突发事件管理制度

元一集团有限公司

突发事件管理制度 (征求意见稿)

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第一章 总则

第一条 为规范元一集团物业管理有限公司的突发事件管理工作，建立健全物业管理中突发公共事件的预警和应急机制，提高各物业公司应对和处理突发公共事件的能力，有效预防、及时控制和最大限度地消除突发公共事件的危害，根据《中华人民共和国防震减灾法》、《中华人民共和国减灾规划》、《中华人民共和国防洪法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家地震应急预案》、《国家自然灾害救助应急预案》、《突发公共卫生事件应急条例》等国家有关突发公共事件的工作方针、政策和原则制定突发事件管理制度（“本制度”）。

第二条 适用范围：本制度适用于元一集团物业管理有限公司及各分、子公司所规定的突发事件管理。

第三条 主要原则：本制度遵循以人为本、预防为主、快速反映的工作原则。立足于保障建筑区划内客户/使用人的生命、财产安全，坚持预防为主，建立高效、科学的应急组织体系，并按照国务院《物业管理条例》依法组织应急工作的开展，做到不越位、不缺位、不错位，充分发挥全体物业服务人员在应急工作中的作用。

第四条 相关职能部门及职责

第二章 突发事件管理规定

第一条 突发事件的定义。突发事件是指在日常物业服务过程中，可能造成物业服务中止或严重影响服务质量，以及物业管理责任范围内应加以预防、控制及做出紧急处置的事件。日常突发事件包括但不限于：

1.1客户/使用人需求的突然变化导致的服务提供不能满足要求，如：小区车辆进出长时间拥堵、集中出现大量的维修服务请求等；

1.2突发的客户/使用人救助，如：急病、受伤、小区内交通事故等；

1.3突发的设施设备故障导致物业服务中止，如：电梯故障、供电、供水设施设备故障等；

1.4突发的设施设备故障导致人员伤害及财务损失：如：电梯困人(或冲顶、坠地)、电压过高等；

1.5自然灾害(台风、水浸)及火警、火灾；

1.6大规模流行性疾病爆发；

1.7小区人为事件，如：各类小区治安事件、邻里冲突、车辆丢失或损坏；

1.8 其它，包括物业经营项目中潜在突发事件等。

第二条 突发事件的识别及处置预案的演练

2.1物业公司总经理应组织各部门对日常物业服务过程中可能发生的突发事件进行识别和分析，建立突发事件处置控制一览表，明确紧急处置责任、响应(处置)预案等，并报项目所在公司备案。

2.2潜在突发事件的识别应系统地进行，应从各个区域、各类活动过程，以及过去已经发生(本公司或其他物业公司)的事件等不同角度考虑，收集、分析潜在的突发事件，确保识别工作充分、完整。

2.3针对已经识别出的潜在突发事件，各物业公司应具体分析目前的管理体系中是否已经进行了必要的预防控制，在现有资源条件下是否已经将潜在突发事件发生的可能性降到最低，否则应进一步制订或修订完善控制措施。

2.4物业公司必须保证每种突发事件均有相应的处置预案，突发事件处置预案的制订必须完整、充分，其内容必须至少包括：报告途径、处置责任(应急组织)、处置步骤和要求、必需的应急备品备件(器材准备)，以及预案演练要求等。

2.5物业公司应合理安排时间，组织突发事件处置预案的演练，并作为一项培训活动形成相应的演练记录。

2.6物业公司应建立应急管理程序，按上述各条的规定要求，具体明确公司潜在突发事件识别、预防、处置预案制订和演练的责任、方法和控制要求，确保在突发事件发生时，相关责任人员能够按预案规定进行及时有效的处置，并如实记录突发事件及其处置过程和结果。

