行政部管理手册

管 理 手 册

行政部

目 录

第一章 酒店组织架构与岗位设置································1 一、酒店组织架构··················································1 二、酒店岗位设置··················································1 三、行政部构架图··················································4 第二章 行政部岗位职责与职能分解······························5 一、岗位职责·······················································5 二、职能分解·······················································7 第三章 行政部开发与薪酬管理···································9 一、酒店人才管理办法············································9 二、员工培训体系················································12 三、员工职业生涯规划···········································14 四、员工激励与晋升机制········································16 五、企业文化建设················································18 六、精英团队建设················································20 第四章 工作程序及流程图·······································23 一、聘请员工流程图·············································23 二、员工入职培训及报到流程图································24 三、新员工试用及评估流程图···································25 四、员工试用期转正流程图······································26 五、员工调职流程图··············································27 六、员工工伤处理流程图········································28 七、员工违纪处理流程图········································29 八、员工离职流程图·············································30 第五章 管理制度规范············································31 一、用工制度·····················································31 二、工资制度·····················································38 三、员工餐厅管理制度··········································45 四、员工餐厅用餐制度··········································46 五、员工宿舍管理制度···········································46 六、外聘人员薪金福利制度·····································48 七、员工保证金收取制度·······································50 八、员工培训管理制度···········································51

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第一章 酒店组织架构与岗位设置

一、酒店组织架构

董事会 总经理办公室

客房部 餐饮部 娱乐部 销售部 行政部 工程部 财务部 二、酒店岗位设置

部门 岗位编号 总经理办公室 岗位名称 总经理 副总经理 总经理助理 行政总监 总经办主任 行政办接待、文员 小计 客房部

职位人数（人） 1 2 1 1 1 1 7人 1 1 2 6 4 5 经理 经理助理 大堂副理 迎宾、行李员 收银员 总台 1 / 53

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餐饮部前厅 茶艺、前厅服务员 楼层主管 楼层领班 服务员 保洁 小计 5 2 3 28 4 61人 1 1 2 12 1 4 2 2 1 经理 经理助理或主管 领班 服务员 传菜领班 传菜员 接待、迎宾 收银 保洁 小计 26人 1 3 4 4 4 2 3 1 1 1 2 餐饮部厨房 行政总厨 燕鲍翅厨师 炒锅 打荷 配菜 面点 凉菜 煲仔 蒸车 粗加工 洗碗工 2 / 53

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小计 娱乐部 销售部 经理 经理助理 主管 接待经理 收银、吧员 服务生 DJ公主 保洁 小计 行政部 销售经理 销售公关 小计 工程部 行政人事经理 质检经理 质检专员 保安经理 保安领班 保安员 员工餐厅厨师 小计

26人 1 1 2 4 4 9 25 4 50人 1 4 5人 1 1 3 1 3 12 5 26人 1 2名 5名 工程经理 工程主管、领班 队员 3 / 53

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财务部 小计 8人 1 1 1 1 3 2 小计 9人 217人 财务经理 会计 核单 出纳 库管 采购 总计

三、行政部构架图 人质 事检 部 部

行政部 培训经理 保安部 办公文员 员工餐厅 员工 宿舍 4 / 53

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第二章 行政部岗位职责与职能分解

一、岗位职责

行政部总监

职 位：行政总监 直接上级：总经理

直接下级：人事经理、培训经理、质检经理、保安经理、员工餐厅厨师长、

宿舍管理员

岗位职责：

1、人事聘用管理：制定酒店人员招聘计划，建立人才市场信息系统，统筹人力资源招聘、录用、辞退、晋升、调任等工作。

2、制度体系管理：编制员工手册和规范化管理体系，制定、健全和监督酒店人事考勤与薪资管理、宿舍管理、员工厨房管理、办公管理和行政奖罚、目标管理、绩效考核等制度。

3、培训管理：制定和督导实施人力资源系统培训计划，评估或考核各部培训效果，制定和落实员工职业生涯规划。

4、行政监督管理：监督各部门对各类制度和规定的执行情况，监督员工上班形象和纪律，对违规现象进行处罚；处理员工的各类投诉和建议；与劳动局的保持良好的关系，处理劳资纠纷。

5、员工食宿管理：制定员工住宿和生活标准，督导员工生活落实情况，营造员工美好住宿环境，落实成本控制。

6、企业文化体系管理：协助总经办建立企业文化体系，丰富员工业余文化生活，组织员工的各类团队拓展活动，提升员工的凝聚力和向心力；统筹员工大会的召开。

人事经理

职 位：人事经理 直接上级：行政总监 岗位职责：

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1、招工管理：依据酒店招工计划，执行规定部门应聘人员初审。

2、考勤监督：执行薪资员工的上班考勤、纪律监督，及时反馈信息本部上级。 3、人事异动登记：办理员工晋升、降级和调离手续。

4、办公室财产管理：负责人力资源部办公室财产登记，协助财务盘点工作。 5、档案管理：建立规范的人事档案、文件档案、电子档案和人才信息系统。

培训经理

职 位：培训经理 直接上级：行政总监 岗位职责：

1、制定培训计划：根据酒店对员工的素养要求和培训管理计划，制定对员工常规性、阶段性培训计划，经部门总监审核和上级批准后实施。 2、实施培训：编写培训课件、制作PPT 演示文稿，落实对员工的企业文化、规章制度、仪容仪表、礼节礼仪和员工激励综合素养等培训。

3、培训效果检查：现场检查员工的上班纪律、形象礼仪和精神状态，纪律和反馈部门总监。

4、改进培训：评估培训实施效果，依据经营和管理的进一步要求，制定创新培训方式计划。

员工餐厅厨师长 职 位：员工餐厨师长 直接上级：行政总监 岗位职责：

1、膳食管理：负责合理搭配膳食营养结构，制定员工膳食菜单、经本部门总监批准后安排厨师制作，负责食品的存储管理，严控出品质量和卫生关。 2、环境卫生管理：负责安排厨工对厨房、就餐区的卫生打理和消毒工作，对“四害”的防控与灭杀管理。

