在线客服系统需求说明书KFS-PROJ-SRS（最终）

在线客服系统（KFS） 需求规格说明书

KFS需求规格说明书（SRS）

安徽卓创科技有限公司

客户名称： 安徽新华电脑修学院 项目名称： 作 者： 安徽卓创科技有限公司 日 期： 文档编号： KFS-PROJ-SRS 版 本：

KFS 2009-8-24 Ver 1.3.8 安徽搜车网 www.ahsouche.com 安徽二手车第一网 第 1 页 / 共 28 页

在线客服系统（KFS） 需求规格说明书

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在线客服系统（KFS） 需求规格说明书

变更记录 版本号 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 1.3.8

变更日期 2009年8月27日 2009年8月28日 2009年8月29日 2009年8月29日 2009年8月29日 2009年8月29日 2009年8月29日 2009年8月31日 2009年8月31日 2009年8月31日 2009年9月1日 变更内容描述 对需求分析的进一步细化 修改非功能需求描述的问题 增加5.4.4对数据分析的描述 5.1增加系统初始化页面 5.5.3.2增加对留言查询的描述 3.8增加主界面图片 5.4.3增加客服字典管理的描述 修改5.4.4对数据分析的描述 修改用例图 增加5.4.1对客服经理密码找回的描述 增加4.1系统管理员初始化系统 作者 张家良 张家良 张家良 张家良 张家良 张家良 张家良 张家良 张家良 张家良 张家良 批准人 安徽搜车网 www.ahsouche.com 安徽二手车第一网 第 3 页 / 共 28 页

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目 录

1.

前言 ............................................................................................................................................................................. 6 1.1 1.2 1.3 1.4 2.

目的和阅读对象 ............................................................................................................................................... 6 项目信息 ........................................................................................................................................................... 6 范围 ................................................................................................................................................................... 6 术语 ................................................................................................................................................................... 7

整体说明 ..................................................................................................................................................................... 7 2.1 2.2 2.3 2.4

项目目标 ........................................................................................................................................................... 7 产品构架 ........................................................................................................................................................... 7 系统通信结构 ................................................................................................................................................... 8 用户特点 ........................................................................................................................................................... 9

3. 非功能需求 ................................................................................................................................................................. 9 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

运行环境 ........................................................................................................................................................... 9 可用性 ............................................................................................................................................................... 9 安全性 ............................................................................................................................................................... 9 可靠性 ............................................................................................................................................................... 9 性能 ................................................................................................................................................................. 10 可支持性 ......................................................................................................................................................... 10 设计约束 ......................................................................................................................................................... 10 主界面 ............................................................................................................................................................. 10

3.8.1 3.8.2 4.

系统管理员主界面..................................................................................................................................... 10 客服经理主界面......................................................................................................................................... 11

用户角色与用例 ....................................................................................................................................................... 11 4.1 4.2 4.3

用户角色 ......................................................................................................................................................... 11 用例结构图 ..................................................................................................................................................... 12 基本业务流程图 ............................................................................................................................................. 14

5. 功能需求 ................................................................................................................................................................... 15 5.1 5.2

在线客服系统初始化 ..................................................................................................................................... 15

5.1.1 5.2.1 5.2.2 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.4

系统管理员账号注册 ................................................................................................................................. 15 账号密码找回 ............................................................................................................................................ 16 帐号密码修改 ............................................................................................................................................ 17 网站客服经理申请..................................................................................................................................... 18 网站客服审批 ............................................................................................................................................ 18 网站客服帐号锁定..................................................................................................................................... 19

客服系统管理员账号维护 ............................................................................................................................. 16

客服经理管理 ................................................................................................................................................. 18

网站客服帐号管理 ......................................................................................................................................... 20

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5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.4.6 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5

密码找回 .................................................................................................................................................... 20 网站客服帐号添加..................................................................................................................................... 21 网站客服账号锁定..................................................................................................................................... 22 客服字典管理 ............................................................................................................................................ 22 客服列表样式设定..................................................................................................................................... 23 数据统计 .................................................................................................................................................... 24 网站游客与在线客服聊天 ......................................................................................................................... 24 网站客服评价 ............................................................................................................................................ 25 网站客服留言 ............................................................................................................................................ 26 网站客服人员登录..................................................................................................................................... 27 与游客聊天会话......................................................................................................................................... 28 客服字典添加新的信息 ............................................................................................................................. 28 查看游客的留言......................................................................................................................................... 28 查看聊天记录 ............................................................................................................................................ 28

网站游客沟通 ................................................................................................................................................. 24

网站客服服务 ................................................................................................................................................. 27

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