物业管理组织框架及各岗位职责 - 图文

项目标准作业规范

第一章 组织架构

项目主管 客服中心秩序部 环卫（清洁\\绿化）部 行政主管 班长员工前台接待楼管员维修工副主管 常夜班班长 门岗、巡逻岗、监控室 定编定岗：项目主管：1人，行政主管：1人，客服中心： 4人，（目前3人，1个前台接待，2个楼管员）；维修中心： 3人，现有2人需补1人；秩序维护主管（项目副主管）：1 人，常夜班班长：1人，门岗：6人，巡逻岗：6人，门岗及巡逻均为3班制，监控岗：2人（现有3人）；环卫（清洁/绿化）部班长 ：1 人，内保：7人，外保：3人（含垃圾清运），绿化：3人（目前清洁及绿化共计13人）。

第二章 岗位职责

●岗位名称：项目主管 ●行政上级：总经理

●业务督导：（项目中心）副总经理

●直接下级：行政主管、副主管（秩序部）、客服中心、维修部 ●岗位描述：全面负责永丰新城国际项目经营及管理工作 ●工作内容：

一、对公司总经理负责，业务工作接受（项目中心）副总经理督导；带领本项目员工完成小区设备、设施管理，为业主/使用人提供各项专业服务；

二、负责拟定月度资金使用计划，严格执行年度资金预算标准，为公司经营、服务管理指标的第一责任人；

三、每天不少于两次对所辖物业服务工作，物业管理情况进行现场检查，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不力、领导不力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或设备严重损害和内部管理混乱等负直接责任。

四、编制管理中心工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措施，对不合格员工有辞退建议权；

五、建立健全小区物业设施、设备图纸资料，以及各类文本、表单的建档、归档管理；

六、负责员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管辖物业发生重大事故、重大火灾和刑事案件负责；

七、经常巡视物业和走访业主/使用人，负责与业主/使用人的沟通，识别服务需求及时转达给相关部门，并督促、落实有效的处理客户投诉，建立良好客勤关系，不断改进管理服务工作； 八、根据公司安排参加各类考评和创优活动，加强与外界沟通，积极协同社区工作，充分树立和对外宣传品牌形象；

九、负责所辖小区内突发事件的协调、联系，第一时间的信息反馈及应急处理等工作； 十、负责小区内宣传工作，制定年度社区文化活动计划，使社区文化不断创新，丰富小区广大业主的业余文化生活；

十一、负责定期组织对业主/使用人进行服务质量的意见调查征询活动，并对调查结果进行总结。 十二、全面负责小区内的安全管理工作，搞好防火、防盗、防事故工作，及时排除和处理隐患。 十三、负责组织本项目员工完成各项物业服务费用的收取和上缴，准确无误地做好现金收缴及时报帐，并对有关收费项目工作严格按相应财务制度要求进行；

十四、负责重点客户及矛盾激化客户的的接待工作，对客户的报修、投诉、建议等及时做好登记或问题的处理解决工作，按工作流程做好安排处理，对处理不了的问题及时上报公司领导请示解决方案后认真执行。 ●岗位名称：行政主管 ●行政上级：项目主管 ●业务督导：项目主管 ●直接下级：环卫部班长

●岗位描述：负责项目日常行政、人事招聘及物资采购和环卫部的日常工作检查，在项目主管不在时代行项目主管职责。 ●工作内容：

一、在项目主管的领导下，贯彻执行公司各项方针、政策、负责项目部的日常事务和管理工作； 二、负责本项目部各项会议的组织和记录；

四、协助项目主管制定月度、年度工作计划及检查、落实；

五、协助项目主管做好本项目各类信息、数据的收集和汇总，并提供相关建议； 六、在项目主管不在时对本项目日常工作进行管控，并对结果负责； 七、遵守公司相关保密规定，在工作过程中严守机密，防止泄漏或失控； 八、每月做好管理处各岗位人员储备工作。 九、每月按采购计划做好物资采购。 十、每天对环卫部工作进行日常抽查。

十一、完成项目主管或上级领导交办的其他工作。 ●岗位名称：客服主管 ●行政上级：项目主管 ●业务督导：经理助理

●直接下级：客服专员 客服前台

●岗位描述：负责责任范围部门管理，为业主/使用人提供专业客户服务工作。 ●工作内容：

一、负责本部门的工作目标制定、分配和组织执行，并保证目标实现；

二、负责本项目内催费指标的组织实现，开展多种内部竞争活动，促使本基层部门员工的目标实现；

三、定期对重点客户沟通，组织召开业主座谈会，并对责任区内重点业主欠费问题的协调走访； 四、组织、策划或落实本项目日常经营创收工作，并确保创收效果；

五、负责举办社区（小区）文化活动、座谈会等组织、筹备、发动等工作，起草活动预算并控制执行结果；

六、负责本项目内重大或关键的公共设施维修项目、严重的装修违章事件、长期欠费、恶意欠费的重点业户的跟进、处理；

七、与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系；

八、依照公司相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为；

九、按时编制资金计划及工作情况周报表上报项目经理； 十、负责本部门固定资产和设备、设施的管理；

十一、依据本部门工作职责，对本部门人员的工作进行分配、指导、控制，并对其开展日常考核

和评价；严格监督本部门员工遵守公司的各项规章制度；

十二、在日常工作中对本部门人员开展指导、培训，不断提升本部门员工整体素质，保持员工的稳定状态；

十三、负责主持本部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神； 十四、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。 ●岗位名称：工程主管 ●行政上级：项目经理 ●业务督导：经理助理 ●直接下级：维修工

●岗位描述：负责责任范围部门管理，为业主/使用人提供专业维修服务工作。 ●工作内容：

一、负责项目内土建、供配电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统维护保养工作，以及项目部能耗监控工作；

二、负责本部门的工作目标制定、分配和组织执行，并保证目标实现，确保本项目内设备、公共区设施的正常运转和安全完整；

三、负责项目内维修工作的接单与工作分配，遗漏工作的跟进和整改，对每日工作及各项巡检记录进行检查；

四、管理本部门员工的值班和培训工作，严格监督本部门员工遵守公司的各项规章制度； 五、对业主/租户的报修申请，及时安排工作并对完成情况实施检查；

六、依照公司品质管理相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为；

七、制订下属各岗位规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制度、操作规程及设备检修保养制度；

八、组织制订设备更新、改造工程计划,重大维修保养计划,备件购进计划,并组织实施； 九、做好技术档案管理工作,督导下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录,并整理归档； 十、负责公司新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作。组织下属员工配合服务中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作；

十一、按时编制资金计划及工作情况周报表上报项目经理；

十二、负责本部门固定资产和设备、设施的出入库审核、控制管理；

十三、依据本部门工作职责，对本部门人员的工作进行分配、指导、控制，并对其开展日常考核

和评价；严格监督本部门员工遵守公司的各项规章制度；

十四、在日常工作中对本部门人员开展指导、培训，不断提升本部门员工整体素质，保持员工的稳定状态；

十五、负责主持本部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神； 十六、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。 ●岗位名称：环卫部班长 ●行政上级：行政主管 ●业务督导： 行政主管 ●直接下级：保洁员

●岗位描述：负责责任范围保洁管理工作。 ●工作内容：

一、负责项目保洁工作的方案制定、工作分配和组织执行，并保证方案实现；

二、对项目所属保洁员工进行合理排班和工作指导，并对其开展日常考核和评价；管理员工的考勤、值班和培训工作，严格监督所属员工遵守公司的各项规章制度；

三、负责公司新接管物业项目的保洁工作方案及预算的制定。组织下属员工配合前台服务中心做好保洁开荒工作；

四、依照公司品质管理相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为；

五、制订保洁工作规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制度、操作规程及保洁设备、器具的检修保养制度；

六、负责本部门设备、设施、器具的出入库审核、控制管理，控制费用支出，对费用结果负责； 七、负责保洁的巡查工作,发现问题及时处理,认真做好有关检查记录； 八、负责主持本基层部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；

九、制定本部门员工培训资料,定期进行培训,提高员工的业务技能及综合素质。及时了解部门员工思想动态,保持员工队伍稳定性；

十、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。 ●岗位名称：秩序主管 ●行政上级：项目主管 ●业务督导：行政主管 ●直接下级：秩序员

●岗位描述：负责责任范围秩序维护、安全防范管理工作。

●工作内容：

一、熟悉项目物业环境和岗位工作流程，负责项目保安工作的方案制定、工作分配和组织执行，并保证方案实现；

二、对项目所属保安员工进行合理排班和工作指导，并对其开展日常考核和评价；管理员工的考勤、值班和培训工作，严格监督所属员工遵守公司的各项规章制度；

三、依照公司品质管理相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时发现并处理小区存在治安、消防等问题，并跟进所属人员的整改行为；

四、制订保安工作规范及操作规程,督促检查下属严格执行岗位责任制度、操作规程及保安设备、器具的检修保养制度；

五、保证定期定时巡检，定期开展治安、消防紧急演练，并组织不定期保安、消防项目内宣传活动,建立辖区群防群治体系；

六、负责主持本部门的工作例会，传达公司文件、贯彻会议精神；

七、制定本部门员工培训资料,定期进行培训,提高员工的业务技能及综合素质。及时了解部门员工思想动态,保持员工队伍稳定性；

八、与消防、公安等上级部门建立良好的工作关系，及时更新相关资质； 九、完成项目经理或上级领导交办的其它工作。 ●岗位名称：收费员 ●行政上级：项目经理 ●业务督导：财务部经理 ●直接下级：无

●岗位描述：负责项目收费工作。 ●工作内容：

一、协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据对应；

二、熟悉本项目的单元户数和面积、管理费、水电费、采暖费及特约服务费等各项费用的收费标准和计算办法，并按计划及时收缴各种费用； 三、熟悉各类代收费项目的收费标准和政策规定；

四、协助项目经理拟定本项目年度收支预算，并督导执行年度资金计划，确保各项收支落实到月；根据财务情况，为项目经理工作提供有力的财务依据

五、办理本项目部各款项费用收取业务，审查原始单据，各种收款凭据的开据及账务录入（凭证）、财务信息的及时更新与完善，在规定时限内完成月度费用支出报销工作；

六、建立并完善本项目业主收费档案，为各项服务费收缴工作提供支持；

七、协助有关人员做好来访接待、业主投诉的记录和解释工作，密切与业主的友好联系,发现潜在业主资源；

八、费用支出严格按照财务制度及公司财务部要求，有效防范和控制不合理收支经费； 九、完成上级交办的其他工作。 ●岗位名称：客服前台、客服专员 ●行政上级：项目主管 ●业务督导：行政主管 ●直接下级：无