3、就餐纪律管理：依据员工饭堂的就餐规定，按时安排员工就餐，监督员工的就餐秩序和纪律。

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4、设备保养管理：对厨房的设施设备进行维护和保养管理，使其使用年限最大化。

5、厨师技艺提升管理：指导、培训厨师、厨工的工作技能和服务意识，创新烹饪技术，为员工提供可口的饭菜。

6、安全管理：对厨房进行防火、防盗管理，对厨师、厨工的工作安全进行灌输并实施监督管理。

7、成本控制管理：监督采购质量，杜绝铺张浪费，实施开源节流，定期制作报表和分析费用情况上交部门总监，并配合财务部门的定期盘点工作。

宿舍管理员

职 位：宿舍管理员 直接上级：行政总监 岗位职责： 1、宿舍安全管理：

（1）负责员工进出宿舍秩序管理。

（2）对带出物品凭物品放行条实施检查、登记。 （3）严禁控制非酒店人员未经上级同意进入宿舍。 （4）采取安全与消防措施，保证宿舍的财产与人身安全。

2、员工住宿安排：依据酒店干部、员工住宿制度，制定员工住宿计划报部门总监审核实施，严格按照住宿制度安排员工住宿。

3、宿舍卫生管理：负责安排、监督勤杂工对宿舍公共区域和环境卫生打理，监督垃圾处理情况，制定四害预防与技杀措施。

4、住宿秩序管理：督导住宿纪律，杜绝员工自动搬房、换房，维持员工住宿秩序。

5、用水用电管理：做好员工用水用电工作，维护员工的住宿条件与质量，制定用水用电控制目标并监督实施。

二、职能分解： 1、制定规章制度

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（1）起草人力资源各项管理制度，报总经办审批； （2）执行和跟踪督导。 2、人员管理

（1）根据定编编制年度人员需求计划； （2）组织、审核编写职位说明书；

（3）办理员工任免、晋升、奖惩、离职等手续； （4）建立员工综合档案并进行管理。 3、人员招聘

（1）根据定编和人员需求计划，选择人员招聘途径； （2）对应聘人员进行初试：条件、素质、技能等；

（3）提交需求部门复试：行业业务、岗位技能、综合素质等； （4）人力资源部与总经办确认应聘对象； （5）办理入职手续。 4、人员培训

（1）编制年度培训计划和师资来源及费用预算，报领导审批（由各部门提交年度、月度人员培训需求项目和内容）； （2）组织培训实施； （3）进行培训评估。 5、员工职业生涯设计

（1）根据公司发展需求和酒店现实情况，确定职位需求； （2）结合员工实际为其设计发展目标；

（3）根据实施结果与员工沟通，修改员工发展目标。 6、人员考核

（1）组织半年/年度述职； （2）组织员工业绩考核；

（3）依据年度工作目标和目标管理实施实施绩效考核； （4）进行年度考核总结。 7、薪酬与福利管理

（1）制定、修改薪酬福利体系和政策；

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（2）薪酬福利政策及薪酬结构报批； （3）编内和编外员工考勤管理； （4）确定工资计发程序与手续；

（5）根据酒店为员工提供的伙食标准，合理安排员工膳食； （6）员工宿舍管理； （7）员工制服管理； （8）企业文化管理。 8、成本控制

（1）部门办公费用管理； （2）员工饭堂成本控制管理； （3）员工宿舍成本控制管理。 9、劳动合同

（1）按《合同法》相关精神，制定、修改劳动合同文本； （2）按时办理签定/续签手续； （3）发生劳动争议协同法律顾问处理。 10、提案建议

（1）接受、处理员工对公司的建议和提案； （2）处理员工的自我申告； （3）处理员工提案结案反馈。

第三章 行政部开发与薪酬管理

一、酒店人才管理办法 1、目的：

为认真贯彻酒店人才发展战略规划，发展员工职业发展通道，构建酒店人才选拔和培养机制，进一步调动各类人才积极性和创造性，加快酒店人才的培养、使用，使人才培养工作规范化、制度化，满足酒店发展对人才的需求，特制定本办法。

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2、范围：酒店实施的对一切管理层、员工的使用管理。 3、定义：

是指对影响人才发挥作用的内在因素和外在因素进行计划、组织、协调和控制的一系列活动。包括人才的预测、规划、选拔、任用、考核、奖惩、流动等。 4、权责

本办法由行政部制定和修改，经总经理审批后，由行政部和各部门遵照执行。 5、内容

（1）人才培养目标

★ 建立一支懂经营、会管理，意识新、执行力强的高中层经营管理者团队；

★ 建立一支工作经验丰富、业务素质高的基层管理者队伍； ★ 建立一支具有创新思维和创新能力的技术队伍；

★ 建立一支能够顺应市场懂市场营销、多才多艺和较高公关能力队伍 ★ 建立一支综合服务素养高、积极进取的服务员队伍。 （2）内部人才选拔

★ 建立酒店人才数据库。人事部部按照员工的工作经历、培训背景、技能资格、职业规划、绩效考评等评价元素，将符合人才选拔条件的员工及时纳入人才数据库进行管理。定期考察，及时更新，并对人才岗位流动过大与岗位缺失严重进行定期预警通报。

★ 严格业绩评价。根据各类人才的不同特点和岗位的不同需求，实施以岗位职责为基础，业绩为重点的分类考核。逐步建立与完善以业绩为核心的人才评价体系和考核晋升制度。 （3）人才招聘或引进

★ 营销和管理人才。按照酒店人力资源部人才引进规划与用人部门人才需求核定情况，实行定岗定编机制引进。因经营工作特别需要须招聘引进的营销人才和管理人才，实行申请批准流程。

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★ 服务员招聘。酒店每年将根据实际情况，招聘应届和历届酒店旅业专业学生，招聘工作需提前规划，确保招聘质量。

★ 考核评价。招聘或引进的人才实行岗位试用期，试用期内由行政部和相关部门负责按照人事考核制度进行跟踪考核，从综合素质和专业技能两个层面上考核评价，确保人才引进质量。 （4）各类人才储备：

