苏州市职业大学图书馆学生读者问卷调查报告

苏州市职业大学图书馆学生读者问卷调查报告

高校图书馆作为为教学和科研服务的重要学术性机构，是高校的文献情报中心，为读者提供优质的服务是其最重要的一项职能。无论图书馆发展到何种形态，其本质都是提供服务以满足读者对文献、信息、知识的需求, 服务永远是图书馆的主题, 立足于服务, 尽力满足读者需求, 是图书馆各项工作的出发点和归宿, 读者至上, 服务第一是图书馆不变的宗旨。为提高图书馆服务质量和各类文献资源利用率, 更好地服务于读者，苏州市职业大学图书馆在2008年10月至12月间针对广大学生读者开展了一次全方位的大规模的问卷调查活动。此次问卷调查采用网络调查的方式，经过精心的组织与广大读者的大力配合，共收到1510份问卷，参与调查的同学来自各个系部各个年级，基本上构成了我校学生读者群的代表。经过对回收问卷的认真统计与分析，现将调查结果报告如下：

1、关于读者对图书馆利用基本情况的分析

表1 读者对图书馆的使用频率

几乎每天 14.50%

表2 读者利用图书馆的方式

直接到图书馆 96.29% 登录图书馆主页 24.97% 电话咨询 0.93% 发电子邮件 1.39% 每周 1～2次 59.07% 每月 1～2次 17.09% 每学期 1～2次 6.16% 几乎不用 3.18%

从表1与表2中我们可以看出，作为学生读者群，因其课程安排的缘故，每天到馆的读者比例并不是很大，只有14.50%，但基本上，每周来一到两次的同学还是占了不小的比例，达到了59.07%。同时，有96.29%的学生读者都是以直接到馆的方式来利用图书馆的。因此，工作人员为读者提供的服务大部分都是直接面对学生读者群的，这对我馆工作人员的服务态度、服务水平、服务技能与服务质量提出了很高的要求。

从表3中可以看出，对于学生读者群来说，到馆的主要目的基本上以借阅图书与上网为主。同时，阅读书报刊与来馆自修也是很多读者的选择。这主要是由于目前新馆硬件设施的不断完善为读者提供了一个更加幽雅与良好的学习环境，同时，书库藏借阅一体化的管理模式与宽敞明亮的电子阅览室也成为吸引读者的一个重要因素。

表3 读者到馆的主要目的

借阅图书 87.81%

网络已经成为人们学习生活中越来越不可或缺的一个工具，在调查中我们发现，学生读者群中到图书馆来上网的人数比例达到了58.81%。通过分析可以发现，82.19%的同学上网的主要目的是来查阅学习资料完成作业的，同时，有60.40%的同学在上网的时候主要是进行一些娱乐活动，比如看电影、聊天、游戏等（见表4）。

表4 读者到图书馆上网的主要目的 查阅学习资料 82.19%

浏览网页，处理电子邮件 35.70% 完成电子版作业 51.72% 娱乐 60.40% 阅读书报刊 51.79% 自修 35.89% 上网 58.81% 2、关于读者对我馆馆藏文献利用情况的分析

在调查中我们发现，学生读者对我馆各式馆藏文献利用率最高的还是纸本资源，而对电子类资源以及馆内采购的网络数据库利用率并不是很高。这一方面是由于馆内对这些虚拟资源的宣传力度不够，另一方面是由于学生读者的电脑普及率并不是特别高，大部分同学没有相关设备，无法便捷地使用这些电子资源。

表5 读者利用过的图书馆馆藏文献 纸本图书 85.36%

对于图书馆而言，馆藏资源是支撑一个图书馆的最基础的平台，如果馆藏资源无法满足读者的需求，不论有多好的软、硬件设施都无法吸引读者前来。在调查中，我们可以看到，读者对我馆的馆藏资源建设给予了充分的肯定，满意度达到了83.05%（见表6）。

表6 图书馆馆藏是否能够满足读者的文献需求 满足 23.91%

尽管读者对我馆的馆藏资源建设给予了充分的肯定，但在文献资源采购上还是提出了很多有益的建议。从表7中我们可以看出，对于学生读者来说，重点学科的图书、视听资料以及一些普及性的大众化的图书需求量还是很大的，这说明在以往的文献资源建设中，这些图书的采购量还不足以满足读者的需求，在日后的采购工作中应适当向这几类图书类型倾斜。

