世纪豪庭物业管理方案

金力置业“世纪豪庭”

第一节 公司简介

赤壁市军华居安物业管理有限公司成立于2008年7月，是一家新型的、专业化的物业管理公司。公司现有员工三十余人，其中专业管理人员及中高级技术人员占28%，100%以上的部门负责人、管理员取得了建设部颁发的物业管理从业资格证书。公司已形成了以工程运行维护、治安保卫、环境保护、社区文化为一体的创新管理经营体系，是一支懂经营、擅管理、精业务、愿奉献、高素质的物业管理队伍。

赤壁市军华居安物业公司目前在公司董事会的正确指引下，在总经理的带领下，全体员工群策群力，上下一心，将军华居安公司由一家规模较小的物业管理公司发展成为专业化、规范化、现代化的物业管理新型公司，在社区文化建设工作中推陈出新，勇于探索，逐步向综合性物业管理方向发展。

公司依据ISO9000国际质量认证体系标准，从物业策划到物业工程、验收、入伙、日常服务等具有一整套规范的管理文件。公司业务以综合性物业管理和物业顾问为主，经营理念的基石是通过专业的物业管理和严谨的咨询顾问，创造新的服务标准；通过积极主动的策划让客户获得更大的利益；并通过敏锐的商业触觉落实优质服务；公司经验丰富的管理专才不断构思和推行创新的策略性方案为业户提供优质的管理和服务。

现在，军华居安物业公司正朝着打造公司品牌，树立公司形象，改进经营思路，扩大公司规模的目标迈进。公司倡导“人本管理，创新服务”的经营理念，恪守“质量第一，规范管理，持续改进，顾客满意”的质量方针，崇尚“团结、务实、创新”的企业精神，推行“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，树立“理解人、培养人、造就人、成就人”的企业文化，走专业化、规范化、品牌化、经营型的物管发展之路。

联系地址：赤壁市河北大道207号[天骄华庭]内 电 话：0715-5360106 传 真：0715-5360106 邮政编码：437300 开户银行：赤马港信用社 银行帐号：200155758210017

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第二节 公司资质证明文件

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第三节 公司组织结构图

董事长 总经理 行政人事部 品质拓展部 物业管理部 财务稽核部 环境艺术部 安全保卫部

客户服务部工程维修部环境艺术部安全保卫部 3 赤壁市军华居安物业管理有限公司 金力置业“世纪豪庭”

第四节 企业理念

1. 质量方针和质量目标

为实现顾客满意的承诺，本公司按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系 要求》标准的要求，并依据质量管理的八项原则制定了质量方针和质量目标，具体如下： 1.1 质量方针

质量第一 规范管理 持续改进 顾客满意。

1.1.1 质量方针的说明： 质量方针是最高管理者发布的质量宗旨和质量方向，是全体工作人员的行为准则。坚持质量第一的服务理念，恪守ISO9001标准要求和质量体系文件规范 ，建立高效机制强化持续创新营造温馨环境，最终实现顾客满意。

1.1.2 质量第一 -----树立质量意识和服务意识，牢记质量在我心，是我们公司永恒的主题，以科学的管理手段对项目物业实行全方位的管理。

1.1.3 规范管理-----严格遵守各项规章制度和工作程序，“管事理人”为顾客提供优质、规范的服务是我们神圣的职责。

1.1.4 持续改进-----持续完善并改进各方面的的服务，满足顾客不断的需求，是我们公司不断进步和发展的动力源泉。

1.1.5 顾客满意-----通过及时、周到的服务，让业主满意，树立公司的市场信誉；公司通过宣讲、培训，提高全员的素质和修养，使员工满意；持续改进ISO9001国际质量管理体系、考核等方法，确保质量方针得以有效贯彻执行，以保证向顾客提供优质服务让社会满意；顾客满意是我们追求成功的目标。

