饭店员工忠诚度的培养策略论文

2008级本科学士毕业论文

题 目 饭店员工忠诚度的培养策略 系 别 _旅游管理_ _ _ 专业班级 08级旅游管理一班 姓 名 __陈才__ _ 学 号 __20081201346_ _ 班级序号___31 _ 撰文时间 2011-12-01

目 录

绪论…………………………………………………………………… 一、酒店员工忠诚度现状……………………………………………….. （一）我国酒店员工忠诚度现状……………………………………

二、员工忠诚度因素的分析…………………………………………….. （一）企业本身因素………………………………………………… （二）外部环境因素………………………………………………… （三）酒店员工忠诚度下降的原因…………………………………. 三、员工忠诚度的培养策略……………………………………………… （一）员工忠诚度培养的环境策略………………………………… 1.企业加强员工忠诚度提升的培训……………………………. 2.加强“员工忠诚度”的宣传…………………………………. 3.树立“忠诚员工”的榜样…………………………………….. （二）员工忠诚度的招聘策略………………………………………. 1.建立忠诚度为导向的招聘……………………………………. 2.排除跳槽倾向大的求职者……………………………………. 3.注重价值观倾向………………………………………………. 4.如是沟通，保持诚信…………………………………………... （三）员工忠诚度培养的发展策略…………………………………… 1.建立合理公平的激励性薪酬、福利保障制度体系…………... 2.建立以提高员工忠诚度的培训机构…………………………. 3.对员工进行职业规划…………………………………………. 结论………………………………………………………………………

致谢............................................................................................................

参考文献………………………………………….....................................

(删除封面，学校已备) 饭店员工忠诚度的培养策略

摘 要

员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与

态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。企业的成功，仅仅靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度常常像一只无形的手，在左右着公司的业绩，一些公司为了提升员工忠诚度，有的对新员工开设“忠诚员工”课程，有的要求员工上班时喊口号：“誓与某某公司共存亡”。这种说教式、命令式如同“掩耳盗铃”，满足一下公司高层的虚荣心，并不可能真正提高员工忠诚度。随风潜入夜，润物细无声。提升忠诚度，与更合理化、人性化的管理与分配、嘉奖制度的出台是密切相关的。每个公司只有正视这个问题，更好地励员工，才不会在市场竞争中处于劣势。

关键词：员工忠诚 企业文化 培养策略

Abstract

Employee loyalty is the staff of the enterprise loyalty，it is a measure is the concept of the employees. Loyalty of faithful and honest manner. An act of faith is the attitude of the basic premise of loyalty and devotion, is loyal to deepen and extended. The success of an enterprise, rely solely on the brand products is not enough, the overall personnel loyalty used as an invisible hand, in about the company’s performance. Some companies to improve staff’s loyalty or offer to new employees “loyal staff course, there are the requirements of employees, shouting slogans: “the pledge of life and death” with a certain company. Such a style, imperative as “and to meet its infamous past on the vanity is not possible to truly improve staff’s loyalty. The promotion of loyalty, and more rational, humanized management and distribution system for the first is closed related. Each of the company only face the problem, more motivating their staff, will not be in the market competition at a disadvantage.

Keywords: staff loyalty enterprise culture training strategy

1.绪 论

从改革开放以来，中国的酒店行业迅猛发展。随着酒店行业的发展也产生了或多或少的问题，其中尤为重要也是最为敏感的话题就是酒店人才的流失。我认为酒店只有有了一套良好的吸引留住人才的制度才能长久的发展下去。酒店与员工必须建立良好的合作关系，酒店为员工承担责任，员工才能对酒店付出忠诚，这样员工在工作中的自觉性无形当中增强了酒店的实力。

现代酒店的员工忠诚是一种平等交往中的契约忠诚，它不同于等级制度下人身臣服关系的依附性忠诚，也不同于家族企业中的血血缘性忠诚，它既是一种基本的个人美德，亦是现代企业的基本企业精神。现代酒店的员工忠诚度是指身处于以信用和自由为特征市场经济中的酒店员工对自主选择的酒店所做出的守诺有信行为，它既表现为员工的道德操守，又体现了酒店与员工的契约关系。没有忠诚，就没有企业的凝聚力和竞争力，就没有以契约关系为内容的现代企业制度。酒店员工对酒店的忠诚度越高，酒店的竞争优势就越大。忠诚的员工对企业而言往往就意味着更高的利润，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益。