酒店将建立起三级后备人才库与一套科学完善的人才评价体系。三级人才库分已使用、拟使用与考察推荐三类。 ★ 已使用人才。

A、对干部或员工连续业绩与管理考核为优秀的，经总经办决定纳入到晋升后备人选；

B、对考核一般的，可以根据考核建议与本人的实际情况，实施岗位提升再培训，通过提高素质与工作能力或者离岗；

C、对考核差的，实施人才淘汰制，调离现有岗位或者采取劝退、辞职等方式。

★ 拟使用人才。对经过岗位培训和严格的考核，已经具备一定专业素质与工作能力的人员，可以根据岗位情况，实施岗位锻炼，对优秀大学毕业生可以破格纳入拟使用人才管理之中。

★ 考察人才。进行定期的干部考察，提出使用建议，对于符合要求的，可以纳入干部培养与考核范围，不合格的及时淘汰出人才库。大学毕业生见习期结束后，经过考核合格的基本上都要纳入人才库中进行管理。 （5）人才的培训

★ 拓人才培养坚持“唯才是用，培育适应竞争、视野开阔和终身学习型的复合人才”的人才观。实行目标管理策略，有目标、有措施、有责任、 有落实，留住人才，培养人才、用好人才，造就一批年富力强、扎实肯干的企业人才队伍。

★ 人才培养实行总经办统一领导协调，由行政部牵头履行实施，各部门配合，负责对本部门人才的培养、使用和管理工作。

A、总经办负责：审定列入酒店人才培养计划的人员名单；人才培养目标

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和措施的制定及落实；研究人才培养过程中出现的各种问题。

B、行政部负责人才岗前培训的组织、统筹和实施工作，并负责对各部门的培训进行指导、监督及考评工作。

C、各部门负责对本部门员工的岗位技能和业务培训，定期协助行政部进行人员业务技能考核。

二、员工培训体系 1、目的

为提升员工的接受与理解任务的能力、独立完成业务工作的能力、团队合作的能力、总结与提高的能力、领导与组织团队的工作能力，从而实现酒店经营与管理的可持续效益。 2、范围

员工培训体系包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等，培训管理包括培训计划、培训执行和培训评估等三个方面。 3、定义

就是组织通过学习、技能拓展等手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹配，进行促进员工现在和将来的工作绩效的提高。 4、权责

本体系由行政部制定和修改，经总经理审批后，由行政部和各部门遵照执行。 5、体系内容 （1）培训组织

酒店培训的组织将分两类开展实施，一是内部开发培训，二是外部拓展培训。内部培训组织包括专门的培训实体，或由行政部履行其职责；外部组织包括将在必要时候聘请专业培训机构或咨询管理公司到酒店内进行相关培训，或酒店组织相关人员前往以上机构接受短期培训。 （2）培训对象

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酒店将组织参加培训的人员不同，可分为：高层管理人员培训、中层管理人员培训、员工营销培训和员工业务技能培训。根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。 （3）培训方式

将采用职内教育、户外拓展、专家授课、演讲、座谈、讨论、模拟互动等方式，从而实现传授岗位知识，发展技能训练、改变工作态度和提升管理能力。

（4）培训计划

根据酒店自身的需求和未来发展计划、整个行业情况、竞争压力情况和劳动力市场的供需情况，制定各部门中各职位的员工培训要求和计划的员工培训制度，由行政部分发培训需求调查表，经各部门员工讨论填写完毕直属主管核定后，行政部汇总，拟定培训草案，提请上总经理审定，在年度计划会议上讨论通过。

★ 干部、员工主要进行下列类型培训或学习；

★ 高级管理干部：聘请教授或讲师授课，学习内容：经营战略、管理决策、市场经济与经营应对方法、项目策划与管理、税收策划与管理、公共关系等；

★ 中层管理干部：内部讲师授课，培训内容：组织文化、组织体系、规范化管理、计划与目标管理、员工激励与团队管理、沟通与协调、执行力、投诉处理、监督与管控制理、创新管理等；

★ 业绩员工：内部讲师授课，培训内容：营销制度、岗位技能、娱乐技能、营销技能、公共关系、消费心理、竞争意识、客户与客户开拓管理等； ★ 服务员工：内部讲师授课，培训内容：组织体系、岗位职责、规章制度、岗位技能、服务标准、服务技巧、激励拓展、管理职能等。

★ 技术人员：酒店根据经营和发展需要，制定外训人员计划，并实施组织相关技术人员到外参加职业资格认证学习。 （5）培训实施

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在酒店各个发展阶段，结合员工培训制度和员工个人培训计划，由行政部的培训经理负责实施酒店的员工培训。在培训内容上，如属部门的培训，采用自主管理的方式，由行政部监督和评估。 （6）培训评估

从一个新员工进入酒店开始，就对该员工的素质和未来期望进行评估，并进行准确的定位。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验，另一方面是对培训工作的总结，并对员工的工作业绩和培训效果进行分阶段的评估，结合行政部的制度，决定是否调整整个的培训计划。 （7）意见反馈

在整个过程当中，行政部不仅要听取各部门对该员工工作情况和培训效果的反馈，还要主动与员工交流意见，听取员工对自身的培训计划的反馈意见，并实施培训计划创新改进。

三、员工职业生涯规划 1、目的

根据酒店的客观环境因素和对员工自身主观条件的分析，帮助员工确立职业生涯发展目标，以及酒店制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动为员工实现职业生涯目标的过程。 2、范围

适用于酒店干部和员工的职业设计和能力发展。酒店将建立完善如激励、晋升、奖励等有效公平公正的管理制度来进行主要支撑。 3、定义

就是酒店帮助设计或引导员工实现他的工作经历，特别是职位的变动、工作理想和个人发展空间实现的整个过程。 4、权责

由行政部制定和修改，经总经理审批后，由行政部和各部门遵照执行。 5、内容

（1）首先酒店行政部依据员工问卷调查结论，再结合员工访谈，了解员工对个人发展的看法和期望，其次根据酒店的现有职务划分不同的职级，最后

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选择典型岗位，设计员工在公司的职业发展道路。 （2）确认职业生涯规划

