调研课题：立足政务服务 强化行政效能建设

丹棱县调研课题：立足政务服务 强化行政效能建设

撰稿：丹棱县政务服务中心 李亮

在市场经济作用下，政府职能正在从“管理者”向“服务员”角度转变，而政务服务中心作为推进政府职能转变的重要载体和考察一个地方投资环境的重要“窗口”，是加强机关行政效能建设的重要抓手。加强机关行政效能建设，是县委、县政府加快建设大雅家园、加快建设国家可持续发展实验区、国家生态示范区作出的重大部署。加强机关行政效能建设，基础在办好政务服务中心，如何加强中心行政效能建设，需要我们回顾过去，查找问题，总结经验，不断改进。笔者认为，这不仅需要全中心上下一心，更需要全县各相关部门的齐心协力，共同努力。

过去五年的工作经验

回顾过去的五年，丹棱县政务服务中心从无到有，从简到全，秉持着“服务效率是关键，业主满意是标准”的服务理念，全体中心人员兢兢业业，五年来工作取得了一定的成绩。

一、 精简审批项目，提高行政效率

从“审批经济”转向市场经济、服务经济，精简行政审批项目是必然趋势。县政务服务中心会同县监察局、县法制办对全县行政审批和公共服务项目进行精简清理，印发了《丹棱县人民政府关于印发<丹棱县行政审批和公共服务项目目录>的通知》（丹棱府发〔2011〕68号），向全县公布了精简保留的行政审批和公共

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服务项目283个。最大程度地精简行政审批项目、优化审批环节、减少审批时限。

二、 权力公开透明，对外公布全县审批流程

（一）按照县委、县政府主要领导提出的“更新理念强服务、直通办理强服务、靠前监察强服务、社会监督强服务”工作要求，县监察局、县政务服务中心重新对全县涉企行政审批和收费事项进行了清理调整，通过编印三图一册，方便群众和业主了解办事流程。三图一册即：《丹棱县涉企行政审批主要项目办事流程图》、《丹棱县行政审批和公共服务项目办事流程图汇编》、《丹棱县招商引资项目行政审批办事流程图》和《丹棱县涉企行政审批和收费主要事项告知手册》。

（二）将细化落实“三大并联审批制度”，开展“一站式”全程服务，承诺主动服务、代办服务和预约服务，严格执行首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、重大投资项目代办制度和责任追究制度，严肃查处损害发展软环境的人和事，为我县经济快速、健康发展提供坚强的纪律保障。

三、提升办事效率，调整优化审批流程

进一步优化行政审批运行机制，优化审批流程，提高服务效率、方便群众办事。一是合理布局窗口，调整窗口布局，将水、电、气、广电窗口从三楼调整到二楼办公，将中心三楼作为企业项目并联审批相关窗办公专区。二是大力推行并联审批，整理印

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发了《丹棱县招商引资项目行政审批办事流程图》，使审批流程最优，效率最高。三是针对特定事项开通“绿色通道”，在政务服务中心内部作调整，实行业务重组，精简审批环节，提高办事效率。

四、强化内部行政管理，实行业务绩效考核

（一）强化制度建设，优化软环境。一是完善制度建设，政务中心根据新形势的要求，对原有制度进行修改完善，经在中心各办事窗口公示征求意见后于5月印发了《部门窗口考核办法》、《部门窗口工作人员考核办法》、《中心工作人员行为规范》、《“首问责任制”“限时办结制”等五项制度实施细则》、《中心机关内部管理制度》等八项制度。二是通过市、县及部门针对性培训，发幅度提升窗口人员政务礼仪及业务技能。

（二）每月工作进行通报，窗口实行绩效考核。一是县政务服务中心每月印发工作通报，印送县“四大家”主要领导，为县委、县政府制定决策提供参考的同时也让个窗口部门工作有紧迫感。二是根据办件情况、考勤和日常督查情况对窗口进行绩效考核，考核结果上报县监察局执法监察室。

五、细化服务工作，为项目代办行政审批

县政务服务中心主任邱含忠作为涉企行政审批工作的“总代办”，牵头负责全县重大招商引资项目涉企行政审批的办理服务工作，承诺全程为各项目主动服务、预约服务和代办服务。眉山

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日报11月30日第2版《“马上办”的速度 “五星级”的服务》一文中，介绍了丹棱县政务服务中心作为“总代办”，为企业代办服务“马上办”，提供“保姆式”服务工作受到成都田丰农业总经理何春阳高度评价。

六、便民服务网络化，四级体系全覆盖

丹棱县狠抓便民服务质量，努力在“服务零距离，创先争优当先锋”上下功夫。通过便民服务乡（镇）、村、组三级全覆盖，实现了群众在家门口能办事、办成事、办好事。据统计，全县七个乡镇共成立、运行7个便民服务中心，78个便民服务站，440个便民服务点，实现乡、村、组三级便民服务覆盖率100%，有力保证了服务站村村有，服务点到农家。