表7 目前图书馆的文献资源采购应在哪些方面加大投入

目前情况很理想，无需改善 重点学科的图书 学校各学科重要核心期刊 增加学术性的书籍 学校各学科的重要数字资源 普及性的图书，如：英语、文学类 增加原版书刊的收藏量 进一步加强视听资料及多媒体资料的收藏量 9.80% 47.28% 35.30% 34.24% 18.41% 40.40% 25.76% 44.97% 基本满足 59.14% 不太满足 13.38% 不满足 0.00% 不清楚 3.58% 纸本期刊 54.11% 电子图书 25.23% 电子期刊 11.32% 文摘（全文数据库） 31.06% 3、关于读者对图书馆服务质量的分析 图书馆的本质是提供服务以满足读者对文献、信息、知识的需求, 服务永远是图书馆的主题, 立足于服务, 尽力满足读者需求, 是图书馆各项工作的出发点和归宿, 读者至上, 服务第一是图书馆不变的宗旨。因此，服务质量与服务水平是体现一个图书馆内涵的重要指标。

从调查结果我们可以看到，开馆时间已经成为学生读者群最不满意的部分了（见表8）。经过了解得知，学生读者群普遍认为我馆流通部以及电子阅览室的开放时间过短，强烈要求流通部及电子阅览室也能够同其他各阅览室一样实现一周七天全天开放。为此，我馆进行了人员调整，目前电子阅览室已经实现了一周七天全天开放。但流通部因人员配备不足，书库管理与图书借还工作专业性很强，目前暂时还不具备延长开放时间的条件，因此，短期内只能暂时维持现状，一旦条件成熟，我馆也将适当延长流通部各书库的开放时间，以满足读者的需求。

在调查中，有54.83%的同学反映，图书馆服务工作中，指导读者如何利用图书馆这项工作做的并不是太理想，从而造成部分读者无法准确地查找到自己所需要的信息（见表9）。另外，由于馆内导视系统尙不完善，因此52.78%的读者都感觉在图书馆内查找所需资料并不方便（见表10）。为了解决这些问题，我馆在新馆主页上对图书馆的布局以及如何查找资料（包括纸本资源与电子资料）都做了详细的介绍，希望通过这样的方式给读者提供一些指导与帮助。

表8 读者对图书馆哪些方面的服务不满意 开馆时间 70.66%

表9、当前图书馆服务工作存在的最大问题 文献量不足，不能满足需要 文献信息老化，不能满足需要 缺乏馆员指导，自己不能查找所需的信息 服务态度不够好

表10 读者在利用图书馆的资源和服务时的主要障碍 缺少需要的文献资源 0.00% 在调查中我们还发现了一个现象，就是有不少读者即使有疑问或者有需求，也不会主动向馆内的工作人员咨询。通过了解得知，有些读者是碍于面子，不好意思提问，而超过半数的读者都认为即使问了也不能从工作人员那里得到满意的答复，因此不愿问。这反映出我馆工作人员主动服务的意识还不是很强。

表11 读者不愿向图书馆工作人员咨询的最主要原因 不愿意给工作人员添麻烦 42.12% 对图书馆熟悉，不需要咨询 0.00% 不能从工作人员那里得到满意的答复，不愿再问 55.89% 有更好的咨询途径，比如同学、老师、学长等 26.89% 缺少需要的服务项目 查找不方便 不了解图书馆究竟有些什么 34.04% 得不到工作人员的帮助 21.66% 不清楚文献的排列方式 37.28% 不了解图书馆的馆藏分布 33.58% 33.25% 41.39% 54.83% 11.52% 服务态度 16.36% 借书服务 15.36% 阅览服务 16.16% 咨询服务 14.97% 48.54% 52.78%

在调查中，读者对我馆工作人员的服务态度与服务质量给予了肯定，但也指出了一些无法容忍的行为，如：态度冷淡、粗暴，仪表举止不文明；大声喧哗等。虽然很多读者在接受调查的时候都强调，这些行为并没有我馆工作人员身上发现，但这也是我们应该引以为戒的。在日后的工作中，应尽力避免这些行为的出现，用真诚和微笑给读者一个宾至如归的美好印象，为读者提供优质的服务。

表12 图书馆工作人员的哪些行为不能容忍 上班聊天 34.77% 长时间接打电话、手机、收发短信 27.55% 态度冷谈、粗暴 仪表、举止不文明 62.52% 服务水平低、电职业道德有缺陷 脑操作技能不高 21.85% 31.92% 4、关于读者在图书馆内违规行为的分析

