假如我是服务对象大讨论活动文编

【交流材料】

流程做?减法?服务做?加法?全力打造全

国一流的高效政务服务平台

市政务服务中心党组

政务服务中心是全市审批事项集中办理的平台，是构建服务型政府的重要手段，更是政府转变职能的重要载体。服务好窗口工作人员和办事群众，将中心打造成为政府服务社会的形象窗口，是政务服务中心一班人的职责所在。在?假如我是服务对象?大讨论活动中，我们紧紧围绕?全省领先，全国一流?的标准，牢牢把握?转变职能，强化服务，促进发展?这个主题，充分整合行政资源和社会公共服务资源，进一步解放思想，改革创新，协同各审批部门，全力为企业和百姓提供保姆式服务。减项增速，将?一站式?变成?快车道?

审批事项?再瘦身?。6月份以来，我们同监察局、优化办、编办、法制办一道，开展了新一轮的审批事项清理，通过整合职能、下放权限等措施，251项行政审批和管理服务事项，减少为145项，使群众办事更加轻松。如户外广告的审批，原来需要申请人到工商、城管两个部门办理，现在只需到工商窗口即可。城建委窗口的项目报建等8项手续全部合并为施工许可一项，办理时限从至少3天减少为2小时。

审批流程?再优化?。对单个项目，主要是简化部门内部审批流程。比如房产登记，以前分?初始登记、转移登记、抵押登记?由三个科室承办，现在将三个科室全部整合，业

务相互打通，平行收件，所有人都可办这三种业务，压缩了群众的等候时间，大幅提高了办事效率。对需要多个部门参与审批的，我们在优化单个事项的基础上，改串联为并联，制定联办流程，并专门开发了联审联办平台，审批时间大幅缩短。如公司设立，涉及工商、质监、国税、地税4个部门，原来需要7个工作日，现在1天就可办结。一般工业项目从原来的59天缩短为最短10个工作日即可办结。

审批服务?再靠前?。专门设立了投资代办窗口，同时作为大学生创业、服务台商台胞绿色通道。由专门的代办员为所有投资者提供无偿代办，如公司注册，投资者只需提供身份证等原始资料，其他资料的准备和工商、质监、税务审批手续全部由代办员免费帮其办理，企业只需在代办窗口领取。勇于创新，用信息化让?快车道?提速

全方位监督让服务提质。建立良好服务的长效机制，有效的监督必不可少。除传统的电子监察和设立投诉热线、意见箱外，我们还采取了网上投诉、群众评窗口等多种方式进行监督，广泛听取群众意见，把现场行政相对人的评价纳入考核办法，每月一考核，每季度一评比，服务质量和水平不断提高。

人性化关怀让服务透明。为更好地服务市场主体和普通群众办事，服务中心安排了专门人员，全天候在大厅内提供咨询和导办服务。对不能即时办结的事项，通过审批系统发送手机短信，实时告知办件进展情况，让服务对象心中有数。

前瞻性谋划促服务增效。传统的行政审批，主要依赖纸

质文档在部门间传递完成。各部门的系统也是分散开发、条块分割，纵向自成一体，横向难以互通，这是全国普遍性难题。在审批服务的实践中，我们深深地感到，信息化是行政审批发展的未来，是让老百姓足不出户办理审批，以及在大厅享受快捷优质服务的重要保障。为了破解这一难题，我们加快建设?三个大厅、两个平台?，即网上审批政务大厅、智能化办事大厅、电子监察大厅、行政审批数据交换平台和审批事项管理平台，这项工作得到了市政府的大力支持，目前正在有序推进。一旦项目建成并投入使用，将彻底打破?信息孤岛?，解决好?二次录入?和?同步监督?问题，使我们的行政审批工作在全国处于领先地位。筑牢?三心?，把机关打造成温馨家园

