公共制度答案版

公共类（入行不足三年）-30

提升“三线一面”服务效率工作方案

单选题 1 2 3 多选题 1 总行决定从2011年开始，用三年左右的时间、分三个阶段开展“提升服务”专项活动，目标是（） (ABCD) A、 强化“以客户为中心”和“服务制胜”理念 B、 构建服务工作管理体制和机制

C、 提高服务效率和质量，创建服务特色和优势 D、 明显提升服务满意度和品牌美誉度

2 服务是银行的行业特征，银行服务具有哪些特点 (ABC) A、 无形性 B、 关联性 C、 差异性 3 对于银行服务，下列表述正确的是（） (ABCDE) A、 服务必须以风险可控为前提

B、 客户服务满意度在很大程度上取决于客户的体验评价 C、 服务工作是一项系统性、长期性的工程，需要持续推动

D、 服务是银行业永恒的主题，是银行树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证 E、 客户是银行最重要的资源，服务是银行营销客户和保有客户的基础

4 建立服务工作考核评价制度，以（）为重点内容，对总行各部室、各分行服务工作分别进行考核评价。 (ABCE) A、 服务工作落实情况 B、 服务承诺履行情况 C、 服务满意度 D、 问题解答系统的答复情况 E、 服务投诉 判断题 1 对于基层行的答复和问题解决要按承服务诺的要求实行限时办理。 (A) A、 正确 B、 错误

2 通过问题管理系统作出的答复，“特急”类问题一般在1个工作日内处理完毕；“急”类问题一般在2个工作日内处理完毕；“普通”类问题一般在5个工作日内处理完毕。 (B)

A、 正确 B、 错误

银行业金融机构从业人员职业操守指引

单选题 1 下列关于银行从业人员投资股票的行为中不符合有关法律规定的是（）。 (D) A、 不得用个人消费贷款买卖股票

对于分支行请示，涉及跨部门办理的事项实行（） (C) A、 首问责任制

B、 主管经理助理及以上人员或业务骨干专人负责制 C、 主办部门负责制

各部门对于基层行反映的日常问题和申请，要实行（），及时办理和帮助解决并予反馈。 (A) A、 首问责任制

B、 主管经理助理及以上人员或业务骨干专人负责制 C、 主办部门负责制

对于分支行涉及经营政策或突破制度的口头请示、咨询，一般应由（）向总行相关专业部门提出。 (B) A、 分支行行长 B、 分支行部门负责人及以上人员 C、 对口部门具体经办人员

D、 办公室主任

1

B、 不得挪用公款和客户资金买卖股票

C、 不得利用内幕信息买卖有相关关系的上市公司股票 D、 将相关上市公司的内幕信息告知亲朋好友去买卖公司股票 多选题 1 银行从业人员的下列行为中，符合“依法保护客户权益”有关规定的是（）。 (ABCD) A、 从业人员如实详细的向客户提示产品的特点和风险。 B、 不采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户权益。

C、 从业人员执行首问负责制，诚待客户，语言文明，举止大方。

D、 从业人员不因国籍、地区、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康情况或其他因素等差异而歧视客户。 判断题 1 银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。 (A) A、 正确 B、 错误

2 银行业从业人员不从事与本机构有利害关系的第二职业。 (A) A、 正确 B、 错误

员工商务礼仪行为规范（试行）

单选题 1 上下电梯无其他人时，客人或上级均应（）。 (B) A、 先进后出 B、 后进先出 C、 进出优先

2 在走廊引路时，应走在客户（）的2、3步处，让客户走在路中央，与客户的步伐保持一致并适当地做些介绍。 (C) A、 右前方 B、 正前方 C、 左前方 D、 后方 3 鞠躬的标准：向客户表示问候时以（）为标准。 (D) A、 30度 B、 45度 C、 30度 D、 15度 4 男员工领带系好后，其下端应恰好位于皮带扣（）。 (B) A、 下方 B、 上方 C、 中间

5 行徽的佩戴方向应以行徽中的“一”斜向上（）度为标准。 (B) A、 30 B、 45 C、 60 D、 120

6 乘坐驾驶员驾驶的两排轿车时，座次的重要性先后顺序是（） (C) A、 副驾驶座、驾驶员右后座、驾驶员正后座 B、 副驾驶座、驾驶员正后座、驾驶员右后座 C、 驾驶员右后座、驾驶员正后座、副驾驶座 D、 驾驶员右后座、副驾驶座、驾驶员正后座

7 沏茶不要沏太满，以（）分满为宜，茶杯应置于客人（）方。 (A) A、 八；右前 B、 八；左前 C、 七；右前 D、 七；左前 8 打印（复印）资料，须（）打印（复印），字体大小适度。 (B) A、 单面 B、 双面

9 接听外线电话的标准是：（）。 (C)

