客服接待服务的基本形势与要求

第一节客户接待服务

客户接待报务主要是指客户服务中心接待询问、报修、投诉等服务形式；包括来电来访、信访等。客户接待服务的要点是主动，热情。 一、客服接待服务的基本形势与要求 （一）、客服接待服务的形势 1、客服来电接待

（1）应保持接待电话畅通 （2）一般在电话铃声响三次前，应立即接通电话。

（3）接听电话时应先说“您好”这里是光明物业项目服务机构，语速适中，吐字要清楚。 （4）做好来电接待记录。 （5）如客户来电要找的人员不在，应做好记录，并及时转告。 2、客户来访接待

（1）客户来访时。应立即起身，主动打招呼。（2）面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 （3）礼貌询问客户的姓名、住处。

（4）仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不打断客户的说话，当听不清或者不明白时

应礼貌地说“对不起”，我没能听清楚，请您再说一遍，好吗？。 （5）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

（6）如果有些事情不能处理，应对客户说“对不起”我马上向领导（或有关部门）汇报，

会尽快给您一个答复。

（7）处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。 3、客户信访受理

（1）对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

（2）对于客户的书面投诉，做好登记和调查，应由本部门解决的，应及时处理并做好回访

工作，由其他部门解决的问题，应及时告知相关部门跟踪处理结果，对于不属于物业报务企业解决的问题，应向客户做好解释工作。

（3）对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报。

（4）对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将处理结果及时向上级汇报。 （5）跟踪最终处理结果，并做好回访工作。 （二）、客户接待的服务要求 1、服务接待时的要求

（1）当客户对面走过来时应点头致意。 （2）向客户提供服务时应面带笑容。（3）客户讲话时应注意灵听、站立姿态势要挺直、目

视客户。

（4）暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话。（5）在客户未讲完话时，不要插言。 （6）如未明白客户的问题，应主动询问客户。（7）用清楚简明的语句回答客户。 （8）避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。

（9）不准备在客户面前做鬼脸、做怪动作、挤眉弄眼或议论客户。 2、客户讲话时的要求

（1）在客户讲话时应始终面带自然微笑。（2）语束不可太快，使对方能够听清楚。 （3）注意音量，不要唾液喷到客户脸上，（4）禁用不雅之语。 3、提供服务时的注意事项

（1）提供服务时对客户不可表示过分的亲热。（2）提供服务时，不可以术死板、面无笑容； （3）如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。 （4）提供服务遇到问题时不能对客户说“不（不知道上、不行、不能做）”，应婉转对客户

说“对不起，请您留下联系方式，我会给您一回复”。 （5）答应客户的就要去做，及时的给客户回音。

（三）、客户接待服务程序

1、上岗前，应先自我检查，仪容、仪表必须端正、整洁、符合要求。2、查阅交接记录，了

解上一班的工作情况，交班事项，并在交接记录上签字确认。3、上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好迎接客人的准备。4、客人进入离服务台二三步时，应主动招呼，热情问候、一视同仁、依次接待。5、对访客须带微笑询问对方情况待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。6、接受宾客访客出示证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。（明片也是一样…）7、遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。8、当访客离开时，请应将访客单返馈服务台，并向客人微笑道别。9、打扫岗位内、外卫生，台面物品堆放整齐。10、建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。11、如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交待。 二、客户问询接待

客户问询服务是指客户服务中心接待员对业主和使用人以及访客提出的疑难问题或情况，进行及时解答并协助解决的服务活动。

在物业管理服务过程中，不管是客户服务中心接待员，还是其他管理人员、操作工人，经常会碰到客户咨询一些问题，如访客问路或业主和使用人遇到问题需要解释、帮助等，如果后者遇到此类情况，都将问询者指引到客户报务中心，那就会导致服务效率的降低，因此一般来说，物业服务企业应建设立“首问制”，即客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题，还可以开通24小时服务热线，指定专人接听，及时处理反馈业主投诉及咨询服务。 （一）、问询接待服务内容

