理处或联系就近保洁员处理。

4.2.4.3 人员配备

根据小区面积大小及房屋分布情况设定巡逻人员数量，分早晚两班或早中晚三班配备，身体健康，责任心强，以男性、退伍军人为宜。

4.3 操作流程与工作指引

4.3.1 出入口门岗管理员

4.3.1.1 小区人员管理

对送餐、水、报纸、牛奶和家政等来往频繁的外来人员的管理，明确管理制度，进入管理服务区后，要求着装整齐，在小区内不得随地吐痰和乱扔垃圾，谈吐要文明，自觉遵守小区内的规章制度和公共秩序。自行车或电动车要按照指定的地点停放整齐，严禁将自行车或电动车堵在消防通道入口，把这类人员的相片和有效证件号码登记在频繁人员情况登记表中，并及时更新，对形迹可疑人员，要及时通知小区巡逻岗进行跟进。 4.3.1.2 大件物资进出管理

4.3.1.2．1 居民要搬运物品出小区时，需要填写《物资搬运放行条》。

4.3.1.2．2 如果居民搬运的物品较多，可能涉及到搬家时，需要由工作站确认以后方能放行。

4.3.1.2．3 核对搬出的物资数量并进行登记。

4.3.1.2．4 物资放行原则上由居民亲自办理，非居民亲自办理，需要有居民的书面授权，查验申办人身份证，与居民电话确认。

4.3.1.2．5 施工工具材料的搬运，可由装修负责人和申办人办理，经手人须查验身份证及临时出入证后与居民电话确认。 4.3.1.3 车辆进出管理 4.3.1.3.1车辆进入

4.3.1.3.1.1 辨别车辆类型。当有车辆进入，离岗位合适距离时，值班员迅速判断是来访车辆还是居民车辆。

15

4.3.1.3.1.2 居民车辆

A:居民持卡，自动刷卡进入。

B:居民没有卡，需要取临停卡进入，注意居民的取卡，需要帮助时，及时协助取卡。

C:手写凭证的停车场，立即看清车牌号码，迅速填写进入凭证，车辆到达岗位时，及时双手递交填好的凭证。

4.3.1.3.1.3 来访车辆

停车场内没有空余车位时，向来访车辆说明原因，引导车辆在其他车场停放；若停车场内还有空余车位时，上前询问车主，问清楚来访房号、来访人员姓名，属实时：

A:协助取临停卡，放行。

B:立即开票据、给票据、放行，通知车场巡逻岗引导。 4.3.1.3.1.4 在递卡或凭证给车主时，提醒车主对卡或凭证妥善保管。

4.3.1.3.1.5 关闭道闸，关注停车场入口处的情况，避免因车辆和人员的尾随而发生道闸砸车或砸人等突发事件。

4.3.1.3.2入口因交通事故造成堵塞处理

4.3.1.3.2.1 立即通知保安队长到现场协助处理，同时对现场车辆进行疏导、力保车辆顺利通行。

4.3.1.3.2.2 保安队长需要立即进行查看，分清责任，属于我方责任的，立即跟进保险索赔事项，不属于我方责任的，需要说服对方及时离开现场。

4.3.1.3.2.3 当交通堵塞车辆不能通行，造成车主之间引发纠纷时，立即通知监控中心，将镜头调整到事发地点进行录像，同时引导车主控制情绪。

4.3.1.3.3车辆出场

4.3.1.3.3.1 车辆出来时，岗位须关注车辆的车牌号码。 A:持月卡的车辆：岗位在看清楚车牌后，属实开启道闸放行，不属实按车辆异常情况处理，完善相关手续。

B:持临停卡的车辆：确认车卡对应，不收费情况，开启道闸放行；需要收费的情况，提示车主应收金额，并准备零钱和发票，接过车主的钱，及时递交应找回的钱和发票，将道闸打开，待道闸完全开启时，做直行手势。

