客户、会员投诉处理标准作业规程

雲杉镇老年公寓会员投诉处理标准作业规程

一、目的

规范雲杉镇老年公寓入住会员投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以入住社区会员为中心，提高各部门对会员服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到对服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升会员满意度。 二、范围

适用于宝坻分公司各部门 三、职责

1.总品质部负责受理会员的投诉，并协助、监督各部门对会员投诉的处理，根据实际情况组织召开投诉专题会；

2.品质部为投诉归口的管理部门，负责对投诉的记录、上报、跟踪、验证； 3.宝坻分公司各部门负责处理本部门业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给品质部；

4.各部门所有员工都有向品质部和上级领导及时汇报会员投诉的责任。 四、会员投诉统计说明

1、统计的投诉内容包括来访、来电、书信、邮件、报刊、网络媒体及各部门上报的与会员管理相关的投诉；

2、品质部受理的所有投诉，都应记录在《会员投诉处理记录表》上并进行统计分析；

3、对于同一会员提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数； 4、对于同一个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人、被投诉人、投诉次数及影响程度；

5、投诉是否终结，以回访验证时会员对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无需回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉终结的判断

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依据。 五、会员投诉处理

社区及时公布受理会员投诉的渠道，包括总经办受理投诉的地点、电话、邮箱、意见箱等，保证24小时均有岗位受理会员投诉，且投诉渠道便利、畅通，保证以各种途径受理会员、会员家属、顾客、员工、网络媒体等各种形式的投诉（包括来访、来电、书信、邮件、报刊、部门员工传递、媒体网络等各方面的投诉）。

1、品质部接到会员的投诉需及时记录在《会员投诉处理记录表》上，受理会员投诉时的信息包括：会员姓名、电话、楼号、投诉事件等。受理会员投诉时需注意表示对会员的尊重和关心，了解事件的真相，会员的感受和会员想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对会员致歉或感谢会员对我们服务工作的支持； 2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的应与会员明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交给总经办，由总经办及时上报上级领导研究会员投诉的应对办法；

3、宝坻分公司任何一位员工接到会员投诉时均应准确及时反映至品质部，如管家部、会员部、社区服务中心、膳食服务中心等部门第一时间获得了会员的投诉信息，也应马上把信息上报于品质部；

4、每天投诉受理人员需对当天受理的投诉进行盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理时机，导致投诉升级或矛盾激化。 六、投诉受理流程

1、品质部接到投诉后根据投诉内容，安排协调相关部门负责人及专业人员对会员投诉信息进行现场了解，并及时上报于公司上级领导；

2、责任部门根据现场情况做出的处理措施需及时反馈到品质部，由品质部报上级领导，在上级领导同意的情况下在约定或规定的时间内回复会员；

3、如果会员同意，能当场处理的问题，则按双方达成的一致意见当场处理，如

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果会员不同意，则进一步与会员沟通和协商，直至双方达成一致意见； 4、品质部接到的任何投诉都需及时汇总后向公司领导汇报，遇到采取补救措施仍不能及时处理的投诉，需及时向公司领导报告，由公司领导及时组织跟进处理投诉；

5、投诉处理完毕后，品质部需对处理情况进行验证、回访，并将结果记录反馈至公司领导，对于当时无法处理的投诉，需及时跟进，并及时向会员通报进展状况；

6、对于会员的无理投诉，各责任部门需给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让会员接受；

7、投诉结果出来经过验证、回访后将记录存档后，每月定期将投诉事件信息统计汇总，将汇总结果反馈到培训人员，及时督促培训人员对投诉事件进行分析归类，分析归类之后由培训人员组织责任部门/责任人开会讨论，进行回顾、评估、及后期培训；

8、按领导指示对责任人/部门予以警告、惩罚处理；

9、按领导要求督促责任部门根据部门制度、服务流程提出改进措施，形成新的服务方案。

七、会员投诉验证、回访

1、会员投诉处理完毕经过验证合格后，品质部应及时回访会员，并对会员意见进行记录；

2、匿名投诉、现场能即时处理并得到会员满意确认的投诉无需回访； 3、回访主要是征询会员对受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、书面回复和调查问卷等；

4、对于现场无法受理并上报公司领导的投诉需公司领导及被投诉部门负责人签署处理意见，对于各部门负责处理的投诉，各部门负责人必须签署处理意见并上报公司领导；

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八、会员投诉档案

1、会员投诉处理过程中形成的记录均为该投诉的档案；

2、会员投诉处理完毕后，由总经办将会员投诉档案统一编号保存； 3、重大投诉单独立卷保存；

4、每月定期将投诉档案汇总并转交给研究中心；

5、投诉回复时限要求：会员当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复；

6、宝坻分公司所有投诉需提前汇总，在每月月度工作会议中汇报体现，主要由培训人员汇报分析报告，并将投诉分析中存在的问题提出；

7、重大投诉要及时反馈至公司领导，重大投诉处理完毕后需出详细的专题报告，

内容包括投诉的内容、产生投诉的原因、处理的结果、事件恶化的原因、经验教训和纠正措施。

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九、会员投诉处理流程图

会员、会员家品质部 属、部门员工 责任部门（负责人、公司领导） 开始 接收投诉 立即通知 信息 责任部门负责人 3、需深入调查的事件 立即到场调查事 件真相（总经办 承诺会员回复期限 1、道歉安抚并登记会员投诉表 2、联系责任部门负责人并通知上级领导 配合协调） 根据公司领导要求 进行现场沟通 责任部门展2、无法处理 1、能当场答开调查（总经的由公司领 复解决的问办协助调查） 导出面协调 题当场处理 1、验证、回访 2、记录、存档 反馈结果 事件处 3、汇总完汇报领导，每周 理完毕 统计一次汇总至研究中心 总经办及时跟进 处理过程 及时反馈 跟进并记录处 致歉并沟通 理过程 不定期对会员进行问 题抽查，由培训人员对 根据领导指示 事件进行回顾、评估做出投诉分析报告 对责任人/部门予以警告、惩罚处理 提出改进措施 由培训人员根据分析结果，组结束 织责任部门开会并提出改进措施，形成新的服务方案（品质部配合协调）

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十、会员投诉处理记录表 会员姓名 投诉（建议）内容： 记录人： 处理方法（可附页） 期限 □1月 □3月 要求 □ 约定 责任人 签名 日期 验证结果： 验证人签名： 年 月 日 会员意见 日期 服务部门意见 品质部意见 日期 总经理意见 日期 年 月 日 签名 年 月 日 签名 日期 签名 年 月 日 年 月 日 签名 年 月 日 □1天 □1周 楼号 联系方式

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