全方位引导，让办事群众舒心。群众办事，最关心的并非能够减免多少费用，有什么特殊关照，更多的是希望办事能够方便、快捷，受到尊重。为此，我们开展了微笑服务行动，先后邀请了襄阳移动、电信等公司礼仪教师对窗口工作人员仪表仪容，行为举止、文明用语进行专业培训。同时，精心设计制作了大厅内所有的指示牌，使办事人员找窗口更便捷，有效地促进了服务质量的标准化，服务方法的规范化。

用制度管人管事，让干部办事用心。建立了周例会、问题提示牌、功劳簿、在岗情况公示等制度。对窗口部门和办事群众反映的问题，一律要求马上办。10月21日，土地局窗口反映，土地证代理费在湖北银行一楼办理，等候时间过长，希望协调到二楼窗口交费，我们立即着手协商，第二天

就解决了。

改善办公环境，让窗口人员安心。定期召开窗口首席代表会和民主生活会，狠抓环境卫生整治，不断改善食堂伙食，时刻关注窗口工作人员的身心健康，让窗口人员能够在中心安心工作。

俯身接地气贴心惠民生

市公安局党委

公安机关既是专政机关，也是群众工作机关。在开展?假如我是服务对象?大讨论活动中，全市公安机关从问题入手，对作风之弊、行为之垢开展了一次大排查、大洗涤，切实解决群众反映强烈的问题，积极打造?民生警务?、?流动警务?、?信息警务?、?阳光警务?四位一体的全时空警务，俯身接地气，贴心惠民生，初步形成民本思想?零懈怠?、服务群众?零距离?、社会管理?零疏漏?、公正执法?零盲区?的新格局，提升了人民群众的安全感和满意度。

一、打造?民生警务?，确保民本思想?零懈怠? ?假如我是报警求助的群众，面对困境茫然无措；钱包被偷气愤难平；被人辱骂殴打伤痛难耐……不管是哪一个我，最希望的就是110能在第一时间出现，把‘小案子’当作‘大事情’来办，把老百姓的事当作自己的活来做，真正地惩强除恶，公正公平处臵?…….在换位思考?大讨论?活动中，我们注重引导全市公安干警将心比心，重新审视，把思想和行动统一到?以民为本?上，亲身体验群众冷暖的

?小感受?，牢记群众关注的?小事情?，重视群众牵挂的?小案件?，改正群众不满的?小问题?，努力做到?民有所思、我有所想；民有所呼、我有所应；民有所盼、我有所为?。

在接地气察民情、用真心换民意的基础上，我们及时推出了5条便民服务措施、6项公开承诺和23条便民利企措施，实行行政审批和服务项目集中办理，下放权限。户籍窗口开展了?我是谁、为了谁、依靠谁?的大讨论，分管局长?当一天户籍民警?，亲自接待群众，发现解决问题；出入境窗口坚持?微笑解答、微笑指引、微笑受理、微笑办结?，手续齐全的?一站式办结?，手续不全的?一次性告知?。宁可自己磨破嘴，不让群众多跑腿；交警支队设立小事故?快处中心?，实行事故调处、物价及保险公司一站式服务，方便群众办事；樊城分局开展户籍民警述职竞岗，11名优秀民警被选拔到户籍岗位上，服务质量和效能明显提高。

二、打造?流动警务?，实现服务群众?零距离? 针对人民群众反映强烈的出警速度慢、办事比较难等突出问题，我们在认真调研的基础上，果断实施警务机制改革，在市区主要交通路口设立了7个移动警务平台，承担巡逻防控、交通管理、应急处突、为民服务四大职能，整合巡防力量1425人，街面总警力增加94%，大大提高了见警率。

移动警务平台配备的GPS监控系统、车载电台、LED显示屏、公安综合排查比对系统和饮水机、急救箱等便民设施，整合户政、车管、出入境、交通违法处理等23项业务，向群众提供法律法规、安全防范、户籍政策、交通管理等咨询