总之，我们必须树立统一的、全新的理念，把制度、人员和执行整合在一起，并保持它们之间动态的平衡、协调和统一。

1.2 质量目标

1.2.1 辖区内不发生重大质量责任事故； 1.2.2 员工培训合格及持证上岗率≥100％； 1.2.3 顾客满意度≥95％； 1.2.4 费用收缴率≥98％；

1.2.5 报修及投诉处理及时率95％；

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1.2.6 维修工程质量合格率≥100％； 1.2.7 房屋及配套设施完好率≥99％；

公司通过实现质量方针和质量管理体系的运行，对公司的全面管理、服务过程进行有效控制、评价和改进，各项质量活动全部处于受控状态；公司全员务必牢记公司的质量方针和质量目标，并以实际行动贯彻执行。 注：“重大质量事故”是指以下几种情况：

——发生壹仟元以上的直接经济损失； ——发生人员伤亡事故； ——受到公共传媒正确批评；

——在管辖区域内发生火灾、刑事事件 1.3

企业精神

团结、务实、创新、高效

2. 公司理念

军华居安物业在严格管理和规范服务基础上，大胆创新，努力探索，寻求自身特色的物业管理，并在实践中不断改进

2.1 “人本管理，创新服务”的经营理念。

军华居安物业始终坚持“人本管理，创新服务”的经营理念，关注业主的不同需求，关注员工的不断成长，不断丰富管理内涵。

2.1.1 关注员工的不断成长，使员工与企业发展同步。

企止于人，企业的发展离不开员工的努力。我们认为，企业不仅要为员工营造一个广阔的发展空间，还要使员工有心灵归属感。我们尊重每位员工，尊重每位员工提出的不同意见。军华居安公司《员工手册》就充分体现了公司对员工的人性化管理，在规范员工行为的同时，更多体现了对员工的关怀与照顾、激励与帮助，为员工提供一个广阔的发展空间和一个施展才华的崭新舞台。

我们根据公司的用人原则建立了一套可行的管理制度，制定了工资、福利等保障体系，

通过360度综合考评，客观评价每一位员工。在公司内部开展管理岗位竞聘活动，发挥每一位员工的主观能动性，使每一位主观个体都有机会参与公司管理，为公司发展出谋划策，添砖加瓦。

“物尽其才，人尽其用”。我们在帮助员工高质量完成工作任务的同时，还鼓励员工发

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挥自身特长，鼓励员工自我设计，不断创新。对每位新员工进行专业培训和兴趣特长调查，最大限度的利用现有人力资源，做到一专多能，一人多岗。 2.1.2 关注居住、工作品质，营造安全、和谐的生活环境。

我们坚信现代人所需要的物业管理已不再满足于所提供的日常安保、维修、保洁等服务，更有深层的高品质的需求。为增强与用户之间的沟通，公司领导走访用户，在征求意见的基础上，同时了解用户的不同需求，关注居住、工作环境的人性化因素，为每位业主提供尊贵、优质的服务。

2.1.3 以“客户满意是我们的最大追求”为服务理念。

物业管理的服务对象是业主和用户，物业公司的价值源于客户的满意，我们以“客户满意是我们的最大追求”作为开展服务工作的核心。物业管理的顾客满意度受业主对服务的期望、对服务质量的感知、对服务价值的感知、对服务的报怨、对物业品牌忠诚五个因素的影响，这五个变量因素同时反映了物业管理的全过程，我们以此作为最高追求目标，要求我们了解客户的需求，忠诚于客户。

我们在管理过程中，建立符合公司核心价值观的管理要求标准，经常设身处地为客户着想，用五官感知业主需求及需求希望标准（尤其是业主的高端需求标准）。运用科学、专业、现代化的管理手段，坚持认真、严谨、务实的作风，把每一件事、每一个过程做到最好。

2.1.4 以“创新+科技+人才”为重心的发展理念。

物业管理企业的行业性质决定了其“保本微利”的经营现状。要想保证物业公司的持续稳定发展，必须走创新发展的道路。在开展社区文化活动、多项经营与服务、积极利用物业管理的社会资源等方面，我公司已开拓创新,走出了自主经营的物业发展之路。