图书馆内除了有工作人员之外，还会有大量的读者，有时候难免会出现部分读者违规而影响到其他读者的情况。在调查中我们发现，72.19%的同学都认为损坏图书是最无法容忍的。图书馆的图书资料是大家共同拥有的，个人应该保护好图书馆内借阅的图书，使这些图书能够最大限度的发挥其作用。另外，作为大学图书馆，学生读者自习的需求是很大的，而在自习室内大声喧哗，拨打接听手机以及占位成了同学们投诉的热点。甚至还有同学将图书馆作为了恋爱的场所，不分场合不分地点地卿卿我我，严重影响了其他同学的学习。因此，图书馆内应在醒目位置设置一些人性化的宣传标语，提示读者遵守图书馆行为规范，同时，馆内工作人员应加强对违规学生的教育与管理，必要的时候给予一定的处罚，给其他同学创造一个幽雅安静的良好的学习环境。

表13 读者在图书馆的哪些行为不能容忍

损坏图书 72.19% 逾期不还 37.68% 占座位 54.57% 大声喧哗 81.26% 拨打、接听手机 56.56%

表14 如何防止读者的违规行为（如：违规大量下载电子资源、损坏图书等）

加大宣传力度 66.89% 加大处罚力度 48.41% 5、关于读者利用馆藏数字资源的情况分析 从调查中我们可以看到，学生读者获取学习所需要的信息绝大多数都是通过网络搜索引擎（60.86%）和图书馆的馆藏图书与期刊（70.00%），由此可见，学生读者对我馆的馆藏电子资源利用率还是比较低的（仅为33.51%）。（见表15）

这与我馆老主页的页面设计过于繁杂以及主页宣传力度不够有着很大关系。学生读者中，有66.62%的同学会偶尔浏览图书馆主页，而11.52%的同学甚至根本不知道图书馆的网址（见表16）。即使浏览图书馆主页的同学，也主要是为了利用馆藏信息查询系统（占到了93.84%，见表17），而并不是利用我馆的网络数据库资源。由于渠道的不通畅影响了馆藏电子资源的利用率。为此，我馆从2008年10月起着手进行新版主页的设计与制作，目前，新版主页已经开始试用，新版主页的界面比较清新，使用起来比老版主页便捷了很多。但要想更好地利用，还需要加大宣传力度，让学生知道有这样的渠道可以为他们提供更为丰富的信息资源。

表15 读者获取工作和学习所需的学术信息的主要渠道是 图书馆馆藏图书、期刊 图书馆电子资源 搜索引擎（比如Google，百度等） 学术讲义 同学/老师等 自购

表16 是否浏览过图书馆的主页

经常浏览 16.16% 偶尔浏览 66.62% 从来不浏览 5.70% 根本不知道图书馆网址 11.52% 70.00% 33.51% 60.86% 17.28% 39.27% 17.02%

表17 浏览图书馆门户网站的主要目的和希望

书目检索 图书续借、预约等线上服务 使用电子资源 关注信息公告 网站提供的个性化服务 58.28% 35.56% 31.52% 28.87% 17.62%

表18 平时常用的图书馆数字资源 馆藏目录查询系统 中国知网论文数据库 超星数字图书馆 维普期刊论文全文数据库 万方中国学术论文全文数据库 爱迪科森网上报告厅 金声英语学习资源总库 起点自主考试学习系统 读秀知识库 超星百万图书包库 软件通-计算机技能自助式网络视频学习系统 EBSCO SpringerLink 60.73% 34.37% 16.42% 10.13% 10.00% 6.49% 13.18% 13.77% 20.99% 11.52% 9.27% 1.72% 1.66% 6、关于读者参加图书馆电子资源利用讲座情况的分析 图书馆为了宣传馆藏电子资源，曾经开设过多次的电子资源利用方面讲座，但从调查结果可以看出，有78.87%的同学从来没参加过类似的讲座，但73.31%的同学同时表示非常愿意系统地学习一些信息检索的知识与技能。这说明我馆在电子资源利用的宣传力度不够，同时，对电子资源的推广形式比较单一，组织的讲座没有能够把握住学生读者群的特点，从而影响了读者对我们所举办讲座的认可度。

从读者反馈的情况我们可以看到，读者对网络搜索引擎的使用技巧和馆藏目录查询系统的使用有很大的兴趣，因此在组织讲座时，可将这两个部分作为重点，或将搜索引擎使用方法与网络全文数据库使用方法做对比，从而加深读者的印象，引导读者尝试利用我馆的网络全文数据库资源，达到数据库推广使用的目的。

表19 是否参加过图书馆举办的电子资源利用方面的讲座

参加过 没参加过 21.13% 78.87%

表20 是否愿意进一步系统学习文献信息检索的知识和技能

非常愿意 73.31% 不太愿意 13.25% 没想法 13.44%

表21 希望图书馆举办的电子资源利用方面的讲座侧重于哪个主题 馆藏查询系统 50.93%

网络全文论文数据库使用 48.94% 搜索引擎使用技巧 其他电子资源的介绍 52.38% 36.69%

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/nnxr.html