北京最牛房地产培训课程-链家-中原-麦田内部资料

一、 房地产基础知识

二、 销售人员基本素质

三、 基本动作及礼仪

四、 心理素质的搭建

五、 客户研判

六、 讲解策略

七、 销售策略

八、 销售抗性原因与解答

一、房地产基础知识

房地产的概念与分类

房地产

主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分，由于其位置不可移动，因而又称为不动产。

房产是房屋及其权利的总称。地产是突击及其权利的总称。房地产是由土地、附着在土地上的各类建筑物、构筑物和其他不可分离的物质及其权利构成的财产总体。

房地产专业名词解释

复式商品房：是一种经济型房屋，在层高较高的一层楼中增建一个夹层，从而形成上下两层的楼房

跃层式商品房：由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，并采用户内独用的小楼梯连接的房屋。

别墅

商住住宅：是soho（居家办公）住宅观念的一种延伸。它属于住宅，但同时又融入写字楼的诸多硬件设施，尤其是网络功能的发达，使居住者在居住的同时又能从事商业活动的住宅行式

酒店式服务公寓：是指提供酒店式管理服务的公寓。始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。 它是集住宅、酒店、会所多功能于一体的，具有“自用”和“投资”两大功效。除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，让人有宾至如归的感觉。

智能家居布线系统：是一种物理网络系统建立在国际标准之上，支持家庭和小区内所有弱电（电话、电脑、视频、BA）地应用，由双绞线、同轴电缆、光纤和连接配件组成，所有的连接均端接于分布在每个房间的通讯插座和面板，并可简单地自动连接相关设备，如电脑、电视、传真、防盗警报系统等，为每一户成员提供安全和舒适的生活环境。

商品住宅的结构形式主要是以其承重结构所用的材料来划分，一般可以分为：“砖混结构、砖木结构和钢筋混凝土结构”，三种形式情况如下：

（1）砖混结构住宅

砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等采用钢筋混凝土结构。通俗地讲，砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。

（2）砖木结构住宅

砖木结构住宅是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构筑成的房屋。

（3）钢筋混凝土结构住宅

钢筋混凝土结构住宅是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其他材料填充。这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用。

低层住宅：1—3F的建筑称为低层建筑。这类住宅一般以别墅或连体别墅形式居多。

多层住宅：7F以下的建筑称为多层建筑。这类住宅的使用面积系数较高，是当前住宅建筑的主流，一般普通住宅居多。

小高层住宅：7—11F的建筑称为小高层，须配置电梯。配备电梯的普通住宅，规范上这类住宅称为中高层住宅，它既有多层住宅的优点，又配套电梯等设备，使居住条件更舒适。

高层住宅：12—24F的建筑称为高层。由于高层住宅使用面积系数较低，工程造价又比普通

住宅相对提高20%—40%，物业管理费用也比普通住宅高数倍，加此适宜较高收入家庭购买。

超高层：24F以上的建筑称为超高层。

占地面积：小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内

容积率：建筑面积与规划占地面积的比值，衡量一个小区密度的一个指针

绿化率：绿化面积在占地面积中所占的百分比

层高：本层地面至上层地面之间的高度，层高一般为2.8米

五证二书：《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《国土地使用权证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房预售许可证》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》