物业管理企业的科技含量决定了其专业化程度及发展的空间，我们在近年的物业管理过程中，注重科学技术方法的开发与应用，有效运用计算机技术、网络信息技术、自动控制技术，完善管理方式、服务过程，提高工作效率。

为此，我们注重专业人才队伍的建设，唯才是用，不拘一格。我们招募德才兼备、年富力强的年轻人进入公司管理层。他们高昂的斗志、满腔的激情是公司发展的源动力；他们孜孜不倦、锲而不舍的精神是公司发展的催化剂。相信有了高瞻远瞩的高级领导者，有了执行力强的中级运营管理者，有了踏实肯干的基层操作者，军华居安物业定是一个勇于开拓的集体，军华居安物业的员工也定是精益求精的复合型人才。 2.1.5 以“健康+环保”为主题的文化理念。

在物质文明的今天，人们对生活质量的要求越来越高，健康与环保已是世人关注的话

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题。将健康与环保引入到物业管理过程是我们的责任所在。在日常管理中我们实施垃圾分类，注重环境噪音的控制，注重室内空气的质量取得了较好的效果。物业管理肩负着环境管理和环境保护的重任，我们把“健康与环保”的概念深入人心，为客户创造健康的工作环境，同时采取科学的手段节约能源、资源，对客户负责，对社会负责。

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第五节 军华居安物业的特色服务和优势

1. 军华居安物业的特色管理 1.1 人本管理人性化

军华居安物业畅导“人本管理、创新服务”的经营理念,以人为本，始终将业主利益放在第一位,业主的满意就是我们的最大追求，我们用“用心、精心、细心、诚心”的服务换取业主安心、舒心的生活。除了对外部顾客的人性化管理，公司对内也考虑到内部顾客即员工的个人发展要求，充分调动每一位员工的积极性，“物尽其才，人尽其用”，使人本管理人性化的工作特点得以充分体现。 1.2 创新服务品牌化

在市场经济体制下，企业的生存发展必须走品牌建设之路。物业公司的产品就是服务，所以在公司成立之初我们就将创新服务的品牌建设纳入公司发展纲要。同时，我们充分利用自有资源，装修改造员工食堂，在提供本公司人员正常用餐的前提下，力所能及地为小区或周边业主提供方便的供餐服务。这仅仅只是军华居安公司在创新服务方面做的大胆尝试，相信在今后的日子里，军华居安物业将更加勇于探索，在创新服务上锦上添花。 1.3 雷厉风行军事化

军华居安物业在2004年8月1日进行了重新调整,整个队伍平均年龄只有30岁。一批年富力强，热情洋溢的年轻人为军华居安物业带来了活力。他们虽然年轻，但绝不冲动；他们虽然热情，但绝不盲目；他们虽然年龄不大，但都有着丰富的物业管理经验，他们都曾经历知名物业公司的锤炼与洗礼，养成了雷厉风行、高效务实的工作作风，他们对物业管理工作有着高度的热情和美好的憧憬，他们愿意为物业管理工作贡献力量。 1.4 物业管理专业化

在市场竞争尚未完全规范的环境下，物业管理企业鱼目混珠，参差不齐，要想在众多的物业公司脱颖而出，没有专业化和规范化的管理是不可能的。军华居安物业以《物业管理条例》为依据，参照先进物业管理的运作方式，引进先进的管理模式和服务理念，借鉴沿海地区的成功经验，广纳物管行业的精兵强将，吸收部队军事化管理的严谨作风，已形成一支专业基础扎实，工作作风硬朗的员工队伍，已建立一套专业化、规范化的管理体系，形成了军华居安物业的专业特色。由此，军华居安物业将结合世纪豪庭的实际开展物业管理工作，使物业管理更加专业化、规范化，通过老、旧小区的物业服务改造和规范管理，丰富物管内涵，创建物业管理品牌。

