（权威）营销工作指导手册

营销工作指导手册

1. 目的

为了对营销工作进行规范，实现过程与步骤的系统化、流程化，达成各组织成员间协调性与合作性； 为了对营销人员日常工作方向与销售阶段划分给予指导与帮助。 2. 使用范围

适用于公司全体营销人员，适用于工作中涉及营销内容的公司各部门人员。 3. 职责

营销一部、营销二部：在营销过程中按照《营销工作指导手册》执行。

公司其他部门：在营销过程中按照《营销工作指导手册》执行。对象主要是指工作中会涉及营销内容的公司各部门人员。 4. 工作程序 4.1客户决策体系

客户方出于自身需求或是隐形需求被挖掘之后，会考虑采取相应措施对自身的缺憾进行弥补，此时，各方外界力量将获得携带新项目进入客户工作流程、为客户服务的机会。客户方决定上马一个项目并最终选择一家公司作为项目的承担者是一个特定的指向明确的决策过程，在项目决策过程中，客户方会搜集整理各方信息，依据自身需求、综合内部意见、协调各方关系，力图寻找一个最契合自身需求、方案最优、利益最平衡的项目方案以及项目实施提供者。而在这个决策过程中，客户方的各部门人员会依据职别与职责分别参与决策过程，同时也会出于自身利益考虑或是依据项目对工作影响程度（例如工作流程将变得更繁琐、工作变得更困难），进而形成自己的立场与诉求。具体项目决策体系中所涉及到的角色会因为客户的管理体系不同、工作流程不同、人员结构不同而各不相同，但这些决策流程是有迹可循的，我们可以根据与客户的日常接触中，找出项目决策流程中担任不同角色的人员，并采取相应的工作方法与步骤。一般而言，最终参与决策流程、促成（影响）决策结果产生的角色大致可分为以下几种。

决策者应和者倡导者信息源经办人反对者 客户决策体系模型

4.1.1 决策者 角色名称 角色重要性 工作优先级 决策者 ★★★★★ ★★★ 攻关必要性 攻关难度 ★★ ★★★★★ 决策者指客户方决策流程中，拥有最终决定权的人员。客户方面对一个项目实施与否、项目承担者为谁的选择，其最终决定权往往掌握在客户方少部分领导者手里，他们承载着决策流程中决策者的角色。对于相关项目的管理决策，领导者的意志在决策流程中发挥着隐形的作用，会影响最终结果的产生，并对其他相关人员对此项目所持态度产生影响，但他也不是仅仅依靠自己一言而决，他也要根据一定的资料与情报，他也需要在自己的管理体系内听取各种意见，获取并找到决策的依据和支撑点，同时消除项

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目实施的阻力，体现自己的管理公平。因此对于项目实施及承担者的选定，仅仅依靠影响决策者的判断来施行是不能保证成功的。当然，有效的基础工作之外，我们要尽量保证第一时间将项目利益信息传递至决策者，从管理层次高度确立我公司的项目竞争优势，有效的信息传递将会使领导者成为项目继续进行的重要推动力。 4.1.2 倡导者 角色名称 角色重要性 工作优先级 倡导者 ★★★★★ ★★★★★ 攻关必要性 攻关难度 ★★★★★ ★★★★ 倡导者指客户方中将我们的项目方案引入决策流程中，支持我们成为项目承担者的人员。倡导者的角色由具体的职能部门中某位具有影响力、具有特定地位的人员所扮演。在决策体系中，我们项目推行、

工作进展的着力点就是倡导者，倡导者从项目进入、项目立项、项目决策、项目承担者选择、项目实施、 项目完成各个环节支持、辅助我们工作，其作用将贯穿于整个项目流程之中。

我们在对方的决策群体中，寻找、接近并培养倡导者，才能使项目有个良好的开端，如果没有倡导者的存在，我们将无法获得参与项目建设的机会，也就无从谈起项目承担者的地位形成；倡导者将有助于我们提出议案、引起决策者兴趣、引介项目进入；在倡导者的提议下，我公司获得详细叙述项目意义及简要实施流程的机会；在与倡导者的交流中，决策体系中各角色与公关工作的重难点会被确认，工作开展步骤会被规划；在整个项目决策过程中，倡导者都将作为决策体系中旗帜鲜明的提议人存在，其内部成员对我公司作为项目承担者的各种非正式疑问，都将由倡导者代为反驳与辩析。我们在项目推进过程中，将尽最大努力配合倡导者并重塑倡导者观念，使项目推进向我公司有利局面演进。 4.1.3 应和者 角色名称 角色重要性 工作优先级 应和者 ★★★★ ★★★ 攻关必要性 攻关难度 ★★★★ ★★★ 在进行项目议定的决策过程中，积极响应并辅助倡导者推进项目者即为应和者。此角色处于决策体系中非常重要的地位，其潜在影响力不亚于倡导者与反对者，极有可能成为领导做出决策决定的重要诱因之一。应和者的存在，可以使领导感觉到决策产生于深厚的群众基础，感觉到决策结果的广泛代表性。在项目推进过程中，倡导者作为我公司利益的代言人在决策群体中发布相关信息，提出相应提案，如果没有应和者的直接响应，将会影响决策体系中提案的立项及继续深入的可能性。由于应和者的配合，倡导者在促使领导做决策、反驳不利声音的决策过程中获得正面响应，相互配合映衬，会促成集体思维的形成，促进并形成良好的有利我公司的决策环境。我们在项目推进过程中，要重视应和者的需求与项目的契合程度，引导应和者用具有倾向性的态势助推倡导者，促成领导做出选择我公司作为项目承担者的决策。

4.1.4 信息源 角色名称 角色重要性 工作优先级 信息源 ★★★★ ★★★ 攻关必要性 攻关难度 ★★★★★ ★ 信息源指客户方中利用非正式方式为我公司提供各种内部信息的人员。决策体系中，对于项目方案的选定，其内部有不同的作用力在影响最终决策的产生，我们要及时了解最新进况，积极跟进，针对特定需求开展工作，就需要了解其内部相关信息，寻找项目推进契机，这就是决策体系中信息源的角色意义所在。信息源角色的存在，起着辅助我们确定决策群内其余各人员角色、及时了解其内部声音、辨析各方利益结点的作用，其传递的及时、准确、全面，将会影响我公司判断、分析各决策因素的合理性，有效获取信息源提供的各类信息，有助于我们运用合理营销手段去推进项目施行，有助于确立我公司为项目承担人的唯

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一必要性。在信息源的帮助下，我们可以得到第一手翔实的内部材料，结合即时实际情况，有目的有计划的展开营销工作。 4.1.5 经办人

角色名称 角色重要性 工作优先级 经办人 ★★★ ★ 攻关必要性 攻关难度 ★★★ ★★ 经办人是指客户方对于具体项目由领导指定安排的具体经手、操办事务性工作的人员，这个角色的扮演人通常职别不高，更习惯于在领导的授意下工作，但不代表着他在决策体系中的重要程度低至忽略不计。因项目推行原因，他与我公司接触频繁，其工作意愿的高低、对项目重视的程度都会影响到项目落地的实施效果。在决策体系中，经办人的意见通常不会左右领导的决策，但其所反映的问题或许是项目实施困境的真实反映，此种反映虽然只是工作具体操作中的小问题，却有可能会被反对者利用，成为重新选定项目进行决策的诱因。我们在项目推进过程中，希望经办人可以配合我们，顺利施行项目布置，不会因为他的个人情绪导致意外发生，就要在实施中随时与其沟通，努力将底层不同声音及时化解，保证项目实施的顺利进行。 4.1.6 反对者 角色名称 角色重要性 工作优先级 反对者 ★★★ ★ 攻关必要性 攻关难度 ★ ★★★★★ 反对者指客户方中在决策过程中明确反对我公司项目方案或反对我公司作为项目承担者的人员。对于项目施行，尤其是我公司作为项目承担者的方案，出于既得利益的损失、既有流程的改变及其他社会关系的压力，决策体系中有一部分成员将会扮演反对者的角色，如同倡导者的态度一样，立场坚定的站在倡导者的对立面，在决策过程中试图改变项目对我公司有利的走向，努力使项目无疾而终或是更换项目承担者。反对者可能通过项目对集体利益和决策者个人利益的不利影响来诉说、游说，独自或联合成小团体，推动项目向其有利局面改变，以达到符合反对者的最终利益的目的。我们在项目进行中，对于反对者的意见要认真吸取，要在倡导者的配合下选取有力材料进行回击，力争将反对者对决策者的舆论压力降到最低。同时，对反对者的具体工作将视其利益何在而决定，充分沟通解疑答惑、联合上级行政施压、集体意志约束个人等营销手段可组合使用，使其尽可能在决策过程中对项目的议定选择弃权而非反对。

决策体系中各个角色不是孤立存在，有可能合二为一，也有可能随着时间发生定位变化，各个角色更不局限于孤立的个人，在工作中要注意时刻依据其角色定位展开工作。在项目推进过程中，营销眼光不只盯着对口职能部门，更要关心各相关角色，在角色不明显或是没有明显的人来承担的时候，也要心中有数。项目推进是一个利益博弈的持续过程，决策体系中的各种角色在任何环节、任何时间都要被重视，有的放矢的针对性工作贯穿于整个营销过程中。对于各种角色资源的协调整合，将会使项目推进工作合理有序进行至成功一刻。 4.2营销过程控制

4.2.1 前期拜访阶段

前期拜访阶段是指利用基础信息初步接触客户，在信息传递、反馈的循环过程中判定我公司项目方案介入价值的一个特定时期。这个阶段处于整个营销过程的最前端，属于寻找机会、判别其可能性的阶段，以资料信息的搜集整理为基础，以潜在客户的初步接触为手段，以潜在机会的寻找为核心，共同组成前期拜访阶段的独特内涵。前期拜访阶段中，通过对目标市场信息的搜寻分析，寻找是否存在可以提供产品和服务的机会，之后综合各类基础信息和潜在客户项目情况，进一步深入调研分析，初步设定项目开展价值、步骤、方式、疑难点，再通过与潜在客户的初步接触去了解其基本意向，并对潜在客户的初步需求情况做出基本判断，衡量此项目契机成为销售机会的可能性，最终形成潜在机会是否能够转换成销售机会的合理判断结果。本阶段将经历搜集信息、了解核对信息、甄别判断信息的过程，其基本组成部分及输出成果详

