会籍培训手册

会籍服务手册 一、岗位描述 ........................................................................................................................................................................... 4

1.1直属上级 .................................................................................................................................................................... 4 1.2岗位职责 .................................................................................................................................................................... 5 1.3工作内容 .................................................................................................................................................................... 5 1.4当班工作程序............................................................................................................................................................ 5

二、基础服务标准 .................................................................................................................................................................. 6

2.1接待服务标准............................................................................................................................................................ 6 2.2接听咨询电话标准................................................................................................................................................... 6 2.3个人仪容仪表规范................................................................................................................................................... 7

三、名词解释 ......................................................................................................................................................................... 10

3.1跑台 ........................................................................................................................................................................... 10 3.2动感单车 .................................................................................................................................................................. 10 3.3椭圆机 ....................................................................................................................................................................... 10 3.4磁力自行车 .............................................................................................................................................................. 10 3.5有氧运动 .................................................................................................................................................................. 10 3.6无氧运动 .................................................................................................................................................................. 10 3.7直投 ........................................................................................................................................................................... 10 3.8外展 ........................................................................................................................................................................... 10 3.9 TO ............................................................................................................................................................................... 10 3.10 TI............................................................................................................................................................................... 10

四、业务流程标准 ................................................................................................................................................................ 11

4.1引导参观标准.......................................................................................................................................................... 11 4.2外展标准 .................................................................................................................................................................. 24

1

3.3 销售标准 ................................................................................................................................................................. 25 4.4 会员维护标准 ........................................................................................................................................................ 27 4.5 电话销售标准 ........................................................................................................................................................ 27 4.6 销售工具标准 ........................................................................................................................................................ 27 4.7接待并处理投诉标准 ............................................................................................................................................ 27

五、相关制度 ......................................................................................................................................................................... 29

5.1工作餐用餐制度 ..................................................................................................................................................... 29 5.2请假制度 .................................................................................................................................................................. 29 5.3轮排制度 .................................................................................................................................................................. 29 5.4外展制度 .................................................................................................................................................................. 29 5.5保密制度 .................................................................................................................................................................. 29 5.6销售制度 .............................................................................................................................. 错误！未定义书签。 5.7奖惩制度 .................................................................................................................................................................. 29 5.8 考核制度 ................................................................................................................................................................. 29

六、案例分析（话术实例）............................................................................................................................................... 30

6.1在参观刚开始或者没有进行完成，会员提问俱乐部产品的价格时，年卡多少钱啊？ .................... 30 6.2在你那办理年卡后有教练指导吗？.................................................................................................................. 30 6.3办理两年卡或年卡的时间太长了我怕我坚持不了 ....................................................................................... 30 6.4您能不能在给我便宜一点？ ............................................................................................................................... 30 6.5我必须要回去考虑，因为我有很多因素决定不了？ .................................................................................. 31 6.6没有关系，我下次来的时候，我想你也可以给我这个优惠的？ ............................................................ 31 6.7我常常出差，怕我没时间锻炼浪费了？......................................................................................................... 31 6.8我以前练过，但是好象也没有什么效果？ .................................................................................................... 31 6.9我只想练一种课，其它的不练，能不能优惠？ ........................................................................................... 31 6.10你们这里没有泳池，我想游泳。.................................................................................................................... 31

2

6.11不做来访登记，不用您陪同，我只是来看看.............................................................................................. 32 6.12 准客户注重减肥的效果，能不能承诺？....................................................................................................... 32 6.13 一句话不说的准客户。...................................................................................................................................... 32 6.14停止运动后，会不会反弹 ................................................................................................................................. 32 6.15价格比同行高 ....................................................................................................................................................... 32 6.16想锻炼，就是没时间 .......................................................................................................................................... 32 6.17有氧和无氧的区别？ .......................................................................................................................................... 33 6.18器械练习对女性有用吗...................................................................................................................................... 33 6.19我怕坚持不下来 ................................................................................................................................................... 33 6.20为什么健身后体重反而增加了 ........................................................................................................................ 33 6.21一步步的要求便宜 .............................................................................................................................................. 33 6.22如何给准客户一个让步...................................................................................................................................... 33 6.23人太多..................................................................................................................................................................... 34 6.24家离太远 ................................................................................................................................................................ 34 6.25我还没有做好心理准备，不想马上开始？ .................................................................................................. 34 6.26我办一张卡可以几个人一起用吗？ ............................................................................................................... 34 6.27（TI）你们多少钱啊？........................................................................................................................................ 34 6.28（TI）我来参观过，我没有考虑好？ ............................................................................................................. 34 6.29如果我将来不练了，会不会反弹？ ............................................................................................................... 34 6.30操课时间我有的赶不上？ ................................................................................................................................. 34

七、应用表格 ......................................................................................................................................................................... 34

7.1会员预约表 .............................................................................................................................................................. 35 7.2外展电话资源收集表 ............................................................................................................................................ 35 7.3调查问卷 .................................................................................................................................................................. 35 7.4潜在会员跟踪表 ..................................................................................................................................................... 36

3

7.5电话销售登记表 ..................................................................................................................................................... 36 7.6老会员维护记录表................................................................................................................................................. 38 7.7流失会员记录表 ..................................................................................................................................................... 39

八、各类表格范本 ................................................................................................................................................................ 39

一、岗位描述 1.1直属上级

4

值班经理、店长

1.2岗位职责 为客人提供接待、介绍、问询及销售会员卡的相关服务。详细了解俱乐部各类产品及周边市场，第一时间了解会员。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行俱乐部各项标准，树立“奇迹”良好的品牌和公众形象。

1.3工作内容 1. 接待来访客人 2. 电话销售（包括：主动、被动）

3. 预约客人 4. 外展宣传（包括：发放DM单，现场演示，DM单投放，各类大型活动） 5. 市场拓展（包括：商户合作，公司团单，与社区的合作） 6. 客户维护（维护目的：续费，转介绍）

7. 接待投诉 8. 协助教练销售私教课程 9. 协助销售运动补剂

1.4当班工作程序 1) 提前15分钟到岗，打扫办公室卫生，整理好个人仪容仪表，为接待会员做好准备。

2) 准备好工作所需用品（笔、板夹、计算器、价格表、嘉宾调查问卷、团体操课程表、潜在会员登记表、名片等），并填写当日工作表格。 3）根据直属领导安排，进行相应工作。

4）预约当日到访客人，随时把次日的《预约登记表》填写完整。 5）确认已预约客人。

6）到会员管理系统中查询会员健身频率，拨打老会员维护电话。

7）统计并整理当日预约客人数量和情况，并填写《预约登记表》，避免撞单现象发生。 8） 根据直属领导安排，做好外展工作。

9） 统计当日接待会员信息，做好个人销售记录（办卡、来电、来访、预约、转卡等）。 10） 下班前需整理好个人文件及销售工具，为次日工作做好准备

5

二、基础服务标准 2.1接待服务标准 1. 注目礼标准 操作步骤 操作标准 ①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； ②保持目光柔和； ③面带微笑； ①客人目光对视：迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人进入视线 客人目光反映 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； ①目光柔和，面带微笑 ②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； ③点头表示认同和知会； ④微欠上身表示恭敬； 面对面交谈 2.2接听咨询电话标准 操作步骤 操作标准 铃响两声接听； 接听电话的时候必须面带微笑； 标准问候语 普通话 表示倾听的用语 复述 不要急于挂电话 “您好！奇迹健身**店，***为您服务” 接听电话过程中应使用普通话或外语 好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊” 领导和客人交待的事项 确定客人其他述求：“先生/小姐，还有什么事需要我帮您？” 有问候的道别。比如： 道别 “××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” 不因为接听电话而怠慢其他客人。 其他 不打私人电话 6

2.3个人仪容仪表规范 员工应当遵守公司的各项规章制度和行为规范，以维护公司的良好形象。

2.3.1仪容仪表 1. 头发：女员工及男员工 发式简单，不得留新奇或夸张的发型。 头发保持干净，不可有蓬乱的细发。

头发着色自然、适中，不允许染多种颜色或夸张、耀眼的颜色。

头发须梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛。（以低头为标准，头帘不可垂落下来。） ?

在工作时间须随时保持发式整齐。

女员工： 不允许留披肩发。

短发长度不可超过衣领下缘。

? 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹别住细发。 ?

使用黑色、样式简单的皮筋将长发梳于脑后。

男员工： 头发长度不可触及衣领、耳朵。头发不遮面。 不可剃光头。

2. 装饰品：女员工及男员工 ? 只可佩戴样式简单、小巧的黄金或白金项链及项链坠。

不可露出纹身图案。

女员工 ? 只能佩戴样式简单且不大于耳垂的同款耳钉一副。 ?

一耳只能在耳垂中间佩戴一只耳钉。

男员工 不可佩戴耳饰。 3.

脸部

女员工 ? 适度的化妆。请使用自然明亮的色彩。整体感觉大方、得体。不能化过于妖艳或新奇的妆面。 ? 唇膏与眼影的色系要协调。唇线与唇膏的色调一致。 ? 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。 ?

只能佩戴无色的隐形眼睛或镜框眼镜。

7

男员工： ? ? 4.

每日修面。不可蓄络腮胡或山羊胡。 只能佩戴无色的隐性眼睛或镜框眼镜。 手部

女员工及男员工 ? ? ? 5. ? ? ? ? 6.