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2. 军华居安物业的优势

2.1 品牌优势：军华居安物业成立至今一直以企业品牌建设作业企业成长建设之发展目标，重视业主需求，大力发展社区文化，规范服务流程。公司管理的早期项目均已通过赤壁市物业管理一级服务标准，现公司管理的天骄华庭还参加了创优活动，并检查通过。 2.2 经济优势： 军华居安物业依托赤壁市深港房地产开发有限公司的大力支持，加之自身的原始资本积累及多元化经营，已从公司成立时的小规模，发展成硬件设施齐全，专业服务规范，员工精神焕发的物业公司，并顺利通过资质年检。

2.3 信誉优势： 军华居安物业一直以来注重企业诚信，“以诚为本，信誉至上”，多次被评为赤壁市物业管理先进单位。

2.4 专业优势：军华居安物业是一家专业化的物业公司，公司业务范围主要从事各类物业的管理和项目的策划顾问工作，各项服务已按ISO9001的标准运作 ，形成了专业化的物业管理。

2.5 技术优势：公司员工中30%的人员具有专业技术证书或中级以上职称，各从业人员都具有物业上岗专业证书。

2.6 培训优势： 军华居安物业推崇的企业文化就是不断学习与培训，上至公司总经理，下至基层的操作员工，每月按年度培训计划要求，至少进行4次培训，同时要求各部门每周自行组织培训学习至少1次并组织考核，将培训工作纳入日常管理工作的重要环节，也是管理考核的重要指标。

2.7 学习优势：军华居安物业公司正在创建“学习型组织”，以总经理为代表的全体员工坚持业务学习，公司高管人员始终站在行业发展的前沿，积极参加武汉大学的房地产企业经理人培训，从上至下养成了良好的学习习惯，员工每周不少于8小时封闭培训，公司形成了比学赶帮的良好氛围。

2.8 人员优势：军华居安物业的员工年轻而热情，稳重而坚韧，他们为了实现一个公司的愿景，一个个人的梦想，正整装待发，时刻准备着投入新的管理楼盘，服务新的业主。 2.9 业务优势：军华居安物业的管理范围涉及住宅小区、商住楼等中高档物业，管理人员有着丰富的实践经验和专业的理论水平，项目负责人均是行业内的精英，具有较强的业务能力和专业优势，为接管世纪豪庭奠定了专业基础。

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第六节 合作前景

首先对湖北金力置业发展有限公司给予军华居安物业这次合作机会表示衷心的感谢。

作为地产开发环节中的重要一环，高素质、高水准的物业管理和品牌物业管理公司对项目的成功管理至关重要。赤壁市军华居安物业管理有限公司作为享誉赤壁市的著名物业管理公司，具有较高的管理水平，服务水准和先进的物业管理理念，并已与赤壁市的多家开发商进行了富有成效的合作，且在实际运作中取得了较大的成功。军华居安物业在前期策划、日常的管理服务等方面亦具有相当的功底，在多年的物业管理实操运作中积累了丰富的经验。军华居安物业希望能与湖北金力置业发展有限公司在物业管理及其它相关领域展开富有成效的合作，使军华居安物业的品牌成为世纪豪庭优秀物业品牌的核心组成部分，这不仅将对世纪豪庭的成功开发起到强有力的推动作用，同时对军华居安物业在赤壁市乃至湖北省树立品牌亦将起到提升作用。成功的地产开发需要优质的物业管理与之相辅相承，而成功的物业管理公司也需要高档的物业来推动管理水平的进一步提高与升华，相信成功的合作对双方来说都是一个难得的机遇。对于业主来说，军华居安物业的管理水平和全方位的服务将增加客户购买世纪豪庭的信心；对湖北金力置业发展有限公司来说，军华居安物业良好的品牌效应将推进世纪豪庭品牌的创立，使军华居安物业的品牌成为世纪豪庭品牌形象的一个核心组成部分和一个成功的卖点，有力地推进世纪豪庭的销售，加快资金回收速度；对军华居安物业来说，世纪豪庭也将是一个新的挑战，因为军华居安人对管理水平和管理理念的追求是永无止境的。我们坚信：双方真诚的合作将取得巨大成功。我们的目标是：在双方合作期内，军华居安物业将派出物业管理精英对世纪豪庭进行全程管理服务，用军华居安物业的品牌全面提升世纪豪庭的物业管理形象，使世纪豪庭的物业管理成为赤壁市物业管理的典范。把世纪豪庭塑造成知名的高尚物业是我们双方合作的共同心愿。