1、电话号码查询、飞机航班查询、列车车次查询、公交车线路查询。2、物业管理区域服务项目、服务设施咨询、3、物业管理区域基本情况、功能区域咨询。4、物业管理区域驻在单位、业主和使用人查询；5、物业管理及相关法规政策咨询6、业主和使用人求助服务。包括急救病人求助，报修求助服务，投诉求助服务，咨询求助服务，盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务水浸，火灾等灾害事故的求助服务其他生活或者工作上的正常求助服务等。其中其他生活或工作上的正常求助服务根据物业项目服务机构自身条件可安排。

（1）安全服务；全天24小时安全防范、紧急呼救服务、免费燃气安全使用检查、义务安全用电、消防宣传。（2）家政服务：代叫保母服务、代发快递、收发邮件、代订报纸、杂志、牛奶、影碟代租、代订洒店、代订飞机（车、船）票等。（3）教育服务：代联系家教、上门电脑指导。（4）交通服务：代租赁汽车、代叫出租车。（5）餐饮服务：代订餐、免费运动套餐食谱宣传。

（二）查询接待服务程序

1、接到电话或访客到服务台查询航班车次、服务项目设施、功能区域、法规政策时，应立即给予准确答复。对于不能解答的问题，表示歉意并说明情况汇报。2、接到电话或访客到服务台查询某被访者时。可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接难访客。3、被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但查征询者是否留言：4、一时找不到被访者，绝不轻易回复查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意并说明情况，同时请其留言或留下联系方式：5、对于业主和使用人的求助。属于承诺服务范围内的即刻解决。

不在承诺服务范围内，如能给予帮助的，就应妥善安排解决无法帮助解决的，表示歉意并说明情况。 （三）、问询接待服务的注意事项

1、接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意：2、答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当，简洁明了，不能说含糊不清的话；3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约4、回答问题时，要自动停下手中的其工作。在众多人员问询时要从容不迫，一一做答，不能只顾一们而冷落了他人5、对合理要求要尽量迅速做出答复，对过分或无理的要求要碗言拒绝。 （五）、客户求助服务管理标准作业程序

1、目的：规范客户求助服务的管理工作，确保及时、优质地为客户提供力所能及的帮助。 2、适用范围：适用于客户需求时的服务处理工作 3、职责：（1）物业项目服务机构经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。 （2）客户服务中心主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。 （3）客户中心员工负责依据本程序向求助客户提供帮助。 4、程序要点

（1）客户求助服务的分类处理原则

1）客户求助服务分为以下几类：A急救病人求助B报修求助C投诉D咨询E盗窃、打

架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外F水浸、火灾等事故G其他生活或工作上的正常求助。

2）求助服务的处理原则：A快速反应的原则：一般情况下应立即给予答复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在5分钟内给予回复。B尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助客户的要求。C严禁推诿原则：对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 （2）急救中病人的求助处理

省列。。。。。。。。。。。。

第二节客户报修接待服务

报修接待服务是指客户服务中心接待员在接待过程中，具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪，督促维修工作按时完成服务过程。 报修接待服务直接关系到对客户所需维修项目的解决效率，其要点是记录准确，反应迅速。

一、客户报修接待服务的相关要求 （一） 客户报修项目的分类

客户报修项目分为急修项目和一般项目 1、 急修项目：（1）物业公共部位、共有设备、公共设施损坏发生危险。 （2）因室内线路故障而引起停电和漏电。

（3）因水泵故障和水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。 （4）落水管堵塞和水盘等设备漏水 （5）电梯故障、不能正常行驶。

（6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、

损坏。

（7）其他属于危险性急修项目。 2、一般基目：（1）各类钢、木门窗损坏 （2）水位设备零件损坏

（3）屋面渗漏水。 （4）其他属于小修养护和便民服务范围的项目 物业服务企业接到急修项目修的、应在2小时赶到现场，24小时内修复接到一般项目 报修的，应在72小时内修理。物业报务企业未按时维修造成客户损失的，承担赔偿责任 （二）、客户报修接待报务的相关规定

1、接受委托的物业报务企业、应向客户公布接待报修的地点和报修时间。客户可用电话

报修，也可直接到接待报修地点报修。2、客户自用部位的原有自用设备的损坏，客户可 以向该物业管理区域的物业报务企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业报务企 业报修的，物业报务企业不得拒绝维修。3、物业维修项目实行质量保修制度，保修期一 般为主个月。修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的竣工以流水畅通为 验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。因修理质量引起的返修不 得再收费用。 （三）、客户报修接待服务的要求