现在大多数酒店员工都处于马斯洛需求层次理论的最高层。他们在获得基本物质生活满足后，对感情满足的需要已经超过物质的需求。所以他们工作中已经不仅仅只是对薪酬的追求，更多的是需要拥有对所在酒店的归属感，以及和同事还有上司之间的友好合作关系。本文通过对员工忠诚度现状分析，形象员工忠诚度的因素分析，提出相应的员工忠诚度培养策略，使员工忠诚于酒店，使酒店更好地发展。

2..酒店员工忠诚度现状

随着社会的发展，中国酒店业已成为一大产业。但酒店普遍存在服务不达标的问题。酒店业现在面临着新一轮的发展机遇，同时也面临着更加严峻的考验与挑战，想要是服务提高我们就得使员工真心的在服务，而想要让员工真心的服务就必须提高员工对酒店的认同和归属感，已达到提高员工忠诚度，要是员工对酒店不满意就会导致人才流失，员工流动，必然会导致服务质量的下降。

2.1我国酒店业员工忠诚现状

流动率是度量员工忠诚水平的最可靠地方法之一。我们通过对酒店员工流动率来加以分析酒店业员工忠诚的现状。

第一，与发达国家相比我国员工流动率偏高。到目前为止我国劳动市场还不够完善。有关调查显示，我国就业者的职业流动次数要远远总体低于日本和美国的就业者，如在25-29岁年龄段，北京，无锡，珠海三市的职业流动次数分别为1.08、0.76、0.82，美国分别为2.7, 6.2；在40-54岁年龄段，中国三市的数字分别为1.24，1.45，1.58，日本和美国分别为4.2, 10。这充分说明中国劳动力的流动程度是比较低的。但是酒店行业人员流动率要高于发达国家。

第二，从流动方向来看，国有酒店员工向外资酒店流入。来自国企的样本调差表明，不少酒店人才流失率超过15%，尤以专业人才和复合型管理人才流失比例为高，国有酒店正在不断地向外企酒店，名企酒店，慷慨的输送着质高价优的人才。据劳动和社会保证部门的一项调查表明。外企酒店的流动率比较稳定，而且一般在相互之间流动。个体和民营酒店的人才流向比较复杂，但由于目前这两类酒店的发展速度惊人，薪酬水平也基本和外企酒店持平，所以在劳动市场上也备受瞩目。

流动率低意味着酒店员工忠诚度高，而流动率高则意味着忠诚度低。当今我国酒店员工流动水平总体较低，但目前也已经出现上升趋势，尤其以不同性质酒店的员工流动率呈两极分化的局面，国有酒店的员工流动率总体偏高而且增长速度惊人。员工流动率这些特征在一定程度上反映了我国员工忠诚度现状。那就是我国酒店员工忠诚水平总体看来比发达国家略高，但是目前也出现了明显的下降趋势。由于我国处于特殊的经济发展阶段，所以我国酒店员工忠诚水平分布也表现出明显的阶段特征。

3.影响员工忠诚度的因素分析

3.1企业本身因素

第一，酒店的工资福利制度。薪酬和福利在员工心目当中是影响其忠诚度的

一大重要因素。“金钱绝不是最重要的，但是无疑是很重要的”，无论是饭店忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度，酒店忠诚度。

第二，酒店的发展潜力。据专家调查，酒店发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可，回收的有效问卷中有76%认为酒店发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需求满足以后，就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就更加注重自己发展性需要的满足。故其对酒店的发展尤为看重，并渴望自己能与酒店共同发展，实现双赢。

第三，酒店人力资源管理制度。酒店人力资源管理制度。人力资源管理是每个酒店必修的重要课程，如何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工的忠诚度。目前很多酒店仍然没把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，忽视这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成酒店不公平、流于形式的想象时常发生。而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。