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见下图：

市场分析市场调研报告前期接触基本信息判断潜在机会潜在机会潜在机会跟进拜访记录关闭报告关闭原因分析判断销售机会关闭机会关闭潜在机会进入销售机会管理进度推进 前期拜访流程图

4.2.1.1 市场分析 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 工作对象 参与角色 市场部门 市场分析 内部工作 无 无 寻找目标市场、区域重点及确定市场策略 目标市场的确定 政府、建委、行业协会、业主单位 角色职责 责任人 承担工作 市场信息分析及价值判第 4 页 共 38 页

输出成果 《市场分析报告》 营销工作指导手册

断 研究市场范围 提出应对方案 编写市场调研报告 营销部门 辅助人 目标市场营销必要性研究 营销价值分析 目标市场的地质、施工工法等专业方向分析 研究中心 辅助人 市场分析过程是由市场部作为主导，研究中心和营销部门共同参与的针对潜在市场、潜在客户和可能项目的初步调查分析。三部门共同合作搜集并将各类基本信息整理、归类、提炼精简，并在此过程中对基本信息进行分析、判断，寻找潜在市场，综合建设规划、区域分级等市场构思预判潜在客户的存在，拟定初步发展方向、规划、阶段目标、营销策略，为营销人员下一步接触客户提供信息上和策略上的支持。通过市场分析报告的输出，方便营销人员从整体上对全局的销售概况、市场布局、营销战略有所把握，加深营销人员对整体市场的感知，并通过特定地区的调研分析、信息积累，使营销人员对待开发的业主方的组织结构、项目决策流程以及相关影响单位等信息有一个整体的了解，同时也在项目的地质情况、工艺工法等方面做好技术上的准备，以便营销人员在同客户交流的过程能够占据主动、能够更准确的把握客户的需求。

市场分析的内容主要有： ? 客户信息 ? 客户组织架构

? 决策流程，主要负责人及决策体系人员构成 ? 相关影响单位，包括建委、上级主管公司 ? 项目信息 ? 项目名称及简介 ? 项目周期 ? 项目投资 ? 其他信息 ? 地质信息 ? 工艺工法

4.2.1.2 前期接触 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 工作对象 参与角色 营销部门 前期接触 外联工作 无 《市场分析报告》 在目标市场内寻找目标客户及潜在机会 与客户取得约见机会 客户单位业务相关部门 角色职责 责任人 承担工作 在目标市场公司产品 第 5 页 共 38 页

输出成果 CRM系统中填写客户基本信息、

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覆盖领域内寻找目标客户，并对客户进行初步接触，寻找可能潜在机会。 市场部门 辅助人 协助营销部门对目标客户情况进行调研。 人员信息和拜访记录。 CRM系统中客户基本信息、人员信息的完善、修正。 前期接触过程是指与潜在客户建立双向联系、构建沟通管道的过程。营销人员在市场分析的基础上对潜在客户及可能项目有了一个基本的了解之后，与潜在客户进行初步接触，利用市场分析报告提供的信息，借用周边城市影响、建设历史、建设规划、预计建设投资规模等话题搭建交流平台，间接对前步预判信息进行核实、修正，并同时利用开放性的问题去获取关于项目信息、人员信息、人员关系等更多基础性直接资料，完整记录在案，用来辅助信息判断。在潜在客户的相关表述中，寻找潜在机会。市场人员辅助营销人员依据核实后的信息进行原有预判的修改，并对营销人员在初步接触过程中产生的新的信息需求进行二次调研，共同修正前期拟定策略。前期接触建立在市场分析的基础之上，又为市场分析搜集提供准确素材，并同时肩负起二次甚至多次积累潜在客户基础资料的责任，这也是后续工作开展的重要基础。前期接触过程的顺利进行，可以使营销人员更易于在纷繁的信息资料中发现潜在机会，也可对市场分析提供真实、翔实的信息素材，进而对公司整个营销过程产生影响。前期接触要求与潜在客户全面接触，感知态度。 4.2.1.3 发现潜在机会

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 发现潜在机会 流程工作 营销人员判断有潜在机会 CRM系统中基本资料 判断潜在机会存在，并在CRM系统中建立潜在机会 综合判断潜在机会的存在 角色职责 责任人 承担工作 根据客户接触情况分析是否具有潜在机会存在。 输出成果 CRM系统中建立目标客户的潜在机会。 最佳工作对象 无 发现潜在机会阶段是营销人员为基础信息资料、潜在客户接触反馈信息、市场分析报告、公司产品服务多方建立联系过程的综合反映。此过程输出结果为一项判断值，即潜在机会存在与否的判断，这是前期拜访阶段中衡量潜在市场、潜在客户是否存在的关键节点。营销人员在与潜在客户进行初步接触之后，建立了联系关系，持续进行及时广泛的交流，倾听潜在客户的想法为主，表达自己的观点为辅，将真实的潜在客户表述信息搜集汇总，根据潜在客户的自我认知描述，探寻其认知描述背后的真实含义，分析潜在客户的隐形需求，确定无误后，结合我们的产品服务，将二者有目的性的结合，寻找匹配的连结点及合适的切入点，明确潜在机会的存在。此阶段中，注重倾听能力，注重客户感兴趣话题的记录与刻意延伸，注重客户的把握能力，注重周边环境的感知，有效的理解客户意图是关键。 4.2.1.4 潜在机会跟进 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 潜在机会跟进 外联工作 CRM系统中建立潜在机会 CRM系统中建立潜在机会 了解客户状态，研究销售机会成立的可能性。 第 6 页 共 38 页

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工作重点 参与角色 加强沟通，落实潜在机会 角色职责 承担工作 接触客户，了解客户是否有需求存在，并了解客户需求是否能够作为销售机会进行营销工作。 输出成果 最佳工作对象 客户单位业务相关部门 营销部门 责任人 CRM系统中填写拜访记录。 潜在机会跟进阶段是利用营销手段对潜在客户意图的深度挖掘、甄别有效信息的过程。营销人员在理解潜在客户意图，发现潜在机会之后，及时跟进，持续关注潜在客户状态。围绕着潜在机会，通过加强潜在客户关注话题的强度、高度、频率，去观察签字客户的直接反应，依据潜在客户反馈信息调整跟进力度。围绕着潜在机会，在与潜在客户交流过程中，有指向性的去衡量客户价值，有目的性的去了解竞争的对手动向、潜在客户周边人群的反应，关注各种外力介入的情况。围绕潜在机会，研究潜在客户工作习惯、工作方式、工作流程，辅助潜在客户完成现状与愿望的心理匹配过程，在反复交流过程中，搜集整合资源，为销售机会的出现做好准备。这是一个对潜在机会细化分解、分析判断的过程，当潜在客户出现了对我公司解决方案表达了初步了解之兴趣意愿，及时展开潜在机会向销售机会转变的研判工作。

4.2.1.5 判断有无成为销售机会的可能性 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 判断有无成为销售机会的可能性 流程工作 营销人员认为潜在机会具有营销价值 潜在机会有一定拜访记录 根据拜访情况分析客户潜在机会是否有价值展开营销工作，如有可能则由营销人员在CRM系统中提出申请，将潜在机会升级为销售机会，营销部门经理核实情况后对申请做出审核，或通过或驳回；如无可能则关闭此潜在机会并填写关闭原因分析。 对销售机会的判断 角色职责 责任人 承担工作 分析营销可能性 关闭潜在机会或升级为销售机会 输出成果 CRM系统中将潜在机会升级成为销售机会，如无可能性则关闭潜在机会并填写关闭原因分析 工作重点 参与角色 营销部门 最佳工作对象 无 判断有无成为销售机会的可能性，是对潜在机会的搜集、挖掘、利用、关注、跟进的阶段性成果认定过程。此过程输出结果也为一项判断值，即潜在机会向销售机会转变可能性的判断，这是判别前期拜访阶段的完成程度的关键节点。营销人员鉴于同潜在客户交流反馈内容，自主判断销售机会的形成与否。如果潜在机会尚未具备顺利转换条件，则分析与销售机会之间的差距何在，与潜在客户后续交流中有意识引导、有方向挖掘潜在客户关注焦点，以此为依据，继续促进潜在机会的成熟。如果认为时机成熟，可以展开下一步工作，就要将前段所有工作资料进行汇总分析，提交营销部门内部讨论，经过讨论，由营销部经理综合市场投入预计、我公司营销工作重点策略、竞争对手动向等因素，确定销售机会的成立。如果销售机会已经确立形成，将转而进入销售流程，如果销售机会经确认不成立，营销人员需要总结原因，或补充完善营销工作技巧，或继续保持关注潜在市场的动向，同时与潜在客户方联系将转入常规联系阶段，继续保持沟通，等待新项目机会或潜在市场逐步成熟的到来。

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4.2.2 销售机会阶段

销售机会阶段是指在营销人员主导下，以公司产品服务满足目标客户特定需求的双向匹配过程，也是营销部门有目的引导目标客户的过程，阶段成果表现为双方达成合作意向，建立合作关系。当潜在机会完成了向销售机会的转变，营销部门将规划确定针对目标客户的实施步骤、方式、关键节点等营销活动安排，对营销活动进行科学、量化的管理。以目标客户需求为导向，与目标客户互动交流，初步确认倡导者角色的承担者，并积极施加影响，以项目建议书等手段争取项目介入及宣传公司产品服务的机会。在目标客户需求与公司方案交织、修正的双向匹配过程中，注重对目标客户需求的挖掘、引导、满足，在目标客户没有完全陈述明显性的愿望、行动、企图之前，对公司产品做出相应的修正、改变、整合，在循环持续匹配过程中协调目标客户需求和公司产品服务相互契合，直至最终签订合同。营销部门通过配置适合的手段、方法、人员，有效地满足目标客户的需求，这是有计划、有步骤的供与给的过程，总体可划分为五个阶段，宣导期、需求期、报价期、投标期和合同期。此过程将经历宣传、聆听（引导）、商谈（争夺资源）、确定（需求与产品服务）等过程，具有一定的顺序关联，其过程并不可逆。具体关系如下图所示：

