客服部业务模块

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一、适用于任何岗位

1、了解项目基本信息（占地面积、建筑面积、住宅户数、商铺户数、车位数、所属的区、街道、标准地名、邮编、门牌号等）；

2、熟记项目的各项费用收费标准；

3、了解项目设备房、政府单位配套办公用地、各部门办公室具体位置； 4、掌握维保修部位及剩余年限； 5、了解楼盘的组织架构、各部门职责及在编人数。 核心知识点：记忆和掌握基本数据

行业知识：应知应会 考评依据：书面考试 一、楼宇管理（一）

1、熟记所辖楼宇的楼层、户数、户型、楼宇设备、水电表阀分布、水电表抄录； 2、熟记楼宇巡查制度规定的巡查内容、常见问题、记录填写、开单、消单； 3、掌握各项物业费的组成 、用途及生成过程； 4、掌握费用的催缴流程及业主欠缴物业服务费的原因及应对方法； 5、熟记装修管理申请审批时业户需提交的资料明细 ；

6、掌握装修巡查、装修监管流程、范围、细节和表格填写； 7、掌握常见投诉处理流程及注意事项；

8、掌握催缴物业服务费的流程：出单、填单、派单、电话催缴、上门催缴； 9、掌握催缴物业费的方法和技巧：电话沟通、解释、解决诉求、取得理解；

10、掌握入户回访工作的礼仪礼貌、说明来意、融洽气氛、沟通、表格填写； 11、开盘、交楼（含精开荒）基本流程以及维保修投诉处理技巧； 12、物业前期介入、物业接管验收、分户验收等相关知识； 13、掌握楼宇空置房巡查要点、常见问题及记录填写；

14、掌握商铺（包含空置商铺）日常业务办理、巡查要点、常见问题及处理方法等。 核心知识点：1、水电表抄录；2、楼宇、商铺（含空置房）管理及日常巡查；3、收费通知单内容详解；4、装修管理；5、常见投诉处理流程；6、住户信息的掌握；7、物业服务费的收缴；8、开盘、交楼（含精开荒）流程；9、前期介入、接管验收、分户验收。 行业知识：《物业管理条例》、《客服部作业指导书》、《住宅室内装饰装修管理办法》 《城市异产毗连房屋管理规定》、《建筑工程质量管理条例》、《广州市养犬管理条例》 《物业服务收费管理办法》、《广州市物业服务收费管理实施细则》、《关于规范全省住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》、《关于我市居民住宅公共用电电量摊分办法的复函》、《中华人民共和国侵权责任法》

考评依据：1、实地抄录20户水表，指定专门人员抽查抄录的正确率； 2、定期汇总巡查记录表，指定专门人员抽查与现场实际情况的吻合度；并实际填写巡查工作单，完成工作单的跟进及消单工作；

3、笔试收费通知单上所有缴费类型及计算方式、用途； 4、现场办理装修并全程跟进所辖区域装修房，检查相关管理资料（包括装修申请资料、巡查记录表、整改通知书、工人出入证等）； 5、以案例分析方式考察常见投诉（高空抛物、养犬、渗漏水、违章搭建、空调滴水、住改

商、噪音问题等）的处理方式，并考评所辖区域投诉问题的结案率； 6、随机抽查所辖区域业户与员工的互动情况（检查员工与业主交流的记录内容、频率等，如回访表、录音电话）；检查员工对所辖区域住户的了解情况（租户、住改商、独居老人、

养违规犬种（大型、危险犬只）家庭、友好业主、欠费大户等），重点了解违规及历史欠费

问题； 7、当月物业费收缴增长情况（指标各项目商定）； 8、开盘、交楼（精开荒）实操演练；

9、书面考试前期介入及物业公司接管验收、分户验收相关知识。（因实习项目已过了前期介入阶段，无法实地学习，但是建议对前期及接管验收等环节做一定了解）

9、抽查楼宇空置房现场实际情况与记录情况的吻合度；核查是否对存在问题有报修、跟进等记录；

10、抽查商铺现场（包括装修、违规摆放等）巡查情况与记录、跟进整改情况的吻合度；核查是否对存在问题有报修、跟进整改等记录；

11、模拟前期介入与承接查验的管理现场或笔试知识点。 三、楼宇管理（二）

1、掌握电梯困人、大面积停水停电、台风预警、火灾等事件的应急处理流程； 2、掌握物业管理纠纷事件的基本处理流程，如被盗、公共区域摔伤、自然灾害所造成的人身财务损失等；

3、掌握基本的物业管理法律法规，并能在工作中加以运用；

4、了解所辖区域内住户基本类型，掌握友好业主、重点住户信息、维护要求以及方式； 5、协调、调度各部门处理客户诉求，提高客户满意度（日常宣传及社区文化活动）和物业费收缴率；

