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浙江农林大学暨阳学院本科生课程论文设计（论文）

IT服务外包中知识转移模型及风险规避研究

工程技术系 信管101魏秀秀 指导老师：周茜

摘要：本文在国内外学者研究IT外包的基础上，进行调查分析并提出相关对策。在阅读了大量的参考文献和相关资料之后，就当前的背景，对相关概念进行分析，并补充，在研究IT外包中的知识转移过程中分析其特点来建立知识转移模型。结合知识转移特点和模型，采用调查问卷的方法来研究IT外包中知识转移过程存在的风险，并在参考了大量文献后，对其风险要素进行了分析，还利用文献调查法来推出相关的规避对策。

关键词：IT;知识转移；风险规避

I I

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Knowledge Transfer Model of IT service outsourcing and

Its risk aversion research

Abstract: On the basis of domestic and foreign scholars study IT outsourcing ,analyzes and puts forwards relevant countermeasures in this article.After reading lots of references and related materials, considered the current social background, analyze the related concepts, then complement, and analyze its characteristics to establish the model of knowledge transfer in the process of study knowledge transfer in IT outsourcing.Combining with the characteristics of knowledge transfer and the model, adopt the method of questionnaire to study the risk in the process of knowledge transfer in IT outsourcing, and analyze the risk factors after refers large number of literature, and using the method of literature investigation to launch related circumvent countermeasures.

Key words: IT,Knowledge transfer,Risk aversion

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目 录

摘要： .............................................................................................................................................. I Abstract: ........................................................................................................................................... II 1 前言........................................................................................................................................... 1

1.1 研究背景 ....................................................................................................................... 1 1.2 研究目的 ....................................................................................................................... 1 1.3 研究意义 ....................................................................................................................... 1

1.3.1 理论意义 ........................................................................................................... 1 1.3.2 实践意义 ........................................................................................................... 2 1.4 本论文的主体结构和内容 ........................................................................................... 2 1.5 小结 ............................................................................................................................... 2 2 IT外包的研究现状 .................................................................................................................. 4

2.1 国外研究现状 ............................................................................................................... 4 2.2 国内研究现状 ............................................................................................................... 4 2.3 小结 ............................................................................................................................... 5 3 基本概念 ................................................................................................................................... 6

3.1 IT外包的概念 .............................................................................................................. 6 3.2 知识转移的概念 ........................................................................................................... 6 4 IT外包中的知识转移过程分析 .............................................................................................. 7

4.1 IT外包中知识转移的内容 .......................................................................................... 7

4.1.1 从客户企业到IT供应商的知识转移 ............................................................. 7 4.1.2 从IT供应商到客户企业的知识转移 ............................................................. 7 4.2 IT外包中知识转移特点 .............................................................................................. 7 5 建立知识转移模型 ................................................................................................................... 9 6 知识转移风险要素分析 ......................................................................................................... 10

6.1 问卷调查 ..................................................................................................................... 10 6.2 知识转移风险要素分析 ............................................................................................. 11

6.2.1 服务商（IT供应商）存在的风险 ................................................................ 11 6.2.2 发包商（客户企业）存在的风险 ................................................................. 11 6.2.3 知识转移过程中产生的风险 ......................................................................... 12 6.3 小结 ............................................................................................................................. 12 7 提出风险规避对策 ................................................................................................................. 14

7.1 加强对企业核心知识的保护 ..................................................................................... 14 7.2 建立激励机制 ............................................................................................................. 14 7.3 严格制定外包合同 ..................................................................................................... 16 7.4 加强企业IT技术团队的建设，引进人才 ............................................................... 17 7.5 建立完善的知识转移平台 ......................................................................................... 17 8 结束语..................................................................................................................................... 18

8.1 结论和展望 ................................................................................................................. 18 8.2 创新点 ......................................................................................................................... 18 参考文献......................................................................................................................................... 19 致 谢 .............................................................................................................................................. 20 附 录 .............................................................................................................................................. 21

III

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图 目 录

图 1-1 主体结构图 ................................................................................................................ 3 图 5-1知识转移过程模型 ..................................................................................................... 9 图 6-1 问卷调查的示意图 .................................................................................................. 10 图 6-2 风险要素鱼刺图 ...................................................................................................... 13 图 7-1 知识转移激励机制示意图 ...................................................................................... 15 图 7-2 知识转移平台 .......................................................................................................... 17

IV

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表 目 录

表 6-1知识转移风险要素 ............................................................................................................ 10 表 7-1风险类型、要素及规避对策 ............................................................................................ 14

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1 前言

1.1 研究背景

随着信息技术的发展，企业之间的核心竞争已逐渐转向信息技术的竞争，信息技术直接或间接的影响其发展方向，自然而然被各企业所重视。但不是所有的企业都是掌握信息技术这个极具专业的业务的，可以说信息技术是大部分企业的弱项。如果企业都贸然的自己去提供这项服务的话，且不说会浪费大量的资金和人力，还存在着一定的风险。因此，在这个竞争极为激烈的社会现象里，IT服务外包的衍生就很好地解决了这个看似复杂的问题，而随之产生的IT供应商也逐渐浮出水面。虽然IT供应商的出现解决来这个问题，但随之而来的是，将本企业的核心业务外包给第二方来全权完成，不免存在着一系列的问题，安全和可靠性即为重中之重。而外包过程中发生的知识转移会伴随着诸多风险，如何有效的规避此类风险是眼下IT外包作业中最应解决的问题。

