2012.10《市场营销》客户关系 复习题（附答案）

《客户关系管理》复习题（2012年10月）

第一章

一、多选题

1、菲利普·科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（ abcde ）。

A、推销观念 B、市场营销观念

C、生产观念 D、产品观念 E、社会营销观念 2、提高客户忠诚度的关键因素主要包括（ abcde ）。

A、改进企业形象 B、提供特色服务

C、锁定客户范围 D、正确处理抱怨 E、增加与客户沟通 3、根据客户的参与程度和产品的复杂程度对一对一营销分类的类型包括（ abcd ）。

A、合作型 B、体验型

C、跟踪型 D、选择型 E、成本型 4、产值中心论关心的焦点是（ A ）

Ａ．产值（量） Ｂ．销售额

Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 5、客户中心论关心的焦点是（ D ）

Ａ．产值（量） Ｂ．销售额

Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 6、客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ）

Ａ．盈利特征 Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征 Ｄ．技术特征

7、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）

Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 二、论述题

1、试述客户关系管理为企业带来的优势。(10)

答：归纳起来，客户关系管理为企业带来的竞争优势主要包括降低销售及服务成本、增加利润、巩固客户关系、提高客户满意度、改进信息提交方式、加快信息提交速度、简化客户服务过程等，具体可以归纳为以下几个方面： （1）全面提升企业的核心竞争能力。

（2）提升客户关系管理水平。1）客户研究与客户挖掘；2）客户响应与交易记录；3）客户服务追踪与客户评价。

1

（3）重塑企业营销功能。 （4）提升销售业绩。

（5）降低成本，提高效率。1）IT管理的加强和成本的降低；2）公司整体效率的提高和成本的降低。 2、试述客户关系管理的内涵(19)

答：（1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。

客户关系管理是以客户为中心，视客户为企业重要的资源，通过深入的客户分析，不断的发现客户需求，并通过企业完善的服务，是客户的需求得到最充分的满足，以此来建立和巩固企业与客户的长期的关系，确保企业的可持续发展。 （2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。

（3）客户关系管理是一整套解决方案。客户关系管理是一种专门的管理软件和技术。将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式、营销理论紧密的结合起来，为企业的销售、客户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。

第二章

一、单选题

1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于中间层的是（ a ）。 A、常客户 B、新客户

C、普通型客户 D、老客户 2、对于客户来说,优异服务质量成立条件是（ d ）。 A、Q1

C、Q1>Q0 D、Q1>>Q0

3、根据客户的重要性可以将客户分类，其中约占客户总量5%的是（ a ）。 A、贵宾型客户 B、重要型客户

C、普通型客户 D、老客户

4、根据客户的重要性可以将客户分类，其中约占客户总量15%的是（ b ）。 A、贵宾型客户 B、重要型客户

C、普通型客户 D、老客户

5、根据客户的重要性可以将客户分类，其中约占客户总量的80%的是（ c ）。 A、贵宾型客户 B、重要型客户

C、普通型客户 D、老客户

6、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最高层的是（ c ）。 A、贵宾型客户 B、重要型客户

2

C、忠诚客户 D、老客户

7、对于客户来说,可接受的服务质量成立条件是（ b ）。 A、Q1

C、Q1>Q0 D、Q1>>Q0

8、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ b ）。 A、忠诚客户 B、潜在客户

C、普通型客户 D、老客户

9、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ a ）。 A、Q1

C、Q1>Q0 D、Q1>>Q0

10、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ c ）。 A、生产观念 B、产品观念

C、推销观念 D、市场营销观念

11、销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）

Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型

12、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）

Ａ．客户价值理念 Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念 Ｄ．业务运作的理念 13、客户关系管理的微观层面是指（ D ）

Ａ．管理理念 Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化 Ｄ．应用系统 二、简答题

1、简述提高客户忠诚度的要点（35）

答：（1）选择培养目标；（2）提供特色服务；（3）加强与客户的沟通；（4）妥善处理客户报怨。

三、论述题

1、试述影响客户满意度的主要因素。（29）

答：（1）企业因素。

企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌和公众舆论等在内部或外部表现的东西都影响消费者的判断。

3

（2）产品因素。

产品因素包含四个层次的内容：首先是产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较；其次是产品的消费属性；再次，产品包含服务的多少；最后，产品的外在因素。 （3）营销与服务体系。

企业通过分销政策、良好服务赢得经销商的信赖，提高其满意度，能使经销商主动向消费者推荐产品，解决消费者一般性的问题。 （4）沟通因素。

厂商与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。 （5）客户关怀。

客户关怀是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨建议。 2、试述客户的含义（25）

答：客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，他们之间的差别表现在以下几个方面：

（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性； （2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长。

（3）客户注重与企业的感情沟通，而消费者与企业的关系相比较简单； （4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 3、试述客户资源的含义（25）