4.3.1.3.3.2 使用停车卡的车场：需要通过电脑核对车卡

16

对应，核对进出的车牌号码、车身颜色、车辆型号。

4.3.1.3.3.3 使用手写临停凭证的车场：需要核对凭证上的部门公章、车牌号码、进入时间和去处。

4.3.1.3.3.4 车辆出去时，检查一辆放行一辆，过一辆开一次道闸，严禁在未办理完手续前开启道闸。

4.3.1.3.4车辆冲岗处理

车辆冲岗分为：尾随冲岗、投机冲岗和强行冲岗。

4.3.1.3.4.1 无论是那一种冲岗都应视为强行冲岗来处理，同时注意自身安全。

4.3.1.3.4.2 通知监控中心将探头打到车辆出口进行录像，通知保安队长到现场进行处理。

4.3.1.3.4.3 如已冲岗成功，岗位应记清冲岗车辆的车牌号码、车型、颜色，记住驾车人员的特征及车辆驶去方向，并对现场做好保护，如需报警处理的，及时报警。

4.3.1.3.5 对拒不交费和免费车辆的处理

4.3.1.3.5.1 对拒不交费的车主，依据事实岗位上要认真做好解释，注意自身言行举止，不卑不亢。

4.3.1.3.5.2 如车主蛮不讲理且有过激行为时，通知监控中心进行录像，通知保安队长前来处理。

4.3.1.3.5.3 特种车辆可以不收费，但必须认真核实。 4.3.1.3.6对无卡车辆的处理

4.3.1.3.6.1 对忘带卡的居民，岗位应解释清楚目前停车场智能管理系统的运行情况，请车主回家拿卡。

4.3.1.3.6.2 对不配合管理的车主，应严格核人、核卡、核车，一切无误后予以放行。

4.3.1.3.6.3 如不能提供凭证，车场卡，临停卡，又不能提供证件的，不管是本小区居民还是非本小区居民一律不得放行。

4.3.2 监控管理员

4.3.2.1 监控画面查看流程

4.3.2.1.1 消防主机报警：当接到消防主机有报警显示时，应仔细查看主机上报警显示的具体位臵，立即用对讲通知相关区域的岗位进行查看原因，并将查看的原因及时向中心反馈。如主机上报警记录不能复位，应及时通知设备责任人进行处理；

17

4.3.2.1.2 各种火警突发事件的处理：按照消防灭火作战示意图的要求进行处理，不能及时扑灭时，应该及时拨打119报警；

4.3.2.1.3 工作站信息的接收、传递：接到工作站的各种通知信息，需要按照要求通知，非本班通知的，应该书面移交下一班；

4.3.2.1.4来访人员信息的确认：与出入口岗配合，由出入口岗提出需要核对的事项，监控中心利用对讲核对以后回复出入口岗；

4.3.2.1.5对项目现场的安全状态进行监控，中心值班员应认真观看闭路监控系统，密切注视小区内人员、车辆的出入情况，及时掌握安全岗位的工作动态，确保在紧急情况下信息的传递渠道畅通。随时检查安全岗位的自身形象，监督安全岗位控制和巡查的力度，同时协助岗位做好监控工作，尽最大能力做好人防与技防相结合的最佳状态；

4.3.2.1.6. 对居民通过对讲、电话等方式提供的意见、建议进行记录，并及时反馈至管理处； 4.3.2.2 拾遗物品管理

4.3.2.2.1 当拾获人将物品交于监控中心，首先进行物品辨别，如是贵重物品，应上交管理处并开出签收表，如是现金应存放在管理处。

4.3.2.2.2 一般物品应登记在《拾遗物品登记表》上，将拾获的时间、地点、物品和拾获人进行登记。

4.3.2.2.3 遗失人领取物品时应出示有效证件，并将遗失人的姓名、房号、联系方式、领取时间和有效证件进行登记。

4.3.2.2.4 三个月无人认领的应将拾获物品上报管理处处理。

4.3.2.3 人员之间冲突事件处理

监控中心值班人员当接到打架、斗殴或其他紧急事件消息时，必须马上将相对应监控探头打到事发地点进行录象。立即通知保安队长调集人员赶赴事发地点控制事态发展，必要时通知管理处主任。值班员要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知管理处主任和不当班的工作人员到场协助处理，必要时拨打110。冲突中如有人员受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护的，则立即拨打120急救，并保

