关于物业部成立客服接待中心的实施方案
更新时间:2024-04-30 00:49:01 阅读量: 综合文库 文档下载
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关于物业部成立客服接待中心的实施方案
为了紧跟集团公司的发展步伐,体现物业服务以人为本,客户至上的工作理念,提升物业服务的品牌,全心全意的为客户提供全方位的服务,特成立客服中心。 一、 前期准备:
1、 客服中心办公地址
由于部分小区还在建设当中,物业办公用房还未确定,客服中心办公地点暂定在物业临时办公室处,现需对物业办公室外进行简装。
2、 客服中心需要配备的办公用品
客服中心前台接待处因办公需要,设一个吧台,吧台外需配备2把到4把椅子,供客户报修、缴费休息使用,配备电脑及打印机各一台,安装座机录音电话一部并接通网络,做民生置业logo及比较醒目的“客服接待中心”字样的背景墙,客服人员岗位职责、工作流程、应受理的业务等制度的条款表框上墙,根据客服接待的特殊性,需在适当的位置配备仪容镜子。
3、 客服中心人员配备:
客服接待主管1名,接待3名,分白班夜班,收费人员1到2名;预计暂时需配备人员:6名
客服中心前台接待员需24小时/天上班制度,因此需配备人员3名(其中女性1名,男性两名),按“三八制”三人三班倒分配,白
班要求一名女性,夜班由两名男性倒班。 以上人员均在当地招聘,招聘时管理部参与把关,一经录用,试用期为三个月,试用期期间工资为1600元----1800元之间,试用期过后,按照公司考核合格者将转正成为物业公司正式员工,正式员工将享受400元浮动工资(实行绩效考核制度),即,转正后的薪资为:2000元-----2200元;对于考核不合格者将进项系统的培训再试用再考核;对于不能胜任此项工作的员工进行辞退后另做招聘。
一、 客服中心人员职责划分
1、客服中心主管职责
1.l客服中心主管要贯彻、落实公司各项规定和规章制度。 1.2、及时向总经理反馈物业服务中存在的问题和处理的结果。 1.3、掌握所管辖区业主的基本情况和结构,对重点业主的基本情况
建档,做好保密工作。
1.4客服中心主管负责对每日的报修和投诉问题进行检查、监督、分
析,随时安排回访工作,每月将报修、投诉的、回访情况进行归类汇总,并将结果报经理处。
1.5掌握公司各种收费任务的进展情况,随时向公司领导汇报。 1.6严格把控并执行公司的维修服务承诺并落实到位。 2、客服中心接待员
l、协助客服主管的工作,熟悉业务,对分管的各项工作全面负责。
2、必须熟悉所管区域楼号、单元数、住户情况、商铺经营户情况及收费标准。
3、接听报修、投诉电话,并做好登记、接待与派工工作;开据《维修派工单》《房屋返修通知单》《房屋返修催改函》等相关联系单,及时合理安排人员并按规定程序操作与处理。每日电话回访维修情况并记录维修结果。
4、在最短时间内派出相关维修人员,对维修事项进行维修处理,并对报修投诉处理的结果及时的进行回访、每周对报修投诉问题和回访情况进行统计汇总,报主管领导
5、、负责创建小区的文化平台,信息平台并提供咨询服务 6、负责对业主的答疑解惑,协调服务。
7、负责定期回访,搜集并反馈业主信息,并将信息及时上报; 8、负责小区钥匙的接管工作
对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理,并归入专用钥匙柜; 每把钥匙要有明显清晰的标识; 各类钥匙借用严格实行登记,并跟踪去向,及时回收;内部工作人员借用时请其签字认可;非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件,同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字; 业主接房领取钥匙应做好详细记录;每月25-27日对所有钥匙进行清理统计,并将统计情况于当月28日上报 9、客服收费人员负责出库手续、装修手续的办理,建立业主档案,及时对业主档案进行更新和完善,保证客户档案的完整、准确、真是;其次应对客户的隐私事项严格保密,不得随意传播、宣扬。
10、负责小区各项收费台帐的建立更新,收费做到帐、票、款三清;每周对票据和现金进行核对汇总。
11、负责小区各项收费台帐的建立更新,做到帐、票、款三清 12、负责与其他部门各项工作的协调。
备注:后附客服中心服务人员行为规范及流程示意图
客服中心个岗位规范制度及工作流程
客服中心服务人员行为规范 【流程示意图】 1、岗前妆容检查
提前5分钟到岗 上岗前检查仪容仪表 对着妆容镜微笑5秒 整理完毕,开始工作 第一项工作从问候开2、接听电话
检查工装穿着是否规检查衣、裤、鞋是否协调、检查工牌是否佩戴端正 检查头发是否整齐(不披发) 检查眼角是否清洁 检查牙齿上是否有残留物 男士检查胡茬是否清理 女士化淡妆(口红、眼影)