随时保持手部及指甲的清洁。

指甲修剪整齐（不可留长指甲或涂有色指甲油）

只能佩戴一枚样式简单的黄金、白金或银质的戒指。（可镶嵌小巧的宝石、钻石或珍珠） 不可佩戴手镯或手链。 不可佩戴夸张的装饰表。 工服

务必时时佩戴本人的名牌于左胸前。 名牌必须干净无破损。 随时保持工服干净平整。 系好所有纽扣。 鞋袜

女员工及男员工 ? ?

时刻保持鞋面干净、光亮。 务必多准备一双丝袜/袜子。 脚部不可有任何装饰品。 袜子不可有任何破损或抽丝。

不可穿凉鞋、靴子、运动鞋（工作要求除外）上班。

男员工 ? 7.

男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。 个人卫生

女员工及男员工 ? ? ?

头发、身体无异味。 必要时适度使用香水。

保持口气清新，尤其是客人直接接触的员工。

2.3.2工作场所行为规范

1.

保持工作环境的整洁，个人办公用品的摆放要有条理。每位员工都有义务协助保持工作场所内公共

物品的整齐有序。 2.

非因工作需要，不得在俱乐部内随意串岗走动。

8

3. 工作时间不得从事与工作无关的事情。

4. 穿着工服的员工应注意：

① 非因工作需要，不得在公司外穿着工服。 ② 工服如有损坏，须立即修补完好。

③ 姓名牌属于工服的一部分，工作时间必须佩带。

④ 姓名牌如有丢失，请及时补领，补领费用由员工本人承担。 5．不得私藏任何属于公司的食品、饮料等物品或用具。 6．不得擅自使用客人专用的休息室和电话。

7．上班期间，不得在工作场所或公司内部大声喧哗，不得聚众闲聊。

8．员工离职时需要办理物品归还手续，包括工服、姓名牌等，并认真做好工作交接。

2.3.3工作行为规范和语言规范 公司鼓励员工之间的协调与沟通，倡导并促进员工树立良好的服务意识，以利于创造和保持优秀的企业文化。

1． 与外部人员的交流中，态度要热情，语气要诚恳，在任何情况下都不能流露出冷淡或不耐烦，更不能

与客人发生任何不愉快。

2． 需要部门之间协商解决的事项，经办人员要积极与有关部门和人员进行协调，不可推诿、扯皮，更不

能随意推卸责任。

3． 协商问题时，语气要平和、诚恳，切忌态度生硬。

4． 员工之间产生意见分歧时，意见双方应积极进行协商沟通。提倡换位思考，即积极的从对方的角度考

虑问题。

5． 严禁摔电话等不礼貌或不理智的举动。

6． 不得在公司内随意议论、传播其他员工的隐私，以及任何容易对他人产生负面影响的言论和信息。 7． 不得随意对外透露公司内部的情况，尤其是可能产生负面影响的信息。

8． 客人若有任何问题，第一个负责接待的员工应积极帮助解决或协调有关部门人员予以解决，不得随意

推脱。

9． 不得对外发布，传播可能影响公司客户形象的言论。

9

三、名词解释 3.1跑台 跑台是通过电机带动跑带使人以不同的速度被动地跑步或走动。由于被动地形成跑和走，从动作外形看，几乎与一般在地面上跑或走一样，而能量消耗却比普通走、跑多。另外，由于电动跑步机上的电子辅助装备功能非常多，锻炼者可体验不同的跑步环境，如平地跑、上坡跑、变速跑等，个人可以根据自己的锻炼目的进行锻炼。

3.2动感单车 动感单车，是一种结合了音乐、视觉效果等独特的充满活力的室内自行车训练课程。动感单车在克服了室外行驶的一切缺点后，由于技术上的改进使得这项运动在简单易学之余成为一项能够使全身得到锻炼的有氧运动。

3.3椭圆机 椭圆机是你的脚掌在走路或跑步时，每一步经过的路线基本是一个椭圆形。椭圆仪有两个踏板，它们的动作轨迹也是椭圆的，你在它上面运动时，感觉是在走或跑，但脚掌却不离开踏板，这样使你既享受了步行或跑步的乐趣，又对关节损伤的几率减小。

3.4磁力自行车 可以模拟各类路况的自行车运动，从而达到锻炼心肺功能，增强肌耐力，消耗身体多余热量的功效。

3.5有氧运动 有氧运动就是指长时间进行运动（大于15分钟，最好是30－60分钟 ），使得心、肺得到充分的有效刺激，提高心、肺功能。从而让全身各组织、器官得到良好的氧气和营养供应，维持最佳的功能状况。

3.6无氧运动 无氧运动是指肌肉在“缺氧”的状态下高速剧烈的运动。无氧运动大部分是负荷强度高、瞬间性强的运动， 它的最大特征是：运动时氧气的摄取量非常低。

3.7直投 直投是媒体在市场上实现买与送的最大区别，即变被动为主动。是免费赠送，主动出击，强行送到读者手里的，而正因为是直接投递，所以可以准确地选择读者，规范其独有的渠道。

3.8外展 外展是指走出去,利用各种方法和技巧,深入到社区以及人群较为集中的场所,为他(她)们提供方便、可及、有效的服务，明显提高了服务的可及性。

3.9 TO TO是指直属领导或有较高能销售能力的同事在销售过程中协助会籍顾问销售的过程。目的是让销售更加成功，避免有潜在意愿的客户流失。

3.10 TI TI是指有咨询电话打入店内时，会籍顾问去接此咨询电话，解决客户问题的过程。

10

四、业务流程标准 4.1引导参观标准 4.1.1 会面

4.1.2 自我介绍

4.1.3 引导客人进行参观 始终保持在客户前半步的位置带领会员参观

引导讲解过程中不得背手、叉腰、双手插兜

在各区域进行讲解时，有氧区需驻足30秒以上，无氧训练区需驻足60秒以上，动感

参观终结后必须带领会员进人会员休息区或洽谈区进行产品及相

11

以斜侧身45度面对会员讲解 单车教室需驻足20秒以上，操厅需驻足20秒以上，尽量避免带领会员参观更衣室。 禁止在参观过程中进行报价 关价格的介绍

电话预约

电话是我们与潜在客户交流的一个非常重要的平台，一般情况下，我们在外展过程中与潜在客户交流的时间都是有限的，所以要非常重视电话这一平台。通过电话，我们可以更加细致的了解潜在客户的消费需求和消费顾虑，为导览和压单做好充足的准备！首先，我们要知道，他们到底有没有时间来店里参观，如果经过多次预约他都没时间来参观，那么他办健身卡的意向肯定也就不是特别大了，他根本没用心来安排这件事。 下面是一个实例：

问：您好，请问是赵先生（尽量要说出对方的确切姓名）吗？ 答：我是，谁啊？

问：我是***，奇迹健身中心的，您忘了，咱们不是前天在**地点见过了吗？您说对健身挺感兴趣的，就把电话留给我了？（先说你的姓名,这样说就给对方记住你的造成了一个很好的机会。 答：啊，知道了。有什么事情啊？

问：您看咱们遇到那天不是聊的挺投机的啊，感觉您对健身也挺感兴趣的，所以就想跟您也约个时间。您看您今天什么时候有空可以来我们这里参观一下啊？ 答：今天啊，恐怕不行，我还有其他事情呢。

问：我知道您忙，谁也不可能天天有闲时间，其实，也占用不了您多长时间，半小时足够了！ 答；不行，我看今天是没空了！ 问：您中午不休息啊！

答：休息啊，但上午工作了太累！

问：那您晚上肯定有时间了吧，就晚上下班后来这边看看好了！ 答：我晚上下班都６：３０了！

问：不是特别晚啊，我们10：0０才闭店呢！其实啊，您那天不就说好好考虑一下啊，您还没看我们的环境，等看完了，您了解情楚了，这不作为您考虑的一个很好的基准吗？ 答：好了，那我尽量吧今天。

问：如果有时间的话大概是几点啊，我也好给您写好预约？ 答：大概是７点左右吧！

12

问：那好，我今天就哪个时候在店里等您了，咱们不见不散！

预约过程中肯定会碰到不少难缠的，我们应该有一个清醒的头脑，在打电话之前就作好充足的准备。而且，要详细了解该顾客的意向，这就需要我们在记电话时充分了解他的工作地点，歇息时间，家庭情况等等，越多越好。一般情况下，一次预约到访率是很低的，如若该客户真的没时间，要适时收手，为下次预约做铺垫。语气也很重要的，主要看对方的性格和语气来决定。尽量做到开朗大方真诚就好。也可以以价位优惠或试课来作为借口。相比之下，价位是最具诱惑力的

转介绍会员的电话销售

第一次给推荐的潜在客户打电话 第一步：李先生,您好,不好意思打扰您 第二步：我是奇迹健身俱乐部的黄XX

第三步：您现在是否方便让我占用一些时间为您作一些说明呢 第四步：李先生，您的朋友王XX先生推荐您加入我们健身俱乐部

第五步：王先生说您对健身很有兴趣，也有计划进行健身锻炼，您通常一周健身（锻炼）几次呢？ 第六步：我相信您对健身一定有相当的了解，我想邀请您到我们俱乐部参观，我可以赠送您免费健身试练券，您可以使用我们所有健身设施和淋浴桑拿设备。