答：将客户作为企业可以加以开发利用的重要资源，称为客户资源。 但从严格的意义上说，“客户资源”并不符合一般意义上的资源的定义。虽然客户对企业来说在某些方面具有一般资源所共有的一些特征，但企业对客户不能像对其他资源一样拥有控制权和所有权。因此，对于客户这种资源，不可以通过获得一般资源的途径而拥有。也正因为如此，对客户资源的管理也不同于一般资源的管理。企业只有通过维持和强化与客户的关系，培养客户的忠诚，才能使客户真正成为企业有用的资源，为企业的发展做出贡献。

第三章

4

一、单选题

1、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（ d ）。

A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平 D、边际利润水平 2、在客户关系类型选择示意图上，纵坐标代表的是（ d ）。

A、利润水平 B、边际利润水平 C、客户质量 D、客户数量

3、客户对产品性能不理解，需要企业提供咨询服务属于客户满意度影响因素中的（ d ）。

A、企业因素 B、产品因素

C、营销与服务体系 D、沟通因素 二、多选题

1、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，说法中正确的是（ bc ）。

A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚

C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度

D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度 2、客户关系管理系统的主要功能是（ abcde ）。

A、呼叫中心 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、商业智能

3、可以衡量客户忠诚度的指标是（ abcde ）。

A、客户重复购买次数 B、客户购买的挑选时间 C、客户对竞争产品的态度 D、客户对企业产品的关心程度 E、客户对产品质量事故的承受能力 4、广义的客户包括（ ABCD ）

A．产品的供应商 B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工） Ｄ．银行 5、客户关系管理的核心理念是（ ABCD ）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中

5

心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。 6、客户关系管理系统涉及的业务领域有（ ABCD ）

Ａ．市场营销 Ｂ．销售实现 Ｃ．客户服务 Ｄ．决策分析 7、决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ ABC ）

Ａ．良好的“悟性” Ｂ．自我激励。 Ｃ．道德素质 Ｄ．丰富的知识

三、名词解释 1、客户关系

客户关系是企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 2、客户满意

客户满意客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。 3、客户关系管理

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 4、客户忠诚

客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。 5、客户让渡价值

客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6、数据挖掘

数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。 7、客户忠诚

客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。 8、客户

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客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

四、简答题

1、简述营销观念发展的阶段（49）

答：生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念和社会营销观念。 2、简述关系营销的特征（54）

答：（1）沟通的双向性。 （2）战略的协同性。 （3）营销的互利性。 （4）反馈的及时性。 （5）利益的长期性。 3、简述客户关系的特征（54）

答：多样性；差异性；持续性；竞争性；双赢性。 4、简述客户终身价值的构成（43）

答：客户终身价值是企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值。 5、简述关系营销的市场模型（58）

答：关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。主要包括六大市场：（1）客户市场；（2）供应商市场；（3）内部市场；（4）竞争者市场；（5）分销商市场；（6）相关利益者市场。 6、简述关系营销的原则（59）

答：（1）主动沟通；（2）承诺信任；（3）互利互惠。

五、论述题

1、试述关系营销与传统营销的区别。（55）

答：最根本的区别在于：传统营销观念是一种短期的概念，其核心是商品交换；而关系营销的核心是“关系”，指在双方之间建立一种联系，这则是一个长期的概念。

市场 关系 交易活动 产品 客户追求

传统营销 同质性 卖方单方行为 单个事件组成 实体价值 经济价值 7

关系营销 异质性 双方互动关系 连续过程 实体与服务价值 经济价值与其他价值 价值来源 价值链分配 创造新价值 2、试述客户满意和客户忠诚的关系（35）

答：客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚度是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。

3、试述价值管理的内涵（42）

答：客户价值管理是为了获得具有盈利性的战略竞争地位、实现企业能力和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的服务、过程货关系中获得最大化的利益满足。理解客户价值管理的内涵，必须把握以下几个方面的内容：（1）、客户导向型过程。（2）、战略性任务。（3）、盈利性。（4）、竞争性。（5）、整合能力。（6）、价值链。（7）、满足客户当前或未来的需求。

第四章

一、单选题

1、客户关系生命周期分为四个阶段，其中关系的快速发展期是（ b ）。 A、考察期 B、形成期

C、稳定期 D、退化期 2、不会引起客户关系退化的原因是（ c ）。

A、一方或双方经历了一些不满意 B、发现更适合的关系伙伴

C、关系双方了解和信任不断加深 D、需求发生变化 3、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（ d ）。 A、金融业 B、通讯业

C、餐饮业 D、民航业 4、从时间跨度考虑,20世纪30年普及的是（ b ）。 A、生产观念 B、产品观念

C、推销观念 D、市场营销观念

5、在提升企业与客户关系层次过程中,位于初级层次的是（ a ）。 A、财务层次 B、关系层次

C、结构层次 D、非结构层次

6、产品结构静态与加工工艺静态形成的生产模式是（ b ） A、大规模定制模式 B、大规模生产模式

C、持续改善模式 D、创新模式

8

7、从时间跨度考虑,20世纪20年代前出现的是（ a ）。 A、生产观念 B、产品观念

C、推销观念 D、市场营销观念

8、在提升企业与客户关系层次过程中,位于中级层次的是（ b ）。 A、财务层次 B、关系层次

C、结构层次 D、非结构层次

9、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ c ）。 A、财务层次 B、关系层次

C、结构层次 D、非结构层次

10、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（ d ） A、大规模定制模式 B、大规模生产模式