电话铃响三声以内接“您好,××物业公司为您服问清客户信息 院区、楼号、姓氏 听清客户反映的事项 记清需要处理的事项和业主的打电话的意图、事由 可以回复的当场回复,做好记需上报或协调处理的向业主需他人接电话时,告知稍等,手捂话筒,告知被寻呼人,轻轻放问业主是否还有其他需要帮助的事项 有 无 “谢谢您的来电,再见”,等业主放下电话后再及时协调处理业主反映的事项,处理完毕及时
3、拨打电话
明确拨打电话的目的,选择合适 理清思路,打好腹稿(或在纸上列出大不要影响业主工作、休息 电话拨通,自报单位、姓名,确认对方是否是要找的人,问对方是如方便接听 条理地说明通话事如不方便接听 记录业主意见 约定方便的通话时间 通话完毕待业主挂机后再压操作规程
(一)目的
规范物业客服务人员的服务行为,维护公司的良好形象,为客户(业主)提供优质的服务,同时通过文明的言行展示自身良好的修养和素质。
(二)程序要点 1、仪容仪表 ■着装和配饰
(1)上班时间必须着工装,保持工装平整、洁净,纽扣齐整。 (2)上岗统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。 (3)鞋袜穿戴整齐清洁,与工装保持协调。
(4)工装外衣及衣领处不显露明显饰品;衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起;工作时间不允许穿吊带、背心、短裤,禁止穿拖鞋(含凉拖)或不穿袜子;男女员工上岗期间均不允许戴有色眼镜。
■须发
(1)头发应保持整洁,梳理整齐,女员工长发应盘起或扎起。 (2)男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须(茬)。 (3)所有员工不允许染颜色怪异的头发,不梳怪异发型,不允许剃光头。
■个人卫生
(1)勤洗澡,勤换衣,保持个人卫生清洁。上岗前应检查自己
的仪表,上班时不在业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或休息间整理。
(2)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 (3)保持手部干净,指甲内不允许残留污物 (4)女员工应淡妆打扮,避免使用味浓的化妆品。 (5)衣服因工作弄湿或弄脏后应及时换洗。
(6)保持口腔清洁,口气清新,上班前应避免吃有异味或刺激气味的食品。
2、服务态度
(1)面对业主应自然微笑、落落大方,表现出应有的热情、主动、周到和贴心。
(2)在业主表现情绪激动时,要礼貌地劝说,控制情绪并做好解释或道歉工作。
(3)谦虚地听取客人的评价,对客人的投诉要耐心倾听,妥善处理并及时向主管领导汇报。
3、行为举止 (1)坐姿姿态
坐姿端正,入座轻缓,上身直立,腰部挺起,双膝并拢,目光平视,面带微笑。
就坐时应禁止以下几种姿势:
■坐在椅子上前俯后仰,双手抱胸,抖腿跷脚。
■在领导、同事或业主面前双手抱胸前,跷二郎腿或半躺半坐。
■上岗期间趴在桌上或把脚搭在桌子上。 ■不停晃动桌椅,发出声音。 (2)作业过程
■工作操作时应注意走路轻、操作轻、说话轻。
■工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作,并礼貌向业主示意或问候,等业主经过后再继续工作。
■收缴相关费用应据实收取并出示正规票据。 3、其他禁止行为
■在公共场所或业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒,有女士在场的情况下绝对不吸烟(体现对他人的尊重);不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;不允许脱鞋、卷裤脚衣袖;不允许在业主或同事面前伸懒腰、哼小调、打哈欠等。
■与他人谈话时,双方距离不宜过近,手势不宜过多,幅度不宜过大。
■在办公场所喝水的时候不要发出声音,避免不雅动作。 4、语言语气 (1)基本礼貌用语
问候语:您好、您早、早、早上好、下午好、晚上好、下班了、您回来了等等。
欢迎语:欢迎光临、欢迎参观我们的小区,欢迎您入住本小区等等。
祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、圣诞快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。
告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉。 道谢语:谢谢、非常感谢。
应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的等。
征询语:“您好,有什么事需要帮忙吗?”、“请问,我能为您做什么吗?”、“请问,需要我帮您做什么吗?”、“请问,您还有别的事需要我们帮忙吗?”
请求语:请您协助我们······、请您······好吗? 商量语:······您看这样好不好?