宣导期需求期报价期投标期合同期关闭报告关闭原因分析项目成败关闭机会关闭销售机会进入实施阶段 销售机会流程图

4.2.2.1 宣导期

宣导期是我公司运用营销手段将公司产品服务、项目利益信息有效传达至目标客户的时期。通过宣导期的工作，将我公司产品服务的流程、内容、特点、利益传达给目标客户方各相关人员，展示公司产品服务对于目标客户的必要性、重要性、适合性，使其对我公司产品服务有全面、完整、正面的初步认识，了解我公司作为项目承担者的操作能力、实施能力、服务能力，树立起公司的正面形象。宣导期也承担着信息深度加工的责任，在宣导期间，搜集、整理目标客户对于公司产品服务宣传产生的回应信息，将回应信息内容融入宣传内容，持续反复沟通，条件成熟后，分析、判断目标客户需求所在，探寻、促使目标客户需求产生，促使目标客户自我感受到需求的存在。宣导期可以营造良好的舆论氛围，改善目标客户对我公司产品服务的认知程度，提升我公司与目标客户的友好关系，扩大我公司对外影响力，提高我公司品牌竞争力。

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宣导机会促成促成前期材料宣导材料准备产品介绍材料产品宣导工作促进需求产生需求确认进入需求期CRM推进 宣导期流程图

促进需求产生环节是本流程中最重要的环节，产品宣导与客户需求之间并不存在必然的关联关系，只有营销人员借助宣导去推动促进客户，调动、引导兴趣，才会促成客户需求的产生。 4.2.2.1.1 宣导机会促成

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 促成宣导机会出现 外联工作 CRM中形成销售机会 客户对公司产品产生兴趣 客户同意给与宣导机会 寻找倡导者 角色职责 承担工作 与客户进行沟通，介绍产品服务内容，调动客户兴趣，使得客户能够产生详细了解公司产品服务内容的愿望。 输出成果 最佳工作对象 客户高层领导、职能对口部门 营销部门 责任人 拜访函 项目建议书 宣导机会促成是指营销部门借力目标客户决策体系中的倡导者，促使目标客户对我公司产品服务的推广要求产生积极回应的过程。营销部门借助对目标客户决策体系中各角色的定位，针对目标客户的组织架构、决策体系，寻找、接近、培养倡导者，经过与倡导者的沟通，使倡导者对公司产品有初步的了解，并同意在目标客户内部推广公司产品服务。营销人员与倡导者一同分析领导者关注焦点，帮助倡导者编写项目建议书，并由倡导者递交领导者，倡导者结合说明文字向领导者展示项目利益、重要性，调动目标客户兴趣，打动、说服领导者，使其能够产生详细了解我公司产品服务的愿望，同意给与我公司宣导机会，必要时可以通过正式的拜访函协助倡导者创造在目标客户内部大范围宣导公司产品服务的机会。宣导机会的出现，意味着我公司产品服务对目标客户的宣导工作进入正常轨道，这是一个良好的重要开端。

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4.2.2.1.2 宣导材料准备

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 准备公司产品服务介绍材料 内部工作 宣导机会出现 客户给予宣导机会 准备完毕公司产品服务介绍材料 介绍材料能结合客户状况，有针对性的表述公司产品，对公司产品的表述完整详细，重点突出 角色职责 承担工作 整合公司产品服务资料，针对客户兴趣提炼精简文字，形成完整详细、重点突出的介绍材料 提供公司产品服务资料，完善产品介绍材料 输出成果 最佳工作对象 无 参与角色 营销部门 责任人 宣讲PPT 产品介绍材料 市场部门 辅助人 宣导材料的准备是指将公司产品服务的说明文字整理，归纳成为可提交目标客户的文字、图表、数据、证明材料。宣导材料包括但不限于公司产品服务介绍材料、市场分析图表数据、宣讲活动用PPT、我公司已获荣誉证明、相关领域采用我公司产品服务的情况说明、相关公司对我公司产品服务能力认证说明等材料。宣导材料应具有针对性，例如对目标客户的地质情况、组织机构、管理思路等内容的描述。结合目标客户对我公司解决方案的了解愿望，有针对性的将各种宣传资料组合成完整详细、重点突出的宣导材料。宣导材料的准备过程关系到产品宣导工作的顺利进行，也是对宣导机会的重视，更可以借此提高营销部门对公司宣传材料的把握能力。只有认真准备宣导材料，才能做出完善的产品宣导呈现，才是对宣导机会的合理运用。

4.2.2.1.3 产品宣导工作 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 向客户介绍公司产品服务的内容、特点 外联工作 宣导当天 宣导材料准备完毕 第 10 页 共 38 页

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工作目标 工作重点 使客户了解公司产品服务内容、特点以及给客户带来的利益 讲解公司产品服务介绍，使客户意识到公司产品能够切实的解决客户安全管理中遇到的问题或补足客户在安全管理工作中的不足 角色职责 责任人 辅助人 承担工作 产品宣导讲解 产品宣导讲解的补充 输出成果 宣导会议纪要 CRM宣讲记录 宣导会议纪要补充 最佳工作对象 参与宣导会议的客户全体 参与角色 营销部门 市场部门 产品宣导工作是指营销部门在目标客户处，面对其决策体系中某位或全部成员，就我公司产品服务或目标客户指定议题进行的展开说明的过程。选到工作的目标群体范围应当尽可能的扩大，使目标客户管理层和中层干部能够对我公司产品服务有初步正确的认知。在产品宣导过程中，针对目标客户的职别、职能部门不同，结合目标客户的了解愿望，有选择有针对性的描述我公司产品服务所能够带来的最大化利益，力争使参与产品宣导的目标客户了解我公司产品服务内容、特点以及给客户带来的利益，了解我公司使命、目标、职责，了解我公司对于目标客户工作的关注、辅助、促进。此过程也是一个持续的过程，重视与目标客户的沟通交流，重视对于目标客户不理解、理解不深、理解偏差等情况进行连续的说明，如有必要可针对目标客户的不同职级进行多次宣导，但需注意每次宣导的重点和针对问题要有所倾斜，注重不同职能部门之间利益诉求的不同，让受众感觉我公司产品对其所能带来的帮助。产品宣导工作的顺利进行，可以体现我们的能力，是我们与目标客户在正式场合的正式接触，是我们公司整体形象的代表。

4.2.2.1.4 促进客户需求产生 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 售前部门 注：因公司尚无此部门，而工作流程中又确需此部门参与，因此标红示意 促使客户产生需求 外联工作 客户对产品理解有偏差、有疑问或需求不完全对应 已经进行产品宣导工作 解答客户对产品疑问、引导客户需求出现 使客户理解解决方案 角色职责 责任人 承担工作 解释公司产品服务、引导客户需求产生、交谈获取客户对产品服务的理解程度 输出成果 最佳工作对象 目标客户倡导者、领导者、应和者 CRM拜访记录 辅助人 记录客户理解、意图 产品宣导工作的目的即为促进客户需求的产生，这是一个推动目标客户的过程。我公司产品的工作思路并不是所有的目标客户都能够迅速正确理解，为了能在整个营销工作开展初期就在产品认知和工作思路上进行引导客户工作，采用渐进明细的工作方法，逐步引导客户建立对我公司产品正确的、对我公司有利的认知非常重要。产品宣导与目标客户需求并不存在必然的联系，只有通过产品宣导与沟通交流，有指向性的对目标客户进行引导，捕捉目标客户的兴趣点并加以放

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大，由点及面，辅助目标客户挖掘其工作中的困难，引导客户心理诉求，提供公司产品服务针对困境的解决思路，加深目标客户对公司产品服务的认同，才能促使目标客户需求的产生。此过程中，重在挖掘目标客户对于宣导工作的回馈信息，依据回馈信息持续进行重点定向交流，完善宣导工作成果，辅助目标客户完成困难与现状的心理融合，提升其对于解决方案的渴求程度，同时，注重广泛开展公关工作，通过内部信息源，了解目标客户各人员对于宣导工作的回应，掌握内部意见、分歧、决定，积极主动化解不同声音，促进目标客户需求产生。

4.2.2.2 需求期

需求期是我公司引导目标客户针对其产生的需求采取行动，进而提供合理解决方案满足其需求的时期。经过需求期的工作，将目标客户的各项潜在需求明晰化，分析总结出详细完整的目标客户需求，通过持续的引导、协商、沟通，提出初步解决方案来满足目标客户需求，双方初步达成一致。目标客户的需求应该是可量化的，营销人员在引导目标客户需求时，注重对目标客户愿望与需求的分解，采取量化的叙述来表达目标客户的需求，也只有细化的需求才有助于我公司解决方案对于目标客户的针对性、操作性。我公司提出的解决方案应该具有可预见性，即营销人员结合我公司提出的解决方案，引导、辅助目标客户理解方案，使目标客户透过解决方案，清晰预见到我公司解决方案可以解决其实际工作中困难，辅助其提高安全管理水平与技能，进而促进我公司下步工作的顺利推行。

客户需求调研需求调研记录客户需求引导需求分析需求分析报告初步方案撰写产品解决方案方案整改方案沟通客户确认单内部立项进入报价期CRM推进 需求期流程图

4.2.2.2.1 客户需求调研 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 调研分析客户需求 外联工作 客户提出需求 产品宣导工作有初步成效，客户对产品认知无大偏差 第 12 页 共 38 页

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工作目标 工作重点 参与角色 了解客户自身所表达的需求内容 将客户需求清晰量化 角色职责 承担工作 与客户沟通，聆听记录客户的自我需求描述、客户心目中的期待，全面搜集客户需求 辅助客户沟通工作 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 售前部门 责任人 需求调研表 需求说明书 营销部门 辅助人 目标客户需求调研是营销人员运用沟通、引导手段将目标客户对于其工作中的困难、困惑、愿望等期待性描述自我阐述出来，深入了解目标客户目前的工作状态、流程等与公司产品有关的工作现状，同时聆听、记录的过程。目标客户在营销人员的引导下，经过宣导期的影响，对其工作中现状和困难有了采取行动进行转变的愿望，营销人员要积极帮助目标客户理清需求愿望，形成有条理的文字，将其潜在需求及未来期许较为明确、全面的搜集。营销人员采用开放式问题，了解、探寻目标客户需求所在，引导目标客户将心目中对于改变工作某种现状的期待描述出来，并注重对于目标客户心目中的预期效果进行了解。目标客户需求调研过程是后续工作的基础，营销人员要注意对目标客户描述的完整性、详细性、深入性展开判别，从多方面多角度去判别目标客户需求是否已经完全表述，不轻易剔除各类信息，力争将目标客户的需求全面搜集，为下步需求分析划定范围。目标客户需求分析阶段是非常重要的过程，要注重判别基础信息所代表的目标客户真实需求，所有需求信息的分析必须以客观公正的态度对待，不能随意猜测。