第四，培训机会和晋升空间。毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少晋升空间小，容易使人失去工作的激情。若酒店能提供有效地培训和设计良好的晋升通道，会让员工始终感觉自己在酒店有发展空间，从而愿意长期留在酒店并积极为酒店发展做贡献，从而有效促进忠诚度的加强。

第五，领导的个人魅力。酒店领导者的个人魅力和对酒店具有忠诚度将会在很大程度上影响着员工的忠诚度。调查发现，100%的员工愿意在这种魅力型领导的指挥下带领下积极而努力地工作。

3.2外部环境因素

第一，酒店的环境和氛围，高星级酒店是一个城市和地区最高档的社交场所

之一，它既为客人提供了满足豪华奢侈享受的硬件，也为在这个地方工作的员工创造了一个环境高雅，气氛独特的工作环境。与一个地区的社会名流和高尚人士为伍不但能提升自己的生活品味，与他们频繁交往也能扩展自己的人脉关系，我们应该积极鼓励和正面引导员工与酒店的客人交朋友，发展私人的社交关系，让员工们借助酒店这个平台提升自我的价值。

第二，认可自己的团队，人是需要生活在一个群体中的，除了家庭关系和私人关系之外，还需要在工作中发展出职业关系，也就我们常说的“职业圈子”，毕竟工作会用去一个人大部分的时间，而且是最黄金的时间。许多员工喜欢在一家酒店上班，并不是它的待遇有好高，环境有多好，交通有多方便，他们只是愿意跟自己的上司、同事和下属在一起相处，一起打拼。因此我们应该从打造一支好的团队入手，把整个酒店融合成一个有关爱，有温暖的大家庭，同事之间，部门之间可以为工作而争论，但不能伤害大家的感情。对于基层的普通员工来说，基层的班组就是他们的小团队，我们也需要培养和引导领班和主管学会带好队伍，关心每一位员工的成长，而不是只与一小部分人关系密切。

第三，酒店行业的地位，对于国际性品牌酒店、国内品牌酒店和地区性领导品牌酒店来说，员工的忠诚度和稳定性相对较好，特别是处于快速发展中的连锁

酒店品牌，相当一部分人员流动是发生在系统内部，或是出于支援兄弟酒店的需要，或是培养员工未来的发展。对于单体来说，把酒店经营好，做成当地的知名品牌，得到行业和市场的高度认可才能强化员工的忠诚感。一家经营管理差，口碑不好的酒店是难以让员工长期服务的。

3.3酒店员工忠诚下降的原因

在其他行业，正常的人员流动率应该在5%-10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应该超过15% 。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家3-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近五年酒店员工流动率高达23.95% 。随着酒店业的竞争日趋激烈，员工流失率一直居高不下。酒店的经营者在对待员工方面存在一系列的问题，其中员工忠诚度的下降成为最重要的问题，我们来分析下是什么原因导致员工忠诚的下降的。

第一，薪酬不合理导致忠诚度下降。最主要原因是酒店实行“一人多岗”度。并一味的强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成员工在追求数量的同时降低了质量，最终引起客人投诉，从而影响酒店声誉；谈旺季实行统一的工资标准，招致员工的不满，影响其工作质量。

第二，缺乏完善的用人机制，用人机制的不灵活加剧了人员的流动。没有为员工提供良好的发展空间，部分酒店依然存在着论资排辈的做法，或者用人有内外之分，使员工产生不信任感，不能正在的施展自己的能力，导致员工忠诚度降低。当前酒店员工中实习生比重较大，实习生的存在，让酒店不用为员工招聘发愁，更加使得酒店不愿意花费精力考虑在职员工的感受。员工缺少必要地培训，既没有就业后的继续教育，更妄论以领导人才培养为目标员工深造。大大降低了员工的工作热情，认为没有发展前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店的员工培训不肯花费精力，导致员工整体素质下降，已经制约了酒店的发展了。

