酒店员工满意度提升对策研究

酒店员工满意度提升对策研究-旅游管理

酒店员工满意度提升对策研究

卢昱霖

随着近年来我国旅游业的发展和进步，使得酒店行业也迅速的异军突起，在酒店行业突飞猛进的同时也出现了许多的问题和挑战，酒店员工流动性高是当前面临的一个重要的问题，所以酒店要想获得一个长足性的发展就必须要想方设法吸引和留住优秀的人才，提升他们对酒店的归属感。本文通过对酒店员工满意度的探讨来提出相应的解决措施，从而来提升整个酒店行业乃至旅游业的进步。一、酒店员工满意度的意义

众所周知，酒店行业是一个纯粹意义上的服务性行业，要想体现一个酒店的价值和意义就必须是通过员工对客人的满意服务而实现的，员工的举止，言谈，知识素养，道德水平都时刻伴随着整个酒店服务的始终，顾客是上帝，顾客的一切都是对的，一切以客人为主等服务理念是每个酒店员工都必须遵守和铭记的准则和底线。但是这一切的实现都必须是着力提升员工的满意度和优厚待遇为前提的，只有做到员工对本职位的归属感和自尊感才能吸引到大批的优秀先进人才献身酒店事业和旅游行业中。另外酒店也是一个劳动密集型的行业，其员工成分复杂，数量众多，通过以员工满意度为中心的人力资源管理便显得尤为迫切和重要。有资料显示，员工满意度提升3%，员工流失率降低5%，那么运作成本也便降低10%，劳动生产率也随之提升25%到65%。

二、当前酒店员工满意度的现状

随着旅游业和国民经济的快速发展，酒店行业的经营者和管理者也逐渐意识到了以人为本的管理理念，但真正做到这一点的却少之又少，传统的酒店管理理念

和模式在很多的酒店中根深蒂固，一直在左右和支配着酒店管理者和经营者的思想和行为，一味只重视客人对酒店的满意度而忽视了员工对酒店的满意度，有些酒店的员工工作条件极为恶劣，从而导致员工的工作积极性低下，服务态度消极。另外酒店管理者没有考虑和注意到员工的心理需求和职业规划，只是以简单的工资薪金来报答而没有提供给员工一个双赢的职业规划，从而导致员工对酒店没有归属感和依赖感，如此，员工的满意度大幅下降，员工的流失率也急剧下降，那么整个酒店行业也面临着严峻的发展危机和后劲不足的状况。

综上所述，酒店员工满意度的现状主要表现在以下几点；

首先，是对员工的满意度不够重视。其次是人力资源供给不足或没有，致使员工没有职业发展的前景，所以员工流动率高。第三，是无法满足员工个人的发展需要，致使高素质人才看不到晋升的希望，从而使得酒店发展缓慢。最后，是员工激励制度混乱。使低学历和低素质的员工和高学历高素质的人才从事相同的工作。另外酒店只重视物质激励而很少或没有精神方面的激励，员工的协调力度不够。

三、解决酒店员工满意度的策略

在解决和对待员工满意度的问题上，要正确的分析问题，直面问题，想法解决问题，过程中要多与员工沟通和交流，从而及时获得信息，并及时反馈信息，不断改进和修正解决方式和策略，同时分清主次和缓急，不仅对员工的行为还有心理等方面给予正确的指导，以便能及时解决困境。

（一）改进酒店员工的工资薪金和福利制度；

工资薪金是酒店员工投入服务行业的直接动力和原因，在当前服务行业发展势头渐盛的当头，应努力提升员工的工资待遇和福利水平，吸引大量优秀的管理和

服务人才投入酒店行业，另外，工资薪金及福利待遇也是影响员工满意度的重要因素之一。此外酒店方还要加大力度完善福利制度，例如五险一金的建立健全等，把员工的利益和福利做到最大化，使员工能一心一意扑倒工作中。

（二）改善员工的工作氛围和生活条件

根据马斯洛需求理论中可以得知，每个人都是需要被尊重和关心的，因此，首先酒店对每个员工做到充分的尊重，并给予同等的关心，使每个员工切身感受到自己是酒店的一份子和有归属感的存在，从而资源献计献策，工作积极性也会大幅提升。另外，酒店方应积极主动的鼓励员工参与酒店的管理，运营和发展的各个环节中来，使员工明白自己的价值和酒店发展的密切关联，以此来培养员工的责任感和成就感，从而增强整个酒店的向心力和凝聚力。

（三）改善人力资源管理的模式和制度；

人力资源部门是管理人才和安排职位的核心部门，应做到不徇私不避亲，谨记自身的责任和使命。不因个人原因搞特殊化，尽力发现人才，培养人才，照顾人才，不打压人才，对员工的日常行为和业绩进行记录和考核。遇到问题因多站在对方和员工的角度去考虑和解决，力求是双方都满意，同时不忘原则，讲求效率。（四）多余员工加强沟通和交流。

管理人员在管理的过程中不应高高在上，摆领导架子，而应时常和员工进行互动交流，经常视察一线员工，在酒店发展和核心价值问题的传达和下发的过程中确保切实可行，让员工能切实感受到酒店对自己的重视和酒店发展的强大程度。（五）为员工提供一个职业规划，职业培训和职业晋升的愿景和蓝图。

职业前景对酒店员工满意度在很程度上起决定作用。酒店员工流失率高，素质底下，年龄偏大在很大程度上受此影响。因此，酒店要加大对员工的职业培训，

在职位晋升和提拔上主要以内部提拔为主，以此来鼓舞员工努力工作，提升员工的满意度和工作的积极性。

（六）建立酒店企业文化，加强酒店员工和管理人员的合作意识；

酒店各部门之间的合作少，部门内部勾心斗角，员工之间关心恶化，从而导致酒店的服务水平和质量下降，也严重影响了员工的满意度和工作热情。所以酒店应努力建设自身的企业文化和企业凝聚力。

（作者单位：四川外国语大学国际商学院）

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