1.2 研究目的

随着IT业的蓬勃发展，IT正逐渐的被各企业所重视，成为好多企业的核心业务，直接或间接地影响着企业的发展方向。这就需要IT自身有一个安全可靠的环境。但是并不是所有的企业都擅长或主营IT的，所以如果让那些企业都自己去提供这项服务的话，且不说会浪费大量的资金和人力，还存在着一定的风险。IT外包正好解决了这个众多企业面临的难题。所以IT外包就被越来越多的客户企业所需要，同时IT领域对外包服务的要求也越来越高。然而依然有存在一些IT外包不熟悉不了解的人，所以本文通过对IT外包进行概念上的分析，帮助更多的人了解IT外包，进而使用它。但是IT外包服务最终能否顺利的进行取决于很多因素，其中最重要的就是发包方和接包方为了缩小双方的知识差距而进行的知识转移活动。因此本文也对知识转移进行概念上的分析，同时对IT外包中知识转移过程，知识转移机制进行分析，从而建立知识转移模型。但知识转移活动势必会伴随着一定的风险。本文又通过对知识转移过程中的风险因素进行研究分析并建立知识转移风险规避模型，从而建立相应的风险规避对策，这样就能够更加有效地进行知识转移，最终实现IT服务外包更顺利地进行。有了IT外包服务这个坚固的技术基础，IT业的发展就能更上一层楼。

1.3 研究意义

1.3.1

理论意义

IT 外包服务已逐渐成为人们关注的热点问题，又从诸多方面来研究IT外包的，大多包括外包关系，外包决策，外包管理，外包动因等方面[1]。而对其中存在的风险问题也多集中在企业规模，交易成本，服务质量上，极少又从知识转移问题上来研究IT外包存在的风险问题。因此，本论文就从外包过程中发生知识转移而随带的风险着手分析，在信息技术和知识转移概念理解的基础上，结合知识转移过程特点，建立新的知识转移模型，并采取一定的

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研究方法来分析知识转移过程存在的风险要素，最后提出风险规避对策。这样一来，不但更加完善了整个IT外包体系，而且丰富了研究方向。

1.3.2

实践意义

通过研究，进一步掌握IT外包服务与知识转移的相关知识。结合IT外包与知识转移的特点，分析IT外包知识转移机制及过程，并建立知识转移模型，再通过调查问卷提炼出知识转移存在的风险要素，进而分析规避IT外包知识转移过程中服务商和发包方的风险，包从而为IT外包知识转移的风险管理提供新的视角。通过对知识转移概念的了解，以及对其过程的探究，分析其存在的风险要素，进而针对性的提出对策进行有效管理。通过对本论文的研究。不仅会提高整体外包成功的几率并有助于企业间的相互合作，加强竞争。

1.4 本论文的主体结构和内容

随着IT业的蓬勃发展，IT服务外包被越来越多的企业所需要。在外包过程中，发包方和接包方为了缩小双方的知识差距而进行的知识转移活动势必会伴随着一定的风险。为了使IT服务外包更顺利地进行，则需要对知识转移过程中的风险因素进行研究分析，从而建立相应的风险规避对策。本文结合国内外学者对相关问题的研究和当今社会下IT服务外包的现状和发展趋势，主要从“概念分析”，“建立模型”，“要素分析”“提出决策”下几个方面展开研究：

(1)概念分析：基于国内外学者对相关问题的研究对IT服务外包、知识转移、风险规避的概念进行分析，并进行适当补充和提出。

(2)建立模型：结合知识转移的概念和IT服务外包的概念对IT外包中知识转移过程进行分析，从客户企业和IT供应商双方的角度支出知识转移过程中存在的特点，结合其特点建立知识转移模型。

(3)要素分析：在建立IT服务外包中知识转移模型的基础上采用问卷调查法和统计分析挖掘IT外包中知识转移过程中的风险要素，并通过对问卷调查结论仔细分析，利用文献调研法，充分所及相关资料并分析建立IT外包中知识转移风险规避模型。

(4)提出决策：根据知识转移模型及风险要素的分析的最终结论，提出IT外包中知识转移过程中的风险规避对策。

1.5 小结

本章是论文的引言部分，主要交代了IT服务外包中知识转移模型及风险规避的研究背景，意义及主要研究的内容。最后用结构图来描述本文的主体内容结构。本论文主要用了问卷调查法来分析风险图要素，并用文献调研法辅助提出风险规避对策。本论文的主体结构图如图1-1所示：

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图 1-1 主体结构图

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2 IT外包的研究现状

2.1 国外研究现状

当今社会是信息技术的时代，在全球经济中的IT技术，社会产生了巨大的影响，是提高企业竞争力、促进经济增长的关键。而IT外包作为信息技术的产业服务形式也被大部分的企业作为企业的发展战略，成为大部分企业的核心产业。因此，IT外包毫无疑问的成为了信息领域的一个研究焦点，受到了许多学者的关注和研究。IT外包的起源是国外上个世纪 70 年代末 80年代初，而真正推动 IT 外包的是美国的柯达公司。在此之后，许多公司便纷纷效仿，尤其是在欧美国家，表现尤为显著。