18

护好现场。为防止冲突双方召集帮手，值班员应通知安全各岗位加强出入口的控制，应将探头打到各出入口岗，防止不明身份的人员进入小区，使事态进一步扩大。

4.3.3 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员

4.3.3.1 安全巡逻

4.3.3.1.1 接班后按照巡逻路线图进行巡逻。 4.3.3.1.2 巡逻时按照签到点或巡更签到或打点。

4.3.3.1.3 巡逻时注意可疑人员、居民门窗状态、公共设备设施状态，发现问题及时处理汇报。

4.3.3.1.4 发现可疑人员需要积极盘问，但是需要注意盘问技巧，不适合盘问的，采取流动跟随的方式跟进。

4.3.3.1.5 关注小区内的宠物，督促居民溜狗时拴好狗带，避免小狗对他人的影响，注意小狗的拉屎、拉尿。

4.3.3.1.6 注意公共部分的清洁卫生，发现异常，通知清洁人员及时清洁。

4.3.3.1.7 对小区内的施工现场进行监控，施工现场必须放臵标示牌，圈好警戒带，对高空作业要求施工方做好安全防护措施，并对其安全带进行检查。

4.3.3.1.8 检查公共区域的照明开起时间或灯具是否异常，发现异常通知技术人员处理。 4.3.3.2 火警事件的处理

4.3.3.2.1 一级火情（可控火情）：由当值巡逻员确认火警类型，以最快的速度关闭火情房屋的电源和煤气阀，通知管理处报119求救，并请求相邻岗位援助，展开灭火，通知保安队长到场。

4.3.3.2.2 二级火情（危险火情）：立即通知保安队长到场，保安队长应视情况启动应急预案，切断电源，开启应急电源、启动消防设备、断开门禁系统等工作，及时通知居民离开房间，组织相关人员指挥居民从消防楼道安全疏散，灭火救护人员进行灭火工作，各出入岗位禁止无关人员、车辆进入事发区域。

4.3.3.2.3 三级火情（升级火情）：组织消防管理员接应引导消防、救护车辆和人员，同时通知管理处向管理处主任汇报火警情况和有无人员伤亡或重大财产损失。由管理处主任指挥小区

19

所有义务消防队员进行现场增援和布臵救灾工作。

4.3.3.2.4 灭火后保护好现场，全面处理善后工作，对居民进行安抚和沟通，并积极协助消防主管部门查明起火原因，采取纠正措施。

4.3.3.2.5 认真做好相关记录。

4.3.3.3 供排水管爆裂，化粪池堵塞等溢水的处理 4.3.3.3.1 巡逻员在巡逻时发现溢水情况时，应立即查看，确认出现水管爆裂等异常时，需要立即通知技术人员到现场处理。

4.3.3.3.2 在不知道如何处理或不能确定现场安全时，巡逻员不能擅自处理，避免造成人员和设备的损失。

4.3.3.3.3 现场巡逻员在确认安全，并且有能力处理的情况下，可以进行预处理。 4.3.3.4 停车场巡逻

4.3.3.4.1 无固定车位的车辆引导：

A:有外来车辆进入，及时考虑现有的空车位，引导车辆到空车位处。

B:指挥车辆停放到位。

C:询问车主目的地，引导车主出停车场的路线。 4.3.3.4.2 有固定车位的车辆引导： A:引导车辆到空车位处。 B:指挥车辆停放到位。

4.3.3.4.3 停放车辆的检查内容：

A:车辆停好以后，立即进行车身的检查。 B:发现车辆外表有伤迹时，须立即知会车主，请车主确认。 C:检查车辆的门、窗、灯是否关好。 4.3.3.4.4 车辆出场：

A:发现停车场内有人员准备启动车辆外出时，巡逻员应注意观察该人员是否为该车车主、是否为通过正常方式进入车辆。

B:注意车辆出去时，是否对其他车辆造成损坏。 4.3.3.5停车场撞车事件处理 4.3.3.5. 1 当停车场发生撞车事件时，立即通知监控中心将附近的监控探头打到事发地点进行录像。

4.3.3.5. 2 通知保安队长到达现场进行处理，对现场进行

20

拍照，在出事周围圈好警戒带，如影响交通时，在相关路口设臵路障，根据现场情况，引导其他车辆出行，确保交通顺畅。

4.3.3.5. 3 引导双方协商处理，如果双方不愿自行处理，则引导其报警处理。如有人员伤亡先救人再报警，报警后应保护好现场。

4.3.3.5. 4 处理完后，需对整个事情经过做好记录，并让车主签字确认。

4.3.3.6 停车场占位处理 4.3.3.6. 1 在巡查期间发现有车辆正在占位时，应立即向车主做好解释，引导车主将车辆停在其它位臵。

4.3.3.6. 2 如接到车主反应车位被占时，在岗人员应与车主进行沟通、解释，如车主对工作表示不满时，在岗人员应保持不急不躁，站在车主的角度考虑问题，将车主的不满情绪进行转移，等车主平静之后，试着引导车主将车暂时停在其它空位上。