1、客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写维修服务任务单2、及时通知工程部 门，派人上门维修。3、维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容根据规定的收费标 准向客户报价，不可事后告知价格， 在征得客户认可后开始工作。4、维修结束后，维 修人员根据事先z约定的标准，在维修服务单据上填写金额，并请客户确认。5、清理现 场，做到工完料清。6、请客户到物业项目服务机构交付费用，维修人员不得直接向客户 收费。

二、报修接待服务标准作业程序 （一）、目的：规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作有效得到处理、 （二）、适用范围：适用项目各客户房屋内部及各类设施设备报修处理工作。 （三）程序要点： 1、客户报修：（1）客户报务中心员工在接到客户报修要求时，应立即填写客户报修记录表 客户修理记录表

序号 栋号 房号 业主姓名 报修项目 预约维修时间 留钥匙条 派工单号 电话 备注 （2）客户服务中心员工及时记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、维修时间等）填入维修服务任务单 申报人 申报时间 完成时间 故障内容 维修情况 幢间号 联系电话 业主反馈意见（满意/不满意） 业主签字： 耗料 维修人员签字： 材料费用 财务签字 人工费用 统计签字 共计费用 （3）、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，，回复客户是否可以维修，经得客户对维修费用认可及同意维修后，再按上述时限和维修要求安排维修人员前往维修。 （4）、维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在维修报务任务单上如实填写实际的维修项目及收费标准。 （5）、维修人员向客户出示收费标准、客户同意后开始维修，如客户不同意维修，应提醒客户考虑同意后再进行报修，并及时返回工程部向主管说明情况与主管一同在维修服务任务单上注明原因，并签字确认后交还客服务中心备案。

（6）如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（合格、不合格、质量不佳等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。 第三节客户投诉接待服务

客户投诉接待服务是指客户服务中心接待员在接待客户投诉、意见、建议过程中，具体记录投诉内容，及时传达投诉相关部门负责协调、跟踪，督促投诉问题及早解决的服务过程。 客户投诉接待服务是一项集心理学，社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养，业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或园满解答的工作对物业服务企业形象的树立有着直接的影响。

对待客户投诉，要有一种积极的态度，把它看成是一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的良机。透过客户投诉的表象，物业服务企业应该能够认识到自身物业管理服务中存在的缺陷与不足，能够分析出业主和使用人对物业管理服务的期望和新要求，并及时予以纠正或充实，从而使物业管理服务不断完善。

一、客户投诉内容和分类

（一） 客户投诉是指业主和使用人由于对物业服务企业的所提供的服务不满意而提出要求

物业服务企业改进的意见或建议的行为。

在物业管理服务项目过程中，引起客户投诉的原因很多但如果概括一句话，那就是业主和使用人认为由物业服务企业在管理服务中的差错而引起了不必要的麻烦和烦恼，或者说是损坏了他们的利益。但从物业管理服务的角度分析，造成投诉可以分为物业服务企业主观和客观两个方面的因素。主观方面主要是物业管理工作人员不尊重业主，工作不负责以及物业服务企业没有严格履行物业服务合同的约定造成的；客观方面主要是开发商遗留问题、物业管理体制欠缺以及业主和使用人对物业管理的误解造成的。因此，可以说客户投诉内容涵盖物业管理服务所有业务的方方面面。 （二）、客户投诉的分类

1、按投诉的性质：分为有效投诉和沟通性投诉 （1）、有效性投诉。有效性投诉有两种情况。一是客户对物业服务企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失误，违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。二是客户提出的物业服务企业或管理人员的故意，非故意或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉。沟通性投诉有求助性投诉、咨询型投诉、建议型投诉和发泄型投诉。 下面就分别说一说这四个类型的投诉：第一个求助型的：客户有困难或问题需要给予帮助解决的。第二个咨询型的投诉。客户有问题或疑问需要给予解释解答的。第三个是建议型的投诉。客户对物业管理区域内的生活工作中不便提出整改要求和想法的。第四个就是发泄型的

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/o6hf.html