服务3万多人次。

24小时屯警街面移动警务平台，遇有重大突发事件，快速集结警力赶赴现场，最短时间内平息事态。今年10月26日上午7点,长虹警务平台接110指令，松鹤西路因拆迁引发纠纷,现场聚集40余人持械对峙，一场群体性流血冲突一触即发。民警火速赶到现场，立即进行法制教育和耐心劝导，平息双方冲动的?怒火?，当场收缴管制刀具5件，木棒、铁锹31件，及时化解了一场械斗，维护了社会秩序稳定。人民广场警务平台针对群众反应强烈的鱼梁洲桥头交通堵塞问题，及时将桥头交警上班时间延长至晚上9点，受到了市民的交口称赞，?有困难找警察?、?警灯闪，保平安?。

三、打造?信息警务?，推动社会管理?零疏漏? 我们通过强化信息警务建设，延伸了服务人民群众的触角，警民交流实现了?面对面?与?键对键?的无缝对接。依托互联网、QQ、微博等手段，将机动车牌选号、居民身份证和往来港澳再次签注等业务，实现网上受理、网上审批、网上回告，让信息数据?多跑腿?，方便群众?少跑路?。目前，网上累计办理外出务工经商人员居民身份证800余张，出入境业务1.1万余件，车管业务近2000件，网上信息查询6万多人次，人民群众真正享受到高效便捷的服务。

信息警务通过预警分析、案件串并、综合研判，发案率明显下降，破案率明显提高。命案发案由过去每年130多起，稳定在目前的60起左右，人民群众的安全感和幸福指数逐年提升。对于群众来说，摩托车丢了，第二天可能就没法正

常上班；牛丢了，地里的活就没法干。所以对每一起小案，我们都不能放松。仅今年9月份全市就破获系列盗窃案件4串36起，9起抢劫出租车、抢劫银行取钱储户案件也及时侦破。宜城市及时召开返赃大会，向受害人返还摩托车、现金等价值100余万元。与此同时，我们还在网上开展了?问智于民，慧集平安?民意征集活动，警民之间架起了一座?连心桥?。目前，共收集各类意见建议370多条，群众参与网上评议4万多人次。

四、打造?阳光警务?，促进公正执法?零盲区? 民警?自由裁量权?是公众瞩目的焦点。今年以来，我们推行办案?网上全流转、全监督?执法管理模式，对执法依据、行政审批及警务工作制度进行全面梳理清理，确定了1000多项信息公开的内容和标准，在公安机关办事办证场所、社区警务室及网上公安局公示公开。重点把深入到企业检查和执法情况，录入市政府的?涉企检查执法监督系统?；将执法录音录像刻录光盘存档；将笔录、鉴定结论等证据扫描输入警综平台。9月份以来，共有400余起案件证据录入平台。督察部门随时通过视频督察系统，对窗口服务单位和执法办案场所进行视频抽检、监督，确保公开公平公正。我们还运用执法场所同步录音录像和现场执法记录仪，对民警处警、执法执勤取证等环节进行同步公开。利用互联网执法及办案短信回告系统，实时向当事人回告执法办案信息。目前，共发送回告信息7万余条，增强了执法的公信力

以患者需求为导向倾力打造人民满意医院

市第一人民医院党委

市一医院是政府公益性事业单位，承担着全市人民医疗、公共卫生、预防保健和卫生应急等任务。6月份开展?假如我是患者?大讨论活动以来，我们以患者需求为导向，深入查找患者不方便、不便捷、不满意的问题，深刻剖析在服务态度、服务质量和服务水平等方面存在的问题及原因，改进服务、优化流程、提升水平，倾力打造人民满意医院。