2.7突发事件演练或实际发生突发事件处置完毕后，物业公司应对处置预案的适用性进行评估，不断修订完善处置预案。

第三条 突发事件应急工作的指挥协调

3.1当突发事件情节严重时，应急工作应在客户服务中心统一领导下，牵头责任部门负责，相关职能部门分工合作，密切配合迅速高效有序开展。

3.2成立应急小组，总指挥由客户服务中心经理担任，副总指挥由安全部主管担任，成员由客户服务中心其他下属各部门主管及相关负责人担任。

第三章 主要突发事件应急预案

第一条 地震灾害的应急预案

1.1 地震灾害发生时的紧急措施：

1.1.1 地震灾害发生时，客户服务中心经理应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；

1.1.2 安全组应立即启动报警装置，并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员地震灾害发生，并告知相关注意事项和紧急自救措施：

(1) 请大家保持冷静并尽快熄灭火源；

(2) 地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生；

(3) 应立即用软物体(如：枕头、厚衣物、棉被等)护住头部等身体的重要部位；

(4) 建筑物内的人员应就近寻找建筑物坚固的部位(如：卫生间、承重墙拐角处等)进行躲避。

1.1.3 安全组人员应立即赶往各出入口、通道，进行通道控制，对人员进行有序疏导，维护公共秩序，按照“只出不进”的原则，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；

1.1.4

1.1.5 维修组人员应立即关闭水、电、气等阀门，停止电梯等设备的运行； 地震稍微平息后，安全组应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。秩序维护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带(如广场、马路等地方)，不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的附近。并逐一排查有无人员滞留建筑物内或被困电梯内。

1.2 地震灾害发生后的紧急措施：

1.2.1

1.2.2 地震灾害发生后，客户服务中心应立即召开紧急会议部署抗灾救援相关工作； 物业公司应当立即组织人员对人员伤亡情况和建筑区划受灾情况进行统计，并及时上报所在地街道办事处、地方人民政府。发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡和经济损失的，应立即向相关政府部门提出紧急援助请求；

1.2.3 应立即维修组人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知客户/使用人；

1.2.4 应立即设立警戒岗，对建筑物(特别是受损的)进行隔离，在未经政府权威部门发布有关的安全信息前,尽量劝阻任何人试图返回建筑物内；

1.2.5 灾害发生后，物业公司应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的客户/使用人发布，防止谣言传播；

1.2.6 发生严重破坏性地震时，应增加设施设备检查、环境维护、消杀灭害等工作的频率，防止次生灾害的发生；

1.2.7 积极安抚客户/使用人的情绪，密切关注人员的身体状况，特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、以及患有心脏病、高血压者；

1.2.8

范。

1.3 余震期的紧急措施

1.3.1 通过网络、电台、电视等渠道，收集防震避震、自救互救常识和政府发布的严重破坏性地震发生后,通常会出现一系列社会问题,物业公司应当加强防余震预测信息，并及时以书面和广播形式告知建筑区划内的客户/使用人；

1.3.2 在条件允许的情况下，指定建筑区划内空旷区域为临时安置区，搭建避难帐篷，供客户/使用人及员工使用。在选择临时安置区位置时，应尽量考虑不要占用通道、出入口；

1.3.3 在临时安置区，设置零时服务点，由安全组、客服部、环境组人员组成，为客户/使用人提供力所能及的服务，安抚客户/使用人情绪，维护人员集中区域的公共秩序和环境卫生，以减轻大众的恐慌；

1.3.4 做好次生灾害的防治，建筑区划内常见的地震次生灾害主要有：

(1) 有毒气体、液体泄漏；

(2) 水电气供给管路断裂；

(3) 传染病疫情；

(4) 公共秩序短时间内失控；

(5) 盗窃、抢劫等事件多发。

第二条 雷雨、暴雨灾害的应急预案：

2.1 雷雨、暴雨灾害发生时，客户服务中心经理应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；

2.2 安全组应立即通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项；

2.3 组织人员对建筑区划内地势低洼的区域(如：地下停车场等)用沙袋等物资进行加筑处理，防止雨水灌入；

2.4 共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理；

2.5 安全组人员应加强对各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼，并加强对公共区域的巡查，排除安全隐患；

2.6 雷雨、暴雨灾害发生后，应立即组织维修组人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的受损情况以书面形式告知客户/使用人；

2.7 立即组织环境组人员对积水、沙土、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾进行清理，对排污设施进行疏通；

2.8 雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的，在积水退去后，应对建筑区划各区域进行消杀灭害，防止疫情发生；

