某市房地产开发有限公司客户服务部管理制度汇编 - 图文

某市房地产开发有限公司

客户服务部管理制度

目 录

1．目 的：??????????????????????????????????4 2．范 围：??????????????????????????????????4 3．解 释：??????????????????????????????????4 4．客户服务部职能职责范围：???????????????????????????4 5．客户服务部的核心工作 ????????????????????????????4 6．组织架构表：?????????????????????????????????5 7．职责描述：??????????????????????????????????6 8．投诉处理工作制度：??????????????????????????????7 9．投诉处理工作流程：??????????????????????????????8

10．交楼验收与工程维修管理：??????????????????????????10 11．维修工作管理制度及维修工作流程 ???????????????????????11 12．维修维修工作分判及索赔工作流程：??????????????????????13 13．网络媒体管理及数据分析???????????????????????????15

14. 社区文化活动管理??????????????????????????????1615客服部管理制度

16客户服工作规范及日常规范

17．附表

SM03-01客户投诉处理工作流程图????????????????????????18SM03-02客户申请、建议处理工作流程图?????????????????????19SM03-03客户索赔处理工作流程图????????????????????????20 SM03-04维修处理礼仪流程图??????????????????????????21 SM03-05维修分判流程图????????????????????????????22SM03-06维修工作流程图????????????????????????????23 SM03-07投诉处理单??????????????????????????????24SM03-08投诉处理方案附页???????????????????????????25 SM03-09投诉处理状态表????????????????????????????26 SM03-10客户协议???????????????????????????????27 SM03-11致客户函???????????????????????????????28SM03-12工作联系单??????????????????????????????29SM03-13工程结算表??????????????????????????????29SM03-14潜在客户信息记录表??????????????????????????30SM03-15装修房质量验收单???????????????????????????31SM03-16毛坯房质量验收单???????????????????????????34SM03-17维修工程委托书?????????????????????????????36SM03-18维修商一览表?????????????????????????????37SM03-19维修商评估表?????????????????????????????38

SM03-20维修工程现场签证单??????????????????????????39 SM03-21投诉处理报告?????????????????????????????40

SM03-22扣款申请书??????????????????????????????41SM03-23维修工程临时用工单??????????????????????????42

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SM03-24维修工程往来扣款通知单????????????????????????43SM03-25维修工程请款申请书??????????????????????????44SM03-26顾客满意率调查工作流程????????????????????????45SM03-27顾客满意率调查问卷??????????????????????????53

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1 目的：

明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“广厦.久府和园江山悦”品牌，客服

部是各个部门和客户之间沟通的桥梁，通过客户服务中心的服务，促进各部门的相互协调配合，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。 2

范围：

适用于客户服务部各项工作。 3

解释

本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。 客户服务部职责范围：

4.1公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；

4.2负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施； 4.3负责组织和领导客户资源整合工作；

4.4具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务； 4.5领导实施项目客户投诉信息处理工作；

4.6负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；

4.7负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；

4.8 不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。

4.9对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。

4.10定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

4.11做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。 4

客户服务部的核心工作：

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4.1 管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务； 4.2 为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。 5

客户服务部组织架构表：

义乌市久府房地产开发有限公司

客户服务部组织架构表

部门经理 - - 5 -

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