服务顾问工作流程

服务工作流程及话术4

一、门卫部分：

话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？

2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？

3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）

4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，

6、 服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来

（前往客户车旁）执行接车流程！

服务顾问预约准备：

1、提前1小时与客户确认预约进厂

A、话术：您好，我是启新一汽—大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？

B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！

C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！

C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！

2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。

3、预约单

4、接车单

5、预约顶子

三、服务顾问接车\制单

1、服务顾问引导车辆停放到合理的位置！（引导动作参照视频）

2、（所有客户）动作：左手持相关文件及预约车顶，右手帮助客户开门、护头动作！（所有服务顾问培训）

3、（所有客户）话术：张先生，请小心下车！客户下车后，服务顾问关门，正面面对客户。

4、（所有客户）张先生，欢迎来到一汽—大众启新4S店，我是服顾问冷俊很高兴为您服务！（首次见面的客户递交名片，询问客户贵姓：先生请问您贵姓？客户回答：我姓张。参照视频动作）

5、（预约客户）服务顾问话术：根据我们的记录，您预约的项目是（根据实际预约内容提示），对吧？除了这些需求外还有其它需要帮助的吗？（如果有其它需求）“请稍等：我做一下记录”

6、（预约客户）服务顾问：动作、沟通（加装预约标示牌）话术：张先生，现在我帮您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同样也会享受优先洗车、结算等服务。

7、非预约客户回答：我是来做1万公里保养的另外：我的车右前发响。

8、非预约客户；服务顾问话术：张先生，请您稍等我做一下记录。服务顾问记录客户的需求。记录后服务顾问引导环车检查。

9、服务顾问：环车、开始，话术：张先生，为了更好的了解您

的车辆的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。（参照视频动作要领。顺时针。按全新接车单的项目检查、说明、标注、）请问您方便与我一起吗？请问您车内是否有贵重物品？您可以将贵重物品放到我们提供的储物袋里。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其它设置等，在检查前，我先为您的爱车套上五件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。

10、客户说：小心点

11、客户不陪同环车检查：（比如：我先上个洗手间、我先到休息区，）服务顾问话术：我带您到休息区（执行带到休息区全流程）话术：张先生，好的待我做完环车检查后向您汇报一下！

12、陪同环车的客户；车前进行张先生，我们这里提供免费洗车服务，请问您是否需要？客户答好的，服务顾问：另外我们维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、机滤等，请问我们为您保留吗？（根据客户要求回答并记录）好的，张先生，请随我一起到工作台，我再为您详细解释一下本次为您维修保养的内容。并为您开具《任务委托书》，您这边请。（中位手引导到办公室，客户进入办公室后，服务顾问话术：张先生，您请座。）

13、服务顾问提供保养工时价格本，输入相关信息、核对接车单上的客户电话、打印任务委托书，话术：张先生，您稍等一下，我帮您制做一下委托书，这里有常用工时、备件价格您可以了解一下，谢谢！打印出任务委托书后。

14、（预约客户）服务顾问：张先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次的保养内容是（参照：实际维修保养内容描述），这是维修价格（参照：维修保养价格表 ）这是我们免费的增值服务项目（免费的服务项目内容）。

15、服务顾问：张先生您本次维修总费用的价格是（预估费用总价格），此次大概需要（预估维修时间）的时间。

16、服务顾问：张先生不知您对此次维修的《任务委托书》是否有问题？如果您没有问题的话，您是否还有其它需求？如果没有请在（接车单）和（任务委托书）签个字确认一下。（客户签字后）服务顾问话术：谢谢！

17、服务顾问：张先生请问您是留店里等待维修？（客户回答是）“您这边请！我先带您到休息区休息。”

18、《保养以外不能明确的故障》对应话术案例：

A、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答：右前悬挂发响！）我们需要对您的车辆进行详细的检查，才能确定故障和维修项目，我们推荐对您的车辆进行预检。请您先到客户休息区休息一下，待预检完成后我会马上通知您。

B、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答）我们要进行路试才能故障再现，才能明确故障和维修项目。我们推荐对您的车进行路试。请问您需要一同去吗？

C、服务顾问，带上接车单及检测报告单，找客户。服务顾问话术：张先生您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结

