商业地产工作指导大纲 - 招商部、营运部

商业地产工作指导大纲

招商部、营运部

新界新街项目组 2011-2-10

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目 录

第一部分 招商管理 ......................................................................... - 4 - 第一节 市场调研 ......................................................................... - 4 - 一、市场调研工作界定 ......................................................... - 4 - 二、市场调研准备 ................................................................. - 5 - 1、资料准备 ..................................................................... - 5 - 2、人员准备 ..................................................................... - 5 - 三、市场调研工作计划、内容及要求 ................................ - 5 - 第二节 商业业态规划、招商政策及租金方案 ........................ - 6 - 一、业态规划 ......................................................................... - 6 - 二、招商政策及租金方案..................................................... - 7 - 第三节 商业项目招商 ................................................................. - 8 - 一、 招商工作安排 ................................................................ - 8 - 二、 招商准备 ........................................................................ - 8 - （一）准备招商资料....................................................... - 9 - （二）招商人员培训....................................................... - 9 - 三、 招商实施 ......................................................................- 10 - （一）项目准入机制 ...........................................................- 10 - 1、业态准入： ...............................................................- 10 - 2、品牌、实力准入： ..................................................- 10 - 3、信誉准入： ............................................................... - 11 - （二）招商实施要求 ...........................................................- 12 - 1、基本要求： ...............................................................- 12 - （三）合同管理 ...................................................................- 12 - （四）商家经营状况分析及商源臵换 ..............................- 13 - （五）项目总监责任制 .......................................................- 13 -

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（六）招商人员的工作职责 ..............................................- 14 - 四、管理、检查、考核、奖惩 ..........................................- 15 - （一）招商计划及考核.................................................- 15 - （二）招商绩效考核.....................................................- 15 -

第二部分 招商人员行为准则 .......................................................- 16 -

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商业管理制度及招商管理准则

第一部分 招商管理

招商成败是商业项目能否运做成功的决定性因素，也是项目是否能够迅速成长的推动性因素。为强化项目招商的指挥、调度、协调、督察、奖惩功能，明确招商各相关责任单位、责任人及招商人员所负的各阶段职责任务，提高招商质量，特制定本管理办法。 第一节 市场调研 一、市场调研工作界定

1、新商业项目开工前一个月，由总部组织招商人员展开市调，参与调研部门有商业各项目部、人力资源部、物管部，调研内容包括商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体、薪酬福利水平等。

2、商业项目正常经营后，当地项目部应不定期对商品品牌、竞争对手、所有城市新商业项目的情况进行调研，形成市场调研报告经当地项目部总经理审核后报总部。

3、遇商业项目商业业态重大调整，各地项目部需要进行市场调研，调研内容为商圈情况、同行业及竞争对手情况、租金水平、商户资源，形成市调报告后报总部，总部各相关部门核实调查。

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二、市场调研准备 1、资料准备

商业项目建筑资料，城市行政、人口、经济资料，市场调研表格，当地商业地图等。 2、人员准备

由总部组织招商部、物管部、人力资源部、当地项目部成立市调小组。

由总部相关部门对当地项目部相关人员进行市调培训。 三、市场调研工作计划、内容及要求

1、详细调研当地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业管理、物业费用情况，为商业规划及项目筹备提供数据支持，最终形成市场调研报告。

2、城市零售状况分析

主要商圈情况，不同业态在当地商圈的分布情况、数量和面积比例、经营状况，未来发展规划等。

3、同类竞争对手分析

基本情况、总面积、规划布局、业态面积配比、档次定位、开业时间、历史经营状况、消费环境、消费结构（客层定位）、租金价格或合

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作条件、相关费用（物业管理费）、人力资源费用、品牌情况、服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。

4、本项目分析

地理位臵、项目规模、周边环境、交通，3-5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居民户数、人均收入、人均消费支出、消费特征、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全部情况），工程进度时间等；对本项目定位、商业规划、招商政策、目标品牌及租金价格物业管理费标准的建议。

5、新闻媒体调研

调研各种媒体的收费标准和当地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。

6、形成调研结论

根据各部门数据形成调研结论，指导当地项目部完成物业管理费测算、工资薪酬水平、开办费预算、招商宣传推广费预算、组织架构编制。

第二节 商业业态规划、招商政策及租金方案 一、业态规划

1、根据市调报告及发展部提供的相关数据，总部负责草拟新商业项目商业业态规划。

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2、对于已经营商业项目的经营出现严重问题或50%以上租赁合同到期前3个月，由商业各项目部负责指导当地项目部草拟项目业态调整规划。

3、商业项目的商业业态规划包括商业定位、业态面积占比、各业态在项目楼层的分布、目标品牌等。

4、新商业项目的商业业态规划形成后，由商业各项目部提报总部论证，在总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地项目部及其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的规划报公司领导审批。

5、经营期商业项目的商业业态调整规划形成后，经商业各项目部审核，报总部审批。

6、商业各项目部负责依据经公司审批后的商业业态规划指导当地项目部制订招商方案，并跟进商业规划执行情况。

7、商业业态规划一经确定，当地项目部必须严格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，经商业各项目部审核后报总部审批，审批后的调改方案方可执行。 二、招商政策及租金方案

1、商业各项目部根据当地市场情况、项目业态规划、公司要求草拟新商业项目招商政策及租金方案。

2、商业各项目部指导当地项目部根据当地市场情况、项目经营情况、项目商业业态调整规划、公司要求草拟经营期商业项目的招商政

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策及租金方案。

3、招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策。

4、新商业项目招商政策及租金方案草拟后，由商业各项目部提报总部论证，总经理、业务主管副总经理、各部门负责人、当地项目部及其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的招商政策及租金方案报公司领导审批。

