经营者如何履行消法规定的义务

经营者如何履行消法规定的义务？

各位领导、同事，大家好：

很高兴能用这个时间与大家一起学习、交流《消费者权益保护法》等相关法律法规知识。大家知道，学法的目的是为了知法、懂法，并学会用法最大限度的降低违法成本，减少经营风险，不断增强行业竞争力。今天我要讲三方面内容。

一、消法对经营者义务的法律规定

所谓经营者的义务，是指由消法以及其他法律所确认的或者经营者与消费者所约定的，对消费者必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。

《消法》以消费者的权利为主线，以其他法律、法规为基础，规定了经营者的十项义务：

(一)依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务

我国《消法》第16条规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，

应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

这一表述明确了经营者两项重要义务：

1、经营者必须履行法律法规规定的义务。这里又有两层含义：

一是经营者必须履行《产品质量法》中规定的义务; 二是经营者必须履行其他法律法规中规定的义务，如卫生安全法中的食品安全法、药品管理法等;计量保证法中的计量法等;价格保证法中的价格法，物价管理条例等;在获得正确信息方面的商标法、广告法等法律法规中也规定了有关经营者义务。

2、经营者必须履行与消费者约定的义务。消费者和经营者之间根据具体交易，就商品和服务都会依法达成有关协议，其形式包括口头、书面以及电子数据交换和电子邮件等，对此，双方都应履行自己的承诺的义务。在达成协议过程中，经营者不得以任何借口减轻或免除自己应负的责任;在履行协议过程中，经营者必须恪守信用，适当履行既定义务。 (二)接受消费者监督的义务

我国《消法》第17条规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。此条即是经营者上述义务的法律规定。它与消费者监督权相对应。经营者听取意见，接受监督主要通过面对面的交流、书面征

询意见与建议等方式进行。值得注意的是，这是经营者一项法定的义务，经营者必须忠实的履行。

(三)保证商品和服务安全的义务(包括警示说明义务) 我国《消法》第18条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。这一义务的内容包括：

1、经营者应当保证其所提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。

2、经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用方法及防止危害方法。

3、经营者发现其提供的商品和服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

(四)提供商品和服务真实信息的义务

消费者依法享有知情权，为了保障这一权利的真正实现，消法第19条规定经营者有向消费者提供有关商品或者服务的真实信息的义务。

这里的信息是指商品和服务的基本情况、技术状况、售后服务等信息，主要是指价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证

明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况，上述信息必须真实、明确，不得有虚假成分。

根据消法第19条的规定该义务主要包括三方面的内容： 1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。

2、经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 3、商店提供的商品应当明码标价 (五) 标明真实名称和标记的义务

经营者的名称是经营者法律人格的体现，是一个企业区别于另一企业的主要形式。经营者的标记是集中体现经营者特点的符号和图案。在我国经营者名称和标记在一定范围内具有专有性质，消费者可以据此准确判断该经营者的真实身份，一旦出现消费侵权，可以及时采取法律对策请求保护，所以《消法》第20条明确规定经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

(六)出具购货凭证和服务单据的义务

我国《消法》第21条规定经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营

者必须出具。

所谓购货凭证和服务单据是指消费者向经营者购买商品或接受服务后从经营者那里所获得的发票或其他购货单据、书面凭证等。

这一义务包含两层意思：

一是经营者提供的商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记载了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情况，特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据，具有重要的证据学意义。

二是消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具，因为这是经营者的法定义务。 (七)保证商品或服务质量的义务

经营者提供商品或服务，除了应当保证其安全外，还应当保证其商品或者服务与产品说明、广告等所表明的质量状况相符，以使消费者的消费目的得以真正实现。为此《消法》第22条规定了经营者应当保证其提供的商品或服务质量的义务。

其具体包括两项内容有：

一是经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有

案例

2011年04月，天津工商河东分局查处一起供货商私自改变标签延长食品保质期案件，一大型外资超市因进货未严格检验受到了工商部门的行政处罚。

据了解，工商执法人员在市场巡查中发现，一大型外资超市销售的某食品，其小包装标签标注的保质期和食品外包装标签标注的保质期不一致。该食品外包装标签标注的保质期为：“常温90天（春秋冬）、60天（夏天）” ，而其所售食品小包装标签标注的保质期为120天，该超市只提供了供货商天津中大食品贸易发展有限公司的营业执照和食品卫生许可证的复印件，无法提供所售食品标签标注保质期为120天的依据，涉嫌销售了虚假保质期的食品，侵害了消费者权益。