C、持续改善模式 D、创新模式 11、影响客户终身价值的第一要素（ b ）。 A、生命周期 B、贴现率

C、维系成本 D、被提及率

12、针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）

Ａ．统一指挥 Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等 Ｄ．控制幅度

13、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

14、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 二、多选题

1、客户关系管理的目的是（ cde ）。

A、挖掘潜在客户 B、识别客户

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C、挖掘关键客户 D、留住现有客户 E、放弃低回报客户

2、研究发现导致过失流失的因素主要包括（ abcde ）方面。

A、产品质量与价格 B、对客户不闻不问 C、对员工置之不理 D、不注重企业形象 E、思想消极，固步自封

3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ abcde ）。

A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户

4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的层次，分别是（ abe ）。 A、财务层次 B、社会层次

C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次

5、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（ bce ）。

A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性

6、客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为层次是（ abc ）。

A、属性满意 B、结果满意 C、目标满意 D、价值满意 E、忠诚满意

7、客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ ABCD ）

Ａ．获取客户 Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持 Ｄ．客户价值拓展 8、对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）

Ａ．管理理念的宏观层面 Ｂ．企业商业模式的中观层面 Ｃ．客户价值的拓展层面 Ｄ．应用系统的微观层面 9、客户资产型组织包括（ABC ）

Ａ．以产品为中心的企业 Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织 Ｄ．矩阵型组织 10、客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）

Ａ．企业盈利模式设计 Ｂ．客户组织管理职责

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Ｃ．客户信息库建设管理职责 Ｄ．客户信用调查与控制职责 11、客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ）

Ａ．工作环境 Ｂ．职责范围 Ｃ．管理结构 Ｄ．基本素质要求 12、客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ）

Ａ．不同客户关系岗位的职务目标 Ｂ．确定职务职责 Ｃ．规定核心能力 Ｄ．绩效标准的规定 三、简答题

1、简述客户关系生命周期的阶段模型（78）

答：客户关系生命周期主要分为以下四大周期： （1）考察期——关系的探索和试验阶段。 （2）形成期——关系的快速发展期。 （3）稳定期——关系发展的最高阶段。

（4）退化期——关系发展过程中关系水平逆转阶段。 2、简述关系营销的步骤（68）

答：关系营销的四个步骤是识别客户、客户细分、客户互动和定制化服务。 3、简述CRM价值链的构成（69）

答：CRM的价值链将CRM系统分解为战略性相关的各种活动：客户分析、深入了解目标客户、发展关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系的基本活动和起支持作用的各种活动，其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系。

4、简述客户关系管理的核心思想（71）

答：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。 （2）忠实客户的个性化特征，实现“一对一”营销。 （3）提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。 （4）客户关怀贯穿营销的全过程。

四、论述题

1、试述客户保持的方法。（78）

答：（1）注重质量。

长期稳定的产品质量是保持客户的根本，高质量的产品本身就是优秀的推销员和维护客户的强力凝固剂。 （2）优质服务。

在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞

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争优势。

（3）品牌形象。

面对日益繁荣的商品市场，客户的需求层次有了很大的提高，他们开始倾向于商品品牌的选择，偏好差异性增强，习惯于指名购买。 （4）价格优惠。

价格优惠不仅仅表现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值。

（5）感情投资。

一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品以外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。

2、论述关系营销的实施意义（62）

答：关系营销把对客户的保持看作是企业的重要任务，它希望通过客户关系管理，最大限度地满足客户的需求，是企业能够获得客户的支持，从而维系客户群，获得高额利润，促进企业的发展。关系营销为企业长期稳定的发展奠定了良好的基础。他将取代传统交易营销，成为现代企业营销的趋势。随着全球经济统一化的形成，一方面，企业间的竞争范围扩大，不再只限于局部范围内，而是在全球范围内同竞争者展开竞争；另一方面，竞争对手也增多了。因此，企业应当有效的开展关系营销，理顺同这些日益增多的、复杂的对象间的关系保持企业成长的良性发展环境。

五、名词解释 1、客户终身价值

客户终身价值是指企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和,即企业从客户那里获得的贡献的折现净值

第五章

一、单选题

1、客户终身价值的组成数量为（ c ）。 A、3个 B、5个

C、6个 D、9个

2、CRM系统的体系结构中属于第一发展结构的是（ c ）。 A、C/S 结构 B、B/S结构

C、H/T 结构 D、D/T结构

3、企业常用的绩效评价方法是林奇提出的业绩（ d ） A、雕塑 B、骨牌

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C、桥牌 D、金字塔 4、客户的搬迁和死亡等属于（ c ）。