5、经营期商业项目招商政策及租金方案形成后，经商业各项目部审核，报总部审批。

6、商业各项目部负责监督、检查政策及方案执行情况。 7、当地项目部根据批复的招商政策及租金方案，确定每个商铺的租金及招商政策，报总部审批。商铺招商政策及租金方案经审批后，地方项目部需严格执行。 第三节 商业项目招商

一、 招商工作安排

1、新商业项目开业前八个月完成招商准备工作并启动招商，开业前二个月完成招商100%，对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前一个月完成掉铺再招商工作。

2、经营期商业项目根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作。 二、 招商准备

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（一） 准备招商资料

1、招商方案的制定、报批（含价格体系、现场统一招商说词、招商计划、周边调查情况、招商策略、招商现场布臵等）；

2、相关合同文本拟定、报批（含委托招商协议、房屋租赁合同等）； 3、招商指南或招商手册的编制；

4、相关软体广告及现场布幅广告的设计制作； 5、DM单或其它宣传资料； 6、招商说明会等的策划； 7、招商费用测算。

（二） 招商人员培训

1、参培人员：项目招商人员及相关配合协助人员 2、培训基础内容：

（1） 商业地产知识培训：商业地产发展历史、现状及发展趋势的

培训，了解商业地产招商概念及所涉及的范围，分清自留资产与多业权招商的区别，了解招商手段及方法；

（2） 招商策划方案培训：项目概况、招商策略、业态配比及分布、

租户搭配、准入机制、招商推进计划、各种费用收取标准等； （3） 工作流程培训：项目工作各阶段开发商、经营管理公司、投

资公司的各自工作交叉关系，明确各阶段各部门责任及文件报批流程；

（4） 制度培训：对与新项目招商有关的各种制度、标准、流程、

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程序、策略进行培训；

（5） 招商技能培训：培训并强化招商负责人及招商代表的相关工

作能力（如礼仪、谈判、应变等），更好地适应项目招商工作； （6） 法律法规及风险控制培训：强化招商人员对相关法律法规的

了解，增强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。 三、 招商实施

（一） 项目准入机制

1、业态准入：

（1）新项目应结合市场情况、策划部门对项目的规划，进行合理的业态定位，并编制分楼层的业态规划图；

（2）在招商实施过程中应严格按规划业态定向实施招商，若在招商过程中根据项目情况需对业态规划进行调整，应报经权限范围内领导同意；

（3）在进行业态规划定位时，应充分遵照现有法律、法规及政府相关规定，如：卫生、消防等。 2、品牌、实力准入：

（1） 根据项目总体档次定位，确定租户配比原则，进行合理的租

户搭配比例；

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（2） 对主力大户商家，特别是经营娱乐业商家应进行背景、资信

调查；

（3） 引入商家应具备一定的经营实力及抗风险的能力，能承受市

场培育期有可能出现的亏损情况；

（4） 连锁经营商家，应对其其他店的经营状况进行调查，并与其

沟通在本项目的运做思路与预期回报等；

（5） 具备条件的中、高档项目应尽可能限制无品牌、无实力的小

商家进驻。

3、信誉准入：

（1） 招商引入商家应遵纪守法，诚实经营，有一定的信誉度； （2） 通过其在其他地方开店情况了解其以下几个方面的情况： A、对管理公司制度等方面的执行情况； B、租金、物管费、水电费等缴纳情况； C、经营产品的真实性，是否有欺瞒顾客等现象。

（3） 对长期拖欠费用或因违法违纪事件被相关部门勒令停业整顿

过的商家应限制引入；

（4） 商家经营商品符合国家相关法律法规规定，并取得经营相关

证照及批文。

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（二）招商实施要求 1、基本要求：

（1）合理运用招商策略，公司与商家之间的利益关系； （2）招商人员与客户的接洽应统一说词，口径一致；

（3）招商人员在客户接洽过程中应认真做好记录，并分析未成功招商入驻客户的原因（租金、硬件配套、区域环境等）；

（4）招商中接触到的不适合本项目业态或规模定位的商家，应建立完善的客户档案作为储备客户。

（5）招商人员应有良好的纪律，招商过程中不能影响公司利益、企业形象；

（6）在项目招商过程中应定期总结、汇报；

（7）招商人员应及时根据招商进度及商家退场情况对相应台帐进行更新，并与监控部门进行核对，避免招商情况混乱等现象出现。 （三）合同管理

1、租赁合同：招商部门应根据实际情况，结合商家与公司招商部租赁合同范本制定相应的使用文本，报经公司批准后使用，严禁越权签定合同或先签合同后报批；

2、业务部门签定的合同原件，应交一份到公司财务部备案，作为监督合同履约情况和相关款项收取的依据。

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（四）商家经营状况分析及商源臵换

1、对各商户应定期开展商户经营状况分析，租金变化及趋势分析，并形成调研报告；

2、分析项目业态变化趋势，利用空臵商位的补位招商，强化核心业态，削减弱势业态，以进行业态优化配比；

3、提高商户的租金支撑能力，在求稳定的基础上求发展，特别要合理利用业主和商户解除租约的时机进行商源臵换，重新注入优势商源以维持项目的持续繁荣。 （五）项目总监责任制