这个案例的发生，是由于供货商私自改变食品标签以延长保质期所致，但因超市在购进该食品时未严格检验，同样受到了工商部门处罚。

三、履行法定义务应注意把握的几个问题

我们在学习《消法》等法律法规的同时，要在实际工作中应该把握以下几点：

（一）要把握法定义务的规定范围

我国《消法》规定了经营者10项主要义务的基本内容，但除此之外其他法律比如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、

《广告法》、《食品安全法》等法律法规以及规章中也对经营者义务都做了相关的的法律规定。这些都是需要我们学习和了解的。比如：《消法》第21条规定经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。国家工商行政管理总局发布的《流通环节食品安全监督管理办法》第二十一条也规定：食品经营者应当主动向消费者提供销售凭证，对不符合食品安全标准的食品履行更换、退货等义务。这是我们需要了解的。 （二）要把握商品三包规定，克服认识误区

一是没有列入三包规定的商品，是不是就没有三包了? 错。国家没有将这些商品列入《三包规定》目录，并不意味着这些商品就没有三包责任。《三包规定》第四条规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”这一条已经明确说明了《三包规定》并没有免除未列入目录产品的三包责任，任何产品都应有三包义务的，只是根据不同类别有不同的规定。

二是国家规定保修空调保修一年，但有些厂家规定保修三年，该按哪个标准执行?

按高的标准。同样参见《三包规定》第四条，三包规定只是列出了一些商品实行三包的底线，如同法律是道德的底线一样，《三包规定》是这些商品三包规定的底线，经营者自身制定的三包规定不能低于此规定，但高就无所谓，只要不违反法律法规的规定，多高都可以，国家还鼓励经营者制定高于此规定的三包承诺，在目前比拼售后抢占市场的情况下，甚至出现了“终身保修”的承诺。对消费者是怎么有利怎么来，只要经营者承诺了，就要按承诺履行义务。 三是没有列入三包规定的商品，怎么实行三包? 按照经营者的承诺和法律法规的规定。

对国家未制定三包规定的商品，如经营者有承诺的，按经营者承诺执行;经营者无承诺，按相关法律法规规定执行。《产品质量法》和《消法》对所有商品都规定了修理、更换、退货的情况。这些规定对所有商品都适用。 《产品质量法》第四十条

售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

《消法》第四十八条

依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

符合以上规定的商品，消费者都可以要求经营者承担三包责任。

（三）要针对法定义务的规定研究应对对策。 经营者履行法定义务是承担社会责任最起码的要求，也是企业参与社会的基础。

一位学者指出，利润最大化是企业的第二位目标，而第一位目标是保证自身生存。换句话说，就是不履行法定义务，企业就有可能为此失信，就难保生存，还谈何最大化的利润？国内外不少案例就说明了这些问题。对此，我们要从自身发展需要出发，突出拿出切实可行的办法和措施，尤其是细节管理。比如：进货环节的管控；店堂、印刷品广告的发布和制作等都是需要我们注意和把握的。值得注意的是对特殊消费者的应对也是需要我们考虑的问题：

目前，全国职业打假类案件有逐步增多的趋势，此类案件的主要情况是：职业打假人在购买了存在问题的商品后，先与经营企业协商;协商不成，随后向工商、质检等行政机关申诉;对申诉处理结果不服，再以不作为为由将行政机关诉至法院。为什么职业打假会采取这样方法？主要原因有三点：一是举证责任较轻;二是诉讼成本较小。相较于民事诉讼由原告按标的额的比例预交诉费，行政诉讼中，原告只需交纳少

量诉费，成本较小;三是职业打假人容易实现经济利益。 接待处理特殊消费者---职业打假人工作应是我们今后在商品经营当中过程中应该注意的问题。具体应把握以下方面： 一是依据《消法》关于消费者的定义，把握职业打假人与普通消费者三个区别：

1、职业打假人购买同一种商品的数量多件甚至达数十件，普通消费者一般只购买同种商品一两件;

2、职业打假人购买商品主要选择不是居住地附近甚至是外省市大型商场、超市，普通消费者则主要选择居住地附近且不一定是大型商店、超市购物;

3、职业打假人购买的商品往往是事前已初步确认，甚至已由有关部门认定是假冒伪劣商品，即知假买假，普通消费者则在购买后甚至使用过才发现是假冒伪劣商品。 二是依据《消法》《食品安全法》认真研究职业打假人的申（投）诉事项所涉及相关问题，如：对《食品安全法》第九十六条（二项）”生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”的规定把握。

三是加强法律意识，严格按照法律规定妥善处理处理消费者的投诉，避免因控管等环节不当所导致的被诉或败诉。对我们企业造成不必要的损失和影响。

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