导游人员素质与旅行社形象的关系研究

导游和旅行社是旅游接待的主体，是旅行活动的直接参与者，是旅游行业的形象代言人和窗口，为游客提供语言翻译、安排旅行线路、保障生命财产安全等，因此导游服务的好坏直接影响了旅游服务质量的优劣，甚至关系这整个行业的声誉。近年来，随着我国旅游业的快速发展，旅行社规模不断扩大，导游从业人员不断增多.与此同时，也出现了一些不容忽视的问题，导游人员素质和旅行社形象逐渐成为旅游业讨论的焦点。

一、我国目前导游从业人员素质分析 (一)导游素质的概述

对旅行社来说，高素质的导游人员是提高业务水平、提升行业品牌、自身不断壮大的基础。随着世界经济一体化，中国加入WTO，开放的中国需要更多高素质人才应对日益国际化的旅游业，在思想上和业务上同时具有较高水准。根据国内外一些专家和学者对服务质量的研究和导游人员的工作实践，导游服务素质构成要素主要有以下十个方面：可靠、敏感、礼貌、能力、方便、沟通、可信、移情、安全、有形证据。要求导游能够为游客提供合适的、满足条件的、安全的服务；能根据旅途中出现的各种情况作出适当决策，处理突发情况；应具备一定协调能力以顺利为旅客提供各种方便快捷服务；应以旅客之上的原则，尊重游客，维护游客合法权益，做好旅途中提醒和引导工作等。从表现形式上来看又分为内在素质和外在素质 1.文化素质

专业导游应该具有一定文化水平，取得国家导游从业资格证，具备相应法律知识，和综合知识，以专业化素养和高水准的接待服务每一位游客。导游人员要通过引导和景点讲解给游客以知识、乐趣和享受，这些优质的服务和精彩的讲解，都是建立在比较高的文化素质的前提上。优秀的导游讲解应该具有较高的文化品味，不仅可以帮助游客来观赏旅游区的美景，更可以让游客了解景区的一些历史事迹、人文典故和文化内涵，使游客在享受旅途的同时也有意外的收获。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，都是旅游者获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学，“上至天文，下至地理均应知晓。这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提，导游人员应有较广泛的基本知识，

尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。 2.心理素质

导游服务的对象是来自四面八方的游客，每个人的背景、性格都各异，此外，在外出旅游过程中，经常会出现各种无法预料的情况，例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，而是要全面培养自己的各种能力：敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等，这些都属于人的心理素质范围。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。同时，坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游员都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。 在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。 3.思想道德素质

我们的社会存在，决定人们的思想。一切根据和符合于客观事实的思想是正确的思想，它对客观事物的发展起促进作用；导游思想素质包含了一个人的爱心和职业道德、行为规范，它们是导游人员的灵魂，而灵魂的高尚抑或卑劣决定了人的言行举止的差异和对待工作和服务对象的态度。导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。正确处理好个人、集体和国家的关系。旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游员则是这个集体的一员。因此，导游人员应树立远大理想，将个人抱负与事业的成功紧密联系起来，立足本职工作，尽职敬业，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热情地为游客提供优质服务。 4.业务素质

这是导游所有素质中最重要最核心的一块，导游是通过传达与沟通来完成自己的工作，使游客陶冶情操，增长见识。这需要我们运用各种技巧、熟练运用各

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