第七步：我只需要大概三分钟时间向您介绍俱乐部的所有设施，方便您的使用。

第八步：由于来我们俱乐部健身、参观的人很多，我想为您预约一个时间，免得让您等候，您什麽时候有空？这周三晚上七点方便吗？

成功预约：好的，那我们就这个时候见了。我叫王XX，我会在周三晚七点在俱乐部等您到来。 预约不成功：那您周四晚上有空吗。 导览各个区域标准

（1）将客人带到无氧训练区分别详细介绍适合顾客练习的的训练器械、男女分别比较适合的器械，发现客人的需求时进行详细讲解，并根据当时的情况邀请顾客试练1种以上的器械。

（2）对健身操课的介绍：不需要带顾客进入操房，可以向顾客说明原因，只有运动鞋才可入内，主要向顾客介绍每星期的课程，同时应强调顾客在进入健身俱乐部后应进行多项练习，以便选择自己合适的课程。针对顾客比较感兴趣的课程应进行详细介绍。注意：不应强调某种课程的好处，应告知会员可以通过自己的试练，选择目前比较喜欢的课程，而且在没有课程的时候可以进行器械训练，因为器械训练的效果要比健美操课程更为明显。

13

（3）对于体能评估的介绍：将客人带到体能测试室，一一介绍各种仪器，从中告知顾客体能评估和健身计划的重要性，应强调每位教练都是优秀的，不同的是每个人有自己训练方式和性格，在此可借机拉近和顾客的关系：我一定帮找一个非常适合您的教练。

（4）将顾客带到有氧训练区介绍器械：讲解在这些跑步机上跑步与在其他俱乐部器械上跑步的区别是什么，以及该器械的具体作用是什么。

（5）动感单车的介绍：将客人带到动感单车室。动感单车是欧美流行的一种有氧操课程，对减脂，减轻工作压力，调节心肺功能具有很好的效果，而且这项课程相当刺激，在整个课程进行中，您将体验到骑车的另外一种享受。

（6）在器械区参观完后，一起到客人洽谈室，了解客人对俱乐部参观完的感受，同时进行卡种的推荐。注意：要在谈论价格之前，将支撑你的价格人的基础介绍清楚。

（7）在顾客没有主动提出的情况下，最好不要将顾客带到洗浴区，因为这将引起其他会员的反感，同时也可能引起顾客更多不满意的地方，当会员提到时，可以简单的介绍，带过，转移他的注意力。例如：本健身俱乐部提供流动柜和私人橱柜，会员在锻炼时可任选，同时淋浴和桑拿等多项服务任您选择。 （8）顾客感觉满意后决定办卡，应认真填写会员档案和销售单据，发放运动卡。同时提醒顾客在开卡前应提前和自己联系以便办理好相应的手续。如客人不急于开始锻炼，也应该填写相应的资料，如大概开卡日期，做好纪录，以便在开卡前一天以电话的方式告知会员。 导览期间的9大禁忌：

（1） 在带客人参观的过程中严禁接打电话，离开顾客去做其他的事情。 （2） 禁止在参观过程中向顾客谈论价格。

（3） 禁止会籍顾问在带领客人参观的过程中表现出不耐烦不礼貌的行为。

（4） 不可以对其他员工的帮助表现出敌意的态度，同时应积极配合，促进顾客买卡。 （5） 严禁在未经经理批准的情况下私自向客人承诺低于俱乐部销售的价格和相应的赠品。 （6） 严禁在顾客面前谈论教练的执教水平。

（7） 进行销售工作的同时，严禁夸大，撒谎和不真实的情况出现。

（8） 在进行销售工作时，应按照俱乐部要求的流程办理相应手续，在销售卡后，应将俱乐部要求会员签字认可的表格、档案、运动指南等一一办理。

（9） 当出现顾客当天没有购卡时，应热情的将顾客送出俱乐部门口，严禁对顾客表现出报怨，不满的态度。

4.1.4 向客人展示俱乐部各区域 1）有氧训练区讲解标准

14

介绍各类有氧设备的：品牌、基础功能、特殊功能、产品应用及相关功效。

品牌：根据店内实际使用情况进行品牌解说（不用着重宣传品牌价值），所有设备品牌均讲解为国外技术中国生产。

基础功能：简单、清楚的讲解所有有氧设备的基础功能。如：跑台，可以安全有效的完成锻炼心肺功能和减脂的功能。

椭圆机，可以安全有效的完成锻炼心肺功能和减脂的功能。同时对膝关节、脊椎的压力更小。 磁力自行车，以自行车运动的方式完成心肺功能的锻炼及良好的减脂效果。

特殊功能：根据店内使用不同品牌的有氧设备情况，来进行此设备特殊功能的说明（具体内容详见设备使用说明书）

产品应用及相关功效：

跑台：可以模拟跑步、快走、慢走、爬坡等运动模式，从而达到锻炼心肺功能，增强肌耐力，消耗身体多余热量的功效。

椭圆机：通过有轨迹的模拟跑步动作达到锻炼心肺功能，增强肌耐力，消耗身体多余热量的功效。同时减低膝关节、脊椎的关节压力，比较适合膝关节有伤病、身体超重的会员。

磁力自行车：可以模拟各类路况的自行车运动，从而达到锻炼心肺功能，增强肌耐力，消耗身体多余热量的功效。同时减低由于身体超重进行有氧运动对膝关节的损伤。适合身体严重超重的会员。 4.1.5各类操课介绍说明

1、健身操：健美操是融体操、音乐、舞蹈于一体的追求人体健与美的运动项目，具有体育、舞蹈、音乐、美育等多种功能。通过健美操的锻炼达到改善体质、增进健康、塑造体型、控制体重、愉悦精神、陶冶情操的目的。

2、拉丁有氧操：是在有氧操的基础上，融入拉丁的奔放和激情，使其更具有趣味性，适合范围更广泛。有氧拉丁保留了拉丁的健康和奔放，去掉了繁复和夸张，更倾向于运动。只要身体好，普通大众都可以练习，适合的年龄段也是很广泛的。

3、有氧舞蹈：有氧舞蹈（aerobicdance）是配合音乐有节奏地舞动的有氧运动，有氧舞蹈一方面能消耗较多热量，一方面能把许多舞蹈动作健美操化，通过有氧健美操的锻炼形式，反复或进行组合练习。锻炼时能愉悦身心，同时人的创造、想象、表现和艺术修养等综合能力都能达到提高

4、搏击操：搏击操将拳击、空手道、跆拳道??甚至一些舞蹈动作混合在一起，要求练习者随着音乐出拳、踢腿，在不知不觉中减掉多余的脂肪，搏击操要求速度和力度的完美结合，可以消耗大量的热量，

15

做一个小时的搏击操可以消耗600卡的热量，是跳健美操的两倍，而且练习搏击操可以加强腰部和腹部的肌肉力量，持续练习3个月后能让练习者拥有很好的耐力。

5、踏板操：踏板操，即在踏板上随着动感音乐（每分钟120拍左右）有节奏地上下舞动，进行健美操的动作和步伐。其主要针对的部位是下肢和臀部，具有明显耗能减脂（一节课可以消耗1000～1500千卡热能），提臀美腿，改善女性肌肉线条的功效。\踏板操\作为一种健美操的形式在国际上日益成为时尚的减肥方法。

6、健身球课：健身球采用了具有超级橡胶原料的PVC材料制成，它具有海绵般的柔软度，车胎般的抗压性和气球般的高弹力，集休闲、运动、减肥、修身于一体，使用安全方便，是全新概念的流行健身产品。它里面充满空气，最多可承受200多公斤的重量。健身者可以根据自己的身材选择直径从60厘米到100厘米不等的球来锻炼。

7、杠铃操：杠铃操，是一项比较快速的瘦身运动，它是把杠铃和健身操进行了组合，可以塑造魅力体型，是可以使你身心受益的运动。瘦身的原理主要是通过适当的重量体能练习来消耗热量，从而达到瘦身的效果。如果持之以恒地练习，能使你精神焕发，神采奕奕，让您保持良好的工作状态。

8、肚皮舞：肚皮舞是以腹部的摇摆为主要动作，并且要求光着脚。作为一种优美的身体艺术，肚皮舞通过骨盆，臀部，胸部和手臂的旋转以及令人眼花缭乱的胯部摇摆动作，塑造出优雅性感柔美的舞蹈，充分发挥出女性身体的阴柔之美。它是一种全身的运动，可以让你的腿部、腹部、肩膀以及颈部都得到充分的活动，从而提高身体的弹性和柔韧性。手臂的动作非常重要，它能表达出舞者的优雅和精巧。 9、普拉提：锻炼方式把东方的柔韧和西方的力量两者的优点结合起来，得到很多人的认可。它最初被用来给运动员和病人进行运动机能的恢复理疗，后来逐渐发展成为一个健身运动。

10、瑜伽：瑜伽起源于古印度，最关键的地方就是能让训练者把自己的意识专注于一处。能够修养身心、唤醒人体潜能。

11、街舞：街舞的外在表现时尚，运动强度适中，健身房的街舞在动作的选择上更注重其安全性、锻炼价值、健康向上及个性表现力，所以练习者在消耗脂肪的同时，也缓解了精神压力。健身房里的街舞对于调节练习者的心理所起的作用更为突出。因此，有人称之为是惟一让人带着笑容进行训练的运动。 12、爵士舞：爵士舞是一种急促又富动感的节奏型舞蹈，是属于一种外放性的舞蹈，是追求愉快、活泼、有生气的一种舞蹈。它的特点是可自由自在的跳。

