客服代表话务技巧
更新时间:2024-06-20 22:05:01 阅读量: 综合文库 文档下载
- 腾讯客服话务繁忙推荐度:
- 相关推荐
客服代表话务技巧
第一章、电话礼仪规范
(一)电话应答的礼仪
问候是与客户交流过程中很重要的一部分,开始的几秒钟是至关重要的,问候是对客户的欢迎,同时也给通话定了基调。
客服代表接听电话需使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您?”
(二)电话等待的礼仪
1.让客户等待时,需要告诉客户等待的原因。如,“请稍等,正在为您查询”。 2.客户等待过程中,一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。
3.等待结束时,要感谢客户的等待。如,“感谢您的等待”。
(三)结束电话的礼仪
1.感谢客户来电“祝您愉快,再见。” 2.一般结束电话时待客户先挂断电话。
第二章、电话礼仪中的“宜”与“忌”
(一)电话礼仪中的“宜”
●说话时保持愉快的声音并且语速适中; ●在客户长时间说话时要适时地给予回应; ●让客户等待时一定要说明原因;
●谈话过程中要保持热情,有礼貌,并耐心倾听; ●说再见之前要向客户表示感谢; ●如果承诺了,就不要忘记给客户回电话; ●记下需要回复的信息; ●确认所记录的信息。
(二)电话礼仪中的“忌” ●问候客户时仅仅说“您好”;
●在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小; ●很长一段时间没有回音,客户以为电话已经挂断; ●在客户发脾气时你也发脾气; ●什么都未说就挂断电话;
●在客户未挂断电话前就挂断电话;
●忘记做记录/依靠记忆记录客户问题及信息。
第三章、客服代表规范用语
(一)接到客户来话时:
“您好,请问有什么可以帮您?” (二)摘机后听不见客户声音时:
“您好,听不到您的声音,请再拨一遍,好吗?谢谢您!” (三)没听清客户讲话时
1.如果只是个别字眼没有听清,可以与客户进行确认:
“您好,请问您要查询夫子庙地区的什么店?”或者“您是说??,对吗?” 2.如果完全没有听清,应用征询的语气向客户询问: “您好,您刚才说您需要什么样的帮助?” (四)需要客户等待时:
“请稍等,正在为您查询” (五)为用户提供转接服务时:
“正在为您转接,请稍等。”
(六)如用户要求在线等待结果,查询结果回到线路时:
“感谢您的等待”
(七)需要明确用户查询的问题时
“是??,对吗?” (八)客户抱怨时
“给您带来不便了,对不起,请您谅解。” (九)遇到无聊(粗俗)电话时
“先生/小姐,请使用文明语言,否则我们将结束这次通话。” (十)结束业务后不应立即挂机,应致谢
“祝您愉快,再见!”
第四章、塑造专业的声音
电话交流时,客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境,保持与客户交流的一致性。要使用标准语速,即不能太快,也不能太慢,且吐字清晰。
例如:客户谈话很轻柔的情况下,客服代表也应该轻轻讲话;客户在嘈杂环境中的致电,客服代表也应该将语调相应提高。如此以来,才可以提供彼此沟通最基本的保障。
第五章、投诉处理技巧基础
正确处理客户投诉的方法和步骤
●接受投诉:首问负责,迅速受理,绝不拖延。 ●平息怨气:聆听客户的不满。
●澄清问题:用开放式的问题引导投诉客户讲述事实,提供资料。
●探讨解决方案:了解客户想要的解决方案,提出我们可能提供的解决方案。 ●采取行动:迅速对客户的问题进行解决。 ●感谢客户:
(1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。 (2)感谢客户对企业的信任与惠顾。
(3)向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。 (4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。
第六章、话务流程
一)、开场白
“意道品牌设计,您好!”
注意:态度必须和蔼,音调亲切,上扬,有节奏,有朝气。 要点:留客户联络方法(电话、姓名、地址等) 1.直接介绍产品,取得客户信任后,于关键处问电话。
2.突然发问法:在交谈中,突然发问,使客户在毫无防范心理时,说出他的电话。 3.以现场繁忙为由要求留电。
4.以电话不清楚为由要求留电。
二)、填写来电登记表
通常客户在电话中会问及价格等方面
的问题,销售人员要扬长避短,机智回答。接听来电时除了要介绍产品外,还要了解客户需求情况比如能接受的
不在电话中,与客户谈折扣和付款方式
正在阅读:
客服代表话务技巧06-20
法学专业毕业论文:杜绝商业贿赂的对策03-08
天津滨海新区总体规划文本09-21
《螳螂捕蝉》教学设计-盛宏伟12-19
中考数学第二轮复习(3) 数形结合(含答案) - 图文11-19
第二章表面活性剂05-17
王华德 本书案例中人名均为化名 诉某公司丢失人事档案赔偿案03-08
信息安全 国密算法 加密模块07-21
经典诵读活动主持词03-15
- 冀教版版五年级科学下册复习资料
- 微生物学复习提纲
- 2013—2014学年小学第二学期教研组工作总结
- 国有土地转让委托服务合同协议范本模板
- 我的固废说明书
- 企业管理诊断报告格式
- 东鼎雅苑施工组织设计
- 谈谈如何做好基层党支部书记工作
- 浮梁县环保局市级文明单位创建工作汇报
- 管理学基础知识
- 大学物理实验报告23 - PN结温度传感器特性1
- 计算机网络实践
- 酒桌上这四种情况下要坐牢,千万别不当回事……
- 国家康居示范工程建设技术要点
- 中国贴布行业市场调查研究报告(目录) - 图文
- 新课标下如何在高中物理教学中培养学生的创新能力初探
- 营养师冬季养生食谱每日一练(7月4日)
- 关注江西2017年第3期药品质量公告
- 建设海绵城市专题习题汇总
- 10万吨年环保净水剂建设项目报告书(2).pdf - 图文
- 话务
- 代表
- 技巧
- 2016CMA中文P1模试题分享
- 株洲高新区(天元区)政策汇编
- 河南省医保收费系统-常见问题及错误处理办法资料 - 图文
- 一寸一名大学生创建小企业考试答案
- 学习讲话精神
- 轻松学说闽南语
- 农村小学校长如何树立威信
- 新技术、新工艺、专利技术应用方案
- 自然地理环境的差异性
- 八年级物理下册7.1力教案(新版)教科版
- 农业部发布2012年油菜籽收获机作业效果测评结果 - 图文
- 《人民代表大会制度:我国的根本政治制度》导学案
- 利用网络资源提高农村小学生习作水平的实践与研究
- 公开课_正比例的意义教学设计
- 浅析政策因素和心理因素对中国股市的发展的影响
- 内蒙古杭锦后旗奋斗中学2018 - 2019学年高一政治上学期期末考试
- 接触角的测定实验报告
- 关于坚持的作文1400字(4篇)
- 加速度转换成位移的matlab代码及说明
- 2012年一级建造师法规教材考点 - 图文