第8章服务质量管理

第8章服务质量管理8.1服务质量和服务质量管理 8.2服务质量管理评价 8.3服务质量管理的工具与方法 8.4服务补救——服务失误时的质量管理

8.1服务质量和服务质量管理8.1.1服务质量的概念 8.1.2服务质量的属性 8.1.3服务质量的重要性

8.1.1服务质量的概念(1)帕拉苏拉曼、赞瑟姆和贝里的质量观。 (2)菲茨西蒙斯的质量观。 (3)顾客“期望值”的质量观。(4)汪纯孝的整体质量观。 服务质量=服务满意度=顾客感受到的服务-顾客期望得到 的服务

8.1.1服务质量的概念对服务质量定义的介绍，我们应从以下几个方面来理解服 务质量: (1)服务质量是满足规定或潜在需要的特征、特性的总和， 是顾客感知的对象。 (2)服务质量是一种主观质量。 (3)服务质量是一种互动质量。 (4)服务质量的形成，需要包括服务全体员工的参与和协调， 是一种整体服务质量。 (5)对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法。

8.1.2服务质量的属性服务质量的属性包括以下8个方面: (1)绩效 (2)特色 (3)可靠性 (4)一致性 (5)耐久性 (6)可维护性 (7)审美特征 (8)感知到的质量

8.1.3服务质量的重要性(1)较高的顾客忠诚。 (2)较高的市场份额。 (3)为投资者带来较高的投资回报。 (4)忠实的员工。 (5)较低的成本。 (6)对价格竞争具有较高的抗御能力。

8.2服务质量管理评价8.2.1服务质量管理的范围 8.2.2服务质量要素 8.2.3 SERVQUAL模型 8.2.4 SERVPERF模型 8.2.5服务质量差距模型 8.2.6其他服务质量评价方法

8.2.1服务质量管理的范围(1)内容。 (2)过程。 (3)结构。 (4)结果。 (5)影响。

8.2.2服务质量要素(1)可靠性 (2)响应性(或反应性) (3)保障性(或保证性) (4)移情性 (5)有形性

8.2.3 SERVQUAL模型(1)更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高 服务质量的目的。 (2)对同一行业中不同企业的服务水平作出比较分析。 (3)定期利用SERVQUAL评价方法，将其与其他评价方法 相互结合，可以较为准确地预测企业服务质量的发展趋势。 (4)SERVQUAL评价方法的另外一个应用是，它可以把一 个公司的顾客，以他们的单独SERVQUAL分数为基础， 对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。 (5)通过对不同顾客群对服务质量维度重要性的认知，找到 在不同文化背景下，顾客感知服务质量方面存在的差异。

8.2.4 SERVPERF模型SERVPERF摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，而 只是利用一个变量，即服务绩效来度量顾客感知服务质量。 SERVPERF是对SERVQUAL的继承与发展。

8.2.5服务质量差距模型差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。 差距2是错误的服务质量标准。 差距3是服务履行的差距。 差距4是实际传递的服务和对

外沟通间的差距。 差距5是服务预期—服务感知的差距。

8.2.6其他服务质量评价方法(1)加权绩效评价方法。 (2)归因模式。 (3)“非差异”评价方法。

8.3服务质量管理的工具与方法8.3.1 TQM工具 8.3.2 PDSA循环 8.3.3 Poka-Yoke模型 8.3.4服务质量环 8.3.5质量成本

8.3.1 TQM工具1.思想要素: (1)领导行为。 (6)根据事实管理。 (2)创建一个学习型组织。(7)参与、授权、团队工作和表 彰。 (3)顾客参与。 (8)与其他组织的协作发展。 (4)持续改进。 (9)根据质量设计产品、生产流 程以及控制生产流程。 (5)快速反应。 (10)标杆管理。

8.3.1 TQM工具2.TQM的一般工具 (1)统计工序控制(Statistical Process Control,SPC)工具。 第一，帕累托分析和直方图。 第二，流程图。 第三，统计分析表。 第四，排列图。 第五，散布图。 第六，因果关系图。 第七，控制图。

8.3.1 TQM工具(2)质量功能展开(quality function deployment,QFD)。 具体来说，QFD具体包括两个方面的工作：确定用什么样 的服务或产品满足顾客需求；将顾客需求转化为目标设计， 进而为实施产品或服务设计提供框架。 其基本步骤为：①明确顾客需求；②构思产品或服务特性； ③寻找将顾客需求与产品或服务结合的途径；④了解与本 产品相关的其他产品的现状，明确竞争形势；⑤制定产品 或服务满足顾客需求程度的评价指标；⑥确定满足顾客需 求的产品性能和特点。

8.3.1 TQM工具3.统计质量控制方法(SQC)方法——田口方法(1)追求产品质量的稳定，具体含义是产品即使在不利的生 产和使用环境下仍能够保持产品的技术性能。 (2)用质量损失函数定义产品质量，质量损失包括由于产品 质量差而给顾客带来的直接损失，也包括由于恢复产品的 技术性能而付出的间接损失，以及其他损失。

8.3.1 TQM工具

8.3.2 PDSA循环PDSA循环又称为休哈特循环，即“计划—试行—研究— 执行” (1)计划。 (2)试行。 (3)研究。 (4)执行(或行动)。

8.3.3 Poka-Yoke模型Poka-Yoke方法使用避免工人出错的检查表或手册。

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