4.2.2.2.2 客户需求分析 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 售前部门 分析客户需求的利益诉求点 内部工作 需求调研表已完成 完整搜集客户需求描述 理清客户需求含义 对有效需求的分层细化、量化衡量指标 角色职责 责任人 承担工作 归类、归纳客户需求，量化需求指标，衡量需求的可行性、操作性 协助进行分析工作，提供分析用客户资料 协助进行分析工作，量化客户需求 需求分析报告 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 营销部门 研究中心 辅助人 辅助人 目标客户需求分析是我公司针对目标客户的需求采取整理、归纳、描述的量化过程。目标客户所表述的多是其工作欲求，而通过对目标客户工作方式、状态的分析可以则得出客户的真实需求，需求有针对性且与欲求并不一致，准确把握客户真实的需求，以及找寻出真实需求与我公司产品所能覆盖到得工作范围之间的差异，对今后客户的引导工作至关重要。营销人员要将目标客户的所有需求进行归类、归纳、分析，区分有效与否，将需求分步骤、阶段、方式的量化，判别其需求的合理性、操作性，使各种需求都可以与量化承认标准产生对应关系。注重有效信息、无效信息、无法肯定信息的分类处理，对于无效信息，要经过营销人员与目标客户沟通后探寻其价

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值点，获取二次信息，对于无法肯定的需求，要与目标客户持续沟通，直到需求变为可描述，不能随意猜测。与此同时衡量我公司解决方案对于目标客户需求满足的能力，将二者进行匹配，找出两者之间的差距，分析差距产生原因，总结相应的对策，制定需求引导方案，判别两者改进的合理途径，初步完成我公司解决方案与需求之间的对照呼应。经本阶段后，目标客户需求将被分成可满足与不可满足待引导需求两类，将用于下步目标客户需求引导阶段。

4.2.2.2.3 客户需求引导

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 引导客户需求向可满足转变 外联工作 需求分析报告与公司方案匹配度不足 已对客户需求进行分析处理 引导客户需求转变成为可满足的 引导客户需求与公司产品服务内容趋向统一，在一定程度上改变客户原有的观念、思路、想法 角色职责 责任人 承担工作 输出成果 最佳工作对象 客户相关职能部门 参与角色 营销部门 引导客户需求进入公司解决方案涵盖范围，使客户需求具备可满足性 需求补充说明 辅助对客户需求引导，协助理解客户需求 售前部门 辅助人 目标客户需求引导是营销人员有目的、有方向、有计划的对于目标客户的沟通行为，以达到目标客户需求符合或尽量趋近我公司产品解决方案的控制范围之内的目的。目标客户的需求经过分析之后，对于其不合理、不具操作性的需求，以及我公司解决方案经调整后依然难以满足的需求，营销人员加强与目标客户的沟通，利用决策体系中各角色的作用，获取可以促使需求改变的外部信息，围绕目标客户关注的利益点，针对此部分进行引导思路、培育想法、塑造观念的沟通交流行为，忽略、淡化此部分在目标客户处的关注度，直至淡出目标客户视线。在此过程中，引导目标客户改变思路、观念、想法，将目标客户的需求纳入我公司产品服务的涵盖范围，目标客户的需求引导有助于下步解决方案的有效提出，将我们能做的、目标客户想要的完美结合，解决方案有针对性，目标客户更易于接受。

4.2.2.2.4 初步方案撰写 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 针对客户需求撰写初步方案 内部工作 需求分析报告已补充完整 客户各项需求已被引导至公司产品服务覆盖范围 第 14 页 共 38 页

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工作目标 工作重点 参与角色 售前部门 营销部门 撰写完成完整详细的初步方案 初步方案有针对性、完整详细的表述 角色职责 责任人 辅助人 承担工作 撰写有针对性、完整详细的产品服务方案。 辅助售前部门撰写方案，提出修改意见 输出成果 最佳工作对象 无 产品服务解决方案 初步方案撰写过程就是将目标客户需求和我公司解决方案的融合过程，输出结果即为初步的解决方案。营销人员在充分理解目标客户需求的基础上，将我公司的解决方案有针对性、有条理性的落实在文字上，形成与宣导期描述的公司产品服务内容一致的初步方案。在解决方案中，公司提供的产品服务清晰、完整的得到详细描述，客户前期所表达的需求都可以得到相应，并随之提供相应的解决方法，文中明确显现出对于目标客户的工作促进作用（或描述中含有解决方案对于目标客户的利益价值的科学推理文字）。产品服务的初步方案撰写完成，可以使我公司解决方案清晰、完整、有条理的呈现在目标客户面前，通过解决方案，可以最大限度的展示我公司的产品优势、服务能力，也能最大程度区分于竞争对手。此方案是将客户需求与公司产品建立关联的第一份正式文字资料，初步圈定了公司产品的服务范围和方式，将作为后期报价、制定实施计划的初步依据，因此在主要构架上对方案的方向要把握准确。此过程要注重选择清晰的文案脉络、适用的语言文字，并需通过公司内审。

4.2.2.2.5 初步方案客户沟通

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 与客户沟通初步方案的成熟程度 外联工作 方案撰写完成通过公司内审 方案撰写完毕 于客户沟通初步方案的针对性、适用性 表述方案与需求的对应，听取客户意见 角色职责 承担工作 与客户沟通，探讨初步方案的适应性、针对性向客户解释说明初步方案内容、依据 听取、记录客户意见 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 营销部门 责任人 初步方案修改意见表 售前部门 辅助人 初步方案与目标客户沟通过程即在初步解决方案完成之后，经过内审合格，就由营销人员提交给目标客户，与目标客户共同探讨初步方案的适用性、针对性。在目标客户需求已定情况下，与其就解决方案中的语言文字、概念（需求）定义、实施标准、实施步骤（先后顺序）、注意事项、配合事项等方面进行沟通了解，表明需求与方案的匹配之处，获取目标客户对于解决方案的看法、理解程度，并明确在方案推行过程中需要客户进行配合的事项，以及客户在此方案实施后所承担的工作和角色。对于目标客户理解偏差之处，营销人员要详加解释，争取使目标客户正确感知解决方案。如果目标客户的外在情况改变、需求变化，则要重新针对变化情况，重复目标客户需求调研、分析、引导过程的操作。在就初步方案与目标客户沟通过程中，营销人员要注意对目标客户决策体系各环节、各角色的信息获取，辨别目标客户各人员对初步方案的意见、立场，在目标客户职能部门中确立初步方案价值。此过程注重目标客户意见的搜集、整理。

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4.2.2.2.6 方案整改

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 根据客户意见对方案进行修改 内部工作、外联工作 完成初步方案意见表 客户已就初步方案提出意见 修改初步方案至满足客户要求 方案的修改要注重对客户意见的回应 角色职责 承担工作 将针对客户意见的整改措施体现在方案中，撰写符合客户最终需求的方案 甄别客户意见，辅助完成方案 输出成果 最佳工作对象 无 售前部门 责任人 产品服务解决方案 营销部门 辅助人 初步方案的整改是多次协调匹配目标客户需求和我公司解决方案以及文案撰写的过程。目标客户针对初步方案提出意见后，按照与目标客户沟通过程中搜集到的意见所示方向，综合目标客户的各种变化情况，对我公司初步解决方案进行调整、改进、优化，使我公司解决方案更贴合目标客户的需求。初步方案的整改，需注意吸收、判别目标客户意见，协调方案前后变化后的呼应、延续、指向性。初步方案的整改，是动态持续的过程，是沟通与整改的交织过程，同时也要注重控制目标客户需求的时间节点，防止目标客户需求的无止境变化。

4.2.2.2.7 初步方案确认 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 售前部门 与客户确认完成初步方案 外联工作 客户整改意见已得到响应 初步方案已整改完成 初步方案得到客户认可 初步方案全面满足客户需求 角色职责 责任人 辅助人 承担工作 与客户沟通，显示初步方案的整改处，与客户确认初步方案的完成 辅助回应客户 输出成果 客户确认单 同上 最佳工作对象 客户各职能部门 初步方案确认是营销人员与目标客户协调一致之后，获得目标客户对于我公司解决方案满足其需求的确认。目标客户的需求在我公司的解决方案中全部得到相应，经过协商评定，认为我公司解决方案可以满足需求，能够为目标客户提供帮助，可预见解决方案有效提升其安全管理水平与技能，认可解决方案中的标准、步骤、实施等内容，经客户确认，初步方案成为标准文字存在。此过程要注重目标客户的明确确认，为体现初步方案的正规以及重视，可采用建议召开类似方案评审会之类的小范围高规格的研讨会，并在会后对会议结论出具书面确认文件。符合目标客户要求的解决方案，彰显着我公司的服务能力，也代表着我公司的良好形象。

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4.2.2.2.8 内部立项

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 将客户项目在公司内正式立项 内部工作 客户已签方案确认单 与客户达成对方案的共识 成立针对客户的项目组 协调公司资源成立项目组 角色职责 辅助人 承担工作 公司内部提出立项申请，以初步方案为基础确立项目 辅助项目组理解方案及客户需求 依据方案确定项目人员、计划，协调安排项目准备工作 输出成果 最佳工作对象 无 项目立项申请 CRM推进 售前部门 辅助人 项目管理部 责任人 项目计划书 项目立项是解决方案经目标客户确认后，随后进行的我公司内部资源协调、力量整合的过程。营销部门提出立项申请，项目管理部依据解决方案实施内容成立项目组，指派项目经理，协调公司资源，安排专人负责解决方案中各模块的对应筹备关系。在此及以后过程中，项目经理将逐步规划解决方案实施步骤、工作计划、工作流程、人员安排、关键节点等内容，为项目正式实施做好充足准备。项目立项是我公司与目标客户就解决方案达成一致的后续工作，以解决方案为基础，以营销部门、售前部门、项目管理部相互配合进行的公司内部资源整合过程。