●岗位描述：负责项目前台接待工作及业主物业费催缴等。 ●工作内容：

一、在项目主管直接领导下开展各项服务工作；

二、负责业主入住、装修等各项日常性服务工作的受理，业主档案资料的审查核对，完善并管理业主档案；

三、负责客户中心前台电话的接听，解答业主咨询、受理业主投诉并及时转达，重要事件及时上报项目主管并做好记录；

四、负责项目内部工作联系单的转发、工作督办、业主回访工作并做好记录；

五、负责业主各项费用的催缴工作，楼宇巡视、空臵房管理工作，和业主保持有效沟通，及时掌握业主对服务的需求和建议；

六、负责大堂秩序维护、保洁工作的督导，确保入户大堂秩序井然，卫生洁净；

七、负责业主温馨提示的发放、公示，并做好原始资料的归档，证据（影音资料）保全工作； 八、根据工作计划完成楼宇巡视检查工作； 九、负责其他有偿、便民服务工作的接待受理工作；

十、每天下班前及时和主管汇报当日业主服务需求的转发、完成、回访工作情况，每周向主管汇报业主对服务工作投诉重点； 十一、上级交办的其他工作。 ●岗位名称：内勤 ●行政上级：项目经理 ●业务督导：综合部经理 ●直接下级：无

●岗位描述：负责项目内勤管理、物料管理等工作。

●工作内容：

一、接受物业项目经理的直接管理，对其工作负责；

二、负责物业项目所有资料、公司发文、收文、外签合同等的整理、归档，建立借阅制度，保证档案资料的安全、完整，严格遵守公司的保密制度。

三、按时提交项目部年度、月度工作计划、总结，当月资金使用计划；

四、负责办公用品、物料的领取、发放管理工作，严格执行出入库手续，杜绝人为浪费的发生； 五、负责项目部印章保管，严格执行用印手续；

六、负责物业项目备用金保管及明细帐目，严格按照公司财务制度及时报销； 七、负责项目部各级员工的考勤核对和汇总，每月三日前上报公司综合部； 八、完成工作计划内项目服务巡查工作，并做好巡查记录；

九、负责办公室接待、接转电话，传真收发与电话登记等日常办公事务； 十、文件、会议资料的打印、复印、整理及归档； 十一、完成领导临时交办的其它工作。 ●岗位名称：维修工 ●行政上级：项目主管 ●业务督导：行政主管 ●直接下级：无

●岗位描述：责任区域内的维修、巡检工作。 ●工作内容：

一、按照派工单，到达指定地点进行检修，维修完毕持派工单到前台回复；

二、负责责任区内所有运行电路、电器设备的检修，确保电器设备的完好无损，对电器设备经常性的检查及卫生清理；

三、做好当日巡回检查记录，发现故障及时修理排除、各种用电仪器的检测检查安全用电； 四、负责责任区内所有运行水路、泵房的检修，对设备经常性的检查及卫生清理，确保设备的完好无损，发现故障及时修理排除；

五、负责责任区外各计量表的月末抄表计数；

六、做好当日巡回检查记录，发现故障及时修理排除、各种用水仪器的检测检查安全用水、节约用水；

七、地下室、车库消防喷淋等消防系统的维护，完善消防设备维修资料；

八、消防监控、门铃、可视对讲、道闸、机房、网络系统、计算机维护音像设备的维修与维护； 九、完成公司领导及部门经理交办的其它任务。

●岗位名称：保洁员 ●行政上级：保洁班长 ●业务督导：行政主管 ●直接下级：无

●岗位描述：责任区域内的保洁工作。 ●工作内容：

一、按时上岗，按规定着装，佩戴胸卡，保持岗位良好形象；

二、对墙面、地面、走廊等所属保洁区域进行保洁，保证达到工作标准；

三、保持所属保洁区域的整体环境卫生标准，制止破坏环境卫生的不文明行为，指导车辆、杂物等堆放位臵；

四、完成领导安排的临时性工作。 ●岗位名称：安防监控员 ●行政上级：秩序队主管 ●业务督导：项目主管 ●直接下级：无

●岗位描述：消防、安防监控工作。 ●工作内容：

一、按时上岗，按规定着装，佩戴胸卡，保持岗位良好形象；

二、文明执勤，履行值班登记制度，据实登记值班时间发生或处理的各种情况； 三、严格遵守公司各项规章制度，保证监视监控不疏忽、不遗漏，发生情况及时处理； 四、监控门岗对人员、物品出入、停车收费等事项的管理状态，发现异常或违规及时报告； 五、定期巡回各监控探头，保证监控系统的安全完整和正常使用，并做好巡视记录； 六、密切配合安防岗位做好日常安全防范； 七、完成领导交办的其他任务。 ●岗位名称：秩序维护员 ●行政上级：秩序队主管 ●业务督导：项目主管 ●直接下级：无

●岗位描述：秩序维护工作，车辆管理，人员管理。 ●工作内容：

一、严格遵守岗位职责，维持辖区内正常治安秩序；

二、巡逻时对重点部位加强防范，发现可疑事物并及时处理或报告；

三、门岗对辖区各出入口进行安全登记、盘查，对各类车辆进行出入卡发放和收回； 四、对临时停放机动车辆的超时收费、登记，定期完整向班长缴纳所收款项；

五、巡逻时注意消防安全，发现火灾苗头或隐患及时消除或报告，做好消防巡检记录； 六、对违反社会治安条例和法律的行为，协助、配合公司或公安机关进行现场保护、调查取证等工作；

七、准确记录值班日志，保证记录准确完整；

八、妥善保管、使用配发的安保器械，不得丢失和非工作使用。

第三章 服务工作总流程

业主：投诉、报修、入住、装修、等服务需求 上级：工作安排（计划内、突发零时工作） 受理并回复 受理并回访 员工：公共设备报修，清洁、秩序问题反馈以及业主服务反馈 客服前台： 项目经理：工作任务督导（工作标准、完成时限） 做好受理记录，任务分配记录、回访记录 经理助理：工作任务督导（工作标准、完成时限） 工程主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。 客服主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。 秩序主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。 清洁主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。 员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管 员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管 员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管 员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管 ★ 客服中心工作描述

客服中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业项目部对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业项目部的主要对客服务是通过客服中心的业务程序和服务来完成的，它是物业项目部与业主之间的桥梁，是物业项目部的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。物业项目部客户服务中心的主要服务内容有：

提供管理小区物业咨询服务；

办理业主入住手续，业主资料的管理； 办理业主室内装修审批手续；

办理管理小区内的出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主迁离手续； 受理业主投诉；

受理业主室内设施报修、保安、保洁等有偿服务工作； 办理业主投诉、服务工作的回访工作； 办理业主居住在本小区证明的开具； 办理业主单位铭牌手续 办理停车场车辆停放手续； 空臵房的管理；

物业管理费、其他费用的催缴； 物业管理辖区的日常巡视检查工作； 社区文化活动的组织实施； 其他业主委托代办事项。

第四章 专项服务标准作业规范

第一 报修服务受理程序

业主：报修内容（电话、客户中心） 客户中心：客户助理受理（做好记录）并及时转工程部 工程部：根据工作内容派员工到现场开展工作并做好记录，服务工作完成后立即反馈客户中心 客户中心：现场核实，做好记录，并回访业主

工作程序说明：

（一）、业主家庭安装/维修服务工作程序

1、客户中心（客户助理）在接到业主报修服务要求时应立即填写《业主报修记录表》。 2、客服助理在5分钟内将记录的报修内容（包括：业主房号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《业主家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《业主报修记录表》上签收，将《业主家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回工程部。

3、工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

⑴、如业主报修内容属不有偿服务中的项目，而业主要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接

单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

⑵、报修内容不属有偿服务中的项目，业主另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

⑶、对于属于有偿服务中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复业主是否可以维修，经征得业主对维修费用的认可并同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4、维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《业主家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

5、维修人员向业主出示收费标准、业主同意维修后开始维修；如业主不同意维修的应提醒业主考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户中心备案。

6、如果维修材料是业主提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业户使用不当材料的结果，但应注意尊重业主的选择。

7、维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在《业主家庭安装/维修单》上注目应收的各项费用金额。并请业主试用或检查合格后，在《业主家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《业主家庭安装/维修单》（第三联）交给业主作为交费依据。

8、维修人员将《业主家庭安装/维修单》（第一、二联）交回工程部主管确认后将《业主家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为费用的凭证。

9、工程部主管在维修完毕后立即将维修情况反馈客户中心，客户中心在5分钟内应对接受服务的业主作出回访（工作完成的质量，工作人员的服务态度等），并做好记录。

10、对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。 （二）、公共设施设备的报修处理

1、客户中心员工接到公共设备、设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。

2、客户中心客户助理将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给工程部，工程部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

3、工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

4、维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交工程部主管签名确认后返还客户中心作为月底统计费用的依据。 5、费用结算

⑴、客户部于每月月底前将当月《业主家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别作出统计。

⑵、客户部客户助理将《业主报修记录表》、《业主家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》整理，报客户部主管审核。审核无误后，客户部主管在费用统计表内签名确认后报项目经理审批。

⑶、客户中心员工将项目部经理审批后的费用统计向业主收取服务费用，同时将费用统计表上报财务部作帐：

⑷、财务部依据客户中心上报的费用计入该月收入，并收取客户中心上交的服务费现金； 备注：以上资料各部门做好保存，客户中心保存完整资料一套，作为各部门绩效考评的依据。 第二 业主投诉服务标注作业规范 一、处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与业主进行辩论、争吵。 二、 投诉受理工作程序

接受投诉 做好投诉记录 轻微投诉 重要投诉 重大投诉 做出承诺 做出承诺 上报管理处主任 上报客服主管 上报管理处副主任 召开办公会议 客服部主管组织解决 管理处副主任组织解决 管理处主任组织解决 归档并作出回访

（一）、投诉界定

1、重大投诉，下列投诉属重大投诉：

⑴、物业公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；

⑵、由于物业公司责任给业主造成中大经济或人身伤害的； ⑶、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、重要投诉：

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3、轻微投诉：

轻微投诉是指因物业公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 （二）、投诉受理、接待 受理

1客服前台负责受理业主服务工作需求，以及业主对物业服务工作的投诉。

2项目处每一名员工均有受理业主服务需求的工作职能，并及时将所收集到的信息转达客服前台，由前台负责传达到责任部门以及项目管理人员。

3部门责任人及时将工作内容安排员工予以实施，并对工作实施过程做到实时监控，把握进程，确保工作在服务承诺时间内完成。

4工作完成后，及时向前台回复，有项目经理根据工作性质决定回访。 接待

1、当接到业主投诉时，客户中心工作人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录： ⑴、记录内容如下：

★ 投诉时间的发生时间、地点； ★ 被投诉人或被投诉部门；

★ 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ★ 业主的要求；

★ 业主的联系方式、方法。 ⑵、接待住户时应注意：

★ 请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录； ★ 必要时，通知客服部主管或项目部主管领导出面解释； ★ 接听电话时要有耐心，仔细聆听；