2.9 灾害发生后，物业公司应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的客户/使用人发布，防止谣言传播；组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助。

第三条 大风、沙尘灾害的应急预案：

3.1 大风、沙尘灾害发生时，客户服务中心经理应立即赶往建筑区划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；

3.2 安全组应立即并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下等区域活动等相关注意事项；

3.3 组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或加固，对树木进行加固；

3.4 安全组人员应加强建筑区划的巡查，对存在安全隐患的部位，应立即进行隔离，禁止人员靠近；

3.5 维修组人员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理；

3.6 灾害发生后，应立即组织维修组人员对共用部位、共用设施设备进行检查；对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告

知客户/使用人；

3.7 组织组人员对沙尘、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾及时进行清理；

3.8 灾害发生后，物业公司应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的客户/使用人发布，防止谣言传播；组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助。

第四条 大(浓)雾灾害的应急预案：

4.1 发生大(浓)雾灾害时，安全组人员应立即开启公共区域照明装置，增加公共区域、路面的能见度；

4.2 提请客户/使用人注意出行安全；

4.3 加强建筑区划内道路的交通疏导，提请车辆慢行，在建筑区划出入口，十字路口等区域增加人员或设立警示、指示标志；

4.4 安全组人员应加强对各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼；

4.5 加强对公共区域的巡查和公共秩序的维护，排除安全隐患。

第五条 高温、干旱灾害的应急预案：

5.1 发生高温、干旱灾害时，应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请客户/使用人注意防暑降温；

5.2 维修组人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是外墙玻璃、瓷砖，供配电系统，防止应高温造成外墙玻璃、瓷砖爆裂脱落而伤人及供配电系统过热短路起火等次生事故；

5.3 客服部贮备必要的防暑降温药物，供建筑区划内客户/使用人及公司员工使用；

5.4 对不耐高温的共用部位、设施设备采取降温措施，防止损坏。加强对绿化带的浇灌养护，防止植物干涸枯死；

5.5 高温天气利于细菌滋生，应加强对建筑区划的消杀工作，防止疾病、疫情传播。

第六条 雨雪冰冻灾害的应急预案：

6.1 发生雨雪冰冻灾害时，物业公司应在建筑区划内显著位置张贴温馨提示，提请客户/使用人注意防寒抗冻；

6.2 维修组人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是屋面、给排水管、室外供配电系统等；

6.3 客服部贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内客户/使用人及公司员工使用；

6.4 加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区域增设岗位或安全警示标志；

6.5 对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实际情况采用热水、蒸汽措施，防止损坏。必要时，相关设施设备可暂停运行使用；

6.6 加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建筑物、树木、室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故；

6.7 雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行仔细检查和维护，确保其正常运行。

第七条 生物灾害应急预案

7.1 建筑区划内的生物灾害，一般是由于有害生物(如老鼠、蟑螂、白蚁、红火蚁、蝗虫、蚊虫、须舌蝇、粘虫等)的大面积出现或迅速繁殖，造成人身伤害、建筑物或植物破坏。

7.2 因生物灾害的预防和处置专业性较强，建筑区划内生物灾害的预防和处理应以政府相关机构为主，物业公司应在政府相关部门的指导下开展工作，并积极配合政府相关部门开展生物灾害的的预防和处置工作。

7.3 生物灾害发生后的紧急措施：

7.4 生物灾害发生后，客户服务中心应当立即向政府相关部门报告。客户服务中心经理应立即组织相关人员，成立应急小组，组织灭害救灾工作；

7.5 建筑区划内局部出现有害生物、发生生物灾害时，应立即对该区域进行隔离，禁止人员进入，防止灾害扩散，并及时通知相关部门处理；

7.6 坚持以人为本，把保障客户/使用人的身体健康和生命财产安全放在首位。已对人身造成伤害的，应立通知政府相关卫生防疫医疗机构，对伤员进行救治；

7.7 生物灾害已对或可能对建筑物造成破坏的，应立即对建筑物内人员进行疏散，并对疏散人员进行有效隔离，防治疫情扩散；

7.8 杀灭有害生物后，应立即在相关机构的指导下对有害生物遗体进行妥善处理，并对环境进行消杀灭菌处理；

7.9 灾害发生后，物业公司应当与政府相关部门保持密切联系，及时收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的客户/使用人发布，防止谣言传播。