6、部门对外联系及注意事项。

核心知识点：1、应急事件处理流程； 2、物业法律法规的运用； 3、VIP住户关系维护； 4、社区宣传或物业服务展示。5、客服部对外联系。 行业知识：《物业管理条例》、《物权法》、《广州市房屋租赁管理规定》 考评依据：1、案例分析及现场模拟（草拟某一突发时间的应急预案）； 2、运用相关法律法规处理业户疑难问题（超过一年），保留相关回访、沟通依据； 3、案例分析、现场模拟或PPT专题讨论展示（加分项），特色创新如采纳可加分； 4、VIP住户对员工的评价及陈述VIP住户关系维护的方式方法。 5、独立与外单位沟通、接洽、处理日常事务。 四、楼宇管理（三）

1、掌握物业管理的概念以及物业服务合同的签订（主体、签订条件），楼盘的物业服务合同中物业公司和业主的主要权利义务；

2、掌握行业核心概念（主体）：业主、业主大会、业主委员会以及其权利与义务，物业公司与业主、业委会的法律关系；

3、物业专项维修资金的作用、所有者、动用条件、动用流程； 4、部门绩效管理及团队建设

核心知识点：1、物业管理基本知识；2、物业服务合同的内容；3、物业专项维修资金。 行业知识：《客服部作业指导书》、《专项维修资金管理办法》、《物业管理条例》、《前期物业服务合同》；《物业服务合同》、《关于指导物业管理首次业主大会、业主委员会成立工作有关问题的通知》

考评依据：1、书面考试（理论知识）、案例分析；

2、以轮岗实习小组为单位：楼盘上月收缴率、投诉结案率、历史遗留问题的解决等，有明显进步：参考同等年度，前三个季度内原物业助理的三大率（当期、历史、增长率）按比例综合排名；历史遗留问题有实质性进展（如业主愿意降低原赔偿要求，原要求赔偿1万元的，现只要求赠送1年月保费）；

3、实习小组须联合楼盘客服部人员完成专项课题研究的方案。 五、前台接待及收费

1、掌握前台文明服务用语、礼仪礼貌及电话接听基本规范； 2、了解前台接受业户致电来访的主要业务类型；

3、掌握前台对业户诉求的接待、解答、记录、调度流程、反馈及回访流程； 4、掌握业户过户、装修、证件办理、押金退款、放行条开具业务具体操作； 5、掌握交接流程的重要性以及相关注意事项；

6、熟记收费服务基本操作要求、资金安全规范、票据领用及保管； 7、了解前台收费NC软件、客服报修的操作和报表制作、审批流程； 8、了解车辆月保办理资格、提交材料、审批流程、续费操作、授权； 9、掌握物业费生成、欠费台账制作、预交冲抵流程及银行划账相关业务的办理； 10、掌握赠送款、减免款、前期介入费用的请款要求以及操作流程； 11、掌握临保车辆的相关管理规定；

12、掌握私家车位的相关管理规定

13、掌握业户情绪安抚的操作技巧； 14、掌握常见投诉处理的方法和技巧；

15、掌握空置房钥匙管理、业主档案管理流程。

核心知识：1、服务基本礼仪礼貌； 2、来电来访处理流程 3、各类业务办理（装修、过户、门禁卡、放行条等）； 4、档案管理； 5、投诉处理技巧； 6、NC 收费流程； 7、收费票据管理； 8、物业费生成及各类报表制作； 9、赠送款、减免款、前期介入费用；10、月保、临保以及私家车位的管理； 11、钥匙管理及业主档案管理。 行业知识：《客服部作业指导书》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《广州市机动车停放保管服务收费管理办法》、《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于进一步加强我市住宅物业服务收费管理的通知》 考评依据：1、书面考试（理论知识）；

2、实操（现场办理各类证件、规范填写各类表格、熟练收取物业费）； 3、NC模拟账号操作；

4、现场调度能力模拟，听取录音电话、调取现场视频，并指出存在的问题。 六、样板房接待

1、掌握迎宾和指引服务流程，负责来访客户的接待； 2、掌握楼盘销售基本信息，接受客户咨询，协助进行解说；

3、样板房基本配置及卫生标准，监管样板房的卫生状况及保洁员的工作； 4、检查样板房的设备设施，发现问题及时上报，并跟进处理结果；

5、负责样板房客用低值易耗品的保管、统计、申报； 6、协助做好样板房的秩序维护及访客人数统计。

核心知识点：1、接待礼仪及流程；2、楼盘及样板房基本信息；3.样板房现场管理 行业知识：《客服部作业指导书》 考评依据：1、书面考试（理论知识）；2、实操（现场）；3、现场检查及表格填写抽查 七、销售中心接待

1、掌握迎宾和指引服务流程，负责来访客户的接待；

2、掌握楼盘销售基本信息及销售中心卫生标准，监管卫生状况及保洁员的工作； 3、登记、检查销售中心物品的使用状况，做好物品管理；

4、负责为销售现场提供茶饮服务，及时整理桌椅、窗帘及家私物品摆放；

5、协助做好销售现场的秩序维护及访客人数统计。

核心知识点： 1、接待礼仪及流程；2、楼盘基本信息；3.销售案场现场管理 行业知识：《客服部作业指导书》、《销售案场百问百答》 考评依据：1、书面考试（理论知识）；2、实操（现场）；3、现场检查及表格填写抽查。

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