★ 注意力要集中，适时地与住业主进行交流，不应只埋头记录。 ⑶、投诉的处理承诺：

★ 重大投诉：接待后4小时内呈送项目经理进入处臵程序； ★ 重要投诉：接待后1小时内转呈项目部主管领导进行处臵程序； ★ 轻微投诉：不超过24小时或在住户要求的期限内解决。

⑷、客户中心接待员根据投诉内容10分钟内将《业主投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处臵记录表》签收记录。客户中心接待员应将重大投诉客户部主管当天转呈项目经理或项目部主管领导。

（二）、投诉处理内部工作程序

1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到客户中心。客户助理受理处理完毕的《业主投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。

2、项目经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应认真分析，必要时上报上级领导，做出完善的处理意见回复业主，并及时调整工作。

3、客户中心客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由责任客户助理上门告之。

4、客户部主管在投诉处理完毕后通知责任客户助理安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《业主投诉意见表》汇总上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作为绩效考评的依据。

5、其他形式的投诉（如信函），客户部参照本程序办理。 （三）、投诉的处理时效

1、轻微投诉：一般在24小时内处理完毕，超时需经主管经理批准。 2、重要投诉：一般在48小时内处臵完毕，超时需经项目经理批准。

3、重大投诉：应当在24小时内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。 第三 回访服务标准作业规范 一、回访服务工作职责

1、项目经理或副经理负责重大投诉的回访工作。

2、客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3、客服助理负责依照本规程实施具体回访工作。 二、回访服务工作要点

1、客服部主管制定回访计划，回访工作实施。

2、回访时效：

①、投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的三天内进行；

②、报修/维修工程的回访：应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； ③、特约工程的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； ④、急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的一周内进行；

⑤、项目部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访：应当在组织、发行完毕后一个月内进行； ⑥、其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 3、回访率：

①、投诉事件的回访率要求达到100%；

②、报修/维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到95%； ③、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由客服部主管确定。 4、回访人员的安排：

①、重大投诉的回访由项目经理组织进行；

②、一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服助理共同进行； ③、维修服务、特约服务和求助的回访由客服助理进行。 5、回访内容 ①、工作质量评价；

②、服务效果的评价、工作人员服务态度； ③、业主的满意程度评价； ④、好的方面与不足评价； ⑤、业主建议的征集。 三、回访服务工作程序

1、客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并业主对记录内容签名确认。 3、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户中心。

4、客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报项目部，按《业主投诉服务标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

5、客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两

次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报项目部责任经理处理。

6、《回访记录表》于下一季度10号前统一交由行政人事部存档保管两年，作为绩效考评的依据之一。

第四 楼宇巡查服务标准作业规范 一、楼宇巡查工作职责

1、公共事务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 2、公共事务部管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。 二、楼宇巡查工作程序（要点）

1、客服部主管应于每月25日前制定下月的巡楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。 2、楼宇巡查的内容 ①、治安隐患的巡查。

②、公共设施、设备完好状况的巡查。 ③、楼宇、园区清洁卫生状况的巡查。 ④、园林绿化维护状况的巡查。 ⑤、装修违章的巡查。 ⑥、消防违章的巡查。

⑦、利用巡查机会与业主进行物业服务工作的沟通。 3、楼宇巡查技巧

①、“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 ②、“听”：从设施、设备运行时的声音判断是否有故障。 ③、“摸”：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况。

④、“调查了解”：向业主或住户调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 三、巡查工作要领

（一）、楼宇本体巡查的工作要领

1、检查电表。检查电是否处于正常状态，记录损坏的电表情况。当发现电表异常运转（如倒转、不转）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告公共事务部主管。 2、巡查楼梯间：

①、检查灯具是否正常，防火门、窗是否处于完好状态； ②、检查梯间墙身、顶部是否出现剥落、地面是否完好；

③、检查消防栓是否标识完好、配件齐全；（写字楼：灭火器是否有漏气或过期、失效现象）；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；

④、检查是否存在小广告等乱贴、乱画现象，卫生状况是否良好。 3、巡查消防安全疏散通道（步行梯）：

①、检查通道大门是否能随手打开（严禁上琐）； ②、检查通道护栏是否完好；

③、检查有无违章占用消防安全通道现象； ④、检查公共管道是否存在损坏；

⑤、检查是否存在小广告等乱贴、乱画现象，卫生状况是否良好。 4、巡查电梯：

①、检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动，厅门、电梯门是否能顺利关闭开启； ②、检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； ③、检查照明灯及安全监控设施是否完好；

④、检查是否存在小广告等乱贴、乱画现象，卫生状况是否良好。 5、巡查入户大堂、门厅： ①、检查各类安全标识是否完好；

②、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； ③、检查卫生状况是否良好。

6、巡查时发现空气中弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。

（二）、公共设施设备巡查的工作要领 1、巡查水、电、气、通讯设施：

①、检查暴露在外部分设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； ②、检查室外设施、设备有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； ③、检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。 2、巡查公共绿化、休闲、文体设施：

①、检查雕塑物品是否完好，是否有安全隐患； ②、检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；

③、检查绿地、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。 3、巡查道路、小区、公共集散地：

①、检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象； ②、检查标识、路牌、警示牌是否完好；

③、检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； ④、检查卫生状况是否完好。 4、巡查停车场、自行车、摩托车场：

①、检查防盗设施是否完好，车辆是否按规定停放，停放是否有序；

②、检查车场内是否有可疑人员，所停车辆车门是否关闭，停放的车辆是否有刮损现象； ③、检查车场卫生状况是否良好。

④、检查车场内各类管线是否损坏，是否存在“跑、冒、滴、漏”现象。 5、巡查周边环境

①、检查园区内外是否有乱张贴、乱拉线等现象。

②、检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。 ③、检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。 ④、检查园区内外卫生状况是否良好。

6、巡查违章装修：详见《装修服务标准作业规范》。 7、巡查空臵房：详见《空臵房管理标准作业规范》。 四、巡查中发现问题的处理程序

1、巡查人员在巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告客服中心解决。 2、客服部主管视情况按下列情况处理：

①、属公共设施设备破损丢失的，按《报修/维修服务标准作业规范》处理；

②、属项目部其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在3个工作日内解决；特殊情况需经项目经理同意后可适当延长； ③、属业主违章造成的问题，应按《业主违章处理标准作业规程》处理。

3、对巡查中发现的重大问题，客服部主管应及时向项目经理汇报，由项目经理处理。

4、巡查中发现问题处理完毕后客服部派人应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

五、《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由客服部归档保存，保存期两年，作为相关员工绩效考评的依据之一。

第五 空臵房管理服务标准作业规范 一、管理服务职责

1、客服部主管负责空臵房管理服务的组织、监督、实施工作。 2、客副助理负责依据本规程实施空臵房的日常管理服务工作。 二、管理服务标准程序

（一）、空臵房的登记建档与收费

1、经项目部接管的空臵房由客服部主管安排客服助理进行登记造册。 2、客服助理将空臵房登记在《空臵房登记表》内。

3、客服助理制作《空臵房动态表》，每月5日前报客服部主管备案。 4、空臵房管理费用征收方法：

★ 按物业管理服务费收费标准0.8元/月/平方米向房地产开发商征管理费； （二）、空臵房维护计划的制定

1、客服部主管应于每年12月31日前根据空臵房的状况制定空臵房维护管理计划，内容包括： ①、维护管理的项目； ②、维护管理的频率； ③、维护管理的措施； ④、维护费用预算。

2、空臵房维护计划报项目经理审核后，汇入项目部年度工作计划中报公司审批。 3、经公司审批通过后的维护计划由客服部负责具体组织实施。 （三）、空臵房的维护

1、空臵房由客服部客服助理进行日常管理。

2、客服助理根据季节变化定时对空臵房进行开窗通分通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形。

3、对于精装修的房屋应在夏季到开之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在雨季应注意防潮，防止木器发霉、变形。

4、参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。

5、客服助理每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、石材、金属器具进行打腊、上油防护处理。

6、客服助理巡楼时应注意空臵房的防火、防盗工作。如发现空臵房内有异常情况应及时向主管汇报。

（四）、空臵房的利用

1、长期闲臵的空臵房项目部可考虑进行合理利用。

2、客服部主管应留意收集承租信息，对空臵房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意后办理出租业务。

3、客服助理每次巡楼后应将空臵房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交项目部保存，保存期直至空臵房售出后一年。

注：本规程执行情况作为客服部主管、客服助理绩效考评的依据之一。 第六 业主档案管理服务标准作业规范 一、管理服务职责

1、公共事务部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。 2、管理员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。 二、管理服务标准程序 1、 业主档案内容

①、经业主签署后的《业主办理入住资料签收确认单》。 ②、经业主签署后的《业主/住户消防安全责任书》。

③、《业主基本情况登记表》、《业主单元物业基本情况表》、《业主家庭成员登记表》。 ④、《前期物业管理协议》《承诺书》。

⑤、《单元物业交接表》、返修情况登记相关表格、记录； ⑥、《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。

⑦、《装修协议》、《空调安装管理规定》、《复式平台装修管理规定》； ⑧、《违章整改通知单》及处理结果资料。

⑨、业主的有关证件复印件，委托办理入住授权书。

⑩、业主单元物业过户转让、报修/维修情况记录，及其他应保存的资料。 2、业主档案的更新

①、当发生下列情况变化时，客服中心客服助理应将情况记录在业主档案中： ★ 通讯电话联络方式发生变化时； ★ 业主发生更替时。

②、业主档案跟踪管理，由客服部客服助理每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。

3、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅需报项目经理批准，经客服部档案管理员办理登记手续后方可查阅。

4、业主档案应永久保存。

5、各业主资料输入电脑进行管理，同时必须备份。

注：本规程执行情况作为公共事务部档案管理员绩效考评的依据之一。 第七 人员、物品出入服务标准作业规范 一、服务职责

1、控制闲杂人员进入小区,规范物品出入管理保障小区内正常的生活和工作秩序。 2、适用于美丽源项目人员及物品出入管理。 3、护卫主管,副主管负责检查执行情况。

4、护卫组当值班组长,护卫员负责实施人员及物品出入管理。 二、服务工作标准作业程序 （一）、人员进出管理

1、对熟悉的住户进入小区时： ①当值安全员立即起立,并主动问好； ②待住户离开岗位后,当值护卫员方可坐下； ③及时按<<住户出入登记表>>认真登记。 2、当陌生人进入小区时：

①、当值 秩序队员立即起立，敬礼,并说:\您好!请问您去哪一栋,哪一座?\；

②、当来人说明是业主/使用人时,当值秩序队员应礼貌的要求对方出示出入证,经核对证件无误后,将证件交还本人(从验证到将证件交还来人应在30秒内完成 )并说:\不好意思,刚认识您,谢谢合作,请进!\；