国外学者对IT外包已经进行了二十几年的研究，研究比较深入，从各种不同角度对IT外包进行分析研究，主要有外包动因、外包决策、外包管理、外包风险管理、外包合同管理等方面[2]。相关学者归纳出的主要外包动因有：降低成本；聚焦核心竞争力；IT 能力因素；其他如现金需求、环境等因素。对IT外包决策研究，杨千和珍博尔黄认为，外包决策时，应该把管理、战略、经济、技术和质量作为考虑个因素。而杰姆斯和布瑞恩纽贝里把神经网络的学习方法作为支撑工具来构建IT外包决策。在IT外包关系上，Cheon等人研究发现，基于“信任，满意度，对合伙企业发展交流与合作”等基本要素将帮助IT外包的成功；Gallivan 则研究了在客户企业和IT供应商的量都不一样的情况下，IT 外包关系管理的问题，提出应该建立IT外包的客户与供应商之间的战略联盟。对风险管理的IT外包的研究，主要从风险识别和风险控制研究的两个方面，冈萨雷斯认为，对承包商的过度依赖是一种主要在IT外包的风险。杰夫瑞约斯特的多个投标人参与IT外包合同来实现的优化分析[3]。

渐渐地，许多学者研究的角度转向知识转移，从它的文学知识外包研究结果来看，知识共享和知识转移重要影响了IT外包的成功，Subhajyoti 和 Praveen 运用博弈论提出客户企业和外包商之间应该共享知识。Ai Ling Chua则认为知识转移是一个外包活动的关键要素[4]，信息系统之间的分工，跨国公司如何从组织学习的角度来看知识转移。

2.2 国内研究现状

IT外包开始在我国发展的时间相对国外来说较晚。但是发展速度较快。尤其是近几年，我国软件封面与信息服务外包封面的实力，迅速提高。IT外包成为我国的热点关注问题是从2000年初开始，研究方向主要是IT风险分析、外包决策、供应商选择、外包关系管理等方面。张云川、蔡淑琴对IT 外包风险分析研究认为IT供应商主导是IT外包过程中的一个可行战略。康飞等人依据IT外包的两个阶段，IT服务商进行选择的信息区别模型，建立模型，由此得出，IT服务商和客户一起承担风险就可以减少客户企业的风险，提高利润收益。而在IT 外包决策方面的研究，根据Currie 曾用web方式提供服务的外包框架[5]，张志清提出了以知识为基础的风险评价体系所用到的可用性、整合度、管理和运营、业务转换和客户/供应商关系者五个方面的关键性指标，并建立了IT外包决策的原因模型。在IT 供应商选

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择方面，周柏翔等在IT外包供应商的选择中加入模糊数学的理论和方法，并两者结合的综合评价模型。杨波、彭思立认为在IT外包关系管理上随着发展IT外包所面临环境的不确定性，IT外包项目涉及到企业的核心竞争力，IT外包管理的复杂程度都在逐渐增大，IT外包中资产专用性越来越高，因此，客户企业和IT服务外包双方的关系已经逐渐从不市场型的外包关系逐步演变为伙伴关系[6]。

IT服务外包作为典型的知识密集型行业[7]，是一个IT供应商根据客户企业的专业性需求，再通过对客户企业的业务领域知识和流程知识进行了解和吸收，从而整合出来的符合客户企业专业知识的先进技术。在这一过程中，客户企业必须先向IT供应商转移业务领域知识和流程知识，必定存在着大量的知识转移风险。

2.3 小结

综上所述，从国内外学者对IT外包的研究方向和成果来看，外包动因、决策、管理、风险管理、合同管理、IT 外包风险分析、IT 供应商选择等研究是目前为止被大多数学者所热衷的研究方向。但是在IT外包知识转移风险规避的相关研究文献并不多。因此，本文在现有文献的基础上，从知识转移的角度对IT服务外包中的知识转移风险规避展开研究。

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3 基本概念

3.1 IT外包的概念

服务外包其实就是企业由于资源的限制，不够精力来完成所有工作，就把原来自身内部难以成功完成的部分工作转交给外部专业服务商来完成。这样一来，不仅可以是自己留有更多的实力来完成核心业务，并且还能够保证原来没有把握的该项业务的质量。是一项不但降低了自身成本，还提高了业务效率的流行竞争模式。

IT服务外包，可想而知就是企业将IT这个部门的职能全部或部分转交给给专业的第三方IT外包公司来管理完成，自身则集中精力发展自身的核心业务。简单的说就是信息技术并不是企业的核心业务，企业也没有相当专业的技术团队来单独的完成这部分的业务。而且也没有专业的硬件设备，软件设备，网络设施，总之就是缺少IT这块领域所有专业的设施及技术，还有人员。所以企业就把这块业务职能索性就全部或者部分外包给第三方专业的IT公司来完成[8]，这样不但节约了成本，还提高了质量，对企业来说也好，对客户来说也好，都是具有巨大帮助的。

3.2 知识转移的概念

知识转移是知识从一个载体转移到另一个载体、或者是从一个组织到另一个组织的过程，是一个转移应用的过程[9]。知识共享和知识吸收两部分组成了知识转移的整个过程。知识共享排在首位，它可以通过很多形式进行。包括人和人之间面对面的交流，过着是同其他媒介来交流，比如电子邮件、查看知识库、文件文档、调阅科技文献等方式进行。而知识的吸收就是把其他组织的知识成功的应用到自己的组织中，即将别人的知识转化为自己的知识。

