在线客服考核工作表

在线客服月度绩效考核表

计划人：XXX 岗位：在线客服 所属部门：网络运营部 计划月份： 2016年 月

目标项目 项 目 完 成 程 度 描 述 （具体、量化、可考核） 计划得分 考核得分计算方法 自评得分 上级评分 考核得分

个人有效线索目标:_ 450_人 个人业绩 （50%） 实际达成有效线索目标：______人 个人目标达成业绩：__ 180 万__￥ 实际达成业绩：___________￥ 本月计划回访客户数_20_家。 客户回访 （20%） 本月实际回访客户数____家。 对回访中客户的反馈问题进行记录 1、对前一天的对话话术进行提炼优化，分话术提炼 (10%) 析拿不到线索的原因，并进行记录（5′） 2、根据提炼的话术进行对话，及时调整话术是否合适（5′） 1、全国各分子公司网上客户资源的数据分析，汇总分析，转化率分析归档等事宜。 客户数据分析 （10%） 2、本月成交客户的有效关键词记录及客户来源分析记录 3.月底全国各区域数据统计分析及话术，回访客户的问题进行总结 其它工作配合 （10%） 合计 配合部门同事完成其它临时工作安排，对用户反馈的问题及时告知相关同事 10 100 1.实际线索≤考核线索：=50*（实际线索/考核线索） 50 2.考核线索＜实际线索＜目标线索时：=50 3.实际线索≥目标线索时：=50（标记为50+） 20 (实际回访数/计划回访客户数)*20 10 每项5分 10 一项未完成扣2分 发现未配合或者有反馈问题未告知扣2分/次 计划交流时间： 计划人签字： 考核人签字： 考核交流时间： 计划人签字： 考核人签字：

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