③、当来人说明是业主/租客,但无携带业主证/临时出入证时,当值秩序队员应立即报告班,组长前来处理；

A：如来人能出示有效证件,应 礼貌验证后按<<来访/施工人员出入登记表>>登记完毕后放行,登记应在1分钟内完成；

B：如来人不能出示有效证件或不愿 办理来访登记手续时,当值班,组长应礼貌陪同来人共同进入小区内,直到证实来人确是业主/租客时,当值班,组长方可离开。

④当来访说明是来访者,当值 人员应首先询问其去哪 一栋,哪 一座,哪 个单元.探访谁： A：如来人能准确说出去向,则应验证后按<<来访/施工人员出入登记表>>严格登记完毕后允许来人进入小区；

B：如来人无法说出要访的人姓名或单元号码,当值秩序队员应说:\对不起,请您与您 的朋友联系好后,再来访好吗?\；

C：如来人说明是施工人员,则需核对有无有效的施工证,如有,验证后按<<来访/施工人员出入登记表>>严格登记完毕后再放行;如没有施工证,则要求其办理有效的施工证后方可进入。

3、对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时,当值秩序队员应主动问好,然后在值班记录本上记录姓名\\部门\\进入时间\\离开时间等。 （二）、物品出入管理

1、业主/使用人、来访人员及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值秩序队员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。

2、当值秩序队员应对施工人员进入小区内的施工用具\\材料作好登记工作。

3、业主/使用人、来访人员及施工人员携带物品离开小区时,当值安全员应礼貌检查放行手续： ①、如已经办理了有效的放行手续时,礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符,不相符只放行放行条列的物品；

②、如没有办理有效的放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后放行； ③、物品经核对无误放行后.当值安全员应及时在放行条上签署姓名及日期；

④、体积超过50×60×40的物品、长度超过1.5米的物品均不得从入户大堂进入，从消防电梯出入。

4、物品放行后,当值秩序队员应及时将物品的种类\\数量等登记在<<物品放行登记表>>上。（三）、当值秩序队员在具体工作中,言行举止应严格依照<<项目部员工服务管理标准作业规程>>的规定进行工作。

（四）、每班下班前,当值秩序队员应收集所有放行条交班\\组长\\并由班\\组长上交安全处统一保管,<<物品放行登记表>>及放行条保存期为3年。 第八 业主小件物品寄存保管服务标准作业规范 一、服务工作职责

1、项目部经理负责小件物品寄存保管工作的质量监控。 2、公共事务部主管负责小件物品寄存保管工作的组织实施。

3、公共事务部管理员负责按照本规程具体实施小件物品寄存保管工作。 二、服务工作标准作业程序 （一）、寄存保管物品的种类

1、项目部一般只为业主寄存保管如下物品： ①、包裹、手提箱或其他小件物品； ②、拾物待认领的物品。

2、下列物品项目部不提供寄存保管服务： ①、易燃、易爆、剧毒物品； ②、现金或其他有价证券类物品；

③、贵重物品；

④、其他不适宜保管的物品。

3、项目部应安排专用房保管住户寄存的物品。 （二）、物品寄存保管程序 1、小件物品寄存保管工作程序

①、客服中心客服助理在接到业主物品寄存保管要求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。

②、客服助理应提醒业主随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。

③、客服助理在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记在《小件物品寄存保管登记表》上。

④、客服助理将填写完整的《小件物品寄存保存登记表》交给业主签名确认，然后将所保管物品安全的摆放在储物架上。

⑤、客服助理根据物品存放顺序，将一式两份的储物牌（单）中的一份悬挂（张贴）在寄存保管物品上，然后将另一份交业主自己保管。 2、寄存保管物品领取的工作程序

①、业主需领取存放物品时，应出示储物牌、（单）。

②、客服中心工作人员将业主交来的储物牌、（单）与存放物品上的储物牌、（单）的号码或其他标志相核对，确认无误后，将存放物品交给业主。

③、客服助理在业主对存放物品进行检查后，在《物品寄存保管登记表》上签名确认。 ④、客服助理在办理完领取手续后，应及时在《物品寄存保管登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。

（三）、拾获物品的保管与认领程序

1、业主或员工将拾到的他人遗失物品交到项目部时，客服中心员工应至少两人以上会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做好拾获物品的明细登记，由物品拾获人在相应的栏目内签名确认。 2、客服中心应将情况及时向主管汇报，由主管决定对外张贴《失物招领启事》。

3、失主前来认领时，客服中心应检查核对认领者的有效身份证明，并请认领者详细叙述遗失物品的地点、名称、物品特征等。

4、客服中心工作人员在确认没有疑问后，一般情况下应将拾获物品交还失主，同时请失主在《拾获物品明细登记表》的相应栏目内签名确认；如无发确认失主真伪的，应请主管前来处理。 5、对《失物招领启事》贴出半年后仍无人认领的物品，客服中心工作人员应列表上报项目经理，

按项目部财务部相关规程进行处理。 （四）、物品寄存保管的注意事项

1、物品寄存保管服务工作是为了方便园区业主日常需要而设立的非赢利性的便民服务，一般情况下物品寄存保管期限不超过一星期。

2、寄存保管物品如不慎遗失，客服部主管应负责查清遗失原因，并报项目经理后进行酌情赔偿，同时依据项目部规定的相关规定对责任人进行处罚。

3、客服中心工作人员应于每月底将该月物品寄存保管的记录整理汇总上交归档保管一年。 注：本规程执行情况作为客服部管理员绩效考评的依据之一。 第九 客服中心值班与交接班标准作业规范 一、责任划分

1、客服部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 2、客和中心值班员共负责依照本规程进行值班与交接班工作。 二、标准作业程序 （一）、值班

1、客服部主管每月25日前编制完成下月《物业客服中心值班表》，客服中心工作人员依据值班表进行值班。

2、正常的值班时间为：17：30—次日8：30，节假日24小时值班。 3、值班时的主要工作： ①、接待业主的有关咨询； ②、受理业主的求助； ③、负责物业客服中心的安全；

④、协调、调度各部门协同处理突发事件； 4、值班期间处理工作应遵循的原则： ①、时效管理的原则； ②、控制事态发展的原则； ③、及时汇报的原则。 5、值班纪律：

①、值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离职守；

②、值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报主管决定处理措施，重大问题客服部主管认为应报项目经理决定的，应及时报告； ③、值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

④、有事不能值班，须向主管请假，经批准后，由主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

⑤、值班人员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 6、值班工作人员的权利：

①、有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力； ②、有权采取临时有效的防护措施的权力。

7、为确保服务质量，项目经理、客服部主管、保安部主管、工程部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班员的工作汇报后，应及时协助值班员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 8、值班员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由项目部行政人事部统一保管，保存期3年备查。 （二）、交接班

1、接班：当日值班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作：

①、当值人员清点岗位上所有公物，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；

②、认真查阅上一班值班记录，询问上当日工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

③、检查工作区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录； ④、交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

2、交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、椅子干净无灰尘、无杂物。 ①、认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据； ②、将未完成的工作如实向加班人员交待清楚； ③、互相签名后，方可离岗；

④、一般情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

3、客服部主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报当日值班工作情况。

注：本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。 第十 业主违章处理标准作业规范 一、职责

1、项目经理负责业主重大违章事件的处理。 2、客服部主管负责业主一般违章事件的处理。

3、客服部客服助理协助主管进行业户违章事件的处理工作。 4、各部门主管、员工负责业主各类违章行为的规劝工作。 二、程序要点

（一）、违章处理的原则 1、以劝导、教育为主的原则。 ①、慎用处罚的原则。

②、取得业主委员会支持后在进行的处罚的原则。 ③、实施处罚以赢得大多数业主的认可的原则。 ④、批评规劝从重，处罚从轻的原则。

⑤、处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。 （二）、常见业户的违章现象 1、违反装修管理规定的现象：

①、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

②、对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

③、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； ④、擅自在门窗安装网、罩破坏房屋整体外观； ⑤、擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； ⑥、其他违反装修管理规定的行为。 2、违反消防管理规定的现象： ①、堵塞消防通道；

②、损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装臵、灭火设施； ③、超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

④、在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； ⑤、营业场所不按规定配臵灭火器材； ⑥、其他违反消防管理规定的行为。 3、违反环境卫生管理规定的现象：

①、乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地涂痰和大小便； ②、破坏卫生设施设备；

③、在公用场地自私堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； ④、高空抛物、倒污水；

⑤、播放高音喇叭制造超音量噪音；

⑥、践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； ⑦、其他违反环境卫生及美化的行为。 4、违反治安管理规定的现象： ①、违反停车场管理规定停车；

②、违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； ③、聚众赌博、打架斗殴； ④、其他违反治安管理的行为。

5、无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。 6、采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。

7、违反以上管理规定，末造成园区业主利益或项目部经济或对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。 （三）、违章的处理方法

1、即时劝导、教育：适用于一般违规事件。

2、限期整改：适用于违反装修管理有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件。

3、赔偿经济损失：适用于违反本规程装修管理有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

4、停止物业服务：适用于无正当理由严重拖欠或拒交管理服务费用的违规事件。 5、通报批评：适用于不接受违章处理意见的业主（经业主委员会授权）。

6、提起诉讼：适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。 （四）、违章处理程序

1、项目部各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人损臵之不理，应及时将情况反馈到客服中心处理程序。

2、客服中心接到住户违章信息后，在《业主违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理。 ①、属重大违章事件的项目经理处理；

②、属一般违规事件的报客服部主管处理，由客服部主管亲自或指定客服助理到现场予以劝导、教育。

3、项目经理接到重大违章事件信息后，根据情况及业主违章园区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停止服务”的处理意见。

4、对于业主漠视项目部给予的处理意见，不配合园区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解

决；必要时，经征求业主委员会授权后，予以通报批评。

5、对于给园区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停止物业服务的处罚办法（需提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地机关提起诉讼。

6、对于“赔偿经济损失”、“停止物业服务”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完闭后，客服部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

7、违章处理意见经项目经理签署后生效，由客服中心执行。涉及向业主收取有关费用的，由客服中心每月25日前将《业主违章事件记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

8、对违规业主的处罚工作，只能由项目经理或客服部主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。

注：资料保存：《业主违章事件记录表》由客服中心统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大 违章事件的资料保存期为5年。 第十一 社区文体活动组织实施标准作业规范 一、职责划分

1、物业公司总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。 2、项目经理负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。 3、客服部主管负责具体实施社区文体活动计划。

4、客服助理负责依照本规程具体开展社区文体活动（同时由各部门予以配合）。 二、活动组织实施程序 （一）、 社区文体活动意向调查

1、公共事务部管理员应于每年的6月及12月分别向住户做一次文体活动意向调查，并分析、总结调查结果，报公共事务部主管。 2、文体活动意向调查可采取以下方式进行 ①、电话采访；