4.2.2.3 报价期

报价期是指我公司依据与目标客户协商确认之后的解决方案，提出价格明细并最终获得目标客户认可的过程。客户往往在确认初步价格后才决定是否通过招投标的方式获取报价，如不通过招投标直接向客户提交报价则需要营销人员明确客户选择服务单位的方式，以避免报价表内容被提前获知后在进行招投标方式中对公司造成被动影响。在报价期内，我公司依据解决方案中列明的设备、人员的投入，实施周期的时间跨度、难易程度，结合公司运营成本，进行成本核算，并根据预期利润和公司报价体系，进行价格核算，得出此解决方案执行的标准价格。公司内部审核之后，持此标准价格与目标客户进行沟通报价，对照解决方案，理清、解释、说明相关报价依据，提供标准价格清单，同时对此标准价格进行商谈、修订，达成双方对标准价格的理解一致，直至形成最终价格。报价期的工作围绕着目标客户满意的最终价格展开，强调正确核算公司投入，合理规划项目产出，摒弃与解决方案不符的各类增值项目，形成符合公司内审制度要求的价格。同时强调与目标客户的沟通，探寻目标客户心理价位，采取营销技巧积极避让价格的争执，合理进退，最终商谈出对于双方而言均属合适的价格。通过报价期间的工作，使我公司报价能与目标客户的心理价位相贴近，最终价格出现在目标客户的心理允许范围之内。报价期的工作是使目标客户认可我公司价格与服务的对等关系，顺利完成报价过程，可以加深双方理解，有助于后续工作的展开，有助于项目合作的早日达成。

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定标方式明确实施周期表实施周期设备明细设备明细表项目成员表人员要求实施成本核算表成本核算设备询价设备询价表编写报价明细报价明细表报价表审核审核记录表报价表沟通客户确认单进入合同期CRM推进 报价期流程图

4.2.2.3.1 定标方式明确 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 明确客户项目进行流程 外联工作 公司内部已经立项 公司内部已经立项 确认项目进行方式 与客户沟通，确认定标方式，决定报价深度和方式 角色职责 责任人 承担工作 与客户沟通，确认其项目进行方式 输出成果 明确的定标方式 最佳工作对象 客户高层 定标方式明确是与目标客户沟通，关于目标客户对于项目进行所采用操作方式确认的过程。定标方式的明确，是本阶段工作的重要步骤，其方式的确定，将对后续多项工作流程产生影响，营销部门需要提前与目标客户沟通、探寻、协商，获知确定的定标方式，并依次展开相应的工作流程。针对不同的定标方式，我公司在涉及公司商业机密内容的处理过程中就可以有的放矢，合理规划报价流程，有效保护公司利益。

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4.2.2.3.2 实施周期

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目管理部 营销部门 售前部门 规划设定项目实施周期 内部工作 定标方式明确 公司内部已经立项 规划设定项目实施周期 合理安排项目实施计划步骤、流程、时间节点 角色职责 责任人 辅助人 辅助人 承担工作 规划项目实施计划步骤、流程、时间节点 针对解决方案答疑，辅助实施周期制定 针对解决方案答疑，辅助实施周期制定 实施周期表 输出成果 最佳工作对象 无 实施周期是项目小组规划项目实施相关细节的过程。项目小组在项目经理的带领下，针对解决方案合理规划设定项目实施步骤、流程、时间节点、阶段目标，将解决方案涉及之安排进行细化，拟定项目实施初步方案，对所需资源进行调整、获取、整合，以求项目可以顺利实施。实施周期的确定，将是解决方案落实的重要保证，通过系列措施，有计划、有步骤、有目的的将项目实施下去。

4.2.2.3.3 人员要求

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目管理部 营销部门 售前部门 规划设定项目实施人员安排 内部工作 公司内部已经立项 实施周期已定 规划安排项目实施调用人员 合理安排项目参与人员 角色职责 责任人 辅助人 辅助人 承担工作 规划安排项目实施需要人员，工作调动协调 针对解决方案答疑，辅助安排人员确定 针对解决方案答疑，辅助安排人员确定 项目成员表 输出成果 最佳工作对象 无 人员要求是指对于项目实施参与人员的确定过程。项目小组依据解决方案内容要求，对项目实施涉及的公司内部人员的资格、资历、条件、工作计划进行审核，合理安排项目参与人员，协调相关人员工作变动的转交、承接、结束，使公司内部的人力资源得到充分应用，保证项目实施的充足人员。合理的人员安排，是项目实施的重要保障，也是公司整体工作合理安排的表现，对公司整体项目规划产生积极正面影响。有效安排人员工作 ，也可以促使项目实施人员提高其责任心、使命感。

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4.2.2.3.4 成本核算

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 财务部 营销部门 售前部门 核算公司投入成本 内部工作 实施周期表、项目成员表确定 项目周期、人员安排已定 准确核算公司投入人员成本、管理成本 精确核算各项成本 角色职责 责任人 辅助人 辅助人 承担工作 核算公司项目实施中投入人力成本及管理成本 针对解决方案答疑，辅助成本核算 针对解决方案答疑，辅助成本核算 实施成本核算表 输出成果 最佳工作对象 无 成本核算是对项目实施参与人员、实施周期的成本进行核算的过程。根据项目实施过程所调用的人员、实施周期的规划，公司对项目执行过程中所要付出的运营成本、管理成本、人员成本进行精确核算，确定各项成本变动、调整的合理依据，为报价提供准确数据，并成为综合报价的关键组成部分。成本核算的合理与否，将直接牵动项目实施的预期收益，也是我公司对外报价的基础根据。成本核算中，将实施周期、项目人员各单项细化，也是对相关工作的再次核定，有助于促进相关安排的合理性。

4.2.2.3.5 设备明细 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 系统工程部 营销部门 售前部门 明确项目实施所需设备 内部工作 公司内部已经立项 解决方案已获客户认可 准备符合解决方案要求的设备 列明解决方案需要设备清单 角色职责 责任人 辅助人 辅助人 承担工作 依据项目实施方案，确定采用所需设备清单 针对解决方案答疑，辅助实施周期制定 针对解决方案答疑，辅助实施周期制定 设备明细表 输出成果 最佳工作对象 无 设备明细是指按照已获客户认可的解决方案的要求，准备符合要求的设备清单的过程。解决方案中的效果实现，需要采取辅助手段，选用相应设备来保证实施效果，在此阶段，公司要将解决方案中预期的需要投入设备转化成详细的设备采用清单，按照项目小组初步拟定的实施计划，明确列出使用设备的名称、数量等确定内容，生成设备明细表。此阶段工作的顺利进行，将是对解决方案的重要补充，是向目标客户展示我公司服务能力的重要依据。

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4.2.2.3.6 设备询价

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 商务部 对项目实施采用设备确定相关价格 外联工作 设备清单已定 项目实施所用设备已列清单 寻找符合要求之设备并商定价格 设备价格合理、设备采购供货及时 角色职责 责任人 承担工作 确定项目实施中采用设备的价格，对供货方式、付款条件初步认定 针对解决方案答疑，辅助设备询价 针对解决方案答疑，辅助设备询价 设备询价表 输出成果 最佳工作对象 无 营销部门 售前部门 辅助人 辅助人 设备询价是指与供应商沟通，就设备明细表中涉及的相关设备价格进行确定的过程。设备明细表中确定了拟定使用设备，为保证解决方案的实施效果，需定向采用此类设备，需要提前就此清单与相关设备供应商沟通，确定各类设备的价格、付款条件、供货方式，以确定项目实施中此项相关成本，借以保证项目实施过程中的及时供给。设备询价，获取设备价格信息，也是对后期项目实施中各单项变动成本的有效管控，在改变设备供应方式时，也是相应依据。

4.2.2.3.7 编写报价明细 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 编写报价明细，提出报价清单 内部工作 成本核算表、设备询价清单确定 成本、设备价格确定 编写合理报价明细 报价合理，初步符合客户需求 角色职责 责任人 承担工作 输出成果 最佳工作对象 无 结合成本核算表、设备报价明细表 询价清单编写报价明细 编写报价明细是指融合成本核算、设备价格，结合预期收益和客户接受程度，编写报价清单的过程。在此过程中，将对实施成本、设备价格通盘整体考虑，对单项价格进行商定，结合我公司的预期收益，以目标客户的心理价位为辅助，分析相关价格上下浮动比例，分类汇总，提出初步价格清单。编写价格明细的过程，注重报价技巧，将公司预期收益分散、隐含在各项成本中，并对后期项目实施中的变动情况做出预估，使报价明细兼顾公司与目标客户的利益，在不损伤客户利益的基础上尽量将公司利益最大化。编写报价明细的过程，是一个综合协调的过程。

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4.2.2.3.8 报价表审核

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 公司管理层 审核报价是否符合公司要求 内部工作 报价清单已定 价格清单已列明 审核报价表是否符合公司规定 对报价表进行审核 角色职责 责任人 承担工作 审核初步拟定报价表，符合公司相关规定 输出成果 审核记录表 最佳工作对象 无 报价表审核是衡量报价清单与各种相关因素契合程度的过程。对外的正式报价，牵涉各方面的决定因素，在此过程中，将已提出的报价清单与公司规定、已分析确定的客户需求、核算后的各项成本、各类商务因素进行对照，找到报价与各相关因素的契合之处，满足多方的平衡条件后正式确认总体与各单项价格，此价格作为正式的对外报价，再以此为依据与目标客户进行沟通。报价表的审核，需要衡量多方制约因素，是综合考虑、调整归纳的过程

4.2.2.3.9 报价表沟通

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 与客户沟通报价 外联工作 报价清单确定 报价清单已确定，各单项价格完整 修改完善报价清单，初步符合客户要求 聆听客户意见，修改报价清单 角色职责 承担工作 与客户沟通，介绍、解释报价清单，获取客户意见，对报价清单进行修改 输出成果 客户确认单 CRM推进 最佳工作对象 客户高层 营销部门 责任人 报价表沟通是指与目标客户沟通，获取意见并对报价明细表修改的过程。报价表的提出之后，需要就此与目标客户进行充分沟通，结合前期目标客户已定需求，对报价表各项内容进行介绍、解释，使目标客户理解报价清单中所列价格的提出依据、合理性，获取目标客户对于报价表的反馈意见，随后进行有针对性的修改，合理进退，灵活调整，直至获得目标客户的认可，双方就报价清单意见达成一致，而此过程结束后将形成最终价格。