从员工入职酒店后，员工或相关干部发现了他的爱好以及特长，并整体对员工进行职业生涯规划和指引，并在实践检验中不断完善的。随着员工在酒店工作后不断成熟，其兴趣爱好也更加准确，同时也有可能出现变化，技能特长也得到了更加完善而趋于精细，职业生涯目标也就由此可能发生转移和变化。

（3）实施职业生涯规划

酒店的经营目的是利润最大化，而其实现的条件在于每位员工工作效率的最大化，影响员工工作效率最大化的最主要因素，就是员工的职业爱好与生理心理特长，而这两个因素恰恰就是影响和决定员工职业生涯的两大因素。酒店将积极地协助员工，与其共同发现他们自己的爱好和特长。酒店为了使员工更好地工作，在一段时间内结合酒店的培养和员工的自身努力，给每个员工都设计职业发展方向如下：

员工的发展路径：员工—高级员工—领班—主管—经理助理—部门经理； 领班的发展路径：领班—主管—经理助理—部门经理； 主管的发展路径：主管—经理助理—部门经理； 助理的发展路径：助理—部门经理。

从员工和各级干部在工作中不同工作内容的态度、工作结果，可实行破格提升、平行移动、转轨或换岗、调任的办法。 （4）员工职业发展培训

酒店培训的第一目的是为经营发展需要而实施的，所以，酒店不会孤立地为员工的职业发展需要举办培训。为了使酒店的员工在不远的将来担任更高或者更重要的工作岗位，将会对员工现有能力水平与将来岗位的任职需求差异提供任职发展培训。酒店的任职发展培训和员工职业生涯规划所进行的培训实行对接，并相辅相成。 （5）任职发展培训

在酒店建立规范化的岗位评估体系和目标绩效考核过程中，对酒店内不同的岗位制定出一个较为详细的任职要求，通过比较发现员工的工作技能、

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业务水平的差异，并实施有针对性的岗位业务技能提高性培训和考评，以提升员工任职所要达到的管理与经营水平。

四、员工激励与晋升机制 1、目的

酒店通过对部门团队和个人实施工作动机和相互协助激励，点燃团队激情，使酒店的员工和团队时刻保持活力和主观能动性，从而实现酒店保持优秀的服务和良好的目标绩效。 2、范围

适用于酒店的员工能力开发、协作管理、工作积极性提升、动机激励、团队激励和危机意识与发展空间管理。 3、定义

是指酒店根据部门和员工队伍特点，通过采取一系列的政策、规章、准则和激励措施，营造具有刺激作用的环境，使员工的素质与活力成为酒店可持续发展的根本动力，产生酒店所期望的行为。 4、权责

由行政部制定和修改，经总经理审批后，由各部门具体负责员工的日常激励管理，行政部负责实施、监督、评估和总结。 5、内容

激励的原则是固定不变的，但激励的形式和方法却千变万化，酒店经过一段时间经营和管理后，还将采取一些独特的激励方式。现从酒店的经营管理的实际需要和特点出发，实行以下几种激励方法和措施。 （1）绩效管理激励

制定员工工作绩效目标、度量标准，增强其工作目标和动机，激励员工去努力拼搏。 （2）薪酬激励

薪酬既是对员工过去工作的肯定和补偿，也是员工对未来工作得到报酬的预期，代表着员工自身价值和酒店的认同，酒店将实施动态薪酬绩效考核机制，根据绩效的考评情况，对绩效好的员工实施年终绩效奖，对绩效级差

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的的员工予以淘汰、减薪或换岗。 （3）兼职或因人定岗激励

将合适的人放到（或兼职）合适的位置，既可以实现人力资源利用的最大化，降低人力资源成本，也利于充分发挥员工能力，实现工作内容丰富化、工作范围扩大化的激励效应，利于人力资源的积累与发展，达到用对一人，鼓舞一大片。 （4）推行继任计划

要求各级主管都要做好接班人的培训，作为关键绩效指标纳入年度绩效考核，通过推行继任计划，既可以培养人才，让员工看成长的希望，保证人力资源素质的持续提升，同时也是增强在岗人员的危机感，并保证在关键岗位人员突然离职情况下工作不受影响。 （5）末位淘汰激励

为了酒店生存与发展，增强酒店的竞争力，推行定期末位淘汰机制，淘汰是对优秀员工的激励，从而让员工自发努力，设法提高自己的能力和工作质量。

（6）奖励激励

除每年底和文化活动的表彰外，酒店或各部门不定期的开展一事一奖，可实行精神或物质的奖励，保证奖励的及时性、针对性和多样性，根据事情大小，经自我申报、部门审核、总经理审批等程序，设鼓励、记功、记大功、嘉奖、特别嘉奖等，并给予相应物质奖励。具体奖励名称可以多样化，保证奖励的新颖性，如营销特别奖、培养人才奖、管理成果奖、技术标兵奖、优秀服务奖等等。 （7）学习型激励

酒店鼓励学习型员工，员工服务技能、应酬公关和工作技术善于学习和借鉴，在工作岗位上任劳任怨、兢兢业业，并影响周围的同事。 （8）参与激励

酒店建立议案机制，并创造各种机会与员工沟通，让员工发表意见，增进了解，让员工感受到关怀。支持创造性建议，充分挖掘员工聪明才智，鼓励员工都想事，想干事，都创新，不轻易否定员工的建议，员工的建议总经

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理实行授权相关干部负责落实制，委以重任，如果有创意，有实效，还可以用他的姓名来命名等。 （9）开展满意度调查

激励从不满意开始。建立员工满意度调查，通过满意度调查表明酒店关心员工需求和意见。同时管理者最好能对员工做到“九个了解”（姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现）和“九个有数”（工作状况、住房条件、身体状况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往），关心员工家属，解决后顾之忧。