第八条 打架斗殴事件的应急预案

8.1 打架斗殴事件发生后，安全组人员应迅速赶到现场，并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾；

8.2 如当事人不听劝阻，或势态严重，有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向的，应当立即向当地公安机关报告；在条件允许的情况下，对当事人采取合法的手段进行控制；

8.3 安全组应通过监控系统对当事人进行监控，并通知安全组巡逻人员注意其动向，防止当事人逃逸，并按规定保存监控录像；

8.4 疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，以便公安机关对事故进行调查；

8.5 打架斗殴事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治；

8.6 现场人员应如实反映情况，积极配合公安机关对事故进行调查；

8.7 在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

8.8 对事故进行详细记录，整理相关资料并存档，并组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。

第九条 盗窃事件应急预案：

9.1 若发现犯罪分子正在实施盗窃，应当立即当场抓获，采取合法手段对犯罪分子进行控制，并通知公安机关进行处理；

9.2 如果盗窃行为已经发生，应立即报告公安机关，并对建筑区划各出入口、通道进

行严格控制，防止犯罪分子逃逸；

9.3 对可疑人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理；

9.4 盗窃事件发生后，应在现场设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的窗户台阶等，以便公安机关对盗窃事件进行调查；

9.5 如是入室盗窃，室内无人，应立即通知客户/使用人赶到现场；

9.6 现场目击人员应如实反映现场情况，积极配合公安机关对事故进行调查；

9.7 在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

9.8 对事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。

第十条 抢劫事件应急预案：

10.1 若发现犯罪分子正在实施抢劫时，应迅速制止。在制止犯罪的同时，应注意自身安全，当犯罪分子手持凶器时，应高声呼喊，呼叫附近秩序维护员和群众前来协助，抓获犯罪分子并立即报警；

10.2 如犯罪分子已逃离现场，应向目击者或当事人问清劫匪的人数、体貌特征、衣着颜色和逃逸的方向，并立即组织人员进行堵截和报警，通过监控闭路电视追踪监视犯罪分子；如是驾车逃跑，应记下车牌号码并立即报警；

10.3 对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止犯罪分子逃逸，并制止无关人员进入；

10.4 在事故现场设置警戒线，疏散围观人员，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护好事故现场，等待公安机关调查取证；

10.5

10.6 抢劫事件造成人身伤害的，应立即通知医疗机构，对伤员进行救治； 警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

10.7 对事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。

第十一条 故意伤(杀)人事件应急预案：

11.1 如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集安全组各岗位人员配合。同时，迅速报警和报告客户服务中心经理；

11.2 造成人身伤害的，应立即通知附近医疗机构，对伤员进行救治；

11.3 设置警戒线，保护案发现场，疏散围观人员，禁止无关人员进入，歹徒留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护抢劫现场遗留的痕迹、物证，等待公安机关调查取证；

11.4 对建筑区划各出入口、通道进行严格控制，防止歹徒逃逸，并通知监控中心密切监控各个区域，监视歹徒行踪；

11.5 登记目击者和事主的情况，及时向目击者和周围群众了解案件发生、发现经过，并做好记录；

11.6 现场人员应如实向警方汇报案发现场情况，协助公安机关破案；

11.7 警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后，方可对事故现场进行清理；

11.8 对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。

第十二条 消防安全事故（火灾）发生应急预案：

12.1 当接到火警信号时，安全组应立即通知就近巡逻人员前往查看，确认属实后，立即拨打“119”报告消防部门，并上报公司负责人，成立应急小组，组织救灾工作。同时，安排人员到路口或建筑区划入口对消防部门的车辆、人员进行引导。报警人员应向消防部门详细报告火灾现场的情况，包括火场的单位名称和具体位置、燃烧物资、人员围困情况、联系电话和姓名等信息；