综合不同国内外学者对知识转移概念的不同表述。对比研究分析可知，知识转移其实就是客户企业和IT服务商双方将知识作为传输物体，将知识平台作为传输媒介，进行知识相互传输的过程。

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4 IT外包中的知识转移过程分析

4.1 IT外包中知识转移的内容

因为知识转移涉及到知识发送方和知识接收方两个主体，而IT外包中客户企业和IT供应商在外包过程中是相互转移相应的知识，即IT外包中知识转移的内容包括从客户企业到IT供应商的知识转移和从IT供应商到客户企业的知识转移。

4.1.1

从客户企业到IT供应商的知识转移

由于客户企业外包给IT供应商的只是 IT这一专业领域的业务，IT供应商对服务的企业是完全不了解的，这就需要IT供应商了解客户企业的组织结构，背景以及业务流程的知识。只有在了解企业的组织和业务流程的基础上，才能为客户提供最有利的服务。

4.1.2

从IT供应商到客户企业的知识转移

因为IT供应商所持有的服务是非常专业并且复杂的信息技术知识，而且信息技术更新较快。这对客户企业来说，就比较难以掌握，如果IT供应商还将一些核心技术封装的很严的话，就会增加客户企业的接受难度，直接影响外包的成功进行。

4.2 IT外包中知识转移特点

IT服务外包是典型的知识密集型行业，是一个IT供应商根据客户企业的专业性需求，再通过对客户企业的业务领域知识和流程知识进行了解和吸收，从而整合出来的符合客户企业专业知识的先进信息技术，为其提供适合的的产品和服务的过程。而在外包开始时，企业必须先把企业内部业务流程知识，专业领域知识都发送给IT服务商，这样IT服务商才能根据企业的特有的业务流程知识设计开发符合要求的IT产品及服务。同时也是促进IT外包成功进行的必要条件。当然，IT服务商设计开发好产品后在不能出于私心的保留关键的技术知识。因此，IT服务外包中的知识转移就存在如下几个特点：

(1) 专业复杂性

知识转移过程中，IT供应商所持有的IT专业知识，对客户企业来说，是很难学会和掌握的，同样的，客户企业自身的业务领域知识和流程知识，对IT供应商也是不容易理解和掌握的。所以要实现双方之间良好的知识转移，必须要有恰当的方式和渠道。才能实现成功的IT服务外包。

(2) 知识互补性

因为客户企业和IT服务商分别具有各自的知识优势，客户企业作为外包企业，拥有其自身特有的而IT服务商没有的业务流程知识，而IT服务商则拥有客户企业所缺乏的信息技术知识。两者是互补的，也正因为如此，企业才愿意将IT 外包，而外包成功的前提是外包中的知识转移的成功。

(3) 过程循环性

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IT 服务外包的过程中，客户企业对 IT 的需求不一定是一成不变的，会随业务发展的变化而发生变化，IT供应商更是为了提高自身的技术含量，同事也为了能更好的为企业服务，就不断地更新其技术和创新更具技术含量的产品。来来往往，因此知识转移便充斥着整个IT外包过程。

(4) 风险性

从IT 供应商的角度看，他的技术和产品一开始可能是满足企业需求的，可是客户企业对 IT 的需求会随业务发展的变化而发生变化的，这时，IT 供应商就面临着是否还能更新其技术和产品来满足客户企业的风险。而对于客户企业来说，能否选择合适的IT供应商就是其面临的首要风险。除此之外，知识转移过程中，伴随的人员流动，知识互动都胡带来一定的风险。

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5 建立知识转移模型

本论文结合IT服务外包中的知识转移的特点分析，把 IT服务外包中的知识转移过程划分成：发送知识，接收整合，重新转发，接收转换，消化应用，知识反馈这六个阶段。建IT服务外包中的知识转移模型如图5-1所示：

图 5-2知识转移过程模型

该模型站在客户企业和IT供应商双方的角度，有序而准确的地表述了整个知识转移过程。客户企业在决定IT外包后，确定选择符合条件的IT供应商，就需要将企业的业务领域知识和流程知识打包发送给IT供应商。IT供应商接收后，对其进行了解后再结合自身的IT技术和产品进行整合后重新打包发送给客户企业。但是由于IT外包知识中的知识转移的专业复杂性，客户企业由于自身能力的限制，以及所转移知识在转移过程中混入了各种噪声，所以客户企业接收到的知识还需要进一步地转换。客户企业转换从IT供应商那接收到的知识后进行消化和必要的了解，再应用到相应的IT部门。由于IT外包知识中的知识转移的过程循环性和风险性[10]，知识的反馈存在于知识转移的整个过程中。

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6 知识转移风险要素分析

采用问卷调查法对IT服务外包中知识转移过程中的风险要素进行探究分析。具体思路如图 6-1所示：

图 6-2 问卷调查的示意图

6.1 问卷调查

问卷调查的对象有两个：服务商（IT供应商）和发包方（客户企业）。

问卷设计。问卷包含2个部分，第1部分是调查对象的基本信息填写，主要介绍单位的基本概况，如单位名称，人数，所在职位，联系电话等；第2部分是关于IT外包服务中影响知识转移产生风险的因素的问题。分别用“完全不同意”“比较不同意”“不确定”“比较同意”“完全同意”来表示。