4.3.3.6. 3 如车主不愿意时，则示意车主稍等，立即将占位的车牌号码告诉入口岗，进行查询，查清房号后，联系车主进行挪位。

4.3.3.6. 4 在整个联系过程中，注意不要冷落车主，进行必要的沟通，与车主达成共识。当占位的车主不愿下来时，通知保安队长上门沟通解决事情。 4.3.3.7 停车场火警处理

4.3.3.7.1 当车场车辆或车场物品发生火警时，应立即通知其他岗位，提高警惕做好警戒。

4.3.3.7.2 附近岗位应立即就近取灭火器材，到达现场进行灭火。

4.3.3.7.3 车场入口岗不再放车辆进入车场，与车主做好解释。

4.3.3.7.4 当火势猛烈时，应及时拨打110，同时保持车场出入口的畅通。

4.3.3.7.5 及时通知车场内人员疏散，同时通知车主开出车辆。

4.3.3.7.6 火警解除后，保护现场，做相应的记录。 4.3.3.7.7 在整个过程中注意保持信息的畅通。

21

4.4 表式表单

4.4.1 《来访人员情况登记表》

来访人员情况登记表

日期 来访人姓名 性别 年龄 所持证件 证件号码 工作单位或住址 来访时间 房号 离去时间 值班人 备 注

22

4.4.2 《物资搬运放行条》

物资搬运放行条

部 门 房 号 居 民 申办人 □当面 搬离原因 证件号码 年 月 日 □ 装修完成 □承租期满 □另行居住 □ 其它 房屋性质 租用□ 规格/型号 车型 档案编号 其它证号 安全员 颜色 自用□ 备注 与居民确认方式 序号 搬运车辆资料 □电话（确认时间： ） 数 量 物 资 名 称 车牌号码 司机驾驶证号 发证机关 出纳员/授权人 部门经手人 备注 注：1.□内打“√”；2.居民本人办理，核实后无须填写证件号码。

23

4.4.3 《车辆进出情况登记表》

车辆进出情况登记表

日期 房 号 车 牌

车驶入时间 位号 车 身 车 窗 前 灯 后 灯 标 志 轮 胎 刮雨器 倒验车车人 镜 驶出日值班期/时间 人 异常 情况 备注

24

4.4.4 《值班工作交接记录表》

安全员值班工作交接记录表

编号： 接/值班人 交/接班 物品 值班时间 本班 日常事务处理 现场风险隐患巡/检查情况 1.无闲杂可疑人员 2.无异味(煤气、烟、焦等) 3.无异响(呻吟、惊呼、求救) 4.消防设备完好无缺 5.防火门完好无缺 6.应急灯完好无缺 7.楼层照明按规定亮灯, 开关完好 8.天花、楼面、楼道清洁，无损伤 9.各种牌、字无脱损 10.车场设施无缺损车辆及车状无损伤 11.设备房无非工作人员进出 12.装修情况 异常情况描述： 交班 事项 签名： 日期 交班时间 交班人 领导巡查 留言

25

4.4.5 《巡查情况记录表》

安全员巡查情况记录表

日期 当 班 情 况 记 录 关 注 要 点 物品交接 值班时间： 值班记录： 1、有无闲杂可疑人员 2、有无异味（烟、焦等） 3、有无异响（求救、惊呼、水声） 4、消防设备是否完好无缺 5、消防门是否关闭完好 6、楼层照明按规定亮灯，开关是否完好 7、花卉、垃圾桶、壁画是否按要求摆放 8、天花板、楼面、楼道墙面有无破损 对讲机 其它 本班重点移交 强光灯 岗位 姓名 9、各种牌、字有无脱落 10、应急灯是否完好 11、装修人员是否配带出入证、关门施工 12、楼道、公共部位卫生情况 13、楼道、公共部位设施是否完好 14、车场设施有无缺损 15、停放的汽车、自行车是否上锁 16、天台门、门禁是否关闭 雨具 钥匙 接班人 检查： 审核：