4.2.2.4 投标期

投标期是指按照目标客户设定的招投标流程，我公司准备资料、制作标书、参与投标的过程。投标期的工作在目标客户设定其招投标流程后展开，我公司内部成立针对目标客户的投标小组，对购买的招标文件进行初步分析，筛选不明确问题寻求目标客户解答，针对招标文件准备资料，制作投标书参与竞标，直至最终中标。此过程工作强调对招标文件的分析、理解与诠释，注重对于目标客户所提要求的把握，依据此要求准备具有正确、完整、翔实内容的投标文件，经公司内部审核、装订成册后按时递交目标客户，参与投标。同时注重与目标客户沟通报价，探寻目标客户的心理价位，以合理、合适的价格与全面、优质的产品服务能力共同组成投标文件。此外，投标文件是我公司获取标的的重要组成部分，集中体现我公司产品服务的优势，列明我公司辅助目标客户进行安全管理工作的标准与

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承诺，代表着公司形象，需要注意文字排版、外形美观等制成元素。投标期工作的顺利进行，是营销工作中重要的一步，是顺利签署合同、提供产品服务实施、获取项目收益的重要保证。

定标方式明确编写招标文件招标文件草稿购买标书正式招标文件成立投标小组投标小组名单招标文件分析不明确问题列表书面提交答疑报告答疑报告商务标书编写商务标书编写技术标书技术标书报价明细表报价流程投标文件审核标书评审表材料准备标书装订密封投标文件投标挽救工作开标关闭报告关闭原因分析中标通知书关闭机会进入合同期进入合同期CRM推进 投标期流程图

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4.2.2.4.1 定标方式明确

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 明确客户项目进行流程 外联工作 公司内部已经立项 公司内部已经立项 确认项目进行方式 与客户沟通，确认方式 角色职责 责任人 承担工作 与客户沟通，确认其项目进行方式 输出成果 明确的定标方式 最佳工作对象 客户高层 定标方式明确是与目标客户沟通，关于目标客户对于项目进行所采用操作方式确认的过程。定标方式的明确，是本阶段工作的重要步骤，其方式的确定，将对后续多项工作流程产生影响，营销部门需要提前与目标客户沟通、探寻、协商，获知确定的定标方式，并依次展开相应的工作流程。针对不同的定标方式，我公司在涉及公司商业机密内容的处理过程中就可以有的放矢，合理规划报价流程，有效保护公司利益。

4.2.2.4.2 编写招标文件

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 项目管理部 系统工程部 辅助客户撰写招标文件 外联工作 客户提出共同参写要求 客户允许共同参与 辅助客户撰写招标文件 嵌入我公司标准、规范 角色职责 责任人 辅助人 辅助人 承担工作 提供资料，辅助客户撰写招标文件，嵌入我公司标准、规范 共同参与招标文件草拟 共同参与招标文件草拟 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 招标文件草稿 编写招标文件是指我公司提供资料，参与目标客户招标文件撰写的过程。营销部门通过与目标客户的沟通交流，引导目标客户提出要求，我公司积极提供资料，辅助目标客户撰写招标文件。此过程非投标流程中的必备过程，但应当作为投标过程的重点过程进行关注。将一旦获得此过程的操作权，在今后的投标工作中我公司能最大限度的把握主动权。在此过程中，我公司可以将相关标准、资质要求嵌入招标文件中，设定标准、准入条件，将我们的优势在文中转换成要求对应的提出，以达到有效隔离竞争对手的目的。这个过程是对营销工作的最大褒奖，工作成果的最大体现，也使我公司投标文件能够更准确的响应招标文件，促使投标工作的顺利进行。

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4.2.2.4.3 购买标书

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 客户处购买标书 外联工作 发出招标公告 客户指定地点时间出售标书 获取客户标书 购买标书，观察竞争对手参与情况 角色职责 责任人 承担工作 购买标书，观察竞争对手参与情况 输出成果 正式招标文件 最佳工作对象 客户各职能部门 购买标书是按照目标客户指定时间、指定地点、指定金额购买标书的过程。此过程工作相对简单，只要按照目标客户相关要求去进行就可以完成购买工作，但在购买标书过程中，需注意观察竞争对手参与动向，增强营销敏感度，以便有目的性的去做目标客户的沟通工作。此外还需注意做好与标书出售公司的联络，以方便工作的开展。

4.2.2.4.4 成立投标小组 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目小组 针对招标工作，成立投标小组，团队工作 内部工作 标书购买完毕 购买标书，响应招标 成立投标小组，团队合作投标 分清各成员职责，有序进行投标准备 角色职责 责任人 承担工作 成立投标小组，分配各成员工作，团队合作进行投标准备 输出成果 投标小组名单 最佳工作对象 无 成立投标小组是我公司内部应对投标工作的先期团队组建过程。公司按照项目需求，从各部门抽调人员组成投标小组，以投标小组为投标工作的专项负责团队展开工作。投标小组依据招标文件，分类、分时段、分项目有序进行投标准备，从公司内部各部门获取相应信息、资源，负责投标文件的生成、制作、递送。投标小组内部应当职责、分工明确，保证投标工作投入的精力和时间，投标小组的工作将从本过程起持续到中标为止。

4.2.2.4.5 招标文件分析

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目小组 分析招标文件要求 内部工作 项目小组成立 招标文件已购买，项目小组已成立 分析招标文件各项要求 理清各项要求内容，方便资料准备 角色职责 责任人 承担工作 分析招标文件，理清各项要求内第 25 页 共 38 页

最佳工作对象 无 输出成果 不明确问题列表

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容，为对应资料准备设定范围 招标文件分析是对招标文件的要求进行分析整理、理解的过程。项目小组详细阅读招标文件，认真理解每一条款的规定内容、真实含义，把招标文件中所提要求统一整理。通过招标文件的分析过程，我们将对招标文件的要求进一步深化、细化，理清文中所提各项标准，以求正确的理解招标文件，如有不理解、不明确问题，将纳入不明确问题列表，下阶段工作中寻求正解。只有细致全面的研读招标文件，正确进行理解，把各项标准归类，我们才能有针对性的准备资料，才能在投标书中正确回应招标书要求。

4.2.2.4.6 书面提交答疑报告 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目小组 书面对不明确问题提出答疑申请 外联工作 不明确问题列表生成 已对招标文件进行分析 获取不明确问题的正确解释 书面提交报告获取正解 角色职责 责任人 承担工作 书面将不明确问题列表提出，从客户、招标代答疑报告 理公司处获得正确答案 输出成果 最佳工作对象 客户、招标代理公司 书面提交答疑报告是指用书面形式将不明确问题列表提交目标客户或招标代理公司，获取此类问题正确解释的过程。项目小组在细致研读招标文件后，对于招标文件中的遗漏、文字表述有歧义、内涵不清或前后矛盾之处，整理出不明确问题列表之后，需要书面提交这些问题到目标客户或招标代理公司处，获得这些不明确问题的正确解释。只有正式的书面提交答疑报告，才能获取最正式的关于不明确问题的解答，此阶段需注意与目标客户的沟通及招标代理公司的联系，注意选用合适的商务信函格式。

4.2.2.4.7 编写商务标书

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目小组 按要求组织材料编写商务标书 内部工作 招标文件分析完成 收到答疑报告，正确理解招标文件 编写完成商务标书 商务标书符合招标文件规范 角色职责 责任人 承担工作 收到答疑报告，正确理解招标文件，按要求编写商务标书 商务标书 输出成果 最佳工作对象 无 编写商务标书是依据答疑报告，正确理解招标文件要求，并按要求编写完整、符合规范的商务标书的过程。编写过程中，要注意对招标文件的正确理解，以答疑报告为基础，逐条细化招标文件要求，按相关要求准备对应材料，并注重各种编写规范，最终形成符合规范、响应明确、资料齐全的商务标书。编写商务标书过程中，要注重对招标文件要求的细化分解理解，注重审核所提供资料的时效性、准确性，以及各类证明文件与资料的相互呼应。

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4.2.2.4.8 编写技术标书 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目小组 按要求组织材料编写技术标书 内部工作 招标文件分析完成 收到答疑报告，正确理解招标文件 编写完成技术标书 技术标书符合招标文件规范 角色职责 责任人 承担工作 收到答疑报告，正确理解招标文件，按要求编写技术标书 技术标书 输出成果 最佳工作对象 无 编写技术标书是依据答疑报告，正确理解招标文件要求，并按要求编写完整、符合规范的技术标书的过程。编写过程中，按照招标文件要求，对信息安全等级、网络、系统设备、软件系统等项目要求进行完全对应的资料准备，保证依此规划可以顺利施行安全风险管理相关工作。编写过程中，要注意对主要硬件设备、软件系统的数量、技术指标等要求的关注，严格按招标文件提供清单。

4.2.2.4.9 报价流程

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 核定各项单价及投标总价 内部工作 成本核算、设备询价确定 已购买招标书，对招标书理解正确 核算定出合理价格 协调分项价格，制定合理投标价格 角色职责 承担工作 在对招标文件正确理解的基础上，结合成本核算、设备询价清单，协调各分项价格，制定合理投标价格 输出成果 最佳工作对象 无 营销部经理 责任人 报价明细表 报价流程是指核算各项成本，综合协调制定合理投标价格的过程。其工作方式同报价期工作流程，区别在于不与客户进行价格沟通和确认工作。报价表产生后由公司管理层审核，并不公开，公司管理层可结合投标文件编写过程的反馈信息临时调整报价，报价表将作为投标文件最后确定的环节。在标书已经购买并被正确理解之后，项目小组准备商务、技术标书资料的同时，各相关部门即提交成本核算、设备询价清单，营销部经理在此基础上，综合考虑商务因素、竞争对手威胁、目标客户心理价位等外在影响因子，协调单项价格，制定出合理的投标价格。在投标阶段，报价流程是最为特殊的流程，其保密性为最重要的特点，因此在工作中，各相关人员需要注意对投标价的保密，严格执行保密制度，直至在最后一刻最终确定投标价格并直接封存入投标文件。

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4.2.2.4.10 投标文件审核

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 对投标文件的响应、完整、充分进行审核 内部工作 商务、技术标书编写完成 商务、技术标书已经整理成册 审核投标文件的符合程度 审核投标文件的响应性，资料的完整性、时效性。 角色职责 承担工作 输出成果 最佳工作对象 无 审核投标文件的响应性，对所提供资料文件标书评审表 审查其完整性、时效性，保证投标文件的准确 项目小组 责任人 投标文件审核是对投标文件对招标文件的响应性，其中所提供各项资料的完整性、时效性等进行审核的过程。投标文件完成之后，需要对其中各项资料进行比对审核，将细化的招标文件要求，与各项资料对应检查，就其实质响应性进行审核，并对其他按要求提供的资料的完整性、时效性，各类证明材料与资历、资格清单相互呼应关系进行审查，使投标文件中各项资料、清单、图表可以准确无误，明确表明对招标文件的响应。此过程中需要注重对资料详细内容的审核，需认真仔细核实文字内容。