13、跆拳道：跆拳道是一项运用手脚技术进行搏击格斗的韩国民族传统的体育项目。是在引进与吸收中国的传统武术及日本空手道的基础上，创新与发展起来的一门独特武术，具有较高的防身自卫及强壮体魄的实用价值。能使练习者增强体质。

14、芭蕾形体：芭蕾能健身强体、提高审美情趣、调剂紧张的生活节奏，还可以用芭蕾来调整运动后的疲乏、或用芭蕾来作为健美操的热身。

16

15、太极：太极拳在运动中，要求以意识引导动作，动作与呼吸紧密配合， 呼吸要平稳，深匀自然，动作柔和缓慢，身体保持疏松自然，不偏不倚，动作绵绵不断，轻柔自然，同时以腰为轴，上下相随，全身组成一个整体，重心保持稳定。

16、中国舞蹈：中国舞蹈是在继承民族舞蹈传统和借鉴外来舞蹈的经验并结合中国的特色进行了成功地艺术创造，建构具有中国特色的舞蹈表演体系，中国舞蹈表演的特点和规律可以概括为：以情带舞，以舞传情；动而合度，形变神真；技艺结合，引人入胜；风彩独具，意韵长存。

4.1.6引导内容（提问标准）：会籍顾问在参观引导中的提问完全围绕着参观问卷调查的内容进行,调查问卷的前14个问题采用封闭式的设问形式,最后3个问题为开放式提问,会籍在提问后在表格内认真记录客户回答的容,在引导参观后销售时进行详细的解答.

调查问卷序号123456789提问您是出于什么原因来我们俱乐部参观的呢？您咨询是为自己吗？您是主要决策人吗？俱乐部离您的住所近还是公司近？您计划一周来健身几次？您是否参加过俱乐部？在哪家？如果您对目前的身体状况不作调整，5年后您想象会怎样？您考虑健身运动多久了？什么原因阻止了你做出决定呢？回答Ａ减脂 Ｂ塑身 C增强体质 D交友 E健美 F治疗或恢复A 自己 B 家人 C 朋友 D 同事A是 B 不是A 住所 B 公司A3次以上（含3次） B 3次以上A 是， B，不是A 跟现在一样 B 亚健康状态 C 肥胖 D 状态更好A 一个月以内 B 一至三个月 C 三个月至半年 D 半年以上A价格 B时间 C地理位置 D家人因素 E担心是否能够达到健身效果A动感的 B休闲的A是 B 不是A是 B 不是A是 B 不是A有 B没有10您对我们的哪些操课感兴趣？动感的，还是休闲的？11您以前对自己的身体技能做过详细的检测吗？12您的朋友在我们健身俱乐部办理过会员卡吗？13您是否参加过其他任何休闲活动？14您有遗传病史吗？15您上次参加健身活动是什么时候？哪种活动？16对以前哪个阶段，您对自己的身体情况最满意？当时的感觉如何？现在又如何？17您锻炼想达到什么健身效果？ 问卷调查中封闭式问题详解 问题一：

A减脂 解答：选择健身运动作为减脂（减肥）的方法是最健康、最有效的方式，说它健康是因为以下几点1、健身运动在减脂的同时也锻炼了我们的肌肉和心肺功能，这两方面的锻炼可以增强我们的体质降低我们患各种慢性病的机率。2、采取健身运动来减脂（减肥）是一个循序渐进的过程，在这个过程中机体的机能和脂肪量（体重）是在共同得到改善的，这样我们的身体会更加的适应。3、健身运动过程中不仅

17

使脂肪分解还可以增加基础代谢，这样一来我们每日的消耗在增加所以就更不容易发胖。综合上述三点告诉会员如果在健身目的中有减脂，那么健身是一个十分完美的选择（此答案是解决会员是否有健身意识，回答的最终目的是坚定选择健身为减脂途径的决心）

B塑身 解答：塑身是现在健身运动中最常见和广泛的需求，这个问题能够广泛的在健身运动中出现就证明了健身在塑身方面的独到效果，健身可以满足塑身要求的原因：1、塑身是有针对性地而其他体育运动在过程中比较没有专一的针对性，一般是全身的运动较多。健身运动则可以通过各种专业的设备进行人体某个区域的针对性训练，比如说要练习臀部，在健身俱乐部有很多种练习臀部的训练是通过器械来完成的，只有有针对性才可能炼出您想要的结果。

C增强体质 解答：增强体制有很多种方式，比如各种球类运动、游泳等。但是到健身房内进行运动可以说是增强体制的最好方式。1、健身房内有针对各肌群的专业设备，使我们的锻炼更有针对性。2、健身房内的设备对我们的关节有跟多的保护，避免不必要的运动损伤，比如在使用跑步机和椭圆机时对我们膝关节的压力要远远小于室外跑步和其他室外有氧运动。3、不受时间和空间的限制，在健身房运动不会因为天气、污染、室外安全等问题制约，能更好的保障我们进行不间断的运动。4、健身房内有专业的教练进行指导，让我们的会员不会盲目的进行训练，结合定期的体测检查让增强体质可以从无形的感受变成有形的目标。 问题二

A自己 解答：“您现在一定有一个自己理想的健身目的和目标了，加入奇迹健身我们可以在科学、安全、有效的前提下让您达到自己的理想目标，对于加入奇迹健身您有什么疑虑和问题吗？” （对客户提出的疑虑进行一一的排除，详细话术请参考案例分析）。

B家人 解答：“为家人办理一张健身卡相当于为他购买了一份健康的保险，我相信您如果选择奇迹健身您家人的身体会变得更加健康。”

C朋友 解答：“我相信您的朋友一定会喜欢奇迹健身的，因为我们的口号是简单、快乐、选择了奇迹健身就相当于选择了简单、快乐的健康方式。”

D同事 解答：“奇迹健身传达的是简单、快乐的健康方式。加入奇迹会让您的同事在简单快乐的环境中得以释放。” 问题三

A是 解答：此问题是对介绍俱乐部产品和销售讲解的一个铺垫，针对主要角色人在产品销售环节时要突出促销内容。不管此次成交与否均要店长或助理店长进行TO。

18

B不是 解答：尽量问清楚决策人是谁以及决策人的健身需求，在引领参观后及时请店长或助理店长进行TO，除了告知奇迹可以如何满足决策人的需求外，还应告诉提示如决策人办理会员卡后此人会有什么样的好处。 问题四

A住所 解答：离住所近会员一般会选择晚间或周末进行锻炼，会籍可以着重介绍耗时相对较长的运动项目和运动组合，并且要留意此客户的家人是否有一同健身的目的，来有选择的推荐俱乐部产品。 B公司 解答：着重介绍耗时较短的运动项目，比如操课，同时留意此客户有无同事可以一起办理会员卡。 问题五

A三次以下 解答：选择三次以下突出奇迹健身简单、快乐的一面，即使一周来的次数较少也可以达到客户理想的效果。

B三次以上 解答：选择三次以上突出奇迹健身的超高性价比，即合算，全年每次平均下来的健身费用。 问题六

A是 解答：根据会员提出的俱乐部进行简单的比较，如是高端俱乐部（年卡费用在2500元以上），则突出奇迹的高性价比。如是中低端俱乐部（年卡费用在1000元以下的）则突出奇迹简单快乐的原则，我们提供的是便捷标准专业的健身服务。

B否 解答：既突出奇迹的高性价比又突出简单快乐的原则。 问题七

解答：此问题是为了判断会员的自身条件，选择基本不变化的会员说明身体条件较好，会籍在进行介绍时着重介绍俱乐部的趣味性和减压性不用过多介绍俱乐部的减脂功能和塑身功能。 问题八

解答：根据会员回答的考虑时间来向会员阐述每一个月的健身会给会员带来多大的改变，如果在多考虑一个月那么他的效果就不会很快的达到，减少考虑迅速决定是会籍顾问提出此问题的最终目的。 问题九

A价格 解答：突出奇迹健身的性价比，让会员理解在奇迹健身价格绝对不是阻碍他的原因，此问题可以结合会员出勤率一起解答。

B时间 解答：从两方面解答。1.针对此类会员进行说明健身不是一个需要长时间的运动，如果会员较忙，每次30分钟的锻炼也是可以达到健身效果的。2.您只要加入奇迹，专业的健身教练和会籍顾问会给您及时的提醒帮助，使您的健身效果得到保证。

19

C地理位置 解答：一般的各点参观的会员均不会离本店太远，如果此会员之前未能健身是因为地理位置的原因，那么就要结合会员是公司离本店近还是住所离本店近进行解答。

D家人因素 、E担心是否能达到训练效果 解答：这两个问题均可以在导览中解决，主要突出奇迹健身的专业性和各区域的功能性。 问题十

解答：根据会员的回答进行有针对性的解答，对会员不感兴趣的课程进行简略的解答，对会员感兴趣的问题进行详细解答。

问题十一至问题十七是会籍顾问与客户沟通的切入点，是在导览过程中避免会员不断的提问价格的谈话内容。

4.1.7健身的50个理由 一、对健康的好处：

1、 减少患结肠癌的可能性。适量的健身，能使你患结肠癌的几率减少46%。

2、 你的骨骼会变得更加坚硬。健身能使骨骼变得愈加坚实，从而大大减少患骨质疏松症的可能。 3、 减少脂肪。当然，你可以通过节食来减少体重，但是减去的多是肌肉，而不是脂肪。力量训练可防止你在变得苗条的同时丢掉了肌肉，而有氧训练又是消耗热量最有效的方法。