第二部分 基本动作及礼仪

员工形象礼仪规范

一、仪表、仪容

1、上班服饰整洁、着装典雅，以职业形象为。

2、男士宜着深色或中性色彩的西装，素色衬衣，小碎花细条纹领带为佳，下配黑色皮鞋，深色袜子。

3、女士着西装套裙或职业休闲装为佳，色彩宜中性，面料质地宜中、高档、做工精致，下配深色皮鞋。

4、女士办公时着装应避免过于暴露，透明，性感之装束，过于前卫，另类的打扮也不适宜。

5、男士每日进销售部前检查个人的仪表如下：无头皮屑，无鼻毛，剃须刮脸，修短指甲无垢，身体无异味，裤子小拉链扣紧，头发妥帖有型，服装无皱折，皮鞋干净打亮。

6、女士每日进销售部前检查个人的仪表如下：发型简洁妥帖，淡妆得体，无头皮屑，指甲干净无垢，一身色彩不过三种，无体味无口臭，鞋袜与着装相谐，淡洒香水。

7、销售部内接待、拜访，打接电话，接洽事务者应面带微笑，亲切有礼，热情适度。

8、进入公司空间，无论在销售部、电梯、小区在旁遇到熟人或陌生人至一米左右应面带表

情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。

9、若销售部环境较好，应在上班时将西服外套脱去挂入衣橱衣架上或是椅背上，西式长袖衬衣不得卷袖，西式衬衣扣紧就应配打领带。

10、为了行走方便和干练的要求，办公室女性一般不应着长裙，及膝上下的裙子为最佳选择。

11、销售部男女都不宜着运动装、旅游鞋、休闲鞋、拖鞋进入办公室，若刚运动完进入销售部可在销售部更衣间换上职业装。

12、销售部男女佩带首饰宜少而精：结婚戒指、扣缀式耳环、精细项链、胸针为佳。

13、遇商务宴请、庆贺、记者发布会、电视采访、签字仪式、揭幕仪式、剪彩活动等，销售部男女均要隆重特别对待：男女士沐浴、吹头、刮脸。

14、化妆：男着深色西服（熨烫），醒目领带；女士着旗袍或礼服长裙（色彩鲜艳），相谐的皮鞋，饰物，手袋等（户内、户外区别对待）。

15、下班后若有其他商务活动，如舞会、健身、洽谈业务、观看文艺演出等，注意晚餐不能吃有刺激性气味的食物，或刷牙漱口喷洒口腔清新剂，切忌含嚼口香糖（公共场所成年人不宜），依所赴场所选择相谐服饰。

16、赴娱乐、公共、健身等场所，因人、因时、因地着衣，切忌着职业套裙出现在所有场所，以使公司形象品味打折。

17、个人仪表，仪容的基本原则是：干净，简洁，谐调，美观，职业化。

二、语言形象

1、销售部养成职业语言习惯，即：礼貌，规范，简洁，职业化。

2、进入办公室环境遇到的所有人都应脸有表情，形有动作，遇人嘴有应答，寒暄招呼应符合国际规范。

3、使用“你好”“早安”“明天见”“需要帮助吗”的规范用语。

4、不在电梯间，楼道口狭窄的公共空间大声喧哗，招呼，问候，可用微笑的表情示意对方或形体动作示意。

5、不在销售部或商务往来中向人打听诸如：年龄、婚姻状况、学历状况、工薪待遇、宗教信仰、服装价格、孩子教育等问题。

6、销售部环境中的所有寒暄称呼须符合国际惯例，同时结合实际情况入乡随俗，灵活运用。

7、打接销售部电话注意职业礼仪规范，拎起电话先问候并报出楼盘名称，致欢迎词，电话语言简短，口齿清晰，声音悦耳，感觉亲切。

8、须向上级，领导请示，汇报公务，可先问电话致意预约，不要冒然闯入。

9、接听客户电话，不论是有业务还是投诉都应一视同仁，始终有耐心，为其服务，努力解决问题的口吻打接电话，注意树立公司电话职业形象。

10、遇同事外出，接听到同事的电话，切忌一问三不知，应主动留下对方电话，迅速告知同事及时回复，注意不在电话中询问对方是谁，只问联系方式即可。

11、不在销售部时打接私人电话，若遇急事长话短说，压低声音，顾及同事，不打扰他人。

12、正在销售部接听桌上电话适逢手机鸣响，可视轻重缓急，告知对方稍候，迅速接听另一个电话，注意商业机密，适时切换桌上电话等候键为好。

13、请示、汇报、交流工作，进入销售部适逢他人在打电话或谈话，应适时回避，若情况紧急需要打断，可用形体动作示意对方，同时致歉。

14、尽量不在销售部外，公司楼道，电梯间或公共空间打接手提电话，遇外来电话可长话短说，示意进入销售部再细说，若非不得已请控制讲话音量。

15、在赴商务活动的汽车中，若遇电话铃响，为安全或保密起见（多人同车）告知对方，到目的地再联络。

16、休息时公司销售部男女同事可闲聊联络感情，但切忌涉及对方私生活或缺陷之处，也忌用嘲讽，调侃同事之词，同事谈话贵在真诚。

17、销售部男性应随时注意自身的绅士风度，关照女性同事，客户，交往中可适度使用赞称，溢美女性之词。遇女性同事、客户有难应主动排忧解困。

18、男女同事均不在销售部环境中议论同事私生活，飞流短长，是非之事。

19、无论是居一人或多人办公室，讲话、接听电话都要控制自己的声音度数，依国际惯例，声音太响干扰别人都是缺乏教养风度的表现。

20、重视，设计，塑造自己的白领语言形象：说话悦耳、口齿清楚、态度亲切、内容准确、语音纯正、使用国语、幽默诙谐、含义丰富。

三、行为举止

1、随时随地注意提升塑造自己的形象，这既是你个人的形象，也是公司品牌形象

——正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。

面对客户的心态及态度

——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”