五、企业文化建设 1、目的

通过总结成功基因，清晰酒店的核心价值，统一管理思想，澄清共同语言和准则，通过对内的整合达到对外部竞争环境的适应，促进经营管理战略的调整，提高组织运作效率，从而塑造酒店整体形象，提升酒店管理能力，提高核心竞争能力，实现经营业绩的持续健康增长。 2、范围

包含酒店的硬件文化和经营与管理文化。 3、定义

是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。物质文化有酒店设施设备、环境、文化网络等，如酒店装饰、环境绿化美化、期刊、VOD系统、纪念品、标准字、标准色、服饰、店歌等；制度文化有人事制度、财会制度、决策制度、岗位规范等；精神文化有酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。 4、权责

由总经办制定和修改，经总经理审批后，由总经办进行相关统筹、实施，行政部负责监督各部门的管理手段和各组织文化开展的方法，并进行评估后呈交总经办。 5、内容

（1）企业文化建设的实施步骤

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组织文化建设是一个系统工程，要遵循由浅入深、循序渐进的过程。 ★ 建立企业文化实施机构：企业领导人要作为企业文化建设的领导者 和推行者；

★ 审视企业内外部状况，明确变革需求，制订切实可行的企业文化体系； ★ 发布并宣传企业文化的内容，采取培训教育的方式，发动企业全体成员学习了解；

★ 组织成员进行讨论，集思广益，在讨论中实现新旧价值观及文化的碰撞及交替，确立并完善企业文化的内涵。

★ 导入企业文化系统：如制定企业文化手册，DM画册，进行企业形象策划等；

★ 组织全体成员进行文化再培训。对比原有制度、企业风气及现象中与企业文化主旨不符合的，加以修改或重新制定有关的企业管理制度。 ★ 以企业文化为指导完善企业文化制度层，将企业文化以制度形式确立下来。

（2）企业文化的导入

为充分发扬企业文化精髓，并运用企业文化的目标导向、凝聚、激励、创新、约束、和效率功能，企业文化将从以下几方面开展实施。

★提炼酒店的店训词、店歌和各部门的内训词。规范员工和团队的行为，激励全员的感恩；

★品质展现形式。在DM画册、期刊和VI系统以及一切需要展示的视频中，步调一致地宣传酒店的LOGO和设计艺术符号；

★随时突出酒店的摆饰和着装个性。在摆饰和活动布场上始终贯穿家居式的奢华和艺术；在员工着装特别是高层干部着装要实现与酒店的价值观相符，突出自己的品质符号；在接待办公室规范以突出酒店特色的摆饰； ★仪式方面。设计凸显君豪的迎宾、开会、酬宾、庆典活动和员工表彰等仪式，通过一系列重复性的活动并强化组织的核心价值；

★语言方面。制定一些特定词来描绘与酒店经营业务有关的服务、设备、营销和宾客（外宾），以凸显酒店的语言个性让宾客回味；

★形象方面。如房间备房、出品、服务等设计规范的标准，要凸显奢华和

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对客的人性化尊敬；

★制度和管理手段方面。一切的员工管理制度和对客营销方案，皆从以人为本和以客为中心出发；

★对外公关方面。实施酒店的统一安排，规范基本的语言标准、公关应酬个性、公关时机和行为标准；

★员工娱乐活动。酒店按计划开展培训、户外拓展、体育、生日会、团队郊游等活动；

六、精英团队建设 1、目的

为树立强烈的使命感、责任感、紧迫感和成就感，以加强酒店的团队意识、忧患意识、危机意识、变革创新意识，使酒店的经营与管理达到集团的战略目标，并实现酒店的经营业绩目标。 2、范围

对酒店来讲是各个部门要打造的高绩效服务团队，对集团来讲是酒店要打造的高绩效经营与管理团队。 3、定义

是指目标明确、行动一致、运作有序、真诚团结、服务一流和高绩效的队伍，是实现组织高效运作的代名词。 4、权责

由总经办制定和修改，经总经理审批后，由总经办进行相关统筹，各部门实行有创造性、激励性的开展，行政部负责跟进各部门的开展情况，并进行评估后呈交总经办。 5、内容

酒店在进行精英团队建设时，各部门负责人如何建立本部的高效和协作性团队将起到重要的作用，因此，在打造精英团队时，应遵循下列原则。 （1）统一目标

★各部门对下属反复强调“推动行业进步，以品牌促发展。” 的企业目标和“市场思维，科学决策。增值创新，团队动作，与新时代同步”的经营

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观；

★按照酒店的年度经营计划，科学地制定各部业绩目标和奖惩制度，各部门真正将各种目标融入到每个员工的头脑中，不断地强化，尽量引导员工的个人目标向酒店的目标靠近。当每月都完成指标时，及时进行公平公正奖励。 （2）锻造管理者的人格魅力

★各部门主管领导必须有很好的人品、人格和良好的思想修养，能包容员工的缺点，挖掘员工的优点和潜力，不间断激发员工向目标工作的积极性; ★训练管理干部具有丰富的专业知识和实践工作经验，做员工的良师益友;

★严于利己、以身作则，以饱满的热情全身心的投入，形成带动性的管理和团结方式机制;

★战友情怀。领导者作一名能与员工同甘共苦、同舟共济的战友，并公平公正地对待每一位战友. （3）推行管理制度以人为本

★各部门制定的各项制度是管理的基础，必须从企业管理文化和实际状况出发，不求太严，力求合适;

★任何制度都是管理手段，都是为了保证酒店和大多数员工的利益，那么在执行力度上就要相应加大，以确保制度的落实. （4）建立良好的沟通体系让员工快乐起来

★离开了沟通就不存在着管理。建立沟通平台，只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题;

★彼此间可以自由表达自己的感受和意见、保持一种真诚的双向沟通。通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题. （5）注重整体利益

当每一位员工做每一件事情的时候时，都在考虑它会如何影响整个酒店的利益.