4、 患感冒的可能性会减少。适度的健身能增强免疫系统的功能。坚持定期健身的人患感冒的时间比那些懒在沙发上的人要少一多半。 5、 延长寿命。

6、 你会觉得更有力量。健身能增添力量。健身练习达一年以上的中年妇女在日常生活中身体轻快敏捷的程度比以前提高了27%。

7、 腰部疼痛可以得到缓解。增强腰部和腹部的力量能有效地防止腰部疼痛。而且，那些长期患腰部疼痛的人通过增强腰肌和腹肌的力量锻炼也可以是病痛得到缓解。

8、 降低血压。坚持健身的人比不做运动的人患威胁心脏的高血压病的几率低30%。健身可以帮助高血压患者降低血压。

9、 减少患糖尿病的可能性。保持身体健壮可降低血糖和血脂，从而大大减少患非胰岛素依赖性糖尿病

的几率。如果你确实患有糖尿病，在医生允许的情况下，适当进行健身有助于控制病情. 10、 减少患乳腺癌的几率。

20

11、 减少患心脏病的几率。 12、 有助于前列腺的健康。前列腺增生可导致前列腺肥大和泌尿道疾病。 13、 增强记忆力。

14、 月经前综合症的症状会减轻。健身能减少月经前的综合症所引发的腹胀、背疼、头痛和情绪紧张等。

如果你能有规律的进行健身，可能就不会出现这些症状。 15、 增强身体的平衡能力。由于身体平衡能力得到了改善，你即使上了年纪，走起路来也能姿态稳健，从而减少因腿脚不利索造成跌交和骨折的可能性。

16、 加速新陈代谢。力量训练能促进你的新陈代谢。你的身体每增加2磅的肌肉，你每天就会消耗掉20~30

卡多余的热量。虽然这不是一个大数字，但也许足以帮助你避免随着年龄增长体重也增加的问题。 17、 降低胆固醇。健身可以降低对人体有害的低密度脂蛋白胆固醇（造成动脉硬化的一种物质）。健身可以提高对人体有益的高密度脂蛋白胆固醇。

18、 孕期不会有那么多不适，而且你会比不锻炼的孕妇精力更旺盛、体型更好看。孕妇力量训练计划有助于消除肩部和背部的疼痛。尤其在怀孕后三个月，进行有氧健身的孕妇比不做此类运动的孕妇似乎耐力更强。另外，健康孕妇的臀部、面部皮肤和体态都较为好看。

19、 在任何激烈的比赛中，你受伤的可能性不大。结实而有弹性的肌肉可以使你避免受伤。

20、 不容易患腕骨穴道综合症。这种症状在那些从事重复性动作，如打字等工作的人群中极为常见。 21、 摆脱体重下降和免疫功能减弱所带来的影响。研究表明，仅节食就能造成抗菌细胞的减少，而有氧训练和力量训练可弥补这方面的不足。

22、 从静脉曲张的疼痛中解脱出来。静脉曲张的血管壁得到伸展后，血液可流进腿部。健身有助于缓解肿胀和疼痛，因为腿部肌肉收缩可以使血液上涌。

23、 更有希望把烟戒掉。戒烟期间积极参加健身的人，他们把烟戒掉的可能性比那些戒烟而不参加锻炼的人大两倍。前者在戒烟期间增加的体重是后者的一半。

24、 血液容量会增加。坚持健身可增加血液中的液体成分，从而使血液得以稀释，减少出现导致生命危险的血管堵塞的可能性。

25、 多吃点儿你的体重也不会增加。如果你一周在跑步机上消耗2000卡的热量，那么你还可以去品尝鲜桃馅饼或多吃一份水果蛋糕。

26、 吸烟的可能性会更小。12~16岁的青少年男女中，闲暇时间大多用来做健身的孩子吸烟的倾向性明显低于那些运动少的孩子。

21

二、对身体体态和精神面貌的影响：

27、 保持减肥不反弹。许多减肥后不参加健身的人在1-3年内会出现反弹现象。在那些减肥不反弹的人当中，有95%的人定期进行健身。

28、 有助于塑造健美的体态。适宜的健身计划能帮助你塑造更加浑圆的臀部、结实有力的臂膀和强健的双腿。

29、 拥有矫健挺拔的身姿。拥有了结实的腹部和背部肌肉，你走起路来会觉得自己高大、挺拔、气宇轩昂，全然不是以往弯着腰坐在电脑前或累得趴伏在键盘上的样子。

30、 你会感觉自己更加年轻。有一项研究表明，坚持一年每周2次力量练习的更年期妇女，她们的力量和骨质密度与比她们年轻15~20岁的妇女的力量和骨质密度相差无几。 三、对心理的好处：

31、 长期坚持健身更能给你增添快乐。每次锻炼之后，你都会感觉心情愉快，长期坚持会使你的心理更加健康

32、 更有信心练就强壮的体魄。坚持健身和规定饮食计划的人，仅在十周后就会大大增强练就强壮体魄的信心。

33、 找到一种良好的发泄方式。你不会再对任何人叫嚷，你的怨气可以在拳击课上发泄出来，同时训练还消耗了你体内的热量，促进了身体健康。

34、 身居闹市而心绪平和。瑜伽、菩拉提和伸展练习能很好地帮你调节心绪。练习深呼吸也能帮助你控制和调节紧张、郁闷的情绪。 35、 好胜心可以得到满足。健身可以带给你成就感 四、改善生活质量的方面：

36、 你会感到如释重负。定期进行健身能够缓解你紧绷的神经。

37、 睡眠状况会更好。定期进行健身，低波睡眠时间延长了，这个阶段的睡眠被认为最有利于恢复疲劳。 38、 旅游方式多样化。身体好了，想怎样都可以，甚至可以骑车或徒步。 39、 帮助你节约用钱。省药费

40、 学习成绩会更好。活泼好动的女孩子成绩会更好，读大学的可能性也更大 41、 与家人团聚的机会更多。让您的家人与您一同享受健身带来的乐趣。

22

42、 不会再受失眠的困扰。经过12周的有氧健身和力量训练，受试者报告说，他们比以前入睡快且睡眠时间长。这可能是荷尔蒙产生了变化。

43、 有助于培养儿童的适应能力。爱运动的孩子比不好运动的孩子更容易从失望和逆境中自拔出来，而且身体好的孩子不太感到压力大。

44、 有更多的时间阅读报刊、杂志。你可以在健身车上和楼梯机上读书、看报，这样岂不一举两得。 五、对社会生活的影响：

45、扩大社交范围。当你加入了健身俱乐部，你就会遇到不同年龄、不同职业的人，他们给你带来的乐趣可能是其他方式所办不到的。 46、 就业机会会更多。健康美好的人到处受欢迎。 47、 工作可能更加出色。长期坚持健身会使你体质增强、注意力集中和精力旺盛。 48、 你能更好地应付倒班带来的不适。健身能帮助你调节身体的不适，包括常见的因倒班造成的睡眠紊乱。 49、 与朋友更多地保持联系。健康、乐观的人朋友会越来越多。

50、 体会到团结合作的力量。当你加入了健身团队，就会学习到怎样相互合作。这会使你受益终身。

23

4.2外展标准 4.2.1外展准备工作

外展工具：宣传单页、展桌、椅、X展架、易拉宝、板夹、登记表单、笔、名片、体验卷 人员分配：（根据外展活动范围、外展人员数量） 4.2.2外展活动操作标准

1.展位类：当展位有两个以上会籍时，会籍顾问可以在展位周边更广泛的区域内宣传。（展位必须保证一至两名会籍顾问在场）

2.流动发放：进行流动发放时会籍顾问除发放俱乐部宣传单页外还需记录客户信息（收集电话），每人每日最少记录3个客户信息。

3.直投：选择直投方式进行宣传时需选择“满投服务”。

4.寻求合作：店长、助理店长可以安排会籍顾问进行商户合作工作，会籍与其他商家进行合作时根据合作者经营面积可以赠送本店健身卡。具体赠送最高标准：

合作商户经营面积 商户类型 商场超市 其他服务行业 餐饮 季卡（2张以下） 季卡（3张以下） 季卡（2张以下） 季卡（3张以下） 半年卡（2张以下） 半年卡（2张以下） 半年卡（2张以下） 年卡（1张） 年卡（1张） 年卡（1张） 年卡（2张以下） 年卡（2张以下） 经营面积100平米以下 经营面积100至300平米 经营面积300至500平米 经营面积500平米以上 4.3.3活动后记录统计工作

会籍顾问：将当天所记录的有健身意愿的潜在会员有效电话统计在电话预约登记表上。 直属上级：检查外展电话的有效性并对当天外展活动进行总结。 24

4.3 销售标准 4.3.1销售前准备工作

1、根据客户在参观中会员回答的问题充分理解会员需求，准备好主力推销的两种产品。 2、销售工具：俱乐部销售手册、促销宣传展品、入会协议书、私教健身日志单、计算器 3、确定当日的TO人员

