7天学院前台理论考试试题（第五套） - 搞定

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前台理论考试试题

(第五套试题，考试时间：90分钟，满分：100分）

一、不定项选择题（每题1分，共计50分，多选、少选、错选均不得分） 1. 以下说法正确的是（ ）

A.分店区域内需着全套制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态

B.夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日；（统一着装的执行时间）各地依据天气情况自行调整，但同样岗位要统一） C.制服上所有的纽扣必须全部扣上

D.腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别

2.前台的入账编码正确的是（ ）

A.早餐1212 B.商品1410 C.现金1411 D.礼包1510

3.睡前牛奶的领取时间段是( )

A.19:00-凌晨2:00 B.19:00-0:00 C.18:00-凌晨2:00 D.18:00-0:00

4.关于房费的收取,以下正确的是( )

A.06:00-次日12:00 收取一天房费 B. 12:00-次日12:00收取一天房费 C.12:00-18:00收到半天房费 D.06:00-10:00 收取日租房费

5.遗留物品的处理,以下正确的是( )

A.一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理；

B.水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，严禁给员工食用；

C.身份证明文件：六个月内无人认领可由店长送至公安局处理； D.遗留物品不可自行处理.

6.遇到投诉的客人,我们应做到( )

A.招呼接待 B.客人自己的问题,我们采用冷处理的方式. C.认真聆听,分析问题到底出在哪里 D.监督问题解决的进程，确保问题彻底解决；

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7.请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（ ）

A.礼貌问候，索取证件 .确认信息 .预订入住 I.收取押金F.制作房卡 H.扫描证件E.递交证件房卡.致谢道别 B. C. D.B E.C F.D. G.

A.ACDHEGFBI B.AFHGEIBCD C.ADCBIFHEG D.IHEFBADCG

8.以下哪些物品在酒店中被损坏是需要赔偿的？（ ） A.电水壶 B.挂画 C.床单 D.门吸

9.大堂商品柜商品摆放要求有？（ ）

A、商品要摆放饱满，配有价格单 B、先进货的商品摆放在前排先售卖，以免过期 C、品种控制在40种以内 D、品种数量没有限制

10.58元礼包包含有？（ ）

A、20元房费抵用券*3 B.500积分

C、1张纪念卡 D.20元房费抵用券*2

11.叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（ ） A.日期 B.要求叫醒时间 C.房间号码 D.客人姓名

12.以下哪些工作由夜班来执行( )

A.按要求开启门禁 B.核算当天小商品售卖总额 C.查询各项单据 D.日结前的准备

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13.以下对客房换房的相关描述错误的是?（ ）

A.客人要求换房时，不用询问客人换房原因，直接办理换房手续

B.无房：向客人再次致歉，帮客人做第二天的房间预留，做好交班（酒店管理层如无法挽留客人，需同城推荐，达到客人满意，避免客人流失）

C、在电脑系统上做换房处理，并在备注中清晰注明换房原因 D、换房完成后，公安旅业系统上房号信息不用更改

14.以下关于分店证照的摆放正确的有？（ ） A、悬挂在背景墙上 B、悬挂在服务台侧墙靠里的位置

C、证照用相框或有机玻璃装裱好，裱好上墙的证照排列整齐 D、证照可以直接张贴在墙上并固定好，排列美观整齐

15.前台可用以下哪些证件办理入住（ ）

A.身份证 B.学生证 C.往来港澳通行证 D.护照 E.军官证

16.酒店前台配备简易药箱，药箱可配哪些物品（ ） A.纱布 B.感冒药 C.酒精 D.棉签

17.关于前台备用金配置,说法正确的是( )

A.100间房,前台备8000元备用金 B.80间房,前台备6000元备用金 C.70间房,前台备4000元备用金 D.130间房,前台备10000元备用金

18.前台有哪些表格( )

A.开门通知单 B.来该人员登记表 C.小商品交接表 D.钥匙领用表

19.续住要做哪些工作( )

A.提醒客人网上预订 B.收取押金 C.制作房卡 D.提醒客人房间所在位置

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20.前台付费方式有哪些( )

A.信用卡 B.现金 C.积分兑换 D.抵用券

21.行李寄存的要求,以下说法错误的是( )

A.现金不予寄存 B.贵重物品不予寄存 C.存放时间不超过2天,否则加收费用 D.可以不填写行李寄存牌

22.前台员工每日工作( )

A.上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满,提前15分钟到岗 B.检查前台区域卫生

C.检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整 D房态交接，查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数及离店数