解释语:抱歉,给您带来不便,但×××,请您配合。 2:接听电话
■铃响三声以内,必须接听电话。
■拿起电话,应清晰应答:“您好,××物业为您服务”。 ■认真倾听对方的电话事由,若需他人接听,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,由传呼人接听:如对方有事相告或相求时,应将对方的要求逐条记录,并尽量详细回答,需要协助处理时,应告知对方“您好,您反映的问题我们需要请示××,处理结果我们及时向您反馈”,并在处理完后及时回复。
■通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
■中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切记应先向对方致歉“抱歉,让您久等了,······”。
■接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚,接打电话时应使用普通话。
3:拨打电话
■电话接通后,应首先向对方致以问候,并作自我介绍。如:“您好,我是物业×××”。
■使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 ■通话完毕时,应说:“谢谢,再见”。待对方放下电话后再挂机。 4:禁忌事项
■禁止与业主争辩、争吵。
■当第三人在场时,禁止两人窃窃私语。
■禁止在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 ■禁止聚堆闲聊、高声喧哗或在工作区域内高声呼喊他人。 ■禁止传播有损公司形象的言语。
■禁止讲粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言。
客户接待作业规程 流程示意图 1、来访接待
见到来访,主动起身请业主就座(递上茶请业主说明来意,仔细倾听并记可以处理 答复或处理 礼貌送业主离需要协助(协请示上级协助 先送业主离开 协调相关部门处及时向业主回复(一般情况不超过24小
操作规程
(一)目的
规范客户接待行为,与客户(业主)保持良好沟通,增进双方的理解和配合,展示企业良好的服务形象。
(二)程序要点 1、来访接待
(1)接待原则:接待来访业主,无论何时均应面带微笑,给人以亲切感;与业主谈话时,应注意倾听,给人以尊重感;坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;沉着稳重,语速适中,给人以镇定感。
(2)看到业主来访,要在业主进门时起立表示迎接,礼貌问候
之后招呼业主就座,如“您好,请问有什么事我可以帮您?”
(3)如果天气炎热为业主呈上一杯凉开水,如果是天气寒冷,则呈上一杯热茶水,“请坐,请喝水”。
(4)在业主对面或较近距离就座,礼貌地请业主说明来意。 (5)如果业主反映问题或投诉,及时在记录本上详细记录下,如果当时可以回复,当面向业主说明,如果需要协调处理,明确向业主说明,留下业主的电话号码及楼号,及时处理并回复。如“您好,您刚才反映的问题我需要请示××(或需要协调×××部门)来处理,有处理结果时我会及时跟您联系。”
(6)对业主的话要用心倾听,眼睛要看着业主的面部(但不要死盯着业主),等业主把话说完,不要随意打断业主的谈话,争着为自己辩驳。与业主谈话时,应暂时停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,对业主的谈话要有回应,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍,不应有任何不耐烦的表情,或心不在焉、左顾右盼、敷衍了事。
(7)与业主对话,应态度和蔼、语言亲切、声调自然、音量适中,答话要迅速明确。
(8)对于业主的问询应尽可能正面回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答,随意承诺。
(9)当业主需要我们服务时,我们从言语中应体现出乐意为业
主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上协调处理”,千万不能说:“我现在忙着呢或这事不归我管。”
(10)当业主提出的某项服务要求一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,必要时向业主表示歉意,同事要给出一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
(11)在原则性问题或比较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用征询、请求、商量、解释的说话方式。如“请问······”,“请您协助我们······”,“您看这样好不好?”,“这种情况,有关规定是这样的······”。
(12)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交款后、登记后、配合我们工作后)要及时表示感谢。接过业主的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。业主对我们感谢时,回答“请别客气”,“这是我们应该做的”等。
(13)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请后进来的业主稍候,不能视而不见,无所表示,让人产生冷落感;同时尽快处理手头正在处理的问题,如时间较长,应在接待后来者时说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
(14)如果业主着急要解决,而自己又不能随意承诺,可向部门
经理请示处理意见,必要时通过绿色通道向总经理反映。
(15)如果业主来时很生气,客服人员应先平息业主的怒气,不要急于插话,让业主先把话说完,而自己则要听清业主要表达的意思,不要被业主的情绪所左右,在表示关切的同时也理清思路,如果业主出口伤人,甚至情绪激动地要动手时,客服人员要尽可能地冷静,有必要时请同事帮忙劝说,让业主尽量冷静下来。
(16)客服人员要认真对待业主反映的问题,对每一个问题要妥善处理并及时回复,使每个问题都能得到闭合处理。
(17)实行24小时客服接待,要保证客服热线随时畅通。电话出现故障应及时报修处理,避免电话长时间接不通,引起业主误解。
(18)及时、礼貌、有序地处理业务咨询、投诉和报修、意见收集等。
(19)当因特殊情况,需要离开客服接待处时,应将客服热线转到移动电话上,避免漏听电话。
(20)每位员工应对接听的电话做相应处理,如记录、回复、转接等。 2、投诉接待
(1)当接到业主现场投诉时,首先请业主入座,耐心倾听业主反馈的情况,有必要时代表被投诉事件向业主表示歉意,并如实记录投诉内容,记录的要素包括:
■被投诉人或被投诉部门; ■投诉事件的发生时间、地点;
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