4.3.2销售期间（介绍价格、征求购买意图、实现销售，说明并填写协议书）

1、主要介绍准备好的主力推销产品活动前或打折前的卡种的价格，简单介绍其他产品活动前或打折前的卡种价格。

2、对会员进行主力产品的销售

3、销售不管成功与否均需经过店内相关上级主管进行TO 4、最终成交时需填写入会协议书并由店长或助理店长签字。 4.3.3销售后的介绍

介绍日后为会员提供的服务。“欢迎加入奇迹健身，今后我们的团队会为您提供专业的健身服务。” 4.3.4销售后的跟进（过程分七步）

第一步、在新会员入会的当天填写会员跟进档案。 第二步、新会员入会的两天之内打第一次跟进电话。

询问他们的锻炼情况，同时再一次祝贺他们成为奇迹健身的会员。 第三步、在新会员入会的10天填写会员跟进档案。 第四步、在新会员入会的12天之内打第二次跟进电话。

询问他们的锻炼情况，以及是否有朋友可以一起来健身并通知当时的促销内容。 第五步、在新会员入会的15天内填写会员跟进档案。 第六步、在新会员入会的30天之内打第三次跟进电话。

了解他们是否对俱乐部满意。确认他们已经全面了解俱乐部的设施环境，询问他们是否需要私教或其他服务。

第七步、将会员登记内容汇总，每月在进行一次电话回访。

25

4.3.5流失客人的循环跟进 流失来宾的跟进档案

1、销售部门必须通过跟进档案的方式对所有的流失来宾信息定期进行循环跟进。 2、这种循环跟进必须这样进行：

⑴、3日之内首次电话跟进。 ⑵、10之内第二次电话跟进。 ⑶、30日之内第三次电话跟进。

⑷、当来宾有私人需要及俱乐部推出大型促销活动时马上与流失来宾取得联系。 3、对流失来宾一直进行循环跟进，除非：

⑴、来宾明确表示不要再给他打电话了。 ⑵、超过90天仍不能实现销售的情况。 流失来宾的移交

1、在对流失来宾的跟进过程中，有时候你会需要请你的经理或其他会籍顾问来帮助你，也就是我们讲的TO你的销售电话。

2、换一个打电话的人或改变谈话角度很可能会迎合顾客的某种需要而使销售取得成功。

3、在另一个人向同一位流失来宾致电之前，原先的健身顾问必须将这位来宾的需求和兴趣进行完整的介绍。

4、对流失来宾的TO电话跟进模式见电话跟进模式中的介绍。 整理彻底无望的销售信息

1、当一条信息经过反复追踪被确认为彻底无望的时候，健身顾问应及时把该信息归档至无效信息册。 2、来宾登记永远不可被扔掉。

3、当无效信息册中的信息过多而无法保留时，应将上述信息交给销售经理进行统一存档管理。

26

4.4 会员维护标准 4.4.1每周工作内容

1、每周在俱乐部内需认真并详细记录15位会员信息。

2、对自己办理的会员和俱乐部内收集的会员资料进行统计，并提供个性化的电话回访（如：会员生日电话回访）。 每月工作内容

每月进行促销活动的预报工作，对会员进行电话回访并填写月度会员维护记录表。

4.5 电话销售标准 1. 问候电话

1）普通问候 2）生日问候 3）活动通知 4）会员跟踪服务 5）俱乐部特别通知

4.6 销售工具标准 笔、板夹、计算器、价格表、嘉宾调查问卷、团体操课程表、潜在会员登记表、名片

4.7接待并处理投诉标准 操作步骤

对客人反映的问题立即着手处理或移交

对投诉的处理结果予以关注

与客人进行再次沟通

对投诉进行统计 操作标准

27

使用标准的敬语 做好接待心理准备 对客人表示同情、理解和道歉

步骤 标准 主动上前迎候客人。微笑、真诚。 注意事项 使用标准的敬语 “先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗” 分清客人投诉产生的原因。 做好接待心理准备 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。 客人在投诉时吵闹或喧哗，聚精会神聆听顾客投诉。 对客人表示同情、理解和道歉 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。” 应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到对此投诉的重视。 对客人反映的问题立即着手处理或移交 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾投诉的处理过程就是店方与客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 客方缩短双方差距的过程，如无法解决，可以转交给助理店长、值班经理或店长处理。 要注意权衡本店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投对投诉的处理结果予以关注 事后做好记录工作，并向上级汇报。 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。 “先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供?，您看这样您满意吗” 感谢客人对俱乐部提出的宝贵意见 任何投诉和处理结果均须记方的合理利益。要做到公平诉者感到俱乐部对其重视。 和合理。 面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。 对客人投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助俱乐部找寻管理和服务中的不足。 与客人进行再次沟通 “非常感谢您的意见和建议” 任何投诉都要进行统计。 对投诉进行统计 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。 录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。 28

五、相关制度 5.1工作餐用餐制度 5.2请假制度 5.3轮排制度 5.4外展制度

5.5保密制度 5.6奖惩制度 5.7 考核制度 会籍考核

什么是会籍顾问审核系统？ 1.会籍顾问工作日志审核系统 a.“每日约见一览”是否填写完整？

b. “每日约见一览”上的信息是否完整而正确地用记号笔进行颜色标注？ c. 会籍顾问是否能保证一月内平均每天6个约见？ d. 会籍顾问是否能保证平均每天10个新目标客户？

e. 会籍顾问是否将流失来宾信息转记到“流失来宾一览”上？

f. 会籍顾问是否在社区内至少发展了10个信息收集箱？（适用于工作时间在1个月以上的员工） 2.“来宾登记”审核系统

“来宾登记”的第一联是否已经撕下？

会籍顾问是否转记了“来宾登记”第一联上的所有来宾信息（姓名、地址、联系电话等） 会籍顾问是否填写了“来宾登记”左下脚的资格验证部分？ 会籍顾问是否填写了“来宾登记”右下脚的克服拒绝借口部分？

会籍顾问是否完全而充分地利用了“来宾跟进”右侧的入会来宾跟进部分？ 会籍顾问是否完全而充分地利用了“来宾跟进”左侧的流失来宾跟进部分？ 3.跟进档案

会籍顾问是否完全而充分地利用了跟进档案？ 是否已经完全循环跟进了“来宾登记”上的信息？ 是否已经完全循环跟进了电话信息？ 4.其它审核方面 会籍顾问的办公桌是否整洁且井然有序？ 会籍顾问是否按时到岗上班？ 会籍顾问在岗时是否穿着工作服？

29

六、案例分析（话术实例） 6.1.在参观刚开始或者没有进行完成，会员提问俱乐部产品的价格时，“年卡多少钱啊？” 回答：“我们俱乐部现在有很多种会员卡优惠产品，我相信其中肯定会有一款适合您，让我先了解一下您的需求后在认真帮您选择好吗？”

当会员同意时，“那让我们边走边说吧”在引领过程中使用《调查问卷》对会员进行提问沟通，同时在各区域讲解时突出俱乐部功能同时根据会员实际需求进行有选择的突出重点讲解。

当会员执意要当时询问价格时，“那我可以以您简单聊聊您想办理什么样的健身卡吗？如果您不建议我们边走边聊。”或者请客户直接到洽谈区进行讲解，如果遇到此类会员进入洽谈区后立即请当日店内负责TO的人员共同销售。

6.2.在你那办理年卡后有教练指导吗？ 回答：“加入奇迹您相当于选择了简单、快乐的生活方式，自您入会的第一天起我们就会为您安排专业的私人教练为您进行2节指导课程，第一节课主要对你的身体状况进行一次全面的评估，为您制定科学的健身指导意见。第二节课教练会带您熟悉使用俱乐部内的各种健身设施。在您以后的健身过程中还有什么困难可以随时咨询我们俱乐部内的巡场教练，当然您如果想最快、最安全的达到您的健身目标我们还有专业的私人教练服务。

6.3.办理两年卡或年卡的时间太长了我怕我坚持不了 回答：“您说的我非常理解，在平时的运动中确实有很多朋友不能坚持下来，但是您知道吗专业的健身网站和我们俱乐部都进行过统计，往往半途而废的朋友正是那些办理短期卡的会员。原因很简单，出去一些不可抗力的因素外导致半途而废的主要原因就是懒惰和感觉没有效果，如果您办理短期卡由于短期卡的成交金额不高（但是实际比上期卡贵很多）您会觉得反正也没有多少钱不去就不去了，导致您直接放弃。但是长期卡您会更愿意去锻炼，要不您会觉得比较浪费，所以，从心理因素的方面长期卡实际会更容易让您坚持健身。另外，从健身效果方面讲，健身是一个持之以恒的运动，它是一种健康、时尚的生活方式。办理短期卡您的健身刚刚找到感觉还谈不上有什么大的变化，如果此种卡已经到期那会让您误以为健身没有效果，从而导致您放弃。健身对于每个人都会经历三大阶段：第一阶段初级入门阶段（3个月左右），此阶段您能基本的使用俱乐部的各种设施进行简单的运动，对健身的效果也会初见成效。第二阶段运动平稳期（4至6个月）到此阶段您已经可以自行安排很多自己想进行的训练内容，同时您的身体也已经有了明显的改变。您加入俱乐部想要的不就是这样的效果吗？您看如果达到自己满意的目标短期卡是根本不可能实现的。同时您加入我们的俱乐部我们的会员系统和专业的健身顾问还会定期提醒和帮助您来俱乐部锻炼，如果您购买了私教课，那么您的私教也会是您达到效果的有力保障。”

