民航口试题
更新时间:2024-05-31 05:17:01 阅读量: 综合文库 文档下载
11月民航口试题
三. 如果乘客晕机、醉酒、生病你该如何处理?
1.晕机:
如果乘客出现晕机现象,首先给乘客提供晕机药,可使乘客在5.6个小时内不呕吐。然后应尽量为晕机乘客挑选距发动机较远且靠近窗的座位,这样既能减小震荡又可扩大视野。可根据情况提供面包、点心、面条、酸牛奶、绿叶蔬菜、瘦肉、水果等,要注意摄取较高热量的食品。一旦发生晕机,在较轻的情况下,注意仍然不要中断集中精力的事和保持定向远眺。若较重时,应该保持安静、坐稳,最好仰卧、固定头部;更为严重时,由于呕吐而机体失水者,要及时补充生理盐水。
2.醉酒:
(1)如果飞机没有起飞,应该报告乘务长和机长,由他们决定接下来的处理方法。
(2)如果是飞行途中,应该收回旅客的酒精饮料并用委婉的语气对其劝说,同时报告乘务长。在高空中喝酒更容易嘴,可以用冰块加毛巾使他清醒,让他睡觉。整个航程对其特殊关注,监控客舱安全。发生特殊情况立刻通报乘务长、安全员、机长。
(3)落地后和地面人员进行交接,嘱咐照顾好醉酒的旅客。如果发生特殊情况上报乘务队并填写SMS机上重大事件添加报告。
3.生病:
首先一般小病、常见病会在飞机上处理,如果有药先服药控制。如果是心脏病这类突发疾病,航班上有专门的医疗箱,放置在前舱,后舱有应急氧气瓶.乘务员受过医疗应急培训,进行急救。 其次询问机舱内有没有从事医学的(也就是医生或护士)。如果没有,而患者确实有生命危险,机长立即和空管去的联系,在就近机场紧急着陆,而且,就近机场接到通知后,会立即开辟“绿色通道”让飞机优先进场。然后飞机停稳后,机场的救护车上的医生就把你送到就近医院急救。
四.如果孩子打扰乘客,你该如何去做?
出现这种情况,有的小孩是在家长的陪同下,有的则是独立无陪
同的,那么第一要做的是向其他被打扰的乘客道歉,以表歉意。 在面对有家长陪同的孩子,不能直接告诉家长看好自己的小孩,因为家长在这个时候更心烦,你直接去说,那么很可能你就成为他情绪的爆发点了。你可以直接和小孩交流或者用零食、玩具、故事书等分散孩子的注意力,让小孩子尽快睡着。等孩子安静了再提醒家长看好孩子。
在面对无人陪同的孩子,你应该做出大哥哥大姐姐形象,并告诉他们大声喧哗是不对的行为,同样用零食、玩具、故事书等分散孩子的注意力,远离容易激起孩子兴趣以至纠缠的物品。
如果是婴儿,应先对机上乘客说明注意事项:登机前给宝宝换一次尿布,上飞机后用较小孔的奶嘴喂奶,让孩子经常有吞咽动作,减少耳膜的压力。刚上飞机不要让宝宝睡觉,因为开始大人还有精力,如果宝宝先睡了就会到后来有精神,在大人最累是想跟你玩。最好到后来大人孩子都累了,就一起睡觉。
五.如果遇到不讲理的旅客怎么办?
作为服务行业,“顾客就是上帝”的宗旨一直流行着。如果旅客有意刁难,那么给他解释也无济于事,只能尽量调节自己的情绪,不亢不卑,有礼有节,不要直接发生正面冲突,不让事情变大,不影响接下来的服务工作。
如果是旅客的误解导致的,那么耐心的给他解释清楚会比较好,不过一切的前提都是要管理好自己的情绪与态度,不要让旅客感到不尊重。虽然是服务行业,但包容也是有原则和底线的,如果旅客一味的触碰到底线,那么可以找乘务长或乘警协同解决。
六.你认为一名航空服务人员最大的挑战是什么?
1.不同客户对服务的不同的要求对空乘员带来的心理压力 2.能否实现工作的高质量 3.能否融入岗位和工作圈子 4.个人的意志、恒心和耐力
12月民航口试题
二.一名妇女带着一对一岁的双胞胎购买经济舱客票,如何优惠办理?
首先基本上大多数航空公司会接受20天以上非早产儿宝宝的机票预订,说明一岁的儿童可以乘机。婴儿票的定义对象为两岁以下且不占座位的婴儿。如果是父母要给自己的宝宝预定一个独立的座位,那么即便这个宝宝只有一个月大,就仍然需要购买儿童票。
那么同行只有一个成年人乘机,其中一个宝宝要购买儿童票。由于婴儿票的一个主要界定是不占用座位,坐在家长腿上,所以是一个婴儿票一个儿童票。如果是父母一起出行或者有同行的朋友、亲戚,则为两个婴儿票。
三. 有两位互相认识的旅客,他们隔着另外两位旅客而坐。旅途中,他俩说话声音很大,影响到其他旅客,你应该如何提醒?
你可以上前给两位大声讲话的旅客说:“您好,打扰您了,其他旅客都休息了,请您讲话的音量放低可以吗?以免影响其他旅客的休息,谢谢合作!”(此处是否可以征询相邻两位旅客的意见,调换位置)
四.一名旅客将自己的座椅调得很低,令后面的那位旅客觉得很不舒服,甚至差点压到了腿,此时,你应该怎么做?
1.首先你要给后面的旅客道歉,并请前排的旅客将座椅调高。然后向两位旅客解释说:“因为座位的宽度和靠背后仰的幅度都是有国际通用标准的,请两位相互通融,前排的旅客调整座位先征求后方乘客同意的。”如果双方还是不能协调,情况允许的话可以调换座位。
2.首先巡视客舱是否有空作为,如果有空座位可把这位乘客调过去,这样可以很好的避免两个人的冲突.如果今天航班满客,便只能帮忙调节一下,可以这样说:”先生/小姐,打扰您一下,您后面的旅客座位为最后一排,椅背不能向后靠,您能不能把坐椅靠背调一下,让您后面的这位旅客舒服一下.非常感谢您的合作.”
五.你是外地人,为什么会选择来四川工作?
首先说明四川吸引你的地方,比如四川发展机会也比较多,没有一线城市工作压力大,地处平原,四季分明等等
然后再结合自己的情况,比如自己还年轻想出去闯荡啊,想增加自己的眼界啊
六.你在工作时,一名旅客不断地按呼叫铃,可你过去后他又没事了,此时你该怎么做呢?
首先你还是要过去礼貌的问他有什么事,如果他说没事的话,告诉他这样做会影响你的工作,也影响为其他旅客服务的效率。如果他还是继续按铃不听劝告,你可以把这个事告诉安全员,让他以影响客舱安全的理由警告他。
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