（6）提倡群策群力

酒店的发展离不开团队的建设；团队的建设也离不开个人的支持和协作；

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同时、个人的进步也离不开团队的培养和栽培。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作. （7）肯定个人成绩

如果团队取得了成绩，部门应当肯定每一名成员的贡献. （8）支持决定

对决定，必须百分百地遵循并予以支持，注重发挥团队作用，言行一致. （9）实现高绩效

整个团队因为团队的弹性、团队精神、团队智慧和创意，大大增加了服务力，提高了团队和个人的满足感。

（10）各部门须时刻认识团队价值，关注团队动态，加强团队学习，改善团队运作，组建优秀团队，再造服务优势，促进团队成长，从而让酒店战略目标发挥巨大的作用。

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第四章 工作程序及流程图

一、聘请员工流程图

部门填写《聘请员工申请表》

行政人事部审核是否在编制之内 管理级以上招聘需求上报总经理、总经理批准

进入正常招聘 应聘者填写《职位申请表》 拒绝 对应聘者婉言谢绝 行政人事部进行 第一轮面试评估 推荐 不接受 部门复试评估 接受 行政部背景调查 针对主管级以上人员

人事行政部决定录用

管理级以上人员由总经理审

批

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二、员工入职培训及报到流程图

行政人事部通知员工参加 入职培训 培训 不合格 行政人事部通知其 考核成绩并不予录质检培训部组织 培训并考核 合格者 行政人事部通知员工报到 提交照片、相关证件原件和复印件等

行政人事部办理入职手续 行政人事部根据《新员工入职手续清单》为其办理相关准备事项并由员工本人在《员工入职/离职物品交接表》上签字

员工持《新员工入职手续清

单》至部门报到

行政人事部填写《工资/人事变动表》 交部门经理、财务经理签字，明确

试用期工资及试用期过后工资

酒店总经理审批， 交一联至财务执行

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三、新员工试用及评估流程图

部门接收新员工 收《新员工入职手续清单》

部门为新员工安排试工期

培训计划（报到的第二天内）

1份送交行政人事部备案 试工期满前一周新员工接受 部门考核评估 部门结合培训、人事对新员工进行评估

部门填写《员工试不留用 工回执单》 留用

通知解除合同 行政人事部入档

行政人事部填写

《工资/人事变动表》

注明工资调整情况

酒店总经理审批

交财务部一联执行

部门为新员工安排帮带人员 部门向新员工介绍 本部门情况

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四、员工试用期转正流程图

试工期满被留用员工 试用期满一月员工接受部门考核评估 试用部门、行政人事部对试

用员工评估考核

不留用 填写《员工/试用 期评估考核表》 转正 通知解除合同 行政人事部入档 行政人事部填写 《工资/人事变动表》 注明工资调整及转正情况

总经理审批

1、交财务部一联执行； 2、行政人事部与转正的员工签定劳动合同，并为之办理保险事宜。

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五、员工调职流程图

行政人事部

定期或不定期发布内部招聘启事 员工个人 在原岗位上工作满一年且工作表现优良的员工可以向部门经理及人事行政部提出调动申请，并填写《员工店内调动申请及运作表》 不符合岗位要求 行政人事部 第一轮面试 行政人事部婉绝 符合岗位要求 做好解释工作 行政人事部与申请人所在不同意 部门沟通，决定是否调出 评价中注明拒绝原因 同意 人事行政部推荐至部不接受 门复试 注明拒绝原因 接受 原部门在一个月之内办理完毕移 交手续，员工至行政人事部报到

行政人事部办理相关手续

员工至调进部门报到工作 27 / 53

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六、员工工伤处理流程图

通知受伤员工部门经理和事故场所部门经理 可以立即到就近医院就珍，如伤势重可电话通知120急救车到事故地点接诊

部门及员工

受伤员工部门负责人及相关目击者作受伤经过证明并填写《工伤报告》，受伤员工部门将《工伤报告》、医务室验伤证明及医院的诊断报告一并送交行政人事部备档

行政人事部

以《工伤报告》、医院验伤证明及诊断报告 ，按国家规定及酒店相关制度做出处理意见。将受伤经过，医院诊断证明和劳动部门鉴定报社会保险事业处，以便获取工伤保险

因公受伤员工个人

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七、员工违纪处理流程图

发现违纪情况 发现员工有违纪现象，员工及管理人员都有责任向违纪员工所在部门报告

部门经理调查 情况属实，部门经理作出纪律处分意见， 部门经理就违纪情况提出解除劳动 填写《训导/违纪处分单》让员工签字后 合同的处理意见，部门经理应立即与 送行政人事部如果员工拒绝签字，而行 行政人事部联系并可决定让员工暂 政人事部审核后认为部门的处分意见正 时停职。 确，行政人事部经理签字后，该纪律处 分同样生效，行政人事部对处分有异议 的，与部门经理商讨并达成统一意见， 如果行政人事部经理对处分有异议，则 与部门经理商讨并达成统一意见

行政人事部 就部门提交的证据，违纪处分报告进行通知员工和部门 复查、审核、必要时与员工谈话。

报酒店总经理

行政人事部

部门

员工本人

办理离职手续

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八、员工离职流程图

员工个人 前往行政人事部申请领取《辞职申请表》

行政人事部经理

立即安排与员工面谈，了解其辞职原 因。通知部门经理，并于部门经理商量是否同意该员工的辞呈（部门经理级以上的辞职事宜，应立即告知酒店总经理）。如果不希望员工离职，则与部门经理一起安排如何留住该员工及如何操作等事宜。如果最终同意员工辞职，则让员工填写《辞职申请表》后交给有关部门经理。

部门经理 决定同意员工辞职后，核准签字

行政人事部

人事行政部签字

（部门主管级以上还须呈送公司总经理）

总经理批准 批准后，部门决定该员工的最后工作日，填写《员工离职交接表》，并呈交行政人事部

最后工作日结束后，员工办理离职手续

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第五章 管理制度规范

一、用工制度

(一)用工原则

公司招聘员工主要根据工作的需要，并以该岗位人员所应具备的品德、专业知识和工作经验为聘用标准。公司聘用员工，由行政人事部及所属部门进行考核，考核合格报总经理批准后方可录用。从公司管理出发，除特殊情况外，原则上不接受夫妻双方同在一酒店工作。 （二）体检准则

