2014年-4-专业基础知识--客户服务业务教材

营业员服务规范教程

中国联合网络通信有限公司河北省分公司

客户服务部 2014年7月

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第一章 营业厅定位

第一节 营业厅定义和定位

一、定义 二、营业厅的分类 三、营业厅的定位 四、服务渠道： 第二节 营业厅服务标准

一、服务标准

二、业务服务质量指标（营业厅相关）第三节 营业厅服务监督

一、公示内容 二、监督电话 三、处理要求

第二章 营业人员礼仪规范

第一节 日常服务礼仪

一、服务礼仪的概念和基本原则 二、服务过程中行为准则 三、接听电话服务礼仪 四、上门拜访服务礼仪

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第二节 交谈礼仪

一、营业员交谈时的总体要求 二、营业人员的谈话礼仪 三、营业人员的倾听礼仪 第三节 仪容仪表规范

一、基本要求 二、个人仪容 三、着装 第四节 表情礼仪

一、眼神运用 二、微笑的礼仪 三、面目综合表情

第三章 营业人员行为规范

第一节 基本行为规范

一、营业人员行为规范的总体要求二、基本行为规范 第二节 服务行为规范

一、站姿 二、座姿 三、行姿

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四、蹲姿 第三节 服务用语规范

一、称呼用语 二、礼貌用语 三、销售服务过程用语 四、服务用语禁忌 五、禁行

六、基本服务英语用语 第四节 通讯服务行为规范

一、打电话礼仪 二、语音信箱的使用礼仪 三、使用手机的注意事项 四、收到电子邮件礼仪 第五节 服务过程标准

一、营业人员服务行为准则 二、营业厅各岗位服务标准 第六节 服务（销售）场景处理语言规范第四章投诉处理规范与技巧

第一节 投诉的定义及处理原则

一、投诉的定义

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二、投诉处理的意义 三、投诉处理渠道 四、投诉的分类分级 五、投诉处理原则 第二节 投诉处理规范

一、投诉管理规范 二、投诉管理架构 三、投诉的分级分类 四、投诉处理时限 五、投诉处理原则 六、投诉处理基本要求 七、投诉受理渠道 第三节 投诉处理技巧

一、投诉处理应具备的基本态度 二、分析投诉产生原因 三、了解客户投诉的主要目的 四、投诉处理一般步骤

五、投诉处理关键环节的处理技巧六、不同客户类型应对技巧 七、不同投诉情景应对技巧

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八、不同客户情绪应对技巧 九、投诉处理有效用语 第四节 投诉典型案例分析

案例一：当您说“不”时 案例二：充值卡过期谁之过？案例三：面对客户无端的指责案例四：网络信号不佳谁之过案例五：投诉客户是个“宝”6

第一章 营业厅定位

第一节 营业厅定义和定位

一、定义

自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务和终端销售、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、客户意见或建议（含投诉）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。

营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。

二、营业厅的分类 （一）按功能分类

分为旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。

旗舰营业厅：指面向中国联通所有客户，全面体现企业形象、业务与服务品质及业务发展方向的大型综合展示和体验中心。具有店面营销、销售和服务职能。

标准营业厅：面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。

小型营业厅：服务于社区或特定区域（如校园区域、农村地区），提供收费、业务受理等基本服务功能的实体网点。一般场地面积、服务半径较小。乡镇营业厅（县级以下）归属小型营业厅。

（2009年建设的沃品牌店已调整为旗舰营业厅或标准营业厅）

（二）按业务经营者分类 分为自有自营厅和自有他营厅。

自有自营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由中国联通经营业务的场所。

自有他营厅：指中国联通及下属分公司拥有营业场所的产权或使用权，由授权合作方经营业务的场所。

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（三）按所在地（或地域）分类 分为城市营业厅和乡镇营业厅。

城市营业厅：指位于县级以上（含县级）城市市区内的营业厅。 乡镇营业厅：指位于县级以下乡镇（农村）地区的营业厅。

三、营业厅的定位 （一）营业厅的总体定位

1.总体定位：面向社会，承载着客户发展、业务及终端销售、业务办理、品牌宣传、业务咨询、业务演示及体验、客户意见和建议解决、信息收集等功能，进行企业形象展示、服务与业务品牌宣传、业务受理、自助服务，以互动体验方式进行新业务、新产品推广，吸引增量客户的同时挖掘存量客户的潜在需求

2.客户定位：主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务

3、组织架构：自有营业厅是河北联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。

自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。

集团公司、省公司统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。 四、服务渠道： 自有营业厅3G品牌店客户俱乐部集团客户经理中小企业客户经理VIP客户经理社区经理客服热线在线客服微博客服网上营业厅短信营业厅手机营业厅自助服务店自助服务终端MINI终端实体渠道直销渠道电子渠道合作营业厅专营店代理点...自有渠道社会渠道河北联通客户服务渠道体系1、服务渠道的定位于功能： 8

1.实体渠道

实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。自有实体渠道包括3G品牌店、营业厅、客户俱乐部、自助服务店等。