6.4.您能不能在给我便宜一点？ 回答：此问题在带领会员导览的时候如果不报出价格是不会存在的，在销售阶段提出此问题可以解答：“我现在为您介绍的是俱乐部会员卡的初始价格（首先向客户介绍俱乐部报价），现由于奇迹要让会员享受到性价比最高的服务，所以，我们的价格有了非常大的优惠，现价是******（会籍顾问销售的第一次价格下降）”。在底价与现价之间会籍顾问不要直接降到底价，要至少分为二步再把价格降到会籍顾问的销售底价。如果第一次减少报价会员还是不能满意，那么：“我现在给您的价格已经是有名额限制的了，您还有什么顾虑吗？这个价格今天也只有最后三个名额了。”如果会员提出与价格无关的疑虑要一一排除，如果还是觉得价格较贵，那么：“我觉得您对我们俱乐部所能为您提供的服务基本认可了，而且我与您聊了那么长时间也很想交您这个朋友，最近我听经理说有一个大公司要在我们俱乐部办理200人的团单，价格会比较优惠我看看是否能给您放到那个公司的团单里面一起办理这样会比较优惠，您稍

30

等我去问一下经理是否可以这样办理。”说完后找到店长或店内其他负责TO的人员说明情况或到会籍办公室与其他同事交谈一下，为进一步TO做好准备。“您好，我刚才已经向经理申请了，经理说今天是那个公司办理的截止日期，如果您今天可以办理的话就可以参与那个团单，价格是******（会籍销售底价），你如果以这个价格办理我们的会员卡简直是太优惠了，比上一个会员便宜了******如果会员任然觉得价格是问题，那么”这样吧刚才我们经理也知道您想加入奇迹健身了，我请他来跟你谈一下看是否有进一步优惠的可能，您稍等。”

6.5.我必须要回去考虑，因为我有很多因素决定不了？ 回答：“看来您已经向健康生活迈出了第一步，因为您没有轻易的进行决定，其实这是一个很好的开始，您慎重决定后会更加有利于您坚持下来。作为您的会籍顾问我能问一下您是价格因素需要您再考虑还是怕坚持不下来呢？”如果是价格因素那么就参考会员要求进一步降价的话术，如果是其他问题则进行一一的解答。“看经过我的解答后您已经没有什么顾虑了吧？健身是一种健康的生活方式，您如果没什么顾虑今天就应该开始这个健康的生活方式了，您说呢？”

6.6.没有关系，我下次来的时候，我想你也可以给我这个优惠的？ 回答：您知道吗，我们健身俱乐部是非常专业的，所有的促销价格都是由总公司批准的，而且我们有很多分店，只要促销截止，哪个店都没有延长的权利，所以我希望如果您感兴趣，您还是预定一下？

6.7.我常常出差，怕我没时间锻炼浪费了？ 回答：没有关系，我们是可以帮您挂卡的，就是如果您来不了，我们可以把时间帮您停下来，到后来帮您补上。

6.8.我以前练过，但是好象也没有什么效果？ 回答：我想您一定是没有一个完整和合适您的健身方案，让您在健身过程中，感觉很茫然，又没有专业的健身指导，所以才会没有什么效果，但我们的健身教练是会为您制定健身方案的，而且还会为您做专业的指导。

6.9.我只想练一种课，其它的不练，能不能优惠？ 回答：问客人想练这种操课，出于什么样的目的，然后从健身目的展开销售。

6.10.你们这里没有泳池，我想游泳。 回答：“我们是一家专业的健身俱乐部，我们俱乐部里的各类设施可以满足您所有的健身需求，能问一下您想通过游泳达到什么效果吗？”如果会员说想减肥或健身等问题则告诉会员游泳不能达到他想要的效果。

下面比对一下游泳与健身的利弊： 游泳：

1、游泳是一项全身性的运动，但游泳对人的水性要很高，对于那些不会游泳的人及水性很差的人来讲，只能望水兴叹了。

2、游泳对于各身体部位的针对性锻炼就相对的要差一些。

3、不少游泳的人士，由于缺乏专业针对性的个人指导，有的人运动强度过大，有的人在游泳后马上进食，食物中的营养使身体形成了超量恢复，这也是为什么许多人反映会越游越胖的原因之一。 健身

31

1、由于训练的形式很多，针对性也很强

2、在教练的专业指导下，可以很好的选择适合自己的项目，有效地塑造身体各部位的线条 3、通过电脑测评，掌握自己身体的全部状况，和最佳饮食安排 4、适合各年龄层的人参加

6.11. 不做来访登记，不用您陪同，我只是来看看 回答：您好，本健身会所是实行会员制的私人会所，只有会员和准会员在才可以使用参观本会所，对于来访的所有人员我们都要进行详细的来访登记，您才可以获得准会员的资格，并且在本俱乐部会籍顾问的陪同下进行参观，这也是为了最大限度的保护现有会员的权益，我想您在这里健身时也不会希望非会员来打扰的，您说是吗？

6.12. 准客户注重减肥的效果，能不能承诺？ 回答：减肥成功与否在于合理的健身、可控制的饮食摄取、合理的休息，如果按照教练的指导长期坚持，减肥是肯定没问题的。对于减肥的进度，通常因人而宜。一般体重较重的人，初期会比较明显，而身体只是微胖，减肥的绝对值就不会很大，对于一般性肥胖，一周减１到２公斤是可行的。同时，我们不赞成短时间内的迅速减肥，这样对健康是不利的。因为每个人的身体基本素质不同，减肥的进度也是不一样的。

6.13. 一句话不说的准客户。 回答：这可不是一个好的信号，不说话就是他对你说的不感兴趣。一般情况下，初次到访者想了解以下三个信息：１我的到来受欢迎吗？２我能得到我想要的结果吗？３我喜欢这里的设施和服务吗？所以，我们一定要满足顾客的潜在需求，我们热情的接待让对方知道他的到来是极其受欢迎的，我们细致的讲解和分析打消他的消费顾虑，优质的基础设施和服务为对方的消费做好铺垫。

6.14. 停止运动后，会不会反弹 回答：答案是肯定的，健身停止，反弹不是停止运动的错。体形的维护一般取决于３方面：合理的健身计划，饮食控制，合理的睡眠。通常的发胖是由于摄取的热量大于消耗的热量造成多余的热量以脂肪的形式存储于体内，通常是腰腹部、大腿内侧、上臂外侧，因此在停止运动后，只要合理的安排饮食和睡眠，使摄入的热量基本等于人体基本的体热量，消耗是不会发胖的。另外，睡眠一定要有规律，睡眠时间过长，人体基础代谢能力下降，也会使人体热量供需失衡，过短则会影响正常的体能恢复。忽长忽短，则会造成身体机能紊乱，可能引起人体消化和神经系统的多种疾病。如果您实在无法抗拒美食的诱惑，我们建议您还是坚持锻炼为好！

6.15. 价格比同行高 回答：这是我们采取优质优价的策略。价格高，是因为我们比同行能提供更加优质的解决方案，您可以看一看，帮助您了解一些同行之间的细节（打开一览表，指出区别）您看，是不是我们的方案会更好一些呢？从中也不难看出，我们的成本也是大大高出他们的，更加高质量的服务价位自然也会更高一些的。也就是我们说的一分钱一分货。进一步分析，您平均一周能来这里锻炼大概6个小时，一个月四周，一年是54周，刨除意外情况，您能来45周左右，也就是一年能锻炼270个小时，那一个小时您的费用才有多少钱？和我们同行给出的价位一小时也就多几分几角而已，我想，您也肯定愿意多花费这点钱来得到我们更优质的服务的。

6.16. 想锻炼，就是没时间 回答：看来，您对健身还是很认可的（及时肯定，是对获得共同认同的基础）现在我们来算一笔帐，一年３６５天，一天２４小时，那么一年就是８６４０小时，如果您一周拿出３个小时来健身的话，那么

32

占用您的时间一年就是１６２小时，这也仅仅是您一年时间的２％，而您获得的是全年健康的身体，很划算是吧？况且，您还会因此减少很多不必要的开支呢，比如：医药费，去美容院减肥的费用或许您还会改掉吸烟的习惯呢。我们非常认同专家的话，人的知识、能力、经验、财富都是建立在健康身体的基础之上的，有了健康的身体，他们才得以发挥。身体好了，心情自然舒畅，工作生活起来肯定就更加得心应手了。真的，如果不是为了比赛或短时间强力减肥，您一周健身２～４次，每次１小时就可以了。

6.17.有氧和无氧的区别？ 回答：有氧和无氧可以通过心率的高低大致区别。假设一个３０岁的人，我们用２２０减去３０（也就是你的年龄周岁）也就获得了你的正常运动情况下的最大心率范围，乘以６０％是１４４。就是说，你的心率高于１４４时是无氧运动，同样，低于就是有氧运动。一般情况下，有氧运动心率变化较为平稳，持续时间较长，适合锻炼心肺功能和减肥。无氧运动则相反，心率变化较大，持续时间短，需要分组来完成，侧重力量和增肌的训练。在健身俱乐部中，一般各种操课都是有氧训练，简单的组合器械效果表现出来也是有氧，但还要看运动强度。