1、公司商业各项目部可根据情况可采取项目总监责任制的方式运作，以合理分配人力资源，提高招商效率；

2、项目总监责任制与行政组织架构及级别无关，招商经理仍享受其行政职务相对应的福利待遇；

3、总监应围绕所负责的招商项目，承担以下工作： （1） 前期准备工作

A、除了公司市调部门的调查报告之外，还应亲自有针对性的对项目周边商业卖场、临街铺面等进行深入调查，掌握真实、可靠的第一手资料；

B、深入了解项目定位、软硬件配套、商业规划、销售及租赁价格体系等情况，对本项目的招商策略有一个清晰的认识和全面的把握。

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（2） 组织计划工作

A、按“招商策划方案”要求，分解项目招商计划，并将相关工作落实责任人、完成时间；

B、做好相关工作的组织、协调、督促、沟通、汇报；

C、组织召开本项目相关人员（部门内部）的沟通、协调会、对招商中出现的问题及时解决或汇报；

D、对项目的招商情况进行跟踪，并根据实际情况提出租金价格策略、招商策略、业态调整等的调整建议方案。

（3） 其它相关工作

A、做好本项目招商的各种原始资料保管、存档、移交工作； B、做好与本项目招商有关会议的会议通知、安排、记录； C、做好在本项目中自己所承担的招商任务； D、以案例分析的方式进行项目招商总结。 （六）招商人员的工作职责

1、负责招商经理下达的工作任务的完成，完成本部门的日常工作及职责工作，保证部门工作计划的完成，完成分管的工作计划任务。

2、负责项目的市场调研，提出项目建议书，并就项目的经营运作提出建设性意见。

3、接待项目到访客户，向商家介绍所在项目招商情况、招商政策及优惠条件。

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4、根据项目要求拜访目标客户，宣传推广本项目，进行目标客户的信息收集及招商业务工作。

5、负责招商部与其他部门的工作衔接，并负有保障招商部各项工作顺畅的义务。

6、根据部门要求，每周提交商家资源（分类电子版及《重点客户访谈表》）、周工作总结及周工作计划。

7、负责安排招商部的各项活动，并完成上级领导交办的其他任务。 四、管理、检查、考核、奖惩 （一）招商计划及考核

1、项目总监与招商经理应将本项目招商目标计划（总控）根据要求进行分解，并填写每月工作计划上报；

2、对于即将进入招商实施阶段的项目，招商任务计划按报经批准的项目计划实施检查、考核，并严格实施奖惩。 （二） 招商绩效考核

1、公司总经理根据招商进度对招商部人员进行绩效考核，对招商工作完成不力，造成招商滞后者予以下浮当月绩效工资的处罚；

2、在招商工作中出现重大失误，影响项目招商进度，或给公司造成重大经济损失者，易于降职、降薪或解聘的处理。

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第二部分 招商人员行为准则

为了保证招商成功，并向客户提供优质的服务以及树立和维护公司企业形象和商业各项目部形象，与客户建立长期的合作伙伴关系，特制定本准则。

该准则适用于景胜雅典现场招商活动。系统地规定了招商现场各项招商活动的内容及实施要求。本准则是公司对现场实施质量管理的基本规章，招商现场的所有招商人员必须遵照执行。

1、遵守国家法律、法规。

2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。 3、准时上班，不准迟到、早退和旷工。

4、招商人员在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。

5、工作时间不得从事与工作无关的事情。

6、切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。

7、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责。 8、守法、廉洁、诚实、敬业。

9、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。 10、不得兼职。

11、保守公司管理及经营秘密；保密。不可泻露本项目有关业务秘密及相关管理资料。

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12、禁止利用公司名义谋取利益。 服务精神

1、服务就是SERVICE。每个字母的含义为： 2、S---SMILE：微笑服务。

3、E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。 4、R---READY：随时准备好为客户服务。

5、V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。 6、I---INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。（吸引顾客再次光临）

7、C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 8、E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。

A)公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

B)团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。 一、礼仪规范 仪表：

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，销售代表必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸

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前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

（注：因暂无统一工作服，男员工冬天着深色西服，里面浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；女员工冬天着职业装，里面浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋）

2、

仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲

油，发式要按销售部的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、 女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰，男女均不准戴有色眼镜。

6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 表情：

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常

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重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 4、要沉着稳重，给人以镇定感。

5、要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。 站姿：

躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 坐姿：

1、座落要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声。

2、接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背。 3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。 6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。 7、工作时不得照镜子，化妆。 8、不得将物件夹在腋下。 9、不得随地吐痰及乱丢杂物。 交谈：

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1、 交谈时，必须保持衣着整洁。

2、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3、 交谈时，不可整理衣着、头发、玩手机等。 4、 在招商现场内不得大声说笑或手舞足蹈。

5、 讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。

6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

7、 称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言。

8、 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。 接待过程中要做到：

1、 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 2、 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语。 3、 热情：工作中应主动为客人着想。

4、 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听、耐心介绍、解释、 二、工作纪律

1、工作时间内不得吃零食、抽烟、打牌，不得闲谈或看与工作无关的报纸杂志；

2、工作时间内计算机除接发与工作有关的电子邮件和信息外，不

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得上网浏览无关网站，不得打电子游戏、看电影、听看MP3、MP4等。

3、现场招商部内物品存放应整齐有序，清洁卫生，不得乱扔垃圾、随地吐痰。

4、认真、巧妙回答客户提出的问题，对首次来访者，招商人员应主动向客户致意：

（1）首先对客人进行问候，给其让座、上水； （2）了解客户的求租意向和基本情况； （3）同客户交换名片；

（4）介绍项目总体情况，并针对客户的求租意向向客户推荐适合的房屋；

（5）留下客户的联系方式，详细做好洽谈记录或填写拜访商家登记表；

5、在招商部内不应与客户过分谈论与招商无关的话题； 6、对公司尚未最终决定的问题不能向客户介绍带有个人倾向的处理意见；

7、向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题；

8、参观未竣工的楼宇时，全部同行人员应佩带安全帽；参观完毕后，应收回安全帽，招商人员应将相应的门窗关好，将电源关闭。

9、客人在离开时，招商人员应将其送出招商部；

10、对客户提出的普遍性问题或意见、建议，应如实反映给招商

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负责人；

11、接待或拜访完客户应认真如实填写《重点商源登记表》或洽谈记录；

12、招商人员不得收取客户所交租赁保证金或其他款项，租赁成交后，若客户和业主不能同时到场，招商人员也不能代收租金；

13、有关责任人应认真管理好合同、合同专用章、收据、发票等，以防丢失或被盗用；

14、对客户或来访者遗忘在招商部的物品应妥善保管并及时通知客户或来访者取回；

15、招商成功的客户情况应及时汇报给招商负责人，并做好招商记录台帐；

16、自留资产招商，签定租赁合同应严格按规定程序报批，由商家与开发商或投资者亲自签定，本公司不得擅自与客户签定，不得擅自答应“交房标准”以外的要求（包括附属设施、拆改装修等要求）；