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第七节 管理服务的整体设想

针对世纪豪庭的地理位置、建筑面积及本物业规划布局、建筑风格、智能化硬件设施设置及使用性质等实际情况，我们确立了物业管理服务的目标定位和整体构想。我们对世纪豪庭的物业管理服务目标定位是：通过对世纪豪庭的物业管理进行全程管理与服务，使其在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为赤壁市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，共创世纪豪庭与军华居安物业的品牌，争取在全面接管后一年内使世纪豪庭达到湖北省物业管理优秀小区的管理标准。

（一）世纪豪庭社区品牌的设想

塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关系到项目开发的成败。军华居安物业是赤壁市最具活力和竞争能力的物业管理企业之一，是物业管理行业品牌管理的范例。作为一家成功的企业，军华居安物业最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。军华居安物业在内部管理上率先实行“目标责任制”和“员工考核考评科学体系”，并在长期的物业管理实践中，提出了许多鲜明的观点，如全面分析阐述了“开发商、物业管理人、业主三者关系”，提出了“现代物业管理的人性化趋势”和“物业管理处主任的职业化塑造”等理论，军华居安物业还在物业管理行业提出“社区环境文化塑造”和“个性化服务”概念并在管理中进行了悉心实践并取得了成功。通过多年的发展，军华居安物业已探索出一套与物业管理行业相适应的行之有效的科学营运机制，创立了有特色的企业品牌。

军华居安物业经过多年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有了成熟的物业管理经验。最可贵的是有一个良好企业机制，这种机制使所有能为我所用的新思维、新观念源源不断地注入到我们的管理中去，这就保证了企业品牌的含金量不断增加，企业不断调整提高，也保证了军华居安物业在市场中越来越具竞争力。军华居安物业与湖北金力置业发展有限公司合作后，我们将借鉴军华居安物业品牌创立的成功经验，全力推进世纪豪庭品牌的创立。我们将致力于世纪豪庭品牌塑造的全过程，将世纪豪庭在管理中充分融入军华居安物业的品牌管理，从而全面提升世纪豪庭在物业管理方面的品牌形象。

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（二）指导员工队伍建设

在实施世纪豪庭物业管理服务的过程中，我们将指导世纪豪庭建设一支与世纪豪庭实际情况全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。我们将指导世纪豪庭推行“物业管理人员职业化”的管理主题，军华居安物业管理公司有计划地选拔、培养管理人才，为世纪豪庭物业管理的持续发展和提高培养、储备人才，为世纪豪庭的开发提供管理上的人才保障。军华居安物业历来重视员工培训工作，并建立了一套与物业管理相适应的理论学习与实际演练相结合的人员培训机制和方法。在双方合作期间里，我们将派出最好的管理人员到世纪豪庭管理处进行综合管理，打造优秀职业团队。我们有信心在双方合作期内，在世纪豪庭建立一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专业员工队伍。

（三）提升世纪豪庭物业管理水平的具体措施

1、推行军华居安物业“人性化物业管理模式”

我们将指导在世纪豪庭管理处的物业管理中推行“人性化物业管理模式”，全面提高世纪豪庭的物业管理档次。军华居安物业从成立起，积极借鉴国内外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的居家质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的居安特色的人性化管理模式，使军华居安物业在管理水平上有了质的提高。军华居安的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对物业管理公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