A、被动流失 B、过失流失

C、自然流失 D、竞争流失

5、营销观念中认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多产品的是（ b ）。

A、生产观念 B、产品观念

C、推销观念 D、市场营销观念 6、最早发展客户关系管理的国家是（ c ） A、中国 B、英国

C、美国 D、法国

7、客户联系渠道的整合就是对客户联系渠道进行综合（ b ）。

A、开发 B、管理 C、平衡 D、维护 8、客户与企业的任何接触,都可以视为（ a ）。 A、互动 B、交流

C、营销 D、谈判

9、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ b ）。 A、C/S 结构 B、B/S结构

C、H/T 结构 D、D/T结构 10、雇员忠诚度属于的指标类型是（ b ）。

A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序

11、客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）

Ａ．信息转化 Ｂ．资金转移 Ｃ．实体转移 Ｄ．所有权转移

12、客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）

Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集 Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼

13、CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）

Ａ．流程设计 Ｂ．BPR Ｃ．先进的信息技术 Ｄ．组织结构优化 14、CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）

Ａ．需要企业高层领导的充分支持

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Ｂ．全体员工的理解和信心 Ｃ．制定相应的业务流程 Ｄ．依托企业文化推行实施计划 二、多选题

1、CRM系统的非经济效益有（ abc ）。

A、客户的满意度 B、良好客户关系

C、员工满意度 D、产品成本 E、资产收益率

2、可以衡量客户忠诚度的指标是（ abcde ）。

A、客户重复购买次数 B、客户购买的挑选时间 C、客户对竞争产品的态度 D、客户对企业产品的关心程度 E、客户对产品质量事故的承受能力

3、客户关系系统一般模型的服务模块包括（ bce ）。

A、产品质量与价格 B、关系管理 C、客户支持 D、企业形象 E、服务功能

4、客户合作管理流程包括（ABD ）

A．联络中心管理 B．Web集成管理 Ｃ．交互和合作管理 Ｄ．企业业务信息系统

5、客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ACD ）

A．信息收集 B．流程再造 Ｃ．客户互动 Ｄ．分析与提炼 6、CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）

A．交易效率的大幅度提高 B．客户个性化需求的满足 Ｃ．对市场的综合适应能力 Ｄ．客户知识管理

7、企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ BCD ）

A．职能化 B．扁平化 C．信息化 Ｄ．网络化

8、CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ABCD ）

A．客户信息管理 B．销售过程自动化 C．营销自动化 Ｄ．客户服务与支持 9、企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ BCD ）

A．产品研发 B．销售 C．营销 Ｄ．客户服务

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三、填空题

1、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（ 一般满意 ）。

2、由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（ 过失流失 ）。

3、客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（ 客户 ）作为聚焦的核心。

4、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（ 高度满意 ）。

5、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（ 强规则 ）。

6、客户关系管理项目评价有两个相互独立的方面，分别是业绩评价和（ 成果评价 ）。

7、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1

8、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（ 财务层次 ）。 9、客户关系管理侧重于管理企业的（ 客户 ），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。

10、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（ 制约因素 ）。

11、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（ 共享 ）。

12、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的（ 专业精神 ）。

13、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（ 产品关怀 ）。

四、简答题

1、简述客户关系管理系统的作用（96）

为客户提供更好满足，实现企业承诺；提高企业长期经济效益；提高企业的市场竞争力；开发利用客户资源。

2、简述客户关系管理系统的主要特征（93）

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综合性；集成性；智能性；精简性；高技术特征。 3、简述现场服务管理子系统的任务(107)

任务建立；服务委派；服务记录；任务核销；服务统计。

第六章

一、单选题

1、在企业信息系统比较中，着眼于企业后台的管理，注重提高企业内部业务流程的自动化，主要体现对整个供应链资源的管理的系统是（ a ）。 A、企业资源规划 B、客户关系管理

C、供应链管理 D、知识管理

2、在企业资源规划、供应链管理与客户关系管理系统的比较中，供应链管理的理论基础是（ a ）。

A、价值链理论 B、营销理论

C、相关需求理论 D、市场理论

3、在企业信息系统比较中，侧重管理企业客户资源的系统是（ b ）。 A、企业资源规划 B、客户关系管理

C、供应链管理 D、知识管理

4、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ d ）。

A、综合服务 B、终身服务

C、增值服务 D、专职服务 5、客户互动的关系链接谱中的终端是（ a ）。

A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型

6、在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（ D ）

Ａ．流程设计 Ｂ．BPR Ｃ．取消流程 Ｄ．BPI

7、在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）

Ａ．以人为本 Ｂ．目标、技术和人的动态平衡 Ｃ．以流程为中心 Ｄ．持续改进 8、椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ）

Ａ．具体任务或工作 Ｂ．需要决策的事项 Ｃ．流程的开始或结束语 Ｄ．信息来源

9、“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要

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注意（ C ）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视 Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识 Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持 10、企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）

Ａ．一般性流程 Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程 Ｄ．辅助流程

11、CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）

Ａ．市场营销流程的再造 Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造 Ｄ．客户合作管理流程的再造 二、填空题

1、客户关系管理的英文缩写是（ CRM ）

2、运营型CRM,最大的特点是它与客户直接（ 发生接触 ）。 3、客户流失一般包括两种情况，分别是主动客户流失和（ 被动客户流失 ）。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（ 感情投资 ）。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、结果满意和（ 目标满意 ）。 三、名词解释 1、客户识别