②、投递文体活动调查； ③、预约采访。

3、文体活动意向调查可采取书面或口头向业主调查的形式实施。 （二）、社区文体活动计划与实施方案的制定

1、客服部主管根据所开展的每半年一次的居民活动意向调查结果，结合社区文体活动设施情况，于每年的6月30日及12月30日前制定出社区文体活动计划实施方案。 2、该计划与实施方案鹫包括以下几方面：

①、举办文体活动目的；

②、开展文体活动的项目与活动方式；

③、需要配臵的文体活动设施的装备、配备情况： ④、开展文体活动所需经费的预算； ⑤、开展文体活动的组织及实施方案。

3、以上文体活动计划与实施方案应报项目经理通过审核后汇入项目部半年度、年度工作计划。报公司总经理审批。 4、审批合格后组织实施。

（三）、社区文体活动开展与组织要领

1、公共事务部主管根据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，呈报项目部经理、公司总经理审批

2、项目部经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设臵情况及活动经费的落实情况。

3、项目部经理还应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。

4、公共事务部文化管理员应提前一个星期举办文体活动以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内,对于重要文体活动应做到每家每户均应通知到。 5、公共事务部主管提前一个星期做好以下准备工作： ①、文体活动场地准备; ②、奖品及所需物品准备; ③、组织人员分工准备； ④、活动场地的所需设备的准备。

6、项目部经理于每次活动举办前2－3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。

7、文体活动举办当天项目部人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行布臵及相关工作安排。

8、在整个文体活动组织与进行过程中，项目部必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。 （四）、社区文体活动注意事项

1、举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。 2、社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。 3、保安部主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临前现场具体落实。

4、机电维修部主管应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。 5、开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。

6、文体活动结束时间一般在晚上10：00以前停止,以不影响小区居民正常休息为原则。 7、社区内举办的文体活动应确保内容健康、积极、合法。有益于住户身心健康。 （五）、社区文体活动总结

1、公共事务部主管应在每次文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作，找出存在的缺点与不足之处，并填写《社区文化活动检查与处理记录》及《社会文化活动总结报告》。

2、以上活动总结报告及相关记录表格3应及时上报项目部经理，作为对公共事务部主管及文化管理员进行绩效考评的依据之一。

3、公共事务部文化管理员应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档，由主管审核后在本部门保存3年。

第十二 有偿便民服务标准作业规范 一、职责划分

1、物业公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。 2、项目经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

3、各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

4、各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

5、客服中心客服助理负责费用的催缴，财务部收银员负责费用的收取并每月25日前汇总上报。 二、服务标准作业程序

（一）、便民服务项目制定与论证

1、项目经理结合园区业主实际需求情况策划开展便民服务项目。 2、召集项目部各部门主管及客服部负责进行便民活动调查。

3、客服部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报项目经理。

4、项目经理会同客服部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。 5、项目经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

6、便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由项目经理具体组织实施。 （二）、便民服务项目实施

1、项目经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客服部以适宜的方式公告住户。 2、便民服务项目公告方式可采用下列方式：

①、在客服中心办公区域醒目位臵张贴； ②、在园区宣传栏、公告栏张贴； ③、将公告投递到业主信箱或业主家中。 3、便民服务项目可包含但不限于下列几种： ①、受理业主单元物业内的设施设备报修； ②、代请家教、代缴费用； ③、代理物业出租； ④、家电维修；

⑤、接送小孩入学、入托； ⑥、家庭卫生清洁； ⑦、家庭绿化保养； ⑧、洗衣服务；

⑨、打字、复印、传真服务。

4、业主看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与项目部联系。

5、客服中心客服助理将要求提供服务的业主姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的业主应按协议内容提供服务，并建立相关业主服务档案。

6、客服部主管根据业主需求安排相关部门向业主提供相关项目服务或安排服务人员向业主提供服务。

（三）、便民服务项目费用收取及收费标准

1、向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由客服助理根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客服部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部项目部收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

2、向租户提供服务时，应由租户到财务部项目部收银处预交一定的费用或押金，然后客服助理按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报客服部主管审核无误后报财务部项目部收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

3、客服中心在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向项目经理提出，由项目经理决定处理措施。

4、项目经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面： ①、设法增加接收服务的业主人数；

②、提高收费标准或报总经理审批停止该项服务； ③、其他适意措施。

（四）、便民服务基本工作原则 1、优质服务原则。 2、时效制原则。

3、提供便民服务不影响其他业主原则。 4、保本微利原则。

5、社会效益与经济效益综合评价原则。

6、严禁服务人员与业主私下结算、不接受业经理何赏赐原则。 （五）、便民服务回访工作及质量评价

1、客服部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访服务标准作业规范》进行。

2、在回访过程中接到住户投诉的，应按《业主投诉处理标准作业规范》进行处理。

3、客服部主管根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报项目经理决定处理措施。

4、项目经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。 第十三 物业项目部与业主委员会沟通、协调标准作业规范 一、职责权限

1、项目经理负责与业主委员会的沟通、协调。

2、项目部客服部负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。 二、标准服务作业程序

（一）、与业主委员会的沟通协调方式 1、工作协调、沟通会议：

项目部应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的方要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。 2、专题解决问题会议：

在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时,项目经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。

3、每年6月底和12月底,项目部应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会,向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。

4、定时工作沟通制度：

①、每月5日前向业主委员会报送项目部财务损益表； ②、每月10－15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计： ③、每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。 （二）、下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持 1、计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。 2、计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。

3、物业管理服务工作涉及到部分业主利益。需业主委员会出面协调时。 4、物业项目部制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。 5、其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。

（三）、下列情况出现时，物业项目部应当及时通报业主委员会 1、新的物业管理法规颁布执行时。

2、所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。

3、业主委员会的个别委员与项目部有重大的工作歧无法解决时。 4、有重要的活动（如创优迎检）时。

5、物业项目部对个别业主执行违约金处罚时。 6、其他应当向业主委员会通报的情况发生时。

（四）、物业项目部向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。

（五）、物业项目部向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。 （六）、对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求

1、对业主委员会的质疑、建议、要求。项目部经理应认真倾听、记录。 2、合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。

3、对不合理、合法的质疑、建议、要求，项目部应当记录后迅速上报公司总经理寻求解决方案。 （七）、物业项目部与业主委员会来往的工作的信函、记录、决议，一律在项目部归档，长期保存。

第四章 服务工作标准

服务类 服务服务服务内容/参种类 范围 数 1 级（卓越） 2 级（达标） 3 级（基本可接受） 洁净 监管方法 巡查纪录及客户满意度 备注 环境清洁 走廊、通道及洁净、无污渍、无尘土、洁净、无污渍、无杂管理 / 公共区域 无杂物 物

服务服务服务内容/参种类 范围 数 1 级（卓越） 2 级（达标） 3 级（基本可接受） 洁净、无手印 监管方法 巡查纪录及客户满意度 备注 绿化 电梯厅及电洁净、无污渍、无尘土、洁净、无污渍、无手梯轿厢 无手印、无杂物 印、无杂物 卫生间 随时补充消耗品；洁净、按时补充消耗品；洁消耗品有补充；洁净、无杂物、无水迹、无异净、无杂物、无水迹、无杂物、无水迹、无异巡查纪录及客户满意味、挡门无污迹、台镜无异味、挡门无污味、挡门无污迹、台镜度 无污痕 迹、台镜无污痕 无污痕 洁净、无污渍、无尘土、无杂物 光亮、无污痕 光亮、无污痕 光亮、无污痕 光亮、无污痕 无灰尘、无污渍 5分钟反应 3分钟反应 及时进行 洁净、无杂物 - 无杂物、垃圾 8分钟反应 5分钟反应 30分钟内到现场 洁净 - 10分钟反应 8分钟反应 1小时到现场 2分钟到场 控制蟑螂及老鼠 巡查纪录及客户满意度 巡查记录 巡查纪录及客户满意度 随时检查 定期检查 随时检查 巡查纪录 外围 不锈钢清洁 玻璃清洁 石材地面清洁 木器清洁 天花清洁 临时清洁处理 突发跑水处理 冬季扫雪工作 突降暴雨 及时跟进，铺防滑垫并及时跟进，铺防滑垫 清理 定期喷洒药物，专人负定期喷洒药物，控制所有公共区责，控制蚊、蝇、蟑螂蚊、蝇、蟑螂及老鼠域 及老鼠等 等 外围/ 垃圾处理 垃圾房及公垃圾桶定期及时清洁，垃圾桶定期清洁，无垃圾桶清洁，无污物。 共区域 无污物。 污物。 完全依据政100% 依据政府处理废料 - 府处理废料 垃圾分类 100% - - 绿化养护技达到黄土不露天 达到黄土不露天 裸露土地不明显 术措施完善 园林植物生长健壮根据正常叶片保存率90%正常叶片保存率95%以正常叶片保存率85%以气候差别，个以上；结果枝条20%上；结果枝条10%以下 上；结果枝条50%以下 别省市此项以下 另定） 室外植物 草坪及地被覆盖率99%以上 覆盖率95%以上 覆盖率90%以上 植物整齐 绿化/ 租摆 被害株数不得超过被害株数不得超被害株数不得超过病虫害控制5 ％；虫咬的叶片每株10 ％；虫咬的叶片15％；虫咬的叶片每株及时 不得超过10 % 每株不得超过15 % 不得超过20 % 绿化养护技达到黄土不露天 达到黄土不露天 裸露土地不明显 术措施完善 长势美观、叶新鲜叶片保存率99% 新鲜叶片保存率95% 新鲜叶片保存率90% 片新鲜完整 养护技术完按植物特性定期进行养按植物特性进行养按植物特性定期进行善 护 护 养护 室内植物 病虫害及时被害株数及虫咬叶片不被害株数及虫咬叶被害株数及虫咬叶片控制 超过5% 片不超过8% 不超过10% 清洁 叶片光洁、花盆内外无叶片光洁、花盆内外叶片光洁、花盆内无杂杂物，周边洁净。 无杂物。 物。 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录