23.使用积分兑换的支付方式,相对应的退款方式为?（ ） A.返还，开具发票 B.返还，不开具发票 C.不返还，开具发票 D.不返还，不开具发票

24.银行卡刷卡单上一定要备注客人的哪样信息，以便于核对入账及查账之用（ ） A.姓名 B.房间号 C.金额 D.会员号

25. 关于开门服务流程，描述正确的是（ ）

A.如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人；不得随意为非登记客人开门；

B.住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件；

C.如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意；服务员可以帮门外的客人打开房门，不用等房内客人自己将门打开；确认无误后服务员方可离开；

D.如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续

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26. 寄存行李前要先询问客人（ ） A.行李有无破损

B.有无贵重物品或易碎品 C.房间号码 D.姓名

27.若客人是注册会员或者银卡会员，收取押金标准为（ ）

A.现金按（房价*入住天数+商品）向下取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金

B.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金

C.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；刷卡则刷取消费金额（含房费、早餐、商品等）+100元押金

28.下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（ ）

A、标准接待问候语 B、报出消费金额与客人确认 C、询问客人是否需要打印账单 D、礼貌道别 E、询问客人姓名与系统核对 F、系统退房 G、找零 H、询问客人退房房号并读房卡确认 A.AHEBCFGD B.ABCDEFGH C.ABDGFECH D.AEFHGDCB

29.仪容仪表规范中对男员工“三不”的具体要求是?（ ）

A、前发不过眉 B、前发不遮眼 C、后发不抵领 D、侧发不盖耳

30.访客登记流程（ ）

A.所有访客需礼貌索取证件登记 B.晚上11时需催访客离店 C.来访客人因事需留宿需到前台办理入住手续 D.晚上10时需催访客离店

31.以下几种情况需要打印RC单 ( ) A..办理入住

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B.办理退房 C..续住交费

D..网站下单续住已付费

32. 对于没有通过官网预订的客人，入住时，以下那些信息需要告知客人？（ ） A.房价 B.退房时间 C.无积分

33.个人会员可通过官网、微信、手机短信、手机客户端、客服热线和分店前台均可预订多少天内的房间；（ ）

A30天 B、60天 C、90天 D、120天

34.如何在官方网站取消订单？（ ）

A、登录 www.7daysinn.cn →“登录”→“我的7天”→ “订单管理”里操作取消 B、登录 www.7daysinn.cn →“登录”→“我的7天”→ “我的支付管理”里操作取消 C、登录 www.7daysinn.cn →“登录”→“我的7天”→ “我的权益”里操作取消 D、登录 www.7daysinn.cn →“登录”→“我的7天”→ “我的百宝箱”里操作取消

35.值班经理工作职责( )

A.排班 B.解读公司最新政策 C.培训员工技能 D.处理投诉

36.对于已支付的订单,客人在18:00前取消订单,以下说法正确的是( ) A.抵用券不可退还 B.银行卡金额退还到储值账户 C.储值现金不予退还 D.支付宝金额退还到储值账户

37.提前催账的时间，为避免产生不必要的投诉，不得超过最晚退房时间前多少时间？（ ）A.10分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.1小时

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38.以下对于钥匙柜要求的描述中，正确的有？（ ）

A、所有的钥匙必须有标签，钥匙柜上也有标签，悬挂时需要一一对应 B、钥匙领用需要有领用记录和归还记录 C、钥匙柜的钥匙保存在前台收银台内 D、钥匙柜不用时应该上锁

39.分店可进行挂房账的项目有哪些?（ ）

A.小商品 B.早餐 C.会员卡 D.电脑出租

40.个人注册会员申请渠道有以下哪些？（ ）

A.网站申请 B.手机触屏版申请 C.手机客户端 D分店前台申请 E.销售部申请

41.接班时接班人需提前（ )分钟到岗； A .10 B.20 C.15 D30

42.7天会员基本权益包括有？（ ） A.享受会员价 B.预订保留到19:00

C、注册会员和银卡会员退房延迟到13:00 D、金卡和白金会员退房延迟到14:00

43.关于交接班,以下描述正确的是( )

A小商品交接，根据《小商品交接表》核对上一班次销售金额与PMS系统是否一致（PMS路径：报表-入账项目汇总表-商品），清点小商品，双方核对签字

B.生活包交接,根据《小商品交接表》，核对上一班次生活包消耗与系统及《手工登记表》是否一致（PMS路径：报表-生活包销售明细表），清点数量，双方核对签字； C.对照PMS系统及《前台工作日志》，清点备用金；