2.3G品牌店

3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务宣传、3G业务体验、3G终端展示及产品销售和业务办理等功能，同时兼具公司全业务受理功能。

3.营业厅

营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口，具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。

4.自有营业厅

指中国联通河北联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。自有营业厅承担客户服务、产品销售、客户维系三项核心职能，是销售的标杆、服务的典范。

5.合作营业厅

指中国联通河北联通与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、营业家具、装修、租金等费用），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。合作营业厅及其他合作渠道应参照本标准管理。

6.客户俱乐部

中国联通客户俱乐部是面向VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。

根据服务目标客户群不同，分为面向VIP客户的分级服务和面向特色俱乐部会员的分类特色服务。

根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部（服务场所）和虚拟客户俱乐部（运营机构）两种。虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的运营管理机构。实体客户俱乐部指场所类的俱乐部服务场所，根据服务种类和地点不同，分为机场\\车站贵宾休息厅、客户俱乐部专属服务场所、客户俱乐部会所等。

7．直销渠道

指由公司组织的、相对稳定的人员组成，以面对面形式直接发展公司业务的队伍。包括分公司组建并管理的直销队伍和分销渠道管理的社会直销人员。

8.电子渠道

中国联通河北联通的电子渠道主要包括服务热线、企业门户、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅和自助服务终端、自助服务店。

第二节 营业厅服务标准

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一、服务标准

（一）营业厅VI要求

营业厅现场采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计，营业厅门外墙体应挂有符合标准的营业厅门牌和侧招，并悬挂端正，保持清洁。

（二）服务质量标准 1、渠道服务指标：

（1）各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过10分钟。 （2）客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制。

（3）对普通客户应尽量引导客户通过网上营业厅、自助服务终端等电子渠道自助办理业务。

（4）自有营业厅中的旗舰厅、标准厅、小型厅设立3G业务专区或专席、专人；3G品牌店突出3G业务咨询、推介功能，同时兼顾其他业务办理；

（5）旗舰营业厅应该设立VIP客户专区，标准营业厅该设立VIP客户专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应实现VIP客户优先服务。3G品牌店设立VIP专区/专柜，兼顾其他品牌VIP客户的服务；

2.营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。

3.客户申请办理业务时，营业人员应当向客户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。

4.营业人员不得以任何方式限定客户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。客户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难客户。

5.营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码。

6.营业人员办理业务时应当填写或打印业务受理单，正确解释合同条款，并请客户核对、

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签字确认。

7.营业厅应合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便客户。 8.营业厅应为残疾人和行动不便的老年客户提供便捷的服务。

9.营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作。

10.营业厅应向客户公示：使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项。

（三）通用服务指标

1. 客户等候时限不超过15分钟；VIP客户排队时长不超过10分钟；3G客户营业厅、3G品牌店等候时限不超过5分钟；忙时（月初10天月末5天）排队等待时长不超过30分钟； 2.提供免填单、一台清、一单清服务；

3.移动业务办理实现即开即通（系统不能即时开通的业务除外），固网业务按相关规定执行。 （四）等级服务标准

1.服务指标

客户投诉严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。

预约服务在尊重客户时间选择权基础上，引导客户在我公司服务时限内选择预约上门服务，业务受理后2小时内与客户联系，上门服务时间与约定时间误差前后不超过20分钟。

2.营业厅

旗舰营业厅应设立VIP客户专区，标准营业厅应该设立VIP客户专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应实现VIP客户优先服务。VIP客户等候时限不超过10分钟；

（1）平均业务办理时长不超过10分钟；单项业务办理时长不超过8分钟；单项3G业务办理时长不超过3分钟；复杂业务（WO家庭业务等）办理时长不超过30分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； （2）提供免填单、一台清、一单清服务；

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（3）营业厅服务质量投诉率小于1％； （4）客户资料完整及时率＝100％； （5）客户资料差错率小于1％

（6）专人提供针对VIP客户的3G业务使用辅导。

（7）营业时间原则上每天不低于10小时，可依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业

（8）合作营业厅参照以上标准执行。

二、业务服务质量指标 1.业务开通时限

固定电话装、移机最长时限：城镇客户2日；农村客户3日。

宽带装、移机最长时限：具备装机条件的，在业务受理后24小时内装通、报竣，装、移机及时率80%。

普通电话拨号接入最长时限：12小时。

网元出租、基础数据开通最长时限：拨号接入集团客户4日、中小企业客户6日；省内专线接入集团客户7日、商务客户9日。

移动业务即开即通（系统不能即时开通的业务除外）。

业务开通及时率:集团客户≥99%,商务客户≥98%,公众客户≥95%。 2.业务变更 (1)业务变更时限

固话改号最长时限：集团客户、商务客户4小时；公众客户12小时。 网元出租、基础数据最长时限：不涉及端口变更的4小时。

固话其它业务（指停、复话、改名、过户等非动线业务）开通最长时限：1小时。 移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为24小时 移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为24小时

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增值业务订购关系变更通知，语音外呼，订购关系形成1分钟后通知，重发间隔为10分钟、1个小时、三个小时，重发三次失败后将停止通知；短信方式通知，订购关系形成后即时通知。