军华居安“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。通过指导推行人性化物业管理模式，必将使世纪豪庭的物业管理在档次上得到全面提高。

2、指导推行个性化服务

作为服务性行业，军华居安物业在管理服务上不断追求创新，在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业管理实践中探索，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，军华居安物业在管理的各种类型的物业中将根据各类业主

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的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据世纪豪庭各类业主的不同需求，指导物业管理公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。 3．指导推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理

世纪豪庭管理处在物业管理中引入军华居安物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是军华居安物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区清洁管理，在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。通过即时服务与隐性管理的推行，将使世纪豪庭的物业管理水平达到一个新的高度。

4．指导推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程

A．MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证世纪豪庭信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

B．CIS系统：我们将利用军华居安物业在小区形象设计上的优势，指导世纪豪庭进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，世纪豪庭将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高世纪豪庭的形象，提高社区的文化品味。

C．CS系统：世纪豪庭管理处将在物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为军华居安物业管理服务的目标，使世纪豪庭业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

5．指导推行社区计算机网络管理

现代化的社区应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。军华居安物业成立时就开始实行电脑化管理，在多年的实际运作中，随着公司规模的不断扩大和业务的不断发展，电脑化管理的水平也不断提高，我们将利用自身丰富的管理经验，指导世纪豪庭在管理中推行电脑化管理，从而全面提高世纪豪庭的物业管

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理水平。

6、指导实施IS09001：2000质量保证体系

实施IS09001：2000质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，军华居安物业作为正在进行ISO9000国际质量体系认证的物业管理企业，在质量管理和质量控制上有独到之处，以保证社区管理规范化、制度化。

7、指导建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素。世纪豪庭管理处在治安工作中加强安全防范，执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求安保员在接到快速支援的命令后2分钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保社区治安防范万无一失。

8．指导世纪豪庭增加社区管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。世纪豪庭的智能化配套先进，智能化程度高，因而技术在管理中十分重要。我们将根据军华居安物业多年智能化管理的经验，指导世纪豪庭逐步加大技术投入力度。如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境美化逐渐实现机械化操作，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，加快智能化建设。同时加强技术培训，为世纪豪庭培养一支较高素质的智能化人才队伍。

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第八节 管理服务理念和策划

一、管理理念

我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“人本管理、创新服务”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对物业本身的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。

二、管理策划

在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为世纪豪庭的广大业主提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的生活环境。

1、管理模式

统一管理标准：严格执行ISO9001：2000质量管理体系有关标准及公司各项规章制度。 统一管理理念：“人本管理，创新服务”，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为焦点，对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。

统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。” 我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们军华居安物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保小区安全，优美小区环境，从而提升军华居安公司品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

2、两个意识：

管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的观念。

服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。

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第九节 管理目标

一、接管后一年内达 “湖北省优秀小区”标准，条件成熟的情况下对世纪豪庭进行创省优工作；

二、全面实行环境保护管理条例，使小区内成无污染、无噪音、无废气的“三无”绿色环保区。

三、根据湖北省物业管理优秀小区的评分细则规定要求，结合我司成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下：