4.2.2.4.11 标书制作 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目小组 制作投标书 内部工作 标书评审表已生成 标书基本内容评审完毕 制作外观精美、内容符合要求的标书 标书的制作过程管控 角色职责 责任人 承担工作 制作外观精美、内容符合要求的投标书，装订成册，密封提交 投标文件 输出成果 最佳工作对象 标书制作过程是指将所有投标文件资料整合、制作、装订、密封的过程。投标文件按照招标要求，所有资料准备完毕之后，即将其按照招标文件的要求组合成册，顺序排列，制作成为外观精美、内容正确的投标书，交与专业装订公司印制后成册，并及时密封，按要求加盖公章，成为正式的投标书。此过程需要注重对投标书的翻阅审核，其外观的精美程度、文中内容印制清晰程度，都将决定着投标书的可视性。投标书代表着公司的形象，会对目标客户评审团体造成第一印象的优劣影响。同时，此过程仍需注重保密工作，严格控制非相关人员与投标书的接触。

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4.2.2.4.12 投标

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 项目小组 递交投标书参加竞标 外联工作 投标书制作完成 投标书已装订密封 及时按要求递交投标书 注意递交时间地点接收人 角色职责 责任人 辅助人 承担工作 按要求及时递交投标书至指定地点、指定接收人 辅助完成投标书递交 输出成果 最佳工作对象 客户、招标代理公司 投标书接收证明 投标流程是按招标文件规定的招投标流程，按时提交投标书的过程。投标书制作完成、密封完毕之后，按照招标文件要求，在指定时间、指定地点，将投标书提交给指定接收人。投标书的递交，表明我公司正式参与投标过程。此过程中要注重投标书及时递交，只有按要求递交才会使我公司顺利参与招投标的评审，任何延误或失误都会使前期工作努力失效。同时注意随标书提供的备查资料的准备，需要提前列明清单，随身携带，并注意安全。

4.2.2.4.13 开标 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 客户方评审过后公示中标者 外联工作 投标书接收证明 投标书已按要求递交 成为客户公示中标者的首选单位 未中标的挽救工作 角色职责 责任人 承担工作 与客户沟通，争取中标机会，如未中标，积极展开挽救工作 输出成果 中标通知书 CRM推进 最佳工作对象 客户高层 开标过程是招标单位按照招标文件规定的招标流程公布中标单位的过程。我公司争取成为客户公示中标者的首选单位，因此在等待开标过程中，营销部门与目标客户积极沟通，通过对目标客户决策体系中各相关人员施加影响，展示公司产品服务能力，积极争取中标机会。此过程中要注重与目标客户的沟通，随时掌握全面、及时、准确的消息。

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4.2.2.4.14 后挽救工作

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 针对开标后我公司未能成为第一中标人采取的挽救行动 外联工作 中标者通知书 第一中标人已经产生 寻找第一中标人漏洞，利用规则合理上位 未中标的挽救工作 角色职责 承担工作 与客户沟通，积极展开挽救工作，寻找第一中标人方案漏洞，利用规则合理上位 输出成果 最佳工作对象 客户高层 营销部门 责任人 开标后的挽救工作是指发生未中标情况后采取挽救工作的过程。开标后，当我公司未能成为第一中标人时，营销部门要对此进行原因分析，积极展开挽救工作，尽力扭转不利局面。及时与目标客户联系沟通，尽力获取第一中标人的中标方案，认真研究分析，找寻其中标方案中的弱点、漏洞，并据此与倡导者配合，采用有效手段，设置执行障碍，致使第一中标人无法完成其方案承诺，利用规则合理顺延我方为第一中标人。

4.2.2.5 合同期

合同期是指中标后与客户商谈确定合同细节，直至签订合同的过程。在客户招标完成确定中标单位并进行公示，在公示期内未有疑义，开具出《中标通知书》至中标单位后，双方就招标文件中合同内容进行详细洽谈，包括实施内容、实施周期、验收标准、合同款项及支付等细节，并最终确定双方的权利和义务，签署招标项目合同，作为下一步双方进行项目实施的依据。合同期内，注重与客户的协商沟通，双方就合同条款的制定、表述进行磋商，各自评审通过、达成共识后形成最终合同文本。

合同内容沟通合同草稿编写合同草稿草稿客户沟通合同内部评审合同评审表客户评审流程合同正式版进入在建项目CRM推进 合同期流程图

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4.2.2.5.1 合同内容沟通

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 与客户针对标书中合同内容进行详细的沟通 外联工作 拿到中标通知书，并开始与客户进行合同洽谈 已经做好合同内容谈判的具体准备方案 对招标文件中合同内容的详细分解 结合招标文件以及公司现有资源，把握合同细节中的内容 角色职责 责任人 承担工作 针对招标文件合同内容进行详细谈判 输出成果 合同沟通纪要 最佳工作对象 客户相关部门 合同内容沟通，是指拿到客户《中标通知书》后，与客户就招标文件中的合同条款和内容进行详细沟通，其中包括我们服务的内容范围和确认，服务成果的提交形式和时间，服务成果的验收标准，付款方式等，双方依据招标文件及国家标准进行谈判，并就合同条款达成初步共识，确定双方的权利和义务，形成合同沟通纪要，然后确定由一方编写合同草稿，以供双方进一步洽谈，在沟通过程中我方应尽可能拿到合同起草的主动权。

合同内容沟通中，营销人员必须确保公司利益受到保护，服务内容、成果提交和验收标准必须要界定清晰，要符合国家或行业标准，要符合国家法律规定，以便公司在提供产品和服务过程能够受到合同条款的保护。其重点工作为确定适宜的付款方式和付款比例，在客户可以接受的范围内尽可能的为公司争取最佳回款条件。

4.2.2.5.2 合同草稿编写 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 根据合同沟通纪要编写合同草稿 内部工作 开始具体合同草稿编写 双方已经就合同内容达成了初步的共识 根据双方沟通纪要完成合同相关条款的编写 合同中双方权利和义务 角色职责 责任人 承担工作 根据要求编写出合同草稿 合同草稿 输出成果 最佳工作对象 无 合同草稿编写是指在双方就合同条款达成初步共识的基础上，根据合同沟通纪要进行合同具体条款的编写，在合同草稿编写过程中需要注意合同的细节条款要描述详细，把握适合的尺度，便于在双方在验收时能够做到有据可依，也可以从另一方面提高客户对产品和服务的满意度，为下一阶段工程实施提供帮助。

合同草稿编写要特别注意其中一些重要条款部分的内容，包括服务的内容范围和确认，服务成果的提交形式和时间，服务成果的验收标准，付款方式等，由于这些内容涉及双方的义务和权力，对双方的利益都有很大的影响，因此需要特别仔细地斟酌，以保证双方的利益。

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4.2.2.5.3 草稿客户沟通

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 与客户针对合同草稿内容进行洽谈 外联工作 合同草稿准备完毕，与客户开始就草稿进行协商 已经准备好合同草稿 就草稿具体内容洽谈，达成共识 确定草稿中重要内容 角色职责 责任人 承担工作 输出成果 最佳工作对象 客户相关部门 针对合同草稿进行谈合同草稿修订版 判，达成共识，并修订 草稿客户沟通是指在合同草稿出台后，双方就合同草稿中的内容进行进一步的洽谈，已达成进一步的共识，在沟通过程中，双方尤其是未编写草稿方会对合同条款中的有些内容提出异议，双方就此意义进行沟通，最终谈判妥协达成新的共识，并对合同草稿进行修订。

在合同客户沟通过程，需要坚持“有理、有利、有节”的原则，在一些可以进行部分妥协的条款上进行修订，对于一些原则性的条款必须要坚持或通过其他方式进行解决，最终目的是双方能够就合同内同和条款达成共识。

4.2.2.5.4 合同内部评审 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 总经办 项目管理部 市场部 针对合同草稿修订版进行公司内部评审 内部工作 合同草稿确定，得到客户认可 已得到客户认可的合同草稿 确定我司权利义务，并讨论是否适合公司利益 确定其中重要条款的适合性 角色职责 责任人 评审人 评审人 辅助人 承担工作 针对合同草稿进行内部评审 确定合同重要条款 确定实施事项 辅助合同草稿修订、确定 合同评审表 输出成果 最佳工作对象 无 合同内部评审是指与客户就合同草稿沟通后，对合同中的客户异议部分进行修订后，在公司内部进行评审，相关部门就合同草稿修订版内容作一个详细的了解，并就合同中的条款中涉及自己部门的内容进行理解，并对合同条款的可执行性进行打分，各相关部门根据自身的人员和资源配置对项目实施进行合理安排，或提出执行中的困难，并提出解决方案。

合同内部评审过程中，各部门，包括项目管理部、系统工程部要仔细了解合同条款，对其中存在的问题，如服务的周期、人员配备等问题，要及时通知营销部门，以便能够跟客户进行沟通协商，合理解决此类问题。

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4.2.2.5.5 客户评审流程

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 跟踪合同在客户方的评审情况 外联工作 提交合同草稿修订版至客户 我司已确定合同草稿修订 把握客户的合同评审情况，进行谈判 跟踪客户合同评审状态 角色职责 责任人 承担工作 针对客户合同评审情况进行跟踪 输出成果 合同正式版 最佳工作对象 客户相关部门 客户评审流程是指客户在接受到我司提交的合同草稿修订版后，在客户内部进行评审，以确定合同内容和服务的合理性，并确保能够解决客户需求。

客户评审过程中，营销人员要及时跟踪，并随时了解客户的评审动态，如果客户在评审过程中，对合同条款中存在的异议部分要及时进行沟通，及时处理，以保证最终能够形成合同正式版本。