(2)业务变更及时率：集团客户≥99%，商务客户、公众客户≥98%。 3.故障处理 (1)故障受理时限

故障受理电话应答时限≤15秒；接通率≥98%;人工接通率≥85%。

客户成功申障后1小时内社区经理与客户联系，进行情况沟通和上门服务预约。 固网修复信息30分钟内通知测量室，回单及时率100%。修复信息30分钟内由故障受理部门通知客户。 (2)故障处理时限

固定电话最长时限：集团客户8小时，商务客户12小时，公众客户24小时。 宽带最长时限：集团客户按照协议执行，特殊及重要客户2小时；商务客户8小时；公众客户24小时。

移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时。 网元出租、基础数据最长时限：4小时（客户自维设备除外）。

(3)故障响应时限：对发生在集团客户端的电路故障，集团客户经理和维护人员应在30分钟之内赶到客户现场进行处理；对非客户端电路故障或非电路故障，如客户要求现场支持，集团客户经理和维护人员应在30分钟之内赶到现场。 (4)故障修复及时率：集团客户99%,商务客户98%,公众客户95%。 (5)三日内故障重复申告率：≤5％。 4.业务终止

固定电话、宽带、无线市话拆机最长时限：24小时。 网元出租、基础数据业务拆机最长时限：8日。

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第三节 营业厅服务监督

一、公示内容

应在营业厅内公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。

二、监督电话

营业厅要向客户公布中国联通统一的客户服务中心电话及分公司自设质量监督电话，同时设有意见簿接受客户监督。

三、处理要求

营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在规定时限内答复、处理完毕。 四、服务承诺

1.社会公益服务：免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性通信服务。

2.全天候热线服务：客户服务热线为客户提供7×24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。

3.业务受理“免填单”服务：所有联通自办营业厅为客户提供业务受理“免填单”服务，客户只需签字确认即可完成业务的受理。

4.衣食住行游等信息便捷服务：“116114电话导航”为大众客户提供便捷的订票、订房、餐饮、娱乐等衣食住行游综合信息服务，为企事业单位客户提供便捷的信息发布服务。

5.社会信息化服务：为政府机关、企事业单位客户提供OA办公、视频会议、进销存管理、客户关系管理等“宽带商务”信息化平台服务。

6.宽带畅通服务：客户服务热线为客户提供7×24小时宽带在线故障处理、业务、技术咨询服务。

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7.便捷的话费详单查询服务：为客户提供便捷的移动电话、固定电话、小灵通话费查询、长途电话和本地电话计费详单查询服务。

8.SP业务定制由客户确认：对客户定制业务提供多种方式的二次确认，依据客户二次确认信息作为与客户建立定购关系的凭证，杜绝强行定制。

9. 投诉处理“首问负责，限时办结”及回访服务：自受理客户投诉之日起最长7日内答复客户，答复后一周内回访客户。

第二章 营业人员礼仪规范

本章学习目的及意义

1.了解日常服务礼仪、交谈礼仪、仪容仪表、表情神态的基本要求； 2.理解服务礼仪的实际内涵；

3.让营业人员了解服务是公司运营中不可缺少的组成部分，是提高企业竞争力的有效手段。

第一节 日常服务礼仪

一、服务礼仪的概念和基本原则 （一）什么是服务礼仪

礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。

（二）服务人员的服务行为准则

树立“客户满意是我们的第一追求”的服务理念，“以真诚服务、客户满意为准则”是对服务人员的基本要求。并遵循“客户第一、主动热情、尊重客户、积极负责、快速

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响应、确保效果、学习创新、协同服务、依法维权”等行为准则要求。 1.客户第一

树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 2.主动热情

热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 3.尊重客户

尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。 4.积极负责

对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。 5.快速响应

快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。 6.确保效果

为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。 7.学习创新

不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。 8.协同服务

树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。 9.依法维权

树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益

二、服务过程中的基本行为准则： 1.微笑服务

工作精神饱满，举止自然大方。

接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。

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对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。

与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。 2.仪表

衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。

3.仪态

表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。

4.语言

语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。 5.电话礼仪

使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。 (二)迎客前的准备

为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：心理准备、物质准备和形象准备。

1.心理准备：是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种愉快的正面的心情去迎接客户的到来。服务人员良好的心理状态是为客户提供优质情感性服务的前提。

2.物质准备：是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。充分的物质准备是为客户提供优质服务的前提。具体地讲，服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、有形服务产品的准备、服务人员的个人用品准备。 （三）形象准备

严格来说，形象准备属于物质准备的内容之一，但由于服务的形象在服务效果上，

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与其他物质方面有着明显不同(前者主要满足客户的情感性需求，而后者则主要满足客户的功能性需求)，因此把它作为单独的一个方面加以阐述。形象准备主要包括个人形象准备、环境形象准备两个方面。 （四）迎接顾客