知病情还需多号脉。8月10日，我以普通患者的身份来到市区某家医院体验群众看病难,医院就医标识不明显、服务窗口少，挂号、划价、候诊、取药、缴费排队时间长，医生看病时间短等一系列问题，让我心里感到特别不舒服。看别人想自己，在我们医院也不同程度地存在这些问题。作为医院领导，以前有个伤风感冒，走的是非常程序，开的是绿色通道，当了一回?病人?，才体会到患者是那样的难，需要我们改进的太多。正是这种换位体验，不仅让我切身感受到，只有永远臵身于患者之中，才知道患者难处，才能改进服务；只有常听听患者意见，多请群众号脉，才知道自己得了什么?病?。作为医院的主要负责人，要恪尽职守，打造一流的服务队伍，增强救死扶伤的责任感，真正做到?常将人病当己病、常将他心比我心?。

明病理还需常透视。为切实找准我们在服务患者中存在哪些问题、哪些问题最突出，结合?假如我是患者?大讨论活动，组织召开了医护人员集中讨论交流会、?假如我是患

者?演讲赛，每位医护人员从不同角度对?假如我是患者，希望得到怎样的服务?、?我在岗位上怎样能让患者满意?等方面进行深入讨论，并结合自己岗位实际深刻剖析，举办讨论活动8场（次），参与人数达1500余人，撰写心得体会1600余篇，切实达到了解剖自己不怕严、查找问题不怕丑、触及灵魂不怕痛的效果。成立暗访小组，用针孔摄像机不定期对窗口工作人员的服务态度、行为举止进行实地记录。采取请进来和走出去的办法，邀请医院行风监督员开展第三方调查，让社会支招。召开住院患者或患者家属座谈会，实行出院后电话随访征求意见建议，发放患者调查问卷35000多份，组织医德医风查房、业务查房30余次，召开患者家属会90场次。共查找问题13类，收集意见建议50余条。如：部分医生查房不及时、与患者缺少交流、看病重复检查、少数医护人员服务态度差、就医停车难，等等。这一系列活动切实找准了医院服务与患者需求之间的差距。

治顽疾还需下重药。针对服务中的空白与盲点、缺位和脱节、管理松懈与不到位的问题，我们综合施治。从优化服务流程入手，建立窗口科室错峰排班制、检查限时报告结果制，开通不挂号的便民门诊、夜间门诊，购臵30台自助挂号机。整合门诊支助服务中心，建立40余人服务队伍，对患者实行免费陪检、陪送服务。开展预约门诊业务，除电话预约外，利用网站、114平台，开展网上预约挂号，方便群众就医。从优化服务环境着力，实行门诊病历全省?一本通?，检验结果及影像资料同级互认，让患者省钱省时又省心。对

危急重患者就医实行先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后补办手续，仅今年就有300多名急危重病人通过这一绿色通道得到了及时救治。成立全省地市州唯一一家医疗投诉服务中心，实行统一接待、处理患者和医务人员投诉。从提升服务水平着眼，继加盟成为湖北医药学院第四临床学院后，又积极与北京阜外、解放军307等医院开展技术协作，定期邀请上级医院专家到我院坐诊、讲学、手术、合作开发科研项目、开展新业务、新技术，让襄阳患者在家门口就享受到全国知名大医院专家的诊治。积极开展临床路径和单病种管理，规范医疗和医务人员行为，促进因病施治、合理用药，有效控制医疗费用。目前我院开展临床路径病种34个，涉及全院19个专业22个科室，平均住院日下降2天，人均总费用平均下降450元，占总费用的15%。今年以来，医院收到患者锦旗109面，感谢信147封，退交红包229人次，共计金额17.85万元。

让群众出行更幸福

市公共交通总公司党委

城市公交是社会公益性事业，是党和政府为人民群众提供公共服务的重要领域，是党委政府与群众之间的?连心桥?。全市?假如我是服务对象?大讨论活动启动以来，我们紧紧围绕?假如我是乘客?这一主题，在3000多名员工中开展了思想大讨论、工作大调研、建议大征集、问题大整改，全面反思公交工作中存在的问题，用思想的解放促进行

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