所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。

——大部分人对夸大的说法均会反感

世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。

如何对待失败

任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

方法：克服自卑心态的“百分比定律”

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚 200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收人是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。

第五部分 客户研判

一、客户判断

（一）客户判断（现场）

1、外线观察角度：（销售部外）

A、交通工具：私家车（奥迪、奔驰、宝马等）、出租车等

B、衣着打扮：工装、便装（色调：单色或者土色）、箱包等

C、看车牌号：车牌后面牌号在前200号的，后面带8或者6数字相对较多的。

D、看年龄：根据项目消费者的年龄段，初步判断客户意向，小于25岁的多数属于市调型；

2、内线观察：（售楼部内）

A、进门细看：鞋子牌子、裤子牌子、上衣牌子、首饰（戒指所戴手指）、香包等

B、看走姿：稳健型、急促性等。走路脚部用力部位：后跟用力，属于高端型人士，脚板用力，属于蓝领人士；

C、看眼神：眼神漂泊不定者、眼神变化不大者、眼神变化较快等

D、听语气：听客户问的问题，单刀直入型，漫无目的型、逻辑型、市调型（直接问价格）

E、看谈吐：官僚型、营销型、文雅型、沉默型等（在谈判桌旁时）

F、关注需求：首先要楼书咨询楼盘价格的，多数属于市调人员

G、气质:

冲动型:乐观大方、无所谓，容易冲动，决定做事情快，喜欢竞争、常常调换工作，遇事常做出草率决定。经济实力不强。

支配型:常认为能负重任，应居领袖地位，虽具有领袖才能，但不跋扈。喜欢当众谈话，组织社交活动，提倡新计划；能说服别人，善于处理工作。经济实力强。

稳定型:情绪稳定，即使环境嘈杂，仍能使自己宽松舒畅。在危急之中能保持镇静。注意力集中，即使工作有时为琐事打断，也不烦恼。经济实力强。

社交型:喜欢与人相处，善交友，有同情心，易于合作。容易适应新环境。30岁以后经济实力强。

沉思型:深思熟虑，重理论轻实际，好独自安静及精细的工作，但计划多于实践。经济实力不强。

H、穿着：身穿休闲类（土色调显破旧程度）多为私营企业老板；色调较多，多为欣赏品味不高，经济实力不强的，多为市调人员。

身着三色一下的客户，多为商务人士；戒指戴在左手，说明已经结婚，具备经济实

力，戴在右手，说明未婚，可能不具备经济实力买房；

I、职业：年龄不大，身穿休闲服装，精神涣散的，一般属于广告公司人员；西装革履，行动笔直、呆板、话语不多，一般属于开发公司；身着少于三色的客户，多为商务人士。

（二）来电的有效判断：

1、电话号码：

A、市区和各县区的电话号码，要有所了解，主要是固定电话，尤其市区，来电显示的号码要分清处区域（电信）；

B、手机号数字判断，主要是通过数字1、3、6、8、9等吉利数字，来判断，判断出是不是购房目标客户；电话号码后面如果后四位或者四位以上全部是同一个数字，该客户高端客户性相对较大。

2、声音

A、客户年龄段

B、客户性别

C、客户需求：通过对来电客户所咨询的问题，很快判断出客户的意向性大小，太多过问价格的客户，多为市调人员。

D、客户素质：声音和蔼的客户，素质相对较高；说话生硬没有感情的客户，多为性格直爽的客户；

E、客户区域方向：根据客户口音的不同，判断客户的家乡位置。

（三）房展会客户判断：

1、眼神：急需看价格表内的价格者，多为市场调研人员；紧盯沙盘和户型图的客户，意向性相对较大；

2、咨询问趋向：太关注楼盘价格的多为市场调研人员；对户型面积、景观、朝向等方面比较关注的客户，意向性相对较大；

3、随从人员：随从人员不进行认真讨论的，多数属于市调人员，随从人员气质和衣质相错较大的，多为市调人员。

4、年龄阶段：25岁以下的绝大多数为市调人员或者无经济实力人员，非意向客户。

5、走姿：脚步较快的客户，多为市调人员；走路稳重的客户，几率占一半；

6、意向需求：需求与实际年龄不服的客户，多为市调人员；给领导看房的人员，多数为市调人员。

二、 客户类型分析

来访者准客户 购买的潜在客户 购买力+需求

非客户

市调者：年龄、职业、谈吐（专门问题、敏感问题）、举止 理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不易被说服，对疑点必须详细询问。