服务服务服务内容/参种类 范围 数 1 级（卓越） 2 级（达标） 3 级（基本可接受） 监管方法 备注 “您好”当先、起立问候，面带微笑，用客人“您好”当先面带微问候客人 的名字或尊称与客人打笑，与客人打招呼。 招呼 与客人打招呼。 日常工作监管及客户反馈 电话铃声响起三声内接接听电话，使用敬接听电话，使用敬语，日常工作监管及客户接听电话 听，使用敬语，“请”语，“请”字当先 “请”字当先 反馈 字当先 礼貌确认来访者身份，确认来访者身份，登日常工作监管及客户访客登记 在征得被访者同意后，登记访客资料后放行 记访客资料后放行 反馈，定期抽查 登记访客资料后放行 确保各类文件、书刊及确保准时张贴各类日常工作监管及客户收发文件 告示准时收发，记录齐张贴各类告示 告示，有收发纪录。 反馈，定期抽查 全。 确保公共区域各楼层防火门、竖井门、消防栓处于关闭状态。地毯应确保公共区域各楼确保公共区域各楼层干净、无污染、无起毛层防火门、竖井门、巡视公共走防火门、消防栓处于关日常工作监管及客户现象。天花应无裂痕、消防栓处于关闭状廊 闭状态。所有出口灯正反馈，查岗纪录 无污染。所有照明灯、态。所有照明灯、出常工作 出口灯正常工作。墙纸口灯正常工作 无污迹、完好无损。喇叭无污迹 客服 确保公共区域各楼层出确保公共区域各楼前台 口门、弱电竖井门完好层出口门。确保壁公共区域各楼层出口日常工作监管及客户客户/ 巡视电梯厅 无损。确保壁灯、筒灯、灯、筒灯、灯管正常门完好无损。壁灯、筒反馈，物业范围的抽查服务 业主灯管正常工作。天花、工作。天花、地面无灯、灯管正常工作 纪录 服务 地面无污迹、完好无损 污迹 部门经理检巡查3次/周 总经理巡查3次/月 紧急事件处理 100% 95% 90% 100% 95% 90% 3分钟 5分钟 10分钟 确保工单在约定时间内确保工单在约定时确保工单在约定时间修复，记录完整，且回间内修复，记录完定期检查、巡视及客户工单报修 内修复，记录完整，且访纪录完整，财务成本整，且有回访纪录，反馈意见。 有回访纪录。 核算及时准确。 财务及时核算成本。 及时准确解决客户投及时解决客户投诉，解决客户投诉，态度和投诉处理 诉，态度和蔼、细致、态度和蔼、细致、周蔼、细致、周到、耐心。 周到、耐心，提供建议。 到、耐心。 定期回访客户 回访 日常工作监管及客户定期、按时、分类回访定期、按时回访客定期、按时回访客户，反馈，按时核查工作计客户，且记录齐全。 户，且记录齐全。 有记录齐全。 划，及报告。 会议室在使用前应打扫。 会务会议服务 室 会议室在使用前应打扫会议室在使用前应会议室清洁 干净，所有文具按文具打扫干净 清单准备妥当 会前检查。 检查所有照明灯具、广检查照明灯具、音响检查照明灯具运作正准备会议室 播系统、音响及视频系运作正常 常。 统运作正常 会前检查。

服务服务服务内容/参种类 范围 数 1 级（卓越） 2 级（达标） 3 级（基本可接受） 监管方法 备注 按接待规格准备鲜花或准备装饰品其他装饰品、饮料、水准备饮料或饮用水 及茶点 果、甜点、条幅等 服务频率 定时服务 会议进行期间应保持安会议进行期间应保服务态度 静，会议进行期间为客持安静 人添加饮料 - - 会前检查。 不定时检查，收集意见。 摆花 外围装饰 及大堂 节日装饰 按时令季节，积极配合按时令季节，及政府按政府要求做好节日政府要求做好美化工要求做好美化工作。 美化工作。 作。 定期检查 按客户需要定期做好物按客户需要做好节做好节日物业装饰工业装饰工作。 日物业的装饰工作。 作。 定期检查。 设备、设施管理类 类别 综合管理 分类 基本要求 标准 1. 建立设备设施清单，并对工程档案和技术资料档案进行有效管理。 2. 每年应在 12 月25 日前制定下一年度的设备设施年度检修计划及所涉预算并经公司审批后实施。 3. 从事设备设施维护管理的技术人员必须持有政府主管部门颁发的特种作业操作证书。从事电梯、锅炉等特种设备管理的人员还应持有特种设备操作证书。从事二次供水设备管理和泳池设备管理的人员应持有健康证。 4. 组织设备的半年检修、年度检修前，工程维修部应制定详细的检修方案并报维护管理部审批。 5. 项目工程维修部应建立维修工具设备清单和仪器仪表清单，定期进行维护保养，责任人明确，仪器仪表每年检验一次。 6. 项目建立重要设备管理档案，记录设备年度检修、大修、抢修、更新改造及重要零部件更换情况，以及动力供给情况记录（如停电、网闪、停水、停气等），并永久保存。 7. 各类设备设施责任人明确，建立各类设施设备的运行档案，记录齐全，运行档案保存一年；对电梯困人、突发停电、停水、停气、冰冻、淹水等可能发生的各种突发设备故障编制应急预案。 8. 各项目应至少每季度对工程技术人员进行职业安全教育。 1. 设备房地面应平坦、干燥、防滑，墙面应平整、整洁，无积尘，无污迹，设备表面无油污，无积尘，无脱漆，无生锈。 2. 无人值守的设备房上锁管理，保安控制中心留存所有设备房的钥匙，有钥匙清单和领借用记录。 3. 设备房内应配臵消防对讲或内线电话，便于紧急情况联系。 4. 无明显噪音、振动、污水和有害烟气排放影响到客户。 5. 设备房应配备应急灯、灭火器，灭火器应按照每15 平方米配臵1 个2 公斤灭火器的数量配臵，每个灭火器存放点的数量为2－5 只，灭火器设臵稳固、标识朝外，封签完好，压力正常，底部有防潮地垫。有运转部件的设备房应配臵二氧化碳灭火器。应急灯应至少能够连续照明45 分钟。 6. 墙面悬挂《操作作业指导书》、《维修作业指导书》及必要的《应急处理预案》。 7. 设备房中重要设备上端有给水排水管道设施时，应在该设备上方加装喇叭口、挡板等设施，防止漏水损坏设备。 8. 天台或地下设备房入口处应有挡水和防止淹水的措施。 9. 地下室设备房有集水坑和一主一备2 台排水泵，设手动和自动启动方式，配臵超水位报警信号到控制中心或固定的保安岗位。设备房集中的地下室，应配臵移动应急排水泵，可考虑汽油排水泵。 10. 设备房应有防鼠防虫措施，门口设臵50cm 高的活动挡板，其他未封闭的通道安装孔径不大于1cm*1cm 的不绣钢或铝制金属网。 11. 设备房内配备专用消防设施的，应安装防止误动作启动装臵，并有保障紧急情况下的正常启用的措施，配臵二氧化碳自动灭火系统的设备房应配臵 2 / 7 警告灯和报警器。 12. 设备房内配臵通风设施或空调设备，悬挂干湿温度计、环境温度控制在40℃以下，相对湿度80%以下，严禁堆放易燃、易爆及无关物品，工具、用品及器具摆放整齐，标识齐全、醒目、牢固。 13. 设备房门上应有功能标识、责任人和联系电话以及“机房重地，非请勿进”等警示标识。 14. 设备房内的开关、阀门、常闭的门锁等要有明显的功能标识和状态标识。管道还要有流体名称和流向标识；旋转部件要有旋转方向的标识，操作有危险的设备、部件要有“危险！勿靠近！”、“危险！勿操作！”等警示标识。 15. 多台同型号、配备主/备用的设备应进行编号管理并有编号标识。 设备管理 设备房基本要求

设备管理 应急要求 设备管理 供配电设备管理 设备管理 给排水设备 设备管理 消防设备 16. 设备房内所有配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称与用途标识。各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识；各动力柜、双电源箱等分控箱的进线端应标明电缆的型号规格、用途、引自何处；各类空气开关应标明用途，有互感器配电柜应标明倍率。 17. 各类仪表和指示装臵要有设定值和参考值等标识。 18. 设备房内专用工具、清洁工具、标识牌等应在工具架上或指定地点摆放整齐，干净整洁、标识明确。 19. 设备房除设备责任人外，其他人进入均需登记，外来人员进入参观需工程维修部经理同意并安排人员陪同。 20. 设备房入口处应配臵拖鞋 2 双和10 双以上的鞋套。清洁工具应配臵水桶、地拖，扫把，毛掸，毛巾，毛巾杆。 1. 对于正常上班时间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电、电梯困人等紧急情况维修人员原则上应在最短时间达到现场处理，同时须保证在15 分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在30 分钟内到达现场并处理。同时在第一时间向上级汇报，事件发生4 小时内按突发事件要求书面上报公司。 2. 突发性（包括市政）停水、停电、停气、停机、停止供热必须及时到场查明原因，确定恢复时间，统一客户回复口径，协助客服部发布紧急通知。属于小区设备故障导致的停止供应30 分钟以上的，应向小区业主书面说明情况。 3. 计划性停水、停电、停气、停止供热的，市政原因的在接到通知后当天通知客户，非市政原因的必须提前3 天通知客户并做好解释与提醒工作。 1. 高压环网柜必须上锁管理，每把钥匙标识清晰；环网柜上标有各柜编号、环出位臵、进线号以及该线号所在变电站联系电话；每个环网柜，必须配备能够分辨高压柜运行状态的指示灯。 2. 配电室入口处应配臵不低于50CM 的挡板，电缆进线口应做好封堵。在指定的工具架位臵放臵有效的绝缘靴、绝缘手套、高压试电笔、接地线、高压操作杆、专用扳手，配备“严禁合闸、正在运行、停止运行”等移动标识，墙面悬挂与实际情况完全相符的供配电系统图，开关位臵、接线标注 正确。 3. 变压器上端无照明灯等悬挂物，出线端电压在380Ｖ±５％范围内；变压器设臵独立隔离网，确保手无法伸入，并上锁管理；对于未使用的变压器，应断开电源并悬挂标识。 3 / 7 4. 变压器低压柜主断路器整定值需要张贴在该开关柜内，并配备失压延时脱扣器，防止高压闪断停电。 5. 电容补偿屏自动控制器必须始终处于自动状态，电容补偿柜内接触器动作灵敏，补偿电容壳体无膨胀,功率因数不小于0.9。 6. 配电柜前后应有绝缘胶垫，绝缘垫外围有黄色警示标线，高压柜周边铺设宽度为1m，厚度为1.2mm 以上，低压柜周边铺设宽度为0.8m，厚度为0.8mm 以上，配电柜、控制箱固定螺栓无松动，接地可靠，内部线路连接牢固，指示灯完好，内部元器件无异常声响、无焦糊气味；电流值在额定范围内，三相不平衡电流在25%范围内。 7. 室外低压配电柜、控制柜（箱）上张贴设备编号、用途标识；各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识。配电柜应采取防潮防鼠措施。 8. 安装在非设备管理人员可能触及位臵的配电箱（柜）必须上锁管理，钥匙应编号，在控制中心留存备用钥匙。 9. 设备责任人应持有设备房、配电箱（柜）钥匙，清洁卫生工作由设备责任人负责。设备责任人每日对集中配电房进行一次巡视检查并记录。对室外箱变每两天巡视一次，在用电负荷达到额定值的80%时，巡视频率应增加一倍。 10. 未使用的开关或线路有人作业时，应将开关臵于“关”位臵并悬挂“严禁合闸 线路有人工作”标识，开关手柄有防止误合闸的技术措施。 11. 尚未抄表到户、需缴纳基本电费的项目，配臵有多台变压器的，需评估负荷合并措施的可行性，尽量减少变压器的开启数量，降低基本电费的支出。 12. 操作直流屏、应急直流电源柜，应按设备使用说明书操作，并作好蓄电池的充放电保养工作。 1. 采用变频供水的，变频器、压力调节器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固，各操作开关状态良好，指示正常，供水压力波动范围在正负0.03MPA 范围内，变频器控制多台电机的，电机需交替启动；无自动切换功能的水泵，每周应试运行1 分钟/次,防止叶轮生锈。 2. 排水系统有自动启动装臵；排水系统应安装超高水位报警装臵。 3. 水箱（池）加盖上锁，钥匙由保安控制中心统一管理；在通气口和溢流口安装防虫网。水箱（池）有液位显示，箱体表面张贴总容积标识；水箱（池）设臵有高、低水位报警（楼顶水箱根据实际需要确定）引至控制中心或就近固定岗位；水箱（池）每年清洗两次，水质符合国家要求并附有检测报告，检测结果应向全体业主公示。 4. 各种管道无渗漏水，标识清晰，油漆无大面积脱落；软连接未老化，无裂纹，采取防止软连接破裂后水喷射到控制柜的防护措施。管道支架安装稳固无晃动。 5. 各类水泵运行无异常声音、无抖动，油位正常，未混入水分；电动机运行电流在额定范围内，温升符合要求，水泵轴无泄漏。 6. 止回阀能够防止水倒流，碟阀、闸阀能够正常开启和关闭，给水自动控制阀门能正常工作；Y 型过滤器每半年清理一次。管道压力表指示正常，控制压力表能正确动作，表内未进水。 7. 雨水泵、污水泵每年3 月进行年检，根据实际情况决定是否解体检查并记录。 8. 室内消防给水系统应与生活给水系统分开独立设臵。 1. 控制中心值班人员负责监控室内消防设备24 小时运行情况，填写运行记录；防火服、消防工具、有效防毒面具必须按指定位臵摆放，表面完好并保持清洁、整齐，标识清晰。 2. 项目应编制烟感、温感、水流指示器等火灾探测器和风阀、风机、卷帘门等执行机构的地址码清单，并与地址码图及实际情况一致，同时编制消火栓管网和喷淋管网阀门清单，明确各阀门的分布和管辖范围，消防管阀门每2 月检查1 次并记录，阀门应处于常开状态。 3. 消防栓、喷淋泵每周手动盘车试验，每月至少试运行1 次，对控制部分进行联动测试，保证手/自动转换正常，至少每季度进行消火栓带载试验，测试消火栓水枪的充实水柱不少于10 米并记录。至少每季度应利用末端试水装