客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 2、业务流程重组

业务流程重组是对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务和速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企业业绩取得巨大提高。 3、数据仓库

17

数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 4、分析型CRM

分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合 5、销售自动化

销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 6、呼叫中心

呼叫中心是以计算机电话集成技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。 7、客户价值

客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

四、简答题

1、简述呼叫中心的类型（135）

互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；可视化多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心。

五、论述题

1、试述分析型客户关系管理的功能。（123）

客户行为分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。

第七章

一、单选题

1、产品结构动态与加工工艺静态形成的生产模式是（ c ） A、大规模定制模式 B、大规模生产模式

C、持续改善模式 D、创新模式 2、电子数据交换的英文简写是（ c ）。 A、EVD B、ERP

C、EDI D、EXE

3、CRM系统的体系结构中属于第二发展结构的是（ a ）。 A、C/S 结构 B、B/S结构

C、H/T 结构 D、D/T结构

18

4、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，粒度越小，表示（ c ）。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高

C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高 5、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（ b ）。

A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高

C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高 6、数据挖掘中的关联分析中，强规则应同时满足（ d ）。

A、最大支持度和最大置信度 B、最大支持度和最小置信度

C、最小支持度和最大置信度 D、最小支持度和最小置信度 7、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等

Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息

8、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）

Ａ．普遍识别法 Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法 Ｄ．委托助手识别法

9、销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（ C ）

Ａ．普遍识别法 Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法 Ｄ．委托助手识别法 二、多选题

1、客户关系管理产品目前努力的方向是（ bd ）。

A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通

2、业绩考核模块主要包括的指标类型为（ bcd ）。

A、先导性指标 B、利润贡献

19

C、风险控制 D、专项指标 E、限定性指标

3、国内CRM产品主要包括（ abcde ）。 A、WiseCRM B、MyCRM

C、金蝶 D、iCRM E、TurboCRM

4、CRM实施的难点是（ abcd ）。

A、初期的投入高 B、投资回报不确定

C、要承担风险 D、需改变传统习惯 E、收益率低

5、客户关系系统一般模型的销售模块包括（ bce ）。

A、产品质量与价格 B、访问准备 C、问题处理 D、企业形象 E、订单设定

6、客户关系系统一般模型的营销模块包括（ bce ）。

A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力

7、商业智能的运用范围包括( abcd )

A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间

8、数据仓库的功能包括( abcde )

A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估

9、在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ACD ）

A．针对企业客户定位制定营销战略和目标 B．设计针对性强、效率高的市场推广活动

C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享

Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整 10、选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ABC ）

A．绩效低下的流程 B．位置重要的流程 C．具有落实可行性的流程 Ｄ．无关紧要的流程

20

11、客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ BD ）

A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受 C．坚持以流程为中心

Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

12、客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）

A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C．克服管理陋习的惯性 Ｄ．充分考虑下属员工能否接受

三、填空题

1、企业的着眼点应该放在优化客户体验、提升客户满意度上,以谋求竞争优势和企业（ 利润最大化 ）。

2、CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息（ 综合平台 ）。 3、在开发客户关系管理系统时候,首先要研究的是（ 客户需求 ）。 4、企业文化是社会文化的一个子系统,是一种（ 亚文化 ）。 5、在一个企业中,不同部门座位一个环节参与了价值（ 增值活动 ）。

四、名词解释 1、企业资源规划

企业资源规划是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 2、营销自动化

客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 3、企业核心竞争力

企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。

五、论述题

1、试述数据挖掘的步骤。（166）

21

答：（1）确定分析和预测目标。 （2）建立数据挖掘库。 （3）分析数据。 （4）建立模型。 （5）模型评估与验证。 （6）模型实施。

六、简答题

1、简述数据仓库与数据库的区别（147）

特性 数据 面向 存取 使用频率 数据访问量 要求的响应时间 关注 答：（1）数据切片。 （2）数据切块。 （3）数据钻取。 （4）数据聚集。 （5）数据旋转。

3、简述客户数据仓库设计步骤 (155)

答：（1）分析建立企业模型。 （2）概念模型设计。 （3）逻辑模型设计。 （4）物理模型设计。 （5）数据仓库生成。 4、简述OLAP的应用方法（151）

答：数据切片/切块、数据钻取、数据旋转和数据聚集。 5、简述数据仓库应用者类型（153）

答：分为信息使用者和知识挖掘者两种类型。

数据库 当前数据 业务操作 读写操作 高 少 较短 数据输入 数据仓库 历史数据 数据分析 多为只读 较低 多 可以很长 信息输出 2、简述多维数据模型操作方法(149)

第八章

22

一、多选题

1、忠诚客户对企业的意义主要体现在（ abde ）。 A、销售量增加 B、减少营销成本

C、提升品牌价值 D、加强竞争地位 E、利于新产品推广

2、客户关系管理系统与企业资源规划系统进行整合的重点应该包括（ bde ）。

A、人、财、物资源整合 B、客户信息管理整合 C、供应链节点企业整合 D、业务流程管理整合 E、信息管理与商业智能整合

3、客户关系管理系统的特征是（ abcde ）。

A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性

4、在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（ D ）

Ａ．使用者 Ｂ．决策者 Ｃ．影响者 Ｄ．购买者 5、下列哪一项属于心理性购买动机（C ）

Ａ．社会型购买动机 Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机 Ｄ．社会地位的购买动机 6、下列哪一项属于社会性购买动机（ B ）