4.2.3 在建项目阶段

在建项目阶段是指我公司与目标客户签订项目实施合同后，展开项目实施工作，并分步验收、收款，直至完成在建项目实施的过程。在建项目阶段中，随着我公司与目标客户签订项目实施合同，我公司即时展开项目建设工作，调配人员，组织各类资源，深入客户现场，依据解决方案的内容，分时段、分步骤的有序展开项目实施，并随着项目进行，分步展开随同客户对项目实施进行验收、验收合格后收款等工作，直至完成项目实施工作。同时，在此过程中，积极与客户沟通联系，寻找二次项目机会，并依相关流程再次进入潜在销售机会寻找、确定过程。此过程工作强调对客户项目实施反馈意见的搜集、整理、回应活动，项目实施中，与客户保持常规联系，获取客户对于项目实施的意见，并依此对项目实施进行整改或就项目实施情况予以解释说明，或是为项目实施人员争取更多客户方资源，及时处理实施中的矛盾焦点，扫清项目实施回款的障碍，随同客户依据标准共同对在建项目验收，符合标准后及时跟进收取回款，督促客户对于合同的执行。同时注重在与客户沟通过程中搜集信息，寻找二次营销机会，判别潜在机会的存在，及时跟进，展开二次营销工作。在建项目实施过程是我公司产品服务接受客户检验的关键过程，也是解决方案落实的重要过程，在此过程中，及时与客户沟通，解释说明方案执行方式、手段，化解客户群体中不同声音，提升客户满意度。在建项目阶段的顺利进行，对于获取更多客户项目是有效保证。

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项目实施交底会会议纪要阶段性验收验收材料非技术障碍阶段性收款结款申请沟通客户解决最终验收验收材料拜访记录寻找二次营销机会尾款收款结款申请潜在机会新潜在机会结项总结会结项总结报告进入在建项目完成关闭 在建项目期流程图

4.2.3.1 项目实施交底会 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目管理 对项目实施展开说明 内部工作 CRM建立在建项目 合同已签署完毕 细化、分解解决方案，指派工作任务 落实解决方案中工作执行 角色职责 责任人 承担工作 对项目实施展开说明，细化分解方案，指派工作任务 辅助方案说明，落实方案执行工作 输出成果 最佳工作对象 无 会议纪要 营销部门 辅助人 项目实施交底会是指对项目开展进行说明，细化分解方案要求，指派工作任务的过程。我公司与目标客户签署合同后，随即展开项目实施交底会，营销人员需向项目组告知目标客户的需求与目标，尤其是客户对项目实施效果的期望和没有文字记载的客户隐形需求。对已向目标客户承诺的解决方案，细化分解其中要求，调动相关资源，指派项目实施工作任务，有效落实方案执行。此过程注重协调项目管理部就人员、资源分配与方案执行之间的契合程度，依据投标文件承诺选派合格人员，传达确立方案执行时间、标准及注意事项。

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4.2.3.2 阶段性验收

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目管理部 对项目实施进行阶段性验收 外联工作 提出阶段验收申请单 项目实施已进行至合同约定阶段 协助客户完成阶段性验收工作 展示项目实施工作标准，解释、说明其对于合同的符合程度 角色职责 责任人 承担工作 提出阶段验收申请，协助客户依据合同约定标准验收阶段工作 协助客户顺利验收阶段工作成果 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 验收材料 营销部门 辅助人 阶段性验收过程是指按照合同约定标准，对阶段性项目实施工作进行验收的过程。在项目实施至合同约定阶段后，向客户提出阶段性验收申请，协助客户依照约定标准对项目实施工作进行验收，在验收过程中向客户展示项目实施工作中的成绩，体现公司服务能力，解释说明各标准在工作中的具体呈现，使客户肯定我公司工作成果，达至满意程度。此过程注重验收标准的衡量与体现，要严格按照约定标准展开验收工作。 4.2.3.3 阶段性收款

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 项目管理部 收取合同约定的阶段性结算款项 外联工作 提出阶段性结款申请 阶段性工作已验收完毕 收取约定的阶段性结算款项 收取结算款项 角色职责 责任人 辅助人 承担工作 按照约定，收取验收完毕后予以结算的款项 辅助收取结算款项 结款申请 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 阶段性收款过程是按照合同约定，向客户收取约定阶段性结算款项的过程。在协助客户对阶段性项目实施工作进行验收之后，按照合同中对款项结算的要求，依照程序向客户收取相关结算款项。在此过程工作中，要注意准备工作的扎实有效，积极与客户沟通，获取其财务付款方式、流程、资金等关键信息，随时准备我公司账号、开户行等银行资料以备使用，找准时间节点，争取结款工作的顺利推进。

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4.2.3.4 实施效果沟通

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 项目管理部 对项目实施效果进行沟通 外联工作 阶段验收材料已出具 阶段性验收工作已完成 对实施效果进行解释说明，听取客户意见 听取客户意见积极整改 角色职责 责任人 辅助人 承担工作 对项目实施效果进行客户沟通，听取客户意见， 积极整改 协助整改工作进行 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 实施效果沟通是指在项目实施过程中，就尚未达到客户满意效果的工作内容与客户沟通、交流，双方达成一致理解的过程。在阶段性验收之后，客户对于项目实施效果有了初步了解，会针对工作的不足之处，提出相应的整改意见，我公司要重视客户意见，积极行动，积极整改，保障落实。同时，针对前期工作中非技术性障碍，积极与客户沟通，争取相关资源，协调相关单位，创造良好项目实施氛围，为最终验收打下良好基础。 4.2.3.5 最终验收 名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目管理部 营销部门 项目实施完毕后的最终验收 外联工作 提出最终验收申请单 项目实施已完成 协助客户完成最终验收工作 依据合同设定标准验收项目实施工作成果 角色职责 责任人 辅助人 承担工作 项目实施完毕后，协助客户对实施工作进行最终验收 辅助客户进行最终验收 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 验收材料 最终验收过程是指项目实施完毕后，协助客户对实施工作依据验收标准进行最终验收的过程。项目实施完毕后，依照合同约定时间及验收标准，提出最终验收申请单，并协助客户对实施工作进行验收。将所有项目实施文件、资料、成果体现按照约定移交与客户，展示项目实施效果，与客户完成相关交接工作，签署验收合格单，圆满完成项目实施工作。此过程中要注重对于客户的辅助工作，对于客户尚未完全理解、尚不能顺利使用的内容要给予积极的辅助解释、说明、操作演示，并对客户表明远程支持态度。

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4.2.3.6 尾款收款

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 项目管理部 项目结束收取尾款 外联工作 项目验收合格单 项目已经验收完毕 收取项目执行完毕结算款项 收取合同执行剩余款项 角色职责 责任人 辅助人 承担工作 按照合同约定，项目实施结束后收取尾款 辅助收取尾款 结款申请 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 尾款收款是指项目实施工作结束后，经验收合格后，按照合同约定收取尾款的过程。在实施项目结束之后，按合同约定标准，全部成果经客户验收合格之后，即进行收取尾款的工作。在此工作过程中，要注意与客户的沟通，对前期项目实施中可能的遗留问题进行解释说明，推动客户方结算尾款的工作进程。尾款收款工作是项目实施中的关键步骤，只有顺利的回收尾款，才标志着我公司获取了项目收益，所有项目实施工作才是富有成效的。 4.2.3.7 结项总结会

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 项目管理部 对项目实施进行总结 外联工作 项目验收合格单 项目已经按约定标准验收合格 总结项目实施经验、实施效果 总结项目实施经验 角色职责 责任人 承担工作 总结项目实施经验，正确评估实施效果，顺利交接项目成果 辅助完成项目成果交接工作 输出成果 最佳工作对象 无 结项总结报告 CRM项目闭合 营销部门 辅助人 结项总结会是指项目结束后，就项目实施工作总结经验，评估效果、交接成果的过程。项目结束后我公司要与客户一起就项目实施的经验、效果、结束后交接内容、交接方式、支持辅助方式等进行总结陈述，相互沟通协调，初步确立日后双方沟通协调机制。同时，公司内部也要就本项目的实施过程、经验、实施不足及改进措施展开讨论总结，为日后项目实施提供有益帮助。此过程中，需注重成果展示与知识沉淀。

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4.2.3.8 寻找二次营销机会

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 项目实施过程中寻找客户处销售机会 外联工作 CRM有拜访记录 项目实施工作已展开 寻找新的营销机会 与客户沟通获取更多项目信息 角色职责 责任人 承担工作 项目实施中与客户保持沟通，寻找新的机会 拜访记录 输出成果 最佳工作对象 客户各职能部门 寻找二次营销机会是指在项目实施过程中，营销人员与客户沟通，获取潜在机会的过程。项目实施过程中，营销人员就项目实施情况与客户保持沟通，解答客户问题，为客户释疑的同时，也积极探寻客户新项目信息，适时以项目实施效果、成功经验为辅助手段，获取客户群体内各相关职能部门的支持，探寻客户关于后续项目的规划信息，从中寻找新的营销机会。此过程中，一如以前，要注重与客户沟通，辅助客户了解、承认项目实施良好效果，为二次营销开发工作创造良好条件。 4.2.3.9 新潜在机会

名称定义 工作性质 进入标志 前备条件 工作目标 工作重点 参与角色 营销部门 发现新的潜在机会 外联工作 营销人员判断有潜在机会 CRM系统中有基本资料 判断潜在机会存在，在CRM系统中建立潜在机会 综合判断潜在机会的存在 角色职责 责任人 承担工作 与客户沟通，判断潜在机会的存在，在CRM系统中建立潜在机会 输出成果 CRM中新建客户潜在机会 最佳工作对象 客户各职能部门 新潜在机会过程是指营销人员在与客户的沟通中，发现、判断潜在机会多额存在，并在CRM系统中建立潜在机会的过程。在项目实施过程中，营销人员与客户保持频繁的接触，通过以项目实施话题为引，探寻客户对于未来项目的规划、设想，了解客户对项目实施效果的看法，从中寻找新项目切入的可能性，再依据客户新线路工作的进展情况，判断是否有潜在机会存在。如果存在新的潜在机会，就依照前期流程持续跟进，并在CRM系统中建立相关记录。此过程中要注重客户对实施项目成果的反馈意见及新线路规划的信息收集。

4.3 总结

营销工作是一个连续的过程。在此过程中，非常注重对目标客户信息的搜集、整理、提炼、加工、判别等相关行为。整个营销管理重在过程，对于过程的整体规划、整体判断、整体控制，将决定着最终产生结果。本手册力图理清营销过程中的各个环节，初步探讨各环节的定义、目标、工作重点、效果及实施意义，系统的识别和管理各环节工作，以期达到全程控制的目的。在编写过程中，手册细分了营销各阶段的流程，并依此进行说明，试图将营销过程中各类变动因素考虑在内，力使营销过程管理透明，有章可循。希望本手册可为各位同事提供帮助，也请各位同事不吝指正，以便本手册持续改进和创新，日渐趋向于完善。

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