客户与服务的真正接触从迎接开始。服务人员能否在与客户接触的最初阶段给客户留下良好的第一印象，将直接影响客户对服务质量的整体评价。

1.等候服务人员应随时等待客户的到来，而不应让客户等候服务的提供。

2.迎接：迎接主要是为了向客户的到来表示欢迎。主动为客户开门，并向客户问好，根据不同的客户需求，做不同的引导手势。当客户光临服务时，服务人员应对客户表示由衷的欢迎，因为他们带给了我们希望和前景。

3.问候客户：始终使用礼貌用语，讲普通话与客户交流，加强与客户的沟通。保持自然友善的微笑，与客户保持适当的目光接触。 （五）接待顾客

接待客户可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。

1.对等候的客户应亲切有礼地请他稍候片刻，或引领至客户休息区，不能置之不理。 2.在营业高峰期间或遇系统故障时，及时疏导客户，对于等候多时的客户，应先向对方道歉，恳请谅解，记录客户需求，待系统恢复正常后及时处理并回复客户，不能敷衍了事。

3.客户咨询时，应以专业、愉悦的态度为客户解答，并引导客户到相关台席办理，不得烦躁、冷漠、推诿。

4.要接纳意见，倾听抱怨，不随便打断客户发言，多用肯定的语句表示理解客户，安抚客户情绪，并及时解决问题，让客户带着满意离开营业厅。

5.当客户提出问题时要用自己的语言再重复一遍，让客户感觉他的问题已被关注，并会得到你的帮助。

6.营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，应出示“暂停服务”牌，不使客户空等。

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7.当迎接客户时应主动站立，点头问好，并请客户入座，因工作原因不便时，应点头示意；当客户离开时，应主动站立送别，要亲切地说“请慢走(请走好)”。

8.称呼：在服务交往中，服务人员称呼客户是不可缺少的。一声合适的称呼，既拉近了与客户之间的距离，又让客户觉得受尊重。

9.了解客户需求：在服务中，只有了解客户需求方可能将针对性的产品介绍给客户，让客户感到受关注。

10.引导体验：在服务中服务人员需根据客户的实际情况，引导客户试用，体验相关的产品。

11.产品介绍：在服务中需根据客户的需要有针对性的介绍产品。

12.关注客户的需求：及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道。

13.确保服务的有序：遵循先来后到的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。

（六）服务过程中的其他事项

这里所讲的服务过程中的其他事项并不特指哪一个服务环节，而是在整个服务过程中都需要注意的一些事项。这些事项如果没有得到应有重视和合理的处理，同样会对服务质量产生不利的影响。

1.预约服务 2.上门服务

3.热情周到与自由自在 4.优质服务与价廉 5.照章办事和个性化服务 6.避免差错和疏漏 7.及时消除客户的不满

（七）告别与送行

告别与送行是整个服务环节的最后一环，也是最能体现人情味和个性化服务的环节。根据人际交往的近因效应，最近的人际接触所留下的印像特别深刻。俗话说：“编筐编

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篓全在收口。”因此，如果服务的最后环节没有处理好，往往会影响整个服务工作的效果，甚至会使整个服务工作前功尽弃。

三、电话服务礼仪 （一）电话接听礼仪

电话接听礼仪是服务人员在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。其主要内容包括：使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。

开始通话阶段：

迅速关注：电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。 问候语：正确使用开场白,主动问候客户并询问客户需要什么帮助。

信息收集阶段：

对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏；适当称呼客户。 专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。 与客户保持合作的氛围，保持冷静。

如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，应向对方致歉。

信息提供阶段：

正确理解客户的要求， 清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。 结束通话阶段：

询问客户是否还有其它需要；正确使用规范的告别用语。请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。服务人员每一次与客户的通话都是让客户了解、认识服务机会，因此，每一位服务人员都应很好地利用这一与客户直接接触的机会向客户充分展示自己服务的品质，从而赢得客户的信 任和赞同。一次令客户满意的成功的通话比一百次媒体宣传更为有效；同样，一次令客户不愉快的通话会抵消通过一百次媒体宣传而建立起来的良好组织形象。为此，电话接待人员应确保每一次通话都能向客户展示百分之百的优质服务，这就需要服务人员在通话之前作一些必要的准备工作，具体包括时间准备、内容准备和心境准备。

1.时间准备

所谓时间准备是在打电话前应先确定此时此刻给对方打电话是否合适。服务人员在需要给客户打电话时，应首先考虑此时此刻给对方打电话是否会打扰对方，是否会影响客户的生活和工作。一般来说，应避免在客户可能忙碌或是休息的时间打电话。

2.内容准备

为了做到在电话交谈时简明扼要、有条有理，服务人员应在打电话之前对自己想说些什

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4.赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。

（四）善于提问

提问是一种非常重要的交谈技术，使用得当可以使交谈更顺利、更有效。当双方初次见面时，可以通过一些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。