26

4.4.6 《夜间查岗情况记录表》

夜间查岗情况记录表

计划时间 检查部门 计划人员 签发人/时间 检查时间 当值人确认 ? 检查岗位 安全员夜间工作状况： 通信设备情况： 安全员装备情况： 交接班记录： 其他： ? 检查岗位 安全员夜间工作状况： 通信设备情况： 安全员装备情况： 交接班记录： 其他： 检查时间 当值人确认 ? 检查岗位 安全员夜间工作状况： 通信设备情况： 安全员装备情况： 交接班记录： 其他： 检查时间 当值人确认 ? 检查岗位 安全员夜间工作状况： 通信设备情况： 安全员装备情况： 交接班记录： 其他： 检查人员签名 检查时间 当值人确认 检查时间 年 月 日 共 小时 注：检查情况如需仔细描述时，可另外附纸记录。

27

4.4.7 《拾遗物品登记表》

拾遗物品登记表

时间 拾获物品名称 拾获地点 拾获人 记录人 认领人 身份证号码 住 址 联系电话 备 注 提示： 失主在认领物品后，请其留下联系方式，以便联系；若在其表示不愿意留下联系

方式的情况下请在备注栏中进行说明。

28

4.4.8 《紧急集合情况记录表》

紧急集合情况记录表

部 门 指定地点 召集对象 序号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 姓 名 到达时间 召 集 人 起始时间 应到人数 备注 序号 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 监 督 人 年 月 日 时 分 秒-- 分 秒 姓 名 实到人数 到达时间 备注 29

5 环境保洁及绿化管理

5．1 岗位职责

5．2．1 保洁员岗位职责

负责辖区环境的日常清洁、巡视、监管等工作并将内容进行记录。

5．2．2 绿化员岗位职责

负责辖区绿化的养护、清理等工作并将内容进行记录。

5．2 工作指引

5．2．1 保洁工作指引

5．2．1．1 开展公共楼道、小区道路清洁卫生，楼道每周清扫不少于1次，楼外公共道路每日清扫不少于1次，单元楼门框、闭门器、灭火器箱、开关、窗台、玻璃、楼梯扶手、指示牌等辅助设施（165cm以下部位）、公共部位清洁工作每半年不少于1次。不锈钢上油保养每月1次。及时清除小区主要道路积水、积雪。

5．2．1．2 清理小区垃圾收集点每日不少于1次，收集点周围地面无散落垃圾，无明显污迹，无明显异味。 5．2．1．3 小区内公共雨、污水管道每年疏通不少于1次，雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏，化粪池每半年检查1次，发现异常及时清掏。

5．2．1．4 供水水箱按规定清洗，每半年不少于1次。 5．2．1．5 爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水及各种消耗品，工具应放臵在规定位臵，并摆放整齐，及时补充清洁剂、物品、清洁工具，检查日消耗品的存量并按规定领取，减少损耗，控制成本，正确填写清洁用品及物料申领表，下班前将清洁工具及设备整理好并放回原位。

5．2．1．6 工作期间提高警惕，注意防火、防盗，对任何破坏环境行为或故意损坏行为应及时制止，对不听劝告情形或可疑情况、事故问题等向主管或秩序维护员报告。

5．2．1．7 服从管理处工作安排，并由管理处定期检查和定量考核。

5．2．2 绿化工作指引

5．2．2．1 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，每年不少于1次，定期清除绿地杂草、杂物，及时清理绿化

30

垃圾，预防花草、树木病虫害。

5．2．2．2 浇灌花草树木应节约用水。

5．2．2．3 洒药时要摆放消杀标识。控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌，施肥、除虫害喷洒药水时，应佩带口罩和手套，禁止吃东西，避免发生药物中毒。不要顶风操作，要站在上风头。如药水有气味，应向居民作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。使用后的药剂瓶（袋）须放入垃圾箱内，不得随手乱扔，避免造成人员及宠物中毒。