问卷发放。为了避免言语表达上的失误和题目的偏离，在正式调查之前，进行小范围的调查测试，并根据测试结果对问卷进行对应修改后开始正式进行调查，IT公司作为服务商（IT供应商）发放问卷50份，客户企业作为发包方发放问卷40份。所有问卷都是当面填写，统计共有5份问卷无效,故有效问卷回收率达到90%。 大于总体样本数2／3，符合要求，不影响问卷的结果。

问卷结论。回收有效问卷进行统计如表 6-1所示：

表 6-2知识转移风险要素

风险要素 知识泄密风险 知识保留风险 知识产权风险 比例 68% 57% 55% 1 0

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能力风险 合作风险 知识转移不及时 知识损坏风险 53% 50% 47% 56% 6.2 知识转移风险要素分析

通过对问卷调查的结论进行分析知识转移过程中存在的风险包括服务商（IT供应商）存在的风险，发包商（客户企业）存在的风险，知识转移过程中产生的风险。

6.2.1

服务商（IT供应商）存在的风险

（1）知识泄密风险

由知识转移过程可知，客户企业为了产品的高质量会将自身的业务流程知识和组织结构知识首先提供给服务商。对一个企业来说，这些知识都是相当重要和关键的，尤其是现在这个竞争如此强烈的社会中。一旦服务商将企业知识透露给竞争对手，后果将不堪设想，也有可能是的企业无形中产生许多隐形、潜在的竞争对手。出于这个原因，很多客户企业就不是很愿意把自身的核心业务知识给服务商，但是这样又会降低IT外包的质量和效率。

（2）知识保留风险

对客户企业来说，鉴于对自身的安全考虑会不愿意把企业的核心业务知识给服务商，而对服务商来说，可能也会把自己的技术知识做些保留，因为IT技术是一个更新非常快的一门技术，服务商本身就面临着巨大的挑战，一定要保持自己的技术知识时效性来竟可能的满足客户企业所设定的要求。服务商也不愿意把自己拥有的或研发的核心技术知识全盘发送给客户企业，以此来确保自己在整个外包过程的重要地位不被撼动。这也会给IT外包的最佳成果带来一定的影响。

（3）知识产权风险

在客户企业提供给服务商的知识模块里可能会因不同企业的业务要求不同，其中会包含客户企业自身所研发或开发的一些技术或产品，这种情况下，倘若服务商将该部分知识技术外漏，或提供给其他的企业，这就产生了知识产权的问题。而且在IT项目完成之后，就IT 服务商针对客户企业的特点而开发发热知识产品的产权归属权也是非常重要，必须得弄得非常清楚。

6.2.2

发包商（客户企业）存在的风险

（1）能力风险

在整个知识转移的过程中，客户企业即使知识的发送方同时也是知识的接收方，企业的发送知识能力和接受知识的能力决定了IT外包的成功进行。客户企业发送给服务商的知识模块是整个知识转移过程中第一步，也是相当关键的一步，这就取决于客户企业的发送能力。在发送过程中，肯定会对其需要转移的知识进行编码，尤其对某些隐形知识的表达，但是又

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要保证发送给服务商的是正确有效的，不然就会影响IT服务商对知识的理解和掌握从而影响到整个外包的成功。当IT外包项目完成时，客户企业作为知识接收方，接收服务商的项目产品的时候，企业须有能力将服务商发送过来的知识有效正确的转移并应用到自己的公司的相关业务上，否则即使项目完成的相对完美，信息依旧是没有价值的。这也取决于客户企业的知识转移和学习能力。

（2）合作风险

外包过程实质上也是一个双方合作的过程，若想要项目取得成功，双方的合作意识和协调能力至关重要。可是毕竟外包也是一个商业交易，和团队合作还是存在着本质上的区别，双方是建立在交易互取利益的基础之上的，很那做到完全信任和坦诚相待的程度，这也主要是针对客户企业来说，在这个过程中，客户企业是作为发包方，所以涉及到很多企业专业知识的外传，如果服务商不能做到客户企业信任的程度，一旦将客户企业的专业知识外漏，将会给客户企业带来不可估量的损害。因此，客户企业的相关人员可能就会将企业的某些重要信息隐藏不发送给服务商，而这一行为势必会给外包质量带来一定的影响，没有客户企业的业务流程知识作为基础和依据，就不可能完成一个符合客户企业业务要求的IT项目。

6.2.3

知识转移过程中产生的风险

（1）知识转移不及时

企业是一个竞争相当激烈的行业，竞争者之间时时刻刻都保持着警惕，各个企业都会有IT外包业务，所有外包在保证质量的基础上还要追求效率，高速。这样最先成功的那家就是最后的赢家。因此，在知识转移的过程中，如果出现知识的停滞，转移不及时，就会导致外包工作错过最佳时机。此外，在知识停滞的那段时间，知识的安全也会受到威胁，有可能会导致知识被泄露，被篡改诸多风险。所以知识转移的不及时所带来的风险也是相当的恐怖。