工作中存在的不足

工作成绩是过去，我们更应清楚地看到在行政效能建设上还存在不足，需要部门携起手，工作沉下去，效能提上来。

一、项目“两集中、两到位”工作任重而道远

因主观和客观因素，目前项目“两集中、两到位”工作完成情况不甚理想，据2012年8月中心对入驻中心办事大厅的项目再清理情况来看，共有120个项目未进驻政务中心，占项目总数的42.4%；有11个部门项目部分进驻，有8个部门的项目全部未进驻中心。原因笔者认为有以下几点：1.场地受限，目前县政务服务中心总面积为1550平米，办事大厅实际面积1200平米，

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这远远低于省、市对政务中心面积的要求。因场地面积严重不足，很多职能部门无法进驻开展工作。2.部门不愿意，因审批项目“体外循环”很多部门可以获得更多利益，如入驻则权力会受到限制因此不愿意将项目进驻中心，往往就以场地面积不足为由拒绝入驻。“一中心，六分厅”的权宜之计也在一定程度上促成了这些部门“新瓶旧酒”的格局。3.审批权“上下”流失，据了解目前不少部门的项目出现或被收到市上统管或下方到乡镇审批，“一上一下”造成了审批项目流失，中心项目不少是“名存实亡”。

二、电子政务在探索，尚需要深入推广

丹棱县电子政务大厅于2011年8月建设完成，2011年11月进入运行，各相关部门已完成了相关资料的上网工作，但就目前运行情况来看，电子政务大厅几乎处于“空转”状态，究其原因是网上咨询、办件对广大市民而言仍是一个新兴事物，需要一个较长时间的熟悉和适应过程。目前县政府已经专门成立了电子政务办，希望能够牵头推广电子政务工作。

三、信息沟通较薄弱，急需加强

政务信息工作是各级政府及其部门的一项基础性工作，是上情下达、下情上报的一条主要渠道，也是展示政府工作风貌和成效的一个重要窗口。政务中心作为面向基层群众的一个重要部门，向上及时、准确、充分报送政务信息，让县委、县政府能全面了解中心和各部门窗口的工作新动态、新举措、新情况和群众

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诉求，因此加强政务信息工作显得尤为重要。但就目前情况来看，中心入驻的部门窗口既不主动报信息也不积极配合挖掘信息素材。本来政务中心应该是信息来源广泛的部门，但单靠办公室同志的努力只能是“无米之炊”。要提升政务中心信息工作上台阶，需要各入驻部门的重视，同时也应适当考虑给予物质奖励。

解决问题的措施

笔者认为要解决这些问题必须要从以下几个方面入手。 一、 明白“四个到位”

一是思想认识到位，部门领导也要高度重视，要多来中心窗口慰问和关心工作人员，让他们感受“家”的温暖。二是工作落实到位，县委、县政府的决策部署各部门务必一项一项地抓落实。三是制度机制到位，积极探索解决涉及职能转变、利益调整中的深层次问题，能够在部门既得利益和项目入驻上寻找一个平衡点，才是解决“入驻难”问题的根本。四是硬件设施到位，积极通过加大政府投入的办法加强政务服务中心建设。推进政务服务中心建设取得实实在在的成效。

二、制度逗硬下功夫

加强政务服务中心建设，不仅要建章立制，更要用制度规范行为、落实责任、推动工作。一是进一步细化制度。要结合政务服务中心实际，细化首问负责制、限时办结制、责任追究制“三项制度”，特别是“首问责任岗”制度，要制定实施办法，便于操

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作执行。二是全面监督。充分利用电子监察系统，投诉电话、网络、媒体等，形成全方位的效能监察和督促检查。三是兑现奖惩。把政务服务中心建设与公务员的培养和考核、奖惩挂钩，承诺的奖励要落实兑现，该给予惩罚的就要坚决给予惩罚。要让窗口人员看到希望，看到组织的关心，有激情，愿干事、想干事、干好事。

三、积极向上争取政策支持，争取经费

俗话说“巧妇难为无米之炊”，目前全市政务服务中心都在积极建设“五星级”政务服务中心，这项任务将成为未来几年中心的中心任务来常抓不懈。中心针对硬件上的不足，必须下大力气积极向县委、县政府争取政策和资金支持，并多向兄弟部门沟通联络，善“化缘”、多“化缘”，想方设法把中心硬件建设搞上去。

四、树立人员作风正气

政务服务中心的核心功能是“政务服务”。要坚持面向基层、面向群众，带头转变作风，提升服务的效率、质量和水平。窗口工作人员，一定要素质高、业务精、作风正、形象好，具备强烈的服务意识，做一行爱一行。工作人员不能单靠政策的照顾更应该自我鞭策，积极向上，不断改进工作细节，为群众提供更亲切的服务环境，在平凡的岗位上干出不平凡的业绩。

行政效能建设根植于政务服务工作，需要党委政府、行政部门和政务中心的共同努力，效能的提升需要不断地在细节中转换

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新思维，摒弃旧方式，提升效率，改善环境，让我们携手为建设中国大雅家园而不断努力！

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丹棱县政务服务中心 二○一二年十二月十一日

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