第三，渠道不畅导致员工忠诚度下降。酒店和员工之间没有建立良好的信息平台，酒店没让员工看到一个清晰地发展前景，没有为员工制定个人培训及发展规划。员工不知道酒店的经营状况，更不知道每天自己为酒店创造了多少利润，对酒店缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度下降的一个原因。

第四，大部分的员工都有求发展的愿望，我们需要给他们创造条件和机会，如果在酒店内没有，或者信息不畅通，让员工感觉不到发展空间时，他们就会到酒店外面去寻找，好员工就这样白白地流失了。连锁酒店在这方面有无可比拟的优势，可以通过不断地扩张来提供较多的职位晋升空间，对于留住人才非常有吸引力。对于单体酒店来说，我们也需要尽可能稳定住一部分骨干人才，有条件允许的情况下可以考虑对于关键岗位采用提升待遇而不晋升职位的办法，让一部分人才留下来长期服务。

第五，没有工作成就感，在物质需求相差不大的情况下，能否满足员工的精

神需求显得格外重要。客人的赞许和表扬，上司的肯定，酒店的奖励和表彰，同事们的夸奖等都能让员工获得精神上的满足感，这种满足感就是我们经常说的工作成就感。我们应该及时地向员工表达对他们工作的肯定，不能只知道处罚和批评，却吝啬奖励，打击他们工作的积极性。

第六，专一性和排它性，我们知道一个人的专业性越强，越难以兼顾多个行业。一个长期从事餐饮服务的员工要改行去做办公室工作是不容易做好的，除非在原有的岗位上再也没有进一步成长的空间，或者居住地发生改变以及家庭的原因，一般来讲从事酒店业五年以上的员工再改变职业的可能性不大，对于这一部分人员我们应该给他们创造更多的学习成长机会，要么在酒店内部跨职位交叉学习和培训，要么外送到实习或进修，以延长他们的职业生命。

4.员工忠诚度的培养策略

4.1员工忠诚度培养的环境策略

向酒店员工展示酒店的发展前景，明确的告诉员工酒店的发展目标与方向，为员工自身的发展营造一个良好的环境，最后实现与酒店共同发展的双赢结果。给员工提供宽阔的事业平台。

第一，要在企业内加强对员工忠诚度提升的培训。应当说，目前的企业员工忠诚度提升培训，还主要停留在“晓之以理”阶段，还难以真正达到“动只以情”的效果。即使这样仍然要进行培训。理解是行动的基础，通过培训员工要明白对企业采用“忠诚策略”对自己有可能带来的好处，这样就便于员工选择“忠诚策略”对待企业和他人。事实上有许多员工选择了“不忠诚策略”对待企业，是因为没有认识到这样做将对自己未来的职业生涯可能带来的巨大的负面影响。

第二，要在企业内大力地展开关于“员工忠诚度”的宣传。企业可以明确地提出，本企业用人的核心理念是“忠诚第一、能力第二”，并通过各种宣传的方式将这样的理念贯彻到每个员工的头脑中去。在展开宣传的过程中尤其要强调“员工忠诚度的行为表现”，明确鉴定员工忠诚度的行为刻度指标，这样使员工的行为能够有据可依，使员工能明白什么样的“言行”是属于“忠诚的表现”。如果企业内的每一个员工都努力地去表现自己对企业的“忠诚”而不是表现“不忠诚”，整个企业内就会形成一种良好的“忠诚文化”与“忠诚氛围”，这样就容易同化其他员工的行为，企业就会进入到良性的发展轨道。

第三，要注意树立“忠诚员工的榜样”。俗话说“榜样的力量是无穷的”，企业内要注意忠诚员工榜样的树立，并要在用人的机制上将这些“忠诚标兵”提拔到重要的、合适的职位上去发挥才能，使他们在企业内有较好的位置、较好的收益，这样就容易激励后人对企业采取“忠诚策略”，表现他们的“忠诚行为”。如果企业内的“忠诚标兵”没有一个好的结果，人们的行为将会被引导到短期的利益上。