（2）知识损坏风险

知识是抽象的，是一个完整的体系，不容易表达和实质化[11]，因此转移知识的过程中，保证知识的完整性是非常关键的。而每一个知识的传播过程都存在着一定的安全隐患，IT外包的过程中，知识不管是从客户企业发送到服务商，还是服务商将完成的项目传送给客户企业，期间，都有可能造成知识的遗失或改变。有可能意识和改变的部分是不重要也不关键的，对整体来说没有太大的影响，但也有可能，恰好是最重要最有价值的那部分知识丢失了货变异了，这将直接导致IT外包的失败。

6.3 小结

通过问卷调查并对问卷结论的分析可知知识转移风险共有三大类，其中服务上存在的风险要素有三种，客户企业存在的风险要素有两种，而在发送知识的途中产生的风险要素有两种。了解分析归纳出来也为提出相应的风险规避对策奠定了基础。风险要素如图 6-3所示：

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图 6-4 风险要素鱼刺图

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7 提出风险规避对策

为了达到企业IT外包的目的，使企业顺利完成IT外包活动，就要通过控制IT外包中知识转移的风险来实现，本文针对三大风险类型中的具体每个风险要素来采取对应的规避对策，如表 7-1所示：

表 7-1风险类型、要素及规避对策

风险类型 服务商（IT供应商）存在的风险 风险要素 知识泄密风险 知识保留风险 知识产权风险 发包商（客户企业）存在的风险 合作风险 知识转移过程中产生的风险 知识转移不及时 知识损坏风险 能力风险 规避对策 加强对企业核心知识的保护 建立激励机制 严格制定外包合同 加强企业IT技术团队的建设，引进人才 建立激励机制 建立完善的知识转移平台 7.1 加强对企业核心知识的保护

从知识转移过程分析可知，IT服务商其实才是IT外包的主导者[12]，不仅其水平是相当重要的，信誉也是非常关键的。所以，企业在选择IT服务商的时候一定要非常的慎重。此外，在合同到期后，外包结束后，要及时将之前保存在IT服务商手中的资料进行处理。在转移知识之前也要确定哪些该转移哪些不该转移，要层层把手。知识转移过程中，可以派企业的内部人员跟随IT服务商在整个过程中。

7.2 建立激励机制

知识转移是一个双方合作的过程，只有客户企业与IT服务商之间相互合作，高度配合，才能使得外包取得成功。彼此间的协作意愿和能力强才能保证知识转移的质量。在IT外包的开展中可以组织双方人员的交流沟通，增进彼此的了解提高协作意愿，增进信任程度。因此，可以激励客户企业和IT服务商之间的参与外包的所有成员间的合作。实行奖惩分明的制度，若是外包最终取得成功给每位员工相应的提成或奖励，反之如果外包由于某个环节或者某个人而失败了，就要实行相应的惩罚。知识转移激励机制示意图和基于客户企业奖惩制度的激励制度风险规避模型。知识转移激励机制示意图如图 7-1所示：

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图 7-2 知识转移激励机制示意图

（1）提出模型假设

根据激励机制示意图和上述分析，建立模型如下。用m表示IT服务商的合作意愿，学习程度，y表示客户企业的利润，假设l为利润系数，n是影响利润的不确定因素，在此，假设n?0,因此IT服务商合作意愿，学习程度与客户企业的利润关系可表示为：

y?lm (7-1)

IT服务商学习知识和付出的精力也要一定的成本，如果令成本系数为p，u是影响成本的不确定因素，这里也不考虑，即令u?0，c?m?表示成本，则假设形式：

c?m??1pm2 (7-2) 2客户企业根据IT服务商的学习程度，意愿，知识反馈的效果对其进行奖惩激励。比如客户企业规定水平位w，IT服务商超过该水平就奖励，反之就惩罚，假设客户企业监督到的水平变量时W，则W?w?v，v即IT服务商的学习程度，意愿，知识反馈的效果的误差，v?0，则有W?m。而客户企业监督也是需要成本的，令其为d，q为奖惩量，k为奖惩系数，因此客户企业的奖惩函数为：

q?k?m?w? (7-3)

令a为客户企业给IT服务商的报酬，?为客户企业的激励强度系数，其中0???1，

?=0表示IT服务商不用承担任何知识转移风险损失，?=1表示IT服务商承担一切知识转

移风险所产生的损失，b为风险产生的损失的数量。

（2）建立模型

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Si表示客户企业得到的利益，Sj表示IT服务商得到的利益，则有：

Si??1-??y?d?q??b (7-4)

Sj?a??y?q?c?m???b (7-5)

把(7-1)、(7-2)、(7-3)代入到(7-5)得

Sj?a???l?k?m?对m求导：

1pm2?kw??b (7-6) 2 m?此时，Sj等价化收益最大。 把式(7-1)、(7-3)代到(7-4)得：

?l?kp (7-7)

Si??l?l??k?m?kw??b (7-8)

可得当

kl??1? (7-9)