果已做好记录。本次检测后确定维修项目为（预检、路试过程中确定的项目），维修所需时间（维修项目所需的预估时间）向客户展示“如果没有问题，请您在（接车单）签字确认！客户签字”客户签字后服务顾问说：谢谢！（递365活动彩页）服务顾问话术：这是一汽—大众365活动彩页、其中介绍空调使用和养护方法，您可以简单了解一下。活动期间享受特有优惠，并有礼品相送。您稍等，我帮您制定并打印《任务委托书》。打印出（任务委托书）后——

D、服务顾问带着已打印出来的（任务委托书）再次找到客户：话术：张先生，打扰一下：任务委托书我已帮您制做出来，我再详细向您介绍一下您本次维修的全部内容（任务委托书上的内容），此次维修总费用是：（维修总价格），此次维修大概需要（预估维修时间）的时间。不知您对此次维修的（任务委托书）是否有问题？如果没有的话，您是否还有其它要求？如果没有请您在（任务委托书）签字确认。客户签字后，服务顾问，谢谢！ E、服务顾问询问客户的等待，张先生，请问您是在店里等待维修？还是？

（客户回答“是”）（客户在休息区，张先生，您休息如果有需要我们随时联系）。

（客户要离店：送客户出门，张先生，如果有需要我们随时联系，还是打您的手机好吗？好的！谢谢！）

四、服务顾问带客户到休息区

1、服务顾问话术：张先生您这边请：这边是原厂备件展示区，这边是原厂附件展示区，这边是吸烟区，我们这还有免费上网区以及杂志报刊，里面是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态！您有兴趣的话可以了解一下。向客服务人员介绍客户并引导给客服人员。话术：鄢陈秀这是我们客户张先生。客服人员：张先生您好：服务顾问话术张先生您先休息，有需要我们随时联系。

2、客服人员话术：张先生如果您吸烟这边有吸烟区，如果不吸烟您就座下来喝点东西？请您稍等。（介绍）我们这有咖啡、茶水、可乐、橙汁请问您需要什么？（根据客户需求送上，手势标准）话术：张先生您慢用。如果需要随时叫我。

3、客服续水：张先生您需要添加或更换其它饮料吗？（客户回答需求）那好的，您有需要随时找我。

4、客户离去：客服人员话术：张先生谢谢光临！您慢走！再见！

五、服务跟进、维修

1、（对于按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，您好！您的爱车还需要（预计维修时间），就可以交车了。请您稍等！完工后我会立即通知您。

2、（对于不能按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，我们非常抱歉的通知您！您的车辆在维修中由于（根据实际情况反映），不能按原定时间交车，预计还需要（增项后的预估时间）才能完成，请您谅解！稍等一会！完工后我会立即通知您取车。（必要

时安抚客户）谢谢您的理解与配合！

3、增项：服务顾问话术：张先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际发现的问题）。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！

4、电话增项：服务顾问话术：张先生，您好！我是启新一汽大众4S店的服务顾问冷俊，我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际增加的问题汇报给客户），我们需要变更此前约定的维修项目，具体的项目我为您介绍一下（请问您是否同意）？一项一项介绍。

5、缺件沟通：服务顾问话术：张先生，您好！这个维修项目需要更换的（备件名称），目前我公司备件库暂时缺货，需要订货，预计到货时间为（预计到货时间）。

6、电话确认话术：A张先生，我们将按照您的意见，准备好相关的单据，等取车时签字确认。谢谢您的支持和配合！再见！

7、电话确认话术：B张先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续工作，完工后，我会及时通知您取车。（客户说好后）谢谢！再见！

8、特殊情况：服务顾问话术：张先生，非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于（实际原因），发生了（实际原因的情况），我们对此表示诚挚的歉意！（安抚客户成功后）“我们将尽快实施弥补，请耐心等待！维修结束后，我会立即通知您提车。”（客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！”

六、交车\结算服务顾问话术：

服务顾问通知取车

A、（在休息区的客户）张先生，我很高兴的通知您，您的爱车已经维修\保养完毕，如果方面，请您随我一起去验车。

B、（客户在店内但不在休息区）电话通知客户：张先生，您好！我是启新一汽大众4S店的服务顾问冷俊，我很高兴的通知您，您的爱车已经维修\保养完毕，请尽快到服务接待台，我将在此恭候您的到来，谢谢！