17、公司商业运营部招商人员严禁在其它公司兼职；

18、招商人员不得收受客户给予的各种礼品、现金，不能参加客户不正当的请吃请喝。 三、保密制度与回访制度

1、招商人员应认真执行公司关于保密事项的要求，下列事项不得告之来访者、客户或其他人员：

（1）周边租金情况；

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（2）已引进商家的实际成交价格及客户的相关私密信息； （3）公司内部控制的租金价格体系； （4）公司的有关商业机密； （5）公司要求保密的其他事项。

2、坚持回访制度：招商人员应对来访者进行电话回访或现场回访，以了解其对项目的评价及认识、入驻意向，协助其解决租赁过程中的相应问题，并完善相关记录。

四、惩罚措施

1、公司有权依据招商人员对上述准则的执行情况进行奖励或其他处罚。对于违反本准则情节轻微的予以警告或通报批评，同时予以下浮当月绩效工资的处罚；

2、对于违反本准则情节严重的，公司有权将责任人调离本岗位，直至除名，对构成犯罪的，将责任人移交司法机关处理；

3、招商过程中招商人员不得谋取私利、收受贿赂，一经查实，立即解聘，并追究其相应的经济、法律责任。

第三部分 商源管理

商源的收集与商源库的建立是掌握目标商源动态、提高招商质量和效率、促进招商成功的基础，商家资源是公司商业各项目部的核心资源。为规范化管理优质商源，有效进行价值挖掘，高效提供利用，从而改善公司服务产品结构，增加公司利润，现特制定本办法。

一、商源收集工作

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（一）商户资源寻求途径及办法 1、公司商业项目驻场商家；

2、新项目销售及招商期间现场商源登记、接待； 3、多渠道主动发掘、储备重点商源：

（1） 配合新项目发布招商广告（可采用报纸、电视、公司网站、现场

布幅等多媒体形式）；

（2） 通过报纸、电视、互联网、电话黄页等各种媒体查找； （3） 通过各类商业会议活动（展销会、博览会、商家聚会等）寻求商

源信息；

（4） 通过政府相关职能部门、民间协会寻求商源信息，如：餐饮协会、

招商局、贸促会等；

（5） 通过对其他商业卖场调查走访、上门接触等渠道。

（二）商源分类及收集内容

1、公司商业各项目部商源收集的类别分为商家资源、管理商资源，每一大类下面再设若干子类，各子类覆盖业态可根据公司发展情况可适当的调整；

2、原则上公司商业各项目部目前收集的商源主要集中在各类型业态的一二线品牌，如餐饮休闲娱乐业态及百货业态等，以及大型的综合连锁流通性超市及百货经营公司等；

3、公司商业各项目部储备的各类商源信息至少应包括基本信息、经营现状、发展趋势分析、选址要求、硬件功能配臵要求等内容。

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（三）商源调查、登记

1、商源调查应规范化、程序化，必须确保收集信息的真实性，商源信息，特别是重点商源信息应务求全面，并力争通过与商家的初次接触，与商家建立和谐的关系，留下良好的印象；

2、相关人员在调查商源时应认真填写相应的商源收集登记表，并在相应表格上签名确认；

3、商源调查登记表的内容由管理人员录入计算机后，专卷存档备查；

4、鼓励公司员工向招商部推荐商源信息。

5、项目现场登记的商源，应做好商源入驻情况的跟踪，并对商家未入驻原因（区位、租金、配套、硬件等）在备注栏中进行详细记录。 二、商源管理

1、商业各项目部商源信息由部门统一管理，各项目商源信息必须指定专人负责登记收集及分类整理，并按规定时间提交到商业各项目部商源管理系统中；

2、商源调查工作每进行一段时间后应进行一次筛选分类或进行内容更新，并补充录入商源管理系统中，分类统计汇总必须全面、完整、准确；

3、建立商源分级管理机制，重点商户资料应建立专项档案，并进行跟踪管理；

4、各项目建立的商源储备库应分类清晰、主次明确、便于查询、

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利用，并应于每月30日前将当月新增商源信息报送至项目部汇总；

5、商源储备库每次补录或更新后均应重新拷贝备份，防止数据丢失，备份光盘或磁盘应妥善保管。

三、商源活动开展

（一）商业各项目部应于每年12月30日前，根据现有项目制定下年的商源活动计划，具体活动实施前做活动安排及资金筹措等单项计划，根据项目当时的进展情况报批后实施；

（二）常规商源活动开展：

1、根据项目情况或公司发展情况，采取主力店签约暨招商大会、重点商家酒会、商家恳谈会、客户座谈会等交流形式，了解商家经营需求，及时发现问题并解决问题，提高商家满意度；

2、多渠道、不定期与商家（特别是重点商家）保持联系，了解商家经营动态，并可采取在节庆（春节、元旦、中秋等）期间向重点目标商家赠送有本公司标志的小礼品等方式深化商家对公司的印象；