此时，Si才可能取得最大值。 （3）分析模型

由(7-7)可得：

?ml??0，这表明当激励强度系数增大，IT服务商的学习程度，??p意愿就会增加。因此，激励强度系数的增加会提高IT服务商的学习知识程度，

合作意愿，付出的精力，从而得到更好的知识反馈。 再由(7-7)可得：

?m1??0，表明随着奖惩系数的增大，也会影响IT服务商的学?kp习程度，意愿，知识反馈效果。

由(7-9)可得：客户企业的外包利润与其实行的激励强度系数，奖惩系数都有一定的关系，而当这个关系表现为一定的函数关系时，客户企业所得到的的利润值就能达到最大值，相应的风险自然而然的就就降到最低了。

7.3 严格制定外包合同

知识产权问题向来就是企业、公司合作间的常见的重要问题，尤其是像这种知识服务型的业务合作，更危险的重要。因此，制定严格有效的合同就是针对该问题的有效保障。为了避免和减少IT外包知识转移过程中的产权纠纷问题[13]，企业客户应该在服务之前就在合同

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里提出灵活的条款说明。最好是请专业的法律顾问来审核监督，如果企业内部本来就有这种人员自然是做好的。严格制定外包合同是防范外包可能产生的风险的首要之决策。

7.4 加强企业IT技术团队的建设，引进人才

企业应该加强组织学习，提高自身的知识管理水平和内部学习能力的同时建立于IT服务商之间的学习机制。企业可以高薪聘请相关专业的技术人员，或者利用其它方面的福利来吸引专业人才的加入。尽管实行IT外包，将IT技术的业务外包给了服务商，但从上文的风险要素分析可知，企业仍需有相关专业知识的人才人员来辅助外包业务顺利进行，也能降低客户企业在外包过程面临的风险。企业还可以组织一个学习小组，安排或者聘请专业技术人员来教导内部人员的相关方面的知识，提高内部员工的综合性知识水平。除此之外，企业在外包过程中坚决决绝对IT服务商的过分依赖，应当在外包过程中箱IT服务商积极学习，积累经验，从而提高自身的技术能力。

7.5 建立完善的知识转移平台

IT外包中，知识转移过程是双方相互的过程，服务商要学习客户企业的相关业务流程及专业知识，同时客户企业也要学习一定的IT技术知识有助于有效的将服务商的IT技术转换为符合自身企业的知识。建立完善的知识转移平台有助于双方更好的将许多隐性知识转换为显性知识[14]，准确的接收彼此发送过来的知识。避免该过程中可能发生的知识受损以及知识转移不及时的问题。此外，IT外包双方还需拥有及时调整由于外界环境变化而产生的结构动态变化的能力。综上所述，客户企业应该组织建立一个专业技术团队，设计维护知识转移平台，另外，硬件是前提，企业应该尽可能的提供先进安全设备以供建立更安全可靠的平台。具体步骤设计如图7-2所示:

图 7-3 知识转移平台

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8 结束语

8.1 结论和展望

总之，将原本不是企业的核心业务外包给其他专业的第三方公司来完成，肯定是给企业带来一定的利益，但是伴随的风险和相应的损失也是势必存在的，因此，如何准确的分析各类风险并有效的规避才是当下最应该解决的问题。本论文就是从知识转移过程的角度来研究IT外包所面临的风险，并经过分析提出相应的对策。

通过对本课题的研究，IT服务外包过程中因知识转移而产生的各种风险将变得更为清晰明了，这有利于企业在生产过程中更好的预防因知识转移而产生的各种风险，进而及时地规避风险。同时，通过对IT服务外包中知识转移的风险要素的分析和风险规避对策的研究，企业能在知识转移过程中产生风险时，及时地根据研究结果制定相应对策，正确而有效的应对发生的情况，从而在最大程度上减少企业的损失。最终实现成功的IT服务外包。

8.2 创新点

本文在参阅了参考文献之后给出的创新之处：

（1）在研究视角上：本课题跟随社会发展方向，抓住问题的切入点，从知识转移的角度来研究IT服务外包知识转移的过程模型及风险问题，为IT外包知识转移的风险管理提供新的视野。

（2）在研究内容上：本课题围绕IT服务外包中的知识转移这一主题展开研究，以知识转移过程为主线，通过参阅其他学者对这方面的研究成果，在分析IT服务外包中知识转移过程中存在的特点尝试提出了IT服务外包中知识转移过程（六阶段）模型。并结合知识转移过程特点及模型尝试从服务商和发包方两方面来分析IT服务外包中知识转移面临的风险。

（3）在研究方法上：本课题用了问卷调查的方法对IT服务外包中知识转移过程中存在的风险要素进行分析，并对统计后的数据进行分析提炼。结合相关的文献对IT服务外包中知识转移的风险进行规避对策的研究和提出。而且还运用文献调研法，通过查找各类相关文献结合问卷调查的研究的分析结果构建IT服务外包中知识转移的风险规避模型。

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参考文献

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[2] 刘春燕.企业IT 外包中的知识转移模型及其风险防范策略研究[D].重庆:重庆大学,2009. [3] 王春. IT 外包理论的国内外研究述评[J].科技管理研究, 2008, (5): 174-176. [4] 戴小华. IT项目外包服务管理模式与风险控制研究[D].江南大学，2009.

[5] 张莉,齐中英,田也壮.知识转移的影响因素及转移过程研究[J].情报科学.2005,23(11): 1606 -

1610.

[6] 郑沛. IT工程服务外包中知识转移相关问题及对策研究[J]. 管理创新.2010,(9):62-63. [7] 杨晓龙,黄石磊. IT外包中知识转移的风险研究[J].中国市场.2012,(6):26-27.