5．2．2．4 喷洒农药应注意避开节假日及上下班高峰期。根据作息时间合理安排绿化作业，节假日及中午休息时间不能进行有噪音的操作。

5．2．2．5 喷药前如果是阴天最好推迟喷药时间，待到天晴后喷杀效果比较好。

5．2．2．6 喷药后应作检查。虫害防治，一般在喷药2-3小时害虫就会死亡，不然就是药物无效或药的份量不够，再进行补杀时加重农药份量后效果还不理想说明农药失效。病害防治，喷药后一星期内如果害虫还在蔓延，一般是两种可能，一是农药失效，二是配调浓度不够。要重新补杀一次，效果还不是理想就可以断定农药失效。

5．2．2．7 服从管理处工作安排，并由管理处定期检查和定量考核。

5．3 工具设备管理

5．3．1 建立工具、设备台帐，统一编号，填写《工具设备登记表》，并确定专人负责工具设备的保管、领用、归还手续的办理。领用人自行检查设备的完好性，因检查不细，造成设备出库后损坏而影响工作的，由领用人自行负责。

5．3．2 爱护环境工具和设备, 定期检查设备能否正常使用，确保工具和设备保持良好使用状态。作业中工具应妥善放臵和保管，严禁随意丢弃。作业完毕后，工具应清洗干净并放臵于工具房，摆放整齐后由专人负责保管。严禁私自收藏或转借工具和设备。因使用不当，造成工具、设备损坏者，按规定赔偿。

5．3．3 应有计划组织员工进行设备操作、保养的培训，设备的使用人必须经过有关设备使用的培训后方能操作。各种设备使用时均需按照操作规程及使用说明正确操作,如设备发生故障，

31

不得强行继续操作，需上报管理处主任处理。

5．3．4 发现设备损坏丢失，断电、断水等不能正常工作的情况应及时上报，不得延误。

5．4 药品管理

5．4．1 清洁、绿化药品应专库(专柜)管理，分类存放，药品的存放和摆臵做到定点、定类、定位，库存量在能够保障正常使用的情况下力求最少。

5．4．2 起腊水、全能腊水用胶瓶装存，放臵于干燥阴凉处；使用时注意带手套,若不小心接触皮肤或眼部立即用清水冲洗。 5．4．3 玻璃清洁剂，用胶瓶装，使用时注意避免进入眼睛，若进入应立即用清水冲洗。

5．4．4 洁厕灵、地毯水，分类标识保管，使用时注意带手套,若不小心接触皮肤或眼部立即用清水冲洗。

5．4．5 天拿水存放于干燥阴凉处，易燃、易挥发品远离火源，用后盖严，以防发挥。

5．4．6 去污粉，注意防潮。

5．4．7 消杀药品是指有毒有害药品。消杀药品应该用现购买。消杀药品启封后，应按比例稀释，稀释配药结束后，剩余药品放臵库房特殊保管。消杀药品容器严禁乱丢乱扔，应集中进行特殊处理。

5．5 表式表单

5．5．1 清洁作业记录表

日期

班次 时间 作业人 32

检查情况及整改结果 抽查人 签字 抽查时间

备注：1、“班次”根据分班进行情况填写，如未分班次划“ ” ；

2、“抽查人”为保洁主管或工作站负责人。

5．5．2 绿化养护记录表

检查区域： 检查日期：

检查项目 乔木整枝 灌木、绿篱 造型修剪 草坪割剪 树木施肥 花卉施肥 治病杀虫 树木草地浇水 花坛、花径浇水 除杂草 松土 补栽补种 清理枯枝落叶

合格 存在问题描述 33

责任人（岗位） 处理结果

清理、清洁 盆栽摆放 防风排涝 巡视、看管 备注 检查人：

5．5．3 工具设备登记表

日期 工具设备名称 购臵数量 保管人 存放地点 登记人 备注

34

5．5．4 工具设备领用表

日期 工具 设备 名称

使用地点 使用 时间 用前 情况 领 用 发 放 人 人 运行 情况 用后 情况 归 还 人 归还 时间 接 收 人 5．5．5 药品使用登记表

序号 药品名称 数量 领用人 发放人 日期 是否回收 备注（用途）

35

6 共用部位、共用设施设备维修养护管理

6.1 岗位职责

6.1.1 负责在征求居民意见的基础上，组织对房屋共用部位、共用设施设备项目维修工作的安排、实施和检查，及时了解处理信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进。