12.2 打开所有通道，启动广播通知事故区域人员撤离，组织安全组人员到达各通道口，做好火灾现场秩序维护和人员的疏散撤离工作；

12.3 维修组人员应立即把电梯迫降到底层，保证各消防设施的正常运转，并对起火区域的天然气、电源等进行关闭，防止火灾引发其他次生事故；

12.4 对相关区域进行警戒隔离，禁止无关人员进入；

12.5 在消防部门赶到前，火灾现场总指挥(客户服务中心经理)根据现场的情况对参与消防扑救的人员进行初步分工，分别成立灭火组、抢救组、供水组、后勤组等，做好消防队到来之前的辅助性工作：如火灾情况的调查、人员受困情况的初步估计、各消防设备的准备就绪、救灾道路的畅通等，并随时与消防部门保持联系以及时汇报现场情况；

12.6 在消防部门赶到前，组织相关人员对初起火灾进行扑救，就近原则运用灭火器材(如灭火器、消防栓等)扑灭火源，灭火时应注意：

12.6.1 灭火人员应配备必要的自我防务工具，如防火服、或用水将自身淋湿等，要在保障自身安全的前提下，对火灾进行扑救；

12.6.2 针对不同的着火物质，正确选用灭火装置；

12.6.3 先控制、后消灭，即首先制止住火势蔓延，在扼制火势发展的基础上，集中优势兵力，迅速扑灭火灾。控制火势与扑灭燃烧是同时进行的，即在控制火势时灭火；在扑灭燃烧中控制火势发展，互相配合，互为补充，取得最佳灭火效果；

12.6.4 事故现场附近有易燃易爆物品时，应立即转移，防止火势扩大或发生爆炸。 12.7 救人第一，出现人员伤亡时候，应立即通知医疗救护机构，对伤员进行抢救； 12.8 消防部门赶到后，现场总指挥(客户服务中心经理)应立即向消防队员详细汇报火灾情况，包括燃烧物资、人员围困情况以及前期扑救情况，协助消防队制订灭火扑救方案，以便消防部门迅速采取合理的扑救措施；

12.9 客户服务中心工作人员积极协助消防部门灭火，随时为消防队员提供火灾现场的具体情况，为火灾扑救工作提供有效的建议，并随时听从现场总指挥的调度以参与火灾扑救工作中去，并且积极配合医疗救护人员受伤人员进行急救护理工作，尽量减少人员伤亡。

12.10 消防安全事故善后措施：

12.10.1 协助公安消防部门对火灾现场进行警戒封锁，保持现场和相关证据不被破坏；

12.10.2 积极协助公安消防部门对事故原因及受灾情况进行调查和统计，相关在场人员应如实汇报事故现场情况；

12.10.3 在得到公安消防部门的允许后，方可对事故现场进行清理；

12.10.4 环境组人员应对现场进行清理，扫除积水、清除损毁物；

12.10.5 共用部位、设施设备维护人员应对现场的设施设备进行检查，特别是水、电、气等设施；

12.10.6 对事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。

第十三条 设施设备事故应急预案

13.1 建筑区划内设施设备事故主要是由于对设施设备年久失修，造成设施设备老化，或因操作不当，造成设施设备故障等原因造成。

13.2 建筑区划内设施设备事故常见的有：给排水系统故障、供配电系统故障、燃气输送系统故障、电梯系统故障、消防系统故障事故等。其特点主要有：具有极大的偶然性和突发性；发生原因的复杂性和发展变化的多样性；可能造成极大的危害性；可以采取科学的手段降低损失和危害。

13.3 设施设备事故的处置应注意：

13.3.1 设施设备安全事故可能造成或已经造成人员被困或人身伤害的，坚持“解救人员第一，保障财产安全第二”的原则，立即解救被困人员，并通知医疗机构对伤员进行抢救；

13.3.2 排除设施设备故障事故时，应注意证据保全，对事故原因进行调查取证，以便事后确定事故责任方；

13.3.3 维修组人员对电梯、消防等特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行，当专业维保机构人员到达现场后，应立即向其叙述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处置过程等详细信息，并积极协助其进行处理。