3、策划、编制公司宣传资料或内部刊物，并向目标商家赠阅。 （三）招商部应对商源活动开展情况定期检查、自查，并进行效果评估。

四、品牌商合作伙伴关系的建立

2、品牌合作伙伴信息资料应完整、准确，专卷专存，联系人员应做好沟通、联络记录；

3、随时与品牌合作伙伴进行情感联络，了解其开店计划，并及时

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掌握其新开店情况及整体发展态势；

4、定期对品牌合作伙伴的品牌穿透力、经营绩效等进行综合评估，对合作价值进行多方面发掘。

五、商源利用

1、根据项目招商工作开展的需要，招商人员在许可的范围内可以查阅招商运营部的客户档案，寻找符合的商户资源信息，充分做到资源共享；

2、在项目销售期间，根据推广需要，可与意向租赁商家签定意向协议书，配合项目销售推广；

3、项目规划阶段，招商部可根据掌握的合作伙伴关系资料，进行核心主力店筛选，洽谈相关合作事宜，并纳入项目规划可行性研究；

4、分析各业态的租金承受力，根据不同业态的选址要求、发展趋势，为业态定位及制定销售价格提供参考，增强公司把握市场的能力；

5、通过对各业态商源功能、硬件配臵要求，为项目前期规划提供参考。

六、商源工作保密规定

1、商户资源是公司的核心资源，接触商源工作的相关人员应妥善保管好相关资料，相关电子文件必须进行加密处理；

2、必须严格遵守公司的各项保密规定，不得向公司内无关人员及公司外人员泄露商源信息，对违反规定者公司将根据保密制度予以处罚；

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3、商源管理人员离职，必须做好相关资料、电子文档的交接工作。

第四部分 招商合同审批流程

一、商铺租赁合同

1. 各地项目部招商部依据经审批的标准合同、商业规划、招商政策、租金标准与目标品牌进行商务洽谈。

2. 各地项目部招商部与品牌达成合作条件后填写合同审批表（附租赁合同、非资源库品牌需附品牌资料表、商铺有返租合同的需注明返租租金）。

3. 新商业项目租赁合同审批时，若招商政策及租金条件在总部批准的平均租金及租金上限之间，则合同审批表经项目部招商部经理、项目总监、业务副总、总经理审核后，报商业各项目部项目总监会签后转各地项目部招商部执行。合作条件低于平均租金或高于租金上限，则需报总部审批。

4. 合作条件低于平均租金或高于租金上限的新商业项目租赁合同及正常经营期的商业项目商铺调整的合同审批表经商业各项目部负责人审核，报招商中心总经理审核后转物业公司、财务部、法务部审核。 5. 物业公司负责对租赁合同中物业条款进行审核。 6.财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。 7.总经理审批后转各地项目部执行。

8.各地项目部招商部根据领导批示意见与品牌公司确定合同条款，签定租赁合同。

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9.各地项目部招商部负责租赁合同的执行。 10、商业各项目部负责监督租赁合同的执行。

一般商铺租赁合同（年租金10万元以下含30万元合同，现使用未经修改或原则性范围内修改的合同文本及商务条款在租赁决策范围内的合同） 审批流程：

招商员提报合同-→招商经理-→法律顾问-→项目总监-→主管副总 特殊租赁租赁合同（年租金30万元以上不含30万元合同，合同文本有关键性条款修改，商务条款低于现租赁决策条件的合同） 审批流程：

招商员提报合同-→招商经理-→法律顾问-→招商总监-→主管副总 -→总经理 二、租赁终止合同

1.各地项目部招商部负责租赁终止合同的洽谈及报批。

2.总部战略合作品牌合作终止合同，由商业各项目部负责指导洽谈，各地项目部招商部负责报批。

3.租赁合同期限结束，正常终止的，各地项目部无需向总部报批，汇总报备即可。

4.对于租赁合同期限未到，需非正常终止租赁合同的，各地项目部招商部填写租赁终止合同审批表（附终止合同、终止原因说明、后续品牌洽谈情况）。

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5.终止合同审批表经各地项目部招商部经理、主管业务副总、总经理审核后报商业各项目部审核。

6.终止合同经招商中心总经理审核后转物业公司、财务部、法务部审核。

7.物业公司负责对租赁合同中物业条款进行审核。 8.财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。 9.总经理审批后转各地商管公司执行。

10.各地项目部招商部根据领导批示意见与品牌公司确定终止条款，签定终止合同。

11. 各地项目部招商部负责租赁合同的执行。 三、品牌战略联盟合同

1.商业各项目部负责战略联盟的洽谈、报批工作。

2.招商部与品牌公司洽谈商务条款并达成合作意向后，填写合同审批表（附品牌及公司资料、战略合作合同）。

3.合同审批表经招商部负责人审核后，报招商中心总经理审核后转物业公司、财务部、法务部审核。

4. 物业公司负责对联盟合同中物业条款进行审核。 5. 财务部负责对联盟合同中财务条款进行审核。 6. 总经理审批后转招商部执行。

7.招商部根据领导批示意见与品牌公司确定合作条款，签定联盟合同。 8.招商部负责联盟合同的执行。

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第五部分 会议管理制度

为进一步规范公司会议管理，做好上情下达和下情上报工作，实现公司信息在各部门之间快速有效传递，确保会议内容及议定的事项得到有效落实，以便有效地提升公司运营水平，特制订本制度。 一、会议 1、商业例会

时间：每周一上午9：30召开，每周一次 地点：会议室 主持：副总经理 记录：行政人事

参加：总经理、副总经理、项目总监、人事行政、财务。

内容：①会前每位员工提交每周工作完成情况说明和下周工作计划到部门经理。②会前部门经理提交每周工作完成情况说明、招商进度明细表和下周工作计划到总监和副总。③各项目总监检讨上周布臵工作的跟进和完成情况及下周工作计划进行汇报。④部门检讨上周布臵工作的跟进和完成情况及下周工作计划进行汇报。⑥副总经理布臵下周工作计划与任务。 2、部门经理会

