解读营销现场之Call客

解读营销现场之Call客

文/周胜

Call客，即电话营销，一般指通过打电话的形式首次将营销信息传递给客户，并问询客户购买意向或约定到访时间。

Call客是一种小众传播模式，以丰富且分类明确的客户资料为基础，适合精准营销需要，但受其人工操作限制，且在与客户沟通过程中必须由客服或销售人员进行个性化发挥，难以满足大范围覆盖的需求。

从汇诚行在2011年下半年某项目实践情况来看，每Call客1800批（不含电话未接通情况，但包括电话接通却马上挂断的情况）产生1批来访，与每投放3333条短信产生1批来访比较，Call客转来访效果并不十分突出。但通过Call客来访并成交的比率明显高于短信效果，具体统计数值是每Call客2200批即可成交1批，但短信需投放32万条才有1批成交。从原因分析来看：Call客选择目标客户精准且比短信更加可控，信息重复到达率低，信息传递效果较好，通过Call客来访的客户诚意度更高。

现今各类信息爆炸式增长，许多投资客户对于海量手机短信已经趋于麻木，如何实现精准营销、降低营销成本是营销人努力想要突破的事情，而Call客在成功实践中表现出来的信息直达、与客户互动等优势使其成为与项目成败息息相关的直销工具，在当前市场竞争中无异于一盏指路明灯。

在理想模式下，Call客第一步是明确客户定位，找出客户资料。商铺投资客多以经验丰富的专业投资客户为主，首选可锁定曾经关注或已经投资商铺的客户，从内部资源来看，可借用公司过往操作项目的客户资源以及销售员曾经服务的客户资源，同时可从外部交换其他项目的商铺业主资源。非专业投资客户的甄选可从两方面入手，一是具备购买力，以豪宅业主、豪车车主等作为目标客户群，二是有经营需求，以工商企业主、个体工商户作为目标客户群。

若出现非理想状况，即客户定位模糊的情况，除充分利用内部可用的全部资源以外，可通过查找企业黄页、拨打特殊号码（如1XXXXXXX888）或按号码流水顺序号拨打等方式寻找潜在客户。

在准备好客户资源的情况下，Call客说辞是决定成败的重中之重。说辞的基本架构可拆解为如下五个部分：

问候语 项目介绍：核心卖点 邀约问询 问答交流 礼貌结语 1、问候语：你好！我是XX（销售人员昵称）

在问候语开头使用“你好”而非“您好”，“您”字虽然显得更加礼貌，但是容易使人产生距离感，且让销售人员处于相对被动的地位，不利于后续沟通交流。自我介绍时不必太较真，直接告知客户对自己的昵称即可，如小李等，通过使用昵称尽快拉近与客户的心理距离。应避免使用英文名或生僻拗口的称呼，每个人可为自己制定一个朗朗上口并容易让客户记住的昵称。

有的自我介绍是很长一大段，例如“我是XX公司XX项目的XX”，这样的自我介绍太长使得客户在第一句话就感觉到不耐，加上如今客户对房地产代理行业电话的过度敏感反应，客户很难记住全部的信息，甚至会“见光死”。

2、项目介绍：我们在XX地方有个XX项目

对于项目的介绍应控制为介绍项目的2-3个核心卖点，不可贪多求全，长篇大论只会失去对客户反应的正确判断，客户在短时间内能够接受的信息一般也就那么几点而已。一般而言，项目最核心的卖点都是项目区位、地段因素，不同之处仅在于该区位描述的大小与高度。其他卖点可参考项目主推广语来演变，然后将其组成适合口头表述的话语即可。

在项目介绍中还需要注意的是不要主动提及价格，商铺销售的是其投资价值或使用价值。客户都会关注价格，但价格在一般情况下一定不会是客户购买的根本原因，在初次沟通中过多谈论价格容易流失客户，除非项目主打的是价格战且极具价格优势。

3、邀约问询：这位先生/女士，请问怎么称呼？今天下午到我们项目现场来看一下吗？

在客户没有打断的情况下，介绍项目核心亮点之后，即刻对客户发出邀约，注意将邀约时间具体化，且尽可能缩短Call客与到访之间的时间差，如上午就邀约下午、下午就邀约第二天上午。不要说“请有空来看一下”，“有空”这个词会告诉你的客户“没空”是个不错的推拒理由。

4、问答交流

如果在邀约之后，客户直接答应来访那无疑是最理想的状况了，但这样的情况很难遇到，除了直接拒绝之外，被激发了兴趣的客户总是需要问询更多的问题，这一部分内容即需要对项目的区位、产品（功能、面积、楼层）、主力商家、价格（销售总价、均价、租金）、开盘时间、交铺/入伙时间、开业时间等制定好统一的相对具体的解说。对于敏感信息或不确定信息需统一回避口径，如“需要到现场咨询，由现场接待的置业顾问解答”等。

5、礼貌结语：

（邀约不成功）X先生/女士，非常感谢你对我们项目的关注，再见！ （邀约成功）X先生/女士，下午我在售楼处等你过来现场继续了解，项目的详细地址等下会发短信到你手机上，请注意查看，下午见！ 对于邀约成功的客户，在电话结束时可再次提示下邀约的时间，加强客户心理印象，并且以暗示客户“我会专门等你”的话语来使得客户更加重视这次邀约，尽可能减少发生“放鸽子”的情况。

电话结束后，对于邀约成功的客户，一定要及时以短信形式将项目地址及邀约时间等发给客户，其一是表示感谢，其次是给客户一个“备忘录”，再者可以让客户获得销售员的直接联系方式（一般情况下Call以业务座机打电话，发短信则用销售员个人手机）。短信模板可参考如下：（短信编辑70字以内为宜）

X先生/女士，感谢你的关注！【XX】项目销售中心在XX区XX路（标志性建筑旁）。我是置业顾问XX（昵称），电话1XXXXXXXXXX 对于邀约不成功的客户，也可以全部发送短信或选择部分兴趣较高或购买力较强的客户（销售员判断）发送短信，主要是为了给客户留下可以主动联系的电话。

另外，Call客需要做好客户登记，主要记录“接通电话的顺序号、Call客时间（具体到小时）、客户姓名或称呼、客户电话、Call客情况（是否来访、到访时间、客户关注问题、邀约失败原因）”等关键内容。Call客登记的作用在于便于统计Call客数量与效果、用于分析客户对项目的反馈、在出现客户归属矛盾时作为评判依据。应每天汇总分析Call客登记表，根据分析结果合理调配客户资源，及时预判与应对客户问题，不断提高Call客效能。

Call客登记表示例

序号 1 2 3 ? 客户姓名 张三 李四 王五 电话 135XXXXXXXX 137XXXXXXXX 137XXXXXXXX 是否接通 √ × √ 到访时间 × 2012-5-1 关注问题 ?? 失败原因 ?? 备注

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