6.18. 器械练习对女性有用吗 回答：瘦不是美的标准，线条和比例协调才是根本。所以，我们不赞成节食减肥。因为，该瘦的地方是瘦了，不该瘦的也瘦了。节食减肥不仅脂肪减去了，肌肉也减下去了，这样会使肌肉松弛而没有弹性，有损美观。女性要保持一定的脂肪比例（一般是２５％），合理的肌肉和脂肪比例才是健康和美的重要标志，同时，合理的肌肉体积才会衬托出女性的曲线美。合理的器械练习，可以把女性的肌肉比例调节的更为合理，而通常脂肪是肌肉形成的基础，基础结实了，肌肤自然有弹性，有光泽，而不会下垂。

6.19.我怕坚持不下来 回答：是啊，这是每个开始决定健身的人的顾虑，大约有８０％的人有这样的担忧。健身的效果决定于教练的指导和自身的意志力，同时健身会所的氛围也很重要，我们这里的教练都持有国家承认的执教证书。他们制定的健身计划不但专业还很有趣味性，可以把健身当作一种很轻松的游戏。同时，我们在营造运动氛围上也是下了很多工夫的，从背景音乐到器械的摆放,从运动饮料的提供到运动营养套餐,从健身计划到户外拓展,您的健身不是一种乏味的运动,而是休闲、享受.

6.20.为什么健身后体重反而增加了 回答：健身其实是两个相反的过程作用的结果，一方面，人体的肌肉会增加，另一方面，脂肪会减少。但一般情况下，脂肪的减少会明显些。我们都知道，体重的变化是人体吸收和消耗热量的比较，要想取得很好的减重效果，必须重视饮食的控制，您遇到的问题就是上面提到的，吸收大于消耗了，您应该遵循教练的指导和建议，进行日常的饮食和训练安排。

6.21.一步步的要求便宜 回答：正如我们刚刚探讨过的，我们的解决方案要大大优于我们的同行，自然也要贵一些了。我们的企业要维持一个合理的利润范围，以便我们能在保证长期优质服务的同时获得发展，我们现在的价格已经很经济了，这几乎就是成本价，如果我们在成本价以下销售，您还会信任我们吗？有些俱乐部为了搞恶意竞争，把价格压的很低，这就反映出两个弊端：一个是发展肯定长久不了，服务保障不了，不知道哪天就关门了；另外一个，表面的低成本可能隐藏着背后的高成本。 做任何一项投资肯定都会有一定的弹性，为了获得更好的效果，投资上调一部分是明智的选择，试想一下，您只需要少抽几包烟，少打几次牌，把美容的投资少些，您就可以轻松的实现我们的健身计划了。

6.22.如何给准客户一个让步 回答：轻易不要让步，如果需要让步，要有先决条件的，如：我们健身会所也有一定的规定，如果您介绍朋友来参加我们，我们也会给您一定的奖励，每介绍一个朋友，您的锻炼时间也会增加一个月。如果

33

客人不在乎赠品，有必要做价格让步时，你可以说，我知道您非常想健身，我们刚刚聊的也非常投机，我想我要把我们经理请来，看看他有什么办法（会籍顾问是没有权利降价的）。

6.23.人太多 回答：是吗？我们正引以为豪呢，有这么多顾客加入我们，是对我们服务品质的认可。况且您看看现在的时间，正是5、6点钟，这是什么时间？大家都下班，任何一家健身俱乐部在这个时间段人流量都会多一些，难道您是1、2点或上午来锻炼吗？从科学的角度来讲这个时候来健身对人体的作用是最突出的，您看大家都在为健康运动着，氛围相当好的。

6.24.家离太远 回答：是吗？我们最远的会员家住***，但他还是会一周抽5，6个小时来我们俱乐部健身，为什么？不就是出于对我们的信任，喜欢这里的氛围，认可这里的服务，觉得很和自己的身份。您看我们这里交通很方便的，无论您是自驾车还是乘公车都用不了您多长时间的，您又不可能天天来是吧，就每周来2 ，3次足够了，相比之下，路上花费不了您多长时间的，但您就能得到一年的身体健康了呀！

6.25.我还没有做好心理准备，不想马上开始？ 回答：没有关系的，您加入我们后，您可以很快看到自己的健身效果，（如果客人想减脂）那时您的身材会非常的好，穿起衣服会有多漂亮啊.同时我觉得既然您都来健身俱乐部了，就马上开始吧，这样您会更快的看到自己的健身效果。

6.26.我办一张卡可以几个人一起用吗？

回答：很抱歉，我们的健身卡是专卡专用的，所以只能您一个人用，但是如果您有朋友想来，我可以为您的朋友安排免费试练，而且如果您的朋友感觉很好也加入了我们，我们还会为您加一个月的会籍时间。

6.27．（TI）你们多少钱啊？ 回答：我建议您过来看看，因为我们的卡种很多，如果现在给您做介绍可能也不太清楚，您来后我们的教练会为您做体能评估，这样更方便为您推荐卡种，到时会给您一个详细的报价，你看好吗？

6.28．（TI）我来参观过，我没有考虑好？ 回答：您没有来试练过吧，我帮您安排了一次体能评估和试练，教练会帮您做一个简单的健身方案，您看看适不适合您，您再决定好吗？

6.29.如果我将来不练了，会不会反弹？ 回答：反弹是肯定会有的，健身是长久坚持的，就算您将来不练了，我想您已经养成了好的习惯，只要您不是一点都不练了，是不会有很大幅度反弹的，如果你长久坚持锻炼，那么肯定一点也不会有了。

6.30．操课时间我有的赶不上？ 回答：您想通过这些操课达到什么样的健身目的，如果您真的没有赶上，我们会用其他的锻炼方式，帮您达到的。

七、应用表格

34

7.1会员预约表 会员预约表格

日期 姓名 预约时间 客户信息来源 性别 会籍顾问 实际到访时间 7.2外展电话资源收集表 外展电话资源收集表

日期/时间 7.3调查问卷

35

收集地点 客户姓名 性别 客户电话 备注

调查问卷序号1234567891011121314151617提问您是出于什么原因来我们俱乐部参观的呢？您咨询是为自己吗？您是主要决策人吗？俱乐部离您的住所近还是公司近？您计划一周来健身几次？您是否参加过俱乐部？在哪家？如果您对目前的身体状况不作调整，5年后您想象会怎样？您考虑健身运动多久了？什么原因阻止了你做出决定呢？您对我们的哪些操课感兴趣？动感的，还是休闲的？您以前对自己的身体技能做过详细的检测吗？您的朋友在我们健身俱乐部办理过会员卡吗？您是否参加过其他任何休闲活动？您有遗传病史吗？您上次参加健身活动是什么时候？哪种活动？对以前哪个阶段，您对自己的身体情况最满意？当时的感觉如何？现在又如何？您锻炼想达到什么健身效果？回答Ａ减脂 Ｂ塑身 C增强体质 D交友 E健美 F治疗或恢复A 自己 B 家人 C 朋友 D 同事A是 B 不是A 住所 B 公司A3次以上（含3次） B 3次以上A 是， B，不是A 跟现在一样 B 亚健康状态 C 肥胖 D 状态更好A 一个月以内 B 一至三个月 C 三个月至半年 D 半年以上A价格 B时间 C地理位置 D家人因素 E担心是否能够达到健身效果A动感的 B休闲的A是 B 不是A是 B 不是A是 B 不是A有 B没有

7.4潜在会员跟踪表 潜在会员跟踪表

客户信息 跟踪内容 第一次跟踪日期 第二次跟踪日期 第三次跟踪日期 最终结果 客户姓名 记录内容 记录内容 记录内容 记录内容 客户电话 信息来源 备注

7.5电话销售登记表 会籍姓名 日期/时间 销售客户姓名 资料来源 销售内容 沟通结果 36

电话销售登记表

37

7.6老会员维护记录表 老会员维护记录表

日期 会员姓名 1、 4、 会员姓名 1、 4、 会员姓名 1、 4、 会员姓名 1、 4、 会员姓名 1、 4、 办理卡种 办理卡种 办理卡种 办理卡种 办理卡种 会员电话 2、 5、 会员电话 2、 5、 会员电话 2、 5、 会员电话 2、 5、 会员电话 2、 5、 入会会籍 入会会籍 入会会籍 入会会籍 入会会籍 会员入会时间 维护记录 3、 日期 会员入会时间 维护记录 3、 日期 会员入会时间 维护记录 3、 日期 会员入会时间 维护记录 3、 日期 会员入会时间 维护记录 3、

38

7.7流失会员记录表 流失会员记录表

会员姓名 接待会籍 未成交原因 跟踪记录

1、 第一次来访时间 健身目的 来访总次数 需求卡种 2、 3、 4、 会员姓名 接待会籍 未成交原因 跟踪记录

1、 第一次来访时间 健身目的 来访总次数 需求卡种 2、 3、 4、 会员姓名 接待会籍 未成交原因 跟踪记录

1、 第一次来访时间 健身目的 来访总次数 需求卡种 2、 3、 4、 八、各类表格范本

39

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/nr35.html