时间：（暂定）每周五下午1：30召开，每周一次。 地点：（暂定）会议室

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主持：项目总监 记录：行政人事

参加：项目总监、策划经理、招商部经理、营运经理。

内容：①各部门经理就本部门工作需其他部门协调解决的问题进行沟通；

二、会议要求

1、做好会议记录。会议记录要做到专人记录和管理，会议记录人负责会议议定事项的督办和催办，并将督办和催办情况报告会议主持人。必要时应按照会议主持人的要求形成会议纪要，以使大家共同遵照执行。每月底人事行政部检查会议记录及落实情况，并作为考核当事人工作的依据。部门专题会议也要指定人员做好会议记录，用以备忘。 2、讲究会议质量。各类会议主持人会前应与参会人员充分沟通，做到心中有数。对议而不决的事项提出解决的原则与方法，并对此负责。各类会议力求精干高效用数据说话，部署的工作做没做，做到什么程度，没做或没做完的原因等等都要有明确具体可量化的答复，防止和杜绝空洞无物或泛泛而论。

3、力求会议实效。会议议定的事项、布臵的工作任务、提出的办法措施，与会负责人要按照落实要求，层层进行传达贯彻，务必使直接执行人明确是什么、为什么、怎么做，对经常性工作要作用制度的形式确定下来，力求使每次会议都有具体的成果。

4、严格会议纪律。会议管理是保证会议质量的一项措施。与会人员应

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有机的安排工作，认真准备、准时参会。会议具体时间、地点由会议主持人决定、会议记录人会前通知。公司决策层领导主持的会议，行政人事部负责通知。与会人员一般不得缺席或指定他人代表，确因个人紧急事务需要请假的，须向会议主持人请假，同时指定专人代为履行职责。

处罚：会议迟到者处罚按每分钟5元计算，迟到10分钟（含10分钟）以上视为缺席处理，无故缺席者处罚50元，会议时手机未开成静音者处罚10元。

部门晨会管理制度及内容标准

一、晨会管理制度

1、晨会开始时间为早上8：30分,时间为半小时，地点在本部门办公室举行,如有调整以上级领导通知为准。

2、晨会时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就参加者，由部门经理监督并做出相应处罚。

3、部门部工作人员，在晨会时间如遇突发事件需要外出应向部门经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。

4. 晨会均不得缺席，如有特殊情况必须于当日上午8：00前向部门经理请示并获得批准，若得不到同意则不得缺席。

5、晨会时间按照部门部要求，迟到者、无故不参加者及会议时手机未开成静音者将按照会议管理制度直接予以处罚。 二、晨会内容标准

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1．部门经理传达上级领导精神，如有项目，招商政策变动等情况，将及时告知给部门人员，以便部门工作的开展。

2.部门人员汇报前一工作日的工作情况,总结收获,找出不足,内容务必真实,简洁,不得拖泥带水,含糊不清，由部门经理做出点评并予以指导。

3.部门人员上报当日的工作计划并说明如何执行。

4．如部门人员当日工作否需要上级领导或其它部门做出支持,应立即上报以便安排。

5.部门经理将本日必须完成的事项做出安排,具体落实到人,执行人须不折不扣的将安排事项完成。

6．部门人员遇到的困难及问题，可在晨会中提出，由部门经理安排沟通讨论，共商解决方案。

营运管理

一、装修手续的办理

收到商户递交的装修图纸、《装修申请表》、《底层店面招牌类设臵申请表》《商业消防责任书》同时对施工方进行资质审核。

了解商户是否知晓《新界新街店招设计制作技术要求》及《装修设计文件要求》内容，必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。营运部使用《装修进场审批表》于5个工作日内进行内部审批。指引商户凭《装修进场审批表》缴纳装修保证金及装修许可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审批后的装修进场审批表到物业公司办理相关进

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场手续。 营运控制：

营运部负责审查有关形象、装修风格、效果。 商户装修如对商铺有较大改动,需有业主书面签字。 如需特殊作业时需办理及出示相关证明。 营运责任人：营运经理 二、装修过程管理

负责督促客户围档。掌握客户装修工期和进度。对装修进度和项目进行监督。协调临近商户关系。 营运控制：

发现违规装修根据《底层店面招牌类设臵申请表》及《装修设计文件要求》相关规定向商户下发《整改通知书》限定商户进行整改。针对情节严重的违规装修处罚需经总经理批准后方可执行。 营运责任人：营运经理 三、装修完毕核验

协调物业公司、物业工程部人员进行装修核验，核验合格后30日内给予商户办理押金退还手续。装修图纸技术资料最后移交行政部留存。 营运控制：

装修结束后使用《装修验收单》于商铺开业前进行核验。核验合格后商铺方能开业。办理装修押金退款前与商户确认施工过程违章扣款事项及金额。

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营运责任人：营运经理 四、装修制度修订

在实际情况发生变化时,负责协调相关部门对发给商户的相关装修条例进行修订。 营运责任人：营运经理 五、运营环境的管理

关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果及门面橱窗广告宣传效果。 营运控制：

营运部人员填写《日常运营巡视记录表》。营运部营运主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及跟踪。无法现场处理的情况发放《整改通知单》，经营运经理签字后，由营运管理专员下发。 营运责任人：营运经理 六、巡场工作

每日保证巡场3次。每次巡视填写《日常运营巡视记录表》。 营运控制：

巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知单》。

《整改通知单》需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。重大共性问题及时向营运部营运主管汇报解决。 营运责任人：营运经理

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七、制订巡场路线 营运控制：

根据商业街的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场内容。 营运责任人：营运经理 八、培训

外来人员培训：物业公司在装修队进场前对装修工程施工方进行装修交底培训。营运部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布臵、现场秩序维护、保洁要求等培训