1.在对方谈兴正浓时，恰当地提几个能引导对方进一步交谈的问题（譬如“为什么会这样”、“现在怎么样”、“后来怎么样”这样一些小问题），能使对方的谈话更为深入。

2.当自己对某个问题发表了意见后，可以谦虚诚恳地询问对方的意见如何（譬如“您以为如何”、“您的看法呢”、“您同意我的看法吗”），然后把发言权交给对方，自己则做听众。 为此，营业人员在与客户交谈时，要善于用提问的方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。

（五）避免使用否定性的消极语言

根据客户取向、客户至上的原则，营业人员在与客户交谈时应避免任何可能使客户感觉不愉快的语言表述，也就是应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言。

（六）如何对客户说“不”

根据客户取向、客户至上的原则，营业人员不应否定客户的看法、选择、行为，不应拒绝客户的要求。因此，营业人员在接待客户时，对客户的意见和要求，避免用简单的“不”、“不是”、“不知道”、“不行”来回答。

但在具体的服务实践中，往往会有这样一些情况：由于客观需要，你不得不纠正客户的某些行为或否定客户的意见；或是由于客观条件的限制，你不得不拒绝客户的要求。这时，为了避免或减少客户的受挫感，营业人员应尽量以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思。

三、营业人员的倾听礼仪 （一）认真倾听

在交谈中，倾听比谈话更重要。因为，当你认真倾听对方的谈话时，表明了你对对方的兴趣和重视。所以在服务中善于倾听显得尤为重要。学会倾听是每一位服务人员所必须的:

1. 当客户对你说话时，营业人员应认真倾听，表现出热情和谦恭。

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2.倾听时应集中精力，不应表现出注意力不集中、心不在焉的样子。 3.在倾听时不应随意抢嘴发言或打断对方谈话。

倾听是对客户关心和尊重的表示。认真听取客户的意见，是羸得客户信任的第一步。倾听除了让客户感受到关心和尊重外，还有两个好处：

1.通过倾听客户的谈话，可以更好地了解客户的需求，从而能为客户提供更有针对性的服务。

2.通过倾听客户的谈话，可以在自己与客户之间发现某些共同点，从而为接近客户、被客户接受提供条件。

（二）适当反应

一个好的听众，光呆呆地听还不够，还需要对对方的谈话作一些适当的反应，以表示你在认真听。如果你倾听时面无表情、一声不吭，对方会怀疑你是否在听、是否对谈话内容感兴趣。最为积极的反应是对对方的谈话表示认同或赞同。因为，认同意味着双方之间存在着共同之处或相似之处，这无形之中就拉近了与客户之间的距离。

（三）多理解少评论

对客户所说的话，不仅要认真倾听，而且还要努力理解。理解意味着我们要从对方的角度和观点去思考问题：

用对方的角度去理解他为什么这样说 站在对方角度去想他为什么采取这种态

（四）不与客户争辩

在服务工作中，服务的最终目的是让客户满意,所以营业人员始终应以客户为中心，一切都应由客户说了算。无论是对服务的内容、方式的选择，还是对服务工作的评价，客户都具有最终的发言权。

1.当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时;营业人员应尊重和服从客户，不应与客户争辩。只有提供了让客户满意的服务才算是达到了服务的目的。

2.当出现客户的批评、指责时; “不与客户争辩”应虚心、诚恳地接受,从客户的意见中认识服务工作的不足和存在的问题，并以此作为改善服务的动力，从而不断提高服务水平和服务质量。

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第三节 仪容仪表规范

随着人类文明的不断进步，服饰的种类日益繁多，更为轻便舒适、实用保暖，同时服饰的社会文化内涵也更加丰富。在现实社会中，服饰不仅是人们经济状态的反映，而且还体现了一个人的精神面貌、文化修养和生活态度。

一、基本要求

（一）符合营业人员的身份

服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便。服务人员避免穿着过于暴露、过于紧身、过于艳丽或过于新奇。任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给客户。服务人员也应尽可能不戴或少戴首饰，从而把漂亮、高贵留给客户。

总之，符合服务人员身份的服饰应是能体现服务精神，能为客户所接受，让服务人员更好地为客户服务。

（二）整洁美观

衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐。因此，服务人员整洁美观的服饰不仅能让客户看了赏心悦目，还能使服务人员增添对服务工作的信心。整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要合身、合时、合适。

二、个人仪容 （一）男士

1.发式：头发需勤洗，无头屑、梳理整齐。不染发（黑发除外），不留长发，以前不遮眉、侧不掩耳、后不触领为宜。

2.面容：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

3.口腔：保持口腔清洁，不饮酒或含有酒精的饮料，避免留有食渍。 4.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 6.体味：要勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水，给人清新的感觉。

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（二）女士

1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用头花固定在脑后，头花高度不得低于后衣领，头花颜色以深色为主，要与工装相协调。如短发要合拢在耳后；刘海不过眉；不烫怪异发型、发前不遮眼，不能将头发染成金黄、绿色等夸张的颜色。

2.面容：要化淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、清新、自然为宜。口红的颜色应以正统的红色系列为主，禁止在岗位上补妆。

3.口腔：保持口腔清洁，不要留有异味的味道（如：早、午餐不吃有异味的食品） 4.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。

5.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，不得留长指甲，不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