4.2员工忠诚度培养的招聘策略

第一，建立以忠诚度为导向的招聘。招聘，作为员工忠诚度全程管理的第一站，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。因此，在招聘过程中，要以忠诚度为导向。

第二，排除跳槽倾向大的求职者。企业在招聘和甄选过程中，往往只重视对求职者工作能力的考察，但是仔细查看求职者的申请材料并加以分析，还能获得其它有用信息，例如：该求职者曾经在哪些企业工作过，平均工作时间长短，离职原因等等。通过这些信息可以预先排除那些跳槽倾向较大的求职者。

第三，注重价值观倾向。员工忠诚度的高低与其对企业价值观的认同程度密切相关。因此，企业在招聘过程中不仅要看求职者的工作关联技能，还要了解求职者的个人品质、价值观、与企业价值观的差异程度以及改造难度等，并将其作为录用与否的重要考虑因素。为了保证高员工忠诚度，有些公司甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他公司影响较深的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。

第四，如实沟通，保持诚信。在招聘和甄选过程中，一些企业特别是急需人才的中小企业，为了能尽快招聘到合格的人才，常常会在与求职者的沟通中夸大企业的业绩和发展前景，并给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。当求职者到了企业之后才发现原来的承诺不能兑现，那么企业很可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。

4.3员工忠诚度培养的发展策略

第一，建立合理公平的激励性薪酬、福利保障制度体系。让员工长期保持积极高涨的工作热情，只有让员工认为自己的付出得到了相应的回报，自身能力价值得到体现才会对酒店有良好的忠诚度，才会长期在酒店工作。

第二，建立以提高酒店员工忠诚度为目的的培训机构。目前的企业员工忠诚度提升培训，还主要停留在“晓之以理”阶段，还难以真正达到“动只以情”的效果。即使这样仍然要进行培训。理解是行动的基础，通过培训员工要明白对企业采用“忠诚策略”对自己有可能带来的好处，这样就便于员工选择“忠诚策略”对待企业和他人。事实上有许多员工选择了“不忠诚策略”对待企业，是因为没有认识到这样做将对自己未来的职业生涯可能带来的巨大的负面影响。

第三，对员工进行职业生涯规划。当酒店为员工进行了完善的职业规划，员工才能明确的认识到自己在酒店的发展空间和前景，满足了自己发展性的需要，员工往往才会更加努力地为酒店的发展做出贡献。

5.最终结论

1.只有忠诚的员工，才能带来忠诚的客户。客户忠诚与员工忠诚是管理活动中相辅相成的两个环节。实践证明，建立客户高忠诚度是酒店成败的关键，其能够为酒店带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工对酒店忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优质的服务，从而难以培养客户的高忠诚度。

2.员工忠诚度是员工对酒店的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。

员工忠诚度管理必须从以上几个方面努力，酒店才能保持不败之地，适应现代现代社会的变化。员工忠诚度管理是个系统工程，酒店必须提高员工忠诚度管理效能，保证价值员工的能力的发挥和提升，才能保持不败，适应瞬息万变的社会。

致 谢

历时半载，从论文选题到搜集资料，从开始报告，写初稿到反复修改，期间晶粒了喜悦，痛苦和彷徨，在写论文的过程中心情是如此复杂。如今，伴随着这篇毕业论文最终成稿，复杂的心情烟消云散。

最后我要感谢思念的大学生活，干涉08旅游管理1A班的所有老师同学以及我的家人和那些永远也不能忘记的朋友，他们的支持和情感，是我永远的财富。 毕业设计这段时间是我学生生涯最有价值的时光。这里有治学严谨而不失亲切的老师，有互相帮助的同学，更有向上，融洽的学校生活氛围。借此论文之际，我想向所有人表示我的谢意。

参考文献

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[3]李爽.对当前酒店员工忠诚度的探讨[J].重庆工商大学旅游学院. [4]张彩霞.浅谈酒店员工忠诚度管理[J].太原旅游职业学院.2008. [5]王晓莉.员工忠诚度问题研究[D].东北财经大学 [6]孙建.员工忠诚度的培养.企业管理出版社. [7]孙建敏.人力资源管理.科学出版社

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