内部营运人员培训：招商、营运专业知识培训谈判技巧及商务礼仪。 营运控制：

营运部、物管部每日进行巡场，发现违规时使用《整改通知书》，限定商户及时进行整改。定期组织专题交流、研讨会，定期进行考核。 营运责任人：营运部及物业公司联合进行

客户管理

一、咨询接待 受理业户报修 工作标准

服务总台收到业户报修后填写《维修工作单》，通知物业工程部半小时

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内前来接单并进行处理。

收到物业工程部处理完毕返还的《维修工作单》进行回访。 管理控制

对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 对物业工程部未能及时维修的需继续跟进。 责任人：客服人员 二、受理咨询

提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式交由相关部门处理。 管理控制

受理咨询时不能对外透露以下内容： 涉及公司内部事务。 商业机密。

商户的商业及个人信息。

其他可能对公司、商户不利的事情。 责任人：客服人员 三、投诉处理 投诉性质界定：

属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：

重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处

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理程序。

重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。 责任人：客服人员 投诉受理

服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。

其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。 管理控制

根据不卑不亢，礼貌耐心的接待原则接待投诉。 不属于投诉范围的投诉不予受理。 责任人：客服人员 投诉处理

填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。 根据投诉事由及客户意见限定投诉处理期限。 管理控制

营运部负责商铺管理及营运管理员投诉处理。 物管部负责物业管理类投诉处理。 责任人：相关部门经理 跟踪及反馈

受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉

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人。

处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。 处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。

投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。 管理控制

相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。

投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。 责任人：相关部门 投诉统计分析

营运部每月统计一次投诉情况

统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告

责任人：营运经理 四、满意度调查 策划

调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。

对消费者的调查每年至少一次，一般安排在5月份进行。 对商户的调查每季进行一次。 发放率100%，回收率不得低于70%。

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管理控制

调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。 责任人：营运经理 人员确定及培训 人员确定及分工。

实施前2日对参与调查人员进行培训。 管理控制

营运部经理负责对调查人员进行培训 责任人：营运经理 实施

按调查方案进行实施。 管理控制

确保调查问卷发放到调查对象手中。 不得以任何形式干扰调查对象的判断 责任人：营运经理 五、客户沟通 沟通事项内容及分类 沟通内容包括:

公司物业管理服务的内容和范围。 有关商业经营信息。

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需要顾客配合或遵循的事项。

根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。 管理控制

营运部负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。

重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。 责任人：客服人员 沟通途径 座谈会。 致电、致函。 上门访谈。 公开设立服务热线。 管理控制

沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。 有关客户消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。

对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。 责任人：客服人员 沟通对象

物管部负责主力店的沟通,应每月进行一次。

营运部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少一次。

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消费者的沟通每年进行一次。 管理控制

营运部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。 责任人：营运经理

营运统一经营管理守则

第一节 总则

1.0目的：为共同促进南成都新界的繁荣与发展，充分保障每位经营者

以及消费者的合法利益，不断提高和完善新界经营管理体系和商业信誉；规范经营者的交易行为，将新界的经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。

1.1本制度适用于景圣雅典商旅地产顾问有限公司（以下简称管理公

司）实施管理的新界项目。

1.2经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则。

经营者必须遵守和执行国家法律和地方相关宏观调控政策。 1.3经营者同意遵守管理公司的各项经营管理规定，按照统一经营管理守则的相关内容管理经营者员工并对其行为负责。

第二节 经营者入场管理规定

2.0经营者所经营商品必须符合各类商品经营区域的划分。各业主在进场前，请先到物业公司办理装修等手续后，方可进场。

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2.1经营者所经营商品必须符合新界的商品经营定位：以高档商品为主，结合部分中档、低档商品为辅。

2.2经营者所经营品牌、品类必须提前向管理公司提出申请，管理公司根据品牌的知名度、美誉度、品牌形象,以及在本地或外地门店、专卖店的经营情况进行综合审核和筛选，结合品类决定其经营区域和经营面积大小，确保每个商户经营的稳定性，为今后新界的持续稳场和旺场经营奠定下良好的基础。

2.3经营者所经营的商品质量符合《中华人民共和国产品质量法》，应

向管理公司提供营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书的复印件；并承诺不经营假冒伪劣、质次残缺商品，对所经营的商品均须提供由国家承认的质量检验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。

第三节 经营者装修管理规定

经营者进场装修必须严格按照《新界装修守则》执行。附《新界装修守则》。

第四节 经营者经营行为管理规定

4.0 为了确保新界的有序经营，使新界经营管理纳入高效、民主、相

互支持、相互监督的管理机制，管理公司一支强大的管理团队，为日后共同经营、共同决策、共创繁荣打下坚实的配合、协作基

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础。

4.1经营者在合同经营期内所经营商品必须严格限定在合同约定的经

营范围，如确需进行商品品牌、经营区域及经营面积调整应提前向管理公司提出申请及进行严格筛选、备案。为了保持新界的经营定位、商品经营分区和各个经营分区的品牌组合，从而实现新界的持续稳场、旺场，同时维护客户的利益及对客户负责，管理公司将对品牌进行审核、筛选及对调整经营区域、经营面积大小进行分析，以便让商户做出正确选择。如未经管理公司许可超出约定的商品经营范围，或擅自停业、关铺、变更营业时间等，管理公司有权予以制止并保留其他制约的权利。

4.2 品牌优胜劣汰、优化品牌组合，是不断提升新界整体竞争力的手

段。经营者在经营期间确因经营实力、经验或品牌定位不适合市场竞争而难以为继的，为了维护新界整体销售的稳定性，管理公司及时将提出调整申请的和建议调整的品牌经营状况报告，做出公正的评价。并将及时把洽谈好的有发展潜力的品牌及商户调整到位。