6.体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水

三、着装 （一）男士

1.服装：身着公司统一制服、领带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。

2.工作牌：佩戴至标准位置，即：佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第二钮扣平行”(离肩约20公分处) 不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物，并保持端正。

3.佩饰：允许佩带婚戒、手表、领带夹几种饰品，但不得造型奇异，戒指佩带数量不超过一枚。

4.领带：领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

5.衬衫：衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤。 6.西裤：西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 7.皮带：系黑色皮带。

8.袜子：穿深黑、深蓝、深灰色袜。 9.皮鞋：着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

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（二）女士

1.服装：身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。2.工作牌：佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第一钮扣平行(离肩约20公分处)，不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物。

3.佩饰：如佩带项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样为素色耳针不可配带花俏、多重奇异型。手腕部除佩带斯文型的装饰物外（如：手表）不得带有其他奇异型的装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

4.丝带：丝带按公司指定的要求统一配带。

5.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。

6.袜子：穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

7.皮鞋：着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。

第四节 表情礼仪

在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、友善的、谦恭的、自信的。

一、眼神的运用

眼睛是心当的窗户,在用来传递信息的人体的各个部位中,它是最重要的一个部位,能够传达出最细微,最精妙的差异.即是瞬间,也能传达出最确切的讯息.

（一）注意时间

在人际交往中,尤其是与熟人相处时,注视对方时间的长短,往往十分重要.在交谈中,听的一方通常应多注视说的一方.

1.表示友好:若对对方表示友好,则注视对方的时间应占全部相处时间的约1/3左右. 2.表示重视:若对对方表示关注,则注视对方的时间应占全部相处时间的约2/3左右. 3.表示兴趣:若注视对方的时间长于全部相处时间的2/3以上.

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（二）注视的方式

在注视他人时,目光的角度不同显示出对客户的重视程度的不同,积极的注视有以下几点:

1.直视:适用于各种情况,它表示认真,尊重 2.对视:对视表明自己大方,担,或是关注对方 3.凝视:多用于表示专注,恭敬

二、微笑的礼仪

微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。微笑是最为有效的交往手段，也是最积极的人生态度，是个人拥有的最大财富。

微笑是最受人欢迎的表情，也是服务人员与客户交往时最合适的表情。做为营业人员整体要求：亲切自然、真诚热情；

（一）表情亲切自然不紧张拘泥：与客户目光接触时，应面露微笑，微笑的标准是：嘴形呈说“一”或“茄”的形状。面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

（二）做为服务人员在与客户接触过程中：不得出现不耐烦、皱眉、嘲笑、呆板等让客户感知不好的表情。

三、面目—综合的表情

面目表情是指人们面部所显示出的综合表情

（一）局部表情

1.眉毛:以眉毛的形状变化所显示的表情,一般叫眉语.除配合眼神外,眉语也可独自表意，在服务场合中常见的有：

(1)皱眉:双眉紧皱,多表示困窘,不赞成,不愉快. (2)耸眉:眉峰上耸,多不示恐惧,惊讶或欣喜 (3)竖眉:眉角下拉,多表示气恼,愤怒 (4)挑眉:单眉上挑,多表示询问

2．嘴巴：嘴巴的不同显示往往可以表示不同的心理状态，在服务场合中常见的有： （1）张嘴：嘴巴大开，表示惊讶

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（2）抿嘴；含信嘴唇，表示努力和坚持 （3）撅嘴；撅起嘴巴，表示生气或不满 （4）撇嘴：嘴角一撇，表示鄙夷或轻视

（5）拉嘴；拉着嘴角，上拉表示倾听，下拉表示不满

（二）综合表情

1.表示开心:眼睁大，嘴巴张开，眉毛常向上扬 2.表示兴奋:眼睁大,眉毛上扬,嘴角微微上 3.表示兴趣:嘴角向上,眉毛上扬,眼睛轻轻一瞥 4.表示观察:微笑,眉毛拉平,平视或视角向下 5.表示无所谓:平视,眉毛展平,整体面容平和

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第三章 营业人员行为规范

本章学习目的及意义

1.掌握行为举止的总体要求、行为规范、用语规范、电话服务规范； 2.掌握向客户提供服务时的标准以及正确做法； 3.做到服务过程中有章可依；

4.对提高个人素质和服务水平有着重要指导意义；

5.营业人员良好的行为规范对提升公司服务形象有着至关重要的作用，反之将直接影响到公司的服务形象。

第一节 基本行为规范

一、营业人员行为规范的总体要求

营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足，营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼。为此，营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼。

二、基本行为规范

（一）微笑服务微笑是一种体态语言，是做好客户服务工作的前提条件。它可以用十六个字来概括，即：“真诚微笑、排除烦恼、心胸宽阔、情感交流”。给人以亲切感，要真诚、适度、合适宜。要以“三米八齿”为标准，即客户走近三米之内，服务人员应当展现微笑，微笑的适度以露“八颗牙齿”为准，幅度不宜过大。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“见到您很高兴，愿意为您服务。”