对策：“理”，加强品质及独特优点说明，一切说明一定要讲究有理有据，以获得客户理性支持。（确定意向，稳重处事） 感情冲动型

特征：性情激动易受外界刺激，很快能够决定。

对策：“快”，大大强调楼盘特色与实惠，促其快速决定，当客户不想去看时，要应付得体，以免影响其他客户。（加强追踪力度，快速签约） 沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。

对策：“心”，除了介绍楼盘，还要以亲切、诚恳的态度接近感情，想办法了解其工作、家庭、子女，以专拉家常，以了解其心中真正需求。（攻其所好，心理施压） 优柔寡断型

特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。

决策：“诚”，态度坚决而自信，来取得客户依赖，并帮其下决定。（强行封户） 喋喋不休型

特征：因其过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。

对策：“信”，先取得其信任，加强其对楼盘的信心，离题远时，需随时留言适当时机将其导入正题，从决定到看房须“快刀斩乱麻”。（一针见血） 盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常拒销售员于千里之外。

对策：“捧”，稳住立场，态度不卑不亢，尊敬并恭维对方，取得对方好感，在适当的时候，在必要的情况下，找寻对方的弱点。（吹捧其社会地位） 求神问卜型

特征：决定权操于“神意”或风水先生。

对策：“顺”，尽力以现代观点来配合其风水观，并以可改变的风水思路来矫正其不利的风水观念。

畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易做决定。

对策：“实”，提出品质保证，优而有力的事实，行动和言语需能博得对方的信赖。

神经过敏型

特征：易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：“慎”，多听少说，神态庄重，重点说服。 斤斤计较型

特征：心思细密，“大小通吃”锱珠必较。

对策：“激”，利用气氛相逼，并强调楼盘的优惠。（唯一性逼迫，艰难的示以“小惠”） 借故拖延型

特征：个性迟疑，借词拖延，推三推四。

对策：“坚”，追查客户不能决定的真正原因，提供解决，免得受其“拖累”。

硬件：音箱、点唱机 ② 软件：人为造势 ③ 电话造势 2、 现场逼定 ① 唯一性逼定

a、移花接木

b、“内部房”策略 心理悬念 c、假客户施压 前提可退

小订 大订 签约 80% ② 价格逼定 a、 时限逼定 b、 机遇逼定

三、小订追踪技巧

小订催补 追踪 持续客户的热情

向客户说明户型的热销 幸运（概念）

当天晚上向客户说明的房子有很多人要 利用人的从众心理 过程： ① 突出热销概念 ② 解决问题 ③ 催订 补足

四、客户跟踪 1、 基本动作

1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场主管口头报告。

2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

3）将每一闪追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

1） 受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。 2） 3） 2、 1）

的确自己不喜欢。

因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。 解决

确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。

2） 肯定客户选择，帮助排除干扰。 3） 按程序退房，各自承担违约责任。

（九）一屋二卖 1、 原因

1） 没做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。 2） 销售人员自己疏忽，动作出错。

2、 解决

1） 明白事情原由和责任人，公司另行处理。

2） 先对客户解释，降低姿态 ，口气婉转，请客户见谅。 3） 协调客户换户，并可给予适当优惠。

4） 若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。 5） 务必当场解决，避免官司。

（十）优惠折扣

A、客户一再要求折让

1、 原因

1）知道先前的客户成交有折扣。

2） 销售人员急于成交，暗示有折扣。 3） 客户有打折习惯。

2、解决

1） 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。

2） 价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售人员、现场经理和各等级人员分级把关。

3） 大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价。

4） 为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。 5） 若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。 6） 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。

7） 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 B、客户间折让不同 1、 原因

1） 客户是亲朋好友或关系户。

2） 不同的销售阶段，有不同折让策略。

2、解决

1） 内部协调统一折扣给予的原则。特殊客户的折扣要有统一解释。 2） 给客户的报价和价目表，应说明有效时间。

3） 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。 4） 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。

5） 态度要坚定，但口气要婉转。

（十一）订单填写错误 1、 原因

1） 销售人员的操作错误。 2） 公司有关规定的调整。 2、 解决

1） 严格操作程序，加强业务训练。

2） 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。 3） 想尽各种方法立即解决，不能拖延。

（十二）签约问题

1、 原因

1） 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误，

2） 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式……） 3） 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 2、 解决

1） 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 2） 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。 3） 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。

4） 在职责范围内，研讨条文修改的可能。

5） 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

最有效的解决方式：在介绍产品时，最好避免发生以上问题，以免留有“后患”。

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