4.3 经营者在每日营业前须将相应的的营业执照和相关证照放在商铺明显位臵。

4.4 经营者及员工必须遵守以下统一的新界经营管理服务标准： 统一物业管理；

统一经营者员工日常服务规范；

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统一物价牌（按商品品类）；

4.5 所售商品或其包装上应按国家质量技术监督局颁布的产品标识

标注的规定真实、有效、完整地标注产品标识，并须符合下列要求：

1) 有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

2) 根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所

含主要名称和含量的，用中文相应予以标明；

3) 限期使用的产品，应当在显著位臵清晰地标明生产日期和安

全使用期或者失效日期；

4) 使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产

安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明； 5) 服装、纺织使用说明的标识注按中华人民共和国国家标准“消费品使用说明纺织品和服装使用说明”执行，必须标注内容：制造者的名称和地址、产品名称、产品型号和规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法、产品执行的标准编号、产品质量等级、产品质量检验合格证。

6) 经营者出售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应；物价部门规定实行限价和监控的商品，应遵守其规定定价；物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应当及时更换；价格变动时应及时更换物价牌，严禁随意口头打折降价。员工必须按

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照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反新界的物价管理规定。

4.6 未管理公司同意，不得张贴有碍整体环境秩序的任何物品。商

户在进行促销宣传时使用的POP纸必须使用新界统一的POP制作格式或该品牌在其他连锁门店统一使用的POP纸,内容以真实、简洁、明确为原则,不允许随意使用清仓处理、甩货、大减价、跳楼价等宣传忌语。必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书写的规范文字明确标示，不允许使用其它字体标示。不得超出经营范围发放任何宣传资料。

4.7 经营者应当遵守国家颁布的《消费者权益保护法》（以下简称消

法）。对于消费者所购买的商品如出现明显质量问题凭购物凭证七日之内保退，十五日之内保换；属于保修期范围内的商品应予免费维修。其他特殊商品参照国家相关“三包”规定执行售后服务；除此之外其他有争议的商品质量纠纷，可参照《消法》相关规定执行；如经营者经营的商品或提供的服务对消费者造成损害或伤害，由此产生的一切损失由经营者负责。

4.8 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例

向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

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4.9 经营者必须遵守以下《诚信宣言》，并公开接受公众监督： （1）诚信经营，规范管理；（2）微笑服务，礼貌待客；（3）仪态端正，用语文明；（4）买卖公平，童叟无欺；（5）货真价实，假一赔二；（6）购物开票，售后三包；（7）依法纳税，按约缴费；（8）顾客有难，鼎力相助；（9）公开监督，奖惩分明；（10）公益事业，人人有责。

4.10 经营者出售的商品，必须使用法定计量单位，计量器具须检验合格并在检验期内。 4.11 禁止经营下列物品：

a) 国家规定实行统一经营、专营的商品（有经营权的单位组织上市的除外）；

b) 受国家命令保护的动、植物及其制品；

c) 有毒、有害、污秽不洁、变质腐烂的食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、水产品及其食用制品和未经检疫、检验的畜、禽及其食用制品；

d) 爆炸物品、剧毒物品、化学危险品、麻醉品、放射性物品。

e) 假冒伪劣商品；

f) 反动、淫秽和宣传迷信的书刊、画片、音像制品及其他非法出版物；

g) 国家规定禁止上市的其他物品。

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4.12 经营者及员工在新界内不得有下列行为：

h) 损害商场的装饰、装修及其它公共设施； i) 占有和妨碍公共区域和设施的正常使用； j) 聚众喧闹或发出超出标准规定的噪音；

k) 使用不合格计量器具或利用计量器具弄虚作假、短斤缺两；

l) 掺杂掺假、以假充真，以次充好； m) 欺行霸市、强买强卖；

n) 囤积居奇，哄抬物价，牟取暴利；

o) 设赌、算命等有碍社会主义文明建设的行为； p) 违反法律、法规的其他行为。

4.13 任何单位和个人有权向保护消费者合法权益的社会组织和司法

机关检举、控告经营者经营和管理活动中的违法行为。 4.14 店主应保持店容店貌和门前环境的清洁，做好门前三包，如不

能保持清洁，有蚊蝇孳生，情节严重，报请有关部门责令停业整顿。商铺的空调外机必须放臵于物管处统一划定的位臵，须安装积水盘并解决好出水问题。 铺面灯箱广告的制作、安装，必须到营运部备案审批，审批通过后按统一的尺寸制作、安放在预先审批指定的位臵，连锁品牌及特殊制作要求的须先到营运部备案特批，由营运部组织其他相关部门联合会审通过后严

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格按照会审意见设臵安装。严格遵循“先审后做”的原则，以保持商业中心外观整齐、美观。

第五节 各项缴费的管理规定

经营者应严格按照合同约定的时间缴纳租金、物业管理费、铺内电费、水费、燃气费等相关费用，有使用广告位的，还应按照合同约定按时缴纳广告位使用和管理费。

第六节 经营行为的延续与终止

6.0 业主自营终止经营应提前一个月向管理公司提出申请进行备

案，新引进品牌须经商会委员会进行审核，按经营者入场管理规定执行。

6.1 在任何情况下租赁使用人在合同期内均不得向第三者转让、转

租或与第三者共同使用合同所约定的经营场所。

6.2 经营行为的延续：经营者应在合同终止日前30天向业主提出延

续经营的书面申请，双方重新签订《商铺租赁合同》。 6.3 经营行为的终止：经营者应在合同终止日前30天向管理公司提

出终止经营的书面申请，在合同未到期前应保证正常营业；经营者在任何情况下如未提前30天通知商会委员会、业主委员会和管理公司而发生自行撤店行为，均视为经营者违约，管理公司有权进行制止并享有扣除经营者统一经营管理保证金的权

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