Ａ．偏爱型购买动机 Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机 Ｄ．生理型购买动机

7、购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）

Ａ．产业客户 Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者 Ｄ．机构和政府客户

8、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ）

Ａ．功能需求 Ｂ．外延需求 Ｃ．形式需求 Ｄ．价格需求

二、名词解释 1、呼叫中心

呼叫中心是以计算机电话集成技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。 2、销售自动化

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销售自动化是指在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。

三、填空题

1、CRM战略目标不是一个空洞的概念,需要能为企业整体业务的发展提供（ 导向 ）。

2、客户关系管理系统开发流程中的最后一步是（ 测试阶段 ）。 3、随着社会财富的不断积累,人们的消费观念已经过渡到了（感性消费时代 ）。 4、销售市场管理的基础是（ PRM渠道管理）。

第九章

一、单选题

1、客户关系生命周期分为四个阶段，其中关系的探索和试验阶段是（ a ）。 A、考察期 B、形成期

C、稳定期 D、退化期

2、一家生产日用化妆品的企业与大型超市或美容机构之间，可能建立的客户关系是（ a ）。

A、伙伴型 B、能动型

C、负责型 D、被动型 3、企业资源计划系统的核心模块是（ a ）。 A、生产控制管理 B、物流管理

C、财务管理 D、人力资源管理

4、当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ）

Ａ．潜伏需求 Ｂ．下降需求 Ｃ．过量需求 Ｄ．充分需求

5、企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ）

Ａ．改变价值观念 Ｂ．把握全新机会 Ｃ．设计生活方式 Ｄ．营造市场空间

6、具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（ B ）

Ａ．最有价值客户 Ｂ．二级客户（STC） Ｃ．负值客户（BT） Ｄ．潜在客户

7、选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（ D ）

Ａ．需求特点 Ｂ．购买力

24

Ｃ．购买决策权 Ｄ．信用 二、填空题

1、最早出现的客户关系管理系统是（ 呼叫中心 ）。

2、在关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（ 强规则 ）。

3、关系营销的市场关系概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（ 客户市场 ）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。

4、位于客户智能体系框架的顶层的是（ 战略层面 ）。

5、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（ 黑盒测试）。

6、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ 标准体系 ）。

7、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（ 变革 ）。 8、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（ 整合 ）。

三、简答题

1、简述CRM战略的组成内容(204)

答：（1）CRM远景和目标。 （2）客户战略。 （3）CRM核心活动。 （4）CRM实施基础。 （5）CRM战略评价。

2、简述客户关系管理战略实施的关键因素。(217)

答：（1）确保战略实施过程协调一致。

（2）调整组织结构——从“交易管理”转向“关系管理。” （3）培育有利于CRM滋长的组织文化。 （4）建立一个集成的信息环境。 （5）争取企业高层的大力支持。 3、简述客户服务质量管理的原则(212)

答：（1）以客户为关注焦点。 （2）领导作用。 （3）全员参与。

25

（4）持续改进。 （5）服务定制化。 （6）沟通响应及时化。 4、简述客户增长矩阵模型（208）

答：（1）客户忠实于你战略。 （2）客户扩充战略。 （3）客户获得战略。 （4）客户多样化战略。 （5）不同的客户战略结合。 5、简述客户增长矩阵要素组合（209）

答：企业要建立战略，首先必须实施好“客户忠实于你”战略，然后通过忠实客户向下推荐，以及向客户提供新产品和新服务，将“客户扩充”战略及“客户获得”战略与“客户忠实于你”战略结合起来，是企业不断获得新客户，而且当前客户也变得更忠诚。

四、名词解释 1、客户服务自动化

客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。

第十章

一、单选题

1、采用预付费方式可以防止客户的（ a ）。

A、恶意被动流失 B、报复性被动流失 C、过失流失 D、竞争流失

2、1977年成立，1989年进入中国，基于数据库方面的地位可以为用户提供完善的后台数据库产品，以下符合上述特点的客户关系管理软件供应商是（ a ）。 A、Oracle B、用友

C、IBM D、Siebel

3、对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易的是（ a ）。

A、潜在客户 B、新客户 C、老客户 D、忠诚客户 4、卡普兰所使用的企业绩效评价方法是（ b ）。 A、导向计分卡 B、平衡计分卡

C、预警计分卡 D、协调计分卡

26

5、XML的先进性可以归纳为可扩展性,灵活性和（ b ）。

A、开创性 B、自描述性 C、开放性 D、封闭性 6、客户价值矩阵的横坐标是（ d ）。

A、企业当前价值 B、客户当前价值 C、企业长期价值 D、客户长期价值 7、以下对于价值的理解，准确的是（ C ）

Ａ．价值概念不存在主体和客户之分 Ｂ．价值是一种客观的感知偏好

Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 8、客户感知价值理论的代表人物是（ A ）

Ａ．载瑟摩尔 Ｂ．劳特朋（Lauteborn） Ｃ．科特勒 Ｄ．迈克尔·波特 9、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ D ）

Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 二、多选题

1、CRM运营系统中需要整合的客户信息是( abcde )

A、背景信息 B、偏好 C、交易数据 D、行为习惯 E、信用状况

2、CRM系统业务功能通常采用方式包括( cde )

A、呼叫中心 B、直接沟通 C、市场管理 D、销售管理 E、客户服务 三、填空题

1、CRM系统项目实施的驱动因素是（ 业务 ）。

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2、随着以产品为中心的商业模式向（ 向以客户为中心 ）的商业模式转变；越来越多的企业开始将客户视为企业的战略资源。

四、论述题

1、试述客户互动的含义（232）

答：为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。实际上，客户互动的概念十分广泛。客户与企业双方的任何接触都可以视为互动。互动并非是当前网络经济时代的产物，在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意义的过程。 2、试述客户互动的驱动要素（232）

答：（1）营销环境的变化。 （2）营销观念的变化。

（3）企业核心价值认知的改变。

（4）与信息技术相结合的营销方式的转变。 （5）信息技术推动的管理方式转变。

显然，以上这些都是客户互动演进的驱动因素，正是因为它们的“合力”，使得客户不断地向前发展，使理论与实践不断产生融合。 3、试述客户与客户关系的演进方式（232）

答：（1）客户关系的纵向深化。

一般而言，在交换过程的一端是单纯的交易关系，而在另一端，则是长期双向合作关系，处于中间位置则是增值型交易关系。

（2）客户关系的横向深化。

①直接销售：小商店，熟客，重视关系，增加客户了解，培养客户忠诚度和信任感；

②大众营销：集中化大规模生产，大范围分销，单向媒体沟通为主，成本效益高；大众媒体促销；品牌认知和市场份额是衡量成功的重要标志；

③目标营销：通过邮件或电话等信息技术手段，联系特定目标客户，与目标客户进行双向沟通；具有获得客户直接回应的潜在可能性，回应率对于营销成功十分重要。

④关系营销与客户关系管理，在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是衡量成功的重要指标。

第十一章

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一、填空题

1、客户关系管理的英文缩写是（ CRM ）。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（ 服务部门 ）。

3、客户流失一般包括两种情况，分别是主动客户流失和（ 被动客户流失 ）。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（ 感情投资 ）。

5、供应链管理的英文缩写是（ SCM ）。

6、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是（ 销售部门 ）、市场部门和服务部门。

7、数据仓库是一个（ 面向主题的 ）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

8、影响客户满意度的产品因素包括：产品与竞争者产品的比较、（ 产品的消费属性 ）、产品包含服务多少和产品的外观。 9、企业资源规划的英文缩写是（ ERP ）。

10、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、（ 市场部门 ）和服务部门。

11、随着以产品为中心的商业模式向（ 向以客户为中心 ）的商业模式转变；越来越多的企业开始将客户视为企业的战略资源。

12、客户保持的方法有注重质量、（ 优质服务 ）、品牌形象、价格优惠和感情投资。

二、简答题

1、简述企业核心竞争力的要素（253）

答：企业核心竞争力的构成要素可以具体表述为核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力、管理机制、管理思想或理念以及企业文化和价值观等。 2、简述“树形”理论（254）

答：“树形”理论把现代化、多样化的企业视为一棵大树，“树干和主要树枝是核心产品，树叶、花朵和果实是终极产品”，“树根为维护企业的健康提供养分，维持生命，保持稳定”，是企业的“核心竞争力”。 3、简述核心竞争力的基本特征（254）

答：（1）价值性；

（2）独创性与不可模仿性；

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（3）综合性； （4）不可代替性； （5）动态性； （6）延展性。

三、论述题

1、试述客户关系管理在企业文化建设中的作用。（277）

答：（1）培育“以客户为中心”的企业文化。 （2）建立相适应的人力资源管理制度。 （3）重视客户知识管理。

（4）基于客户导向的业务流程的重组。 （5）改变企业组织结构。

（6）进行CRM与ERP、SCM的整合。 2、试述如何打造企业核心竞争力（256）

答：（1）CRM实现企业“以客户为中心”的主要策略。

（2）CRM充实企业的核心资源，最重要的是挖掘有效客户资源，维系企业发展的生命线。

（3）CRM提升企业的核心能力（如商业决策能力、管理能力）。 （4）、CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高。

（5）CRM将有利于企业知识、专长的交流，积累和创新，增进知识管理，由此进一步强化企业核心竞争力。

（6）CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。

四、名词解释 1、客户识别

客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 2、业务流程重组

业务流程重组是对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务和速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企业业绩取得巨大提高。

五、单选题

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1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ A ）

Ａ．价值性和优化性 Ｂ．适用性和及时性 Ｃ．主动性和计划性 Ｄ．完整性和一致性

2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ B ）

Ａ．按产品线分类 Ｂ．按顾客性质分类 Ｃ．按贸易关系分类 Ｄ．按客户购买规模分类 3．下列哪一项属于客户交易数据（ C ）

Ａ．客户描述性数据 Ｂ．描述促销活动的数据 Ｃ．购买商品类数据 Ｄ．成本信息数据 4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ C ）