13.4 建筑区划内停水的应急预案

13.4.1 市政管网计划停水

(1) 当接到停水通知后，客服部立即以书面形式告知客户/使用人停水信息，告之内容包括：实施停水的单位、停水的原因、时间和范围及恢复供水时间等；

(2) 提请客户/使用人提前储备用水；

(3) 如果停水时间太长，联系自来水公司送水。

13.4.2 建筑区划内故障停水

(1) 接到停水信息后，客服人员立即通知维修组人员到现场查看，同时与自来水公司联系确认是否是市政管网的原因；

(2) 停水原因查明后，立即组织人员抢修；

(3) 如维修时间较长，客服部应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知相关区域内的客户/使用人，告之内容包括：停水原因、范围、预计恢复供水时间等；

(4) 若停水时间太长，联系自来水公司送水；

(5) 事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。

13.5 建筑区划内停电的应急预案

13.5.1 市政管网计划停电

(1) 客服部在收到供电部门发布的停电通知后，应在停电前三天在显著位置张贴通告，告知停电相关区域内的客户/使用人，告知内容包括：实施停电的单位、停电的原因、时间和范围及恢复供电时间等。并提请客户/使用人停电期间关闭所有电器；

(2) 维修组人员准备突发故障的排除及配合进行设备养护，并在停电前关闭相关设施的电源；

(3) 停电前提前停止电梯运行，并提请客户/使用人暂时不要使用电梯；

(4) 停电后，迅速启动电机供电；

(5) 停电期间加强建筑区划内的公共秩序维护，防止不法之徒浑水摸鱼；

(6) 电力恢复后，检查建筑区划内的设施设备是否正常运行。

13.5.2 建筑区划内故障停电

(1) 接到停电信息后，客服部立即通知设施设备维护人员到现场查看，同时与供电

单位联系确认是否是市政管网的原因；

(2) 安全组及时查看电梯内是否困人，如有，依照电梯困人应急预案处置；

(3) 停电原因查明后，立即组织人员抢修；

(4) 通知安全组人员加强停电区域的巡逻和各出入口的控制；

(5) 维修组人员应关闭相关设备电源开关；

(6) 如抢修时间较长，应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知相关区域内的客户/使用人，告之内容包括：停电原因、范围、预计修复时间等；

(7) 供电恢复后立即开启相关设备，并检查共用电器设备是否正常运行；

(8) 事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。

13.6 建筑区划内停气的应急预案

13.6.1 市政管网计划停气

(1) 客服部在收到供气部门发布的停气通知后，应在显著位置张贴通告，告知相关区域内的客户/使用人，告知内容包括：实施停气的单位、停气的原因、时间和范围及恢复供气时间等。并提请客户/使用人停气期间关闭所有燃气具；

(2) 停气期间建筑区划将转向集中用电，维修组人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；

(3) 供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄漏，迅速关闭相应气阀并进行处理。

13.6.2 建筑区划内故障停气

(1) 客服部接到停气信息后，立即通知维修组人员到现场查看，同时与燃气公司联系确认是否是市政管网的原因；

(2) 停气原因查明后，立即组织人员抢修；

(3) 如是因管网破裂导致停气，安全部人员应立即关闭阀门，疏散相关区域人员，禁止使用明火，用水稀释燃气浓度。并及时通知燃气公司前来处理；

(4) 如维修时间较长，客服部应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知相关区

域内的客户/使用人，告之内容包括：停气原因、范围、预计修复时间等；

(5) 停气期间建筑区划将转向集中用电，共用部位、维修组人员应加强对供电设施设备的检查，避免超负荷；

(6) 供气恢复后，加强建筑区划的巡查，如发现燃气泄漏，迅速关闭相应气阀并进行处理。

(7) 事后查明有关停气原因，以书面形式告知相关负责人。

13.7 电梯故障事故的应急预案：

13.7.1 安全组在接到电梯故障信息后，应首先确认电梯是否困人，并通知相关维保单位在最短时间内赶到现场处理事故；

13.7.2 若有乘客被困电梯，有闭路电视及电梯对讲机的，应把镜头移至该困人电梯，观察电梯内情况，并详细询问被困人有关情形，保持与被困人的联系，特别是老人、小孩、孕妇和患有心脏病、高血压者要密切关注其身体状况；