6.1.2 负责审核设备年度检修计划并监督执行，做好设备房的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好定期检查，及时反馈信息，做好记录。

6.1.3 负责制定及组织实施房屋及共用设施设备大、中修的计划及改建 、扩建项目的施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。

6.1.4 负责处理居民维修申请，核定收费项目和标准，及时为居民提供服务，确保维修质量；上门维修服务时，应以不影响居民对设施的使用为原则，严格执行各项规定，做到“落手清”。 6.1.5 熟悉本区域的强、弱电电气线路的走向，并能了解各节点的位臵以及对主要节点进行大容量运行时的定期检查，并及时做好信息的反馈工作。

6.1.6 了解给排水系统、消防水系统的管道走向，熟悉管网管道走向相关附件的作用及技术参数，保证各管网系统的正常运行。

6.1.7 严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、监控、门禁等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用。

6.1.8 不定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修；接到派工单迅速维修，并及时做好信息的反馈工作。 6.1.9 负责区域内地坪与墙面维修保养和更新。

6.2 任职资格

6.2.1 熟悉物业共用部位、设施设备运行维修养护，有一定工作经验，持相关操作上岗证。

6.3 人员配备

6.3.1 配备负责房屋本体、水电设施等维修养护的维修人员；各社区根据实际情况，原则上每个社区配备一至二名。

36

6.4 日常重点检查内容及要求

6.4.1 房屋承重及抗震结构部分：是否有局部受损或施工质量原因造成的结构问题；要求平均每月巡查一次，发现问题，及时处理或报修。

6.4.2 外墙面：是否存在瓷砖脱落、局部渗漏或大面积渗漏现象；要求每月检查一次，发现问题，及时处理或报修。

6.4.3 公共屋面：是否存在隔热层、防水层破损和避雷设施脱焊断裂、积水现象；要求每半年检查一次，发现问题，及时处理或报修。

6.4.4 公共楼道、门厅、楼梯间、门窗：要求每周检查一次，发现破损，及时处理或报修。

6.4.5 上下水管道：是否存在接口及砂眼漏水，管道堵塞、破裂，固 定 码 松 脱问题；要求每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分；每年检修一次，并紧固管道固定码。

6.4.6 水池：要求每年水池清洗不少于一次。

6.4.7 设备、营业用房：是否存在用房脏乱差现象、不能满足正常使用和各项设施设备缺损问题；要求每半年检查一次电气线路。

6.4.8 防盗门系统：要求每月检查一次，发现问题，及时处理或报修。

6.4.9 邮政信箱：要求每月对信箱的整体外观检查一次。 6.4.10 消火栓：要求每月检查一次。

6.4.11 区内道路、停车场：每月检查一次是否存在地面破损、积水以及其他污染问题；要求装修期间杜绝在路面拌制水泥。

6.5 工作指引

6.5.1 配电维修

6.5.1.1 停电：在进行电气和线路的维修时，应将电器或线路电源切断以确保安全。若需带电维修或试送电时，确认安全空间和做好安全防护后再操作；

6.5.1.2 验电：待检修的电气和线路停电后，必须用验电器在进出线路各相上下分别验电，确认无电源后再操作；

6.5.1.3 所有电气和线路新增或更换安装必须符合电气和线路的有关规定和标准，更换的配件必须是合格产品。导线埋地或墙敷设时，必须穿管，管内不得有接头，其管需密封，选择导线

37

必须具备安全载荷余量；

6.5.1.4 熔断器应适用于额定电流量，不得任意增加容量或用铜丝代替。 6.5.2 管道维修

6.5.2.1 管道疏通机选择合适的钻具，在离管道入口处0.3米以内进行疏通作业，在使用时，操作手柄的下压用力不得超过20公斤，也不得加用其它外力；

6.5.2.2 不同的管道应分清材质后进行维修，镀锌管加生料带进行丝接，PPR管进行热接，PVC管进行胶接，铜管氩弧焊接，无缝管焊接；

6.5.2.3 选择使用移动电气工具前，应先检查机器是否正常、电线绝缘是否可靠，然后才能接上。 6.5.3 电源使用

6.5.3.1 维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心，要与明火种隔离，并准备消防灭火器材；易燃材料应单独放臵； 6.5.3.2 需要动火作业时，施工前尽可能排除易燃物品，并配备消防灭火器材；施工时应有安全相关部门人员监督，施工后应认真检查，确认没有火种时才能离开；