Ａ．销售队伍效率分析 Ｂ．销售构成分析 Ｃ．年度计划分析 Ｄ．不同商品的销售构成分析

第十二章

一、单选题

1、一家生产日用化妆品的企业，与其消费者之间常会建立的客户关系类型是（ a ）。

A、被动型 B、负责型

C、能动型 D、伙伴型 2、不属于识别潜在客户原则的是（ b ）。 A、摒弃平均客户的观点

B、分析实现企业目标的方法和途径

C、寻找关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户 D、搜索具有持续性特征的客户

3、企业生产经营不仅要考虑客户的需要，而且要考虑客户和整个社会的长远利益，这类观念属于营销观念发展阶段中的（ d ）。 A、生产观念 B、推销观念

C、市场营销观念 D、社会营销观念

4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ B ）

Ａ．客户的潜在价值 Ｂ．客户的影响价值 Ｃ．客户的即有价值 Ｄ．客户的学习价值

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5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ B ）

Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标 6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ C ）

Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标 二、论述题

1、试述客户关系管理与企业资源规划、供应链管理的基本比较。（285、295、300）

答：三者是企业密不可分的三个管理信息系统，各有侧重。 比较点 ERP SCM CRM 理论基础 相关需求理论,JIT,SP 波特的价值链理论 互联网时代营销理论 管理理念 以最快的速度满足订以最节约的方式控制客户是企业最重要的货 缩短产品生产周期，降目标 低库存和生产成本，提减少无论成本，保证物高产品质量，实现对市场的快速反应 管理侧重点 主要功能 生产与供应 供应与销售 料供应与产品支付 物流 资源 提高客户服务水平，增加客户满意度，保留老客户 营销与服务 订单、采购、库存、生运输、订单、采购、库营销、销售、客户服务、产、销售、质量、财务 销售管理 销售自动化 存、省产、销售 客户关怀 生产计划、采购管理、库存管理、交叉功能

三、多选题

1、商业智能系统的组成部分有( abcde )

A、数据仓库 B、数据挖掘 C、数据分析 D、在线分析 E、数据备份

2、接触活动的典型方式包括( abcde )

A、呼叫中心 B、直接沟通

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C、移动销售 D、传真 E、互联网

第十三章

一、单选题

1、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ b ） A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度

2、不属于电子商务的发展对企业组织结构的影响的是（ d ）。

A、整个工作过程依赖分工协作转变为并行工作 B、信息传递方式由单向的一对多式向双向的多对多式转换 C、集权制向分权制的转变 D、企业可以通过网上银行系统实现电子支付

3、在客户关系管理系统中，（ b ）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。 A、呼叫中心 B、运营型客户关系管理

C、分析型客户关系管理 D、协作型客户关系管理

4、依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ C ）

Ａ．VIP客户 Ｂ．主要客户 Ｃ．普通客户 Ｄ．小客户

5、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ A ）

Ａ．稳定期 Ｂ．退化期 Ｃ．考察期 Ｄ．形成期

6、以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ D ）

Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

7、对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（ D ）

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Ａ．铁质客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．白金客户

第十四章

一、填空题

1、任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（ 客户忠诚 ）的一个重要途径。

2、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、结果满意和（ 目标满意 ）。

3、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（ 结果满意 ）和目标满意。

第十五章

一、填空题

1、关系营销的市场关系概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（ 客户市场 ）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。

2、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（ 客户份额 ）。 3、现代化的呼叫中心主要包括互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心和（ 虚拟呼叫中心 ）。

二、单选题

1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）

Ａ．客户忠诚战略 Ｂ．客户扩充战略 Ｃ．客户获得战略 Ｄ．客户多样化战略 2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ D ）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度 Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

34

3．克服客户异议的第一步是（A ）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议 Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况 Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

第十六章

一、填空题

1、呼叫中心是基于（ CTI或计算机电话集成 ）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。 2、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理理解为理念、机制、（ 技术 ）三个层面。

3、客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（ 差额 ）。

二、单选题

1、高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B ）

Ａ．承诺与客户满意的关系 Ｂ．承诺与竞争的关系

Ｃ．承诺与成本的关系 Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系

2、购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）

Ａ．经济利益风险 Ｂ．质量与使用风险 Ｃ．心理风险 Ｄ．社会风险

3、企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）

Ａ．灵活运用、精简高效原则 Ｂ．配合使用原则 Ｃ．准确使用原则 Ｄ．及时使用原则 4、号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ）

Ａ．电话 Ｂ．互联网平台 Ｃ．信函 Ｄ．手机短信

5、在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）

Ａ．目标客户的现状分析 Ｂ．企业的供货能力分析 Ｃ．客户需求分析 Ｄ．客户的购买行为分析

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6、在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）

Ａ．电话 Ｂ．互联网平台 Ｃ．呼叫中心 Ｄ．信函 7、下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）

Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据 Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

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