如何提高售后服务顾客满意度-服务顾问篇讲义20100128

如何提高售后服务顾客满意度 -------服务顾问篇

课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法

一、售后服务和顾客满意度的意义1、售后服务的功能

2、顾客满意度的意义3、 CSI调查内容简介

1、售后服务的功能提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求， 定义： 超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。

1.1 售后服务的四大功能 1

支持销售 维持车辆的机能和性能 创造利润 品质回馈

2 3 4

1.2 售后服务的终极目标—为了获得利润？ 让顾客满意？ 超越顾客期望？ 获得忠诚客户？

满意是基础客户满意

感动是标准客户感动

忠诚是目标客户忠诚

满意是起步和标 准，满意只是客 户不挑你错，瞬 间过去了，不会 产生激情

感动是水平，感动是超 出了心里设定的标准， 能刺激心灵，烙印深， 会产生激情

忠诚才会使客户产生更多的口 碑传播，这是不花钱的最有效 的广告。大量的案例和事实说 明，企业的财富是感动客户和 忠诚客户送来的。

2、 顾客满意度的意义 2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：

非常 满意

8人

顾客

基本 满意

传 播

0人

失望

26人

2.2 顾客服务满意度与利润的关系：

顾客满意度增加 顾客忠诚度增加 品牌推荐度增加

CS=利润增加

+30%~85%

+5%

CS

利润

3、CSI调查内容简介 3.1 J.D.Power CSI调查内容简介 CSI---售后服务用户满意度指数调研。 3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容： 该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服 务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便 利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务 的容易程度。 用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问 题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们 来说最重要。

3.1.2 J.D.Power新、旧CSI调研对比 调研目标变化： 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此， 调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 ” 改进为“顾客对经销商服务的满意度”。 调研名称变化： (旧):Customer Satisfaction Index study (新):Customer Service Index study 注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”。 J.D.Power

2008年与2009年中国CSI因子结构对比：

Service Quality 35%

15%

20%

3.1.3 新CSI调研的具体环节指标：1)服务启动环节指标旧CSI模型 服务启动(2个指标) 1.合理的接待时间 新CSI模型 服务启动(3个指标) 1.来店安排是否容易(通过电话、短信 等等；包括与接待人员沟通的时间) 2.来店安排的时间是否灵活

2.等待接车员所花的时 间

3.到店接待时间(包括等待迎接的时间， 与接车员沟通的时间和完成所有初始文 书工作的时间)

2)接车环节指标旧CSI模型 接车员(8个指标) 1.解释将要进行的维修保养服务 2.礼貌、尊敬地接待 3.诚实 2.接车员的对应 新CSI模型 接车员(3个指标) 1.接车员礼貌/友好

4.专业5.履行承诺 6.倾听需求 3.接车员解释详细、透彻

7.详细追问以弄清需求8.明白车辆的问题所在

3)具体环节指标：服务设施环节指标旧CSI模型在场经历(4个指标) 1.在特约店所花的时间

新CSI模型服务设施(4个指标) 1.车辆进出便利

2.休息区干净3.休息区舒适 4.休息区的设施

2.特约店位置便利3.特约店环境干净 4.休息区舒适(包括座位、娱乐设 施、饮品等等)

4)具体环节指标：交车环节指标旧CSI模型服务交付(6个指标) 1.维修保养所花时间

新CSI模型交车(3个指标) 1.交车时间(包括等待交车，完成 文书工作，交付车辆的时间)

2.在承诺时间内交车3.解释维修保养完成情况 4.解释收费情况

2.收费合理

5.付款手续6.车辆内外干净 3.接车员协助交车(帮助取车、办 理付款手续等等)

5)具体环节指标：服务质量环节指标旧CSI模型 服务质量(4个指标) 新CSI模型 服务质量(3个指标)

1.诊断车辆问题的能力2.维修保养质量 3.圆满完成要求

1.维修保养所花时间2.保养、维修作业的彻底性 3.车辆交付时车辆的状态、整洁度 (没有损伤、操控及位置不变)

4.配件齐全

3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容：序号 1 2 3 4 调 查 项 目 得分

服务顾问及时接待进店顾客 服务顾问灵活安排顾客预约的维修/保养时间 服务店提醒顾客对车辆进行例行保养 服务顾问对顾客微笑说“您好”

56 7

服务顾问的专业性和及时性维修/保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释 顾客车辆进出服务店的便利程度

89

服务店休息区的舒适程度服务店环境的洁净程度

3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容(续):序号 10 11 12 13 14 调 查 项 目 得分

维修/保养结束后的交车时间 服务店收费的合理性 维修/保养结束后，服务店的交车服务 维修技工的技术水平 顾客车辆维修/保养所用时间

1516 17

车辆一次性修复率服务店及时提供所需备件的能力 服务店交车时车辆的状态

1819

维修/保养后，服务店在三日内回访顾客维修/保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、 座椅套、脚垫等六件套

二、服务顾问如何提高售后服务 顾客满意度？1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度

1、 影响顾客满意度的因素1)可靠：第一次就将服务做好。(第一印象) 2)反应：提供服务的意愿与待命程度3)能力：拥有执行服务所需的技 术知识，接触客户的容易性 4)礼貌：尊重，体贴，友善的业 务接待(沟通)以顾客能了解的语 言解说并倾听顾客的说法 5)信任：信赖，相信，诚实 6)安全：没有危害，风险或怀疑 7)了解：努力了解顾客的需求 8)有形：顾客满意服务看的见

1 可靠

7 了解

创造高满意度服 务质量的决定因素

5 信任

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