13.7.3 通过与被困人的联系及现场查看，确定电梯故障停留楼层，立即组织进行人员施救：

(1) 切断电梯电源；

(2) 故障电梯轿厢地面距门槛小于500MM时，可打开厅门和轿厢门解救被困人员；

(3) 故障电梯轿厢地面距门槛大于500MM时，抢修人员迅速到达电梯机房实施盘车救援；

(4) 遇有其他复杂情况，如安全钳已动作或者钢丝绳移位等，应由电梯公司专门人员处理。

13.7.4 对救出的被困人员进行安抚，并了解其身体状况，对身体不适或受伤者要及时进行救治；

13.7.5 救出被困人员后，设置停止使用标识并进行故障的抢修；

13.7.6 如电梯的修复耗时较长，应在建筑区划内显著位置以书面形式告知相关客户/使用人，并禁止使用故障电梯；

13.7.7 故障排除后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负

责人。

13.8 漏水事故的应急预案：

13.8.1 当接到浸水、漏水报修信号后，立即通知设维修组人员前往现场勘查确认浸水、漏水状况及原因；

13.8.2 立即关闭供水总阀或采取相应方案制止；

13.8.3 通知环境组人员用吸水机、疏通、烘干机等排除积水；

13.8.4 浸水、漏水影响重要设备使用的，应立即关闭相关设施设备或采取相应措施，防止势态扩大；

13.8.5 组织人员对浸水、漏水故障进行处理；

13.8.6 处理完毕后，对事故现场相关证据进行保全，通知环境组人员对现场进行清理，并恢复供水；

13.8.7 如无法及时恢复供水的，在建筑区划显著位置以书面形式告知相关区域客户/使用人。并做好解释安抚工作；

13.8.8 浸水、漏水事故处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。

13.8.9 突发浸水、漏水事故时要注意共用设施设备的安全：

(1) 及时将电梯升至不受水浸的安全楼层；

(2) 防止配电室及其他电器设备受浸。首先应切断或堵塞水源，并关闭相关电器设备的电源开关。

13.9 雨、污水管及排水管网阻塞事故的应急预案：

13.9.1 接到雨、污水管及排水管网阻塞报修信息后，立即通知维修组人员到位进行检查；

13.9.2 检查堵塞原因，确定堵塞的位置；

13.9.3 打开检查口，清理堵塞，并放水冲洗，直至能正常使用；

13.9.4 处理事故时注意设立告示牌，提请过往的人员注意安全；

13.9.5 处理完毕后，通知环境维护人员对现场进行清理；

13.9.6 如无法及时恢复的，在建筑区划显著位置以书面形式告知相关区域客户/使用人；

13.9.7 雨、污水管及排水管网阻塞事故处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人。

13.10 消防系统故障事故的应急预案：

13.10.1 消防警钟误鸣

(1) 接到消防警钟鸣响信号时，应立即确认消防警钟鸣响的具体位置；

(2) 通知就近巡逻秩序维护员前往查看，确定是否发生火灾或警钟误鸣；

(3) 若确认是有效消防报警，按照消防安全事故应急预案处置；

(4) 若确认是消防警钟误鸣，通知维修组人员重新设置警钟，并做好相关区域人员的安抚和解释工作；

(5) 通知消防设备维保单位检查和维修。

13.10.2 消防喷淋头爆裂

(1) 若发现消防喷淋头爆裂渗水，应立即通知维修组人员；

(2) 就近安全组人员迅速赶往现场查看，确认爆裂原因；

(3) 若是因为火警而爆裂，按照消防安全事故应急预案处置；

(4) 若是意外爆裂，通知安全组静止警钟，并通知维修组人员关闭阀门，到场协助处理；

(5) 记录事故现场情况，保全相关证据，并拍照存案；

(6) 通知环境组人员到场处理积水；

(7) 通知消防设备维保单位检查和维修。

13.11 燃气泄漏事故的应急预案：

13.11.1 接到有燃气泄漏或疑似燃气泄漏事故信息后，迅速通知就近安全组人员前往查看；

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