D.清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确，登记在前台工作日志及《其他物品交接》表中

44.以下说法,正确的是( )

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A.个人账号仅限本人使用，不得借用或使用他人账号

B.前台交接班时，收银袋填写使用正楷字体，不得用铅笔填写，也不得进行涂改；只需接班人签字确认，签名是全名，就可以投缴；

C商品名称或价格需要更新时，可以手写涂改价格单；

D.Q+服务认证项目包含星级优眠床垫、洁净封包毛巾、10秒速热淋浴、自助上网区；

45.订单保留时效,以下说法正确的是( ) A.银卡会员订单保留至19:00 B..金卡会员订单保留至20:00 C:公司卡会员订单保留至20:00

D.对于18:00以后预订当天房间的订单，保留时间一般为1.5~2小时，客人预订时留意保留时效

46.传统和商务房型生活用品包赠送规则中，每个客人赠送几个？每间房最多赠送几个( ) A、1、1 B、1、2 C、1、3 D、2、2

47.星级优眠床垫的Q+上线的标准，是顾客满意度问卷调查中，有关床垫的好评率连续2个月不低于（ A：80% B：85% C：88% D：90%

48.关于带客人看房间以下描述正确的是（ ）

A.未避免麻烦，询问客房在打扫哪间房，直接让客人过去 B.值班经理亲自带客人参观在打扫的房间 C.前台亲自带客人参观干净房间

D.给客人一张干净房的房卡，让客人自行参观；

49.以下描述中正确的是：（ ）

A.总部客服电话：40087-40087； B.官网网址：www.7daysinn.cn； C.手机触屏版：m.7daysinn.cn； D.内网网址：in.7daysinn.cn

50.访客提供的资料不符或客人要求保密，前台须委婉拒绝来访客人（ ）

A.“对不起！我们酒店需要保密；请您改用电话或其他方式联系；谢谢您的支持，再见；”

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B.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料；请您改用电话或其他方式联系；谢谢来电，再见；” C.“对不起！您说提供的资料不对；请您改用电话或其他方式联系；谢谢您的支持，再见；” D.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料；请您改用电话或其他方式联系；谢谢您的支持，再见；”

二、填空题（共50分，每空1分，错填、漏填均不得分）

1.员工铭牌佩戴在上衣左胸 7 天 Logo（ 上方 ） ，铭牌的下线与 Logo 的上线（ 平行 ）； 2.各连锁店务必严格执行逢周（ 1 ）、周（ 3 ）和周（ 5 ）将前二、三天的营业款现金及时、准确缴存到公司指定账户；

3.现金保险箱钥匙由( ）保管，密码由（ ）保管；

4. 各分店应当设立（ ），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记；

5..对客服务原则 一宗旨： （ ) ； 二为先： （ ）； （ ）； 三做到： （ ）；（ )；（ ）； 三杜绝：（ ）； （ ）； （ ）；顾客感受永远第一）（人身安全为先） （顾客和酒店利益为先）； （永远不对客人说不）；（ 3米微笑主动问候）；（ 3分钟内回应）； （ 杜绝不干净）； （杜绝不健康）； （杜绝不能使用）。

6.前台单据保管规范，RC单应保存（ 3个月 ）、银行POS单（ 2年 ）、杂项通知单（ 1年 ）、各岗位工作日志（ 1年 ）、发票（ 5年 ）；

7.办理续住要做（提醒客人网上预订）（续房单）（续房费）（续房卡）（打印RC单签名）； 8.酒店启用门禁系统的时间为（ 01：:1 ），关闭的时间为（ 06:00 ）；

9.客人预订方式有( 官网www.7daysinn.cn)(手机 触屏）（手机客户端）（微信）（前台）（客服人工）； 10.凡是入住酒店的旅客和来访客人,在办理入住时，必须以有效证件一人一证的方式实名登

记；属于个人有效证件的包括:（身份证）（临时身份证）（户口本）（户籍证明）（军官证）（士兵证）（武警警官证）（护照）（港澳居民来往内地的通行证）（台湾居民来往大陆通行证） 外国人永久居留证、外国人出入境通行证等；

11.电话铃响三声前接起， 用普通话礼貌问候客人:外线（您好，7天连锁酒店××店） 请问有什么可以帮您？内线（您好，前台）请问有什么可以帮您？

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12.员工工作期间只能穿（深色）袜子， (黑色）防滑平底鞋； 13.夜班在(23:30)之前对还未到店的担保订单进行确认；

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