C、（对已离店的客户）电话通知：张先生，您好！我是成都启新一汽大众4S店的服务顾问冷俊，很高兴的通知您，您的爱车已经维修\保养完毕，请尽快来我店提车，（客户回答“好的”）好的，我将恭请您的到来，谢谢！

服务顾问交车

A、带客户车前环车一周，车前验车。

B、服务顾问话术：张先生，您的爱车已经完工（如清洗过也要一项一项的解释并说明）您看还满意吗？

C、张先生，这是换下来的旧件共计（数量）件，已经放在旧件车上了。

D、张先生，您车上换上去的配件都是原厂配件，质量担保期为（10万公里）或（1年）照实际担保汇报！

E、张先生，您的爱车已恢复到接车状态，请您放已心使用。 F、张先生，您这次做了（委托书项目1、2、3、）请您过目。请

问您还有什么疑问和其它的需求吗？

G、张先生，我们此前已有跟您确认过维修变更的项目（展示《任务委托书》中项目变更栏目），如您没有意见，请您在此签名，谢谢！

H、张先生，您对我们维修的车辆还满意吗？如果满意请随我来。 特殊话术：

A、 好的，张先生，我将陪同您一起出去试车。

B、 张先生，您刚才提到的问题上，我已经明白了。我马上核

实，请您稍等。

C、 张先生，您刚才提到的（客户疑议内容）是真实的。我们

工作疏漏给您增添了麻烦，非常抱歉！我们马上去弥补。请再休息一下，待我们完成后再通知您，好吗？

结算清单部分：

A、 张先生，这是您本次维修\保养的《结算单》，本次维修\保

养的材料费（实际材料发生），工时费（实际工时费），合计金额是（工时加材料费），与维修前预估的是一致的，并在约定时间内维护修保养完毕！请您过目。

B、 张先生，我们对您的车辆进了（增值服务项目），确保您的

爱车的使用性能和您的用车安全！

C、 张先生，您对结算单的解释是否已经明白，如果您感觉已

经解释清楚，请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！

D、 张先生，请问您对〈结算单〉和我刚才的解释还有什么疑

问吗？请您在〈结算单〉上签字。

提醒客户部分：

A、 张先生：按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约

是（时间）。下次保养里程为（多少公里），届时我们的客服专员（服务）将会提醒您。与您预约保养时间。您也可以打我们的预约电话（电话号码是）。这样，我们提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务项目效率。

B、 张先生，为了进一步提高服务品质，我们的客服专员（服

务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时候方便呢？（客户问答后）谢谢！

C、 张先生，我现在把我的名片订在《结算单》上，上面有我

们的服务热线和我个人的联系方式，您在以后用车过程中如有需求，请随时致电与我们联系。

D、 张先生，请随我到收银台办理结算！

E、 收银员先给客户打招呼话术：先生您好！女士您好！

F、 服务顾问向客户介绍收银员。话术这是我们收银员（结算

员的名子）

G、 服务顾问向收银员介绍客户话术，这是我们客户，张先生。 H、 收银员话术：张先生您好！您本次维修项目费用总金额是

（结算单总金额）元。

I、 收银员话术：张先生，请问您用何种结算方式？现金还是

刷卡？（刷卡的客户）好的，麻烦您提供一下银行卡。（客

户给卡）（刷卡）您本次共消费（结算金额）元。请您确认一下，如果没有问题上，请您帮忙输一下密码，并按确认键。（打出小票）。张先生，请您在消费小标上签字，谢谢。 J、 张先生，请问您的发票如何开具？是公司还是个人？好的

（打发票）

K、 这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理

备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！

L、 特殊话术：张先生，您这张卡无法使用，您还有别的卡吗？ M、 收银员告别话术，张先生，谢谢光临请慢走！

N、 服务顾问陪同客户一起走到车旁取下五件套。

O、 帮客户关上门。话术：很高兴为您服务，祝您度过愉快的

一天。立整挥手。

七、门卫

A、客户车辆行驶到门口时，门卫上前，话术先生您好！请您提供一下出门证。（客户递给门卫）门卫话术：谢谢，祝您用车愉快。

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