A、 您好 B、 您好，××部门 C、 您好，浙商银行 10 接听电话的时间以电话铃响()声以内为宜 (C) A、 一 B、 二 C、 三 D、 四

11 递送名片时，应起身双手递出，名片字迹的（）对着对方。 (A) A、 正方向 B、 反方向

12 握手的时间一般在（），力度适中。 (A)

A、 两到三秒 B、 一至两秒 C、 三到四秒 D、 五秒

13 营业窗口女员工须戴本行统一配发的发网（短发除外），其他女员工以（）为宜，不得披长发，不做奇异发型，不用怪异发饰或发夹。 (B)

2

A、 发不过腰 B、 发不过肩

14 主人与客人交换名片的先后顺序为：（）先递出名片。 (B) A、 客人 B、 主人

15 男士着西服套装时，全身颜色应控制在（）种以内。 (C) A、 一 B、 二 C、 三 D、 四 16 穿西装时，行徽应佩戴在（）侧领上。 (A) A、 左 B、 右 多选题 1 以下属于商务交往中忌选的话题有：（） (BC) A、 时尚流行的话题 B、 个人隐私

C、 国家秘密、本行与客户的商业秘密 D、 轻松愉快的话题

2 下列属于正确的电梯礼仪有：（） (AB)

A、 在等待和乘坐电梯期间，将携带资料反面朝上。 B、 电梯内有人时，上下电梯都以客人、上级优先。 C、 在电梯内大声喧哗。

D、 在等待和乘坐电梯期间，谈论可能涉及我行商业秘密的相关内容。 3 拜访客户应做到：（） (ABCD)

A、 拜访前与客户预约时间、地点，并整理好相关的业务资料。 B、 拜访时遵时守约，注意个人的仪表仪容。 C、 主动自我介绍并递出名片。

D、 拜访时尽可能在预约的时间内结束。 4 下列属于不正确握手礼仪的有：（） (BCD) A、 上级与下级握手时，上级先伸手。

B、 握手时，另一只手插在衣袋中或拿着报纸、公文包不放。 C、 戴着手套或墨镜与他人握手。

D、 两人握手时与其他人相握的手形成交叉状。 5 下列介绍顺序错误的是（） (BCD) A、 先把男士介绍给女士 B、 先把长辈介绍给晚辈 C、 先把客户介绍给主人 D、 先把上级介绍给下级

6 下列属于举止禁忌的有：（） (ABCDE) A、 当众嚼口香糖。 B、 在公共场合抖腿。

C、 当众打哈欠。 D、 在别人面前脱鞋。 E、 在公共场合吃零食。 判断题 1 服务语言的基本要求是做到：简洁明了、文明谦和、热情周到。 (A) A、 正确 B、 错误

2 公文包、皮鞋、皮带的颜色要一致。 (A) A、 正确 B、 错误

3 员工不得佩带手链、手镯及脚链。 (A) A、 正确 B、 错误

4 员工在等待和乘坐电梯期间，应将携带资料反面朝上，以免内容泄漏；不得谈论可能涉及我行商业机密以及对我行或客户造成不利影响的内容。 (A) A、 正确 B、 错误

3

5 接听电话的时间以电话铃响三声以后为宜。 (B) A、 正确 B、 错误

6 在楼梯间引路时，应让客户走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 (A) A、 正确 B、 错误

7 冬天，男员工可在白衬衫外穿V字领羊毛（绒）衫，着西装、戴行徽、系领带。 (B) A、 正确 B、 错误

8 营业窗口女员工必须淡妆上岗，其他女员工可浓妆上岗。 (B) A、 正确 B、 错误

9 办公桌上允许摆放水果或零食。 (B) A、 正确 B、 错误

10 营业窗口员工不得染彩发，其他员工应发色自然，不得染比较明显颜色(A) A、 正确 B、 错误 11 员工在离开座位时，须将机密文件、票据、现金和贵重物品及有可能涉及商业秘密的资料存放好。 (A) A、 正确 B、 错误