设备管理 电梯 设备管理 智能化安防 臵对水流指示器、湿式报警阀和信号阀进行试验。 4. 消防水泵接合器的接口及附件应每2 月检查一次，并应保证接口完好、无渗漏、闷盖齐全。 5. 室外灭火器每月检查1 次，送风阀、排烟阀、防火卷帘门、防火门、送风与排烟风机每季度至少全面检查1 次；报警与联动装臵、水流指示器、CO2自动灭火系统、消防对讲、紧急广播等至少每半年全部覆盖测试1 次，保障正常功能,并与地址码图保持一致，消防烟、温感等火灾探头，每半年至少测试一次，每次抽检比例不少于50%，全年覆盖1 次并记录,保证正常工作。 6. 项目应建立消防设备设施清单，每年至少开展2 次联合消防演习并记录。 7. 高位消防水箱的设臵高度应保证最不利点消火栓静水压力。当建筑高度不超过100 米时，最不利点消火栓静水压力不应低于0.07MPa；当建筑高度超过100 米时，最不利点消火栓静水压力不应低于0.l5MPa。，稳压罐无漏气漏水现象，压力显示正确。 8. 火警发生时，控制中心能对消防泵、喷淋泵、防火卷帘门、送风/排烟风机、紧急广播、消防电梯等设备进行控制并具有防止误动作措施；报警主机配备备用电源，保证停电状态下至少连续正常工作4 小时。项目技术人员熟悉消防设备位臵、用途和操作方法，控制中心人员掌握在发生火警后应急处理措施与注意事项。 9. 高层大厦各楼层张贴疏散图，消防通道设有应急照明与疏散指示，应急照明在停电后能保障使用时间不低于30 分钟。 10. 小区内结合器应标明是供应消火栓还是供应喷淋，明确具体的控制区域。采用泳池作为消防储水池的消火栓和喷淋系统，在泳池清洗换水和维修停用期间，应有其他备用取水的应急措施。 11. 高层建筑消防给水系统应采取防超压措施。 12. 消防主机应保持打印纸充足，色带清晰，显示屏显示正常，按键灵敏，总线控制盘和多线控制盘工程正常，标识清晰；消防广播播放和录音正常。 1. 电梯机房冬天应保持温度在5 度以上，夏天控制在40 度以下。 2. 电梯运行平稳，增速、减速平稳，从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响；在行驶过程中轿箱无明显晃动，箱门无晃动而产生的撞击声，电梯门开启闭合灵活，无卡、擦声音，安全触板或光幕灵敏可靠，轿门拔开力度为300N。 3. 轿厢通风风机无异常噪音，轿箱内照明良好，停电后有应急照明，设有监控探头的从控制中心能看清乘客面孔。 4. 轿箱内张贴有效期的电梯年检合格证，限速器上张贴检验合格证，紧急对讲使用方便可靠，语音清晰，有相应电梯乘梯须知标识和禁烟标识；按钮面板整洁，字迹清晰。 5. 电梯运行出现故障（困人）后，救援行动由专业人员在15 分钟内到场实施救助，非专业人员禁止操作电梯救助；控制中心人员熟悉安慰被困人员的基本方法和紧急救助预案，能够正确有效指挥保安人员协助救助。 6. 电梯维修保养合同完备（包括年度检修计划、紧急救援时间要求约定），对乙方的工作及人员有有效的监督管理制度。 7. 机房内配臵盘车专用工具一套。控制柜内的排风扇运行正常，柜内温度<40度，线路整洁，电器表面无积尘现象；主回路接触器无打火碳化迹象。 8. 各种开关、按钮、蜂鸣器、电铃、对讲、指示灯、照明工作正常，无缺损，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。 9. 曳引机电动机轴承温度应不高于80℃，电动机连接紧固，无晃动，电机无异常声音；减速器内润滑油清洁，无渗漏，油面在标准范围内。曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间无相磨擦现象,间隙为0.7mm，接触面积不少于70%。制动系统工作可靠，无不正常的撞击声。 10. 曳引机电动机至少每年添加轴承润滑脂，箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密无漏油。减速器运行时无不均匀的噪声或撞击声。螺栓无松动，无锈蚀。 11. 钢丝绳表面无明显积垢、锈蚀、断股，平层线标识清晰。 12. 消防电梯必须设臵积水坑，容积不小于2.5 立方，排水泵流量不小于30L/s. 13. 消防电梯在首层必须设臵消防开关,处于消防状态时,电梯必须马上进入消防功能. 14. 电梯导轨干净,润滑正常,润滑油液面处于 1/3 和2/3 之间。高速电梯导轨滚轮运行无噪音、间隙合适。 15. 电梯机房应配臵 2 用螺丝刀和200mm 活动扳手作为应急工具。 16. 电梯机房必须悬挂张贴维修保养人员上岗证书复印件、《救援作业指引》、《电梯安全管理制度》、《电梯维保监控作业指引》和电梯钢丝绳楼层编码表。 1. 控制中心配备监控镜头分布、重点镜头及每个显示器循环的监控镜头清单；无线对讲信号能覆盖项目除地下室以外区域；控制中心内显示器、矩阵主机、电脑每月进行1 次清洁保养；控制中心与客户间、单元门与控制中心对讲通话清晰。 2. 设备责任人每周对居家报警系统主机清洁保养 1 次。 3. 居家对讲（可视、非可视）、无线对讲系统主机每周清洁保养1 次，单元门、组团门门禁系统、每月检查1 次，苑门、单元门运行稳定，无异常噪音，开门停留时间合理；电子锁灵活、失电状态能顺利开门；刷卡器标识清晰。 4. 周界红外线报警配备监控镜头的，在触动报警时能自动对报警地点进行录像并将监视器定格在报警位臵；每周对红外报警进行1 次全面检查，测试灵敏度。 5. 每天抽查硬盘录像的效果。每周覆盖所有探头，录像留存时间不低于30 天。 6. 每月设备责任人对智能化安防设备进行功能检查和检修。对各设备时间进行校准。对UPS 电源供电范围进行检查，智能化系统使用的电脑、硬盘录像机、网络设备必须使用UPS 电源。 7. 停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装臵；道闸杆下方装有防撞胶垫，上方装有灯带，道闸旁边有防止行人通行的警示标识，道闸杆上有进出口标识。 8. 门禁与车场授权、安防软件数据库每月定期进行异地多介质备份并记录，防止数据库资料丢失，每季度对门禁、车场的授权、挂失情况进行核查。