6.5.3.3 登高作业使用人字梯、升降台等登高工具时，施工前应进行安全检查，施工时严格遵守安全规定和安全操作规程，使用完毕后，切断电源，锁好操纵装臵。 6.5.4 小区健身器材

6.5.4.1 保养根据每年保养计划进行实施（包括定期油漆及添加润滑油等）；

6.5.4.2 每天定期巡检，发现问题及时维修，如确实无法维修的，联系供应厂家派专人维修；

6.5.4.3 发现健身器材有损坏现象，及时张贴温馨提示给予警示；

6.5.4.4 由于小区老人及小孩较多，将各健身器材使用注意事项进行张贴提醒。

6.6 日常报修处理

6.6.1 维修承诺

管理处应建立维修服务承诺制，公开维修服务收费标准和维

38

修服务电话，及时受理居民报修。 6.6.2 维修类别

根据维修紧急程度和维修量大小，维修类别分急修、小修、大中修三种。

6.6.2.1急修

急修是对意外事件引发的故障进行的紧急修理，这类意外事件是偶然发生的，往往不具有预见性，难以进行事前准备。 如：1）水管迸裂或破损；2）下水管道阻塞导致污水外溢；3）电路故障，存在触电危险或漏电现象；4）生活水泵，电梯故障；5）热水管路迸裂或破损；6）居民强烈要求紧急维修的项目。

6.6.2.2小修

凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工程。如墙体裂缝修补，管路、电路小型调整等。

6.6.2.3 大中修

需牵动或拆换部分主体构件，但不全部拆除的工程为大修工程。

6.6.3 维修处理流程

接到报修后，急修服务应及时赶到现场查看，若无法及时修复，应采取应急措施；小修服务要求2个工作日内修复，特殊情况必须做出说明；属于大中修范围的，及时编制维修计划和申请使用维修基金计划，并组织征求居民意见。

归档 维修完毕后，经验合格，填写《维修记39 。 录表》维修、客户服务服务部日常巡视检查或其它途径发现问题，填《维修申报单》 工程负责人签收《维修申报单》 监督指导 重大项目 编制维修方案，报有关部门审批 实施维修方案，准备工具材料

保存 反馈 维修员到现场维修

6.6.4 注意事项

6.6.4.1如遇特殊情况需要立即维修，管理处可用电话直接报修，待维修结束后补发“维修单”并签字验收。

6.6.4.2在维修中因无零备件而导致无法修复时，维修组应与管理处及时联系，说明原因，并申请紧急采购。

6.6.4.3无法及时修复的项目，维修组应与管理处联系，并说明原因，做出限时承诺。

6.6.4.4 属于有偿收费维修服务的项目，维修前应向居民说明管理处公布的收费标准，统一意见后再开展维修。

6.7 维修基金使用申请

实施社区化准物业管理的小区房屋多为已售公有住房，建立的是公有住房售后维修基金（简称维修基金），由杭州市住房制度改革办公室负责管理，本节内容按照公有住房售后维修基金的有关政策进行表述。

6.7.1 维修基金使用申请范围

房屋共用部位和共用设施设备保修期满后中修以上的维修、养护和更新（物业共用部位、共用设施设备单体项目工程一次性维修、更新、改造、费用在 3000元以上的视作中修）。

6.7.2 维修基金使用申请应急程序

电梯、消防设施等涉及公共安全的共用设施设备的维修、更新和改造，经质检、消防等相关行政主管部门书面确认及业主委员会（社区居委会）书面同意后，可直接申请使用维修基金。 6.7.3 维修基金使用申请一般程序

（一）由管理处提出使用方案,并应征求相关房屋所有权人意见。维修基金使用方案需经相关房屋所有权人三分之二以上通过。使用方案在公示期限内，提出书面反对意见的相关房屋所有权人不超过三分之一的，视为已经相关房屋所有权人三分之二以上通过。公示期限不少于五天，公示可以采用现场张贴、上门递送等方式，其主要内容如下：维修方案、维修资金初步预算和资金来源、资金缺口数及弥补途径和方式、拟聘请维修单位的资质

40

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/o9d6.html