（二）营业人员在服务过程中应举止文明、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满；手势柔美流畅、简洁明快、协调大方；行姿步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调；坐姿合适、动作轻缓、体位端正；站姿稳重大方、优雅挺拔;

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（三）营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、有问必答、百问不烦;

（四）营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢; （五）营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷;

（六）营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应主动向客户打招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”;

（七）对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户;

（八）当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户;

（九）在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确;

（十）营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉; （十一）与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变;

（十二）对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理; （十三）工作期间“十不准”

1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；

2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；

4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事； 5.不做不雅观的小动作；

6.不随地吐痰、擤鼻涕、打喷嚏、咳嗽时要注意卫生； 7.生病时尽量不要与客户接触；

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8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬； 9.服务过程中不得精神萎靡不振；

10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。

第二节 服务行为规范

举止是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修养、文化水平，又能表现他与别人交往是否有诚意，更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。

一、站姿

站立端正，两脚微开，重心稳定,双手相握或叠放于腹前,严禁倚靠

（一）男士站姿：

1.体型要求：站立时脊背挺直、抬头挺胸，肩平收腹；

2.面部要求：双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时面带微笑；

3.双臂要求：双臂自然下垂，处于身体两侧。可右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；

4.双脚要求：双脚自然分开与肩宽一致。

（二）女士站姿：

1.体型要求：站立时脊背挺直、抬头挺胸，肩平收腹;

2.面部要求：双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时面带微笑; 3.双臂要求：右手叠加在左手上，双手自然叠放于小腹前;

4.双脚要求：脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立.

二、坐姿

坐立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。

（一）男士坐姿

1.体型要求：采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。头部挺直，身体端正，挺胸收腹，两肩放松，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部;

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宾语。如“早上好！”

（2）坐着时迎候客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语言。如“您好！”“下午好！”

（3）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”

2.起身迎候

（1）如闲时坐立时，客户来到工作区域前3米左右时，应起身表示欢迎。如接待客户坐立时，另外客户来到工作区域面前，无需起身迎候；

（2）有排队管理的营业厅，在上一位客户业务办理完毕后可起身送别，并迎候下一位客户的到来。

3.对视露笑

与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈说“一”或“七”的状态。

4.双手接递

（1）递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。

（2）递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。

（3）在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。

5.尊称姓氏

（1）在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生” 、“小姐”、 “女士”等称呼。

（2）在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。

6.问有答声

（1）在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 （2）在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？”或“请问还有其它疑问吗？”

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7.暂离致歉

（1）在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”

（2）在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”

8.唱收唱付

（1）在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元”。 （2）当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您15元。请收好”。

9.受理过程中

（1）如遇另一客户有事，应点头示意打招呼，请客户稍等，不可视而不见； （2）在与客户交谈时，手里不可把玩任何物品。

（3）在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。” 如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”

10.办理业务过程中，有其他客户提问时：

（1）对未排队的客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？” （2）对后面提问的客户说：“对不起，请您稍等。”

（3）对只是咨询的客户说：“对不起，请您到咨询处详细询问好吗”并用手指明方位

11.客户办理业务，但证件不齐时

（1）应委婉对客户说：“对不起，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理＊＊业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？”

（2）如果客户寻求理由，继续要求办理，应耐心解释；

12.业务受理速度要求，特殊情况影响办理时间，征询用户同意，并向用户致歉： （1）一般业务（资料变更、停开机等）5分钟以内完成 （2）话费缴纳2分钟以内完成 （3）购机、新装8分钟以内完成

（4）宽带业务和固话业务新装业务受理在10分钟以内完成，安装在48小时以内完成

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（5）客户办理等候平均时间不超过15分钟

13.受理结束时，走有送声

（1）确认客户没有问题后，用双手递还客户的证件和留给客户的资料，并嘱托：这是您的证件（或发票等），请收好；

（2）在客户收取证件和资料时，要补充道：在使用过程中，如有什么需要我们协助的话，可致电客服热线电话或来自有营业厅，我们会为您提供及时的服务；

（3）受理工作结束时，应主动询问：您需要输的业务已经全部办理好了，还有其它需要吗？

（4）提醒客户携带好随身物品，同时致道别语：谢谢您的光临，再见；客户离开柜台时，身体应微微前倾，并尽快整理柜台面上的资料，放入指定的地方。

14.对于客户提出的问题第一时间无法解答时，应表示歉意，应通过各种渠道获得确切答复告知用户

15.用户来营业厅办理打印话费清单时，可引导客户使用网上营业厅查询

第六节 服务（销售）场景处理语言范例

1.当客户出现在（聚集）台席前拥挤时：组织客户开始排队。如：“各位客户，为了使大家更快地办理业务，麻烦大家排队，好吗？谢谢配合！”

2.当有客户出现插队的现象时:应及时制止：“您好，先生／小姐，这位客户先到的，麻烦您在这位客户后面排队，好吗？”

3.当客户停留在公共通道中造成挡路现象时：及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。”