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[11] 艾时钟,尚永辉,信妍. IT外包知识转移影响因素分析-基于关系质量的实证研究[J].科学研

究.2011,29(8):1216-1223.

[12] 卢新元,王艳梅,周茜.IT外包服务中知识转移过程及影响因素分析[J].情报科学. 2012,30(11):

1734-1738.

[13] 朱玥. IT外包风险评估和风险规避研究[D].北京交通大学.2008.

[14] Chua A. L., Pan S. L. Knowledge transfer and organizational learning in IS offshore sourcing

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[15] Bandyopadhyay S., Pathak P. Knowledge sharing and cooperation in outsourcing projects-A

game theoretic analysis[J]. Decision Support Systems, 2007, (43): 349-358.

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致 谢

光阴如梭，毕业近在眼前，毕业论文的结束也为大学四年的校园生活画上一个属于每个人的不一样的句点。从最初的选题到搜索资料，阅读文献，讨论架构，研究方案，调查分析等每一个步骤都充满了困难，面对了一个又一个的难题。庆幸有周老师的一路帮助，耐心指导，终于走到了最后的成稿。在此，真诚地感谢周茜老师。是他帮助我选的这个课题，带领我了解IT服务外包的相关领域。在我撰写论文的整个过程中，都有周老师的悉心指导和严格要求。

周老师在指导我完成论文的过程中付出很多的心力，不管自己有多忙都，还照顾到我们每一个学生，倾尽全力。他不仅在论文上给了我莫大的帮助和无私的奉献，在为人处事上，也令我收获良多。即将毕业步入社会，周老师用他的切身经历教导我，为我指明方向。真的很感谢他，他的作风，学习，人生态度是我工作和学习的榜样。

当然也要感谢我的父母，含辛茹苦的养育我，尽他们所能的培养我，给我他们能给的做好的。一直以来以我为骄傲，给我支持，给我信心，一直鼓励我。我因为是你们的孩子而骄傲，也要努力成为你们这一辈子的骄傲，不辜负你们的付出。

谨以此文感谢所有我生命中的给过我帮助的人，是你们的爱给我坚持的动力。还有伤害过我的人，是你们让我懂得更珍惜。

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附 录 IT外包调查问卷 (针对客户企业发放)

尊敬的被访者：

本调查问卷旨在了解IT外包中知识转移产生的风险要素。请注意，本次调查完全自愿参与。只有汇总后的匿名数据被用于分析，而且结果只作为研究目的使用，如果您愿意参与此项调查，我们希望您能认真如实地回答所有问题。非常感谢您的合作。

一、基本信息。

1、单位名称_____________________________________ 。 2、你们单位大概有多少人_________________________ 。 3、您的职位是（ ）

A 管理者 B 文员 C 程序开发人员 D 普通职工 4、您的联系电话或者电子邮箱______________________。

二、IT外包服务中知识转移影响因素（请使用下列5个数字回答所有问题，有特别注明的除外。1=完全不同意,2=比较不同意,3=不确定,4=比较同意,6=完全同意） 1、双方都及时将自己的业务知识打包发送了吗？ （ ） 2、是否经常发生知识发送过程中被损坏？ （ ）

3、你们公司在合作过程中有足够的能力来配合完成整个外部合作吗？（ ） 4、你觉得你们公司每个员工都积极参与了外包项目吗？ （ ） 5、合作对方对技术是否有所保留？ （ ） 6、是否发生过企业内部的知识被泄露的事件？ （ ） 7、是否发生过产权纠纷？ （ ） 8、你们公司的文化环境有影响外包合作的质量吗？ （ ） 9、参与合作人员对外包合作的质量有影响吗？ （ ）

你对你们企业选择供应商有哪些建设性的意见？

___________________________________________________________

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IT外包调查问卷 (针对IT服务商发放)

尊敬的被访者：

本调查问卷旨在了解IT外包中知识转移产生的风险要素。请注意，本次调查完全自愿参与。只有汇总后的匿名数据被用于分析，而且结果只作为研究目的使用，如果您愿意参与此项调查，我们希望您能认真如实地回答所有问题。非常感谢您的合作。

一、基本信息。

1、单位名称_____________________________________ 。 2、你们单位大概有多少人_________________________ 。 3、您的职位是（ ）

A 管理者 B 文员 C 程序开发人员 D 普通职工 4、您的联系电话或者电子邮箱______________________。

二、IT外包服务中知识转移影响因素（请使用下列5个数字回答所有问题，有特别注明的除外。1=完全不同意,2=比较不同意,3=不确定,4=比较同意,6=完全同意） 1、双方都及时将自己的业务知识打包发送了吗？ （ ） 2、是否经常发生知识发送过程中被损坏？ （ ） 3、你觉得你公司对技术有所保留吗？ （ ） 4、你们公司会不会在不同客户身上用同一项技术？ （ ） 5、你们会对一些技术的产权感兴趣吗？ （ ） 6、你们合作的客户存在技术能力欠缺的问题吗？ （ ） 7、你们合作的客户合作意识好吗？ （ ） 8、你们公司的文化环境有影响外包合作的质量吗？ （ ） 9、参与合作人员对外包合作的质量有影响吗？ （ ）

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/non6.html