序号 承诺项目 房屋及配套一 设施 完好率 ∑及时完成零修、急修次数二 房屋零修、急修及时率 99% /∑报修的零修、急修的次100% 数*100％ 98% 100% 省优 标准 承诺 指标 测量方法 （完好+基本完好建面）/总建面*100％ 实施措施 采取交叉结合的工作方法，分区负责，责任到人，建立完善的巡查制度，严格装修管理，健全档案记录。 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后3分钟到现场，急修工程不过夜；建立回访和回访记录；实行24小时值班制度。 ∑（报告期评定为合格的单三 维修工程质量合格率 100% 100% 位工程建面）/∑（其报告鉴定的工程建面）*100％ ∑调查维修住户满意人数/四 维修工程回访率 100% ∑调查维修住户人数*100％ ∑有效投诉次数/∑区内住住户有效投五 诉率 投诉处理率 投诉回访率 2‰以下 95% 95% 1‰户总人数*100％； 按规定做好各项工作，采取相应措施，加强与业户沟通，定期回访；强化服务意识，提高员工素质，投诉处理有结果、有记录和回访。 分项监督，工程技术部严格把关，按照程序工作，并及时回访确保质量。 建立回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。 以下 ∑完成处理投诉次数/∑有100% 效投诉次数*100％； 100% ∑已回访投诉数/∑投诉总数 业户对物业六 管理的 满意率 95% 98% ∑调查住户满意人数/∑调查住户人数*100％ 采用先进手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善社区服务，在日常工作中注意收集业户意见，加强沟通和交流，确保业户对管理服务的16 赤壁市军华居安物业管理有限公司 金力置业“世纪豪庭”

满意率。 无重大刑事案七 安全防范管件和重大交通理 等安全事故 因管理原八 辖区治安案件发生率 1‰以下 因造成被盗率为0 1‰以下 0.5‰以下 0.51‰以十 违章发生率 处理率 下 90% ‰以下 100% 十道路完好率95% ∑完好道路面积/∑区内道100% 路总面积*100% ∑完好总数/∑区内车场总100% 数*100% ∑完好路灯总数/∑区内路99% 灯总数*100% 建立养护队伍，责任到人，目标和巡查相结合，发现问题及时修复，确保无破坏，无践踏，无黄土裸露。 组建安保义务消防队，定期培训和演无消防无 事故 处理，确保火灾发生率为0。 习，加强防火宣传，对火灾隐患及时落实责任制，坚持对道路、路灯及停车场等公共设施进行日常巡查检修和定期维护保养，由品质部监督检查；并建立档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。 ∑违章发生次数/∑区内住户总人数*1000‰ 交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现处理，加强宣传工作，杜绝违章并建立回访记录 ∑火灾受灾人数/∑区内住户总人数*1000‰ 全员义务消防，定期培训和演习，加大宣传力度，日常巡视，发现问题及时处理 ∑治安案件发生次数/∑区内住户总人数*1000‰ 实行24小时安保巡查制度接到报警及时调度，以人防技防结合，明确责任，层层防卫，确保业户人身财产安全。 24小时巡逻，关键岗位24小时固定值班，落实安保岗位职员，明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务素质。 九 火灾发生率 一 和使用率 十停车场、单棚二 完好率 十路灯完好率95% 三 及使用率 十绿化完好率 95% 95% 30% 99% ∑完好绿化覆盖面积/∑区45% 内绿化总面积*100% 四 绿地率 消防管理 十五 17 赤壁市军华居安物业管理有限公司 金力置业“世纪豪庭”

消防设备完好率100% 100% ∑完好消防设备数/∑区内总消防设备数*100% 进行编号入档管理，管理员与安保员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。 十环境绿化达90% 95%以上 分工负责，责任落实，日常养护与定期养护有机结合。 六 标率 管理服务人十员培训合格七 及持证上岗率 100% 100% ∑培训合格人数/∑区内培训总人数*100% 实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。

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结束语

专业及完善的物业管理，不但能够为建设单位、业主及商户，提供一个既安全又舒适、和谐的生活和经营环境，同时更能提升物业的投资回报率。因此，在国内对管理和销售大型贵重物业尚未有成熟经验时，引进国外先进经验是不可忽视的和有必要的。

军华居安物业，提供的物业管理顾问和物业管理全委托服务，深受客户推崇，且拥有丰富经验的专业人员和实力雄厚的人力资源，令我们充满信心为项目提供专业水平的物业管理服务。

根据贵公司的要求及我公司调研所呈交的初步方案，我们真诚希望能进一步与贵司洽谈各项有关细节，并祈望能通过双方友好协商，早日达成链接协议。

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