设施管理 维修现场管理 设施管理 房屋本体管理 设施管理 公共设施 1. 小区内自行开展施工作业时，规范操作作业工具，进行电焊、氧焊、切割等危险作业时，现场须放臵或悬挂提示标识，可能发生伤害或火灾的，应做好隔离保护措施，配戴安全防护用具，作业完毕后做到 “工完场清”。 2. 外来单位进入小区施工作业时，施工现场设臵警示与提示（施工内容、范围、期限）标识，使用切割工具或机械疏通管道等易影响过往人员人身安全作业时应设臵围栏护板，督促施工方做好“工完场清”。 3. 外来单位进行外立面及搭架高空作业时，应做好作业前的防护设施检查，现场设臵围栏与警示性标识，督促作业方配备监护人员；作业过程中明确安全防护检查周期；作业完毕后做好“工完场清”。 4. 非抢修类作业，如存在噪音干扰客户时，应调整作业时间。 5. 涉及到对公共道路、场地、绿地进行开挖施工时，应事先征得业主委员会的同意，或事先将开挖施工事项向业主公示。 1. 根据房屋实际使用年限和使用状况，每年12 月底以前编制《房屋本体年 度维修养护计划》，成立业委会的提交业主委员会，依据业主大会的决定，开展维护检修工作；无业主委员会的，向全体业主公示并留存公示依据后按计划开展工作并完善记录。 2. 实施维修前张贴通知知会相关客户，内容包括工程名称、施工范围、时间、对客户可能产生影响及拟采取的措施等。 3. 房屋本体、楼道设施、天台每月至少进行一次全面巡查，每周覆盖巡查 1 次单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，发现问题及时处理并留存维修、巡查记录。 4. 楼道及公共部位地面、内墙及天花整洁、统一，无脱落渗漏现象。 5. 4 月、10 月，对天台、小区沟、渠、井、池等排水设施进行全面检查，并留存检查记录。 6. 防雷系统应每年3 月进行一次全面检查，检查避雷装臵焊接点连接是否可 靠，确保接地体的可靠接地，接地电阻≤4Ω，并除锈刷漆留存记录。 7. 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。 1. 公共照明灯具完好无损，照明系统（含泳池周边照明）设臵独立开关控制并 配备漏电保护装臵。每周对公共照明开启和关闭的时间进行一次评估并根据需要进行调整。 2. 各类金属栏、杆、桩、牌、盖等以油漆作为保护层的公共设施，表面油漆无 明显脱落、无明显锈迹，安装牢固。 3. 路面无明显污迹、破损，各类沟、渠、井、池盖安装平稳牢固无破损。 4. 用于固定单（摩托）车库（棚）的支架应牢固、整齐、美观。 5. 公园椅等休闲设施油漆无明显脱落、无腐烂、无倒塌、断裂等安全隐患。 6. 儿童娱乐设施安装牢固、油漆无明显脱落，表面无锈蚀、无安全隐患，现场 设臵警示标识与使用说明。 7. 各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑无倒塌、断裂等安全隐患 ，功能良好， 油漆无大面积脱落；水景、易攀爬的设施有禁止行为警示标识。 8. 空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙 装饰无破损、或污迹。 9. 各类公共设施、通道、管道井的门挂锁开启便利。 10. 公共区域内的雨水、污水管道、沟槽至少每半年检查、疏通1 次。雨水、污水井至少每半年检查、清掏1 次。雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏 通。化粪池每年清掏1 次，每季度检查1 次，防止外溢。检查、疏通工作留 存清晰记录，有异常堵塞物的，需要拍照存档。 第五章 行为规范

禁止行为部分

黄线标准 岗位 红线标准 标准内容 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 或利用职权间接获利的行为； 2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 3、 未经公司批准不得在外兼职； 4、 纵容打击报复员工或顾客的行为； 5、 挪用或盗窃公司或顾客财物； 6、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 7、 收费不给票据； 8、 与顾客或与同事打架； 9、 拾遗不上交； 10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 分值 管理人员（客户部全体、后勤部各级管理人员、物业公司各级管理、行政人员） 4、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 6、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 7、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 3、 见危不助； 4、 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 5、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 6、 聚岗、串岗、擅自脱岗； 7、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 1、 酗酒、赌博； 2、 当值时间睡觉； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 安全人员 6、收费不给票据； 7、与顾客或与同事打架； 8、拾遗不上交； 9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸保洁、服责任； 务人员4、 挪用或盗窃公司或顾客财物； （含保5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 洁、绿化、6、 收费不给票据； 会所、样7、 与顾客或同事打架； 板房、食8、 拾遗不上交； 堂、家政、9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、救生员） 物品或其他报酬； 10、当值时间擅离职守，造成重大损失。 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 4、 挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与顾客或同事打架； 8、私自接受顾客赠送的物品。 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、 发现问题故意回避，不处理、不报告； 3、 浪费或损坏顾客或公司财物； 4、 与顾客发生言语上的冲突； 5、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 6、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 7、 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、不钻研业务，维修、安装工作不到位； 3、浪费或损坏顾客或公司财物； 4、与顾客发生言语上的冲突； 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。 7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 工程及维修人员

8、 拾遗不上交； 9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务； 8、私自接受顾客赠送的物品。

基准行为部分

通用行为规范

仪容仪表 部位 整体 头发 发型 面容 身体 饰物 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业公司物管员工最起码应有的表情。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 衣领，无烫发。 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 不允许 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 有头油和异味。 张扬、散乱。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 异味、污垢。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。 1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损 不允许 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 要领 容貌端正， 举止大方， 服饰庄重， 整洁挺拔， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢。 要领 衣服 手 鞋 袜 工牌和徽标 行为举止 项目 整体 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 保持指甲干净。 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位臵），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 规范BI 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉臵于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉臵于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 自然端正 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 走内外八字路。 肩膀不平，一高一低。 上身摆动幅度较大。 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西。 不报单位名和自己姓名。 使用过于随便的语言。 说话口齿不清。 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 通话时间过长。 用力掷话筒。 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 颠倒介绍顺序，随意介绍。 用手指去指点被介绍者进行介绍。 自我介绍夸夸其谈华而不实。 被介绍时不起立。 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 走姿 1. 2. 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，3. 面带微笑。保持平衡、协调、精神。 4. 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 行走 接听电话 会见客人 介绍 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 稳健、礼让。 及时、礼貌、清晰，带着笑容。 茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注 礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。

1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子） 尊长伸手，受3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。 者恭敬，面带4. 用力而长久地握着异性的手。ATK 微笑。 5. 用左手与他人握手。7、交叉握手。 6. 握手时目光它顾。8、握完手用手帕纸巾等擦手。 尊长先受，起身微笑，双手递接。 斜前方引导，礼貌亲切。 手掌指示，亲切明确。 进出敲门，礼貌大方。 握手 名片 1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，忘。 用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自2. 将名片插放钱包或裤兜中。 己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 3. 念错名片上姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人名片。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯。 为客人指引方向或指点位臵时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位臵次之，司机旁边的位臵为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位臵，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或臵于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 1. 背对客人。 2. 面无表情，忽视客人。 3. 没有手势指引。 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。 引导客人 指引方向 进出办公室 乘车 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 在车内吸烟。 不系安全带。 在车内吃东西。 同司机说话，分散司机注意力。 催促司机加快速度。 帮助客人上车时，关门太急。 把头、手伸出窗外。 先客后主，仪态优雅。 培训 1. 迟到，早退。 2. 培训期间在培训室进进出出。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 主动、积极、遵守纪律。

1. 2. 3. 4. 5. 6. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放臵餐具，注意用餐卫生。 1. 2. 3. 4. 迟到，早退。 接听电话。 干扰他人发言，随意发表评论。 吃东西，乱扔垃圾。 会议 精力集中，认真记录。 保持清洁

语言态度 项目 问候 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 人过地净，习惯良好。 规范BI 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 称呼 不允许 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 要领 互相问候，主动真诚。 称呼亲切友好，不逾习俗。 音量适中，语气真诚，用语礼貌。 礼貌语言 电话接听 面对客人 态度 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 1. 趴在桌上接听电话。 接听电话时，拿起话筒—“您好！[物业公司+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机2. 板着面孔接听电话。 接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲打电话时，接通电话—自报家门“您好！物业公司物管公司/物业公司**项目部”—确话。 认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 4. 声音矫揉做作，不自然。 1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 解。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其人当面争吵。 避免动用武力。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 1. 对待客人“冷、硬、顶”。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 度消极。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 自报家门，专业素养，礼貌规范。 主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 管理人员行为规范

各级管理人员 项目 仪容仪表 规范BI 工作时间内，按照《物业公司物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 2. 常与基层员工交谈，了解员工需求； 3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸责任。 不允许 面无表情、态度冷漠、形象邋遢 1、让员工为自己干私事； 2、当顾客面训斥员工； 3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦； 4、推脱责任。 要领 行为举止 语言态度 1、讲粗话； 1、 常用文明用语； 2、责骂或刁难下属； 2、 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 3、打官腔。 3、 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 4、 对待合作伙伴态度温和。 注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。 办公室人员

仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止 项目 规范BI 参照通用类行为规范中行为举止内容 1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦工作场所 与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示面对投诉 了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 使用订书机 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档 1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好使用电脑 登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 4. 使用集团内统一的屏幕保护。 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件使用传真机 发完后须确认。 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件使用复印机 上注明来源（便于查询）。 语言态度 项目 规范BI

不允许 1. 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。 在办公室内抽烟，来回走动。 与客人争吵。 不熟知应知应会内容。 客人投诉时不做记录。 处理不及时，乱许诺。 东张西望，敷衍了事。 要领 2. 3. 1. 2. 身同感受，换位思3. 考，专业快捷 4. 5. 1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。 2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，规范操作，安全使用 看电影等。 1. 长时间占用传真机。 2. 发完传真不带走原件。 1. 随便浪费纸张。 2. 不正确操作机器。 不允许 要领 遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养 参照通用类行为规范中语言态度内容。 1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 3. 与人交谈时保持适当的距离。 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 1. 2. 3. 4. 5. 对同事托付事情不了了之。 忘记转告同事电话。 随便翻看同事的抽屉、东西。 干预同事的私事。 对同事怀有嫉妒心理。 互相尊重，礼貌友善，团队合作。 对待同事 对待顾客 前台接待人员 项目 仪容仪表 迎送同事上下班 1. 当着客人的面频频看表。 2. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。 以客为尊，亲切专业。 规范BI 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 不允许 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。 1. 面无表情，说话语言生硬。 2. 问候时坐在椅子上，不起身。 要领 大方得体，微笑打招呼 1. 2. 电话接听 3. 电话在三响内接听，先说：“您好，物业公司客户/物业/后勤”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 1. 将转接电话挂断，转错电话号码。 2. 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。 3. 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。 4. 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。 5. 长时间拨打接听私人电话。 三声接听，声音亲切，“您好，物业公司物管”，面带笑容，专业干练。 1. 访客接待 2. 3. 1. 访客指引

当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 1. 不熟知岗位应知应会内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 同时办理几件事情。 4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。 5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 1. 为客人指引方向时，用一个手指。 2. 没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。 热情主动，礼貌专注，耐心聆听。 访客登记，及时接待，手势优雅。 2. 3. 4. 1. 1. 2. 送客服务 文件及资料的收发与传递 客户专员 项目 仪容仪表 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 3. 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。 对客离开不闻不问，装作没看见。 1. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。 2. 不及时递送资料，延误信息。 起立微笑，“请慢走” 仔细登记，收发准确。 规范BI 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 向客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 不允许 1. 不熟知项目的应知应会内容。 2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3. 不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。 4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 1. 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。 2. 没了解清楚客户的要求。 要领 接待来访 热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。 接受电话咨询 耐心诚恳，专业高效。 接受投诉 1. 总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。 2. 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。 3. 让投诉客人在其他客人面前倾述。 身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1. 客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。 2. 有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客臵之不理，没有作好安抚工作。 3. 客人态度激动时，以牙还牙。 4. 客人多问问题时显得不耐烦。 业务专业，礼貌高效，帐目清晰，微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好”

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