4.当客户抱怨等候时间比较长时：应及时安抚客户：“先生／小姐，今天是业务高峰期，来办业务的人比较多，让您久等了非常抱歉，请问您办理的是什么业务呢？我看看是不是可以透过其它方式办理。”

5.当客户在营业厅吸烟时：

需要提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，您可以稍等在外面吸烟好吗？谢谢您的配合。”

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6.当有客户的小孩在营业厅乱动物品时，应上前进行制止：“小朋友，这样动很容易伤到你的，妈妈在哪里，我带你去妈妈那里好吗？”

7.当客户躺在沙发上睡觉时，及时上前进行阻止，你可以说：“先生／小姐，打扰您了，营业厅空调比较大，这样睡觉会感冒的。”

8.客户在粗暴地操作机器时，含蓄地制止他的举动。如：“先生／小姐，是不是这个触摸屏不好使用，我来帮您操作吧！”

9.客户在营业厅内随地吐痰或乱扔垃圾时，应有礼貌地上前制止。如：“先生／小姐，请您帮助我们一起维护环境卫生，好吗？”

10.当有客户手抱着婴儿在营业厅内大小便时，应及时的制止，如：“您好，我们的洗手间在那边，我带您去好吗？”

11.当客户未携带相关证件却执意要办理业务时，可礼貌的谢绝客户，如：“先生/小姐，办理xx业务需要携带相关证件是为了保障机主的权益，希望您理解，其实您可以下次携带证件时办理，或者透过xx的形式进行办理，您看这样好吗？”

12.当客户办理业务时频频看表，表现出赶时间的状态时，可加快速度，并语言安抚客户：“您是不是要赶时间啊？放心，我会尽快为您办理业务的。”

13.当客户办理业务时，身份证上正显示出他当天生日时，可对客户表现祝福：“先生／小姐，看您的身份证，今天是您的生日啊，祝您生日快乐。”

14.当客户办理业务时出现身体不适的感受，可关怀客户：“先生／小姐，是不是身体不太舒服啊，有什么我可以帮到您的吗？”

15.当客户因天气炎热，满头大汗的到达营业厅，可给客户一张纸巾：“先生／小姐，今天天气很热吧，您先擦擦汗。”

16.当客户在营业厅寻找什么的时候，我们主动询问原因：“先生/小姐，您是在寻找什么东西，有什么我可以帮到您的吗？”

17.当客户手提重物到营业厅办理业务时，可主动提供帮助：“先生/小姐，您提的东西需要暂时放在咨询台保管一下吗？”

18.当遇到客户的幼龄小孩离开家人的身边，独自玩耍时，可带其到父母身边：“小朋友，妈妈在哪里，我们到妈妈那里去，好不好？”

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19.如遇到行动不便的客户（老弱病残孕客户），可以主动为其优先提供服务：“先生/小姐，您需要办理什么业务，我优先帮助您办理。”

20.如遇到下雨天，可对没有带伞的客户主动问询（符合条件）：“先生/小姐，外面下雨了，我们营业厅提供了借伞服务，您需要吗？”

21.如遇到天气恶劣的情况，如刮台风，可主动向出门的客户提示：“先生/小姐，外面刮台风，路上小心安全。”

22.如遇客户较多，等候时间较长的情况，可主动安抚等候的客户：“各位客户，今天办理业务的人比较多，让大家久等真抱歉，我们有xx业务可透过网上、电话办理的，可节约大家时间，有什么疑问可以咨询我。”

23..遇到下雨天，如客户的雨伞湿湿的进入营业厅，可主动提供塑料套或雨伞架给客户：“先生/小姐，您的伞可以放到这里，避免弄湿您的衣服。”

24.如客户等候办理业务时间较长，可主动提供阅读书报给客户：“先生/小姐,办理业务还需要一小会时间，您可以先看看这些杂志／报纸。”

25.当发现有小偷扒手出现时，应有技巧地大声提醒客户。如：“现在办理业务的客户比较多，请大家小心保管自己的手提物品。”并及时知会保安人员协作，维护秩序。

26.当客户因投诉在大厅出现吵闹或喧哗时，应领引其到客户接待室，如：“先生/小姐，您反映的这个情况我们也非常重视，请您到我们客户接待室来，那边有电脑系统，方便和您边查询边处理，请跟我来好吗？”

27.当客户因身体不适出现状况时，可安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用。并询问客户：“有和您一起过来的朋友吗?我们让他来照顾您，您还需要什么帮助？”遇到情况严重的状况，应立即询问：“有没有认识这个客户朋友？”如有应立即了解客户的情况，协助拨打120急救电话，并疏散围观人员。如客户为独自一人，应立即了解客户的亲属电话，并拨打120急救电话，并从其亲属处了解客户情况，提供相应的帮助。

28.客户如果喝了过量的酒精饮品，出现了失常或无礼的行为举动时，及时安排客户离开营业厅，需要时可以请保安人员协助，安排客户离去。

29.如厅内出现停电状况，应立即安排服务人员对客户进行解释。解释口径为：“尊敬的客户，大家好，非常抱歉，由于目前停电暂时无法操作业务，XX等部分业务暂时无法办理，

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