12 介绍双方认识时，应先把主人介绍给客户。 (A) A、 正确 B、 错误

13 会议期间，应遵守会议礼仪，可轻声接听电话。 (B) A、 正确 B、 错误

14 穿正装皮鞋时，可选择穿白色袜子。 (B) A、 正确 B、 错误

15 工作场合不得穿拖鞋、凉鞋、松高鞋、运动鞋、休闲鞋和布鞋等。 (A) A、 正确 B、 错误

16 营业窗口女员工须戴本行统一配发的发网（短发除外），其他女员工可长发披肩，但不能做奇异发型。 (B) A、 正确 B、 错误

17 引导客户时，大臂和小臂自然弯曲，五指并拢，掌心向上，以指尖的方向来引导客户。 (B) A、 正确 B、 错误

18 男员工皮带裤扣上可挂钥匙、手机等物件。 (B) A、 正确 B、 错误

加强员工行为动态管理

单选题 1 各级行要将员工异常行为的自查、排查工作作为一项常规工作要求加以落实，至少（）组织开展一次员工异常行为的自查、排查工作，并及时召开专题会议，结合排查工作情况，研究分析本阶段员工思想、行为动态，对出现的苗头和倾向，及时采取有效措施予以防范和化解。 (C) A、 每月 B、 每季度 C、 每半年 D、 每年 多选题 1 各级行建立员工异常行为反映制度，员工可以通过以下哪些渠道反映信息： (ABC) A、 各级行在办公区域合适场地设置的员工异常行为反映信箱 B、 OA系统设立的异常行为反映邮箱 C、 各级行建立的员工行为动态管理信息员网

2 总行各部室和各分支行必须高度重视，牢固树立风险防范意识，结合我行内控管理和案件防控工作要求，在加强重要业务和重要环节风险管控的同时，从员工管理的各个环节着手，按照“教育引导、管理监督、奖惩并举”的要求，做好： (ABC) A、 加强对员工的教育和警示，正确引导和规范员工从业行为 B、 严格员工日常管理，加强对各个环节的监督检查 C、 严格奖惩制度，正确及时处理员工异常行为

3 结合本单位本部门实际和员工个人的情况，重点把握和关注员工的： (ABCD) A、 工作表现 B、 经济状况

C、 社会活动 D、 关联需引起关注的异常行为

4

4 以下哪些行为易引起员工违规失职和道德风险，易引发事故、案件或者给我行造成重大信誉影响： (ABCDE) A、 收受（索要）贿赂（好处）

B、 超出自身经济能力炒作房产、股票、期货、外汇、黄金及彩票等 C、 过度奢侈消费

D、 参与民间融资或高利贷 E、 参与邪教或非法组织活动

5 个人重要事项报告制度中，分支行各部室负责人和其他关键岗位人员报告事项包括但不限于： (ABCDE) A、 配偶及子女出国（境）定居情况 B、 配偶及子女经商办企业情况

C、 本人及配偶100万元（含）以上的对外投资情况（不包括住房、银行理财产品及保险产品的投资） D、 本人及配偶发生涉诉标的额为100万元（含）以上的民事案件情况 E、 配偶及子女发生刑事案件情况 判断题 1 员工行为动态管理信息员重点是要对身边员工八小时内的工作情况和八小时外的家庭、生活、交友、消费等异常情况进行收集。 (A) A、 正确 B、 错误

2 员工经济状况，主要指员工个人及家庭参与经济活动以及形成的财务情况，包括但不限于家庭资产、家庭负债，经商、办厂、炒股、炒期货、买彩票、投资房产等状况。 (A) A、 正确 B、 错误

3 员工社会活动，主要指工作之外，涉及员工个人及家属（直系亲属）的社会交往活动的行为表现，包括但不限于业余嗜好、交友圈子、家庭成员重大事件等。 (A)

A、 正确 B、 错误

4 严格员工出国（境）报备工作，各级行只须将本行编制员工名单向所在地公安机关登记备案。 (B) A、 正确 B、 错误

5 严格员工因私出国（境）证照管理，证照按员工管理权限分别由总、分行人力资源部门集中统一保管，要严格证照的登记、保管和领用管理，员工不得私自持有证照。 (A) A、 正确 B、 错误

禁止不正当交易行为及收受礼品登记管理规定

单选题 1 各级行办公室应（）将登记上交的现金或礼品作价款上交总行计划财务部(B) A、 每3个月 B、 每6个月 C、 每年

2 对登记上交的有价单证，经所在行（）批准后，可进行处理。 (B) A、 办公室主要负责人 B、 行领导 C、 上级行办公室主要负责人

3 对不宜存放的实物礼品，在特殊情况下，经（）批准后，可以先处理再登记。 (C) A、 收受员工所在部门负责人 B、 所在行行领导 C、 办公室主要负责人

4 本行员工对关系人赠送的难以退回的礼品，应在收受之日起（）天如实登记并上缴本行或上级行办公室（或综合管理部）。 (B) A、 10 B、 15 C、 20 D、 30 多选题 1 根据《浙商银行禁止不正当竞争行为及收受礼品登记管理规定》下列哪些属于不正当竞争行为？ (ABC) A、 本行员工收受了本行客户超市消费卡卡一张

B、 本行员工收受了下级行赠送的价值80元的水果提货券一张 C、 本行员工收受了客户“三星”手机一部

D、 上级行员工收受了下级行赠送的价值85元的土特产一份。

2 《浙商银行禁止不正当竞争行为及收受礼品登记管理规定》所指礼品包括： (AB)

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