凡公司员工录用后，必须按照规定时间内到公司指定卫生防疫站进行体检，体检合格后方可录取，员工持健康证上岗; （三）入职准则 1、员工试用期

员工入职分为三个阶段：即试岗期（7天），试用期（1个月），正式员工（试用期满）。

各级员工试岗期为七天，对不适应本岗位工作的，公司有权随时对其提出劝退。对通过试岗期进入试用期的员工，则薪酬从试岗期第一天计算，试用期按初级或实习工资发放。

试用期为1个月，试用期内不称职或犯有严重过失的，公司有权对其随时提出辞退。

如员工表现突出提前结束试用期，应由部门填写“员工职位变动表”之转正一栏，经行政人事部及相关负责人审批后生效。

试用期最长一个月，一个月内未达到转正标准者，一律予以辞退。 2、新来管理人员的试用期

A、所有人员都有为期1个月的试用期 B、试用期工作安排

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(1)前三天熟悉了解酒店情况,给酒店提出合理化建议； (2)根据酒店实际情况,写出工作计划及营运方案； (3)接受酒店现有制度,提出合理化建议； (4)根据表现,人事部做出评估； (5)享受试用期待遇。 3、正式录用

员工经试用期并经部门评估合格后，将《评估表》连同“员工职位变动表”经行政人事部、总经理审批后予以转正。例：转正日期以足月后的第一个1日为生效日期。

入职员工在行政人事部领取工牌、更衣柜钥匙、《员工手册》，由行政人事部出具入职手续，持服装发放通知单到仓库领取工装。要求每位员工熟记自己的工牌、更衣柜钥匙、爱护保管本人工装，并了解《员工手册》规章制度。如有丢失、折损等现象发生将依照相关规定予以处罚。

员工每天上、下班必须打卡或点名考勤，每月核算工资以实际出勤天数为准。

4、调职与晋升准则

公司可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种，调整后的待遇按调整后所在岗位或工种的标准执行。公司可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会。

员工被调到其它部门或岗位，无论提升与否，均有1个月试用期，如不适应新的工作岗位，则返回原工作岗位。

员工晋升的条件是：①岗位需要，②部门工作评估推荐，③晋级前级别必须为该岗最高级别。

A、不论是部门内部岗位职位变动，还是跨部门岗位变动，均需事先填写“员工岗位变动单”，以各相关部门（若跨部门调动经双方部门经理同意后，报总经理审批）签认后生效。

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B、跨部门调动，工号、档案有行政人事部负责进行变更。

C、员工晋升原则需经1个月试用期，经部门评估合格后填写，“员工岗位变动单”之定职一栏，（附评估表）。经行政人事部及总经理审批后，从生效之日起可享受就职待遇，晋升试用最少不少于1个月，且生效期为1号。 D、属部门内部转岗涉及加薪者，试用期不少于1个月，生效期为1号，若不涉及薪金调整，以部门审批日期为生效日期。 E、降职工资从职务变动生效之日起相应变动。 （四）薪酬准则

1、企业按照“按劳取酬”的分配原则，根据经营效益和员工的贡献大小，进行工资分配。制定不同的工资级别和标准。

2、员工试岗期（7日内）不管任何形式的离职，公司不给予任何薪资报酬。 3、试用期内工资按岗位工资的80％发放，转正后按实际工资标准发放；表现突出者，由部门负责人签署，行政总监考核，总经理审批通过的，可发放岗位标准工资。

4、自动离职或被公司因故辞退的员工，公司将扣除所有薪资待遇。 5、如对薪酬有任何疑问，可通过部门经理或行政人事部询问。具体细则按公司规定实施。

6、公司每月15日发薪制度，将由财务部采取现金或银行卡形式发放上月的员工工资。 （五）考勤准则

员工必须严格执行公司的考勤制度，各种假期的申请都必须按规定的程序，凡未经部门批准的缺勤、迟到、早退等都将受到公司的处分及备案。 1、员工考勤制度规定：

（1）员工应在规定的时间内按各部门排班，按时上下班。

（2）凡超过点到时间或打卡时间的，视为迟到；未到下班时间擅离职守的，视为早退。特殊情况的部门经理在考勤签到上签字认可。

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（3）迟到、早退半小时以内的：普通员工级罚款10元，主管、领班级罚款20元，经理级以上罚款30元。半小时至一小时的：普通员工级扣半天工资，主管、领班级扣一天工资，经理级以上扣一天半工资。一小时以上的：普通员工级扣除当天工资，主管、领班级扣除两天工资，经理级以上的扣除三天工资。 （4）旷工：

①旷工范围：未经部门经理批准，无故不上班的；超假未归而又无合理证明者；请假经查与请假理由不符者；补休换休未经同意者。

②旷工处罚标准：旷工一天的：普通员工级扣除两日工资，主管、领班级扣除三日工资，经理级以上扣除五日工资。（所扣除工资均含旷工当日） （5）考勤截止日期为每月最后一日，由部门负责人报送行政人事部。 2、请假准则 （1）病假：

①急诊请假：当天电话通知当班经理。上班后补交医院急诊证明，填写员工请假条，由部门经理签字后，交到行政人事部备查。

②急病请假：当班时，患急病，可由本部门其他员工协助填写员工请假条，报部门经理签字，交行政人事部备查。

③普通病假：提前一天填写《员工请假单》，部门经理签字后交行政人事部备查。

④未获批准或未补办请假手续的，按旷工处罚。 ⑤病假工资：事假一天扣除本人当日工资。

⑥凡全年病假累计或一次因病假休假超过一个月的，酒店有权取消原职位或劝离，终止劳动合同。

（2）事假：酒店员工因私请假批准程序休息，视为事假。

①正常事假：员工有事，须提前一天填写《员工请假单》，经本部门经理签字，报行政人事部备查。未获批准，按旷工处罚。

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②紧急事假：当天电话通知当班经理或本部门经理批准方可休假。上班后持相关证明（如交通执法部门开据的非公司员工责任车祸证明等）填写《员工请假单》。由部门经理签字后，交行政人事部备查。此假以酒店认定证明为准，未获批准，按旷工处罚。

