装维管理办法

茶陵分公司客户端装维管理办法

为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。

第一章 职责分工

一、装维工单台

1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。 2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。

3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。

4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。

5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。

6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。 7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。

8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。 9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。 10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。 二、城区装维班组及农村区域维护班组

1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。

2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。

3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。 4、负责各类原因无线替代的发起和执行。

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5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。

6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。 7、负责装维人员的技术支撑和培训。

8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。 三、设备维护中心

1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。

2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。 3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。 4、牵头解决疑难故障。 四、网络资源中心

1、承接本环节装维质量指标。 2、负责装机工单的配线、配号等工作。

3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。

4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。 五、网络部

1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。

2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。 3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。 4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。 六、营业受理渠道

1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。 2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。

3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。

第二章 装维班组指标设置及计分办法

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考核指标 目标值 计分方法 固网装维及网络质量类集工信部受理投诉为零；其他越每张扣1分 团级投诉率 级投诉东南、西北、郊区、五县（市）公司、网操每月控制在一张内，其他单位为0 固网装维及网络质量类≤月度门限值 10000投诉率 每高于指标值1%，扣0.5分；最多扣5分。 装维服务客户满意度 ≥95% 每低1%。扣0.5分 宽带（含IPTV）48小时装城区用户≥88%，农村用户≥每低于标准1%，扣0.5分。 移机及时率 85% 3月40%份，4月60%，6月80%，每低于标准1%，扣0.5分。最多扣7月88%。 5分。 FTTH装机及时率 超长故障工单 在途逾限故障工单总量 0 ≤门限值 超15天工单，扣0.5分/单；超30天工单扣2分/单 每高于指标值1%，扣0.5分；最多扣5分。 宽带及IPTV装移机履约率 VIP用户≥96%，普通用户≥95% 每低标准1%扣0.5分 虚假工单 资源配置退单率 资源配置差错重复率 0 ≤6% 0 每张扣1分 每高于指标值1%扣0.5分 同一工单，资源配置第3次扣0.1分/张，3次以上扣0.2分/张。 第三章 其它支撑部门计分办法

（一）综合值班室

1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。

2、对于光缆及设备类原因导致的批量故障工单，在发现后除及时调度处理外，还应及时进行系统故障拦截（30分钟内），凡城区及A类机房（宽带100户以上）设备出现中断未及时进行系统拦截，每单考核0.1分。

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（二）设备维护中心

1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。

2、对于工单台转派的疑难故障，部门应牵头在6个小时内进行响应，在3个工作日内处理完毕（特殊情况除外），未及时响应，每单扣0.5分；在3个工作日内未处理完毕，从第4天开始，每天每单扣0.5分。 （三）网络资源中心

1、 及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。

2、资源配置退单率控制在规定的比例之内，超过比例之外的工单每单扣0.05分。

3、对无资源装机工单及时进行核实，并对确需能力建设的工单在24小时内发起建设需求，未及时发起建设需求，按每天每单0.5分进行扣分。

（四）网络部

1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到60%以上，超出60%部分，每单考核0.5分。

2、对于电缆被盗引起的用户故障，给定网络部恢复通信时限为：原样铜缆恢复3天；光进铜退9806建点15天，FTTH恢复20天；超出恢复时限之外，按逾限工单每天每单0.5分进行考核。

3、给定无线路资源通信能力建设响应时限为：500米以内小型电缆扩容7天；500米到1000米小型电缆扩容15天；FTTH能力扩容7天；FTTH能力新建（新增区域）30天；超出建设响应时限，按工单每天每单0.5分进行扣分。

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第四章 装维日常考核

一、装机工单、故障工单、投诉工单日常考核

1、逾限装维工单（包括未按时履约）扣10元/张；超时限一倍以上扣20元。

2、首次预约不及时或响应不及时，新装用户10000号管家未装、新装用户天翼客户端未装、无资源告知不及时扣5元/单。

3、“七个一”服务规范不达标扣10元/单，不满意工单扣50元/单。 4、前台输单错误或输单不规范：如未按要求输入预约时间，考核渠道责任部门10元/张。退单到前台未在30分钟内处理的扣10元/单。

5、派单不准确扣10元/张。

6、支撑工单处理不及时的扣20元/张。

7、PON点离线派发的网络单，1小内未响应的扣20元/单，3小时内未回复的扣50元/单。

8、资源配置达到3次的扣10元/单，达到4次及以上的扣20元/单。 9、虚假改约工单扣50元/张。

10、具备资源后，未及时解挂工单的（确保工单正确流向装维环节），扣网络资源中心20元/单。

11、非无资源原因导致工单退费扣200/张。

12、虚假回单（含虚假退单、有资源虚假滞留、退单）：扣责任人、部门负责人各200元一张。

13、割接故障，超过5%的发生率扣50元/张, 处理逾限的扣50元/张。 二、其他日常考核

1、城乡标识不对的，扣30元/处；未及时上报的，同等考核。 2、未及时更改派单策略等，扣责任部门20元/处。

3、未及时在服务能力前置平台中填写信息协同的，扣30-50元/次。 4、逾限批量故障，扣100元/次。

5、工程割接批量故障每发生一次，扣施工单位500元/次。

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