③事假工资：事假一天扣除本人当日工资。

④事假时间：当月累计或一次因事休假超过7天的。酒店有权取消其原职位劝离，终止劳动合同。

（3）婚假：凡连续在酒店工作满两年(月出勤天数小于或等于20天的，当月则不予计算在内)，符合国家规定结婚年龄的正式员工，可按国家规定享受有薪婚假3天。

①酒店正式员工结婚可按国家规定，结婚享受有薪假三天，婚假必须在结婚时一次享用，不得分开使用，使用期在领取结婚证日起半年内有效。

②婚假请假：酒店正式合同员工申请婚假，须提前三十天到行政人事部填写《员工请假单》，经部门经理签字批准，交行政人事部备案。 （4）丧假：

凡连续在酒店工作满两年(月出勤天数小于或等于20天的，当月则不予计算在内)，如员工配偶、子女、父母及配偶之父母不幸近世，可申请三天有薪丧假，需到外地者，经批准，可给予相应1-2天路程假。并填写相应申请单，经部门经理签字批准，交行政人事部备案。

（5）法定假日：全体员工可以享受以下十天有薪法定假日。 ①元旦；一天； ②春节；三天； ③国际劳动节；三天； ④国庆节；三天。 （6）有薪年假

①凡在酒店连续服务满一年的员工，均可享受有薪假3天。(月出勤天数

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小于或等于20天的，当月则不予计算在内)

②以后每满一年，增加一天，以此类推直至休10天为止。年假应一次使用，含公休日，但不含法定假日，员工休年假必须提前十五天向所在部门提出申请报告，由部门根据工作情况安排休假，并报行政人事部备案。

③凡安排休年假的员工，当年如有病事假，应以年假冲抵，本人不休息的，酒店不再补发加班费。 （7）换休、换班：

酒店原则上不准换休、换班，员工必须按照酒店规定的班次时间上班，及事先安排的公休日休息，如需调换必须经部门经理签字，报行政人事部备案后方可正式换休、换班，否则作旷工处理。 （8）补休：

员工因工停休或加班，酒店将在年度内，根据工作安排给予同等时间补休。

酒店各部门不允许借休，如部门已有借休员工，安排借休的直接部门负责人承担借休责任。 3、出勤天数计算

（1）员工按规定休息，没有事假、病假、迟到情况视为全勤。

（2）正式入职的员工原则上按每月3天有薪公休息,若出勤20天（含20天）以下,规定休假本月不享受。

质检部定期或不定期巡查各岗位在岗情况，将出勤结果汇总报至行政部，发现有违纪现象，一律责任落实到人，并给予相应处罚。 （六）员工离职准则

试用期员工离职须提前7天向部门以书面形式提出申请，本部门负责人签字批准后报行政人事部备案，并填写员工“离职申请表”，以配合行政人事部做好人力资源增补工作。

试用期满员工离职须提前30天向部门以书面形式提出申请，其余办理程

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序同上。

离职员工持部门负责人签署后的“员工离职申请表”至少在离职生效期前15天送呈行政人事部，经行政人事部、财务部、总经理批准。

员工在办理离职退还物品时，由库房负责人严格核对员工所退物品。归还的物品如有损坏，员工须按规定予以赔偿。 （七）无薪停职准则

即员工因多次违反企业规定并无悔改表现，或有严重过失时，在考虑是否对其作出某种处理之前，可给予不超过7天之无薪停职处分，直至作出处理决定为止。如该员工被涉及到刑事审案中，公司可延长停职期到审判结束为止。

（八）劝退准则

员工如严重违反劳动纪律或公司相关规章制度，或不能通过试用期或试用期满后对工作不能胜任之员工，公司有权予以劝退，无须提前通知员工，亦将不给予任何补偿，劝退员工3个工作日内办理财务手续。 （九）自动离职

凡员工无故不上班，而未有提前通知部门经理或当值部门主管批准的，一律视为旷工处理。一季度累计旷工叁天，视为自动离职处理（即解雇）。自动离职者公司一律不予发放工资及任何福利待遇。 （十）解雇准则

员工在合同期内，如有不能适应公司发展者，公司有权予以解聘，但须提前至少七天通知本人。 （十一）裁员准则

若因业务条件变更或其它原因需要时，公司有权裁减员工，但需提前一个月通知。

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二、薪金制度

一）总 则 （一）原则

1、按照悦华（国际）酒店经营理念和管理模式，遵照国家劳动人事管理政策和酒店有关规章制度，特制定本制度。

2、按照各尽所能、按劳分配的原则，坚持工资额增长幅度不超过本酒店经济效益增长幅度，职工平均实际收入增长幅度不超过本酒店劳动生产率增长幅度的原则。

3、结合酒店的服务、经营、管理特点，建立起酒店规范合理的工资分配制度，并给员工合理计薪，充分发挥工资的激励作用，增强企业的凝聚力，吸引力。为酒店创造更大的社会和经济效益。

4、以员工岗位责任，劳动绩效，劳动态度、劳动技能等指标，综合考核员工报酬，适当向经营风险大，责任重大，技术含量高，有定量工作指标的岗位倾斜。

5、建立调动酒店员工积极性的激励机制，适当的构造工资档次落差。 （二）适用范围

在悦华（国际）大酒店人力资源管理范围内的全部员工。 （三）本制度的具体实施由行政部负责执行核定。

二）工资结构

酒店实行岗位工资制。工资的构成：工资由基本工资、绩效工资、店龄津贴、全勤奖、各项补贴组成。

（一）员工工资按部门分档、级。（标准附后）

（二）员工根据不同的岗位和技能，可享受不同的岗位工资和绩效工资。 （三）对基本工资每半年调整一次，根据岗位和工作情况，可升可降，或者维持不变。

（四）工资结构说明：

1、基本工资：是指结合当地物价指数，根据所在岗位职级的不同，给员工的薪酬。

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